Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ ĐINH VĂN CƯƠNG PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN • • CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 'À1 Chuyên ngành: Quản lý kinh tê Mã số: 8340410 LUẬN VẢN THẠC sĩ QUẢN LÝ KINH TÉ CHƯỜNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG NGƯỜI HƯỞNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TRUNG THÀNH XÁC NHẬN CỦA XAC NHẠN CUA CHƯ TỊCH HĐ CÁN BÒ HƯỚNG DÀN CHÂM LUÂN VÃN PGS.TS Lê Trung Thành PGS.TS Trần Đức Hiệp Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sỹ “Phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Ngãn hàng Thương mại cố phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thấng Long”đẳy cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Đinh Văn Cuong LỜI CÁM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, tơi hồn thành luận thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS Lê Trung Thành tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình viết luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long cung cấp tài liệu kinh nghiệm cho tơi q trình nghiên cứu triển khai đề tài Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiểu sót Tơi mong đóng góp giúp đõ’ cùa thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn ! TÁC GĨẢ LUẬN VÀN ĐINH VÀN CƯƠNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, sơ ĐỒ ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỐNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tống quan nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.1 Một sổ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai ưò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.4.1 Các nhân tố bên 18 1.4.2 Các nhân tố bên 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .24 2.2 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp 25 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp 25 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 25 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NHĐT TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CƠ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIÉT • • • NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 27 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 27 3.1.1 Các ngành nghề kinh doanh 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long 28 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 31 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long 39 3.2.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 39 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT .46 3.2.3 Một số biện pháp ngân hàng áp dụng để phát triển dịch vụ NHĐT 61 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long 62 3.3.1 Những thành tựu đạt .62 3.3.2 Hạn chế 64 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 67 _ _ _ 4.1 Định hướng phát triên hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank CN Nam Thăng Long 4.1.1 Những hội Vietinbank - CN Nam Thăng Long 4.1.2 Những thách thức Vietinbank - CN Nam Thăng Long 68 4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tủ’ Vietinbank.69 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long 70 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 70 4.2.2 Hoàn thiện chât lượng sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử cung 4.2.3 Phát triển kênh phân phối 74 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 4.2.5 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT 77 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 4.2.7 Tăng cường khả kiểm soát chi phí 80 4.2.8 Hồn thiện sách định giá dịch vụ nhăm gia tăng hiệu dịch vụ NHĐT 4.2.9 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT 82 4.2.10 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 84 4.2.11 Nâng cao khả nhận thức họp tác khách hàng 85 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam 86 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO X DANH MỤC CÁC CHŨ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng công thương NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank - CN Nam Thăng Long Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG, so ĐỒ SỐ hiêu • Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Tên băng, biểu đồ Tinh hình huy động vốn Vietinbank - CN Nam Thăng Long (2018 - 2020) Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 2020 Doanh số toán xuất nhập khâu giai đoạn 2018 2020 Doanh số phát hành bảo lãnh LC giai đoạn 2018 2020 Bảng 3.5 Tiêu chí thẻ ATM, thẻ TDQT giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.6 Kết tài Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Cơ cấu nguồn thu Vietinbank - CN Nam Thăng Long Biểu phí dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, Techcombank thời điểm tháng 12/2019 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 2020 Bảng 3.10 Số lượng giao dịch NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.11 Số lượng thẻ Vietinbank - CN Nam Thăng Long Bảng 3.12 Số lượng máy ATM POS Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.13 Doanh thu dịch vụ NHĐT tổng doanh thu dịch vụ Vietinbank - CN Nam Thãng Long giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.14 Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Trang Bảng 3.15 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Tổng hợp lỗi giao dịch cùa dịch vụ NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Cơ cấu tổ chức Vietinbank - CN Nam Thăng Long Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietinbank - CN Nam Thăng Long Thị phần hoạt động tín dụng 2020 Vietinbank CN Nam Thăng Long Ket lợi nhuận Vietinbank - CN Nam Thăng Long SỐ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 2020 Biểu đồ 3.6 Số lượng giao dịch NHĐT Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu doanh thư dich • vu• NHĐT theo loai • hỉnh dich • vụ Vietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 -2020 Biểu đồ 3.8 Tông hợp lỗi giao dịch cúa dịch vụ NHĐTVietinbank - CN Nam Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 MỞ ĐẦU Tính câp thiêt đê tài Trong xu phát triển chung, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày lớn mạnh lượng lẫn chất, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng Đặc biệt bùng nố cách mạng công nghệ thông tin, công đồi công nghệ, đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến đời loạt dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại, đa tiện ích, có sản phẩm dịch vụ phân phối đến khách hàng cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc không gian thời gian) thông qua kênh điện tử gọi dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ chứng minh tính hữu dụng nhiều ngân hàng ưa chuộng Nó khơng mang lại hội kinh doanh cho ngân hàng mà mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động hệ thống toán cho ngân hàng Từ tăng nguồn thu dịch vụ chắn cho ngân hàng Mặt khác, Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long nói riêng có xu hướng chuyển dần cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Các sản phấm dịch vụ ngân hàng khơng ngừng thay đối chất mà cịn khơng ngừng tăng trưởng quy mô đặc biệt loại sản phấm dịch vụ Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long cịn nhiều khó khăn hạn chế Nàng lực cạnh tranh Chi nhánh so với ngân hàng TMCP khác dịch vụ ngân hàng điện tử yếu Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu đặt thiết Xuất phát từ trên, định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cố phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long’" làm đề tài nghiên cứu 79 Ngồi Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Nam Thăng Long cân mở rộng mạng lưới sở hợp tác đối tác xã hội hóa hoạt động đầu tư cung cấp dịch vụ NHĐT để gia tăng doanh số chất lượng dịch vụ Vietinbank - CN Nam Thăng Long cần tập trung lựa chọn đối tác sở sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng chương trình hợp tác, hình thành liên minh việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT 4.2.6 Nâng cao chăt lượng nguôn nhân lực Tri thức, lực người nguồn tài ngun số cùa quốc gia, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trinh độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “cháy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi Vietinbank - CN Nam Thăng Long phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng buộc phải tùng bước nâng cao trình độ cán Đây u tơ then chơt qut định thành bại ngân hàng Chính vậy, Vietinbank - CN Nam Thăng Long phải có kế hoạch đế nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, Vietinbank - CN Nam Thăng Long phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Vietinbank - CN Nam Thăng Long cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tố chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức đế nhân viên có điều 80 kiện tiêp cận, tìm hiêu sản phâm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Thứ hai, sách đãi ngộ thu hút nhân tài Bên cạnh sách đào tạo, Vietinbank - CN Nam Thăng Long cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi văn hóa doanh nghiệp đế từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đàu quân, đế nhừng người cồng tác Ngân hàng có thề tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài thơng qua hình thức đơn giản đồng phục cơng sở Sừ dụng người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao 4.2.7 Tăng cường khả kiếm sốt phí Ngồi việc gia tăng doanh thu việc tiết giảm chi phí ngồi lãi sè có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh Vietinbank - CN Nam Thăng Long việc đánh giá tài sản không ảnh hưởng đến chi phí + Có phương pháp tố chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý + Chi phí quản lý chung cần tập hợp lại có phương án phân bồ thích hợp cho phận + Phân tích đánh giá chi phí, bao gồm chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho chi nhánh chi phí liên quan đến cơng đoạn xử lý nội bộ, 81 + Rà soát đánh giá lại khoản đâu tư cô định không họat động hiệu quả: Hiện máy POS sử dụng với tần suất thấp Chi nhánh cần tiến hành đánh giá khảo sát lại tần suất đặt máy theo Quý + Chi nhánh nên so sấnh, xem xét lại việc triển khai công tác tiếp thị truyền thông (poster, tờ rơi, ) tiếp thị đại (trên internet) để lựa chọn hình thức tiết kiệm hiệu 4.2.8 Hồn thiện sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu dịch vụ • ^7 r r £7 ^7 r r r NHĐT Cách thức định giá Vietinbank - CN Nam Thăng Long phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định nhà nước, chưa dựa giá trị thực tế cùa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm, nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý cho Chi nhánh cần linh hoạt sách định giá sản phấm, Giám đốc chi nhánh trình xin số trường hợp đặc biệt nhàm nâng cao khả mở rộng thị trường mục tiêu đồng thời kiềm soát chi phí dựa Phương pháp định sau: + Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực qua tài khoản, số dư bình quân tài khoản kỳ, kỳ hạn tiền gửi, Phương pháp áp dụng đối tượng khách hàng Vietinbank - CN Nam Thăng Long thực chương trình tích điểm thưởng số dư bình qn doanh số tốn qua dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng tài khoản Bên cạnh việc tích điểm (quy đổi thành tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản), Chi nhánh đồng thời thực chương trình khuyến tặng quà, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 4- Phương pháp định giá theo chi phí - thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng: thiết kể sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác Chi nhánh phân cơng phịng ban nghiệp vụ 82 đâu môi việc thiêt kê, phát triên sản phâm dịch vụ trọn gói Phát huy vai trị đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mối phịng Quan hệ khách hàng nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trò đầu mối phịng Kinh doanh ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đối ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phòng Dịch vụ nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet - Banking, Phone- Banking, SMS-Banking Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phịng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích NH Đe việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm + Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá sản phẩm dịch vụ triến khai thấp mức bình quân thị trường nhàm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai, Vietinbank CN Nam Thăng Long có thề làm tờ trình, áp dụng sách miền/giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng Vietinbank - CN Nam Thăng Long xây dựng biểu phí dịch vụ theo hướng ưu tiên cho khách hàng kill lựa chọn phương thức giao dịch NHĐT thay sử dụng phương thức giao dịch truyền thống trước + Phương pháp định giá theo quan hệ: định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng; khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễn phí; khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao 4.2.9 Hồn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Chi nhánh cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhập rủi ro mới; hoàn thiện quy trinh, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT 83 Thực việc xác thực phân quyên cho khách hàng thực qua Internet Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT Phối hợp với đơn vị liên quan triến khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phịng chống tội phạm liên quan đến tốn điện từ Thiết lập quỹ dự phòng cho rủi ro công nghệ Mua bảo cho thiết bị công nghệ Phân chia giới hạn rùi ro: cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tồn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ NHĐT + Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức toán Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Hạn chế việc thoái thác thiết lập giải trình cho giao dịch NHĐT Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở dừ liệu ứng dụng NHĐT Bảo vệ tính tồn vẹn dừ liệu giao dịch thông tin NHĐT Bảo mật thơng tin NHĐT quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm truyền lưu sở liệu + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ + Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Công An để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Trong kinh doanh, việc chi nhánh đương đầu với rủi ro công nghệ điều tránh khởi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng yêu cầu khách quan hợp lý vấn đề làm thể để hạn chế rủi ro tỷ lệ thấp chấp nhận Trong thông lệ quốc tế, 84 tỷ lệ tôn that mức % so với tơng doanh sơ bình qn tốn hàng năm ngân hàng có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến ngân hàng Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy Cấp \ r hệ thông, đường truyên quan trọng 4.2.10 Nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch cạnh tranh lợi • vụ• • đặt • < mạnh •• • so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Đe nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản _ < phâm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiên thức chuyên môn kỹ tôt, Vietinbank - CN Nam Thăng Long cân cân: Thứ nhât, xây dựng tiêu chuân vê dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch < tồn hệ thơng đê tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Vietinbank Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngồi sách khách hàng sử dụng, Vietinbank - CN Nam Thăng Long cần xây dựng thêm sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Vietinbank - CN Nam Thăng Long nên có chương trinh cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhàm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng 85 Thứ ba, Tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử: 4- Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời 4- Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng + Nhanh chóng triến khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, cấp user quản lý cho chi nhánh trực thuộc 4.2.11 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu cùa khách hàng Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch đề hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Đe đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website, có dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin cần thiết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ, Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động đế chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 4.3 Một số kiến nghị Dịch vụ NHĐT Việt Nam nghèo nàn chúng loại, phần thói quen dùng tiền mặt người dân, nhu cầu thị trường thấp Mặc khác, hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế Ngồi ra, hệ thống pháp luật, sách qui định Nhà nước, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, quan chức chưa thực đầy đủ, ốn định nhiều bất cập Chính thế, kiến nghị sau cần thiết hỗ trợ cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT nước ta 86 4.3.1 Kiên nghị đôi với Ngân hàng Ngãn hàng Công Thương Việt Nam Là đơn vị chủ quản Vietinbank - CN Nam Thãng Long, Vietinbank Việt Nam cần có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh sau: Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triến sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng Chú trọng vào phát triển công nghệ tóan vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ cùa hệ thống Vietinbank Vietinbank Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác Khốn chi phi thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật đế cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking,., triến khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Mặc dù Thống đốc Ngân hàng nhà nước ký văn chấp thuận sử dụng chứng từ điện tử nội ngành ngân hàng, theo luật Kế toán thống kê ngân hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại chứng từ giao dịch đế đảm bảo tính pháp lý chứng từ Việc làm làm tăng đáng kể khối lượng công việc ngành ngân hàng Chính Nhà nước cần sớm ban hành Luật giao dịch điện tử, ban hành vãn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho 87 thành phân tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, câp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo mơi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển.Với phát triển vũ bảo công nghệ thông tin, cần hoàn thiện hệ thống văn phấp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặt biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đối nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hồ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành cùa ngành ngân hàng theo hướng mở chẳng hạn như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kể hoạch đầu tư chiến lược đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tố chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bó hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông Nhà nước sớm hoàn thiện sờ pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT cần có môi trường pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho 88 hoạt động cung câp sử dụng dịch vụ Khuôn khô luật pháp đủ chặt chẽ vê an ninh hạ tầng sở, thông tin tội phạm máy tính Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Bộ, Ngành Bộ Thương Mại, Tài Chính, Ke hoạch Đầu tư, Bưu viễn thơng chức khác Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước với NHTM Sự phối hợp cần nhận thức thiết lập nguyên tắc thống nhất, nhằm tăng cường hiệu cùa việc triền khai phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt Thứ nhất: đẩy mạnh giáo dục, đào tạo cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ sử dung dịch vụ NHĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai: đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT.Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tố chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Thứ ba: xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho vãn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Đe tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống cách dễ gàng,quen thuộc, 89 cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư: phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm: Thu hút đầu tư nước ngồi vào khu cơng nghệ cao với mức ưu đãi cao nước khu vực, tích cực phát triển khu công nghệ địa phương có điều kiện thuận lợi Thứ sáu: kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khởi kinh doanh 90 KÉT LUẬN Trước nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cao cá nhân, doanh nghiệp Vietinbank - CN Nam Thăng Long cần có giải pháp thích hợp để thu hút mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử Nhất bối cảnh hội nhập, cạnh tranh ngày gay gắt, không ngân hàng nước mà cịn có tham gia ngân hàng nước Đứng trước thách thức ấy, việc tự đổi thân ngân hàng theo hướng đại hóa hơn, áp dụng công nghệ để gia tăng khả cạnh tranh điều cần thiết Qua trình nghiên cứu làm việc Ngân hàng thương mại cồ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long bảo, giúp đờ nhân viên NH, giảng viên hướng dẫn em hoàn thành luận văn đạt tiêu đề như: Phản ánh đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank - CN Nam Thăng Long thông qua tiêu: quy mô khách hàng, quy mô giao dịch, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Cũng đưa ưu điểm Vietinbank - CN Nam Thăng Long số lượng khách hàng tăng cao so với hệ thống, ln có doanh số giao dịch vượt so với tiêu kế hoạch đề bên cạnh tồn nhừng hạn chế chi nhánh chưa có đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT, phí dịch vụ cịn cao Thơng qua tìm hiểu hiểu biết em đưa số giải pháp để góp phần giảm thiểu hạn chế tồn Vietinbank - CN Nam Thăng Long Em tin tưởng tương lai giải pháp áp dụng góp phần nhỏ vào cơng đổi hoàn thiện dịch vụ NHĐT ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề rộng phức tạp nên qúa trình hồn thành khơng tránh khởi khiếm khuyết mong đóng góp, bổ sung thầy cô giáo X DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010 Nghị định thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP ban hành ngày 16 tháng 05 năm 2013 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2017), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cánh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Ths Trần Tuấn Mãng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ internet banking đến khách hàng cá nhân, tạp chí khoa học trường Đại học Mở số kì 23 năm 2011 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học Viện Tài Chính, Hà Nội Hà Thuý Nga (2011), Một số giải pháp phát triển NHĐT ngân hàng Techcombank, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Thị Thanh (2013), Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Lê Trung Thành (2015), Lợi ích phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, góc nhìn chun gia kỉnh tế số hàm ý cho Việt Nam, tạp chí kinh tế dự báo số 11 tháng năm 2015 10 Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội XI 11 Định Trọng Vinh (2015), Phát trìên dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam — Chì nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế ( Đại học Quốc gia Hà Nội), Hà Nội 12 Trương Đức Bảo (2003), NHĐT phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 13 Xuân Anh (2015), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2015 14 Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Nam Thăng Long năm 2018 - 2020 15 Báo cáo tài ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Nam Thăng Long năm 2018 - 2020 16 Wahyun Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki iyamoto (2012): nghiên cứu mối quan hệ rủi ro NH TNNL hệ thống NH Ấn Độ giai đoạn 2002-2008 17 Chien - Chiang Lee, Shih- Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014): Nghiên cứu hoạt động phi tín dụng ngân hàng Châu Á 18 Phạm Anh Thủy (2013), Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng cùa NHTM đến năm 2015 tầm nhìn đến 2020 19 Phan Thị Linh(2015), Phát triển DVPTD NHTM Việt Nam giai đoạn 2013 -2015 20 Nguyễn Thu Giang (2017), “Giải pháp tăng thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 21 Trần Thị Thanh Thủy (2018), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” luận văn thạc sỹ Học Viện Tài Chính 22 Đỗ Thanh Sơn (2016), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại Xll 23 Nguyen Thị Hông Yên (2015), “Phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại 24 Tơ Khánh Tồn (2016), “Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” luận văn thạc sỹ Học viện Tài Chính 25 Lê Công (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội” luận văn thạc sỹ Đại học Thăng Long ... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tống quan nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ NHĐT ... phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai ưò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 Phát triển dịch. .. dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển