Nhóm KH Ngƣời thu thập
thơng tin Thơng tin cần thu thập
KH cá nhân - Hệ thống đặt phòng -Bộ phận Sale và Marketing - Bộ phận lễ tân, đón tiếp KH - Bộ phận dịch vụ bổ sung: bàn, bếp, bar, buồng, vui chơi giải trí.
- Thơng tin chung của KH: Họ và tên KH, địa chỉ (Quốc tịch đối với khách quốc tế), Số điện thoại, Giới tính, Tuổi, Số CMDN (passport đối với khách quốc tế), nghề nghiệp, địa chỉ email...
- Đặc điểm nhân khẩu của khách: đây là thơng tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, nghỉ hưu, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình…Tơn giáo của khách.
- Ngày, giờ đặt phòng.
Loại phòng và dịch vụ đã đặt
- Hành vi đặt phòng: qua điện thoại, email, bưu điện hay trực tiếp.
- Số lần sử dụng dịch vụ
- Giá trị của mỗi lần sử dụng dịch vụ - Hình thức thanh tốn
- Phương tiện đi lại của khách
- Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn: qua quảng cáo, bạn bè và người thân hay qua các công ty lữ hành,… - Sở thích của khách, những điều khách đặc biệt khơng thích.
- Các u cầu đặc biệt của khách - Phàn nàn của KH
- Cách giải quyết phàn nàn và đánh giá của KH - Mục đích chuyến đi
- Trách nhiệm thanh tốn - Hình thức đặt buồng
- Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của KH trước đây, khoản chi phí của họ cho khách sạn.
- Thời gian giao dịch: Thời gian KH từng giao dịch với khách sạn, họ đã khơng cịn giao dịch bao lâu.
- Cách thức trước đây khách sạn đạt được KH. - Lý do KH thôi giao dịch với khách sạn
KH tổ chức - Hệ thống đặt phòng - Bộ phận Sale và Marketing - Bộ phận lễ tân, đón tiếp KH - Bộ phận dịch vụ bổ sung: bàn, bếp, bar, buồng…
- Thông tin chung: Tên tổ chức, DN; Địa chỉ; Mã số thuế; Số đăng ký kinh doanh; Số hợp đồng đã ký; Số điện thoại; Tên người đại diện và thông tin của người đại diện. - Ngành, lĩnh vực hoạt động chính của DN, tổ chức - Ngày, giờ đặt phòng.
- Loại phòng và dịch vụ đã đặt
- Hành vi đặt phòng: qua điện thoại, email, bưu điện hay trực tiếp.
- Số lần sử dụng dịch vụ
- Giá trị của mỗi lần sử dụng dịch vụ - Hình thức thanh tốn
- Trách nhiệm thanh tốn
- Hình thức xuất hóa đơn khi kết thúc giao dịch - Thời gian thanh toán
- Lịch sử thanh toán - Các yêu cầu đặc biệt
- Chính sách cho các hợp đồng
- Tên và thơng tin người chịu trách nhiệm giao dịch chính với khách sạn
- Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn: qua quảng cáo, bạn bè và người thân hay qua các cơng ty lữ hành,… - Sở thích, Những điều khách đặc biệt khơng thích. - Các yêu cầu đặc biệt của khách đến từ các tổ chức này - Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của KH trước đây, khoản chi phí của họ cho khách sạn.
- Thời gian giao dịch: Thời gian KH từng giao dịch với khách sạn, họ đã khơng cịn giao dịch bao lâu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cách thức trước đây khách sạn đạt được KH. - Lý do KH thôi giao dịch với khách sạn.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả) 3.3.1.2. Hồn thiện cơng tác xác định khách hàng mục tiêu
Hiện tại, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đang chưa xây dựng bộ tiêu chí phân loại KH để có các chiến lược đối với các nhóm KH khác nhau, vậy Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần tiến hành phân loại và xây dựng tiêu
chí phân loại:
a. Nhóm KH tổ chức: bao gồm DN lữ hành, các công ty và văn phịng chính phủ. Để đánh giá tầm quan trọng của KH, điều lí tưởng là dựa trên giá trị kinh tế KH đem về cho khách sạn. Sau đây, tác giả xin phân nhóm KH theo qui mơ sử dụng dịch vụ bình qn của KH. Qui mơ sử dụng dịch vụ của KH cho biết mức độ đóng góp của từng KH vào doanh thu của khách sạn. Việc đánh giá tầm quan trọng của KH chỉ dựa vào qui mô thôi chưa đủ, mà cần phải dựa trên chỉ tiêu thứ hai, đó là tần suất sử dụng dịch vụ của từng KH cụ thể. Tần suất sử dụng dịch vụ thể hiện mức độ trung thành của KH với khách sạn. Số lần sử dụng dịch vụ càng nhiều cho thấy khách sạn và KH đó đang có mối quan hệ tốt. KH gắn kết với khách sạn. Việc đánh giá qui mô sử dụng dịch vụ của từng KH tổ chức dựa vào thang điểm đánh giá qui mô sử dụng dịch vụ trung bình của từng KH. Qui mơ sử dụng dịch vụ trung bình thể hiện kết quả doanh thu trung bình mỗi lần sử dụng dịch vụ KH đóng góp vào tổng doanh thu. Qui mô sử dụng dịch vụ trung bình sẽ được tính bằng cách lấy tổng doanh thu của tất cả các lần sử dụng dịch vụ trong 5 năm và chia cho số lần sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá qui mô sử dụng dịch vụ trung bình sẽ dựa trên thang điểm 10 như sau:
Quy mơ bình qn Điểm
Dưới 10 triệu 1 Từ 10-20 triệu 2 Từ 20-40 triệu 3 Từ 40-60 triệu 4 Từ 60-80 triệu 6 Từ 80-100 triệu 8 >100 triệu 10
Qua đó, KH được chia thành những nhóm như sau: