Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 1.1. Khái niệm và đặc điểm cung dịch vụ 5 1.1.1. Khái niệm 5 1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ 5 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 6 1.2.1. Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp 6 1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp: 6 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT Ở KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 10 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 10 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Pizza Hut 10 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chuỗi nhà hàng Pizza Hut 11 2.1.3. Giới thiệu bộ phận đảm nhận quản lý cung dịch vụ tại Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 13 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ ăn uống tại khu vực nội thành Hà Nội 15 2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ ăn uống của Pizza Hut tại khu vực nội thành Hà Nội. 15 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng cung dịch vụ ăn uống của Pizza Hut tại khu vực nội thành Hà Nội. 19 2.3. Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại chuỗi Pizza Hut tại khu vực nội thành Hà Nội 24 2.3.1. Khả năng cung ứng dịch vụ 24 2.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ tại chuỗi Pizza Hut 30 2.3.3.Những điểm nổi bật về quản lý cung dịch vụ của Pizza Hut trong đại dịch Covid 31 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống tại khu vực nội thành Hà Nội của chuỗi dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut. 32 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 32 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CUNG ỨNG ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TẠI KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 36 3.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng 36 3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 37 3.3. Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào 37 3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ 37 3.5. Giải pháp đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển các món ăn đảm bảo hàm lượng dinh dưỡng và có lợi cho sức khỏe của người tiêu dùng 38 3.6. Mở rộng và nâng cao chất lượng của hệ thống giao hàng Pizza Hut Delivery 39 3.7. Giải pháp tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng các nhà hàng nhượng quyền Pizza Hut 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 1 43 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 1 49 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển của thị trường ăn uống tại Hà Nội những năm gần đây không ngừng tăng trưởng phát triển, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại Hà Nội những năm qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống cũng tăng theo. Ngày nay với mức sống được nâng cao, nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống tốt nhất nhằm tận hưởng cuộc sống và thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng. Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sống động của một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú. Và thị trường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt. Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jollibee… đã thật sự trở thành một xu hướng ăn uống mới cho người dân đô thị. Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút được người dân thành phố từ những hình ảnh của cửa hàng sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu tố đặc trưng riêng biệt. Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được sự yêu mến của đông đảo khách hàng. Vậy thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại hệ thống nhà hàng Pizza Hut tại thị trường Hà Nội như thế nào? Nhóm chúng tôi đã cùng nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảo luận dưới đây. Bố cục bài thảo luận gồm ba phần nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương 2: thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Pizza Hut ở khu vực nội thành Hà Nội. Chương 3: giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý cung dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại khu vực nội thành Hà Nội. Nhóm 1 xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến cô giáo đã tận tình hướng dẫn và cung cấp kiến thức hữu ích để nhóm 1 có thể hoàn thành bài thảo luận này. Đây sẽ là những kiến thức có ý nghĩa quan trọng giúp chúng em có thể ứng dụng trong công việc và cuộc sống hiện tại, tương lai. Do kiến thức còn hạn chế, bài thảo luận có thể còn những thiếu sót. Chúng em mong được lắng nghe những góp ý quý báu từ cô để có thể hoàn thiện bài tốt hơn nữa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm và đặc điểm cung dịch vụ 1.1.1. Khái niệm Cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. 1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối). Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,... làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định. Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ. Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất. 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1. Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp. Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình. Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Sự kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất.. 1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp: Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung. Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fastfood, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng như là DV caféwifi, ….. Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ. Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ. 1.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ ❖ Quản lý khả năng cung dịch vụ: Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất. Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh. + Công suất tối ưu: là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất + Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại). + Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn. + Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là: Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại; Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ. Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng. Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động. Điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn. Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau. Điều này sẽ làm giảm và tiết kiệm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân viên có trình độ và kỹ năng chuyên môn toàn diện. Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, quy định chế độ làm việc của nhân viên trong giờ cao điểm, thời chính vụ. Những quy định đó sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu. Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng và dịch vụ để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ. Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo DV được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng. ❖ Quản lý chất lượng dịch vụ: Quan niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụ nhận được phù hợp với sự mong đợi từ dịch vụ mong muốn. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo ISO 8402 thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra.” Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.” Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), có 10 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ: + Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. + Sự phản hồi: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. + Khả năng tiếp cận dịch vụ: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. + Tác phong, thái độ: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. + Truyền thông, giao tiếp: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. + Sự tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. + An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. + Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. + Tính hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: + Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng sẽ đưa ra những tiêu thức để tự đánh giá mình. Phương pháp đo lường này mang tính chủ quan cao. + Đo lường từ phía khách hàng: lập các hòm phiếu điều tra ý kiến khách hàng , phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,… Phương pháp này mang tính khách quan cao. + Đo lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh. Đây là phương pháp vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan. Khách quan vì doanh nghiệp không tự đánh giá mình, chủ quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó. + Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: o Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người. o Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT Ở KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Pizza Hut Năm 1958, Pizza Hut được thành lập bởi hai anh em người Mỹ Dan và Frank Carney – là những tín đồ của món pizza với số vốn ít ỏi khoảng 400 (nhờ mượn của mẹ). Hai anh em đã mua lại những thiết bị “second – hand”, thuê một căn nhà nhỏ trên con đường đông đúc ở Wichita, Kansas và bắt đầu kinh doanh. Với cơ sở vật chất thiếu thốn, nên họ quyết định đặt tên cửa hàng là “Pizza Hut”. Sau 6 tháng hoạt động họ mở được cửa hàng thứ 2 và sau 6 tháng tiếp theo họ có 6 nhà hàng trên toàn quốc. Đến năm 1959, hai anh em bắt đầu hình thức nhượng quyền. Tuy nhiên việc nhượng quyền đã mang lại bất ổn cho chuỗi, nên phải mất một quá trình mất 8 tháng để hoàn thành. Vào năm 1977, PepsiCo nhận thấy tiềm năng phát triển của Pizza Hut nên đã mua lại thương hiệu này. Pizza Hut phát triển theo hình thức phân quyền và mở rộng mạng lưới các cửa hàng di động, giao hàng tận nơi và chính thức trở thành một bộ phận của tập đoàn nước giải khát và thực phẩm này. Đến nay, Pizza Hut trực thuộc tập đoàn Yum Brands – một tập đoàn đồ ăn nhanh lớn nhất thế giới, sở hữu các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng như KFC, Pizza Hut và Taco Bell. Hiện nay Pizza Hut đã trở thành công ty kinh doanh nhà hàng pizza lớn nhất thế giới với hơn 36.000 nhà hàng hoạt động trên 100 quốc gia và nhiều vùng lãnh thổ. Ước tính, mỗi năm, có 4,2 tỷ bánh pizza tại Pizza Hut được đặt mua, tương đương với 11,5 triệu đơn hàng mỗi ngày và một nửa trong số này được đặt hàng vào thứ sáu và thứ bảy. Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền với 100% vốn nước ngoài. Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding và Jardin Restaurant Group. Nhà hàng đầu tiên của Pizza Hut tại Việt Nam nằm tại Thành phố Hồ Chí Minh. Pizza Hut khai trương cửa hàng đầu tiên ở Thủ đô Hà Nội tại Big C Thăng Long. Chưa tới 10 năm, nhưng với hương vị khác biệt cùng tiềm lực tài chính mạnh mẽ, Pizza Hut đã có những bước phát triển vũ tại Việt Nam. Và hiện nay đã phát triển hơn 110 nhà hàng với trên 3.000 nhân viên. Tại Hà Nội thì Pizza Hut đã có 24 cửa hàng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chuỗi nhà hàng Pizza Hut Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng và khối văn phòng. Cũng không thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính khối nào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợp thể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hình nhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóa sâu sắc hơn khi hệ thống phát triển. ● Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạt động: set up một nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bán thành phẩm tới khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm và các bước phục vụ. ● Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyên môn như: phòng kế toán, phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng RD, marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầu vào.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống hệ thống chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội Bộ mơn: Quản trị dịch vụ Nhóm thực hiện: 01 Lớp học phần: 2225TEMG2911 Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh, Vương Thùy Linh HÀ NỘI - 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển thị trường ăn uống Hà Nội năm gần khơng ngừng tăng trưởng phát triển, thấy rõ điều qua dân số Hà Nội năm qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống tăng theo Ngày với mức sống nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tốt nhằm tận hưởng sống thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng Tất điều vẽ nên tranh sống động thị trường ăn uống với dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường ngày diễn cạnh tranh liệt Mở đầu Việt Nam loạt cửa hàng nhượng quyền với thương hiệu nước tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jollibee… thật trở thành xu hướng ăn uống cho người dân đô thị Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút người dân thành phố từ hình ảnh cửa hàng sẽ, cao cấp quy cách phục vụ chuyên nghiệp thức ăn hợp vị mà lại có yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận yêu mến đông đảo khách hàng Vậy thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh hệ thống nhà hàng Pizza Hut thị trường Hà Nội nào? Nhóm chúng tơi nghiên cứu tìm hiểu để làm rõ thảo luận Bố cục thảo luận gồm ba phần nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội Chương 3: giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội Nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô giáo tận tình hướng dẫn cung cấp kiến thức hữu ích để nhóm hồn thành thảo luận Đây kiến thức có ý nghĩa quan trọng giúp chúng em ứng dụng công việc sống tại, tương lai Do kiến thức cịn hạn chế, thảo luận cịn thiếu sót Chúng em mong lắng nghe góp ý q báu từ để hoàn thiện tốt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm cung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp Giá dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Sự kỳ vọng nhà cung ứng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp: Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường thúc đẩy cung làm kìm hãm cung Tình trạng cơng nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fast-food, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt điều tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng DV café-wifi, … Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ: Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa… tác động định đến cung dịch vụ - 1.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ ❖ Quản lý khả cung dịch vụ: Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh + Công suất tối ưu: công suất hướng tới cân nhu cầu công suất - - - - - + Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ (điểm mà doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đem lại thiệt hại) + Cơng suất có khả điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng thông qua việc điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động…tuy nhiên số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn + Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa biện pháp là: Trang bị máy móc, cơng nghệ đại; Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mở rộng hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa loại dịch vụ Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng Mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu hơn, tiết kiệm Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Điều làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kỹ chun mơn tồn diện Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý, quy định chế độ làm việc nhân viên cao điểm, thời vụ Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm nghĩa vụ để từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng vào cao điểm cách tối ưu Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo DV cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng ❖ Quản lý chất lượng dịch vụ: Quan niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng thỏa mãn cảm nhận dịch vụ nhận phù hợp với mong đợi từ dịch vụ mong muốn Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo ISO 8402 thì: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu ra.” - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 thì: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua.” Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), có 10 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ: + Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần + Sự phản hồi: Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng + Khả tiếp cận dịch vụ: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng rút việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng + Tác phong, thái độ: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng + Truyền thông, giao tiếp: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc + Sự tín nhiệm: Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi thương hiệu công ty, nhân cách nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng + An toàn: Liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài bảo mật thơng tin + Thấu hiểu khách hàng: Thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên + Tính hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ dịch vụ - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: + Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng đưa tiêu thức để tự đánh giá Phương pháp đo lường mang tính chủ quan cao + Đo lường từ phía khách hàng: lập hòm phiếu điều tra ý kiến khách hàng , phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,… Phương pháp mang tính khách quan cao + Đo lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực dịch vụ kinh doanh Đây phương pháp vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan Khách quan doanh nghiệp khơng tự đánh giá mình, chủ quan mang tính chủ quan chuyên gia - Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng + Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: o Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người o Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT Ở KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Pizza Hut Năm 1958, Pizza Hut thành lập hai anh em người Mỹ Dan Frank Carney – tín đồ pizza với số vốn ỏi khoảng 400$ (nhờ mượn mẹ) Hai anh em mua lại thiết bị “second – hand”, thuê nhà nhỏ đường đông đúc Wichita, Kansas bắt đầu kinh doanh Với sở vật chất thiếu thốn, nên họ định đặt tên cửa hàng “Pizza Hut” Sau tháng hoạt động họ mở cửa hàng thứ sau tháng họ có nhà hàng tồn quốc Đến năm 1959, hai anh em bắt đầu hình thức nhượng quyền Tuy nhiên việc nhượng quyền mang lại bất ổn cho chuỗi, nên phải trình tháng để hoàn thành Vào năm 1977, PepsiCo nhận thấy tiềm phát triển Pizza Hut nên mua lại thương hiệu Pizza Hut phát triển theo hình thức phân quyền mở rộng mạng lưới cửa hàng di động, giao hàng tận nơi thức trở thành phận tập đoàn nước giải khát thực phẩm Đến nay, Pizza Hut trực thuộc tập đoàn Yum! Brands – tập đoàn đồ ăn nhanh lớn giới, sở hữu thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng KFC, Pizza Hut Taco Bell Hiện Pizza Hut trở thành công ty kinh doanh nhà hàng pizza lớn giới với 36.000 nhà hàng hoạt động 100 quốc gia nhiều vùng lãnh thổ Ước tính, năm, có 4,2 tỷ bánh pizza Pizza Hut đặt mua, tương đương với 11,5 triệu đơn hàng ngày nửa số đặt hàng vào thứ sáu thứ bảy Pizza Hut có mặt Việt Nam vào năm 2007 hình thức nhượng quyền với 100% vốn nước Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam đầu tư công ty: IFB Holding Jardin Restaurant Group Nhà hàng Pizza Hut Việt Nam nằm Thành phố Hồ Chí Minh Pizza Hut khai trương cửa hàng Thủ đô Hà Nội Big C Thăng Long Chưa tới 10 năm, với hương vị khác biệt tiềm lực tài mạnh mẽ, Pizza Hut có bước phát triển vũ Việt Nam Và phát triển 110 nhà hàng với 3.000 nhân viên Tại Hà Nội Pizza Hut có 24 cửa hàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chuỗi nhà hàng Pizza Hut Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng khối văn phịng Cũng khơng thể tách biệt cho khối khối hỗ trợ được, hợp thể tồn thống cho loại hình nhà hàng nào, có điều chun mơn hóa sâu sắc hệ thống phát triển ● Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành nhà hàng, gồm hoạt động: set up nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm bán thành phẩm tới khách hàng, đảm bảo tiêu chuẩn đồng sản phẩm bước phục vụ ● Khối văn phòng tổ chức thành phòng ban chun mơn như: phịng kế tốn, phịng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D, marketing, phòng kiểm định đánh giá đầu vào 10 hứng thú với dịch vụ nhà hàng, vừa gây tổn thất cho nhà hàng vừa làm giảm hài lòng khách hàng Ngồi ra, ngun nhân cịn yếu tố ngoại cảnh tình hình thời tiết, giao hàng dẫn đến làm giảm chất lượng ăn Từ làm giảm hài lịng khách hàng cung ứng dịch vụ Sự phát triển nhu cầu tác động lớn, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, khó tính phức tạp gây khó khăn lớn cho nhà khách việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng việc phục vụ trở nên khó khăn Do áp lực cạnh tranh thị trường nhà hàng đồ ăn nhanh nói chung cửa hàng pizza nói riêng ngày gay gắt Do chưa có sợ đồng cung cách phục vụ, thái độ giao hàng nhân viên giao hàng trình cung ứng dịch vụ giao hàng tận nhà Pizza Hut ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Một số nhân viên có chưa có nhiều kinh nghiệm, trình độ làm nên việc giao tiếp với khách đặc biệt với khách hàng người nước ngồi cịn hạn chế gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách trình cung ứng dịch vụ từ giảm khả cung ứng nhà hàng 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CUNG ỨNG ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TẠI KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Việc đánh giá dịch vụ fast food, nhân lực yếu tố mà khách hàng tiếp xúc đến với dịch vụ Nhân lực, đặc biệt nhóm nhân viên tiếp xúc nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ doanh nghiệp yếu tố nhân lực biện pháp hữu ích Do cần nâng cao chất lượng lao động dịch vụ thông qua đào tạo, phát triển để họ hồn thành tốt cơng việc mang đến dịch vụ tốt tới khách hàng hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Đối với hệ thống nhân viên quản lý Định kỳ tháng quý, Pizza Hut Việt Nam nên tổ chức buổi hội thảo, toạ đàm, mời chuyên gia giàu kinh nghiệm lĩnh vực quản lý nhà hàng đến chia sẻ ý kiến trao đổi với nhân viên quản lý Pizza Hut Thông qua hình thức học hỏi trực tiếp này, chắn nhân viên quản lý học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu áp dụng vào thực tiễn Tạo điều kiện cho nhân viên quản lý thực tế nhà hàng Pizza Hut hoạt động thành công khu vực châu Á Ấn Độ, Trung Quốc Những đất nước có nhiều nét tương đồng với Việt Nam nên chắn trải nghiệm giúp họ rút giải pháp để quản lý nhà hàng Pizza Hut Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng - Đối với hệ thống nhân viên phục vụ nhà hàng Pizza Hut nên lưu ý đến thâm niên làm việc nhân viên để trả lương, nhà hàng phụ cấp thâm niên làm việc cho nhân viên Đối với nhân viên lâu năm, trung thành cống hiến cho nhà hàng Pizza Hut nên có sách đãi ngộ nhân viên Thêm vào đó, hầu hết nhà hàng Pizza Hut nằm vị trí “cao cấp”, chi phí ăn uống sinh hoạt không nhỏ Do vậy, nhà hàng nên tăng khoản tiền phụ cấp ăn uống cho nhân viên để giúp họ an tâm tập trung với công việc họ Xây dựng khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện khuyến khích hỗ trợ nhân viên để tạo hứng thú công việc giảm căng thẳng cho nhân viên Bên cạnh đó, nhà hàng đạt doanh thu cao tổ chức buổi liên hoan kích thích tinh thần cho nhân viên Trong trình làm việc, ban quản lý Pizza Hut nên ý tìm hiểu nhu cầu nhân viên để đưa sách hỗ trợ kịp thời để nhân viên làm việc dài hạn Pizza Hut 36 Khuyến khích nhân viên tự học tổ chức chương trình đào tạo thường niên Các doanh nghiệp cần phối hợp với tổ chức, trung tâm chuyên đào tạo nhân giúp nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ Nó giúp nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn làm việc Cần tổ chức định kỳ khóa đào tạo nhân sự, cải thiện phát triển theo phân luồng nhân cũ, quản lý cấp cao nhân cấp dưới,… để có giải pháp đào tạo nguồn nhân lực hiệu Tạo điều kiện để nhân viên tự học tự phát triển nên sách cần có Việc cung cấp tài liệu kỹ định kỳ qua email, tổ chức chương trình thi đua có thưởng, cách để nhân viên tự đốc thúc việc học hành doanh nghiệp 3.2 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, nay, tính cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ fast food lớn nên việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật yếu tố góp phần nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Do nhà cung ứng dịch vụ fast-food cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật: đầu tư thuê, mua không gian nhà hàng lớn, mang lại cho khách hàng bầu khơng khí thoải mái sử dụng dịch vụ thông qua việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ, 3.3 Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Nguyên vật liệu đầu vào yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast food nguồn cung ứng dịch vụ Việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào góp phần ổn định nguồn cung Hơn nữa, việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá rẻ chất lượng giúp tăng nguồn cung nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cần sử dụng kênh phân phối nguyên liệu đầu vào riêng biệt, doanh nghiệp liên kết với doanh nghiệp cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào tự tổ chức việc tạo nguồn nguyên liệu để nhằm kiểm soát nguồn nguyên liệu giá ổn định, chủ động Từ ổn định nguồn cung ứng dịch vụ doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tập khách hàng bao gồm khách hàng cũ doanh nghiệp Từ đó, nguồn cung gia tăng 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế doanh nghiệp cung ứng dịch vụ fast food nay, nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp 37 vô cần thiết Một số giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ phát triển tập khách hàng Thứ đa dạng hóa thực đơn nhà hàng để tạo phong phú, đa dạng khác biệt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng tương lai Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ: Mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đảm bảo “Vừa lòng khách đến, vui lòng khách Thứ ba tăng cường phát triển tập khách hàng cũ khách hàng cách sử dụng combo khuyến mại, chương trình tri ân khách hàng để nâng cao mối quan hệ, kéo ngắn khoảng cách khách hàng với doanh nghiệp 3.5 Giải pháp đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển ăn đảm bảo hàm lượng dinh dưỡng có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng Pizza Hut Việt Nam cần tổng hợp ý kiến khách hàng đến chất lượng, hương vị yêu cầu họ ăn để làm tảng cho việc tiến hành cải tiến ăn ngon phù hợp với người Việt Việc lấy ý kiến thực cách thiết kế bảng câu hỏi ngắn, trọng tâm phát sau khách hàng thưởng thức xong bữa ăn Đồng thời nên bố trí thùng thư góp ý nhà hàng Pizza Hut thành phố Hà địa điểm thuận lợi để khách hàng tự để xuất ý tưởng phát triển ăn mà người Việt u thích để Pizza Hut tham khảo Thành phố Hà Nội đô thị tập trung nhiều thành phần dân cư lao động Bắc- Trung -Nam nên vị người dân nơi đa dạng Do vậy, để tìm tiêu chí chung việc xây dựng ăn hợp vị người Việt Pizza Hut th cơng ty nghiên cứu thị trường có uy tín A.C Nielsen, Vinaresearch, Axis, FTA Research & ltant, thực việc khảo sát Bên cạnh đó, Pizza Hut nên thu thập ý kiến, kinh nghiệm từ chuyên gia dinh dưỡng đầu bếp chuyên nấu ăn người Việt Nam để nâng cao hương vị cho phù hợp với vị người Việt Pizza Hut cần nghiên cứu xem xét nhu cầu dinh dưỡng người dân Việt Nam Nên thay sản phẩm đông lạnh, có sử dụng hóa chất bảo quản sản phẩm tươi sống Bên cạnh Pizza Hut nên điều tiết lại lượng chất béo từ phô mai, bột mì thêm vào bánh pizza thành phần rau cu, tăng hàm lượng chất xơ vitamin để nâng cao sức khỏe người tiêu dùng Pizza Hut nên nghiên cứu thêm số ăn mang đặc trưng địa phương để tiến hành hợp tác mở rộng quan hệ với nhiều đối tác cung cấp ngun liệu nước Như Pizza Hut tìm nơi cung cấp uy tin, giá phải 38 mà nguyên liệu chế biến tươi ngon, hợp vị người tiêu dùng địa phương Ngồi ra, định kỳ Pizza Hut tổ chức số buổi tập huấn nâng cao tay nghệ chế biến ăn cho nhân viên để nâng cao chất lượng ăn nhà hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu phương pháp chế biến ăn cho thời gian chuẩn bị nhanh nhất, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Để giải pháp thực thành cơng địi hỏi bên nhượng quyền Pizza Hut phải bàn bạc kỹ lưỡng với chi nhánh nhận nhượng quyền để lên kế hoạch thực nghiêm túc từ việc thu thập lấy ý kiến nhận xét khách hàng, sáng tạo nghiên cứu phát triển mùi vị sản phẩm cho hợp vị người tiêu dùng địa phương việc thống lựa chọn nhà cung cấp nguyên vật liệu chế biến ăn vừa đạt tiêu chuẩn đưa mà giá thành cung cấp phải Hai bên cần thảo luận lên ý tưởng để tổ chức buổi huấn luyện nâng cao tay nghề cho đầu bếp Pizza Hut Việt Nam 3.6 Mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống giao hàng Pizza Hut Delivery Tiến hành mở rộng xây dựng thêm số chi nhánh giao hàng phân bổ quận thành phố Hà Nội Việc xây dựng cửa hàng giúp cho việc giao hàng nhanh chóng, thuận lợi, đảm bảo cam kết thời gian với khách hàng Bên cạnh nên tuyển chọn nhân viên thơng thạo địa hình khu vực để giao hàng xác đến tận nhà cho khách hàng Thường xun rà sốt chất lượng ăn trước đem giao hàng cho khách, phải đảm bảo tất sản phẩm đem giao đạt yêu cầu, 8090% chất lượng thưởng thức trực tiếp nhà hàng Điều giúp tránh tình trạng giao hàng bánh pizza cịn sống, nhân chưa chín rãi chưa d hat e u vỏ bánh mỏng, làm giảm uy tín thương hiệu Pizza Hut Để giải pháp thực thành công, Pizza Hut Việt Nam nên tham khảo ý kiến tự từ phía nhượng quyền để phát triển hoạt động giao hàng nhiều khu vực Bên cạnh đó, hai bên cần tiến hành nghiên cứu, lựa chọn vị trí làm văn phịng giao hàng cho khơng lớn q nhiều chi phí th mướn mặt mà dễ dàng vận chuyển ăn nhiều nơi thời gian ngắn để giữ chất lượng bánh pizza Ngoài ra, nhân viên Pizza Hut Việt Nam cần thực nghiêm túc việc chế biến ăn đảm bảo độ chín giao hàng cẩn thận, trình vận chuyển hạn chế để hộp bánh pizza bị xóc nhiều lần 39 3.7 Giải pháp tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng nhà hàng nhượng quyền Pizza Hut Nhằm góp phần củng cố tính đồng cho tồn hệ thống Pizza Hut thành phố Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung, phía nhượng quyền cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhà hàng nhượng quyền Các biện pháp cụ thể sau: Tổ chức kiểm tra nhà hàng nhượng quyền định kỳ theo tháng đột xuất Đặc biệt, nên tiến hành kiểm tra đầy đủ toàn hệ thống, khơng bỏ sót chi nhánh Việc kiểm tra tạo cho nhân viên thói quen làm việc nghiêm túc quy củ, tránh tình trạng làm việc đối phó có mặt lãnh đạo cấp Thực hình thức kiểm tra, giám sát đặc biệt khác như: cử người đóng vai trị khách hàng bị ẩn, đến sử dụng dịch vụ nhà hàng cách đột xuất Đây hình thức kiểm tra hoạt động nhà hàng hữu hiệu, đánh giá xác tình trạng hoạt động nhà hàng Xây dựng phát triển chế phát xử lý vi phạm thật nghiêm cá nhân đơn vị nhận nhượng quyền thực kinh doanh không đạt yêu cầu Biện pháp nặng mà bên nhượng quyền áp dụng tước quyền kinh doanh thương hiệu Pizza Hut đơn vị 40 KẾT LUẬN Pizza Hut thương hiệu có vị thị trường thức ăn nhanh Qua nghiên cứu phân tích nhóm thấy đằng sau thành cơng chuỗi cửa hàng Pizza Hut quản trị điều hành trình cung ứng dịch vụ chu đáo tổ chức Nhu cầu người liên tục thay đổi, xu hướng xã hội thay đổi nhanh chóng, thói quen ăn uống người dân biến đổi không ngừng để giữ vững vị thương hiệu thị trường, Pizza Hut phải thay đổi thân trọng tới quản lý dịch vụ để làm hài lòng khách hàng 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Thùy Dung, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut Vincom PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Giáo trình Quản trị dịch vụ - Đại học Thương mại, NXB Thống kê,2014 Những thói quen ăn uống người Việt Nam Pizza Hut.vn Giang Tiểu San, thương hiệu Pizza Hut lâu năm Việt Nam tiếp sức người dân chống dịch Sơ đồ cấu trúc văn hóa cơng ty Pizza Hut 42 PHỤ LỤC Phiếu điều tra sử dụng thang đo SERVPERF với nội dung sau: Phần 1: Thông tin chung (Customer Information): Tên (name): Nam (male) □ Nữ (female) □ Nhóm tuổi: Dưới 15 □ 15-20 □ (Age group) 31-40 □ 41-50 □ 21-30 □ 50 □ Nghề nghiệp (Occupation): Địa (Address): Email: ĐTDĐ (Mobile phone): Phần 2: Phiếu điều tra hài lòng khách hàng Khách hàng trả lời đầy đủ câu hỏi phiếu lấy ý kiến cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với mức độ đánh giá lựa chọn cách khách quan có tính xây dựng Với câu hỏi đánh giá theo thang điểm Quy ước: 1- Rất không hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng Thành phần Các biến Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Các biến độc lập 43 Mức độ tin Cửa hàng cung cấp cậy dịch vụ giới thiệu Cửa hàng thực dịch vụ từ lần Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, cửa hàng giải nhanh chóng linh hoạt Cửa hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Cửa hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Khả đáp ứng Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 44 Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn Cửa hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông Năng phục vụ lực Bạn cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh 45 Thức ăn ngon, hợp vị Cửa hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức đồng cảm độ Cửa hàng thể quan tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Cửa hàng ý đến bạn quan tâm nhiều Thường xuyên thay đổi ăn phù hợp với thị hiếu khách hàng Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn Phương tiện Cửa hàng có khơng vật chất hữu gian thống mát, hình Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch 46 Cách bố trí nội thất hợp lý Cách trang trí phịng ốc cửa hàng ln làm bạn hài lịng Cửa hàng có trang thiết bị đại Khu vực vệ sinh cửa hàng làm bạn hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ cửa hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị vật chất cửa hàng Nhìn chung, bạn hài lịng với cung cách phục vụ cửa hàng 47 Bạn giới thiệu với người quen cửa hàng họ có nhu cầu thức ăn nhanh 48 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHĨM Mơn: Quản trị dịch vụ Lớp học phần: 2225TEMG2911 STT Thành viên Lớp Đoàn Quỳnh Anh Dương Nguyễn Việt Anh K56U3 Lê Thị Ngọc Anh K56U1 Nguyễn Thị Minh Anh K56U3 Vũ Kiều Anh K56U1 Vũ Thị Minh Anh K56U3 Ngô Thị Hồng Ánh K56U2 Nguyễn Thị Chi K56U1 10 Vũ Thị Kim Chi K56U4 11 Phạm Xuân Chiến K56E2 12 Nguyễn Thị Quốc Đăng K56U1 49 Điểm Ghi chu ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT Ở KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành. .. cung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội Chương 3: giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội. .. Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống chuỗi Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội 2.3.1 Khả cung ứng dịch vụ a, Một khách hàng tiếp xúc với nhiều dịch vụ Pizza Hut xây dựng nên trình phục vụ để đáp