Nâng cao hiệu quả đào tạo nhân lực tại công ty cổ phần bellsystem 24 hoasao, thành phố hà nội

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOASAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành : Quản trị nhân lực Người hướng dẫn : TS Phạm Thị Hoa Sinh viên thực : Phan Thị Mai Vân Lớp, mã số sinh viên : 1805QTNA - 1805QTNA077 Khóa : 2018 - 2022 HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, liệu, kết thể báo cáo thực trạng xuất phát từ thực tế doanh nghiệp từ phiếu khảo sát tơi i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, thầy cơ, q cơng ty nơi em thực tập Trong suốt thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội , em nhận hướng dẫn tận tình từ thầy trường, đặc biệt thầy, cô Khoa Quản trị nhân lực Các thầy, cô cung cấp cho em kiến thức tảng sở để em học hỏi áp dụng tương lai Trong q trình thực Khóa luận em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ts Phạm Thị Hoa, người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài nghiên cứu Trong q trình làm khóa luận, tận tình bảo, định hướng giúp đỡ em nhiều việc giải khó khăn, vướng mắc luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty CP BellSystem-24 HoaSao anh chị phòng Tuyển dụng cho phép tạo điều kiện để em thực tập hỗ trợ tài liệu để em hoàn thành khóa luận Tuy nhiên thời gian có hạn, kiến thức kỹ em hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp quý thầy cô để báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Phan Thị Mai Vân ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu .2 4.Nhiệm vụ nghiên cứu công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP .6 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Nhân lực 1.1.2 Đào tạo nhân lực .7 1.2 Nội dung nghiên cứu đào tạo nhân lực doanh nghiệp .8 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực .10 1.2.3 Triển khai thực kế hoạch đào tạo nhân lực 14 1.2.4 Đánh giá kết đào tạo nhân lực 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực doanh nghiệp 17 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 17 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 19 Tiểu kết chương 21 Chương THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOASAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 22 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội 22 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Công ty .22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn 20182020 23 2.1.4 Khái quát tình hình nhân lực Cơng ty .24 2.2 Phân tích ảnh hưởng nhân tố môi trường quản trị nhân lực đến đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần Bellsystem24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội 25 2.2.1 Môi trường bên ngồi Cơng ty .25 2.2.2 Nhân tố bên Công ty .27 iii 2.3 Thực trạng đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội 30 2.3.1 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Công ty đào tạo nhân lực .30 2.3.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần Bellsystem24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội .34 2.3.3 Thực trạng triển khai thực đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội .41 2.3.4 Thực trạng đánh giá kết đào tạo nhân lực Công ty .43 2.4 Đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội .47 2.4.1 Thành công nguyên nhân 47 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 48 Tiểu kết chương 50 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOA SAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .51 3.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội đến năm 2025 51 3.1.1 Định hướng hoạt động Công ty .51 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Công ty 51 3.2 Định hướng mục tiêu đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội .52 3.2.1 Định hướng đào tạo nhân lực Công ty 52 3.2.2 Mục tiêu đào tạo nhân lực Công ty 52 3.3 Một số giải pháp cải tiến đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội .52 3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực .53 3.3.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực 53 3.3.3 Hoàn thiện triển khai đào tạo nhân lực 55 3.3.4 Hoàn thiện đánh giá kết đào tạo nhân lực .57 Tiểu kết chương 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BHS Bellsystem24 Hoa Sao CSKH Chăm sóc khách hàng CBNV Cán nhân lực DVKH Dịch vụ khách hàng DAMB Dự Án Miền Bắc HCNS Hành chính- Nhân KN Kỹ NV CSKH Nhân lực chăm sóc khách hàng THPT Trung học phổ thông v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2018-2020 23 Bảng 2.2: Bảng phân loại lao động Công ty giai đoạn 2018-2020 24 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn Công ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao, thành phố Hà Nội giai đoạn 2018-2020 29 Bảng 2.4 : Nhu cầu đào tạo nhân lực Công ty giai đoạn 2018-2020 30 Bảng 2.5: Mục tiêu đối tượng đào tạo nhân lực BHS (Khối DAMB) 34 Bảng 2.6: Phương pháp đào tạo Công ty 37 Bảng 2.7: Các hình thức đào tạo nhân lực Công ty 38 Bảng 2.8: Tình hình biến động chi phí đào tạo nhân lực BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng 2.9: Bảng tình hình triển khai đào tạo nội nhân lực BHS( Khối DAMB) giai đoạn 2018 - 2020 41 Bảng 2.10: Mẫu danh sách học viên lớp học 42 Bảng 2.11 : Kết đào tạo Công ty giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 3.1: Mục tiêu đào tạo nhân lực giai đoạn 2021 – 2025 52 Bảng 3.2: Danh sách đối tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 57 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 23 Hình 2.2: Đánh giá nhân lực xác định nhu cầu đào tạo nhân lực BHS (Khối DAMB) 31 Hình 2.3 : Đánh giá nhân lực phương pháp xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 33 Hình 2.4: Kế hoạch đào tạo kỹ nhân lực khối dự án tháng 12 năm 2021 Công ty .35 Hình 2.5 : Khung nội dung chương trình đào tạo nhân lực dự án CSKH 36 Hình 2.6 : Đánh giá nhân lực phương pháp đào tạo nhân lực BHS (Khối DAMB) 37 Hình 2.7: Quy trình đào tạo bên BHS (Khối DAMB 41 Hình 2.8: Mẫu thư mời đào tạo cho đối tượng nhân lực Cơng ty 42 Hình 2.9: Mẫu phiếu đánh giá sau đào tạo kỹ Công ty .44 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi doanh nghiệp, nguồn nhân lực vững mạnh tiền đề cạnh tranh dài hạn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, lâu dài Nếu “ hiền tài nguyên khí quốc gia” nhân lực “xương sống” doanh nghiệp Để thích nghi với mơi trường cạnh tranh địi hỏi nhân lực phải trau dồi kiến thức kỹ để bắt kịp xu hướng đặc biệt bối cảnh tồn cầu hóa phát triển Trong Quản trị nhân lực, đào tạo nhân lực hoạt động thiếu ,là yếu tố định chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Thông qua công tác đào tạo nhân lực, cá nhân nhìn nhận khả mình, cải thiện lỗ hổng kỹ xây dựng tác phong làm việc chun nghiệp Qua ,chính tổ chức rút kinh nghiệm có kế hoạch, phương pháp đào tạo, bổ trợ phát triển đội ngũ nhân mình,từ tạo gắn kết nhân tổ chức Công ty Cổ phần Bellsystem24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Business Process Outsourcing) Trải qua 15 năm hình thành phát triển, cơng ty có chỗ đứng định, không ngừng mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời trọng đến việc tạo đội ngũ nhân lực chất lượng có trình độ Tuy nhiên, qua trình thực tập doanh nghiệp, em nhận thấy cơng tác đào tạo nhân lực cịn nhiều hạn chế, việc xác định nhu cầu đào tạo chưa thực tốt, cơng tác đánh giá sau đào tạo cịn sơ sài,… Do em lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 HoaSao, thành phố Hà Nội” làm hướng nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu: Đào tạo nhân lực hoạt động quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động khác quản trị nhân lực Ngày công tác đào tạo nhân lực nhiều quan tâm từ chuyên gia doanh nghiệp nước, tiêu biểu nghiên cứu như: Giáo trình Quản trị nhân lực (2009) TS Lê Thanh Hà chủ biên cung cấp hệ thống lý luận quản trị nhân lực nói chung đào tạo nhân lực nói riêng , mang tính thực tiễn cao, tảng cho việc nghiên cứu tác giả bước vào nghiên cứu cụ thể nghiệp vụ số tổ chức Tác giả Vũ Xuân Tiến đăng tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng “ Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực” số 5(40)-2010, đưa lý luận nguồn nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, lực người lao động động người lao động “ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực khoa học xã hội nhân văn đáp ứng yêu cầu nghiệp đổi nước ta nay”- Th.S Nguyễn Thị Kim ChiTrường Đại học Quốc gia Hà Nội: nêu thực trạng tầm quan trọng nguồn nhân lực thời kỳ từ đưa số giải pháp cho việc đào tạo nhân lực lĩnh vực khoa học xã hội nhân văn nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội Tác giả Phan Văn Kha “ Đào tạo sử dụng nhân lực kinh tế thị trường Việt Nam” nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn mối quan hệ đào tạo sử dụng nhân lực bối cảnh kinh tế thị trường Việt Nam từ đề số giải pháp nhằm tăng cường công tác đào tạo sử dụng nhân cấp độ khác “ Đào tạo nguồn nhân lực bối cảnh toàn cầu hóa” tác giả Vi Tiến Cường đăng Tạp chí Nhân lực Khoa học xã hội, số 11-2015 vai trị tồn cầu hóa nguồn nhân lực đưa giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nhân lực bối cảnh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát công tác đào tạo thực tiễn Công ty Cổ phần BellSystem24 Hoa, thành phố Hà Nội đưa phương pháp nhằm nâng cao công tác đào tạo 4.Nhiệm vụ nghiên cứu công ty Một là, hệ thống vấn đề lý thuyết đào tạo nhân lực doanh nghiệp gồm khái niệm bản; nội dung đào tạo nhân lực; nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực kỹ thực tế IV Mức độ hài lòng khả ứng dụng sau đào tạo 4.1 Trình độ chun mơn, hiệu công việc tăng 4.2 Kỹ quản lý cải thiện đáng kể 4.3 45 12 11 4,10 38 24 12 4,19 53 4,17 Anh/chị tiếp tục tham gia khóa đào tạo công ty thời gian tới? Câu 4: Anh/Chị cho ý kiến mức độ hiệu việc đánh giá kết đào tạo nhân lực Công ty? Mức độ Nội dung STT Điểm trung bình I Phương pháp đánh giá kết học tập học viên II Đánh giá tình hình thực cơng việc sau đào tạo 66 4,74 21 30 24 3,85 61 11 4,7 II Đánh giá việc xây dựng triển khai kế hoạch đào tạo nhân lực Câu : Anh/chị có ý kiến đóng góp để hoạt động đào tạo Cơng ty hồn thiện hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC III: VĂN BẢN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DỰ ÁN CSKH CỦA CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ HOASAO (KHỐI DAMB) NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc DỰ ÁN VIETTELPAY Số: 265 /KH – ĐT&GS Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2021 KẾ HOẠCH Về việc đào tạo nhân lực Chăm sóc Khách hàng kênh Viettelpay 18009000 Hà Nội (Khóa KH19_HNI) Căn định biên nhân nhằm đảm bảo dự trù quân số theo quy định Dự án Viettelpay - Bellsystem24 Hoa Sao (Khối DAMB) Căn vào chức năng, nhiệm vụ Phòng Đào tạo & Giám sát – Dự án Viettelpay Phòng Đào tạo & Giám sát xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân lực Chăm sóc Khách hàng (NVCSKH) tuyển dụng kênh Viettelpay 18009000 khóa KH19-HNI Bell24-Hoasao(Khối DAMB) –Dự án Viettelpay, cụ thể sau: MỤC ĐÍCH I ● Trang bị kiến thức nghiệp vụ kỹ giải đáp Tổng đài cho NVCSKH kênh 18009000 ● Sau kết thúc khóa học, NVCSKH nắm bắt giải đáp nội dung nghiệp vụ Khách hàng thường hỏi II NỘI DUNG KẾ HOẠCH Đối tượng đào tạo: nhân Bell24-Hoasao (Khối DAMB) Hình thức, địa điểm, thời gian đào tạo ● Hình thức đào tạo: Đào tạo tập trung, toàn thời gian ● Địa điểm đào tạo: Đơn vị BHS( Khối DAMB) Thời gian đào tạo: Từ 22/9/2021 đến ngày 07/10/2021 (Sáng: 08h30-12h; Chiều: 13h-17h00) Thời gian test cuối khóa (dự kiến) vào ngày 08/10/2021 Giảng viên chủ nhiệm: Lê Tuấn Anh- Email: letuananh@hoasao.vn Nội dung đào tạo: Phân loại kiến thức Tổng quan + Kỹ Viettelpay Bankplus ngân hàng Chuyển tiền mặt Mobile money Hướng dẫn xử lý lỗi GQKN Ôn tập thực hành Số buổi đào tạ o Giảng viên đào tạo GV Kỹ buổi Hoa Sao buổi buổi buổi buổi buổi buổi Thời gian đào tạo đến ngày 23/9/2021 Ngày 24/9/2021 Anh đến ngày 27/9/2021 Anh Lê Tuấn Anh Ngày 27/9/2021 Ngày 28/9/2021 Lê Tuấn Ngày 28/9/2021 Anh đến ngày 30/9/2021 Lê Tuấn Ngày 08/10/2021 Ngày 30/9/2021 đến ngày Anh Lê Tuấn dự kiến Ngày 22/9/2021 Lê Tuấn Lê Tuấn Thời gian test 02/10/2021 Ngày 02/10/2021 Anh đến ngày 07/10/2021 III TRIỂN KHAI THỰC HIỆN Bộ phận Đào tạo – Phòng Đào tạo & Giám sát – Dự án Viettelpay ● Chủ trì tổ chức khóa đào tạo theo kế hoạch ● Chuẩn bị điều kiện đảm bảo để tổ chức lớp học thời gian NVCSKH học tập ● Đầu mối tổ chức kế hoạch: Trưởng phận đào tạo: Đỗ Thị Hằng (Điện thoại: 0982.151.083; Email: dothihang@hoasao.vn Phịng kiểm sốt chất lượng ● Thực kiểm soát kế hoạch đào tạo đánh giá chất lượng NVCSKH sau kết thúc đào tạo ● Thực thủ tục cấp user Đài 198, BCCS, IPCC, Web Bankplus bàn giao user Đài 198, BCCS, IPCC cho NVCSKH theo kế hoạch Trên nội dung kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho NVCSKH kênh ● 18009000 (khóa KH17 ) Bộ phận Đào tạo kính trình đồng chí Trưởng Trung tâm phê duyệt để thực Nơi nhận: TRƯỞNG TRUNG TÂM - P.KSCL-VDS(để t/h); - P.ĐT&GS (để t/h); - Lưu:P.ĐT&GS – Dự án Viettelpay PHỤ LỤC IV : NÔI DUNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC KHỐI DỰ ÁN CHI TIẾT Stt I Học Thời phần lượng Tổng quan buổi Mục tiêu Nội dung Giảng viên Buổi 1: Tổng quan Tổng quan Viettel, Bố trí cho HV tham quan CSKH& nghề CSKH tổng đài, ngồi kế bên Quan điểm giải đáp tổng NVCSKH làm việc Tổng đài Viettelpay để tìm hiểu cơng việc (~ quan, Buổi 2+3: Kỹ giao 30 phút) kỹ tiếp qua điện thoại GV cho lớp nghe 5~10 Kỹ giao tiếp gọi KH để hiểu CSKH, Kỹ lắng nghe công việc kỹ Kỹ khai thác thông tin Nắm quan điểm giải đáp Kỹ thuyết phục KH tổng đài Các nguyên tắc tra đài Kỹ cắt gọi (đối giao tiếp tiếp qua điện thái với gọi kéo dài) thoại Cam kết chăm sóc độ Buổi 4: KH qua điện thoại Quy trình, quy định giải HV nắm cơng việc, đáp phạm vi giải đáp lên Kỹ tra cứu thông tin line., đài 198 HV phải nắm tốt GV: Lê Tuấn Anh Chức kênh giải đáp kỹ để nhìn nhận 18009000 cơng việc CSKH Nắm quy định an tồn bảo mật thơng tin Đài 198: Nắm Cấu trúc tổng thể web, cấu trúc chung sản phẩm, ý nghĩa màu sắc Sử dụng CTRL+F "đốn từ khóa" để tìm thơng tin BCCS: Cấu trúc BCCS TBTT/ TBTS Nghiệp vụ thực II hành 15 kỹ buổi giải đáp Buổi 5: Hướng dẫn chi tiết Đài 198: dịch vụ Bankplus ngân Nắm Cấu trúc mục hàng Bankplus ngân hàng Kết Dịch Giới thiệu dịch vụ cấu nghiệp vụ vụ Hệ thống tính Bankplus: Giới thiệu dịch GV: Lê Bankpl dịch vụ Bankplus ngân vụ/ Hướng dẫn sử dụng/ Tuấn us ngân hàng (Hướng dẫn chi tiết Giá cước Anh hàng tính chuyển khoản) Sử dụng CTRL+F tìm Hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhanh từ khóa, đốn Giá cước từ khóa thơng dụng liên Hướng dẫn cơng cụ tra cứu quan đến đối tượng đăng dịch vụ TMĐT (Web ký, hủy dịch vụ, cấp lại Bankplus) PIN, tổng đài ngân hàng, thao tác qua -123# Hệ thống Bankplus: Nắm công cụ cách tra cứu thơng tin khách hàng đăng ký ví điện tử Viettel qua chức Chăm sóc khách hàng , nhân biết loại giao dịch hệ thống giao dịch chuyển khoản, toán cướ Đài 198: Buổi 6+7: Tổng quan Nắm cấu trúc vị trí Viettelpay nghiệp vụ Viettelpay bao Giới thiệu dịch vụ gồm tính lớn: Đăng Hướng dẫn chi tiết nghiệp ký, định danh, hủy; liên kết vụ liên kết nguồn tiền với tài khoản; nạp tiền vào tài dịch vụ ViettelPay bao khoản VTP; thẻ vật lý; Dịch gồm: thẻ Mastercard; chuyển vụ Đăng ký dịch vụ chuyển khoản; toán/thu hộ; GV: Lê Viettel đổi gói cước tính khác Tuấn Pay Hướng dẫn tìm kiếm, tra Nắm ý qua Anh cứu thông tin KH hệ kỹ lắng nghe thông thống tin để mở thông tin Hệ thống nguồn tiền tra cứu cung cấp cho liên kết liên kết với khách hàng dịch vụ ViettelPay Sử dụng CTRL+F tìm hướng dẫn thao tác liên nhanh qua việc đoán kết nguồn tiền từ khóa thơng dụng liên Điều kiện liên kết với dịch quan đến Hướng dẫn sử vụ ViettelPay dụng/ Hạn mức & Giá Giới thiệu, Hướng dẫn kích cước hoạt/khóa/mở khóa thẻ vật Nắm Cấu trúc mục lý Viettelpay, thẻ khuyến (Hòa mạng MasterCard mới/ hoạt động) Kết cấu 01 CTKM: Thời Buổi 8+9+10: Hệ thống chi gian – Đối tượng – Phí - tiết tính dịch vụ Ưu đãi – Lưu ý ViettelPay Sử dụng CTRL+F tìm Tính chuyển khoản nhanh từ khóa, đốn ngân hàng từ khóa thơng dụng liên Tính tốn cước quan đến Đối tượng, cách viễn thông đăng ký/hủy, ưu đãi, thời Tinh toán dịch gian sử dụng, gia hạn vụ + KM kèm ( điện, Ý nghĩa màu sắc: Màu nước, tài chính, trường vàng/ màu trắng học,.xổ số ) Sử dụng mục TÌM Tính gửi tiết kiệm NHANH để tra cứu gói Tính in kê tài Khuyến mại Viettelpay khoản Viettelpay Hệ thống Bankplus: Giá cước dịch vụ Hướng dẫn HV tra cứu Thực hành tra cứu thuê thông tin quan bao sử dụng dịch vụ trọng, nhận dạng chức Bankplus nhận biết giao dịch vụ Viettelpay dịch/ loại dịch vụ Web qua chức Cấp lại mật Bankplus khẩu, Tra cứu tốn tự Thực hành tình động, ý nghĩa tên giao dịch qua ví dụ thực tế, Tra cứu đơn hàng chuyển phát thẻ Viettelpay Máy điện thoại Hướng dẫn HV nhận biết sử dụng thành thạo APP Viettelpay để hiểu bám sát nhu cầu khách hàng Link web Digital 2.0: Hướng dẫn HV quy trình cấp lại mật APP Viettelpay để HV biết cách thao tác đảm bảo nhu cầu khách hàng cấp lại mật 1.Đài 198: Buổi 11: Hệ thống tính Nắm cấu trúc vị trí dịch vụ nghiệp vụ Chuyển tiền mặt chuyển tiền mặt bao gồm tính lớn & Hướng dẫn chi tiết tính tính phụ: “chuyển tiền mặt” nạp tiền mặt; chuyển tiền bao gồm: đối tượng sử mặt; rút tiền mặt; chuyển dụng dịch vụ; kênh áp dụng tiền kiều hối Dịch cách thực hiện; hình Nắm ý qua vụ thức nhận tiền mặt; cách kỹ lắng nghe thông GV: Lê Chuyể nạp tiền vào tài khoản; tính tin để mở thơng tin Tuấn n Tiền dịch vụ; cước phí tra cứu cung cấp cho Anh mặt dịch vụ khách hàng Thực hành tình Sử dụng CTRL+F tìm nhanh qua việc đốn từ khóa thơng dụng liên quan đến Hướng dẫn sử dụng/ Hạn mức & Giá cước Nắm cách đọc tin nghiệp vụ ( tin nóng) quy định giao dịch quầy (chuyển tiền mặt phát hành thẻ, in kê) mùa dịch Covid19 2.Hệ thống Bankplus: Hướng dẫn HV tra cứu thông tin quan trọng, nhận dạng chức dịch vụ Chuyển tiền mặt qua chức Cấp lại mã nhận tiền, tra cứu giao dịch chuyển tiền mặt: trạng thái giao dịch, hình thức giao dịch, Tra cứu giao dịch chuyển tiền, nạp tiền Mobile Money Buổi 12+13: Tổng quan 1.Đài 198: MM Nắm cấu trúc vị trí Tổng quan, giới thiệu nghiệp vụ Tiền di động bào dịch vụ Mobile Money gồm tính sử Hướng dẫn sử dụng dụng:ưu điểm & điều kiện; tính hướng dẫn kích hoạt; Mobile Money: kích hoạt cách nạp tiền kiểm tra dịch vụ, nạp tiền, chuyển tài khoản; hướng sử dụng GV: Lê khoản, toán dịch MM: chi tiêu viễn Tuấn vụ…… thơng & ngồi viễn thơng; Anh Hạn mức & phí sử dụng hạn mức & giá cước Buổi 14+15: Hướng dẫn Nắm ý qua sử dụng công cụ &tra cứu kỹ lắng nghe thông Hướng dẫn sử dụng công tin để mở thông tin cụ BCCS+ Web Digital2.0 tra cứu cung cấp cho HD tra cứu điều kiện sử khách hàng dụng MM Sử dụng CTRL+F HD phân biệt tài khoản tìm nhanh qua việc đốn MM nonMM từ khóa thơng dụng Thực hành tình & liên quan đến Giới làm kiểm tra thiệu/ Hướng dẫn sử dụng/ Hạn mức & Giá cước Web digital2.0 Nắm cách kiểm tra hạn mức chi tiêu tài chỉnh tiền di động, khóa MM 3.BCCS: Tra tên gói, thời gian sử dụng, tình trạng th bao, tài khoản gốc & KM, thẻ nạp, cước nóng, cước tháng trước số thuê bao Cách kiểm tra tài khoản MM chi tiêu viễn thông Buổi 16: Hướng dẫn xử lý lỗi bản, lỗi thường gặp Thực hành tra cứu giao dịch hệ thống Hướng Hướng dẫn xử lý lỗi đăng dẫn xử nhập lý lỗi Hướng dẫn xử lý lỗi chuyển khoản với mã lỗi :169,709… Hướng dẫn xử lý lỗi tốn viễn thơng, dịch vụ Thực hành tình 1.Xử lý dạng gọi lỗi theo quy trình Đánh giá cơng cụ: BCCS: Kiểm tra thông số, nhận tin SMS liên quan đến OTP, lịch sử khiếu nại, lịch sử thống kê, nhập BO theo hướng dẫn xử lý đài 198 Đài 198: Xử lý lỗi đăng nhập, lỗi liên kết, lỗi sử dụng theo mã lỗi ( sử dụng Ctrl+ F để tìm kiếm GV: Lê Tuấn Anh mã lỗi ) Bankplus: Kiểm tra trạng thái hoạt động dịch vụ Viettelpay số sử dụng theo quy trình, kiểm tra mã lỗi giao dịch, câu thơng báo lỗi để kết hợp đài 198 đưa phương án xử lý cho khách hàng Buổi 17+18: Hệ thống dạng khiếu nại dịch vụ Thương mại điện tử GQKN giao dịch toán cước viễn thông GQKN giao dịch chuyển khoản Hướng ngân hàng dẫn GQKN giao dịch giải chuyển tiền mặt, rút tiền mặt khiếu GQKN trường hợp nại KH chuyển tiền từ ngân dịch vụ hàng khác vào Viettel Pay TMĐT GQKN phát hành thẻ vật lý Viettelpay hạn Buổi 19: Quy trình xử lý HOT Hướng dẫn đầu mục, trường nhập chuyển phản ánh KH Thực hành tình 1.Xử lý dạng gọi GQKN theo quy trình Đánh giá cơng cụ BCCS: Kiểm tra thông số, nhận tin SMS liên quan đến OTP, lịch sử khiếu nại, lịch sử thống kê, nhập BO theo hướng dẫn xử lý đài 198 GV: Lê Đài 198: Xử lý dạng Tuấn gọi GQKN theo mã Anh lỗi chuyển khoản treo, thành công, nạp tiền vào Viettelpay tài khoản chưa nhận tiền, sách ảnh hưởng tới khách hàng dịch Covid ( nhận thẻ chậm, chưa nhận tiền mặt nhà)… ( sử dụng Ctrl+ F để tìm kiếm mã lỗi ) Bankplus: Kiểm tra trạng thái hoạt động dịch vụ Viettelpay số sử dụng theo quy trình, kiểm tra mã lỗi giao dịch, câu thông báo lỗi để kết hợp đài 198 đưa phương án xử lý cho khách hàng III Thực hành buổi 1.Tổ chức thực hành nghe line: Ôn tập & Thực hành Buổi 20 +21 Ngày 20 : Tập nghe Ôn tập thực hành giải gọi giám sát online đáp tính lý GV qua IPCC, sử dụng thuyết nghiệp vụ, xử lý lỗi thục hệ thống giải khiếu nại IPCC 100% HV Ôn tập thực hành tình nghe gọi có GV hỗ giải đáp nghiệp trợ độc lập GV: Lê vụ tư vấn/ hỗ trợ dịch Ngày 21: Tách dần HV Tuấn vụ Mobile Money nghe line độc lập Anh Buổi 22+23+24: Ngày 22 - 23 -24: Mỗi Nghe ghi âm phân tích HV/line độc lập, số cuộc gọi giải đáp NV gọi tăng dần qua CSKH line TMĐT ngày Thực hành giải đáp, làm Khắc phục lỗi sai: GV kiểm tra cuối khóa ghi lại nội dung HV hỏi, gọi HV chưa xử lý để sửa sai cho HV ( Nguồn: Phịng đào tạo Cơng ty BHS khối DAMB ) PHỤ LỤC IV: VÍ DỤ VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DỰ ÁN CSKH NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY (Nguồn: Phòng Đào tạo BHS Khối DAMB) STT Chương trình đào tạo Số buổi đào tạo Giảng viên đào tạo Tổng quan + Kỹ buổi GV Kỹ Hoa Sao Viettelpay buổi Lê Tuấn Anh Bankplus ngân hàng buổi Lê Tuấn Anh Chuyển tiền mặt buổi Lê Tuấn Anh Mobile money buổi Lê Tuấn Anh buổi Lê Tuấn Anh buổi Lê Tuấn Anh Hướng dẫn xử lý lỗi GQKN Ôn tập thực hành Thời gian test dự kiến Ngày 08/10/2021 PHỤ LỤC V: ĐỀ XUẤT PHIẾU XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP Họ tên nhân viên: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Bộ phận: …………………………………………………………………… Anh/chị muốn tham gia vào khóa học nào? ………………………………………………………………………………… Tại anh/chị muốn tham gia khóa học đó? ……………………………………………………………………………… Hình thức đào tạo phù hợp với anh/chị? o Học doanh nghiệp o Học sở đào tạo Thời gian đào tạo phù hợp với anh/chị là: Thời điểm đào tạo (đào tạo vào thời gian nào): ……………………………………… Thời lượng khóa học (bao nhiêu ngày): …………………………………………… (Nguồn: Đề xuất tác giả) PHỤ LỤC VI : ĐỀ XUẤT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHÍNH TRỊ - LÝ LUẬN TẠI DOANH NGHIỆP Nội dung đào tạo STT Đối tượng (nhân viên) Pháp luật liên quan đến xuất nhập khẩu, người lao động Đạo đức kinh doanh Trách nhiệm xã hội công ty NLĐ Phương pháp tư khoa học Các học thuyết kinh tế, quản lý Cán quản lý, Kinh doanh Cán quản lý, Kinh doanh, Văn phòng, sản xuất Kinh doanh Văn phòng, sản xuất Cán quản lý, Kinh doanh Văn phòng Cán quản lý, Kinh doanh Văn phòng (Nguồn: Đề xuất tác giả) PHỤ LỤC VII: ĐỀ XUẤT DANH MỤC KIỂM TRA CÁC TÀI LIỆU, CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ KHÓA ĐÀO TẠO VỀ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ, BIỂN QUẢNG CÁO STT Nội dung Tài liệu sản phẩm (bản cứng mềm) Slide giảng Đề kiểm tra Giấy A4, bút viết Phòng học Bàn ghế Máy tính Tai nghe Đã Số có lượng Mức độ đáp ứng Tốt Khá Ghi Bình Kém thường … (Nguồn: Đề xuất tác giả) PHỤ LỤC VIII: ĐỀ XUẤT BẢNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁN BỘ NHÂN VIÊN SAU ĐÀO TẠO Trưởng phận đơn vị đánh giá Chỉ tiêu STT Trước đào tạo Lượng cơng việc hồn thành Chất lượng cơng việc thực Tinh thần trách nhiệm công việc Chấp hành kỷ luật, nội quy lao động Khả xử lý tình Tác phong làm việc Khả sáng tạo công việc Thái độ hợp tác công việc Tổng điểm Sau đào tạo (Nguồn: Đề xuất tác giả) Thang điểm tăng dần đến 5(Với: 5- xuất sắc, 4- giỏi, 3- khá, 2- trung bình, 1- yếu) PHỤ LỤC IX: ĐỀ XUẤT BẢNG ĐÁNH GIÁ KHÓA HỌC CỦA HỌC VIÊN Tốt Tiêu chí Khá Trung bình Cách thức tổ chức lớp học Thời gian, học Địa điểm, trang thiết bị phòng học Phong cách phục vụ Chất lượng giảng dạy Kiến thức chuyên môn Kỹ truyền đạt Phương pháp giảng dạy Mức độ hài lòng (Nguồn: Đề xuất tác giả) ... thực trạng công tác đào tạo nhân lực Công ty Cổ phần BellSystem 24 HoaSao, thành phố Hà Nội 21 Chương THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOASAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Đánh... NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOA SAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .51 3.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội. .. ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOASAO, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 22 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần BellSystem 24 Hoa Sao, thành phố Hà