CHUYÊN ĐỀ: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

BỘ CÔNG THƯƠNG CHUYÊN ĐỀ TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 Tên nhiệm vụ: “Hỗ trợ chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang phiên ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp ngành cơng nghiệp” Cơ quan chủ trì: Viện Năng suất Việt Nam Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Phương Nhung Thời gian thực hiện: 1/2017 - 12/2018 HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm quản lý chất lượng 1.2 Vai trò quản lý chất lượng 1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng NGUYÊN TẮC - HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG NGUYÊN TẮC - SỰ LÃNH ĐẠO NGUYÊN TẮC - SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI NGUYÊN TẮC - CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH 10 NGUYÊN TẮC - CẢI TIẾN 11 NGUYÊN TẮC - RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG 12 NGUYÊN TẮC - QUẢN LÝ CÁC MỐI QUAN HỆ 13 1.4 Giới thiệu tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng 14 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 16 2.1 Giới thiệu chung 16 2.2 Cấu trúc yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17 (1) Phạm vi áp dụng 17 (2) Tài liệu viện dẫn 17 (3) Thuật ngữ định nghĩa 17 (4) Bối cảnh tổ chức 17 (5) Sự lãnh đạo 19 (6) Hoạch định 20 (7) Hỗ trợ 20 (8) Điều hành 22 (9) Đánh giá kết hoạt động 22 (10) Cải tiến 23 2.3 Lợi ích áp dụng ISO 9001:2015 23 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT PDCA Plan, Do, Check, Action Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra hành động HTQL Hệ thống quản lý HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ISO International Organization for Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Standardization CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Vậy quản lý chất lượng gì? Theo tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” Lập Kế hoạch Xác đị nh yêu cầu Triển khai Đánh giá Quản lý chất lượng Bài học rút Đo lường Giám sát Cải tiến liên tục Việc định hướng thể thơng qua tầm nhìn, chiến lược, sách mục tiêu chất lượng.Hoạt động kiểm sốt thực thơng qua: yếu tố hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng: Ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao cơng bố thức Hoạch định chất lượng: Một phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng: Là phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng: Là phần quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Cải tiến chất lượng: Là phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng 1.2 Vai trò quản lý chất lượng - Cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá - Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao - Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động - Về phía doanh nghiệp: tính chất doanh nghiệp quan Nhà Nước khác việc quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục tiêu khác Với mục tiêu sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo u cầu đến tay khách hàng - Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, người có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần Như vậy, mặt chất hay lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sau hoạt động có hiệu 1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Muốn tác động đồng đến yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ 07 nguyên tắc sau: NGUYÊN TẮC - HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Hướng vào khách hàng làtrọng tâm quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu để vượt mong đợi khách hàng Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ niềm tin khách hàng bên quan tâm khác người phụ thuộc Mọi khía cạnh tương tác khách hàng cung cấp hội để tạo giá trị nhiều cho khách hàng Sự hiểu biết nhu cầu tương lai khách hàng bên quan tâm khác góp phần vào thành cơng bền vững tổ chức Áp dụng nguyên tắc tổ chức cần phải: - Hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm, phương thức giao hàng, giá cả, dịch vụ sau bán hàng - Đảm bảo cân nhu cầu, quyền lợi mong đợi khách hàng đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng, cộng đồng toàn xã hội), - Truyền tải nhu cầu mong muốn tới toàn tổ chức, doanh nghiệp, - Tìm hiểu, xác định thoả mãn khách hàng điều chỉnh thích hợp, - Nắm bắt, kiểm soát mối quan hệ khách hàng Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc này: - Đối với việc hình thành sách chiến lược, cho phép hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhu cầu đối tác khác toàn tổ chức, doanh nghiệp; - Đối với việc thiết lập mục tiêu, đảm bảo mục tiêu xác lập nhằm thoả mãn trực tiếp nhu cầu mong đợi khách hàng; - Đối với việc quản lý chức năng, cải thiện hiệu tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng; - Đối với việc quản lý nguồn nhân lực, đảm bảo tất người có đủ kiến thức kỹ cần thiết để thoảmãn khách hàng doanh nghiệp NGUYÊN TẮC - SỰ LÃNH ĐẠO Vai trò Lãnh đạo Lãnh đạo cấp thống mục đích định hướng tạo điều kiện người tham gia việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Tạo thống mục đích, định hướng tham gia người, cho phép tổ chức xếp chiến lược, sách, quy trình nguồn lực để đạt mục tiêu Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo dẫn đến hành động sau: - Người lãnh đạo phải chủ động gương mẫu điều hành, - Hiểu phản ứng với thay đổi mơi trường bên ngồi, - Hiểu nhu cầu đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu, người, cộng đồng toàn xã hội, - Thiết lập tầm nhìn rõ ràng tương lai doanh nghiệp, - Hình thành giá trị tư cách đạo đức cấp tổ chức, - Xây dựng niềm tin loại bỏ hoài nghi, sợ hãi, - Cung cấp cho người nguồn lực cần thiết để hoạt động - Khuyến khích, động viên ghi nhận đóng góp người - Thúc đẩy, khuyến khích trao đổi thân thiện cởi mở, - Giáo dục, đào tạo huấn luyện người, - Thiết lập mục tiêu mang tính thách thức, - Cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu Áp dụng nguyên tắc mang lại lợi ích sau: - Đối với việc hình thành sách chiến lược tạo tầm nhìn rõ ràng tương lai tổ chức; - Đối với việc thiết lập mục tiêu, biến tầm nhìn tổ chức thành mục tiêu cụ thể định lượng được; - Đối với việc quản lý chức năng, cho phép lôi kéo người vào việc phấn đấu cho mục tiêu tổ chức; - Đối với vấn đề quản lý nhân sự, mang lại đội ngũ nhân viên ổn định, u thích cơng việc, chủ động đào tạo tốt NGUYÊN TẮC - SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Sự tham gia người điều cần thiết cho tổ chức mà tất người có thẩm quyền, ủy quyền tham gia việc chuyển giao giá trị tạo giá Để quản lý tổ chức có hiệu hiệu quả, điều quan trọng liên quan đến tất người tất cấp tôn trọng họ cá nhân Công nhận, trao quyền nâng cao kỹ kiến thức tạo điều kiện cho tham gia người việc đạt mục tiêu tổ chức Áp dụng nguyên tắc huy động tham gia người, tổ chức phải khuyến khích người lao động: - Chủ động tìm kiếm hội để cải tiến, - Chủ động tìm kiếm hội để nâng cao kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm, - Tự chia sẻ kiến thức kinh nghiệm cho nhóm, tập thể, - Tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng, - Sáng tạo cách tân nâng cao mục tiêu tổ chức, - Giới thiệu tốt tổ chức với khách hàng, cộng đồng tồn xã hội, - Ln hài lịng với công việc, - Luôn hãnh diện tự hào thành viên tổ chức Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc này: - Mọi người đóng góp cách có hiệu vào việc cải tiến sách chiến lược tổ chức; - Mọi người chia sẻ quyền làm chủ mục tiêu tổ chức; - Mọi người quan tâm đến định hợp lý cải tiến trình; - Mọi người hài lịng với cơng việc chủ động phát triển, phấn đầu mục tiêu, lợi ích tổ chức NGUYÊN TẮC - CÁCH TIẾP CẬN THEO Q TRÌNH Tiếp cận theo q trình: Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm trình liên quan đến nhau, bao gồm tất trình nó, nguồn lực, điều khiển tương tác lẫn nhau, cho phép tổ chức tối ưu hóa hiệu Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình Áp dụng nguyên tắc cách tiếp cận theo trình, cần phải: - Xác định trình nhằm đạt kết mong đợi, - Nhận biết xác định đầu vào đầu trình, - Xác định tương tác trình với chức tổ chức, - Đánh giá rủi ro, hậu ảnh hưởng trình tới khách hàng, nhà cung ứng, nhóm quyền lợi khác trình, - Xác định rõ trách nhiệm quyền hạn việc quản lý trình, - Khi thiết kế trình cần phải quan tâm đến bước, hoạt động, lưu đồ, biện pháp kiểm soát, nhu cầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu nguồn lực khác nhằm đạt kết mong đợi Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc bao gồm: - Sử dụng trình xác định rõ tổ chức thu kết mong muốn, sử dụng hợp lý nguồn lực với chi phí thấp; - Hiểu rõ khả trình cho phép tạo mục tiêu mục đích; 10 - Kết áp dụng cách tiếp cận theo q trình giúp giảm chi phí, tăng khả phịng ngừa sai sót, kiểm sốt dao động NGUYÊN TẮC - CẢI TIẾN Các tổ chức thành cơng có tập trung vào cải tiến Cải tiến điều cần thiết cho tổ chức để trì mức hiệu suất tại, để thích ứng với thay đổi điều kiện bên bên ngồi tạo hội Áp dụng nguyên tắc cải tiến, cần phải: - Cải tiến sản phẩm, trình hệ thống cần phải trở thành mục tiêu cá nhân tổ chức, - Áp dụng khái niệm cải tiến bản: cải tiến bước cải tiến mang tính đột phá, - Đánh giá thường kỳ với chuẩn mực hình thành nhằm phát chỗ cần cải tiến, - Không ngừng cải thiện tính hiệu hiệu suất tất trình, - Thúc đẩy hoạt động phòng ngừa, - Đào tạo cho cá nhân tổ chức phương pháp công cụ cho cải tiến liên tục như:  Vòng tròn PDCA  Giải vấn đề - Xác lập biện pháp, mục tiêu để hướng dẫn theo dõi tiến triển Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc bao gồm: - Tạo đạt kế hoạch kinh doanh cạnh tranh thông qua kết hợp cải tiến liên tục với chiến lược kế hoạch kinh doanh; 11 - Thiết lập mục tiêu cải tiến thực tế thách thức xác định nguồn lực cần thiết để đạt chúng; - Lôi kéo tham gia tất người tổ chức vào việc liên tục cải tiến trình; - Tạo cho tất người tổ chức công cụ, hội khuyến khích cải tiến sản phẩm, q trình hệ thống NGUYÊN TẮC - RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG Ra định dựa việc phân tích đánh giá liệu thơng tin có nhiều khả tạo kết mong muốn Ra định q trình phức tạp, ln ln liên quan đến số khơng chắn Nó thường liên quan đến nhiều loại nguồn nguyên liệu đầu vào, giải thích họ, chủ quan Điều quan trọng phải hiểu nguyên nhân mối quan hệ hiệu hậu tiềm tàng không mong muốn Sự kiện, chứng phân tích liệu dẫn đến tính khách quan tự tin định Áp dụng nguyên tắc tiếp cận thực tế việc định, cần phải: - Xác định, thu thập liệu thông tin cần thiết cho mục tiêu; - Đảm bảo liệu thông tin với việc sử dụng phương pháp hợp lý; - Nắm rõ giá trị nghiệp vụ thống kê thích hợp, - Ra định hành động dựa kết phân tích logic sở kinh nghiệm trực giác Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc này: - Những chiến lược dựa vào liệu thơng tin thích hợp trở nên thực đạt được; - Sử dụng chứng thông tin thích hợp để thiết lập mục tiêu, mục đích sát thực hơn; 12 - Bằng chứng thông tin sở để nắm rõ q trình hệ thống giúp cho việc cải tiến phòng ngừa vấn đề phát sinh tương lai NGUYÊN TẮC - QUẢN LÝ CÁC MỐI QUAN HỆ Quản lý mối quan hệ :Vì thành cơng bền vững mình, tổ chức cần quản lý mối quan hệ họ với bên liên quan, chẳng hạn nhà cung cấp Các bên liên quan ảnh hưởng đến hiệu suất tổ chức Thành cơng bền vững đạt tổ chức quản lý mối quan hệ với bên quan tâm để tối ưu hóa tác động chúng hiệu Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp mạng lưới đối tác thường đặc biệt quan trọng Áp dụng nguyên tắc trên, cần phải: - Xác định lựa chọn nhà cung ứng chính; - Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo cân lợi ích trước mắt lâu dài tổ chức tồn xã hội nghĩa rộng; - Tạo mơi trường trao đổi thống mở; - Cùng tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng; - Chia sẻ thông tin kế hoạch tương lai; - Thừa nhận tiến thành nhà cung ứng Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc này: - Tạo lợi cạnh tranh thông qua việc phát triển liên minh hay liên kết chiến lược với nhà cung ứng; - Hình thành mục tiêu, mục đích thách thức thơng qua việc lơi tham gia nhà cung ứng; - Hình thành quản lý mối quan hệ cung ứng nhằm đảm bảo việc giao hàng tin cậy, hạn không lỗi; 13 - Phát triển tăng cường khả nhà cung cấp thông qua việc đào tạo nỗ lực cải tiến 1.4 Giới thiệu tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM: TQM viết tắt Total Quality Management, phương pháp quản lý hữu hiệu thiết lập hoàn thiện doanh nghiệp Nhật doanh nghiệp nhiều nước thực TQM cách quản trị tổ chức, doanh nghiệp tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức xã hội - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000  ISO 9000 tiêu chuẩn chung quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn  ISO 9001: đảm bảo chất lượng tồn chu trình sống sản phẩm từ nghiên cứu, triển khai, sản xuất lắp đặt dịch vụ - Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point ): Đây hệ thống quản lý chất lượng hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực phẩm Phương pháp nhằm phân tích mối nguy liên quan đến an tồn vệ sinh thực phẩn thực kiểm sốt mối nguy đáng kể điểm tới hạn - IATF 16949 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành ô tô - TL 9001 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành viễn thông - AS 9100 Hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không, vũ trụ quốc phòng - ISO 13485 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành thiết bị y tế 14 - ISO/TS 29001 Hệ thống quản lý chất lượng ngành Công nghiệp dầu mỏ, hóa dầu khí tự nhiên 15 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 2.1 Giới thiệu chung ISO 9000 tên gọi chung tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành để giúp tổ chức, doanh nghiệp nâng cao chất lượng, uy tín hiệu hoạt động, làm sở cho phát triển bền vững Bộ tiêu chuẩn gồm tiêu chuẩn sau: - ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu - ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng - ISO 9002:2016 Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2015 - ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng - ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9004:2009 Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Các yêu cầu ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9000:2015 Cơ sở từ vựng ISO 9002 Hướng dẫn áp dụng Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 16 ISO 9001 tiêu chuẩn quy định cụ thể yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp Tiêu chuẩn dùng để xây dựng đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho hàng triệu tổ chức, doanh nghiệp toàn giới thời gian qua Được ban hành lần vào năm 1987, tiêu chuẩn qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000, 2008 tiêu chuẩn hành ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn dịch sang tiếng Việt ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia, ký hiệu TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn xây dựng với mục đích giúp tiêu chuẩn áp dụng dễ dàng cho tất ngành công nghiệp dịch vụ khác 2.2 Cấu trúc yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (1) Phạm vi áp dụng (2) Tài liệu viện dẫn (3) Thuật ngữ định nghĩa (4) Bối cảnh tổ chức 4.1 Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức Tổ chức phải xác định vấn đề bên bên ngồi có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược vấn đề ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt (các) kết mong đợi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin vấn đề bên nội 4.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm: Do có tác động tác động tiềm ẩn tới khả tổ chức việc cung cấp quán sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định thích hợp, tổ chức phải xác định: a) bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; 17 b) yêu cầu bên quan tâm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên quan tâm yêu cầu liên quan họ 4.3 Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định ranh giới khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống tổ chức Tổ chức phải áp dụng tất yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế chúng áp dụng phạm vi hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức xác định Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng tổ chức phải sẵn có trì dạng thơng tin văn Phạm vi phải nêu rõ loại sản phẩm bao gồm dịch vụ, giải thích cho yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế mà tổ chức xác định không áp dụng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tuyên bố phù hợp với Tiêu chuẩn quốc tế khẳng định, yêu cầu xác định không áp dụng hệ thống không làm ảnh hưởng đến khả trách nhiệm tổ chức việc đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống: 4.4.1 Tổ chức phải thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm trình cần thiết tương tác trình, theo yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức phải xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng trình toàn tổ chức, phải: 18 a) Xác định yếu tố đầu vào cần thiết kết mong đợi từ trình này; b) Xác định trình tự mối tương tác trình này; c) Xác định áp dụng tiêu chí phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường số hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo việc điều hành kiểm soát trình có hiệu lực; d) Xác định nguồn lực cần thiết cho trình đảm bảo tính sẵn có nguồn lực; e) Phân cơng trách nhiệm quyền hạn cho q trình f) Giải rủi ro hội xác định theo yêu cầu 6.1 g) Đánh giá trình thực thay đổi cần thiết để đảm bảo trình đạt kết mong đợi tổ chức; h) Cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng 4.4.2 Theo mức độ cần thiết, tổ chức phải: a) trì thơng tin lập văn để hỗ trợ việc điều hành q trình; b) lưu giữ thơng tin lập văn để khẳng định trình tiến hành theo hoạch định (5) Sự lãnh đạo Lãnh đạo cao phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo cam kết hệ thống quản lý chất lượng qua việc: a) Chịu trách nhiệm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; b) Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh tổ chức; c) Đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trình kinh doanh tổ chức; 19 d) Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận trình tư dựa rủi ro; e) Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; f) Truyền đạt tầm quan trọng việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; g) Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết mong đợi; h) Tham gia, đạo hỗ trợ cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; i) Thúc đẩy cải tiến; j) Hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trị lãnh đạo họ hệ thống áp dụng phạm vi thuộc trách nhiệm (6) Hoạch định Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét vấn đề đề cập điểm 4.1 yêu cầu nêu mục 4.2 xác định rủi ro hội cần phải giải để: a) Cung cấp bảo đảm hệ thống quản lý chất lượng đạt (các) kết dự kiến; b) Nâng cao tác động mong muốn; c) Ngăn ngừa, giảm tác động không mong muốn; d) Đạt cải tiến (7) Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét: a) Khả năng, hạn chế nguồn lực nội có; b) Những cần phải cung cấp từ nhà cung cấp bên 20 Nhân lực: Tổ chức phải xác định cung cấp nhân lực cần thiết để việc thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cho hoạt động kiểm sốt q trình hệ thống Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng thiết yếu cho việc vận hành trình tổ chức để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Mơi trường cho việc vận hành q trình: Tổ chức phải xác định, cung cấp trì mơi trường cần thiết cho vận hành trình tổ chức để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ 7.2 Năng lực Tổ chức phải: a) Xác định lực cần thiết (những) người làm việc kiểm soát tổ chức có ảnh hưởng đến kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; b) Đảm bảo người có lực dựa giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm thích hợp; c) Khi thích hợp, phải có hành động để đạt lực cần thiết, đánh giá tính hiệu lực hành động này; d) Duy trì thơng tin lập văn thích hợp chứng chứng minh lực 7.3 Nhận thức Tổ chức phải đảm bảo người làm việc kiểm soát tổ chức nhận thức được: a) Chính sách chất lượng; b) Các mục tiêu chất lượng liên quan; 21 c) Đóng góp họ hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm lợi ích kết hoạt động chất lượng cải tiến; d) Những tác động không phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 7.4 Trao đổi thông tin Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bên liên quan đến hệ thống chất lượng 7.5 Thông tin dạng văn (8) Điều hành (9) Đánh giá kết hoạt động 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá: Tổ chức phải xác định: a) Điều cần phải theo dõi đo lường; b) Các phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá cần thiết để đảm bảo có kết hợp lệ; c) Khi thực theo dõi đo lường; d) Khi phải phân tích đánh giá kết từ hoạt động theo dõi đo lường Tổ chức phải đánh giá kết hoạt động tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lưu giữ lại thơng tin lập văn thích hợp chứng kết 9.2 Đánh giá nội Tổ chức phải thực việc đánh giá nội định kỳ hoạch định để cung cấp thông tin hệ thống quản lý chất lượng có: a) Phù hợp với: 22 Các yêu cầu tổ chức hệ thống quản lý chất lượng; Các yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế này; b) Được thực trì cách có hiệu lực; (10) Cải tiến Tổ chức phải xác định lựa chọn hội cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Các điều phải bao gồm: a) Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu để giải nhu cầu mong đợi tương lai; b) Khắc phục, ngăn ngừa làm giảm ảnh hưởng không mong muốn; c) Cải tiến kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải cải tiến liên tục phù hợp, thỏa đáng hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét kết phân tích đánh giá, kết đầu từ xem xét lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay hội phải giải phần cải tiến liên tục 2.3 Lợi ích áp dụng ISO 9001:2015 Để trì khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2015 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống q trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Tổ chức đạt lợi ích sau thực có hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc; 23 - Phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc; - Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức; - Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; - Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; - Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; - Nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… 24 ... lai NGUYÊN TẮC - QUẢN LÝ CÁC MỐI QUAN HỆ Quản lý mối quan hệ :Vì thành cơng bền vững mình, tổ chức cần quản lý mối quan hệ họ với bên liên quan, chẳng hạn nhà cung cấp Các bên liên quan ảnh hưởng... liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; 17 b) yêu cầu bên quan tâm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên quan tâm yêu cầu liên quan họ 4 .3 Xác... NGUYÊN TẮC - SỰ LÃNH ĐẠO NGUYÊN TẮC - SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI NGUYÊN TẮC - CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH 10 NGUYÊN TẮC - CẢI TIẾN 11 NGUYÊN TẮC - RA QUYẾT