Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội

MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU 1 B PHẦN NỘI DUNG 2 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ 2 1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ 2 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2 1.2.1. Đặc điểm: 2 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 2 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ 3 Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội 3 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut. 3 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay. 4 2.2.1. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut. 4 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut. 6 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut 10 2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 10 2.3.2. Khả năng cung ứng dịch vụ 13 2.4. Đánh giá chung về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 17 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 17 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 18 Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut 19 C KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 A LỜI MỞ ĐẦU Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng đặc biệt là thức ăn nhanh. Trong khi người phương Tây đang cố gắng “lành mạnh hóa” các bữa ăn bằng cách tránh dùng thức ăn nhanh thì người châu Á nói chung chuộng thức ăn phương Tây hơn các món châu Á. Người châu Á cũng cho rằng việc ăn đồ Tây còn là cách biểu hiện vị thế đẳng cấp, phong cách sành điệu và thậm chí định vị họ là người giàu có, sang trọng, có gu ẩm thực. Các yếu tố phi văn hóa cũng giúp giải thích tại sao người châu Á thích ăn đồ ăn phương Tây. Trong một thế giới toàn cầu hóa, nở rộ phong trào nhượng quyền thương mại thì các chuỗi nhà hàng có đủ tiềm lực để đặt các chi nhánh của mình trên khắp đường phố, những địa điểm thuận lợi, bắt mắt để gây chú ý và rồi “gây nghiện” cho những người thích sự hiện đại. Rất tự nhiên, khẩu vị của thực khách cũng thay đổi dần theo đó. Hiểu rõ được sự tiềm năng của đồ ăn nhanh đối với mọi người trong xã hội trong cuộc sống hiện đại, các cơ sở kinh doanh dịch vụ này không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để phát triển dịch vụ. Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, việc quản lý tốt “cung” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện. Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut”, chúng tôi hy vọng sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được về thực trạng, những ưu, nhược điểm, một số giải pháp trong việc quản lý cung dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu như chuỗi cửa hàng Pizza Hut. Nhóm 3 rất cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Kim Anh trong quá trình hoàn thành đề tài thảo luận, tuy nhiên nhóm không tránh khỏi có những sai sót. Mong cô và các bạn đọc và góp ý để nhóm có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất. Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn B PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cung ứng dịch vụ 1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường. Cung dịch vụ là một bộ phận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm: Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn. Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và sức chứa của cơ sở dịch vụ.  Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội như tài nguyên, con người là hữu hạn nên cung có tính chất hữu hạn.  Cung ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho hàng… Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung cấp, nhà cung cấp đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp. Giá cả dịch vụ có liên quan (bổ sung hoặc thay thế) với các dịch vụ đang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình. Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy hoặc kìm hãm cung. Sự kỳ vọng: Nhà cung ứng sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Tình trạng công nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh. Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung của dịch vụ. Các nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị... 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ Trước hết các nhà cung ứng dịch vụ phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau. Các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt là vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Nhà cung ứng cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý. Việc lập trình này theo 4 bước:  B1: Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu  B2: Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có thời điểm  B3: Xây dựng lịch làm việc  B4: Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt. Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut. Pizza Hut được hai sinh viên Đại học bang Wichita, anh em Dan và Frank Carney, thành lập với tư cách một địa điểm duy nhất ở Wichita, Kansas vào tháng 6 năm 1958. Sáu tháng sau họ mở một cửa hàng thứ hai và trong vòng một năm họ có 6 nhà hàng Pizza Hut. Hai anh em bắt đầu nhượng quyền vào năm 1959. Phong cách xây dựng Pizza Hut mang tính biểu tượng được thiết kế vào năm 1963 bởi kiến trúc sư Chicago George Lindstrom và được thực hiện vào năm 1969. PepsiCo mua lại Pizza Hut vào tháng 11 năm 1977. 20 năm sau, Pizza Hut (cùng với Taco Bell và Kentucky Fried Chicken) đã được PepsiCo tách ra vào ngày 30 tháng 5 năm 1997 và cả ba chuỗi nhà hàng đã trở thành một phần mới công ty có tên Tricon Global Restaurants, Inc. Công ty này đổi tên thành Yum Brands vào ngày 22 tháng 5 năm 2002 Công ty đã công bố một thương hiệu mới bắt đầu vào ngày 19 tháng 11 năm 2014, trong nỗ lực tăng doanh số, khi nó đã giảm trong hai năm trước. Menu được mở rộng để giới thiệu các mặt hàng khác nhau như hương vị crust và 11 loại pizza đặc sản mới. Đồng phục làm việc cho nhân viên cũng được làm mới lại. Năm 2017, Pizza Hut đã được công ty Richtopia có trụ sở tại Anh liệt kê ở vị trí thứ 24 trong danh sách 200 thương hiệu có ảnh hưởng nhất thế giới. Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng trên toàn thế giới tính đến năm 2020, khiến nó trở thành chuỗi Pizza lớn nhất thế giới theo số lượng địa điểm. Pizza Hut xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2007 và chỉ mất một thời gian ngắn thương hiệu này đã chinh phục được khẩu vị của thực khách Việt. Nhà hàng không chỉ mang đến thực đơn với các món Pizza truyền thống mà còn sáng tạo với các món ăn mang phong cách Ý hấp dẫn. 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến nay. 2.2.1. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ của Pizza Hut. 2.2.1.1. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng sẽ cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, cơ sở vật chất. Vì vậy, các cửa hàng cung ứng không ngừng đổi mới nâng cao việc quản lý việc cung dịch vụ đi liền với chất lượng để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng. Pizza Hut kết hợp với công ty Suntory Pepsico… đưa ra một số combo có lợi cho khách hàng như Combo 1 Thêm bạn thêm ngon, giá chỉ 169k bao gồm: 01 Pizza Truyền Thống (cỡ vừa); 01 Mỳ Ý Bò Bằm Sốt Cà Chua Xà Lách Trộn Cá Ngừ Và Thịt Xông Khói Khoai tây chiên và 01 Lon Pepsi 7UP Mirinda. Những combo thế này vừa giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, vừa giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc mua riêng lẻ từng món. 2.2.1.2. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cho tới nay, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Pizza Hut đã liên tục mở rộng ra hơn 90 chi nhánh cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam tại Việt Nam. Thêm vào đó, Pizza Hut cũng đa dạng hóa menu của mình, phục vụ từ pizza, mỳ Ý, cơm, các món khai vị. Pizza Hut tiến hành nghiên cứu về sở thích tiêu dùng của khách hàng Việt Nam và họ nắm bắt được sở thích hải sản của người Việt, họ sáng tạo ra những loại pizza mang hương vị hải sản tươi ngon, thu hút hơn so với các loại pizza thịt đơn thuần khác như “Pizza Hải Sản Sốt Pesto Với Hải Sản (Tôm, Mực) Nhân Đôi Cùng Với Nấm Trên Nền Sốt Pesto Đặc Trưng, Phủ Phô Mai Mozzarella Từ New Zealand Và Quế Tây”… Ngoài ra, các loại pizza tại Pizza Hut có thể được cho thêm nguyên liệu phụ thuộc theo yêu cầu khẩu vị của khách hàng mà không bị khuôn phép, gò bó trong một công thức với đầy đủ nguyên liệu nhất định. 2.2.1.3. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn do cơ sở vật chất, nguồn nguyên liệu, nhân lực… Khi thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm khác nhau trong ngày, là phải đáp ứng được yêu cầu từ 50100 khách hàng tùy vào từng địa điểm. Công suất tối đa và tối thiểu cũng được vạch rõ cho từng cửa hàng. Tuy nhiên theo tính chất của dịch vụ ăn nhanh, lượng khách hàng thường tập trung vào các giờ từ 1114 giờ và từ 1720 giờ. Pizza Hut đã tạo ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau này. Tại điểm công suất tối ưu là điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt hiệu quả nhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng được đảm bảo. Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưu như vậy suốt 1 ngày từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm và dư thừa công suất vào những giờ thấp điểm. Ngoài ra, nếu phục vụ khách hàng xuyên suốt từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa thì cơ sở vật chất và nguồn nguyên liệu cũng không thể được đáp ứng liên tục do lượng khách hàng quá đông. Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng của Pizza Hut vào những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều gấp 23 lần số nhân viên tại các thời điểm khác. Và tại những khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thể chuyển công việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác. Mặc dù vẫn luôn xây dựng công suất có khả năng điều chỉnh tốt nhất nhưng tại nhiều cửa hàng của Pizza Hut vẫn có những thời điểm dư thừa công suất, nhân viên rất nhàn rỗi. Ngược lại vào những thời điểm “vàng” như các ngày cuối tuần, dịp lễ, tuy đã tận dụng tối đa cơ sở vật chất và các nguồn lực của Pizza Hut nhưng do lượng khách hàng đến quá đông, dẫn đến quá tải, không đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng hoặc thiếu chỗ ngồi, tạo ra hàng chờ khách hàng. 2.2.1.4. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Các phương thức cung ứng dịch vụ của Pizza Hut luôn mang lại các giá trị tốt nhất cho khách: Doanh nghiệp đến với khách hàng: Tại Pizza Hut có thể phục vụ giao hàng tận nơi. Khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt đồ ăn của Pizza Hut thông qua các phương tiện khác nhau như gọi điện thoại, website... Pizza Hut sẽ mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùy theo vị trí và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt. Phương thức cung ứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng. Khách hàng đang bận sẽ không mất thời gian đến tận nơi. Hình thức này áp dụng cho đối tượng khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đặc biệt là tại thành phố phát triển như hà Nội. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu cho các loại thức ăn nhanh và tại Pizza Hut không phải là ngoại lệ. Khách hàng đến với doanh nghiệp: Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với rất nhiều lựa chọn vì Pizza Hut hiện nay đã có 1 hệ thống cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc tự phục vụ một cách nhanh chóng. Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đa dạng để có thể lựa chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình. Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ như cơ quan, trường học, khách sạn... để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất. 2.2.1.5. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái. Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách, hay nói cách khác đây không phải giờ cao điểm, lúc này lượng khách hàng đang trong giờ làm việc hay đang đi học nên số lượng khách đến đây rất thấp, cung dư thừa, bất kỳ khách hàng nào đến đây đều được phục vụ rất chu đáo do nhân viên đang rảnh rỗi. Cung đáp ứng được cầu: vào các giờ cao điểm trong ngày, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì nhà hàng có thêm nhân viên phục vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong thời gian ngồi đợi nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng một cách tốt nhất. Cung không thể đáp ứng được cầu: đó là vào các thời điểm “vàng” như ngày cuối tuần, ngày lễ, tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày lúc này lượng khách tăng vọt khiến các cửa hàng trong tình trạng quá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng khách ra vào liên tục, thậm chí không có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không thể đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut. 2.2.2.1. Yếu tố vi mô a. Giá cả dịch vụ cung ứng: Trong nguyên lý cung cầu, khi giá của sản phẩm tăng lên, nguồn cung của sản phẩm cũng tăng và ngược lại. Đây có thể hiểu là sự dịch chuyển về giá. Nhìn chung, một chiếc pizza ở các cửa hàng ăn nhanh có giá dao động trung bình từ 40.000đ đến 100.000 đồng. Còn đối với các nhà hàng nổi tiếng thì giá tiền có thể lên tới vài trăm nghìn đồng. Giá pizza sẽ tăng dần theo thời gian vì nguyên vật liệu cũng tăng, khi giá tăng thì cung của Pizza Hut cũng tăng để nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Từ những ngày đầu tiên thành lập đến nay, Pizza Hut đưa ra một mức giá tương đối cao cho toàn bộ sản phẩm của mình nhằm nhanh chóng thu được lợi nhuận. Giá sản phẩm tại chuỗi cửa hàng Pizza Hut dao động từ 80.000 đến 300.000 VNĐ. Tận dụng thời cơ thức ăn nhanh đang phát triển tại Việt Nam, Pizza Hut đã đánh vào tâm lý của người tiêu dùng bằng cách cho ra đời những sản phẩm có giá thành cao nhằm làm cho người tiêu dùng nhận thức rằng “giá càng cao thì càng có giá trị, món ăn sẽ càng ngon”. Ngoài ra, Pizza Hut trung thành với chiến lược giá hớt váng thị trường (MarketSkimming Pricing Strategy) nghĩa là Pizza Hut sẽ đưa ra mức giá cao từ đầu, sau đó tuỳ tình hình biến động thị trường sẽ có sự điều chỉnh thích hợp, nhờ việc sử dụng thành công chiến lược này trong một thời gian dài, Pizza Hut đã trở nên phổ biến hơn với nhiều người Việt Nam cũng như tăng được khả năng cung ứng trên thị trường từ đó tăng lợi nhuận của công ty. b. Chi phí sản xuất kinh doanh: Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm: Chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài, chi phí khác bằng tiền. Các chi phí này cũng có tính chất như giá cả dịch vụ liên quan, việc cung cấp sản phẩm và chi phí sản xuất có mối quan hệ trái ngược với nhau. Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm sẽ phải thu hẹp lại để tiết kiệm chi phí. c. Kỳ vọng: Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng hôm nay cũng có thể bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ về tương lai. Nếu Pizza Hut dự kiến giá bán sản phẩm của họ trong thời gian tới tăng lên thì họ sẽ để lại một phần sản phẩm vào kho và hiện tại lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường sẽ ít hơn và ngược lại. Sự kỳ vọng này phụ thuộc vào năng lực của nhà quản trị. Nhà quản trị có năng lực, có tư duy sẽ đưa ra kỳ vọng chính xác về số lượng sản phẩm của mình. 2.2.2.2. Yếu tố vĩ mô a. Cạnh tranh trên thị trường Trong thị trường đồ ăn nhanh, Pizza Hut còn phải cạnh tranh với các đối thủ như: + The Pizza Company: Khởi đầu ở Thái Lan từ đầu những năm 1980, The Pizza Company ngày nay đang chiếm hơn 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậm hơn Pizza Hut. Đại diện của The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng sẽ xây dựng thành công thương hiệu này trở thành một biểu tượng của ẩm thực phong cách Ý tại Việt Nam với tốc độ mở rộng từ 810 nhà hàngnăm, trong đó quy mô một nhà hàng trung bình khoảng 500m2. Sự góp mặt của The Pizza Company đem đến không ít thử thách cho người dẫn đầu phân khúc là Pizza Hut. + Domino’s Pizza: Domino’s Pizza và Pizza Hut là những thương hiệu hàng đầu trong ngành pizza tại Mỹ, nhưng với những thay đổi chóng mặt trên thị trường, có vẻ một ông lớn đang dần hụt hơi trước đổi thủ còn lại. Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza là chuỗi cửa hàng bán pizza lớn thứ 2 tại Mỹ nhưng lại là công ty hàng đầu thế giới trong mảng kinh doanh này với hơn 10.000 chi nhánh tại 70 quốc gia. Nguyên nhân chính của đà tăng trưởng này là do Domino giành thêm được thị phần từ đối thủ Pizza Hut tại ít nhất 6 thị trường trên toàn cầu.Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut hiện là chuỗi cửa hàng pizza lớn nhất tại Mỹ và là một trong những đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza trên thị trường quốc tế. Mặc dù vậy, có vẻ Pizza Hut đang chậm chân so với Domino trong cuộc chiến pizza này. Với sự nhanh chóng, tiện lợi, kinh doanh trực tuyến và thương mại điện tử đang thu hút được nhiều đầu tư từ những công ty như Domino hay Pizza Hut. Tuy vậy, Domino có vẻ đang dẫn trước nhờ hệ thống đặt hàng và vận chuyển đồ ăn hiệu quả hơn Pizza Hut. Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online và di động, Domino đang tận dụng ưu thế của kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó tăng lượng đặt hàng cũng như doanh thu. + Đối thủ khác: Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria, Popeyes, Jollibee,… gia nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam từ rất sớm, do đó, khi nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán vẫn là sự lựa chọn hàng đầu. Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớn tuổi, trong khi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn. Ngoài ra, các cửa hàng bán bánh như Fresh Garden, Tous les jours,… cũng có bán pizza bán theo miếng, và có cả size nhỏ hơn, giá cả cũng thấp hơn. Mặc dù có thể chất lượng của những chiếc bánh này không bằng của Pizza Hut nhưng nó vẫn có lợi thế hơn. b. Tình trạng công nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho sự phát triển ở tất cả các lĩnh vực. Trong ngành FB Pizza Hut vẫn không ngừng phát triển, tiếp tục đầu tư cho các dự án số hóa, tiên phong xu hướng công nghệ. Điển hình là việc áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để giám sát và cải thiện hoạt động vận hành của toàn bộ hệ thống cửa hàng trên cả nước. Trong đợt dịch Covid 19, biến thử thách thành cơ hội, nhằm tối đa hóa lượng giao dịch online của tệp khách hàng mới, vào tháng 42020 Pizza Hut Việt Nam đã trình làng giao diện web hoàn toàn mới (www.pizzahut.vn), với trải nghiệm thân thiện mượt mà dành cho khách hàng khi đặt mua trực tuyến. Không dừng lại ở đó, Pizza Hut đang nâng cấp thêm tính năng theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Pizza Hut cũng đã hợp tác cùng FPT ra mắt Chatbot kênh đặt hàng qua messenger, giúp việc đặt hàng được hoàn tất nhanh chóng chỉ trong 45 giây. c. Tình hình pháp luật, chính sách của Chính phủ: Theo đánh giá của các chuyên gia nước ngoài, luật pháp Việt Nam còn nhiều kẽ hở và chồng chéo lên nhau. Bên cạnh đó là sự chưa nghiêm minh của cơ quan hành pháp khiến luật pháp tại Việt Nam không được cộng đồng thế giới đánh giá cao. Những trở ngại vì các văn bản pháp luật khiến cho môi trường Kinh doanh tại Việt Nam trở nên khó thu hút các nhà đầu tư. Cùng với đó là những thua thiệt của ta trong các vụ kiện ở nước ngoài do hệ thống pháp luật của Việt Nam chưa hoàn chỉnh cũng như các doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ luật của các bạn hàng. Tuy nhiên, Sau 2 năm kể từ khi gia nhập WTO, môi trường pháp lý của Việt Nam đã có nhiều thay đổi trên nhiều lĩnh vực. Pháp luật một cái hiến pháp nước ta cho phép tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật. Đặc biệt là việc điều chỉnh chính sách thương mại theo hướng minh bạch và thông thoáng hơn. Ban hành nhiều luật và các văn bản dưới luật để thực hiện cam kết đa phương, mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài. Nghị định của Chính Phủ số 352006NĐCP ngày 3132006 quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động nhượng quyền thương mại trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Nghị định này áp dụng với thương nhân Việt Nam và thương nhân nước ngoài tham gia vào hoạt đồng nhượng quyền thương mại. Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chuyên hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa thực hiện hoạt động nhượng quyền thương mại đối với những mặt hàng mà doanh nghiệp đó được kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết quốc tế của Việt Nam. Hơn nữa, nước ta còn có những chính sách ưu đãi đối với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài về thuế và những hỗ trợ khác cụ thể được quy định ở Luật đầu tư 2020. Đây là điều kiện thuận lợi cho phát triển của Pizza Hut cũng như toàn bộ ngành đồ ăn nhanh bởi có thể đầu tư mở rộng một cách thuận lợi các cơ sở trên khắp địa bàn Việt Nam nhằm tăng khả cung ứng dễ dàng tiếp cận được với khách hàng. Như vậy, môi trường pháp luật ở Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài ở đây là chuỗi các cửa hàng Pizza Hut mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ, tăng khả năng cung ứng dịch vụ của mình. d. Văn hóa, xã hội: Trong thời đại hội nhập ngày nay, cùng sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân cũng nhiều hơn. Cùng với xu hướng chung đó thì khẩu vị ở mỗi nơi cũng khác nhau. Người Tây phương thích tiêu thụ những thức ăn, đồ uống chứa nhiều đường và giàu chất béo, mức độ tiêu thụ của họ với các loại thức ăn như thế rất nhiều. trong đó phong cách ăn uống cũng có những nét riêng biệt ở mỗi nước. người Pháp có cách ăn uống rất cầu kỳ và chi tiết, họ rất kỵ nhai có tiếng kêu, không bẻ bánh mì chấm trực tiếp vào nước sốt bằng tay, chỉ dùng nĩa mới đúng cách ăn. Nếu người Pháp rất coi trọng việc ăn uống và không có khái niệm ăn nhanh thì người Anh lại được biết đến với những món ăn đơn giản, những món ăn thường không cầu kỳ và ít gia vị, bao gồm nhiều thịt nhiều rau kèm với rượu vang là một trong những thói quen ăn uống đặc trưng của họ. còn người châu Á lại thích những món ăn thanh đạm, có chứa nhiều rau, rất ngại với những loại thực phẩm nhiều chất béo một phần vì không hợp khẩu vị, một phần chúng không tốt cho sức khỏe, có thể gây bệnh béo phì, tim mạch hay tiểu đường … Ở Việt Nam, theo ý kiến của tiến sĩ sử học Hãn Nguyên Nguyễn Nhã ông cho rằng các món ăn của người Việt mang 9 đặc trưng cơ bản: tính hòa đồng; tính ít mỡ; tính đậm đà hương vị; tính tổng hòa nhiều chất nhiều vị; tính ngon và lành; tính cộng đồng hay tính tập thể; tính dùng đũa; tính hiếu khách; tính dọn thành mâm. Khi Việt Nam gia nhập WTO với nền kinh tế thị trường nhịp điệu cuộc sống diễn ra nhanh hơn con người ngày càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sống thì họ có xu hướng tìm đến những thực phẩm làm sẵn. Mặt khác, giới trẻ chịu ảnh hưởng của những bộ phim nước ngoài với thị hiếu trọng lối sống của Tây mà cũng đến với thực phẩm fast food. Trong đó, Pizza mặc dù là cái tên nổi tiếng thế giới, nhưng với người Hà Nội thì nó vẫn còn là cái tên khá lạ lẫm chỉ phổ biến ở các khu vực thành thị tập trung vào đối tượng thanh thiếu niên. Những lo ngại về sức khỏe là lý do chủ yếu khiến người tiêu dùng Việt Nam dè dặt khi sử dụng thức ăn nhanh. Do đó, thị trường pizza Hà Nội cũng như Pizza Hut vẫn còn đang có nhiều phân khúc chưa được khai thác, hoặc khai thác chưa hết tiềm năng. Từ đó ảnh hưởng đến việc mở rộng kinh doanh, cung dịch vụ của chuỗi cửa hàng Pizza Hut: có cơ cấu phân phối không đồng đều chỉ tập trung ở các thành phố lớn với đối tượng những người trẻ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của cửa hàng. 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut 2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut a. Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó góp phần tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận cho Pizza Hut:  Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được thêm một lượng lớn khách hàng mới đến với thương hiệu. Bên cạnh đó còn giúp duy trì được lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó góp phần tăng doanh thu thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của Pizza Hut; tăng uy tín, tạo hình ảnh của doanh nghiệp…  Giúp giảm chi phí: Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Pizza Hut cung cấp họ sẽ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng, khách hàng mới dựa vào những thông tin truyền miệng đó để lựa chọn sản phẩm. Cho nên khi chất lượng dịch vụ tốt Pizza Hut đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho các chiến lược Marketing, giảm giá sản phẩm, đào tạo bồi dưỡng… Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Với nhu cầu ngày càng tăng về cả mặt số lượng và chất lượng của khách hàng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để. Bởi chi khai khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc lợi ích mà doanh nghiệp thu được sẽ ngày càng cao. Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng và tăng giá bán hợp lý trên thị trường:  Có nhiều yếu tố để cạnh tranh: cạnh tranh bằng giá, chất lượng  Tăng giá bán hợp lý trên thị trường: đòi hỏi đầu tư vào chất lượng dịch vụ như thế nào để khi tăng giá vẫn duy trì được lượng khách đến với doanh nghiệp và làm cho khách hài lòng về chất lượng dịch vụ b. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa,như đã quảng cáo một cách chính xác của nhà hàng, nó còn bao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu nhà hàng cung cấp các dịch vụ ra thị trường. Với việc theo đuổi phương châm “Pizza và hơn thế nữa”, Đến với Pizza Hut, trước tiên khách hàng sẽ được thưởng thức Pizza chính hiệu ngon tuyệt luôn được đổi mới nhờ sự sáng tạo không ngừng; “và hơn thế nữa”, Pizza Hut có thực đơn đa dạng với hàng trăm món cho thực khách tha hồ lựa chọn để có một bữa ăn hoàn chỉnh từ các món khai vị, salad, đến mì Ý (pasta), tráng miệng,… “Và hơn thế nữa”, bên cạnh thức ăn ngon, không gian nhà hàng với thiết kế đương đại sẽ mang lại cho thực khách những phút giây trọn vẹn tuyệt vời bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, và gia đình. Và theo như phản hồi của nhiều khách hàng thì họ cảm thấy khá hài lòng với những dịch vụ Pizza Hut cung cấp. Các sản phẩm địa điểm này cung cấp trải qua nhiều phản hồi khách hàng đã không ngừng cải thiện để phù hợp với khẩu vị người Việt, hơn nữa không gian quán cũng vô cùng thoải mái ấm cúm. Sự phản hồi, trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhiệt tình, giải quyết lời phàn nàn của khách một cách tích cực và nhanh chóng Sự khác biệt được cảm nhận rõ rệt từ lúc khách hàng được chào đón tại cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức và rời khỏi nhà hàng. Pizza Hut hướng đến xây dựng một hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh, và thực tế đã cho thấy chỉ với loại hình này, thực khách mới thực sự tận hưởng những đặc quyền như một thượng đế, thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo. Nhân viên tại đây luôn có mặt sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng bất cứ lúc nào cần, luôn cố gắng tương tác với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình nhất. Đặc biệt với bất cứ lời phàn nàn nào từ khách hàng đều được giải quyết và điều chỉnh một cách nhanh chóng. Và lời xin lỗi và cảm ơn luôn là điều không thể thiếu mà nhân viên được đào tạo trong quá trình phục vụ khách hàng Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ gồm kỹ năng cần thiết của nhân viên, kỹ năng quản lý, điều hành của tổ chức. Thông thường 1 cửa hàng Pizza Hut thường sẽ có những buổi đào tạo cho tất cả nhân viên mới ở tất cả các vị trị về cách phục vụ và các kỹ năng mềm trong khi tương tác với khách hàng. Tức là trong một ngày sẽ những thời điểm khách tới cửa hàng rất đông (Thường là buổi trưa và buổi tối ). Lúc này ngay cả quản lý nhà hàng hay nhân viên giao hàng , nhân viên tiếp đón khách cũng hỗ trợ bộ phận nhân viên phục vụ để tiếp nhận những order của khách hàng cũng như bưng bê pizza ra tới bàn ăn cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khả năng tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ: Pizza Hut hiện tại sẽ có 2 ca chính là ca trưa và ca tối. Ngoài ra còn có các ca khác như ca phụ ( ca chiều và ca sáng ). Số lượng nhân viên ở ca chính sẽ nhiều hơn ca phụ đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ, nhân viên order, nhân viên quầy thu ngân . Cụ thể là với ca tối sẽ 4 nhân viên phục vụ và nhân viên order, 4 nhân viên bếp và 2 thu ngân, 1 nhân viên giao hàng . Còn đối với ca phụ thì số lượng nhân viên sẽ giảm 1 nửa so với ca chính ( ca tối). Còn về quản lý nhà hàng thì luôn cố định 1 nhân viên để quản lý hoạt động ca , cách thức làm việc của nhân viên khác trong cửa hàng. Điều này sẽ đảm bảo được năng lực phục vụ khách hàng, những giờ cao điểm thì vẫn có đủ số lượng nhân viên để đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh nhất. Vào các giờ còn lại sẽ duy trì lượng nhân viên vừa phải để tiết kiệm chi phí. Ngoài ra thì các cơ sở của Pizza Hut luôn được trang bị đầy đủ tất cả các thiết bị cần thiết phục vụ quá trình ăn uống, sử dụng dịch vụ của khách hàng Các cửa hàng Pizza Hut thường đặt ở những địa điểm vô cùng thuận lợi như trung tâm thương mại, các khu vực đông dân cư, gần khu vui chơi trẻ em,... Điều này không những kích cầu mà còn tạo điều kiện vô cùng thuận lợi để khách hàng tiện sử dụng dịch vụ trực tiếp cũng như đặt hàng trực tuyến. Tác phong, thái độ: Lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng. Đây là một trong những ưu điểm vượt trội của Pizza Hut trong quá trình cung cấp dịch vụ. Phần thể hiện tốt nhất của Pizza Hut chính là “con người” – hay đội ngũ nhân viên phục vụ. Pizza Hut đã giới thiệu một phương pháp mới để thể hiện sự tôn trọng, cảm kích của họ với khách hàng thông qua một chiếc chuông. Bất cứ khách hàng nào rung chuông để ra ngoài trước cửa ra sẽ được nhận lời cảm ơn từ tất cả nhân viên Pizza Hut. Những người này cũng làm như vậy trong các buổi tiệc quan trọng. Có thể nói Pizza Hut sở hữu những nhân viên lịch sự, mẫu mực nhất trong ngành công nghiệp phục vụ thức ăn nhanh này An toàn: Không nguy hiểm, rủi ro khi sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vật chất, bảo mật. Trong mỗi nhà hàng Pizza Hut đều trang bị đầy đủ tất cả các thiết bị chữa cháy để có thể xử lý ngay khi gặp sự cố. Đặt ăn toàn thực phẩm là nguyên tắc hàng đầu, Pizza Hut cam kết tất cả các sản phẩm đều là kết quả của quá trình kiểm soát chặt chẽ từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng phục vụ khách hàng. Được làm từ những nguyên liệu ngon nhất theo tiêu chuẩn và công nghệ của tập đoàn YUM của Mỹ. Giá trị dinh dưỡng cao, thực đơn đa dạng, phong phú và luôn thay đổi, phù hợp với mọi lứa tuổi.Nguyên liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ từ khâu lựa nhà cung cấp đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hàng. Hệ thống nhà hàng của Pizza Hut luôn được kiểm tra, đánh giá theo tiêu chuẩn nội bộ (hơn 2000 chỉ tiêu) để đảm bảo duy trì tính ổn định trong suốt quá trình. Là một trong những sản phẩm bánh Pizza đầu tiên được công bố tiêu chuẩn chất lượng tại Cục An toàn thực phẩm – Bộ Y Tế) Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và chú trọng tới từng cá nhân khách hàng để hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng. Khi đến sử dụng dịch vụ tại Pizza Hut cảm nhận của khách hàng luôn là vấn đề được ưu tiên hàng đầu. Trong các buổi đào tạo nhân viên tại các cửa hàng Pizza Hut luôn đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề khách hàng. Ví dụ như khi lượng khách sau khi ăn xong mà đừng chờ ở quầy thu ngân nhiều thì ngay lập tức quản lí nhà hàng có thể hỗ trợ thu ngân thanh toán cho khách hàng , còn nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp thì nói chuyện với những khách hàng đang chờ thanh toán để giảm cảm giác khó chịu của khách hàng khi phải xếp hàng tới lượt thanh toán của mình. Phương tiện vật chất hữu hình: Không gian nhà hàng phải thoáng mát đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị phải đồng bộ. Nhân viên phục vụ phải có trang phục lịch sự. Như đã đề cập phương châm của Pizza Hut “Pizza và hơn thế nữa” nên bên cạnh chất lượng món ăn thì các nhà hàng luôn rất chú trọng đến không gian nhà hàng cũng như các trang thiết bị. Pizza Hut đã đầu tư nhiều vào các máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nhà bếp, các dụng cụ ăn uống (chén, đĩa, muỗng...) chất lượng , máy BOS hỗ trợ nhân viên thu ngân và máy bộ đàm dùng để hỗ trợ việc phục vụ gọi món ăn nhanh chóng Ngoài ra Pizza Hut còn đầu tư vào các cơ sở vật chất khác ứng với các dịch vụ xung quanh như:  Dịch vụ giữ xe: phát thẻ giữ xe cho khách , bãi đất rộng để xe  Dịch vụ nghe nhạc: dàn máy nghe nhạc được đầu tư tại tất cả các nhà hàng. Các bài nhạc được phát liên tục.  Dịch vụ phục vụ không gian lạnh, ánh sáng: máy lạnh luôn để ở nhiệt độ phù hợp nhất và được lắp đặt tại tất cả các tầng. Ánh sáng dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng. Có đèn thiết kế ẩn vào trên trần. Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong cách phù hợp với cửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng. Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặc trưng của Pizza Hut.  Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ ,hộp mang về  Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh  Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo..)  Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rôn chúc mừng. Nhân viên tại đây thì luôn thể hiện thái độ tôn trọng với khách hàng. Đội vụ nhân viện rất nhiệt tình chu đáo, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dù đông khách nhưng bạn không phải chờ đồ ăn quá lâu. 2.3.2. Khả năng cung ứng dịch vụ a. Một khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau của nhà hàng. Pizza Hut đã xây dựng nên một quá trình phục vụ để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Quy trình phục vụ của Pizza Hut: 1) Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe, bao gồm 1 người ghi vé xe và 1 người dắt trông coi xe. trừ các địa điểm có bãi đỗ xe của tòa nhà như các trung tâm thương mại lớn 2) Tiếp đến khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân đứng chào khách tại cổng ra vào (1 người, thường là nữ). Sau đó thực khách sẽ được một nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng và yêu cầu của thực khách. 3) Sau khi ổn định vị trí: có một nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi món và được nghe hướng dẫn về thời gian chờ đợi của từng món đó gọi. 4) Sau đó thức uống được đem ra trước, tiếp đến là món phụ (salad, sandwich, soup…), và cuối cùng là món chính (pizza, cơm, mì). 5) Sau đó khách hàng yêu cầu thanh toán tiền, sẽ có 1 nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách. 6) Thực khách kết thúc quá trình dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe.( Trong suốt quá trình tham gia dịch vụ khách được phục vụ miễn phí dịch vụ không gian lạnh và dịch vụ nghe nhạc) Ý tưởng dịch vụ: Tạo ra một nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình và bạn bè trong những ngày nghỉ, tạo ra một địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm. b. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất. Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh. Các nhà quản trị của Pizza Hut đã có nhiều nghiên cứu trong lượng khách hàng tại nhiều khung giờ khác nhau của cửa hàng. Từ đó triển khai chiến lược quản trị công suất của mình. Tại một nhà hàng của Pizza Hut, tùy thuộc vào từng địa điểm, có sức chứa tối đa từ 50120 chỗ ngồi. Vì sức chứa khác nhau, lượng khách khác nhau nên tại mỗi cửa hàng số nhân viên phục vụ, nhân viên bếp cũng khác nhau. Chính vì vậy, các nhà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ - - HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut Hà Nội Mã lớp học phần: TEMG2911 Giảng viên: Th.S Trần Thị Kim Anh Nhóm thực hiện: Hà Nội, tháng 11/2022 MỤC LỤC A - LỜI MỞ ĐẦU B - PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết cung ứng dịch vụ .2 1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm: 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut Hà Nội 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza Hut 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến 2.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Pizza Hut .4 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut .6 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi Pizza Hut 10 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut 10 2.3.2 Khả cung ứng dịch vụ 13 2.4 Đánh giá chung quản lý cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut 17 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 17 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .18 Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ chuỗi nhà hàng Pizza Hut .19 C - KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 A - LỜI MỞ ĐẦU Một nhu cầu sinh lý người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà cịn thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao người ngành dịch vụ ăn uống phát triển theo với đa dạng số lượng chất lượng đặc biệt thức ăn nhanh Trong người phương Tây cố gắng “lành mạnh hóa” bữa ăn cách tránh dùng thức ăn nhanh người châu Á nói chung chuộng thức ăn phương Tây châu Á Người châu Á cho việc ăn đồ Tây cách biểu vị đẳng cấp, phong cách sành điệu chí định vị họ người giàu có, sang trọng, có gu ẩm thực Các yếu tố phi văn hóa giúp giải thích người châu Á thích ăn đồ ăn phương Tây Trong giới tồn cầu hóa, nở rộ phong trào nhượng quyền thương mại chuỗi nhà hàng có đủ tiềm lực để đặt chi nhánh khắp đường phố, địa điểm thuận lợi, bắt mắt để gây ý “gây nghiện” cho người thích đại Rất tự nhiên, vị thực khách thay đổi dần theo Hiểu rõ tiềm đồ ăn nhanh người xã hội sống đại, sở kinh doanh dịch vụ không ngừng đưa chiến lược, giải pháp để phát triển dịch vụ Tuy nhiên sở kinh doanh đạt kết mong muốn kinh doanh lĩnh vực vậy, sở phải có cách quản lý phương thức kinh doanh riêng vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu lợi nhuận Chính vậy, việc quản lý tốt “cung” việc quan trọng mà sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut”, hy vọng giúp bạn phần hiểu thêm thực trạng, ưu, nhược điểm, số giải pháp việc quản lý cung dịch vụ ăn uống doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu chuỗi cửa hàng Pizza Hut Nhóm cảm ơn hướng dẫn tận tình Th.s Trần Thị Kim Anh trình hồn thành đề tài thảo luận, nhiên nhóm khơng tránh khỏi có sai sót Mong bạn đọc góp ý để nhóm hồn thành thảo luận cách tốt Nhóm xin chân thành cảm ơn! B - PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết cung ứng dịch vụ 1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ - Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu dịch vụ thị trường Cung dịch vụ phận cung hàng hoá dịch vụ nói chung thị trường - Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm: - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí sức chứa sở dịch vụ  Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội tài nguyên, người hữu hạn nên cung có tính chất hữu hạn  Cung góc độ cịn tài sản cố định nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho hàng… - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung cấp, nhà cung cấp đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định - Cung ứng dịch vụ thường thể ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ - Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá dịch vụ có liên quan (bổ sung thay thế) với dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu - Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy kìm hãm cung - Sự kỳ vọng: Nhà cung ứng phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất - Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh - Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác - Các sách phủ: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Các nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, trị 1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ - Trước hết nhà cung ứng dịch vụ phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác - Các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác - Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm - Nhà cung ứng cần lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập trình theo bước:  B1: Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu  B2: Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có thời điểm  B3: Xây dựng lịch làm việc  B4: Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut Hà Nội 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza Hut Pizza Hut hai sinh viên Đại học bang Wichita, anh em Dan Frank Carney, thành lập với tư cách địa điểm Wichita, Kansas vào tháng năm 1958 Sáu tháng sau họ mở cửa hàng thứ hai vòng năm họ có nhà hàng Pizza Hut Hai anh em bắt đầu nhượng quyền vào năm 1959 Phong cách xây dựng Pizza Hut mang tính biểu tượng thiết kế vào năm 1963 kiến trúc sư Chicago George Lindstrom thực vào năm 1969 PepsiCo mua lại Pizza Hut vào tháng 11 năm 1977 20 năm sau, Pizza Hut (cùng với Taco Bell Kentucky Fried Chicken) PepsiCo tách vào ngày 30 tháng năm 1997 ba chuỗi nhà hàng trở thành phần cơng ty có tên Tricon Global Restaurants, Inc Công ty đổi tên thành Yum! Brands vào ngày 22 tháng năm 2002 Công ty công bố thương hiệu bắt đầu vào ngày 19 tháng 11 năm 2014, nỗ lực tăng doanh số, giảm hai năm trước Menu mở rộng để giới thiệu mặt hàng khác hương vị crust 11 loại pizza đặc sản Đồng phục làm việc cho nhân viên làm lại Năm 2017, Pizza Hut cơng ty Richtopia có trụ sở Anh liệt kê vị trí thứ 24 danh sách 200 thương hiệu có ảnh hưởng giới Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng tồn giới tính đến năm 2020, khiến trở thành chuỗi Pizza lớn giới theo số lượng địa điểm Pizza Hut xuất Việt Nam vào năm 2007 thời gian ngắn thương hiệu chinh phục vị thực khách Việt Nhà hàng không mang đến thực đơn với Pizza truyền thống mà cịn sáng tạo với ăn mang phong cách Ý hấp dẫn 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuỗi Pizza Hut giai đoạn 2019 đến 2.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Pizza Hut 2.2.1.1 Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, dễ bắt chước, dễ chép nên cung dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Cụ thể, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cửa hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, sở vật chất Vì vậy, cửa hàng cung ứng khơng ngừng đổi nâng cao việc quản lý việc cung dịch vụ liền với chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng Pizza Hut kết hợp với công ty Suntory Pepsico… đưa số combo có lợi cho khách hàng Combo Thêm bạn thêm ngon, giá 169k bao gồm: 01 Pizza Truyền Thống (cỡ vừa); 01 Mỳ Ý Bò Bằm Sốt Cà Chua/ Xà Lách Trộn Cá Ngừ Và Thịt Xơng Khói/ Khoai tây chiên 01 Lon Pepsi/ 7UP/ Mirinda Những combo vừa giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, vừa giúp tiết kiệm chi phí so với việc mua riêng lẻ 2.2.1.2 Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Cho tới nay, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Pizza Hut liên tục mở rộng 90 chi nhánh cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam Việt Nam Thêm vào đó, Pizza Hut đa dạng hóa menu mình, phục vụ từ pizza, mỳ Ý, cơm, khai vị Pizza Hut tiến hành nghiên cứu sở thích tiêu dùng khách hàng Việt Nam họ nắm bắt sở thích hải sản người Việt, họ sáng tạo loại pizza mang hương vị hải sản tươi ngon, thu hút so với loại pizza thịt đơn khác “Pizza Hải Sản Sốt Pesto Với Hải Sản (Tôm, Mực) Nhân Đôi Cùng Với Nấm Trên Nền Sốt Pesto Đặc Trưng, Phủ Phô Mai Mozzarella Từ New Zealand Và Quế Tây”… Ngoài ra, loại pizza Pizza Hut cho thêm nguyên liệu phụ thuộc theo yêu cầu vị khách hàng mà khơng bị khn phép, gị bó công thức với đầy đủ nguyên liệu định 2.2.1.3 Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn sở vật chất, nguồn nguyên liệu, nhân lực… Khi thiết kế công suất tối ưu thời điểm khác ngày, phải đáp ứng yêu cầu từ 50-100 khách hàng tùy vào địa điểm Công suất tối đa tối thiểu vạch rõ cho cửa hàng Tuy nhiên theo tính chất dịch vụ ăn nhanh, lượng khách hàng thường tập trung vào từ 11-14 từ 17-20 Pizza Hut tạo cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Tại điểm công suất tối ưu điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt hiệu mà điểm lợi nhuận cửa hàng đảm bảo Tuy nhiên trì mức tối ưu suốt ngày từ mở cửa đến đóng cửa gây tình trạng q tải vào cao điểm dư thừa công suất vào thấp điểm Ngoài ra, phục vụ khách hàng xuyên suốt từ mở cửa đến đóng cửa sở vật chất nguồn nguyên liệu đáp ứng liên tục lượng khách hàng q đơng Chính cửa hàng Pizza Hut vào thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên nhiều gấp 2-3 lần số nhân viên thời điểm khác Và khoảng thời gian vắng khách, nhân viên chuyển cơng việc từ nhân viên bàn sang hoạt động hỗ trợ khác Mặc dù ln xây dựng cơng suất có khả điều chỉnh tốt nhiều cửa hàng Pizza Hut có thời điểm dư thừa cơng suất, nhân viên nhàn rỗi Ngược lại vào thời điểm “vàng” ngày cuối tuần, dịp lễ, tận dụng tối đa sở vật chất nguồn lực Pizza Hut lượng khách hàng đến đông, dẫn đến tải, không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng thiếu chỗ ngồi, tạo hàng chờ khách hàng 2.2.1.4 Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Các phương thức cung ứng dịch vụ Pizza Hut mang lại giá trị tốt cho khách: Doanh nghiệp đến với khách hàng: Tại Pizza Hut phục vụ giao hàng tận nơi Khách hàng ngồi nhà đặt đồ ăn Pizza Hut thông qua phương tiện khác gọi điện thoại, website Pizza Hut mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng thời gian nhanh tùy theo vị trí nhận tiền tốn ăn đặt Phương thức cung ứng nhà cung ứng thức ăn nhanh ưa thích tiết kiệm thời gian lại khách hàng Khách hàng bận không thời gian đến tận nơi Hình thức áp dụng cho đối tượng khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa Đặc biệt thành phố phát triển hà Nội Đơn giản, tiện lợi tiết kiệm thời gian ln tiêu chí hàng đầu cho loại thức ăn nhanh Pizza Hut ngoại lệ Khách hàng đến với doanh nghiệp: Khách hàng đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với nhiều lựa chọn Pizza Hut có hệ thống cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi địa bàn Hà Nội Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn phục vụ tự phục vụ cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng có menu loại đa dạng để lựa chọn trực tiếp phù hợp với vị Thỏa thuận khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng toán cho thuận tiện 2.2.1.5 Cung ứng dịch vụ thường thể ba trạng thái Cung thường xuyên đáp ứng cầu: thời điểm mà cửa hàng vắng khách, hay nói cách khác khơng phải cao điểm, lúc lượng khách hàng làm việc hay học nên số lượng khách đến thấp, cung dư thừa, khách hàng đến phục vụ chu đáo nhân viên rảnh rỗi Cung đáp ứng cầu: vào cao điểm ngày, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống khách hàng có chiều hướng tăng mạnh nhà hàng có thêm nhân viên phục vụ, xếp chỗ ngồi cho khách thời gian ngồi đợi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ tất khách hàng cách tốt Cung đáp ứng cầu: vào thời điểm “vàng” ngày cuối tuần, ngày lễ, tết, dịp nghỉ lễ dài ngày lúc lượng khách tăng vọt khiến cửa hàng tình trạng tải, chỗ ngồi lấp đầy toàn bộ, lượng khách vào liên tục, chí khơng có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut 2.2.2.1 Yếu tố vi mô a Giá dịch vụ cung ứng: Trong nguyên lý cung cầu, giá sản phẩm tăng lên, nguồn cung sản phẩm tăng ngược lại Đây hiểu dịch chuyển giá Nhìn chung, pizza cửa hàng ăn nhanh có giá dao động trung bình từ 40.000đ đến 100.000 đồng Còn nhà hàng tiếng giá tiền lên tới vài trăm nghìn đồng Giá pizza tăng dần theo thời gian nguyên vật liệu tăng, giá tăng cung Pizza Hut tăng để nhằm đạt hiệu kinh doanh Từ ngày thành lập đến nay, Pizza Hut đưa mức giá tương đối cao cho toàn sản phẩm nhằm nhanh chóng thu lợi nhuận Giá sản phẩm chuỗi cửa hàng Pizza Hut dao động từ 80.000 đến 300.000 VNĐ Tận dụng thời thức ăn nhanh phát triển Việt Nam, Pizza Hut đánh vào tâm lý người tiêu dùng cách cho đời sản phẩm có giá thành cao nhằm làm cho người tiêu dùng nhận thức “giá cao có giá trị, ăn ngon” Ngoài ra, Pizza Hut trung thành với chiến lược giá hớt váng thị trường (Market-Skimming Pricing Strategy) nghĩa Pizza Hut đưa mức giá cao từ đầu, sau tuỳ tình hình biến động thị trường có điều chỉnh thích hợp, nhờ việc sử dụng thành công chiến lược thời gian dài, Pizza Hut trở nên phổ biến với nhiều người Việt Nam tăng khả cung ứng thị trường từ tăng lợi nhuận cơng ty b Chi phí sản xuất kinh doanh: Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm: Chi phí ngun vật liệu, chi phí nhân cơng, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngồi, chi phí khác tiền Các chi phí có tính chất giá dịch vụ liên quan, việc cung cấp sản phẩm chi phí sản xuất có mối quan hệ trái ngược với Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm phải thu hẹp lại để tiết kiệm chi phí c Kỳ vọng: Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng hơm bị ảnh hưởng kỳ vọng họ tương lai Nếu Pizza Hut dự kiến giá bán sản phẩm họ thời gian tới tăng lên họ để lại phần sản phẩm vào kho lượng sản phẩm cung ứng thị trường ngược lại Sự kỳ vọng phụ thuộc vào lực nhà quản trị Nhà quản trị có lực, có tư đưa kỳ vọng xác số lượng sản phẩm 2.2.2.2 Yếu tố vĩ mô a Cạnh tranh thị trường Trong thị trường đồ ăn nhanh, Pizza Hut phải cạnh tranh với đối thủ như: + The Pizza Company: Khởi đầu Thái Lan từ đầu năm 1980, The Pizza Company ngày chiếm 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậm Pizza Hut Đại diện The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng xây dựng thành công thương hiệu trở thành biểu tượng ẩm thực phong cách Ý Việt Nam với tốc độ mở rộng từ 8-10 nhà hàng/năm, quy mơ nhà hàng trung bình khoảng 500m2 Sự góp mặt The Pizza Company đem đến khơng thử thách cho người dẫn đầu phân khúc Pizza Hut + Domino’s Pizza: Domino’s Pizza Pizza Hut thương hiệu hàng đầu ngành pizza Mỹ, với thay đổi chóng mặt thị trường, ơng lớn dần hụt trước đổi thủ lại Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza chuỗi cửa hàng bán pizza lớn thứ Mỹ lại công ty hàng đầu giới mảng kinh doanh với 10.000 chi nhánh 70 quốc gia Nguyên nhân đà tăng trưởng Domino giành thêm thị phần từ đối thủ Pizza Hut thị trường toàn cầu.Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut chuỗi cửa hàng pizza lớn Mỹ đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza thị trường quốc tế Mặc dù vậy, Pizza Hut chậm chân so với Domino chiến pizza Với nhanh chóng, tiện lợi, kinh doanh trực tuyến thương mại điện tử thu hút nhiều đầu tư từ công ty Domino hay Pizza Hut Tuy vậy, Domino dẫn trước nhờ hệ thống đặt hàng vận chuyển đồ ăn hiệu Pizza Hut Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online di động, Domino tận dụng ưu kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi khách hàng, qua tăng lượng đặt hàng doanh thu + Đối thủ khác: Các cửa hàng gà rán KFC, Lotteria, Popeyes, Jollibee,… gia nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam từ sớm, đó, nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán lựa chọn hàng đầu Pizza ăn lạ so với phần đông người dân đặc biệt người lớn tuổi, gà rán quen thuộc dễ ăn Ngoài ra, cửa hàng bán bánh Fresh Garden, Tous les jours,… có bán pizza bán theo miếng, có size nhỏ hơn, giá thấp Mặc dù chất lượng bánh khơng Pizza Hut có lợi b Tình trạng cơng nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho phát triển tất lĩnh vực Trong ngành F&B Pizza Hut không ngừng phát triển, tiếp tục đầu tư cho dự án số hóa, tiên phong xu hướng cơng nghệ Điển hình việc áp dụng cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để giám sát cải thiện hoạt động vận hành toàn hệ thống cửa hàng nước Trong đợt dịch Covid -19, biến thử thách thành hội, nhằm tối đa hóa lượng giao dịch online tệp khách hàng mới, vào tháng 4/2020 Pizza Hut Việt Nam trình làng giao diện web hồn tồn (www.pizzahut.vn), với trải nghiệm thân thiện mượt mà dành cho khách hàng đặt mua trực tuyến Không dừng lại đó, Pizza Hut nâng cấp thêm tính theo dõi cập nhật tình trạng đơn hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm mua sắm cho khách hàng Pizza Hut hợp tác FPT mắt Chatbot - kênh đặt hàng qua messenger, giúp việc đặt hàng hồn tất nhanh chóng 45 giây c Tình hình pháp luật, sách Chính phủ: Theo đánh giá chuyên gia nước ngồi, luật pháp Việt Nam cịn nhiều kẽ hở chồng chéo lên Bên cạnh chưa nghiêm minh quan hành pháp khiến luật pháp Việt Nam không cộng đồng giới đánh giá cao Những trở ngại văn pháp luật khiến cho môi trường Kinh doanh Việt Nam trở nên khó thu hút nhà đầu tư Cùng với thua thiệt ta vụ kiện nước hệ thống pháp luật Việt Nam chưa hoàn chỉnh doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ luật bạn hàng Tuy nhiên, Sau năm kể từ gia nhập WTO, môi trường pháp lý Việt Nam có nhiều thay đổi nhiều lĩnh vực Pháp luật hiến pháp nước ta cho phép tôn trọng khuyến khích hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Đặc biệt việc điều chỉnh sách thương mại theo hướng minh bạch thơng thoáng Ban hành nhiều luật văn luật để thực cam kết đa phương, mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ để thu hút nhà đầu tư nước ngồi Nghị định Chính Phủ số 35/2006/NĐ-CP ngày 31/3/2006 quy định chi tiết Luật Thương Mại hoạt động nhượng quyền thương mại lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nghị định áp dụng với thương nhân Việt Nam thương nhân nước tham gia vào hoạt đồng nhượng quyền thương mại Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chun hoạt động mua bán hàng hóa hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa thực hoạt động nhượng quyền thương mại mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết quốc tế Việt Nam Hơn nữa, nước ta có sách ưu đãi cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi thuế hỗ trợ khác cụ thể quy định Luật đầu tư 2020 Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển Pizza Hut toàn ngành đồ ăn nhanh đầu tư mở rộng cách thuận lợi sở khắp địa bàn Việt Nam nhằm tăng khả cung ứng dễ dàng tiếp cận với khách hàng Như vậy, môi trường pháp luật Việt Nam tạo hội cho nhà đầu tư nước chuỗi cửa hàng Pizza Hut mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ, tăng khả cung ứng dịch vụ d Văn hóa, xã hội: Trong thời đại hội nhập ngày nay, phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu hưởng thụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân nhiều Cùng với xu hướng chung vị nơi khác Người Tây phương thích tiêu thụ thức ăn, đồ uống chứa nhiều đường giàu chất béo, mức độ tiêu thụ họ với loại thức ăn nhiều phong cách ăn uống có nét riêng biệt nước người Pháp có cách ăn uống cầu kỳ chi tiết, họ kỵ nhai có tiếng kêu, khơng bẻ bánh mì chấm trực tiếp vào nước sốt tay, dùng nĩa cách ăn Nếu người Pháp coi trọng việc ăn uống khái niệm ăn nhanh người Anh lại biết đến với ăn đơn giản, ăn thường khơng cầu kỳ gia vị, bao gồm nhiều thịt nhiều rau kèm với rượu vang thói quen ăn uống đặc trưng họ cịn người châu Á lại thích ăn đạm, có chứa nhiều rau, ngại với loại thực phẩm nhiều chất béo phần khơng hợp vị, phần chúng không tốt cho sức khỏe, gây bệnh béo phì, tim mạch hay tiểu đường … Ở Việt Nam, theo ý kiến tiến sĩ sử học Hãn Nguyên Nguyễn Nhã- ông cho ăn người Việt mang đặc trưng bản: tính hịa đồng; tính mỡ; tính đậm đà hương vị; tính tổng hịa nhiều chất nhiều vị; tính ngon lành; tính cộng đồng hay tính tập thể; tính dùng đũa; tính hiếu khách; tính dọn thành mâm Khi Việt Nam gia nhập WTO với kinh tế thị trường nhịp điệu sống diễn nhanh người ngày trở nên hối hả, bận rộn với sống họ có xu hướng tìm đến thực phẩm làm sẵn Mặt khác, giới trẻ chịu ảnh hưởng phim nước với thị hiếu trọng lối sống Tây mà đến với thực phẩm fast food Trong đó, Pizza tên tiếng giới, với người Hà Nội cịn tên lạ lẫm phổ biến khu vực thành thị tập trung vào đối tượng thiếu niên Những lo ngại sức khỏe lý chủ yếu khiến người tiêu dùng Việt Nam dè dặt sử dụng thức ăn nhanh Do đó, thị trường pizza Hà Nội Pizza Hut có nhiều phân khúc chưa khai thác, khai thác chưa hết tiềm Từ ảnh hưởng đến việc mở rộng kinh doanh, cung dịch vụ chuỗi cửa hàng Pizza Hut: có cấu phân phối khơng đồng tập trung thành phố lớn với đối tượng người trẻ hạn chế khả cung ứng dịch vụ cửa hàng 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi Pizza Hut 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut a Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ góp phần tăng doanh thu, giảm chi phí nâng cao lợi nhuận cho Pizza Hut:  Giúp tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với thương hiệu Bên cạnh cịn giúp trì lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ góp phần tăng doanh thu thúc đẩy tốc độ tăng trưởng Pizza Hut; tăng uy tín, tạo hình ảnh doanh nghiệp…  Giúp giảm chi phí: Khi khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Pizza Hut cung cấp họ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng, khách hàng dựa vào thơng tin truyền miệng để lựa chọn sản phẩm Cho nên chất lượng dịch vụ tốt Pizza Hut tiết kiệm khoản chi phí đáng kể cho chiến lược Marketing, giảm giá sản phẩm, đào tạo bồi dưỡng… Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng: Với nhu cầu ngày tăng mặt số lượng chất lượng khách hàng việc đo lường chất lượng dịch vụ vô cần thiết để Bởi chi khai khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đồng nghĩa với việc lợi ích mà doanh nghiệp thu ngày cao Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả cạnh tranh nhà cung ứng tăng giá bán hợp lý thị trường:  Có nhiều yếu tố để cạnh tranh: cạnh tranh giá, chất lượng  Tăng giá bán hợp lý thị trường: đòi hỏi đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tăng giá trì lượng khách đến với doanh nghiệp làm cho khách hài lòng chất lượng dịch vụ b Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut Sự tin cậy: Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa,như quảng cáo cách xác nhà hàng, cịn bao gồm quán mà từ lần đầu nhà hàng cung cấp dịch vụ thị trường Với việc theo đuổi phương châm “Pizza nữa”, Đến với Pizza Hut, trước tiên khách hàng thưởng thức Pizza hiệu ngon tuyệt ln đổi nhờ sáng tạo không ngừng; “và nữa”, Pizza Hut có thực đơn đa dạng với hàng trăm cho thực khách lựa chọn để có bữa ăn hồn chỉnh từ khai vị, salad, đến mì Ý (pasta), tráng miệng,… “Và nữa”, bên cạnh thức ăn ngon, không gian nhà hàng với thiết kế đương đại mang lại cho thực khách phút giây trọn vẹn tuyệt vời bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, gia đình Và theo phản hồi nhiều khách hàng họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ Pizza Hut cung cấp Các sản phẩm địa điểm cung cấp trải qua nhiều phản hồi khách hàng không ngừng cải thiện để phù hợp với vị người Việt, không gian quán vô thoải mái ấm cúm Sự phản hồi, trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực, cung cấp dịch vụ cách hăng hái nhiệt tình, giải lời phàn nàn khách cách tích cực nhanh chóng Sự khác biệt cảm nhận rõ rệt từ lúc khách hàng chào đón cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức rời khỏi nhà hàng Pizza Hut hướng đến xây dựng hình thức 10 phục vụ trọn vẹn, hồn chỉnh, thực tế cho thấy với loại hình này, thực khách thực tận hưởng đặc quyền "thượng đế", thoải mái trải nghiệm bữa ăn hồn hảo Nhân viên ln có mặt sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng lúc cần, cố gắng tương tác với khách hàng cách thân thiện nhiệt tình Đặc biệt với lời phàn nàn từ khách hàng giải điều chỉnh cách nhanh chóng Và lời xin lỗi cảm ơn điều thiếu mà nhân viên đào tạo trình phục vụ khách hàng Năng lực: Kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ gồm kỹ cần thiết nhân viên, kỹ quản lý, điều hành tổ chức Thơng thường cửa hàng Pizza Hut thường có buổi đào tạo cho tất nhân viên tất vị trị cách phục vụ kỹ mềm tương tác với khách hàng Tức ngày thời điểm khách tới cửa hàng đông (Thường buổi trưa buổi tối ) Lúc quản lý nhà hàng hay nhân viên giao hàng , nhân viên tiếp đón khách hỗ trợ phận nhân viên phục vụ để tiếp nhận order khách hàng bưng bê pizza tới bàn ăn cho khách hàng cách nhanh Khả tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ: Pizza Hut có ca ca trưa ca tối Ngồi cịn có ca khác ca phụ ( ca chiều ca sáng ) Số lượng nhân viên ca nhiều ca phụ đặc biệt nhân viên phục vụ, nhân viên order, nhân viên quầy thu ngân Cụ thể với ca tối nhân viên phục vụ nhân viên order, nhân viên bếp thu ngân, nhân viên giao hàng Còn ca phụ số lượng nhân viên giảm nửa so với ca ( ca tối) Cịn quản lý nhà hàng ln cố định nhân viên để quản lý hoạt động ca , cách thức làm việc nhân viên khác cửa hàng Điều đảm bảo lực phục vụ khách hàng, cao điểm có đủ số lượng nhân viên để đảm bảo khách hàng phục vụ nhanh Vào lại trì lượng nhân viên vừa phải để tiết kiệm chi phí Ngồi sở Pizza Hut trang bị đầy đủ tất thiết bị cần thiết phục vụ trình ăn uống, sử dụng dịch vụ khách hàng Các cửa hàng Pizza Hut thường đặt địa điểm vô thuận lợi trung tâm thương mại, khu vực đông dân cư, gần khu vui chơi trẻ em, Điều khơng kích cầu mà cịn tạo điều kiện vô thuận lợi để khách hàng tiện sử dụng dịch vụ trực tiếp đặt hàng trực tuyến Tác phong, thái độ: Lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên khách hàng Đây ưu điểm vượt trội Pizza Hut trình cung cấp dịch vụ Phần thể tốt Pizza Hut “con người” – hay đội ngũ nhân viên phục vụ Pizza Hut giới thiệu phương pháp để thể tơn trọng, cảm kích họ với khách hàng thông qua chuông Bất khách hàng rung chng để ngồi trước cửa nhận lời cảm ơn từ tất nhân viên Pizza Hut Những người làm 11 buổi tiệc quan trọng Có thể nói Pizza Hut sở hữu nhân viên lịch sự, mẫu mực ngành công nghiệp phục vụ thức ăn nhanh An tồn: Khơng nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, an toàn vật chất, bảo mật Trong nhà hàng Pizza Hut trang bị đầy đủ tất thiết bị chữa cháy để xử lý gặp cố Đặt ăn toàn thực phẩm nguyên tắc hàng đầu, Pizza Hut cam kết tất sản phẩm kết q trình kiểm sốt chặt chẽ từ ngun liệu đầu vào đến sản phẩm cuối phục vụ khách hàng Được làm từ nguyên liệu ngon theo tiêu chuẩn cơng nghệ tập đồn YUM Mỹ Giá trị dinh dưỡng cao, thực đơn đa dạng, phong phú thay đổi, phù hợp với lứa tuổi.Ngun liệu ln kiểm sốt chặt chẽ từ khâu lựa nhà cung cấp đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hàng Hệ thống nhà hàng Pizza Hut kiểm tra, đánh giá theo tiêu chuẩn nội (hơn 2000 tiêu) để đảm bảo trì tính ổn định suốt q trình Là sản phẩm bánh Pizza công bố tiêu chuẩn chất lượng Cục An toàn thực phẩm – Bộ Y Tế) Sự đồng cảm: Thể chăm sóc khách hàng cách chu đáo trọng tới cá nhân khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách hàng Khi đến sử dụng dịch vụ Pizza Hut cảm nhận khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu Trong buổi đào tạo nhân viên cửa hàng Pizza Hut đưa giải pháp phù hợp để giải vấn đề khách hàng Ví dụ lượng khách sau ăn xong mà đừng chờ quầy thu ngân nhiều quản lí nhà hàng hỗ trợ thu ngân tốn cho khách hàng , cịn nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp nói chuyện với khách hàng chờ tốn để giảm cảm giác khó chịu khách hàng phải xếp hàng tới lượt toán Phương tiện vật chất hữu hình: Khơng gian nhà hàng phải thoáng mát đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị phải đồng Nhân viên phục vụ phải có trang phục lịch Như đề cập phương châm Pizza Hut “Pizza nữa” nên bên cạnh chất lượng ăn nhà hàng trọng đến không gian nhà hàng trang thiết bị Pizza Hut đầu tư nhiều vào máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nhà bếp, dụng cụ ăn uống (chén, đĩa, muỗng ) chất lượng , máy BOS hỗ trợ nhân viên thu ngân máy đàm dùng để hỗ trợ việc phục vụ gọi ăn nhanh chóng Ngồi Pizza Hut đầu tư vào sở vật chất khác ứng với dịch vụ xung quanh như:  Dịch vụ giữ xe: phát thẻ giữ xe cho khách , bãi đất rộng để xe  Dịch vụ nghe nhạc: dàn máy nghe nhạc đầu tư tất nhà hàng Các nhạc phát liên tục 12  Dịch vụ phục vụ không gian lạnh, ánh sáng: máy lạnh để nhiệt độ phù hợp lắp đặt tất tầng Ánh sáng dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng Có đèn thiết kế ẩn vào trần Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng trang trí theo phong cách phù hợp với cửa hàng tranh nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng Ngoài cửa hàng sơn màu đỏ đặc trưng Pizza Hut  Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang : hàng ghế ngồi chờ ,hộp mang  Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh  Dịch vụ vệ sinh: thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo )  Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rơn chúc mừng Nhân viên ln thể thái độ tơn trọng với khách hàng Đội vụ nhân viện nhiệt tình chu đáo, đáp ứng nhu cầu khách hàng Dù đông khách bạn chờ đồ ăn lâu 2.3.2 Khả cung ứng dịch vụ a Một khách hàng tiếp xúc với nhiều phận khác nhà hàng Pizza Hut xây dựng nên trình phục vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Quy trình phục vụ Pizza Hut: 1) Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ phận cất giữ xe, bao gồm người ghi vé xe người dắt - trơng coi xe trừ địa điểm có bãi đỗ xe tòa nhà trung tâm thương mại lớn 2) Tiếp đến khách hàng tiếp xúc với phận lễ tân đứng chào khách cổng vào (1 người, thường nữ) Sau thực khách nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng yêu cầu thực khách 3) Sau ổn định vị trí: có nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi nghe hướng dẫn thời gian chờ đợi gọi 4) Sau thức uống đem trước, tiếp đến phụ (salad, sandwich, soup…), cuối (pizza, cơm, mì) 5) Sau khách hàng u cầu tốn tiền, có nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách 6) Thực khách kết thúc trình dịch vụ phận cất giữ xe.( Trong suốt trình tham gia dịch vụ khách phục vụ miễn phí dịch vụ khơng gian lạnh dịch vụ nghe nhạc) Ý tưởng dịch vụ: Tạo nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình bạn bè ngày nghỉ, tạo địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm b Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh Các nhà quản trị Pizza Hut có nhiều nghiên cứu lượng khách hàng nhiều khung khác cửa hàng Từ triển khai chiến lược quản trị cơng suất Tại nhà hàng Pizza Hut, tùy thuộc vào địa điểm, có sức chứa tối đa từ 50-120 chỗ 13 ngồi Vì sức chứa khác nhau, lượng khách khác nên cửa hàng số nhân viên phục vụ, nhân viên bếp khác Chính vậy, nhà quản trị Pizza Hut tạo cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Tại điểm công suất tối ưu điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt hiệu mà điểm lợi nhuận cửa hàng đảm bảo Mặc dù xây dựng công suất có khả điều chỉnh tốt nhiều cửa hàng Pizza Hut có thời điểm dư thừa công suất, nhân viên nhàn rỗi Ngược lại vào thời điểm “vàng” ngày cuối tuần, dịp lễ lượng khách hàng đến đông dẫn đến tải, không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng thiếu chỗ ngồi, tạo hàng chờ khách hàng c Pizza Hut sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng Pizza Hut đầu tư nhiều vào máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nhà bếp, dụng cụ ăn uống( chén, đĩa, muỗng ) chất lượng , máy POS hỗ trợ nhân viên thu ngân máy đàm dùng để hỗ trợ việc phục vụ gọi ăn nhanh chóng Đầu tư vào loại sản phẩm cốt lõi cửa hàng bánh pizza, mì, cơm với chất lượng tốt Thơng qua việc sử dụng nguồn nguyên liệu nhập máy móc chế biến đại nhà hàng Pizza Hut sử dụng chảo Pan để phục vụ cho loại Pizza đế dày Các loại bàn ghế khác phù hợp với nhóm khách hàng sofa, ghế đơn, ghế cho trẻ em, ghế cho khách ngồi chờ tới mua hàng đợi hết bàn nhà hàng Ngồi Pizza Hut cịn đầu tư vào sở vật chất khác ứng với dịch vụ xung quanh như:  Dịch vụ giữ xe: phát thẻ giữ xe cho khách , bãi đất rộng để xe  Dịch vụ nghe nhạc: dàn máy nghe nhạc đầu tư tất nhà hàng Các nhạc phát liên tục  Dịch vụ phục vụ không gian lạnh, ánh sáng: máy lạnh để nhiệt độ phù hợp lắp đặt tất tầng Ánh sáng dịu nhẹ, tạo khơng gian ấm cúng Có đèn thiết kế ấn vào trần  Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng trang trí theo phong cách phù hợp với cửa hàng tranh nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo khơng gian ấm cúng Ngồi cửa hàng sơn màu đỏ đặc trưng Pizza Hut  Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang : hàng ghế ngồi chờ , hộp mang  Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh  Dịch vụ vệ sinh: thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo )  Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rơn chúc mừng Để có hệ thống nhà hàng ăn nhanh thống phạm vi tồn cầu, Pizza Hut ln có tiêu chí chọn nhà cung cấp sở vật chất để không gây lãng phí khơng đánh lợi cạnh tranh mình: 14  Nhà cung cấp nhà cung cấp có kinh nghiệm uy tín thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp Pizza Hut đối tác nước ngồi, đối tác hợp tác máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng định kỳ  Dễ làm vệ sinh: Gần thứ dễ tháo lắp lau rửa Đây có lễ tiêu chí quan trọng không đâu cần yếu tố vệ sinh trọng nhà hàng, không đâu dễ vệ sinh nhà hàng  Độ bền cao: Trong nhà hàng, nơi mà thứ thường xuyên diễn nhộn nhịp, dụng cụ sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy va chạm độ bền sản phẩm chắn phải ý tới Sẽ khơng có thỏa hiệp giá với chất lượng đây, vật dụng phải bền đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ  Thân thiện sử dụng cho khách hàng nhân viên: Dụng cụ thiết bị có cơng dụng đơn lẻ, lựa chọn chỉnh, kết sử dụng đồng Tranh ảnh có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt có kích thước hợp lý  Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau: Ví dụ, chiều cao phổ biến tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản 0,75m  Phần mềm vi tính có độ an tồn thân thiện với người dùng cao Với đặc thù riêng ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn định vừa phải linh hoạt, tức item phần mềm cập nhật thay đổi Đồng thời, giá phải cạnh tranh, yếu tố khách quan thị trường công nghệ với đông đảo đối thủ cạnh tranh d Sự tham gia khách hàng vào trình cung dịch vụ Các phương thức cung ứng dịch vụ Pizza Hut mang lại giá trị tốt cho khách Mặc dù Pizza Hut chuỗi nhà hàng ăn nhanh tăng cường việc tham gia khách hàng vào dịch vụ Bởi Pizza Hut hướng tới phục vụ tốt  Doanh nghiệp đến với khách hàng : Tại Pizza Hut, khách hàng ngồi nhà đặt đồ ăn Pizza Hut thông qua phương tiện khác gọi điện thoại, website Pizza Hut mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng thời gian nhanh tùy theo vị trí nhận tiền tốn ăn đặt Phương thức cung ứng nhà cung ứng thức ăn nhanh ưa thích tiết kiệm thời gian lại khách hàng  Khách hàng đến với doanh nghiệp : Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn phục vụ tự phục vụ cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng có menu loại đa dạng để lựa chọn trực tiếp phù hợp với vị  Thỏa thuận khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng toán cho thuận tiện e Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo có khả huấn luyện hỗ trợ Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý 15  Thứ việc huấn luyện đào tạo nhân viên chéo có khả huấn luyện hỗ trợ Pizza Hut Thông thường cửa hàng Pizza Hut thường có buổi đào tạo cho tất nhân viên tất vị trị cách phục vụ kỹ mềm tương tác với khách hàng Tức ngày thời điểm khách tới cửa hàng đông (Thường buổi trưa buổi tối ) Lúc quản lý nhà hàng hay nhân viên giao hàng, nhân viên tiếp đón khách hỗ trợ phận nhân viên phục vụ để tiếp nhận order khách hàng bưng bê pizza tới bàn ăn cho khách hàng Hay lượng khách sau ăn xong mà đừng chờ quầy thu ngân nhiều quản lý nhà hàng hỗ trợ thu ngân tốn cho khách hàng, cịn nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp nói chuyện với khách hàng chờ tốn để giảm cảm giác khó chịu khách hàng phải xếp hàng tới lượt toán  Thứ hai việc lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý : Hiện thời gian làm việc , Pizza Hut chia làm nhóm Đó nhóm làm việc toàn thời gian bán thời gian Nhóm fulltime làm xoay ca , tiếng / ngày Về parttime lịch làm việc linh động theo lịch đăng kí nhân viên Pizza Hut có ca ca trưa ca tối Ngồi cịn có ca làm khác ca phụ ( ca chiều ca sáng ) Số lượng nhân viên ca nhiều ca phụ đặc biệt nhân viên phục vụ, nhân viên order, nhân viên quầy thu ngân 2.4 Đánh giá chung quản lý cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.4.1.1 Ưu điểm Pizza Hut thương hiệu uy tín đến từ Mỹ với 50 năm kinh nghiệm lĩnh vực chế biến phục vụ bánh Pizza, có mặt hàng trăm quốc gia giới Chính vậy, Pizza Hut mạnh lớn mặt chiến lược phát triển, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế chất lượng sản phẩm, phong cách nhà hàng, chất lượng phục vụ Đặc biệt, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Pizza Hut đạt chuẩn quốc tế từ việc chế biến phục vụ hệ thống nhà hàng lẫn khâu tuyển lựa nguyên vật liệu từ nhà cung ứng Ngoài ra, Pizza Hut với mơ hình nhà hàng ACDR (Affordable Casual Dine-Restaurant) đem lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ khác hẳn so với loại hình nhà hàng thức ăn nhanh đặc trưng có Việt Nam vốn loại hình QSR (Quick Service Restaurant) Sự khác biệt rõ rệt từ lúc khách hàng chào đón cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức rời khỏi nhà hàng Họ xây dựng hình thức phục vụ trọn vẹn, hồn chỉnh, có loại hình khách hàng thực thượng đế, thoải mái trải nghiệm bữa ăn hồn hảo khơng gian theo phong cách đương đại Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Công