6. Kết cấu của luận văn
2.1.Khái quát tình hình tổ chức và hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của
hàng của Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội
2.1.1. Khái quát chung về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Tên giao dịch: Mường Thanh Hotel
Địa chỉ: Lô CC2, Đường Bắc Linh Đàm, Quận Hoàng Mai, Việt Nam Điện thoại: + 84 243 640 86 86 Fax: + 84 243 640 89 89
Cổng thông tin: www.grandhanoi.muongthanh.com Email: info@hanoi.muongthanh.vn
2.1.1.1. Sự hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội thuộc tập đoàn Mường Thanh-là thương hiệu Việt duy nhất lần thứ 2 liên tiếp được đề cử giải thưởng thương hiệu khách sạn hàng đầu Châu Á năm 2019. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội được thành lập ngày mùng 10 tháng 10 năm 2009, là khách sạn thứ 5 trong chuỗi khách sạn tập đoàn Mường Thanh xây dựng tại Việt Nam, và đồng thời là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội. Năm 2019- Khách sạn tiến hành cải tạo thêm 5 phòng mới chất lượng cao. Định hướng trong giai đoạn 2019 – 2019, Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ đưa vào vận hành 30% phòng chất lượng cao. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một tồ nhà cao 20 tầng, 168 phịng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, có đến có 22 phịng club suites và 6 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục với cảnh quan nhìn ra hồ Linh Đàm; phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho 200 khách, cùng với khu
phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tọa lạc tại khu đô thị Bắc Linh Đàm cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 15 phút xe chạy.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức a) Chức năng
Chức năng chính của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như massage (vật lý trị liệu); tổ chức hội nghị, hội thảo; nhận đặt tiệc; …
Với sự lãnh đạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các nhân viên, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã, đang và sẽ làm hài lòng và hấp dẫn ngày càng nhiều du khách đến đây.
b) Nhiệm vụ
- Hoạt động kinh doanh nhằm bảo tồn và phát triển vốn kinh doanh của Công ty theo chế độ, chính sách pháp luật của nhà nước đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH.
- Thực hiện đầy đủ các hợp đồng kinh tế, các chỉ tiêu xây dựng phát triển cơ sở vật chất để tăng cường và phát triển mạnh hơn nữa các hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo cán bộ nhân viên trong khách sạn thực hiện đầy đủ chính sách, chế độ đãi ngộ, an toàn bảo hộ đối với người lao động.
c) Sơ đồ cấu trúc bộ máy
Sơ đồ 2. 1: Bộ máy Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội)
Từ sơ đồ 2.1 có thể thấy cơ cấu tổ chức của Công ty là cơ cấu trực tuyến - chức năng. Cụ thể 10 bộ phận được chia làm 3 khối: khối văn phòng bao gồm Bộ phận Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh; khối phục vụ trực tiếp bao gồm Bộ phận Lễ tân, Nhà hàng, Bếp, Spa, Buồng; khối hỗ trợ bao gồm Bộ phận Anh ninh, Kỹ thuật. Cơ cấu này giúp khuyến khích sự tự chủ của các đơn vị, bộ phận, phịng ban, các khó khăn sẽ được san sẻ để giải quyết. Cơ cấu này giúp DN có thể tập trung được nguồn lực để giải quyết các vấn đề chuyên môn. Tuy nhiên người quản lý cần phải xác định rõ nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, đặc biệt là cần có biện pháp giải quyết tốt mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và bộ phận chức năng. Do đó, người quản lý địi hỏi phải là những người thực sự có năng lực. Hơn nữa, cần phải chú ý tới mối liên hệ giữa các bộ phận trong công ty.
Nhân lực trong khách sạn bao gồm 123 người, 10 bộ phận chia là 3 khối. Đứng đầu là Ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn. Dưới đó là khối văn phịng, khối phục vụ trực tiếp và khối hỗ trợ cùng phối hợp với nhau để duy trì các hoạt động của khách sạn cũng như phục vụ KH.
d) Chức năng các bộ phận hoạt động trong Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong Khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại Khách sạn, theo dõi giám sát việt thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của Khách sạn về mặt pháp luật.
- Bộ phận lễ tân
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách th phịng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài Khách sạn.
Nhiệm vụ: Ghi chép vào sổ khách tạm trú, danh sách khách nước ngoài theo đúng quy định và trình báo cơ quan cơng an theo quy định. Phối hợp với nhân viên ở các bộ phận khác để nắm tình hình khách nghỉ hoặc phục vụ các yêu cầu của khách. Nếu phát hiện có vấn đề khơng bình thường thì báo cáo với trợ lý điều hành và các cơ quan chức năng có liên quan để giải quyết. Trường hợp khẩn cấp cần có hình thức hợp lý, tế nhị báo cho bảo vệ phối hợp để giữ lại chờ giải quyết.
Thanh tốn tiền phịng và tiền sử dụng các dịch vụ của khách (kể cả những hư hỏng, mất mát về trang thiết bị phòng nghỉ do nhân viên nhà phịng thơng báo). Đảm bảo chính xác, rõ ràng, sịng phẳng và kịp thời, không để khách nợ tiền khi đi khỏi khách sạn. Trường hợp đặc biệt có thể giải quyết nhưng khơng được nợ q 10 ngày và nhân viên lễ tân trực ca đó phải chịu trách nhiệm thu hồi.
- Bộ phận nhà hàng, Bar
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
- Bộ phận Spa
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách các dịch vụ về spa, massage, bơi, gym,... mà khách có nhu cầu sử dụng
Nhiệm vụ: hướng dẫn KH sử dụng các thiết bị, dụng cụ tập luyện. Có nhiệm vụ theo dõi, chăm sóc KH trong suốt thời gian KH sử dụng dịch vụ. Đưa ra các lời khuyên chuyên môn giúp KH sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả cao, thuận lợi nhất.
- Bộ phận buồng
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại Khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu trú tại Khách sạn.
- Bộ phận bếp
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phụ vụ khách lưu trú tại Khách sạn cũng như khách vãng lai
Nhiệm vụ: Thông qua bảng kê khai nhu cầu của khách từ lễ tân nhà hàng, bếp trưởng lên danh sách những nguyên liệu cần thiết cho cơng việc nấu nướng sau đó đưa cho kế tốn nhà hàng một bản và bản cịn lại để đối chiếu khi người cung cấp hàng mang hàng tới. Bộ phận nhà bếp phải đảm bảo cơng việc an tồn trong ăn uống cho KH để giữ uy tín với khách. Đảm bảo yêu cầu của khách, luôn thay đổi việc chế biến vừa đảm bảo thẩm mỹ, vừa hợp khẩu vị với những món ăn đặc sản
độc đáo của khách sạn làm hài lòng quý khách. - Bộ phận IT
Chức năng: đảm nhiệm mảng công nghệ: mạng, phần mềm quản lý,...
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ duy trì kết nốt trực tuyến trang mạng của Khách sạn, xử lý sự cố mạng, phần mềm. Không ngừng nâng cấp, tăng tính bảo mật thơng tin KH. Quản lý trang mạng của Khách sạn, cập nhật thông tin và đăng lên theo yêu cầu của Khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn như: điện, nước,... các thiết bị lắp đặt trong Khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn Khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của Khách sạn, đảm bảo an tồn về an nình, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại Khách sạn
Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tùy thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách.
- Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của Khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong Khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập hóa đơn chi cho các công việc liên quan đến nhà bếp, khi nhà bếp lên danh sách các ngun liệu, kế tốn có trách nhiệm tìm nhà cung cấp hoặc gọi cho các nhà cung cấp đã ký hợp đồng với nhà hàng để họ mang nguyên liệu đến. Lập hóa đơn thanh tốn cho các nhà cung cấp và gửi cho kế toán thu chi để thanh toán vào sổ hàng ngày các hóa đơn của nhà cung cấp. Có trách nhiệm thu tiền của khách nếu khách muốn thanh tốn ln hoặc gửi sang cho bộ phận lễ tân điều hành nếu khách muốn thanh tốn sau cùng với tiền phịng.
- Bộ phận sale & marketing
xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh Khách sạn tới mọi người. Nhiệm vụ: bộ phận có nhiệm vụ tổng hợp số liệu mức độ tiêu thụ các loại hình dịch vụ, sản phẩm của Khách sạn. Sau đó họp và đưa ra đề án, kế hoạch phát triển trong quý tới, năm tới. Khi ban lãnh đạo Khách sạn phê duyệt, bộ phận sale và marketing sẽ triển khai kế hoạch quảng cáo, tiếp thị hình ảnh sản phẩm, dịch vụ tại Khách sạn.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động
-Kinh doanh lưu trú: Hệ thống 180 phòng từ phòng đơn đến phịng đơi, các loại phòng như: Superior, Classic, Deluxe, Club Suites, Family Suites và Duplex Suites giúp KH có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. Phịng ngủ được thiết kế theo lỗi kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác ấm cúng và sang trọng.
- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có hệ thống nhà hàng, bar, café ngoài trời phục vụ khách ăn uống. Tương xứng với tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn quốc tế, hệ thống quầy bar của khách sạn là một tổng thể kết hợp hài hòa và hiện đại giữa ẩm thực văn hóa Á-Âu.
- Kinh doanh dịch vụ tổ chức tiệc & hội nghị: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có 3 phịng họp được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại phù hợp với các cuộc họp vừa và nhỏ: phòng họp Daffodil, Lavender, Rosemary nhằm phục vụ các cuộc hội nghị, cuộc họp cho các chương trình của cơng ty, DN.
- Kinh doanh các dịch vụ khác: Khách sạn cịn có thể phục vụ khách các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp như Karaoke, bể bơi ngồi trời, phịng tập gym, Spa…
Bảng 2. 1: Các dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cung cấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Loại phịng Số lƣợng Diện tích
Superior 6 35m2
Classic Deluxe Twin 139 37m2
Duluxe Double 5 37m2
Club Suites 22 74m2
Family Suites 2 74m2
Nhà hàng/Bar Vị trí Sức chứa (ngƣời)
YEN’S bar Tầng 1 40
Basil Tầng 1 70
Cilantro Tầng 2 400
Peppercorns Tầng 3 60
Phòng họp Sức chứa (ngƣời) Diện tích
Daffodil 120 150m2
Lavender 140 120m2
Rosemary 25 30m2
(Nguồn: Bộ phận Sale & Marketing khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội) 2.1.1.4. Khái quát tình hình nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong năm 2019
Bảng 2. 2: Bảng phân loại lao động Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019
Đơn vị: Người
STT Phân loại Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng số CBNV 1 Theo giới tính Nam 59 52% 123 Nữ 64 48% 2 Theo trình độ Đại học 27 22% 123 Cao đẳng 17 14% Trung cấp 36 29% Lao động phổ thông 43 35% 3 Theo độ tuổi 20-30 tuổi 41 33% 123 30-40 tuổi 63 51% Trên 40 tuổi 19 16% (Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Trong quá trình từ khi chính thức đi vào hoạt động đến nay, số lượng nhân viên của khách sạn ln có sự biến động, tỷ lệ thay nhân viên hàng năm của khách sạn là 10-15%. Hiện tại nhân viên đang làm việc tại khách sạn là 123 người, tất cả đều có trình độ tốt nghiệp THPT trở lên với 35%. Lao động có trình độ trung cấp, chứng chỉ nghề chiếm 29% tập trung chủ yếu ở các bộ phận như bếp, bộ phận kỹ thuật. Những nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ nhỏ hơn lần lượt là 14% và 22% tập trung chủ yếu ở khối văn phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng và các vị trí trưởng bộ phận. Chủ yếu nhân viên tại khách sạn có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm 51% trên tổng số nhân viên, sau đó là nhóm tuổi từ 20-30 chiếm 33% và một số lượng nhỏ nhân viên trên 40 tuổi. Độ tuổi trung bình làm việc tại khác sạn là từ 23 đến 35 tuổi, đáp ứng yêu cầu linh hoạt, mềm dẻo, xử lý tình huống và chịu được áp lực công việc lớn.
Bảng 2. 3: Đặc điểm tình hình lao động tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội STT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) 1 Tổng số lao động 115 100 123 100 15 Lao động trực tiếp 85 73.9 111 74 -26 0.1 Lao động gián tiếp 12 10.4 12 26 0 15.6
Phân công lao động theo các bộ phận
đốc Kế toán 4 3.5 6 4.9 2 1.4 Bếp 21 18.3 23 18.7 2 0.4 Nhà hàng 16 13.9 17 13.8 1 -0.1 Nhân sự 2 1.7 3 2.4 1 0.7 Buồng 33 28.7 30 24.4 -3 -4.3 An ninh 11 9.6 13 10.6 2 1.0 Kỹ thuật 5 4.3 7 5.7 2 1.3 Spa 5 4.3 4 3.3 -1 -1.1 Sale & Marketing 5 4.3 5 4.1 0 -0.3 Lễ tân 11 9.6 13 10.6 2 1.0 Trình độ ngoại ngữ 3 Trình độ A 70 60.9 50 55.3 2 -5.6 Trình độ B 36 31.3 40 32.5 -4 1.2 Trình độ C 9 7.8 33 12.2 -6 4.4
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội) 2.1.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong 3 năm gần đây
Một số hoạt động kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong 3 năm gần đây được thể hiện qua các con số thông qua các chỉ tiêu về