Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU 3 B. NỘI DUNG 4 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015. 4 1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 4 1.1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4 1.1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4 1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 4 1.2. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 4 1.2.1 Giới thiệu khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 4 1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại các doanh nghiệp tại Việt Nam. 5 II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP CÔNG NGHỆ CAO VIETTEL (VHT) 6 2.1. Khái quát về Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 6 2.1.1 Giới thiệu về công ty. 6 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 6 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 7 2.1.4 Quy mô và loại hình kinh doanh 8 2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 8 2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo ISO 9001:2015 7 2.2.2 Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015 7 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống QTCL theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 8 2.3.1 Thực trạng trong trách nhiệm lãnh đạo 8 2.3.2 Thực trạng trong quản lý nguồn lực 8 2.3.3 Thực trạng trong quá trình sản xuất sản phẩm và cung ứng dịch vụ 8 2.3.4 Thực trạng đo lường, kiểm soát, phân tích và cải tiến 8 2.4 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuản ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 8 2.4.1 Ưu điểm và thuận lợi 8 2.4.2 Nhược điểm và khó khăn 8 III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QTCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP CÔNG NGHỆ CAO VIETTEL 21 C. LỜI KẾT. 24 A. LỜI MỞ ĐẦU Với bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Một trong số các mô hình quản lý chất lượng mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng là mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (một trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000) quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp, tổ chức, cụ thể là ISO 9001:2015 là mô hình khá phổ biến. ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chức doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi thành phần kinh tế và mọi hình thức hoạt động kinh doanh. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên những nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản và để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ISO 9001:2015 còn cung cấp các công cụ để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ thống, là cơ sở để đơn vị thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) là đơn vị nghiên cứu sản xuất chủ lực của Viettel trong lĩnh vực quân sự và dân sự, tự tin làm chủ toàn trình từ nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, sản xuất, và kinh doanh sản phẩm. Đã chính thức xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động kinh doanh để tăng thêm vị trí cạnh tranh trên thị trường. Với sức ép của nền kinh tế thị trườn và cạnh tranh toàn cầu buộc doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, đặc biệt là vấn đề quản lý chất lượng. Để hiểu rõ hơn, chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel”. B. NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015. 1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1.1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Đôi nét về ISO: ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên và Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Phạm vi hoạt động của ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Cho tới nay, ISO đã ban hành gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp. – Đôi nét về ISO 9000: ISO 9000 là là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiên chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng. – Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời. – Năm 1955: Có một số tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. – Năm 1969: Xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên NATO. – Năm 1972: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng. – Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự – BS 5750, là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000. – Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời (ISO 9000:1987). – Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mô hình Đảm bảo chất lượng. – Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994. – Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai, chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000. – Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005. – Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008 – Hệ thống Quản lý chất lượng). – 2392015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015 – Hệ thống Quản lý chất lượng). 1.1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN sau: – TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 7 nguyên tắc trong quản lý. – TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM. – TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu. Đây chính là tiêu chuẩn trung tâm và quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn 9000, được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào. Bằng việc đưa ra các yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành. – TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất lượng. Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng và hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. 1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và đưa ra các quy định cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ISO còn là cơ sở đánh giá doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao năng hiệu quả hoạt động. – Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của một hệ thống quản lý. Việc quản lý chất lượng của tổ chức phải hướng tới đích cuối cùng là sự thỏa mãn các yêu cầu và phấn đấu vượt bậc những mong đợi của khách hàng. – Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Người lãnh đạo ở tất cả các cấp của tổ chức thiết lập sự thống nhất trong mục đích, định hướng và tạo ra các điều kiện, theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của cả tổ chức. – Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là một điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, sự nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức của mình và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần khuyến khích sự tham gia của mọi nhân viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Các yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của các thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức. – Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình. Các kết quả ổn định và có thể đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong cùng một hệ thống gắn kết. Quản lý tốt hệ thống các quy trình, cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ giúp đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng. – Nguyên tắc 5: Cải tiến Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến. Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để có thể duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới. Sự cải tiến giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới mình, nâng cao năng lực để ứng phó với biến động xảy ra trong hoặc ngoài doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo nên nhiều cơ hội mới. Cách thức cải tiến cần phải bám sát vào công việc của tổ chức. – Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến. Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn luôn có sự không chắc chắn nhất định. Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào, cũng như việc diễn giải chúng và có thể mang tính chủ quan. Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến. Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn và sự tự tin trong việc ra quyết định. – Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan. Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tổ chức. Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu một tổ chức có sự quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức. Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng. 1.2. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.2.1 Giới thiệu khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuấtcung cấp sản phẩmdịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. – Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệpTổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: ● Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định nhằm đáp ứng được yêu của khách hàng cũng như yêu cầu luật định, chế định hiện hành ● Góp phần giúp doanh nghiệp tạo thuận lợi để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng ● Hỗ trợ giải quyết rủi ro nắm bắt cơ hội liên quan tới bối cảnh và mục tiêu của doanh nghiệp ● Nâng cao khả năng chứng tỏ được sự phù hợp đối với những yêu cầu quy định dành cho hệ thống quản lý chất lượng ● Giúp các doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốt hơn ● Nâng cao năng suất lao động để cải thiện hiệu quả công việc, từ đó giảm giá thành thông qua việc tiết kiệm các khoản chi phí phát sinh ● Nâng cao uy tín của doanh nghiệp, đạt được chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế ● Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại các doanh nghiệp tại Việt Nam – Trong những năm gần đây, cả trong nước và quốc tế đều xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp yêu cầu về áp dụng hệ thống quản trị chất lượng của ISO, cụ thể như chứng nhận ISO 9001:2015. Để có được ưu thế cạnh tranh và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải mang đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 chính xác ngay từ đầu. Tại Việt Nam, có rất nhiều doanh nghiệp với lĩnh vực, quy mô đa dạng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001 và có mong muốn xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn này vào doanh nghiệp. Nhiều tổ chức xem việc được nhận chứng chỉ ISO 9001 là mục tiêu. – Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ), thành viên ISO tại Việt Nam, cho biết các tiêu chuẩn ISO đã hỗ trợ những mục tiêu phát triển của đất nước. – Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thiết thực phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế của Việt Nam và hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của Chính phủ. Năm 2021, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã được xem xét và xác nhận bởi nhóm chuyên gia chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tiêu chuẩn này vẫn dẫn đầu thế giới về hệ thống quản lý chất lượng. Tại Việt Nam, việc sử dụng TCVN ISO 9001:2015 đã được chứng minh là giúp chính quyền địa phương duy trì mức độ dịch vụ xuất sắc đồng thời cải thiện tính bền vững. – Việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ công, bằng cách cung cấp cách tiếp cận độc đáo và hài hòa đối với các quy định công, trong đó thừa nhận rằng tính minh bạch và đơn giản là những yếu tố cần thiết để củng cố niềm tin và sự hài lòng của công chúng đối với các dịch vụ công. Ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc số hóa và quản lý hồ sơ công vụ, tiêu chuẩn ISO 9001 còn là một công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu quả cho công tác cải cách hành chính của các cơ quan công quyền. Sự phát triển này đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Việt Nam nỗ lực thiết lập chính phủ điện tử và số hóa hơn nữa các quy trình, thủ tục hành chính công. – Tuy nhiên việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vẫn có những thách thức, hạn chế đối với các doanh nghiệp như: việc triển khai hệ thống quản lý theo ISO 9001 của các doanh nghiệp Việt vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả do chưa áo dụng một cách hiệu quả, thậm chí là gây ra khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều nguyên do dẫn tới sự kìm hãm trong công tác quản lý chất lượng tại Việt Nam như: ● Các doanh nghiệp vẫn còn loay hoay, lúng túng trong việc xây dựng quy trình sao cho hiệu quả và phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ● Ở nhiều nơi, việc xây dựng các quy trình ISO chỉ mang tính hình thức, không chú trọng, dẫn tới sự kém hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp Việt Nam ● Năng lực của đội ngũ chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thống QTCL còn yếu kém ● Các lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức không quan tâm đúng mức đến việc tuân thủ các quy định của ISO 9001 ● Phần lớn tổ chức kinh doanh tại Việt Nam thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa, năng lực tài chính yếu, khả năng đầu tư đổi mới công nghệ còn hạn chế. Có thể thấy, tại Việt Nam, phần lớn các tổ chức đã ý thức được tầm quan trọng cũng như những lợi ích đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 cho hệ thống quản lý và đã thành công. Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều doanh nghiệp áp dụng chưa hiệu quả, làm cho ISO 9000:2015 trở thành gánh nặng cho nhiều tổ chức. PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP CÔNG NGHỆ CAO VIETTEL. 2.1 Khái quát về Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.1.1 Giới thiệu công ty Viettel – tên đầy đủ là Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội của Việt Nam, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng với 100% vốn nhà nước. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Trụ sở chính công ty tại: Số 1A đường Giang Văn Minh – Quận Ba Đình – TP. Hà Nội Điện Thoại: (84)26660141 Website: http:www.viettel.com.vn Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) là đơn vị nghiên cứu sản xuất chủ lực của Viettel trong lĩnh vực quân sự và dân sự, tự tin làm chủ toàn trình từ nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, sản xuất, và kinh doanh sản phẩm với tầm nhìn trở thành một công ty công nghệ hiện đại, hàm lượng tri thức cao, có thương hiệu trên thị trường quốc tế. Các sản phẩm của Tổng Công ty dựa trên nền tảng công nghệ tiên phong (Pioneer Technologies), kiến tạo nên một hệ thống an ninh quốc phòng tin cậy để bảo vệ vững chắc chủ quyền quốc gia, một mạng lưới kết nối vạn vật thông minh (5G, iOT, AI) để phát triển kinh tế xã hội. Với sứ mệnh “Mang lại sự đơn giản cho cuộc sống, góp phần xây dựng xã hội an toàn, nơi vạn vật được kết nối thông minh. 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel được thành lập ngày 03012019 theo quyết định của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị đó là: – Viện Nghiên cứu và Phát triển Viettel (thành lập năm 2011) – Trung tâm Nghiên cứu Công nghệ mạng Viettel (thành lập năm 2014) – Trung tâm Nghiên cứu phát triển Vi mạch Viettel (thành lập năm 2017) Quá trình lịch sử hình thành, phát triển của Tổng Công ty từ khi đơn vị tiền thân là Viện Nghiên cứu và Phát triển Viettel được thành lập đến nay có thể chia thành 3 giai đoạn: (20112013), (2014 2016), (2017 2018). 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước tực thuộc Bộ Quốc phòng, bao gồm công ty mẹ, công ty con, các doanh nghiệp thành viên và công ty liên kết, phối hợp thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, nhiệm vụ quân sự, quốc phòng… Một trong số đó là Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel với sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy theo hướng chung của Tập đoàn gồm: 2.1.4 Quy mô và loại hình kinh doanh Tại Việt Nam, Viettel là nhà cung cấp dịch vụ cố định băng thông rộng lớn nhất với 41,8% thị phần, dịch vụ di động vẫn duy trì vị thế dẫn đầu với 54,2% thị phần, trong đó thị phần thuê bao data đạt 57%, và là nhà mạng đầu tiên cung cấp kinh doanh thử nghiệm mạng 5G. Về sản xuất kinh doanh, VIETTEL thực hiện sản xuất kinh doanh đa ngành, trong đó viễn thông, công nghệ thông tin, truyền hình, bưu chính, sản xuất thiết bị là ngành kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, sản xuất thiết bị điện tử viễn thông; tổ chức sản xuất kinh doanh các ngành, nghề được Chính phủ phê duyệt theo quy định của pháp luật. Và một số lĩnh vực khác: ● Cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình đa phương tiện, sản phẩm, CNTT, phát thanh ● Hoạt động truyền thông, thông tin ● Hoạt động thương mại điện tử, chuyển phát, bưu chính ● Tư vấn quản lý, khảo sát, dự án đầu tư, thiết kế ● Điều hành công trình, xây lắp, hạ tầng mạng lưới viễn thông, thiết bị, CNTT, truyền hình ● Nghiên cứu, kinh doanh thiết bị kỹ thuật quân sự, phát triển, an ninh, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng. 2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo ISO 9001:2015 – Viettel áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng minh khả năng của công ty cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của pháp luật. Đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả cải tiến, phòng ngừa sự không phù hợp để củng cố hình ảnh, uy tín của mình với khách hàng. – Việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm chuẩn hóa và nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý và điều hành hoạt động tại Công ty. 2.2.2 Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015 – Việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2015 là một quá trình triển khai tương đối mất nhiều thời gian. Thời gian khoảng 6 – 9 tháng và nhiều nhân sự tham gia. – Để đạt được giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015, Công ty đã sửa đổi, chuẩn hóa và cải tiến lại các quy trình nghiệp vụ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015; đào tạo nhận thức cho các cán bộ quản lý và nhân sự chủ chốt trong Công ty về các thay đổi của phiên bản ISO 9001:2015 so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; ban hành mới Quy trình quản lý rủi ro; đào tạo và cấp chứng chỉ cho 19 đánh giá viên nội bộ, tổ chức chương trình đánh giá nội bộ, họp xem xét lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức chương trình đánh giá nội bộ, tổ chức đánh giá công tác kiểm soát chất lượng đối với các Nhà cung cấp của Công ty. – Đưa những quy trình tác nghiệp vào hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào áp dụng trong những phòng banbộ phận có liên quan của tổ chức. Trong bước này, lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải được thông báo về những quy trình làm việc mới hoặc những thay đổi chính thức trong hoạt động vận hành sản xuấtkinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001. – Khi đã xây dựng, áp dụng và vận hành được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 thì cần tìm đến tổ chức chứng nhận hợp pháp tại Việt Nam để làm các thủ tục đăng ký chứng nhận. Sau khi đăng ký chứng nhận tổ chức chứng nhận sẽ cử đoàn chuyên gia có năng lực và kinh nghiệm xuống để đánh giá, thẩm định tính phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng đã thiết lập so với các yêu cầu trong tiêu chuẩn. – Việc duy trì được hệ thống quản lý chất lượng đó cũng quan trọng và khó khăn không kém. Do đó cần được đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 được vận hành xuyên suốt trong hoạt động hằng ngày của tổ chức để đảm bảo tính ổn định của hệ thống và tạo ra cơ hội cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001: 2015 tại Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.3.1 Thực trạng trong trách nhiệm lãnh đạo – Lãnh đạo tại Viettel được đào tạo 3 trong 1 gồm: chuyên gia, lãnh đạo và người điều hành. Được xây dựng qua chiến lược nhân sự của Viettel sẽ biết cách vạch ra cách hoạch định chiến lược, tổ chức và điều hành để thực thi. – Tại Viettel, người lãnh đạo phải có đầy đủ tố chất để thể hiện 3 vai trò trên. Phải có chuyên môn cao, lãnh đạo tốt và điều hành được cấp dưới của mình. Luôn sát cánh cùng nhân viên trong công việc và mọi hoạt động của doanh nghiệp, xem xét sự tiến bộ và trách nhiệm của từng người để đánh giá đúng năng lực, góp phần tìm ra nhân tố mới tiềm năng cho Công ty và Tập đoàn. Điều này không thể hiện qua bằng cấp, mà dựa vào việc họ tìm ra giải pháp phù hợp để phát triển kế hoạch kinh doanh của Công ty. – Luôn quan tâm, phục vụ khách hàng hết khả năng, sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, đáp ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. – Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, lãnh đạo Viettel luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là kim chỉ nam hành động. Đó là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu khách hàng của những nhà lãnh đạo.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI - BÀI TIỂU LUẬN Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) Môn : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Lớp học phần : 2212QMGM0911 Giảng viên : TRẦN HẢI YẾN Hà Nội, ngày tháng năm 2022 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU Với bối cảnh xu thời đại, để tăng cường hội nhập kinh tế nước ta với nước khu vực giới, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi cấp bách Một số mơ hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (một tiêu chuẩn thuộc tiêu chuẩn ISO 9000) quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, tổ chức, cụ thể ISO 9001:2015 mô hình phổ biến ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, áp dụng cho tổ chức doanh nghiệp thuộc ngành nghề, thành phần kinh tế hình thức hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn xây dựng dựa nguyên tắc quản lý chất lượng để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngồi ra, ISO 9001:2015 cịn cung cấp cơng cụ để theo dõi giám sát việc thực trình hệ thống, sở để đơn vị thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) đơn vị nghiên cứu sản xuất chủ lực Viettel lĩnh vực quân dân sự, tự tin làm chủ tồn trình từ nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, sản xuất, kinh doanh sản phẩm Đã thức xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động kinh doanh để tăng thêm vị trí cạnh tranh thị trường Với sức ép kinh tế thị trườn cạnh tranh tồn cầu buộc doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi mới, đặc biệt vấn đề quản lý chất lượng Để hiểu rõ hơn, tìm hiểu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel” B NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 1.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 – Đôi nét ISO: ISO tên viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), thành lập vào năm 1947, có 150 quốc gia thành viên Việt Nam trở thành thành viên thức ISO từ năm 1977 Phạm vi hoạt động ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Cho tới nay, ISO ban hành gần 15000 tiêu chuẩn khác cho lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần, tiêu chuẩn rà soát, xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh biến động thị trường Mục tiêu ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp – Đôi nét ISO 9000: ISO 9000 là tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm áp dụng nhiều số tiêu chuẩn ISO ban hành ISO 9000 ban hành lần vào năm 1987 nhằm đưa gồm tiên chuẩn chấp nhận cấp quốc tế hệ thống quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên khác tiêu chuẩn ISO 9000 có khác số lượng tiêu chuẩn, kết cấu yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia quốc tế tồn chấp nhận Do có nhận thức cách tiếp cận khác chất lượng nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành đảm bảo chất lượng – Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đời – Năm 1955: Có số tiêu chuẩn quốc gia quốc tế tồn chấp nhận – Năm 1969: Xuất tiêu chuẩn quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lượng nhà thầu phụ thuộc nước thành viên NATO – Năm 1972: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng – Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng lĩnh vực dân – BS 5750, tài liệu tham khảo để biên soạn tiêu chuẩn ISO 9000 – Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đời (ISO 9000:1987) – Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mơ hình Đảm bảo chất lượng – Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến chỉnh lý tiêu chuẩn ISO 9000:1994 – Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ hai, cịn lại mơ hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 – Năm 2005: ISO công bố phiên tiêu chuẩn ISO 9000:2005 – Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008 – Hệ thống Quản lý chất lượng) – 23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015 – Hệ thống Quản lý chất lượng) 1.1.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời công nhận tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN sau: – TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ quản lý, nguyên tắc quản lý – TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM – TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu Đây tiêu chuẩn trung tâm quan trọng Bộ tiêu chuẩn 9000, áp dụng tổ chức Bằng việc đưa yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành – TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Các tiêu chuẩn cốt lõi có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý chất lượng 1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 đưa nguyên tắc quản lý đưa quy định hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ISO sở đánh giá doanh nghiệp việc thực hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động – Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng thỏa mãn phải công việc trọng tâm hệ thống quản lý Việc quản lý chất lượng tổ chức phải hướng tới đích cuối thỏa mãn yêu cầu phấn đấu vượt bậc mong đợi khách hàng – Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Người lãnh đạo tất cấp tổ chức thiết lập thống mục đích, định hướng tạo điều kiện, theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức – Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nhân có lực, quyền hạn tham gia tất cấp tổ chức điều thiết yếu để nâng cao lực tổ chức việc tạo dựng chuyển giao giá trị Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái cơng việc đội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ Bên cạnh đó, tổ chức cần khuyến khích tham gia nhân viên vào mục tiêu chất lượng tổ chức Các yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động tổ chức – Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo quy trình Các kết ổn định đạt cách hiệu lực hiệu hoạt động hiểu quản lý theo q trình có liên quan đến nhau, vận hành hệ thống gắn kết Quản lý tốt hệ thống quy trình, với bảo đảm đầu vào nhận từ người cung ứng bên ngoài, giúp đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng – Nguyên tắc 5: Cải tiến Các tổ chức thành công tập trung liên tục vào việc cải tiến Cải tiến việc thiết yếu tổ chức để trì mức kết thực hiện tại, ứng phó với thay đổi điều kiện nội bên để tạo hội Sự cải tiến giúp doanh nghiệp khơng ngừng làm mình, nâng cao lực để ứng phó với biến động xảy ngồi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo nên nhiều hội Cách thức cải tiến cần phải bám sát vào công việc tổ chức – Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Các định dựa phân tích đánh giá liệu thơng tin có khả cao việc tạo kết dự kiến Ra định q trình phức tạp ln ln có khơng chắn định Q trình thường bao gồm nhiều loại hình nguồn đầu vào, việc diễn giải chúng mang tính chủ quan Quan trọng phải hiểu mối quan hệ nguyên nhân kết quả, hệ tiềm ẩn ngồi dự kiến Phân tích kiện, chứng liệu mang lại tính khách quan cao tự tin việc định – Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Để thành công bền vững, tổ chức quản lý mối quan hệ với bên quan tâm liên quan Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết thực tổ chức Thành cơng bền vững có khả đạt cao tổ chức có quản lý mối quan hệ với tất bên quan tâm để tối ưu tác động họ tới kết thực tổ chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp đối tác tổ chức đặc biệt quan trọng 1.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.2.1 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm – Những lợi ích tiềm Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: ● Nâng cao khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cách ổn định nhằm đáp ứng yêu khách hàng yêu cầu luật định, chế định hành 16 17 18 7.5.1 7.5.1 7.5.1 19 7.6 20 8.2.1 21 8.2.2 22 8.3 23 8.5 24 7.2 25 7.5.1 26 7.5.1 27 7.5.1 28 7.5.1 29 7.5.1 30 7.5.1 31 7.5.1 32 7.5.1 Thủ tục quản lý hỗ trợ hệ thống Thủ tục quản lý khách thăm quan Thủ tục quản lý hệ thống NAS Hệ thống Tất Hệ thống Kỹ thuật miền Thủ tục kiểm soát thiết bị đo Bắc, Kỹ thuật miền Nam Kỹ thuật miền Thủ tục quản lý thoả mãn khách Bắc, Kỹ thuật hàng miền Nam Kế hoạch/tiêu Thủ tục đánh giá nội (*) chuẩn Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tất (*) Thủ tục hành động khắc phục, hành Tất động ngăn ngừa cải tiến (*) Các tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn khách hàng Viettel Tất IDC Kỹ thuật miền Tài liệu hướng dẫn trực vận hành NOC Bắc, Kỹ thuật miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật nguồn miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật điều hoà miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật mạng miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật FM200 miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật HSSD miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật EMS miền Nam Kỹ thuật miền Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống Bắc, Kỹ thuật ACS miền Nam 33 7.5.1 34 35 7.5.1 7.5.1 36 7.5.1 37 7.5.1 38 7.5.1 39 40 41 42 7.5.1 7.5.1 7.5.1 7.5.1 Hướng dẫn chuẩn giám sát hệ thống CCTV Hướng dẫn chuẩn hệ thống AD Hướng dẫn chuẩn hệ thống OSS Hướng dẫn chuẩn hệ thống trực vận hành Hướng dẫn chuẩn hệ thống VMS Hướng dẫn chuẩn hệ thống Portal/Web/Mail Hướng dẫn chuẩn hệ thống Syslog Hướng dẫn chuẩn hệ thống NMS Hướng dẫn chuẩn hệ thống MRTG Hướng dẫn chuẩn hệ thống DNS Kỹ thuật miền Bắc, Kỹ thuật miền Nam Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống Hệ thống 2.3.3 Thực trạng trình sản xuất sản phẩm cung ứng dịch vụ Viettel kinh doanh chủ yếu lĩnh vực điện tử viễn thông, đơn vị chủ lực, Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) hoạt động với lĩnh vực: công nghệ quân sự, công nghệ viễn thông thiết bị dân dụng Trong trình sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống QTCL đặc biệt quan tâm đem lại vị cho Viettel – Hoạch định sản phẩm Với giai đoạn như: trở thành công ty viễn thông lớn Việt Nam, trở thành tập đồn cơng nghiệp cơng nghệ cao hàng đầu Việt Nam, hay mục tiêu tăng trưởng cao, xây dựng hạ tầng số… Viettel đưa hoạch định sản phẩm cách rõ ràng để hoàn thành mục tiêu nhanh chóng hiệu Với linh hoạt mục tiêu hoạch định, công ty hướng đến trải nghiệm hài lòng khách hàng, kiểm soát sản phẩm cách kỹ lưỡng trước đưa thị trường Điển hình dịch vụ 3G-4G-5G thử nghiệm, đánh giá, so sánh kết số khu vực, đồng thời thu thập ý kiến để hoàn thiện sản phẩm cách tốt Là doanh nghiệp có văn hóa lâu đời, cơng ty đảm bảo kế hoạch phổ biến đến tất công nhân viên; với tinh thần trách nhiệm cao, tạo tiên phong, đột phá lĩnh vực công nghệ đại, sản phẩm mới, dịch vụ mới, giá cước phù hợp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng – Các trình liên quan đến khách hàng Với tiêu chí “vì khách hàng trước, sau”, cơng ty xây dựng cho chiến lược định vị nhằm tạo khác biệt ưu thế, với phòng ban riêng cho việc “chăm sóc khách hàng” chuyên phản hồi, giải đáp yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại người sử dụng Sát cánh công ty hệ thống Viettel++ My Viettel, với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng online, thơng báo chương trình khuyến mại bạn sử dụng dịch vụ nhà mạng, sau đổi lại điểm thưởng thành dịch vụ khác Viettel – Quá trình thiết kế phát triển sản phẩm Là doanh nghiệp đầu sử dụng dịch vụ viễn thơng tồn quốc, sản phẩm Viettel yêu cầu chi tiết từ hoạch định đến thiết kế kiểm tra, xa phát triển sâu rộng Trước công bố, sử dụng rộng rãi, phải qua nhiều lần kiểm tra, sửa đổi, đóng góp cơng ty lưu ý nhằm đem lại hài lòng tốt cho khách hàng – Yêu cầu mua hàng Luôn quản lý, đảm bảo với yêu cầu nghiêm ngặt, xác định xác thơng tin mua hàng, kiểm tra xác nhận sản phẩm đầu vào phù hợp với tiêu chuẩn doanh nghiệp đề – Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ Luôn đảm bảo trình kiểm sốt, xác nhận giá trị sử dụng, nhận biết, xác định rõ nguồn gốc; bảo quản, theo dõi đo lường… với sản phẩm là: mạng lưới hạ tầng, đường cáp quang băng thông rộng, số lượng trạm trải dài từ thành phố đến nông thôn, biên giới, hải đảo Để đáp ứng điều đó, Viettel phải xem xét yếu tố lắp đặt trước tung gói dịch vụ: Triển khai hệ thống mạng lõi dẫn truyền → Xây dựng hệ thống cột phát sóng BTS → Lắp đặt hệ thống máy móc, kỹ thuật → Ban hành gói cước bán hàng → Tiếp tục lắp đường truyền cố định → Thu cước chăm sóc khách hàng VHT hình thành hệ sinh thái sản phẩm công nghệ cao hướng đến phục vụ nhu cầu thiết yếu xã hội số hình thành phát triển Việt Nam Bên cạnh việc tập trung đầu tư nguồn lực nghiên cứu công nghệ AI, công ty đánh giá doanh nghiệp trang thiết bị quốc phòng tiêu biểu khu vực Châu Á, ứng dụng công nghệ tiên tiến phát triển sản phẩm thông tin liên lạc, tác chiến điện tử, radar hệ thống huy điều khiển Sau lần nhận chứng ISO 9001:2015 đến nay, công ty hướng tới việc xây dựng hệ sinh thái khép kín, phụ khách hàng cách tối ưu nhất, bao gồm: Quản lý Vận hành mạng viễn thông; Quản lý cơng trình Xây dựng dân dụng; Quản lý dự án Xây dựng cơng trình hạ tầng mạng viễn thơng; Dịch vụ Giải pháp tích hợp (bao gồm dịch vụ Kỹ thuật điện); Dịch vụ Công nghệ thông tin… 2.3.4 Thực trạng đo lường, kiểm sốt, phân tích cải tiến Trước thời đại công nghệ số phát triển không ngừng, Viettel cần cải tiến chất lượng liên tục để giữ vững vị lòng khách hàng thị trường Cơng ty đảm bảo q trình theo dõi, đo lường, phân tích; từ đưa cải tiến cần thiết chứng tỏ phù hợp sản phẩm trước nhu cầu thị trường Đo lường, phân tích cung cấp thơng tin việc cải tiến, bao gồm: thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, đo lường, kiểm sốt sản phẩm, phân tích liệu, hoạt động khắc phục…được diễn liên tục, sau phân tích cải tiến, giúp cơng ty nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đến đông đảo số lượng khách hàng tin dùng Sự chuyển dịch từ mạng thông tin băng thông rộng sang siêu rộng, đón bắt Cách mạng cơng nghiệp 4.0, dự báo sớm xu dịch chuyển ngành nghề… không nâng cao lực sản xuất, kinh doanh, mà thúc đẩy tăng trưởng; nâng cao hiệu thực nhiệm vụ quốc phòng, an ninh quốc gia; ứng dụng công nghệ nâng cao ưu thế, lực, trình độ vận hành, nghiên cứu sáng tạo đội ngũ nhân lực Viettel Viettel nhận thức rõ được: “Công việc hàng đầu để làm chủ cơng nghệ phải có tầm nhìn xa trơng rộng, thường xuyên nắm bắt xu thị trường, đầu tư đổi công nghệ viễn thông, đầu tiếp cận, ứng dụng khoa học công nghệ tạo sản phẩm, dịch vụ viễn thơng có hàm lượng chất xám cao, cạnh tranh quy mô tồn cầu” Để làm điều đó, cơng ty ln đẩy mạnh phong trào tự học, tự nghiên cứu sáng tạo; đánh giá doanh nghiệp có hoạt động kiểm soát chất lượng tốt Sau nhiều năm hoạt động, Viettel ln giữ vị trí đứng đầu, có cho tệp khách hàng trung thành để phát triển cách ổn định, lâu dài 2.4 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.4.1 Ưu điểm thuận lợi ● Ưu điểm + Quy trình xử lý cơng việc quan tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, mang tính hệ thống + Minh bạch, cơng khai hóa quy trình thủ tục tổ chức; củng cố lịng tin, cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng + Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý, cung cấp dịch vụ công, đo lường, đánh giá hệ thống cách cụ thể, chi tiết + Xác định rõ người, rõ việc, lãnh đạo kiểm sốt cơng việc, khơng sa vào cơng tác vụ, ủy thác trách nhiệm; nhận thức, lãnh đạo công nhân viên hợp lý, phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt + Đánh giá hiệu chủ trương, sách thi hành, từ đề biện pháp cải tiến thích hợp cho tình hình phát triển + Thúc đẩy nhanh việc thực quy chế dân chủ hoạt động quan, tạo hội để thành viên tham gia định hướng mục tiêu chiến lược chung Công ty ● Thuận lợi Việc áp dụng triển khai hệ thống hoạt động theo ISO 9001:2015 giúp Viettel chuẩn hóa hệ thống quản lý, cách làm việc khoa học, quán, nâng cao hình ảnh công ty, cải thiện niềm tin khách hàng, giữ vững vị thị trường Việt Nam Loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, phịng ngừa rủi ro; đồng thời rút ngắn thời gian, chi phí phát sinh lỗi, tăng cường trách nhiệm ý thức cán bộ, nhân viên Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng điểm giao dịch, hướng dẫn xây dựng cam kết dịch vụ (SLA) bên bên tổ chức + Ở nguyên tắc hướng vào khách hàng: Xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ định hướng người sử dụng, dựa yêu cầu họ, giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp + Hiệu nhân tố ảnh hướng đến chất lượng, đặc biệt người: Hướng đến lãnh đạo cam kết lãnh đạo cấp cao, đảm bảo quan tâm cần thiết đến tiêu chất lượng; bố trí, sử dụng nhân lực người việc; trách nhiệm quyền hạn phân công rõ ràng, công khai; gia tăng hiệu suất công việc + Giúp giảm thiểu sai sót, rủi ro sản xuất: Tránh lãng phí ngun liệu, nguồn lực, q trình kiểm sốt quản lý chặt chẽ, chất lượng sản phẩm ổn định Buộc Viettel phải đánh giá cách kỹ nguồn nguyên liệu đầu vào, góp phần nâng cao chất lượng, sản phẩm cuối trước tới tay người tiêu dùng Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp sản phẩm không đạt chuẩn công ty giảm đáng kể, cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc bám sát, cập nhật thường xuyên yêu cầu khách hàng, nâng cao thỏa mãn, giúp Viettel ứng phó tốt với biến đổi môi trường kinh doanh, nhân ủng hộ tín nhiệm khách hàng ngồi nước 2.4.2 Nhược điểm khó khăn ● Nhược điểm + Vai trò người lãnh đạo chưa trọng + Việc lên kế hoạch, tuân thủ quy định tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chưa sát sao, áp dụng vào hệ thống địi hỏi nhiều thời gian, cơng sức + Một số phận công ty chưa nhận thức cách đầy đủ tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng phương pháp quản lý chất lượng mà công ty đề + Sự đổi cơng ty chưa thống nhất, làm việc cịn theo lối mịn, dẫn đến việc khơng làm hài lòng tốt nhu cầu khách hàng ● Khó khăn + Mặc dù cơng tác đảm bảo chất lượng thực tất khâu q trình sản xuất cịn tồn số sai sót giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, ảnh hưởng đến trình bảo quản, lưu thông, vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng + Kiểm soát chất lượng dịch vụ nội chưa tốt; tiêu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mơ hồ, chủ yếu tiêu đảm bảo thời gian Thiếu đồng điều khó tránh khỏi, nể nang không rõ ràng trách nhiệm cam kết nội nguyên nhân dẫn đến chậm trễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho vi phạm đạo đức vi phạm pháp luật gây hậu nghiêm trọng cho tổ chức cá nhân thực thi nhiệm vụ + Công tác kiểm sốt q trình cịn rườm rà, chưa phát huy hết khả kênh thông tin nội việc cải tiến chất lượng + Việc ghi chép, lưu trữ, phổ biến hướng dẫn cách áp dụng hệ thống tài liệu nội doanh nghiệp mang tính hình thức chưa thực quan tâm sát sao, với hệ thống tài liệu nội ban hành lâu, khơng cịn sử dụng lỗi thời không hủy bỏ hay cập nhật Việc áp dụng ISO 9001:2015 hoạt động sản xuất doanh nghiệp đảm bảo đồng có hệ thống cơng việc phức tạp không đơn giản Tuy nhiên, Viettel không ngừng cố gắng, khắc phục hạn chế, khó khăn để áp dụng tiêu chuẩn cách đồng nhất, khẳng định vị công ty lớn thị trường, với đảm bảo chất lượng, tạo niềm tin, định hướng khách hàng người tiêu dùng PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QTCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP CƠNG NGHỆ CAO VIETTEL 3.1 Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên Con người yếu tố cốt lõi, thành công tổ chức phụ thuộc nhiều vào cán bộ, công chức, người lao động tổ chức Nâng cao nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên yếu tố đảm bảo cho thành công việc áp dụng hệ thống QTCL theo ISO 9001:2015 số giải pháp: ● Tổ chức cho cán bộ, nhân viên khóa học ISO, đào tạo song song với khóa nghiệp vụ chuyên môn ● Gửi cán chuyên trách ISO đến trung tâm đào tạo có khả để cập nhật kiến thức, kinh nghiệm tổ chức giới ● Đào tạo lãnh đạo với sách riêng phù hợp với phận ● Tổ chức hội thảo chuyên đề làm việc hệ thống QTCL 3.2 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống QTCL Viettel cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng, phân cấp kiểm tra, xác định rõ trách nhiệm phận, cá nhân Nên trao quyền trách nhiệm để cá nhân tự đảm bảo công tác chất lượng cho phần việc Đồng thời phải xây dựng hệ thống chuyên gia đánh giá nội để tìm điểm chưa phù hợp, từ đưa phương án xử lý 3.3 Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO Việc áp dụng chế độ khen thưởng cho tập thể – cá nhân có thành tích xuất sắc xử phạt tập thể – cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trình làm việc theo quy trình ISO giúp nâng cao ý thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Vì vậy, để đảm bảo cơng cho tồn nhân viên tổ chức, Viettel cần phải xây dựng chế độ thưởng – phạt cách rõ ràng, cụ thể cho cơng việc sở xác định tiêu chí để đánh giá cách công tâm kết làm việc thành viên 3.4 Thành lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng nhóm gồm từ đến 15 người đại diện cho phòng ban khác công ty tự nguyện hợp lại với mục đích thảo luận xác minh, phân tích, giải vấn đề có liên quan đến chất lượng, tìm nguyên nhân đưa hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến kiến nghị biện pháp cho Ban lãnh đạo công ty Việc thành lập nhóm chất lượng giúp tăng cường trao đổi thơng tin; ý kiến nhóm đưa mang lại cho cơng ty nhiều hội tìm kiếm khách hàng, cải tiến chất lượng, tiết kiệm chi phí, tăng suất; siết chặt tinh thần đồng đội thành viên cơng ty; tạo nên văn hóa chất lượng tốt đẹp cơng ty để từ thành viên phát huy hết khả 3.5 Hoàn thiện hệ thống tài liệu Quản lý hồ sơ tài liệu, văn trình quan trọng cốt lõi hệ thống QLCL ISO 9001:2015 Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hồn thiện hệ thống văn ISO đơn vị cách khoa học, đơn vị áp dụng biểu mẫu cập nhật kịp thời có thay đổi Đề xuất số giải pháp giúp Viettel hoàn thiện hệ thống tài liệu: ● Về nội dung: Loại bỏ biểu mẫu, thủ tục lỗi thời, không mang lại giá trị cho doanh nghiệp Bổ sung nội dụng cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm soát hồ sơ Lập kế hoạch hỗ trợ, giám sát tình hình áp dụng tài liệu đơn vị, đặc biệt khối sản xuất ● Về công tác cập nhật quản lý: Xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng phòng ban; bổ sung nội dung trách nhiệm thu thập, phân tích kiểm sốt thơng tin; triển khai hệ thống ISO điện tử, tăng khả mở rộng truy cập thơng tin từ xa khơng phụ thuộc vào vị trí địa lý thông qua hệ thống Internet C LỜI KẾT Với môi trường kinh doanh ngày biến động phức tạp nay, để tồn phát triển cách bền vững, đòi hỏi cơng ty phải chuẩn hóa tồn q trình sản xuất từ nguyên vật liệu đầu vào đến sản phẩm đầu đến tay khách hàng Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel (VHT) bước cần thiết giúp công ty phát triển trì hệ thống cách tồn diện nhất, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, uy tín thương hiệu sản phẩm công ty Để xây dựng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO, Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel đạt nhiều thành tựu đáng kể, để có quy trình chuẩn hóa khâu quy trình sản xuất, cho sản phẩm đạt chuẩn chất lượng Đây kết nỗ lực công ty việc xây dựng hệ thống QTCL đáp ứng yêu cầu khắt khe tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ... chức PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY CÔNG NGHIỆP CÔNG NGHỆ CAO VIETTEL 2.1 Khái quát Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.1.1... định hệ thống tạo hội cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001: 2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.3.1 Thực trạng. .. ninh, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Viettel 2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo ISO 9001:2015