DỰ ÁN TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH DỰ ÁN TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI - 2014 BAN BIÊN SOẠN: CHỦ BIÊN: PGS.TS Lương Ngọc Khuê ĐỒNG CHỦ BIÊN: ThS Nguyễn Trọng Khoa THÀNH VIÊN BAN BIÊN SOẠN: BS Nghiêm Xuân Đức ThS Nguyễn Trọng Khoa TS Dương Huy Lương ThS Nguyễn Bích Lưu ThS Võ Hồng Thanh THƯ KÝ BIÊN SOẠN: ThS Bùi Quốc Vương LỜI NÓI ĐẦU Thực quy định Luật 40/2009/QH 12 Khám bệnh chữa bệnh, Nghị định 87/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành số điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TTBYT Hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện bao gồm điều khoản hướng dẫn tổ chức thực công tác quản lý chất lượng, đặc biệt hình thành tổ chức bệnh viện, có Phịng quản lý chất lượng mà có cán chuyên trách mạng lưới chất lượng khoa, phòng, ban Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh lĩnh vực với đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo phòng, ban khoa bệnh viện Do vậy, họ cần hỗ trợ kiến thức quản lý chất lượng để hỗ trợ kiến thức, kỹ thái độ lĩnh vực để họ hỗ trợ hợp tác tốt với cán chuyên trách quản lý chất lượng nhằm thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp đơn vị bệnh viện Cục QLKCB hỗ trợ tổ chức JICA thành lập nhóm chun gia soạn thảo chương trình tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng khám, chữa bệnh bao gồm chuyên gia quản lý chất lượng Cục QLKCB, chuyên gia điều dưỡng Hội Điều dưỡng Việt Nam với hỗ trợ kỹ thuật chuyên gia Nhật từ tổ chức JICA.Tài liệu sử dụng cho học viên Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, phòng, ban điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh viện với tổng gian học tập 24 (3 ngày) với chủ đề dựa vào chương trình đào tạo chi tiết Mỗi chủ đề gồm phần: Mục tiêu học tập, Nội dung học, Tài liệu tham khảo Câu hỏi tự lượng giá Các chủ đề tài liệu bao phủ toàn nội dung thiết yếu chương trình cải tiến chất lượng kỹ quản lý chất lượng bệnh viện, bao gồm: Đại cương quản lý chất lượng, Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện, Đo lường chất lượng, Vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh viện, Khuyến khích, động viên nhân viên Lập kế hoạch chiến lược đề án cải tiến chất lượng bệnh viện Đây tài liệu biên soạn lần đầu nên khơng tránh thiếu sót Bộ Y tế mong nhận nhiều ý kiến đóng góp đồng nghiệp, thày cô giáo học viên để tài liệu học tập hoàn chỉnh cho lần xuất sau TM BAN BIÊN TẬP Trưởng ban PGS.TS LƯƠNG NGỌC KHUÊ Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh DANH MỤC VIẾT TẮT CSYT : Cơ sở y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe QLCL : Quản lý chất lượng CTCL : Cải thiện/cải tiến chất lượng (Quality Improvement) KCB : Khám chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ Y tế BV : Bệnh viện MỤC LỤC TT Nội dung Trang Bài 1: Đại cương quản lý chất lượng Bài 2: Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện 20 Bài 3: Đo lường chất lượng bệnh viện 35 Bài 4: Vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh viện 53 Bài 5: Động viên khuyến khích nhân viên cải tiến chất lượng bệnh viện 71 Bài 6: Lập kế hoạch chiến lược đề án cải tiến chất lượng bệnh viện 95 Phụ lục: Thông tư 19/2013/TT-BYT việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 105 Đáp án 118 BÀI ĐẠI CƯƠNG VỀ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN MỤC TIÊU Sau học xong học viên có khả năng: Phát biểu chất lượng giải thích chất lượng theo quan điểm khác chiều hướng chất lượng y tế Giải thích quan niệm sai lầm chất lượng Mơ tả đặc tính chất lượng Mô tả 18 nguyên tắc chất lượng Liệt kê phương pháp chất lượng Biểu tin tưởng phương pháp chất lượng giúp nâng cao chất lượng Bệnh viện NỘI DUNG Khái niệm chất lượng 1.1 Chất lượng gì? Chất lượng gì? Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng – từ góc độ người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đoán điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” Chất lượng khơng xảy cách tình cờ mà địi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác với kỹ cần thiết để triển khai công việc cách đắn có hiệu Dựa nguyên tắc công tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đắn từ lần nhà quản lý phải làm tốt làm điều đắn Một ví dụ lĩnh vực y tế người ta muốn bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh cách đặt câu hỏi phù hợp, tiến hành tìm hiểu cần thiết thực quy trình Song làm chưa đủ không kèm với việc phải làm tất điều cách từ nỗ lực Nếu q trình lặp lại nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm ngày trở nên hiệu suất, hiệu hơn, tức cải thiện chất lượng thường xuyên Chất lượng cải thiện gia tăng Đây định nghĩa đơn giản chất lượng, lại rắc rối Gia tăng có nghĩa hệ thống trả lời khẳng định câu hỏi sau đây: Hôm bạn có tốt hơm qua khơng? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơm khơng? Để trả lời câu hỏi không đơn giản, muốn trả lời xác phải đo lường cách xác mức độ thực nhiệm vụ trước đây, tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực nhiệm vụ quan trọng chất lượng khả xác định biện pháp cách thức để đo lường mức độ thực cách đầy đủ phù hợp quan trọng khơng Do đó, cần có hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu báo cáo số liệu, tất liên quan đến mức độ thực nhiệm vụ hệ thống Quy trình cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết thực thường xuyên nâng cấp khả thực Với tiến nhanh cơng nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ bảo đảm cho dịch vụ y tế cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động 1.2 Những quan điểm sai lầm chất lượng - Chất lượng thứ xa xỉ Nếu ta hỏi người sản phẩm có chất lượng, thường người ta trả lời sản phẩm đáng tin cậy, tiện dụng khơng gây rắc rối tiết kiệm Vì tổ chức, vật sản phẩm dù khơng hào nhống xa xỉ sản phẩm có chất lượng - Chất lượng vơ hình đo lường Tất nhiên Chất lượng đo lường tiêu chuẩn số liên quan xác định theo dõi Tổ chức, sản phẩm có tuân thủ cao tiêu chuẩn coi tổ chức, sản phẩm có chất lượng - Chất lượng tốn Hiển nhiên Chất lượng tốn ta xây dựng sở hạ tầng để hỗ trợ triển khai chi phí khơng tăng mà giảm dần mức độ chất lượng lại tăng dần Chất lượng làm giảm loại bỏ lãng phí, trùng lặp lặp lặp lại cơng việc ban đầu - Sai sót lỗi cá nhân Người ta chứng minh sai lầm lỗi hệ thống thường nhiều lỗi người Đã có nghiên cứu thực tế đoán 80-85% sai lầm lỗi hệ thống khơng phải lỗi người Phần cịn lại lỗi từ người, môi trường không hỗ trợ cho phát triển cho việc đạt kết - Làm chất lượng phòng quản lý chất lượng Các phòng quản lý chất lượng cần phải gắn kết vào tổ chức Các phòng chịu trách nhiệm việc điều phối, hướng dẫn thúc đẩy nỗ lực nâng cao chất lượng, không nên chủ thể thực cải tiến chất lượng Nếu không, người trở nên lệ thuộc vào phận khiến chúng trở thành chuyên chế chất lượng, làm tính sáng tạo mối thành viên tổ chức 1.3 Chiều hướng đặc tính chất lượng 1.3.1 Chiều hướng chất lượng chăm sóc y tế