Điểm Phân loại Tên nhóm KH
Dưới 5 điểm Qui mô < tần suất KH có giá trị âm
Từ 5 đến 7 điểm
Qui mơ < tần suất KH có khả năng thay đổi nhu cầu 1 Qui mô = tần suất KH có khả năng thay đổi như cầu 2 Qui mơ > tần suất KH có khả năng thay đổi nhu cầu 3
Từ 8 đến 10 điểm
Qui mô < tần suất KH có tiềm năng 1 Qui mơ = tần suất KH có tiềm năng 2 Qui mơ > tần suất KH có tiềm năng 3 Trên 10 điểm Qui mô < tần suất KH có giá trị 1
Qui mơ > tần suất KH có giá trị 2
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Như vậy, KH tổ chức, DN của khách sạn được chia thành 4 nhóm như sau: Nhóm 1 là nhóm KH có điểm đánh giá dưới 5: Những KH tổ chức thuộc nhóm KH này là những KH trong suốt thời gian nghiên cứu chỉ sử dụng dịch vụ dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có một lần với qui mơ sử dụng dịch vụ rất nhỏ (dưới 10 triệu).
Nhóm 2 là nhóm KH có điểm đánh giá từ 5-7: Những KH thuộc nhóm này là những KH có qui mơ sử dụng dịch vụ khơng cao hoặc sử dụng dịch vụ không thường xun. Tuy khơng phải là nhóm KH quan trọng ở hiện tại nhưng đây là nhóm KH có khả năng chuyển thành nhóm KH quan trọng trong tương lai. Để có chính sách quan hệ thích hợp và hiệu quả, tác giả chia nhóm KH này thành 3 nhóm nhỏ khác dựa vào quan hệ so sánh điểm qui mô và điểm tần suất của từng KH cụ thể.
Nhóm 3 là nhóm KH có từ 8 đến 10 điểm: Những KH này có thể có qui mơ cao nhưng tần suất không cao, hoặc tần suất cao nhưng qui mô không cao hoặc cả
hai chỉ tiêu đều ở mức trung bình. Tương tự như nhóm 2, nhưng KH ở nhóm 3 cũng được chia làm 3 nhóm nhỏ khác. Đây là nhóm khách có khả năng tăng trưởng cao.
- Nhóm 4 là những KH có điểm đánh giá trên 10: Đây là những KH có mối quan hệ mật thiết với Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Họ là những KH có giá trị nhất.
Như vậy có thể xác định được KH mục tiêu là KH thuộc nhóm 4- nhóm KH có giá trị nhất và nhóm 3- nhóm có tiềm năng cao.
b. Nhóm khách hàng cá nhân
KH đi lẻ là những khách trực tiếp đăng kí, giao dịch với khách sạn mà khơng thơng qua một đại diện nào cả. Việc quản lí KH này mất nhiều thời gian và phức tạp hơn so với quản lí KH tổ chức. Bởi lẽ có những khách chỉ đến một lần duy nhất và không bao giờ quay lại, có những khách có thể đến thường xuyên nhưng qui mô sử dụng dịch vụ rất nhỏ. Chỉ có khách lẻ nhưng là đối tượng doanh nhân thì mới có thể có qui mơ và tần suất sử dụng dịch vụ cao. Vì vậy, việc nhận diện và phân loại KH này, nếu tiến hành như cách phân loại KH tổ chức thì sẽ rất khó khăn và tốn nhiều thời gian. Có thể họ chỉ chiếm một tỷ trọng không cao trong tổng doanh thu của khách sạn, nhưng số lượng KH cá nhân lại rất cao, số lần giao dịch lại thưa, do đó có tính chất manh mún chứ không tập trung như KH tổ chức
Với đối tượng KH này, khách sạn có thể tiến hành đánh giá giá trị của họ qua hệ thống điểm tích luỹ. Điểm này khơng được tính theo qui mơ và tần suất như trên, mà tính theo mỗi lần giao dịch. Nghĩa là với mỗi đơn vị tiền bỏ ra giao dịch, họ sẽ được cộng một số điểm nhất định. Số điểm này đạt đến một mức nào đó sẽ được xếp vào các nhóm KH khác nhau và được hưởng những ưu đãi khác nhau. Số điểm này được tổng kết trong một năm, và KH có khả năng thay đổi giá trị của mình, biểu hiện qua sự thay đổi tư cách thành viên nhóm. Nghĩa là nếu KH tích luỹ được một số điểm vượt khung điểm của nhóm mình đang là thành viên thì họ sẽ chuyển lên làm thành viên của nhóm cao hơn. Cụ thể:
- Với mỗi lần sử dụng dịch vụ lớn hơn 500.000 nghìn đồng KH, KH sẽ được cộng 10 điểm. Điểm số này bao gồm các dịch vụ lưu trú, Spa, Gym, Bể bơi.