suất tối ưu xây dựng cụ thể cửa hàng khác nhau, tùy vào địa điểm không gian nhà hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt hiệu mà điểm lợi nhuận nhà hàng đảm bảo làm giảm hàng chờ khách hàng cao điểm 16 Pizza Hut ngày mở rộng sở kinh doanh thị trường Việt Nam vị trí thuận tiện để tăng cường khả cung ứng, tiếp cận nhiều khách hàng Cùng với lượng khách hàng mục tiêu lớn thị trường Hà Nội, Pizza Hut thu hút số lượng khách hàng lớn thông qua chiến lược marketing mình, đặc biệt chiến dịch marketing online thu hút số lượng lớn giới trẻ Hà Nội thành phố khác Khách hàng đến với Pizza Hut khơng thưởng thức ăn hấp dẫn, đa dạng, giá phải với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn mà cịn có trải nghiệm ẩm thực thú vị không gian đại phù hợp cho buổi gặp gỡ đồng nghiệp, bạn bè, gia đình dịp Lễ Tết bữa tiệc sinh nhật Tất điểm gói gọn phương châm “Pizza nữa” tạo nên lợi cho Pizza Hut, giúp thương hiệu chinh phục khách hàng Việt Nam thắng cạnh tranh 2.4.1.2 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: Các sách thúc đẩy vốn đầu tư nước nước ta giúp cho Pizza Hut thuận lợi mở rộng sở kinh doanh Khi xã hội ngày phát triển, nhịp sống người ngày nhanh hơn, với du nhập văn hóa thức ăn nhanh vào Việt Nam, văn hóa fast food nhanh chóng đón nhận phù hợp với thói quen dùng thức ăn đường phố người Việt Nam Từ giúp cho Pizza Hut tiếp cận lượng khách hàng lớn, đặc biệt bạn trẻ  Nguyên nhân chủ quan: Pizza Hut thương hiệu uy tín đến từ Mỹ với 50 năm kinh nghiệm lĩnh vực chế biến phục vụ bánh Pizza.Vì thế, Pizza Hut Việt Nam cụ thể Hà Nội áp dụng kinh nghiệm vào cơng tác quản lý cung dịch vụ nhà hàng từ tăng mạnh cạnh tranh thị trường Pizza Hut trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên Chất lượng phục vụ nhân viên, thái độ bảo vệ, lễ tân ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng so với ảnh hưởng khả chế biến phục vụ ăn Ngoài ra, khả quản lý nhà quản trị bám sát vào chất lượng dịch vụ mục tiêu đề ra, đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ ln có chất lượng tốt nhất, khẳng định thương hiệu vốn có 50 năm 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Nguồn nhân lực: Tại thời điểm “vàng” ngày cuối tuần, dịp lễ lượng khách hàng đến đông dẫn đến tải, thiếu nhân viên Mặc dù Pizza Hut trọng vào việc huấn luyện nhân viên, đào tạo chéo, hỗ trợ lẫn cao điểm nhiên có tình trạng mắc lỗi ,lúng túng q trình phục vụ Thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn chất lượng phục vụ Pizza Hut có dịch vụ giao hàng tận nơi, nhiên nhân viên giao hàng gặp phải cố trình vận chuyển dẫn đến làm giảm chất lượng cung dịch vụ công ty 17 Các dịch vụ liên quan: Pizza Hut, ngồi khơng gian rộng rãi, trang trí ấm cúng cịn cung cấp dịch vụ khác tổ chức sinh nhật, giao hàng nhà Tuy nhiên, Pizza Hut chưa có khu vui chơi cho trẻ em phận khơng nhỏ khách hàng gia đình có em nhỏ Nguồn nguyên vật liệu: nguyên liệu muối, đường, bột tỏi, men nâu, bột mì bột áo,…Pizza Hut cịn có thêm loại gia vị oregano để tạo hương vị đặc trưng sản phẩm Bởi khả cung ứng dịch vụ Pizza Hut bị phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu đầu vào Giá thành sản phẩm: Khách hàng sau ăn Pizza Hut có chia sẻ đồ ăn ngon giá cao so với thương hiệu khác địa bàn Hà Nội Pizza Express, Pizza Alfresco, Pizza Pepperonis 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế Về nguồn nhân lực: Mỗi nhân viên công ty huấn luyện, đào tạo định kỳ, nhiên phận mắc phải số lỗi trình phục vụ mặc sai đồng phục, thái độ phục vụ chưa chu đáo, niềm nở Bởi đội ngũ nhân viên hầu hết nhân viên trẻ, nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp Cũng trường hợp nhân viên tăng cường vào thời điểm đông khách nên chun mơn cao Các dịch vụ liên quan: Pizza Hut chưa có khu vui chơi cho trẻ em tệp khách hàng mục tiêu Pizza Hut giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phịng có thu nhập Nhà hàng Pizza Hut trọng mang lại cảm giác ấm cúng, thoải mái, lịch mà trẻ trung để phù hợp nơi giới trẻ gặp gỡ giao lưu trò chuyện Nguồn nguyên vật liệu: Nguyên liệu để tạo nên hương vị đặc trưng Pizza Hut gia vị oregano Oregano có mùi thơm cay, nồng đắng, loại gia vị tiếng ẩm thực Châu Âu, giúp tăng hương vị ăn Tuy nhiên loại gia vị đắt, khó mua, giá thị trường thường 1tr3/1kg Nếu khơng mua gia vị làm hương vị đặc trưng Pizza Hut Giá thành sản phẩm: Pizza Hut định vị thương hiệu pizza có mức giá trung bình cao, giá tùy thuộc vào kích thước đế bánh hương vị Giá thành cao so với mặt chung tương xứng với nguồn nguyên vật liệu chất lượng Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ chuỗi nhà hàng Pizza Hut Để đảm bảo quản lý cung hiệu quả, nhà quản lý cần đưa biện pháp phù hợp với chuỗi nhà hàng Pizza Hut Dưới số biện pháp mà nhóm đề xuất đứng vị trí doanh nghiệp kinh doanh chuỗi nhà hàng Pizza Hut: Phát triển đội ngũ nhân  Đối với hệ thống nhân viên quản lý: Pizza Hut cần xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực cho nhân viên Đồng thời cần tiếp nhận ý kiến đóng góp, lắng 18 nghe tiếng nói từ nhân viên, phối hợp hài hòa với nhân viên để nâng cao chất lượng việc quản lý cách hiệu  Đối với hệ thống nhân viên phục vụ nhà hàng: Nhân lực yếu tố mà khách hàng tiếp xúc đến với Pizza Hut Nhân lực, đặc biệt nhóm nhân viên tiếp xúc nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chính vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực biện pháp thiết yếu mà Pizza Hut cần phải thực Để làm điều này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng lao động dịch vụ thông qua hoạt động đào tạo, phát triển tập huấn để giao tiếp tốt với khách hàng Từ đó, nhân viên hồn thành tốt công việc mang đến dịch vụ tốt tới khách hàng hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Nâng cao chất lượng sở vật chất Đầu tư sở vật chất kỹ thuật yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, tính cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ ăn uống pizza nói riêng lớn, nên việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật yếu tố góp phần nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Do nhà quản lý dịch vụ Pizza Hut cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật để mang lại cho khách hàng bầu khơng khí thoải mái sử dụng thơng qua việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian sở cửa hàng Ổn định nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào Khả cung ứng Pizza Hut phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu đầu vào Trong đó, giá thành nguyên liệu lại đắt khó mua Do đó, Pizza Hut cần thực biện pháp để ổn định nguồn cung nguyên liệu đầu vào để tăng khả cung ứng:  Tìm kiếm đối tác cung ứng đảm bảo nguồn cung nguyên liệu đầu vào Việc tìm kiếm thêm nguồn nguyên liệu giá rẻ mà đảm bảo chất lượng khơng góp phần tối ưu hóa khả cung ứng sản phẩm dịch vụ mà nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp  Xây dựng kênh phân phối nguyên liệu đầu vào riêng biệt Pizza Hut liên kết với doanh nghiệp cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào tự tổ chức phận kiểm soát việc thu mua ngun liệu, phân tích dự đoán trước biến động thị trường nhằm tạo tính chủ động ổn định mặt giá Đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển ăn Khách hàng đóng vai trị người tiêu dùng dịch vụ việc tìm hiểu nhu cầu vị khách hàng yếu tố vơ quan trọng Chính lẽ đó, Pizza Hut cần liên tục cải thiện chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người tiêu dùng Việt Nam Việc đa dạng hóa sản phẩm góp phần tăng khả cung ứng tới tập khách hàng khác Đồng thời việc phát triển ăn giải pháp để thay nguyên liệu đắt đỏ khó mua nguyên liệu sẵn có Nhờ vậy, doanh nghiệp giải vấn đề nguồn cung nguyên liệu mà đảm bảo ăn phù hợp với vị khách hàng 19 Các giải pháp khác Mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống giao hàng Pizza Hut Pizza Hut có đội ngũ giao hàng riêng biệt Tuy nhiên, số trường hợp doanh nghiệp nhận phản hồi không hài lịng Do đó, doanh nghiệp cần trọng việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ giao hàng Giúp nhân viên ứng phó tình bất ngờ để làm hài lòng khách hàng Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát trình phục vụ Dựa vào hệ thống này, nhà quản lý Pizza Hut kiểm sốt tình hình hệ thống cửa hàng từ sở vật chất kỹ thuật, trình phục vụ nhân viên, đến vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp hồn thiện mặt Khơng ngừng sáng tạo đổi chiến lược marketing, quảng cáo Trong bối cảnh nay, dịch vụ ăn uống nói chung thức ăn nhanh nói riêng Pizza Hut ngày phát triển Điều đồng nghĩa với việc, mức độ cạnh tranh ngày cao Để giữ chân khách hàng cũ thu hút tập khách hàng mới, Pizza Hut cần liên tục đổi mới, sáng tạo chiến dịch marketing việc kết hợp với người tiếng hay tổ chức thi, chương trình khuyến mại ưu đãi, cho khách hàng C - KẾT LUẬN 20 Kinh tế phát triển, nhu cầu ẩm thực người khơng phải có ăn no mà cịn ăn ngon, tiện lợi tiết kiệm thời gian Qua thảo luận trên, hiểu rõ cung ứng dịch vụ nói chung thực trạng, ưu, nhược điểm, số giải pháp việc quản lý cung dịch vụ ăn uống doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu chuỗi cửa hàng Pizza Hut Trong thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa nay, việc công nghệ với phương tiện giao thông phát triển tiện lợi tạo đà cho thị trường fastfood tăng trưởng nhanh Do đó, việc quản lý cung dịch vụ cách đắn, xác đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển góp phần tăng sức cạnh tranh Pizza Hut thị trường 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ - Đại học Thương Mại Website Pizzahut: https://pizzahut.vn/ “Pizza Hut Việt Nam tiên phong xu hướng công nghệ ngành F&B”- Thu Hà (2021) “Cao trào chiến bánh pizza”- Nhịp cầu đầu tư (Brands Việt Nam) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza Hut Vincom”- Trương Thị Thùy Dung “Chiến lược marketing Pizza Hut: Bài học từ “ơng hồng” pizza Việt Nam”- Giang Đinh (2022) “Quan điểm Pizza Hut: Tiện lợi quan trọng chất lượng” – Mai Lâm (2015) 22 ... Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ chuỗi nhà hàng Pizza Hut Để đảm bảo quản lý cung hiệu quả, nhà quản lý cần đưa biện pháp phù hợp với chuỗi nhà hàng Pizza Hut Dưới số biện pháp mà... cung ứng dịch vụ 1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut Hà Nội 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza. .. đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut .6 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi Pizza Hut 10 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut