Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng sacombank việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là phận Ngân hàng TMCP Sacombank Việt Nam, với số lượng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng lớn, thời gian qua Ngân hàng TMCP Sacombank tỉnh Kon Tum có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại lợi ích, tin cậy cho khách hàng ngân hàng Nhờ lực hiệu kinh doanh lực cạnh tranh ngân hàng tăng lên đáng kể Tuy vậy, ngân hàng thương mại khác, TMCP Sacombank tỉnh Kon Tum nhiều mặt hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Hơn nữa, trình hội nhập kinh tế, xu hướng tồn cầu hóa ngày trở nên mạnh mẽ, công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết lý em định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt nam- Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên c u viết luận văn Thạc s Luận văn khơng tránh kh i thiếu sót, hạn chế trình nghiên c u đề xuất nên tác giả mong nhận đóng góp ý kiến quý báu quý Thầy cô, nhà nghiên c u bạn để tác giả hoàn thiện luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Tỉnh Kon Tum - Phân tích nhu cầu đối tượng khách hàng để có sách tương tác với khách hàng tốt nhằm th a mãn nhu cầu họ, Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum, khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên c u: + Về nội dung: đề tài tập trung nghiên c u hoạt động quản trị quan hệ KHCN + Không gian: Luận văn giới hạn phạm vi điều tra, thu thập liệu sơ cấp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Nghiên c u vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum Tỉnh Kon Tum + Thời gian: Các liệu th cấp báo cáo điều tra khách hàng, báo cáo tổng kết Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum từ năm 2018-2020 định hướng giải pháp đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên c u sau: - Phương pháp vật biện ch ng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp - Sử dụng phần mềm ngân hàng Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quản hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Thực nghiên c u đề tài này, tác giả tham khảo số tài liệu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc s đề tài có liên quan sau: - Trương Đình Chiến 2009 , “Quản trị quan hệ khách hàng” nhà xuất Phụ nữ Giáo trình tập trung gi p cho người học nhận th c sâu sắc vai trò cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng, cần thiết tích hợp quản trị quan hệ khách hàng với chiến lược tổ ch c - Nguyễn Văn Dũng 2007 , “Quản quan hệ khách hàng” nhà xuất giao thơng vận tải Giáo trình gi p độc giả hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng s c mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh.[2] - Nguyễn Thanh Liêm 2007), Sách “Quản trị chi n c , Nhà xuất Thống kê Theo tác giả, Quản trị chiến lược đối phó với hầu hết vấn đề mà hoạt động kinh doanh phải đối mặt Quản trị chiến lược trở nên hết s c quan trọng cho sống doanh nghiệp, mà mơi trường kinh doanh ngày ph c tạp - Nguyễn Thị Mùi 2001), Sách “Quản trị Ngân hàng th ơng mại , Nhà xuất Tài chính, TP Hà Nội Quản Trị Ngân hàng Thương Mại - Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” Luận văn cao học Đại học Đà Nẵng Tài tác giả đưa sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng Chi nhánh đưa giải pháp hồn thiện Tuy nhiên đề tài số hạn chế tác giả đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng chưa dựa tiêu chí để đánh giá cụ thể số liệu, tác giả tập trung sâu vào việc hồn thiện sở liệu, từ phân nhóm khách hàng đưa sách chung ch chưa cụ thể cho nhóm khách hàng.[6] - Lê Thị Kim Thủy (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum” Luận văn cao học Đại học Đà Nẵng Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên c u như: phương pháp vật lịch sử vật biện ch ng: phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát trực tiếp, phân tích tổng hợp để hệ thống hóa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đ c kết sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng Trên sơ sở đề xuất chiến lược triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh Agribank tỉnh Kon Tum.[7] - Phạm Chí Binh 2011) “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn đề cập đến CRM ngân hàng luận văn tập trung nghiên c u khách hàng tiền vay, chủ yếu khách hàng tổ ch c Từ tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy: quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng th a mãn khách hàng mực tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới Nhờ có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà mối quan hệ Vietcombank Quảng Nam khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu NH khách hàng cập nhật Qua đó, Vietcombank Quảng Nam có điều chỉnh phù hợp đưa sách, chiến lược kinh doanh cho [8] Tất giáo trình, sách, tạp chí luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Các cơng trình nghiên c u thuộc lĩnh vực khác đưa giải pháp khác để phù hợp với đơn vị Luận văn sâu vào nghiên c u, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum cách cụ thể giải pháp mà đưa sâu sát với thực tiễn hơn, phù hợp có ý nghĩa vận dụng vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng a Khái niệm khách hàng b Phân loại khách hàng  Phân oại khách hàng theo giá trị  Phân oại khách hàng theo nhu cầu 1.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm CRM Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM dựa triết lý ba lĩnh vực này: - Marketing - Bán hàng - Dịch vụ Qua quan điểm học giả CRM, ta thấy DN có lợi ích từ vận dụng định nghĩa CRM chiến lược kinh doanh đảm bảo định nghĩa sử dụng cách quán tổ ch c b Phân loại CRM - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM cộng tác c Bản chất CRM Trong hoạt động kinh doanh NH, mối quan hệ với KH q trình tương tác hai chiều, đó, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu Các nguồn lực bao gồm: tình cảm, suy nghĩ hành động Yếu tố tình cảm định đến suy nghĩ suy nghĩ lại định đến hành động KH NH 1.1.3 Mục tiêu vai tr quản trị quan hệ khách hàng a Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng b tr quản trị quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 1.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng a Phân tích sở liệu Hình 1.2 Mơ hình phân tích liệu khách hàng Tiến hành phân tích thơng tin khách hàng cá nhân từ sở liệu sau - Phân tích thơng tin - Phân tích thơng tin đặc điểm nhân - Phân tích thơng tin tài - Phân tích thơng tin hoạt động b Phân loại khách hàng Sau phân tích thơng tin trên, ngân hàng thực việc chấm điểm cho yếu tố thông tin Dựa tổng điểm khách hàng đạt được, ngân hàng phân loại khách hàng vào nhóm khách hàng khác để đề biện pháp tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp Các mơ hình lượng hóa rủi ro tín dụng:  Mơ hình định tính  Mơ hình chất lượng 6C  Mơ hình định lượng 1.2.3 Lựa chọn cơng cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng a Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng Các y u tố i th marketing trực ti p ứng dụng vào CRM: - Sự tách mảng thị trường - Cơ sở liệu marketing - Công nghệ thông tin Các công cụ marketing trực ti p: - Thư trực tiếp direct mail) - Telemarketing b Xây dựng chương trình tương tác với KH Những chương trình CRM bao gồm: - Dịch vụ hỗ trợ KH - Những chương trình có tính thường xun để trì lòng trung thành KH - Thực theo yêu cầu KH - Xây dựng chương trình truyền thơng Các hoạt động tương tác với khách hàng đảm bảo nguyên tắc “tiết kiệm chi phí , có nghĩa giao dịch với giá trị thấp cho khách hàng phải thực kênh có chi phí thấp 10 1.3.2 Các nhân tố bên + Về nhân tố môi trường bao gồm: - Môi trường pháp luật - Mơi trường kinh tế - Mơi trường văn hố xã hội + Nhân tố sách nhà nước + Nhân tố khách hàng + Nhân tố đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ngân hàng a Quá trình hình thành phát triển b Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi nhánh 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý a Mơ hình tổ chức quản lý b Quyền hạn, nhiệm vụ ph ng ban 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum a Đặc điểm nguồn nhân lực b Đặc điểm sở vật chất 11 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nhìn chung bối cảnh kinh tế nhiều biến động giai đoạn vừa qua, Sacombank tỉnh Kon Tum trì tốt hoạt động kinh doanh mình, điều ch ng minh đ ng đắn việc áp dụng chiến lược kinh doanh chi nhánh Kon Tum, góp phần ngày củng cố thêm niềm tin, uy tín Sacombank tỉnh Kon Tum mắt KH, tăng vị vị trí cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác địa bàn 2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Tình hình thu thập thơng tin khách hàng Một quy trình CRM Sacombank Kon Tum thực sau: Khách hàng Phòng giao dịch Điện thoại, fax, mail, NHNo Việt Nam CN Kon Tum NHNo Việt Nam Hồ sơ khách hàng Hình 2.2 Quy trình thực CRM Sacombank Kon Tum Tất thông tin mà khách hàng cung cấp yêu cầu tính bảo mật ngân hàng quản lý, sử dụng, truyền thụ lưu giữ cách an toàn Khi chưa đồng ý ủy quyền văn khách hàng ngân hàng khơng tiết lộ cho bất c bên th ba khơng có liên quan đến nghiệp vụ khơng ủy quyền 12 Hình 2.3 Quy trình xử lý, khai thác CSDLKH Chi nhánh chưa ch trọng đến cơng tác thu thập thêm liệu khách hàng giao dịch để từ phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng cần thiết 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng Hiện Sacombank Kon Tum thực phân tích CSDL khách hàng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội Sacombank Việt Nam Dữ liệu phân tích chia thành 03 tiêu - Chỉ tiêu nhân thân - Chỉ tiêu khả trả nợ vay khách hàng có vay vốn tín dụng Sacombank : - Chỉ tiêu tài sản để đảm bảo: Bảng 2.7 Xếp loại nhóm nợ khách hàng cá nhân Dựa vào cơng tác phân nhóm khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum có chương trình sản phẩm dịch vụ áp dụng cho nhóm Tuy nhiên, ngân hàng chưa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, để từ có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với lực tài Chi nhánh 13 2.2.3 Các sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân thời gian qua + Chính sách tương tác với khách hàng chung Ngân hàng + Khuyến quà tặng, lịch dịp tết, ngày lễ lớn + Tài trợ giải thi đấu bóng đá giải bóng đá nữ NH tổ ch c thường niên; tham gia hoạt động xã hội; ủng hộ qu từ thiện xây nhà tình nghĩa cho người nghèo Tỉnh nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu Ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng áp dụng nhiều phương th c quảng cáo để thu h t khách hàng 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Hiện Chi nhánh chưa có sách cho cá biệt hóa cho nhóm khách hàng mà có sách cho ba nhóm đưa 2.2.5 Đánh giá hồn thiện q trình CRM Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum chưa tổ ch c phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh mơ hồ, chưa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá chưa thực cách khoa học 2.3 NHỮNG NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Những thành công Năm 2018 vừa qua, ngân hàng tiến hành điều tra đánh giá toàn diện ý kiến khách hàng sách chăm sóc ngân hàng, dịch vụ chăm sóc KH Kết điều tra cho thấy bản, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có ý kiến đánh giá m c độ hài lòng cơng tác quản trị quan hệ KH chi nhánh 14 - Với uy tín truyền thống lâu năm thị trường, NH tạo cho chỗ đ ng vững địa bàn tỉnh, có nhiều ngân hàng mạnh Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư phát triển, khách hàng tại, ngân hàng thu h t thêm khách hàng 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Bộ máy nguồn lực để chăm sóc khách hàng hạn chế - Về sở liệu khách hàng cá nhân: Chi nhánh chưa thu thập bổ sung thêm liệu khách hàng giao dịch Mặt khác, giao dịch viên chăm sóc khách hàng ngại cập nhật thơng tin khách hàng vào sở liệu khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng hệ thống - Về phân tích CSDLKH: ngân hàng chưa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, để từ có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với lực tài Chi nhánh - Về cá biệt hóa khách hàng: Chi nhánh chưa tổ ch c phương th c giao tiếp chăm sóc khách hàng cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm khách hàng khác nhau, đưa sản phẩm cho đối tượng khách hàng khác với nhu cầu khác - Việc kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ KH: Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum chưa thực việc đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng không quan tâm đến cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việc thăm dò ý kiến KH mang tính hình th c chưa hiệu cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trình thu thập, lấy ý kiến KH 15 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Đội ngũ nhân viên thiếu, chưa coi trọng cơng tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Việc nhận th c “văn hóa Sacombank nhân viên NH chưa phát huy cao dẫn đến việc NH gặp khó khăn việc triển khai hoạt động CRM - Chi nhánh chưa ch trọng đến cơng tác thu thập thêm liệu khách hàng giao dịch để từ phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng cần thiết Do số lượng KH đến giao dịch đông thông tin qui định KH phần mềm nhiều nên giao dịch viên hay b qua số thông tin không cần thiết mà nhập thông tin nên việc cập nhật CSDL KH chưa đầy đủ - Việc phân tích CSDLKH hạn chế việc xử lý thơng tin hệ thống IPCAS thông qua module CIF theo nguyên tắc chung tồn hệ thống Sacombank, Chi nhánh khơng quyền thay đổi phần mềm hay tự ý phân tích số liệu hệ thống - Về cá biệt hóa KH: chưa nhận diện cách xác có thơng tin đầy đủ khách hàng nên Chi nhánh chưa tổ ch c phương th c giao tiếp chăm sóc khách hàng cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm khách hàng khác nhau, đưa sản phẩm cho đối tượng khách hàng khác với nhu cầu khác - Chi nhánh chưa tổ ch c phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng, chưa nhận quan tâm đ ng m c cấp lãnh đạo việc thăm dò ý kiến KH KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng a Dự báo thay đổi môi trường pháp lý b Dự báo thay đổi công nghệ thông tin tương lai c Sự thay đổi dân số học d Tình hình cạnh tranh ngân hàng 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Sacombank 3.1.3 Mục tiêu, định hƣớng phát triển NH Sacombank chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu, hội đe dọa ngân hàng * Ƣu điểm - NH xuất sớm địa bàn - NH có kinh nghiệm lâu năm ngành - NH có sở vật chất trang bị tương đối đại tiện nghi - NH nằm vị trí địa lý đông dân thuận lợi cho việc lại * Nhƣợc điểm: - NH phân quyền cho nhân viên hạn chế - Chưa có sách linh hoạt cho hoạt động 17 - Công tác thu thập thông tin KH đối thủ chưa cao - NH chưa ch trọng nhiều vào giá trị KH, tỷ lệ sai sót * Thách thức: - Khi có biến động thời tiết, khí hậu, văn hóa, trị ảnh hưởng đến tâm lý KH - KH ngày khó tính có nhiều quyền lựa chọn nhu cầu KH trung thành với NH * Cơ hội: - NH tiếp cận Ngành tài NH ngày phát triển mạnh mẽ - Hiện tỉnh Kon Tum có nhiều DN lớn nh cá nhân có thu nhập cao có lợi cao - NH đẩy mạnh hoạt động quảng cáo NH - NH quán triệt tinh thần thu thập thông tin KH cho toàn thể nhân viên gi p nhân viên hiểu rõ NH - NH đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, để đảm bảo đủ nhớ lưu trữ KH tương lai có đột biến gia tăng KH - NH nâng cao quyền lợi KH trở thành hội viên NH 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TỈNH KON TUM 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum - NH phải đưa mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ ch c kinh tế, NH nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho NH 18 - NH phải th c đẩy tìm kiếm KH nhóm KH có giá trị cao - NH phải có thu h t để tìm kiếm phát triển KH mới, đa dạng hóa đối tượng KH - NH phải có sự khác biệt đối tượng KH - NH tạo giá trị khâu quan hệ với KH - Trong NH phải tạo quan hệ gắn bó đa sản phẩm dịch vụ - NH phải có sách chương trình thu h t, khuyến khích KH trung thành trở lại với NH - NH phải đảm bảo danh tiếng tốt để KH tin cậy - NH ngày phải phát triển, học h i để nâng cao chất lượng phục vụ KH - Nhân viên NH phải chịu khó đầu tư tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhóm đối tƣợng khách hàng a Hồn thiện cơng tác thu thập sở liệu ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum b Các chức sở liệu khách hàng c Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng d Phương pháp thu thập thơng tin khách hàng Tóm lại, việc xây dựng sở liệu khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh đặc biệt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, hệ thống CRM hoạt động hiệu ngân hàng thu thập liệu khách hàng đầy đủ hợp lý 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu phân loại khách hàng cá nhân Tùy theo thời kỳ khác nhau, mục tiêu kinh doanh khác 19 mà xây dựng yếu tố trọng số tiêu khác Cụ thể giai đoạn tác giả xin đề xuất phương pháp phân biệt tính điểm tiêu sau: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo số d tiền gửi bình quân năm: Tiêu chí 2: Phân biệt KH theo số d tiền vay bình qn Tiêu chí 2: Phân biệt KH theo thời gian quan hệ KH với NH Tiêu chí 3: Phân nhóm KH theo thơng tin cá nhân 3.2.4 Hoạt động tƣơng tác KHCN - Gặp gỡ tiếp x c trực tiếp - Thiết lập trang web - Thông qua đài phát địa phương, đài truyền hình địa phương, báo chí, internet, tham gia hội chợ triển lãm… - Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Để phát huy hiệu hoạt động tương tác với KH chi nhánh nên tạo lập KH ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống, KH mục tiêu Thực hoạt động CSKH viếng thăm, tặng quà, ngày đặc biệt KH cá nhân Cần tìm hiểu nguyên nhân số lượng KH giao dịch chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp việc trì khách hàng 3.2.5 Cá nhân hóa khách hàng Qua việc phân chia KH thành phân đoạn, Sacombank Kon Tum cần cải tiến lại sách nhóm KH Bởi cho dù đối tượng KH nhu cầu KH giá trị mong đợi nhóm KH cần thiết Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau, lượng giao dịch khác nhu cầu khác nên khơng có 20 sách chăm sóc khách hàng phù hợp dễ bị đối thủ cạnh tranh chia s Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi đối tượng khách hàng để cạnh tranh với đối thủ khác nhằm mục đích nâng cao th a mãn cho khách hàng, th c đẩy trung thành khách hàng 3.2.6 Tiếp tục kiểm tra, đánh giá hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Sacombank Việt Nam a Ứng dụng công nghệ thông tin Kế hoạch thời gian đến Sacombank Kon Tum tiếp tục bổ sung thêm nhiều sản phẩm, tiện ích để đáp ng tốt nhu cầu KH, ưu tiên dịch vụ KH điện tử sản phẩm dành cho cá nhân Xây dựng phần mềm CRM chuyên nghiệp để nâng cao bước hiệu công tác bán hàng, hoạt động Marketing CSKH b Nhân Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc thực thi sách kinh doanh CN giai đoạn 2018-2025 Thế mạnh nguồn nhân lực CN trình độ chuẩn hóa, có nhiều cán quản lý cán lãnh đạo có lực, kinh nghiệm tâm huyết công tác thời gian đến triển khai chương trình CRM cần tập trung tuyển dụng thêm số vị trí đào tạo số k cần thiết cho đội ngũ nhân viên có c Phát triển mạng lưới Để đảm bảo việc NH mang sản phẩm tới 21 nhiều KH CN áp dụng nhiều biện pháp khác để mở rộng thị trường ch không dừng lại việc xây dựng phòng giao dịch Hiện nay, mạng lưới hoạt động CN hạn chế, khu cơng nghiệp mới, khu thị mới… chưa có mặt sở giao dịch Sacombank Kon Tum, làm cho việc thu h t thêm KH gặp nhiều khó khăn, khơng gây trở ngại việc giao dịch KH xa Vì vậy, CN cần mở rộng mạng lưới hoạt động dạng phòng giao dịch khu vực đông dân cư, DN vừa nh d Xây dựng văn hóa ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum Văn hóa DN thể qua biểu trưng trực quan phi trực quan Slogan kim nang hoạt động Sacombank “Ngân hàng nhà thể tâm toàn thể hệ thống Sacombank nâng cao giá trị KH, mang đến cho KH thành công giao dịch Sacombank Kon Tum e Xây dựng chương trình Marketing mix f Xây dựng sách Marketing quan hệ - Chính sách sửa sai, bồi hồn - Chính sách coi trọng KH NH Sacombank cần phải tiến trình đại hóa hệ thống NH theo CRM Hiện đại hố NH theo CRM làm tăng thêm số lượng KH sử dụng dịch vụ NH cung ng Hiện đại hố khơng có nghĩa r t ngắn thời gian chờ đợi KH, không thiết c phải home banking, phone banking, th ATM v.v đại hố Cái mà nhà đầu tư cơng ch ng cần niềm tin vào bên sản phẩm dịch vụ NH cung ng 22 - Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi hệ thơng IPCAS, trường thơng tin tài tính tự động thơng qua khả liên kết với module DP tiền gửi , trường nhập thơng tin phi tài thực thủ cơng - Xây dựng module “phân tích khách hàng lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi - Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tượng khách hàng khác miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tượng khách hàng VIP Đẩy mạnh hội nhập NH, xây dựng hệ thống NH vững mạnh trở thành kênh dẫn nhập vốn hàng đầu, “bà đỡ tốt cho kinh tế cần vốn Việt Nam bước chuyển dịch cấu vốn theo định hướng cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Trong q trình hội nhập NH có hội tiếp cận với cơng nghệ đại phương pháp quản trị tiên tiến Cải tổ cấu cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống NH đa dạng hình th c, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ng nhu cầu cơng nghiệp hố - đại hố đất nước 3.3.2 Đối với NH Sacombank chi nhánh tỉnh Kon Tum - Yếu tố người đóng vai trò quan trọng nên cần hiểu rõ vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với Nhà quản trị CRM Thông điệp phải truyền tải từ nhà lãnh đạo NH đến nhà lãnh đạo CN đến nhân viên - Hàng q thực cơng tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro - Chủ động việc đưa sản phẩm liên kết với 23 doanh nghiệp ngồi ngành trình Trụ sở xin ý kiến - Bố trí phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi như: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tượng khách hàng trình giao dịch Chi nhánh; - NH cần xây dựng “văn hóa tổ ch c riêng mình, xem KH trung tâm để phục vụ Chăm sóc KH riêng CN thực tốt CRM mà mang lại thành cơng cho NH Vì vậy, cần phối hợp đồng CN toàn quốc Trong CN, NH cần định hướng rõ yêu cầu phối hợp phận, từ ban giám đốc, phòng hành – kế tốn, đến phòng quan hệ khách hàng, phòng kinh doanh… Sacombank cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ng dụng CRM Nghĩa là, NH cần xây dựng s mệnh, chiến lược CRM cụ thể cho tất CRM nói chung cho CRM KH cá nhân nghiệp vụ huy động vốn nói riêng Dựa vào CN có định hướng để xác định mục tiêu riêng Ch ý đến việc giao quyền CRM để phân công giám sát tiến trình diễn theo đ ng chuẩn mực quy tắc, mang lại lợi ích tối đa cho KH - Cuối yếu tố công nghệ Sacombank cần thiết lập hệ thống CRM chuẩn mực thực triển khai tất CN để có nguồn CSDL đồng nhất, từ triển khai phân tích thực chương trình đ ng đắn hướng đến KH KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sự cạnh tranh trở thành gay gắt thị trường, để thành công kinh doanh doanh nghiệp phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bền vững Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà doanh nghiệp đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Trong doanh nghiệp sản xuất loại sản phẩm hay dịch vụ vậy, đâu hội cho doanh nghiệp bạn Một cách dễ dàng hiệu nhất, quản trị quan hệ khách hàng hiệu Nghĩa tạo dựng trì mối quan lâu dài với khách hàng bền chặt nhất, khăng khít khơng dễ lay chuyển với khách hàng, đem lại cho khách hàng hài lòng mong đợi Em hi vọng số giải pháp kiến nghị đề tài đưa ra, góp phần nh việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Kon Tum Trong trình thực đề tài em gặp số khó khăn việc thu thập thơng tin số liệu ngân hàng đòi h i tính bảo mật cao Bên cạnh hạn chế thời gian kiến th c nên việc phân tích em mang tính chủ quan Vì em mong nhận ý kiến nhận x t góp ý thầy ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM. .. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TỈNH KON TUM 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum - NH phải đưa... tr quản trị quan hệ khách hàng a Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng b tr quản trị quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng