Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀMỞ ĐẦU 1.1. Trình bày bối cảnh nghiên cứu và tuyên bố đề tài nghiên cứu. Ngày nay, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển để kịp đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Để kiểm soát hiệu quả và đảm bảo sự thuận tiện trong việc thu học phí thì phần lớn các trường Đại học đã áp dụng việc thu học phí thông qua hệ thống ngân hàng. Nắm bắt được xu thế đó, trường Đại học Thương mại đã liên kết với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để tạo cho mỗi sinh viên một tài khoản tín dụng để tiến hành việc thu học phí định kì cũng như trao tiền học bổng cho sinh viên qua tài khoản cá nhân. Kể từ khi áp dụng hệ thống thẻ của BIDV, đã có những phản hồi và đánh giá tích cực và cũng như tiêu cực về việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để có thể thỏa mãn sự hài lòng và đem đến những trải nghiệm tốt đẹp cho sinh viên của trường Đại học Thương mại thì nhóm 1 quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). • Mục tiêu cụ thể: Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại nói riêng và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu • Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)? • Câu hỏi cụ thể: Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? 1.4. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi thời gian: từ ngày 1102021 đến ngày 16102021. • Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler và Gary Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” b) Đặc tính dịch vụ Tính vô hình Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Tính không đồng đều về chất lượng Tính không dự trữ được Tính không chuyển quyền sở hữu được 2.1.2. Tổng quan dịch vụ thẻ a) Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doang nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. b) Dịch vụ thẻ • Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. (Nguyễn Quyết Tiến, 2017) • Đặc điểm dịch vụ thẻ: Trước hết dịch vụ thẻ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng khác. Là sản phẩm mang tính tài chính nên đòi hỏi sự bảo mật và an toàn cao. Là sản phẩm được phát triển phụ thuộc vào công nghệ cao, nhất là công nghệ thông tin. Mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ Internet,... • Các dịch vụ thẻ ngân hàng: Rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán; trả lương qua tài khoản. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được miêu tả như là một kiểu thái độ, có liên quan tới, nhưng không phải là sự thỏa mãn của khách hàng, là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về loại dịch vụ đó với sự cảm nhận bởi khách hàng về một dịch vụ cụ thể”. b) Các mô hình chất lượng dịch vụ • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phải thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN Bộ môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học Giảng viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Nhóm Lớp: 2152SCRE0111 Năm học 2021-2022 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ STT HỌ TÊN Nguyễn Thành An Lê Thị Vân Anh Nguyễn Phương Anh (Thư kí) Nguyễn Phương Anh (Nhóm trưởng) Thái Đức Anh Hồng Mai Chi Phạm Lệ Chi Trần Hạnh Chi Mã SV – Lớp HC 20D120141 K56C3 20D120212 K56C4 20D120004 K56C1 NHIỆM VỤ Chương & Mục 4.3 Mục 2.1.1 & Mục 4.4 - 20D300004 K56LQ1 - Mục 2.3 & Mục 4.2 Tạo bảng KS Google Form Mục 2.1.2 & Mục 2.2 & Mục 4.2 PowerPoint Mục 2.1.3 & Chương Thuyết trình Mục 2.1.4 & Chương 20D120075 K56C2 20D120009 K56C1 20D120079 K56C2 - - Mục 2.1.4 & Mục 4.4 Chạy SPSS Thuyết trình 20D120219 K56C4 - Mục 2.1.3 & Mục 4.4 Chạy SPSS Tổng hợp Word ĐÁNH GIÁ C C A A B B A A Lời nói đầu – lời cảm ơn Thực tế cho thấy, thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh giúp đỡ hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian từ bắt đầu làm thảo luận, Nhóm chúng em nhận quan tâm, bảo, giúp đỡ thầy cơ, gia đình bạn bè xung quanh Với lịng biết ơn vơ sâu sắc, Nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên môn Phương pháp nghiên cứu khoa học – Thầy Vũ Trọng Nghĩa dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo đó, thảo luận chúng em hoàn thiện Một lần nữa, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Khi làm thảo luận, chúng em thấy bỡ ngỡ vốn kiến thức cịn hạn chế, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận góp ý thầy bạn lớp để thảo luận hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Nhóm Mục lục BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ Lời nói đầu – lời cảm ơn Mục lục CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ/MỞ ĐẦU 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu tuyên bố đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU/ TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 10 2.2 Các kết nghiên cứu trước 13 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 17 3.1 Giới thiệu doanh nghiệp BIDV 17 3.2 Các lĩnh vực hoạt động ngân hàng BIDV 18 3.3 Thực trạng BIDV 18 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: 20 4.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi: 20 4.3 Phương pháp thu thập thông tin 25 4.4 Xử lí liệu 26 4.5 Nhận xét kết nghiên cứu 31 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 31 5.2 Giải pháp 32 5.3 Khuyến nghị, đề xuất 33 Kết luận 34 Danh mục kham thảo 35 DANH MỤC HÌNH 37 DANH MỤC BẢNG 37 BẢNG PHIẾU ĐIỀU TRA 38 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ/MỞ ĐẦU 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu tuyên bố đề tài nghiên cứu Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển để kịp đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Để kiểm soát hiệu đảm bảo thuận tiện việc thu học phí phần lớn trường Đại học áp dụng việc thu học phí thông qua hệ thống ngân hàng Nắm bắt xu đó, trường Đại học Thương mại liên kết với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) để tạo cho sinh viên tài khoản tín dụng để tiến hành việc thu học phí định kì trao tiền học bổng cho sinh viên qua tài khoản cá nhân Kể từ áp dụng hệ thống thẻ BIDV, có phản hồi đánh giá tích cực tiêu cực việc sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Để thỏa mãn hài lịng đem đến trải nghiệm tốt đẹp cho sinh viên trường Đại học Thương mại nhóm định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) • Mục tiêu cụ thể: - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng sinh viên - Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị, giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại nói riêng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)? • Câu hỏi cụ thể: - Yếu tố giá có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng? - Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng? - Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) không? - Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) không? - Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) không? 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: từ ngày 1/10/2021 đến ngày 16/10/2021 • Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại • CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU/ TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler Gary Armstrong: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” b) Đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ Tính khơng chuyển quyền sở hữu 2.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ a) Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đến chưa có xác định rõ ràng khái niệm dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ theo chức trung gian tài (cho vay, huy động tiền gửi…), hoạt động khơng thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng Một số khác cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doang nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng b) Dịch vụ thẻ • Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng đại Đây dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cơng cụ tốn cho khách hàng để khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thơng qua cơng cụ tốn (Nguyễn Quyết Tiến, 2017) - • Đặc điểm dịch vụ thẻ: Trước hết dịch vụ thẻ mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung, ngồi ra, cịn mang đặc điểm riêng khác Là sản phẩm mang tính tài nên địi hỏi bảo mật an tồn cao Là sản phẩm phát triển phụ thuộc vào công nghệ cao, cơng nghệ thơng tin Mang tính liên kết khép kín với dịch vụ khác ngân hàng tài khoản ngân hàng, dịch vụ Internet, • Các dịch vụ thẻ ngân hàng: Rút tiền mặt; chuyển khoản; toán; trả lương qua tài khoản 2.1.3 Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ miêu tả kiểu thái độ, có liên quan tới, khơng phải thỏa mãn khách hàng, kết việc so sánh kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ với cảm nhận khách hàng dịch vụ cụ thể” b) Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman cộng sự, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phải thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Truyền miệng Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân Khách hàng Kỳ vọng dịch vụ KC Dịch vụ nhận Cung cấp dịch vụ Thị trường KC KC Thông tin tới khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC KC Nhận thức công ty vè kỳ vọng khách hàng Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ • Mơ hình SERVPERF (Cronin, 1992) Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor đưa thang đo SERVPERF vào năm 1992 Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay mong đợi cảm nhận SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giống SERVQUAL Mơ hình SERVPERF gọi mơ hình cảm nhận • Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ hoạt động marketing Mục đích mơ hình xác định khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khung quản lý truyền thống việc lập kế hoạch, thực kiểm soát Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố đóng góp vào khoảng cách thông tin phản hồi, thiết kế, thực truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm để giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu nhiệm vụ lập kế hoạch, thực kiểm tra? Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) yếu tố ảnh hưởng từ bên (3) hoạt động marketing truyền thống yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật chức kỳ vọng sản phẩm (Hình 2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngồi Hình ảnh cơng ty Các hoạt động marketing truyền thống Kỳ vọng chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cảm nhận dịch vụ sử dụng Dịch vụ cung cấp Các thông số dịch vụ cung cấp Lập kế hoạch thực kiểm soát chiến lược marketing Xác định sứ mệnh mục tiêu cơng ty Hình : Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) • Mơ hình FTSQ Theo GrƯnroos (1984), chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrƯnroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận -Hoạt động Marketing (PR, bán hàng, quảng cáo…) -Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa,… Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kĩ thuật Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp nào? Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, hài lòng khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, khơng tranh cãi định nghĩa Theo Philip Kotler (2000) “Sự hài lịng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Hansemark Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lịng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.” b) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tùy thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực có yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung có tiêu chuẩn sau: - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp: Như nói hài lịng khách hàng so sánh kỳ vọng thực, sản phẩm/dịch vụ chất lượng, giống với kỳ vọng quảng cáo cho mức độ hài lịng cao Nếu doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ chắn hài lịng bị giảm đáng kể - Giá thành sản phẩm/dịch vụ: Trước doanh nghiệp có tin tưởng khách hàng việc áp dụng mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ 10 Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 63.677 12.735 50.712 000b Residual 53.742 214 251 Total 117.420 219 Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, GC, DBDC, DBHH, TC Bảng 5: Bảng ANOVA Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model T B Collinearity Statistics Std Error (Constant) 256 233 TC 378 079 DBHH 050 DBDC Sig Beta Toler ance VIF 1.099 273 329 4.762 000 448 2.234 071 045 704 482 519 1.926 123 077 108 1.585 114 459 2.180 GC 401 052 424 7.767 000 718 1.393 DC -.009 063 -.008 -.148 882 699 1.431 Bảng 6: Bảng hệ số Coefficients Giá trị sig kiểm định t • Giá trị sig TC = 0,000 < 0,5 => có tác động lên biến phụ thuộc • Giá trị sig GC = 0,000 < 0,5 => có tác động lên biến phụ thuộc • Giá trị sig DBHH = 0,482 > 0,05 => khơng có tác động lên biến phụ thuộc • Giá trị sig DBDC = 0,114 > 0,05 => khơng có tác động lên biến phụ thuộc • Giá trị sig DC = 0,882 > 0,05 => tác động lên biến phụ thuộc  Biến độc lập DBHH, DBDC DC bị loại khỏi mơ hình Hệ số phóng đại phương sai VIF 28 Lấy biến định lượng tiêu chuẩn hệ số VIF 2, biến định tính lấy hệ số VIF 10 Ta thấy Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta TC GC lớn Cụ thể GC(0,424) > TC(0,329) Tương ứng với: • Biến Giá tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại với dịch vụ thẻ • Biến Tin cậy tác động mạnh thứ đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại với dịch vụ thẻ Phương trình hồi quy chuẩn hóa chưa chuẩn hóa a Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa Phương trình chưa chuẩn hóa có dạng: Y = 0,256 + 0,378X1 + 0,401X4 + e Diễn giải: - Khi biến TC tăng đơn vị điều kiện biến cịn lại khơng thay đổi biến HL tăng 0,378 đơn vị - Khi biến GC tăng đơn vị điều kiện biến cịn lại khơng thay đổi biến HL tăng 0,401 đơn vị b Phương trình hồi quy chuẩn hóa Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = GC*0,424 + TC*0,329 Sự hài lịng = 0,424*giá + 0.329*tin cậy Kiểm tra giả định hồi quy a Phân phối chuẩn phần dư Dựa vào biểu đồ Histogram, thấy giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn Std Dev gần 1, cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chng, ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Cụ thể ảnh trên, Mean = -9,54E-17 = -9,54 * 10-17 = 0.00000 gần 0, độ lệch chuẩn 0.989 gần Như nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm 29 Hình 9: Biểu đồ Histogram Còn biểu đồ Normal P-P Plot, ta thấy điểm liệu phân phối phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Hình 10: Biểu đồ Normal P-P Plot b Liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập 30 Hình 11: Biểu đồ Scatterplot Từ biểu đồ ta thấy, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 4.5 Nhận xét kết nghiên cứu Kết đánh giá khách hàng nhân tố cho thấy đạt điểm trung bình (mức 3) Những đánh giá thấp khách hàng điểm yếu, điều mà ngân hàng chưa đáp ứng mong đợi họ Vì thế, dịch vụ ngân hàng BIDV nước địa bàn cần phải hạn chế khắc phục thời gian tới, bao gồm nội dung sau: - Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị - Hệ thống máy ATM hoạt động tốt - Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị - Thời gian thủ tục xử lý giao dịch ngân hàng nhanh, hẹn - Ngân hàng thực dịch vụ từ lần CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu Với kết phân tích liệu trên, nhóm nghiên cứu rút số kết luận hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bao gồm nhân tố là: tin cậy, giá cả, hài lòng 31 Đề tài đạt số kết sau: - Khái quát vấn đề sở lý luận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ tổng quan nghiên cứu khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Đánh giá mức ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát phân tích thống kê số liệu khảo sát - Xử lý số liệu thu thập từ sinh viên phần mềm xử lý số liệu phổ biến SPSS - Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thống kê mơ tả, nhóm kết hợp sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ yếu tố có trọng số phân tích EFA nhỏ Phương pháp trích hệ số sử dụng phân tích nhân tố với thao tác xoay nhân tố nhằm tìm kiếm yếu tố có trọng số lớn 0,5 - Phương pháp hồi quy áp dụng để tìm kiếm nhân tố có mức ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Các sở phân tích phương pháp phân tích dựa sở thừa kế nghiên cứu từ trước công nhận Tuy nhiên q trình nghiên cứu đề tài cịn số hạn chế: - Một số sinh viên điền phiếu khảo sát dựa cảm tính chưa thực đưa cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Số mẫu điều tra cịn q nhỏ chưa phản ánh hết quy mơ nghiên cứu - Nhận định đưa mang tính chất chủ quan nên chưa đạt tính xác cao 5.2 Giải pháp Dựa vào thông tin thu thập từ ý kiến khảo sát (câu hỏi 6), nhóm đưa số giải pháp sau: • Đối với nhân tố giá cả: nhân tố Giá có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sinh viên trường Đại học Thương Mại - Đối với dịch vụ smartbanking: Giảm miễn phí phí chuyển tiền cho chuyển nội chuyển đến ngân hàng khác - Xây dựng cho cho sách giá hợp lý, cạnh tranh, sách phải kèm với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Có thiêm nhiều chương trình ưu đãi • Đối với nhân tố tin cậy: 32 - Tin cậy khách hàng: Tiếp tục phát huy trì chương trình khuyến thẻ cho khách hàng, liên kết đơn vị chấp nhận thẻ đưa nhiều chương trình khuyến mãi, mở thêm nhiều chi nhánh, ATM giúp thuận tiện cho việc giao dịch chăm sóc khách hàng nhiều nơi khác - Tin cậy trình cung cấp dịch vụ: + Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc nơi + Khắc phục tối đa lỗi chuyển tiền, dịch vụ khơng hỗ trợ tốn + Việc bảo trì thường xuyên cách để đảm bảo thông tin gây bất tiện cho người sử dụng, ngân hàng nên bảo trì khung sử dụng giao dịch, cắt giảm lần bảo trì hệ thống khơng thực hiệu 5.3 Khuyến nghị, đề xuất Dựa vào thông tin thu thập từ ý kiến khảo sát, nhóm đưa số giải pháp sau: • Đối với sinh viên - Tránh chen lấn xô đẩy, gây lộn xộn thực giao dịch ATM - Nên che bàn phím lại nhập mã PIN, giữ khoảng cách an toàn với người xung quanh ATM cảnh giác đề phòng người sử dụng máy camera, điện thoại, thiết bị khác để ghi lại thông tin bạn thực giao dịch • Đối với ngân hàng - Nâng cấp sửa chữa hệ thống thường xuyên - Lắp đặt thêm nhiều ATM - Tổ chức buổi tư vấn nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ, giúp khách hàng hiểu sử dụng thẻ ATM hình thức giữ tiền gửi tiền an toàn - Nhân viên cần tư vấn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản thẻ, giữ bí mật mã số PIN - Cải thiện tối ưu ứng dụng smartbanking - Giảm số loại phí cho khách hàng • Hướng phát triển đề tài nghiên cứu tương lai: - Thứ nhất, mở rộng quy mô mẫu điều tra - Thứ hai, thiết kế bảng hỏi đơn giản, dễ hiểu đầy đủ nội dung cần thiết - Thứ ba, sử dụng cơng cụ đại để có độ xác cao 33 Kết luận Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ quản lý, để có vượt trội cạnh tranh này, ngân hàng BIDV cần tập trung thực biện pháp nâng cao chất lượng thẻ nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng Đề tài thực với mong muốn đóng góp thêm cho Ngân hàng số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Trên sở xác định thành phần chất lượng dịch vụ thẻ tác động tới hài lịng khách hàng, tác giải lấy làm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẻ, góp phần làm hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 34 Danh mục kham thảo Askariazad, M H., & Babakhani, N (2015) An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in business to business (B2B) context Journal of Business & Industrial Marketing, 30, 17 - 31 Brogowicz, A., Delene, L., & Lyth, D (n.d.) A synthesised service quality model with managerial implications (Vol 1) International Journal of Service Industry Management Đỗ, H T (2007) Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B E (1966) The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings Journal of Marketing, 69, - 18 Groănroos,C (n.d.) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing Hà, T T., & Nguyễn, V T (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng Tạp chí cơng thương, Hansemark, O., & Marie, A (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees 14, 40 - 57 Huỳnh, P T (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng: Trường Đại học Đà Nẵng Joseph, Cronin; Taylor, Steven; (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55 - 68 Joseph.J, C (n.d.) SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality (Vol 58) Journal of marketing Kotler , P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Upper Saddle River: Person Prentice Hall Lê, N T., Lê, H Đ., Võ, H T., Lê , T H., Lê, N T., & Hồ, Q T (2017) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Lai Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp, Nguyễn, T Q (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị Quảng Trị: Trường Đại học Kinh tế Huế Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) Nguyên lý tiếp thị NXB Lao động- xã hội 35 R.A, Spreng; Mackoy, R.D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction 72, 201 - 214 Trần, H H (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vĩnh Long Trường Đại học Tài – Marketing Valarie , Z., Leonard, B., & Parasuraman (1985) A conceptual model of service quality and its implications of future reserch American Marketing Association 36 Phụ lục DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………………7 Hình : Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990)………8 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984………………………… Hình 4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman(1994)………………………………………………………………11 Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - American Customer Satisfaction Index-ACSI…………………………………………………………………… ….…11 Hình 6: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)…………………………………….12 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV…………………………………………………14 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV…………………………………………27 Hình 9: Biểu đồ Histogram………………….……………………………………… 30 Hình 10: Biểu đồ Normal P-P Plot…………………………………………………… 30 Hình 11: Scatterplot………………………………………………………………… 31 DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV………………………………………………………………23 Bảng 2: Bảng thống kê kết kiểm định Cronbach’s Alpha……………………… 25 Bảng 3: Bảng thống kê nhân tố từ kết kiểm định EFA………………………… 25 Bảng 4: Bảng tóm tắt mơ hình…………………………………………………………27 Bảng 5: Bảng ANOVA……………………………………………………………… 28 Bảng 6: Bảng hệ số Coefficients……………………………………………………….28 37 BẢNG PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị ! Chúng tơi nhóm lớp thuộc lớp 2152SCRE0111 trường Đại học Thương mại, nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV” Để góp phần vào thành công đề tài mong anh/chị chia sẻ quan điểm liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV thông qua việc trả lời câu hỏi vấn sau Chúng cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp dùng với mục đích nghiên cứu Mọi đóng góp anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Xin q anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu 1: Giới tính: A Nam B Nữ Câu 2: Hiện anh/chị sinh viên năm mấy? A Năm B Năm hai C Năm ba D Năm tư Câu 3: Chuyên ngành mà anh/chị theo học trường Đại học Thương mại ? A Khoa Marketing B Quản trị kinh doanh 38 C Kế toán - Kiểm tốn D Tài - ngân hàng E Kinh tế kinh doanh quốc tế F Khách sạn - Du lịch G Khác Câu 4: Hiện anh/chị có dùng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV không? A Có (vui lịng trả lời câu hỏi bên dưới) B Khơng (vui lịng dừng đây, trân trọng cảm ơn anh/chị tham gia) PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV Anh/chị vui lòng đánh giá ảnh hưởng yếu tố sau đến hài lòng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV theo tiêu chí tiêu liệt kê cách cho điểm từ đến ( tương ứng – Hoàn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Khơng có ý kiến, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý ) Mức đánh giá theo thang điểm từ - STT Tiêu chí số đánh giá 1 Hữu hình 1.1 Giao diện máy ATM thể đầy đủ mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết 2      Buồng máy ATM sẽ, thoáng mát      Tiền mặt rút từ hệ thống ATM ngân hàng có chất lượng cao (không bị rách, tiền giả )      Mẫu thẻ ATM ngân hàng bắt mắt, sinh động      Đảm bảo 39 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ có danh tiếng khả phục vụ Anh/ chị cảm thấy an toàn giao dịch máy ATM Ngân hàng           Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch cho anh/chị      Khơng bị thất tiền số dư tài khoản      Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, nhã nhặn      Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc dịch vụ thẻ anh/chị      Nơi để xe anh/ chị thực giao dịch máy ATM ngân hàng thuận tiện, an toàn      Tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ giới thiệu cam kết      Giao dịch thực nhanh chóng sau nhận lệnh      Hóa đơn chứng từ kê máy ATM anh/chị giao dịch in đầy đủ, rõ ràng      Hệ thống ATM thực giao dịch từ lần      Ngân hàng quan tâm giải kịp thời khiếu nại, vướng mắc anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ      Ngân hàng cung cấp giao dịch tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản, ) đảm bảo khơng sai sót      40 Nhân viên xử lý giao dịch cho anh/chị thành thạo      Khi có thay đổi số dư tài khoản thẻ ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời      Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, hiệu      Đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến anh/chị Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch anh/chị Anh/chị khơng phải tìm máy ATM khác máy ATM ngân hàng ngừng hoạt động                     Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu anh/chị      Ngân hàng tham gia liên kết với ngân hàng khác nên anh/chị giao dịch địa điểm có máy ATM      Liên kết ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực ) mang đến thuận lợi cho khách hàng      Giá Các loại phí dịch vụ mà ngân hàng thu theo anh/chị hợp lý      Lãi suất thấu chi thẻ,lãi suất sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thấp so với ngân hàng khác      41 Phí ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác      Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng làm anh/chị cảm thấy hài lòng Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian tới Anh/ chị giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng                Câu 5: Anh/chị có điểm khơng hài lịng ngân hàng BIDV khơng? (Trả lời có) Câu 6: Anh/chị có đưa đề xuất để BIDV cải thiện tốt khơng? (Trả lời có) Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị gặp nhiều may mắn sống học tập! HẾT 42 ... hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ. .. trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng? - Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) không? - Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)