Trong suốt thời gian thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ”, nhóm 6 đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người khác nhau. Nhờ sự giúp đỡ này, nhóm nghiên cứu đã hoàn thành được đề tài của mình một các hiệu quả nhất. Với tình cảm chân thành, đầu tiên nhóm nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến với Thầy Vũ Xuân giảng viên Bộ môn Quản trị thương hiệu 1, Trường Đại học Thương Mại là người hướng dẫn cho nhóm trong quá trình thực hiện. Chúng em rất biết ơn và cảm kích trước sự hướng dẫn tận tình của thầy trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhờ những đóng góp, trao đổi hướng dẫn một cách chi tiết và chính xác, khách quan đã giúp cho nhóm rất nhiều trong việc hoàn thành bài thảo luận này. Bên cạnh đó, xin được gửi lời cảm ơn tới các bạn thành viên của nhóm 6 môn quản trị thương hiệu 1 đã luôn nhiệt tình đóng góp, chia sẻ những kiến thức bổ ích giúp nhóm nhanh chóng hoàn thiện bài với tâm thế tốt nhất. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, bài thảo luận còn nhiều khiếm khuyết. Nhóm 6 chúng em mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn trong lớp học để đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ” hoàn thiện hơn. Một lần nữa, nhóm 6 xin trân thành cảm ơn đến tất cả những người đã hỗ trợ nhóm trong suốt thời học tập và thực hiện bài thảo luận. Nhóm thảo luận LỜI MỞ ĐẦU Dưới tác động của quá trình hội nhập, cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển sang nền kinh tế số, cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực chuyển đổi phương thức thực hành marketing và phát triển đồng bộ hiệu quả các công cụ. Hiện nay, hoạt động xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nói chung và xây dựng các điểm tiếp xúc tới khách hàng nói riêng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và có chiến lược tập trung nguồn lực để phát triển. Đi cùng xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV luôn mong muốn phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc thương hiệu nhằm mang đến cho những hình tượng riêng in sâu trong tâm trí khách hàng và công chúng giúp họ có được một dấu hiệu nhận biết rõ ràng với các doanh nghiệp khác nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong quá trình nghiên cứu nhóm 6 nhận thấy thực trạng phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc tại ngân hàng BIDV có ưu điểm nổi bật. Tuy nhiên, các điểm tiếp xúc ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Vì vậy nhóm 6 quyết định nghiên cứu và đề ra một số giải pháp phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong bài thảo luận “ Nghiên cứu các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ”, bài đã trình bày lý luận cơ bản về điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ. Phân tích Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV, các ưu điểm nhược điểm. Thông qua đó, đề tài đề xuất một số giải pháp triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV trong năm 2022. CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU 1.1. Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu: Khái niệm. Điểm tiếp xúc thương hiệu là những thời điểm, những quá trình mà thương hiệu được tiếp xúc trực tiếp, tác động một chiều hoặc tương tác hai chiều với khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau. Nó có thể thông qua các hoạt động truyền thông như một giao diện website, một cuốn brochure, một TVC quảng cáo (Television Commercials) nói về thương hiệu... Hoặc trực tiếp hơn, nó có thể là những yếu tố không phải truyền thông như thiết kế độc đáo của điểm bán hàng, là một cuộc trao đổi với nhân viên phục vụ; có thể là khoảnh khắc khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi mua, hoặc cũng có thể là một cuộc điện thoại trong chương trình chăm sóc khách hàng… Tất cả những điều đó giúp khách hàng định hình một cảm nhận, và thương hiệu dần có một chỗ đứng trong tâm trí khách hàng. Vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu. Tạo trải nghiệm xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng. Xây dựng một hệ thống những điểm tiếp xúc hoàn chỉnh và chính xác bằng sơ đồ hay danh sách là hết sức quan trọng đối với các nhà hoạch định chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông, từ đó lập ra những kế hoạch chi tiết hơn nhằm giúp khách hàng có được những trải nghiệm thương hiệu ấn tượng và giảm thiểu lãng phí khi đầu tư cho số lượng điểm tiếp xúc mà khách hàng không có cơ hội tiếp xúc và tương tác. Thiết lập một hệ thống các điểm tiếp xúc khác biệt sẽ khiến khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp tạo sự gắn kết và trung thành. 1.2. Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu. 1. Thiết kế cửa hàng Ở giai đoạn trước khi mua hàng, những điểm chạm đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc đóng vai trò quan trọng giúp gây dựng ấn tượng về thương hiệu. Thiết kế cửa hàng là một trong những điểm chạm như vậy. Thử hỏi khách hàng có quan tâm mua sản phẩm, tiếp xúc với người bán hàng, đọc email marketing của bộ phận chăm sóc khách hàng… hay không khi ngay từ lúc bước chân vào cửa hàng, những điểm tiếp xúc thương hiệu từ logo, tên công ty, màu sắc, sắp xếp sản phẩm… của bạn đã không đủ hấp dẫn? Thông thường, các chuyên gia tư vấn thương hiệu như tại Sao Kim trước khi đi vào thiết kế cửa hàng sẽ tìm hiểu về lĩnh vực hoạt động của công ty, những nét khác biệt của sản phẩm… để xây dựng nên hệ thống cửa hàng thu hút, phù hợp với tính cách thương hiệu của bạn. 2. Các chương trình quảng cáo Một điểm chạm nhận diện thương hiệu đóng vai trò quan trọng không kém ở giai đoạn trước khi quyết định mua hàng chính là các chương trình quảng cáo. Từ tờ rơi, phiếu ưu đãi mua sắm, standee về chương trình khuyến mãi, các TVC sinh động hay những tấm pano, billboard nổi bật… tất cả tạo ra những ấn tượng liên tục giúp ghi nhớ trong tâm trí khách hàng về sản phẩm của bạn, chương trình quảng cáo bạn đang thực hiện hay rộng hơn là câu chuyện về doanh nghiệp của bạn. 3. Giai đoạn mua hàng • Bao bì sản phẩm Ở giai đoạn mua hàng, sẽ là vô cùng thiếu sót nếu không đề cập đến vai trò của bao bì sản phẩm như một điểm tiếp xúc thương hiệu trực tiếp và mạnh mẽ nhất của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong một hội chợ triển lãm, giám đốc một thương hiệu nông sản Việt từng lắc đầu ngao ngán khi khách hàng “ngó lơ” sản phẩm của công ty do thiết kế bao bì không hấp dẫn. “Bao bì kém bắt mắt đã làm giảm lợi thế cạnh tranh của chúng tôi rất nhiều, dù sản phẩm được đánh giá có chất lượng tốt”, bà thừa nhận. Và ngược lại, những sản phẩm có bao bì đẹp, tạo cảm xúc cho khách hàng khi trải nghiệm chắc chắn sẽ khiến khách hàng ấn tượng hơn, đi đến muốn “tiếp xúc” với sản phẩm nhiều hơn, thậm chí giới thiệu tới những khách hàng tiềm năng khác. • Người bán hàng Doanh nghiệp bạn đã có một thiết kế cửa hàng đẹp, các chương trình quảng cáo hấp dẫn, sản phẩm với bao bì bắt mắt, nhưng tất cả hoàn toàn có thể bị ảnh hưởng nếu tại điểm tiếp xúc thương hiệu là người bán hàng tạo ra một ấn tượng tiêu cực. Từ lâu, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của vị trí nhân viên bán hàng người đại diện thương hiệu cho công ty, cho sản phẩm chứ không đơn thuần là một cá nhân độc lập. Một nhân viên bán hàng thân thiện trong bộ đồng phục của công ty, sẵn lòng lắng nghe nhu cầu và tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng tại điểm bán sẽ giúp đem lại sự tin tưởng, yêu mến cho khách hàng và hoàn toàn khiến họ đi đến quyết định mua hàng một cách dễ dàng hơn. 4. Giai đoạn sau mua hàng • Dịch vụ khách hàng Đã từ lâu, quy trình bán hàng không còn dừng lại ở việc mua đứt, bán đoạn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà đó là một chu trình gần như bất tận để duy trì niềm tin và tình yêu của khách hàng với nhận diện thương hiệu. Một hệ thống dịch vụ khách hàng được xây dựng thân thiện, dễ tiếp cận, giải quyết hiệu quả những vấn đề của khách hàng sẽ tạo nên những hiệu quả đáng kể và xứng đáng là một điểm tiếp xúc quan trọng doanh nghiệp nên đầu tư thay vì chỉ tập trung phát triển các điểm tiếp xúc ở giai đoạn trước khi mua và trong khi mua hàng như trước đây. 5. Các kênh nhận diện thương hiệu khác Thực tế, các điểm tiếp xúc thương hiệu là một hệ thống kết nối sâu sắc và hỗ trợ lẫn nhau nhằm tạo ra một chu kỳ trải nghiệm thương hiệu hoàn hảo cho khách hàng. Bên cạnh thiết kế cửa hàng, chương trình quảng cáo, người bán hàng, bao bì sản phẩm…, bạn có thể lựa chọn đầu tư thêm vào các điểm tiếp xúc thương hiệu khác như: website, sự kiện, hội chợ thương mại, phiếu khảo sát, thư định kỳ, các chương trình khách hàng thân thiết… dựa trên điều kiện và nhu cầu của chính doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, dù là điểm tiếp xúc nào, nên nhớ tập trung vào những điểm tiếp xúc thương hiệu giá trị nhất. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách nghiên cứu và theo dõi hoạt động bán hàng, tham khảo ý kiến những khách hàng xem họ muốn được tương tác ra sao để đi đến lựa chọn đầu tư vào danh mục các điểm chạm thương hiệu mang lại hiệu quả cao nhất. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, số 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 024.22205544 Fax: 024.22200399 Website: www.bidv.com.vn. 1. Ngày thành lập: Thành lập ngày 2641957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Giai đoạn 1990 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Giai đoạn 2012 nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2. Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước. 3. Mục tiêu hoạt động: Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. 4. Khách hàng đối tác: Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới; Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 5. Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ được thiết kế phù hợp với khách hàng. Chứng khoán: Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư, tư vấn đầu tư và phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý. + Một số dịch vụ như: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư... Đầu tư Tài chính: Góp vốn đầu tư các dự án, nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước. + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…). + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án. BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước. 6. Cam kết: Với khách hàng: + Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất. + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. Với Cán bộ Công nhân viên: + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần. + Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. 7. Mạng lưới: BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối: • Khối kinh doanh: Ngân hàng thương mại: + 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng. + Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là: Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa). Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3). Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC). Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh. Đầu tư – Tài chính: + Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng... + Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV. • Khối sự nghiệp: Trung tâm Đào tạo (BTC). Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC).