Kết quả đánh giá của khách hàng trong từng nhân tố cho thấy đều đạt trên điểm trung bình (mức 3). Những đánh giá thấp nhất của khách hàng là những điểm yếu, những điều mà các ngân hàng chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Vì thế, dịch vụ ngân hàng BIDV trong nước trên địa bàn cần phải hạn chế và khắc phục trong thời gian tới, bao gồm các nội dung sau:
- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị - Hệ thống máy ATM luôn được hoạt động tốt
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
- Thời gian và thủ tục xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu
Với kết quả phân tích dữ liệu trên, nhóm nghiên cứu rút ra một số kết luận sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bao gồm các nhân tố là: tin cậy, giá cả, hài lòng .
32
Đề tài đã đạt được một số kết quả sau:
-Khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ tổng quan nghiên cứu khái quát được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
-Đánh giá được mức ảnh hưởng của các nhân tố trên thông qua khảo sát và phân tích thống kê các số liệu khảo sát.
-Xử lý số liệu thu thập được từ sinh viên bằng phần mềm xử lý số liệu phổ biến nhất SPSS.
-Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thống kê mô tả, nhóm kết hợp sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các yếu tố có trọng số phân tích EFA nhỏ. Phương pháp trích hệ được số sử dụng là phân tích nhân tố cơ bản với thao tác xoay nhân tố nhằm tìm kiếm các yếu tố có trọng số lớn hơn 0,5.
-Phương pháp hồi quy được áp dụng để tìm kiếm nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào đến hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
-Các cơ sở phân tích và phương pháp phân tích đều dựa trên cơ sở thừa kế các nghiên cứu từ trước đã được công nhận.
Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đề tài vẫn còn một số hạn chế:
-Một số sinh viên điền phiếu khảo sát dựa trên cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra cảm nhận của mình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
-Số mẫu điều tra còn quá nhỏ chưa phản ánh hết được quy mô của nghiên cứu. -Nhận định đưa ra mang tính chất chủ quan nên có thể chưa đạt tính chính xác cao.
5.2 Giải pháp
Dựa vào thông tin thu thập được từ ý kiến khảo sát (câu hỏi 5 và 6), nhóm đưa ra một số giải pháp như sau:
•Đối với nhân tố giá cả: nhân tố Giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên trường Đại học Thương Mại
- Đối với dịch vụ smartbanking: Giảm hoặc miễn phí phí chuyển tiền cho chuyển nội bộ và cả chuyển đến những ngân hàng khác.
- Xây dựng cho mình cho mình một chính sách giá hợp lý, cạnh tranh, và chính sách đó phải đi kèm với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Có thiêm nhiều chương trình ưu đãi. •Đối với nhân tố tin cậy:
33
-Tin cậy về khách hàng: Tiếp tục phát huy và duy trì những chương trình khuyến mãi về thẻ cho khách hàng, liên kết đối với những đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, mở thêm nhiều chi nhánh, cây ATM giúp thuận tiện cho việc giao dịch và chăm sóc khách hàng ở nhiều nơi khác nhau.
-Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ:
+ Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.
+ Khắc phục tối đa về lỗi chuyển tiền, dịch vụ không hỗ trợ thanh toán
+ Việc bảo trì quá thường xuyên là một cách để đảm bảo thông tin nhưng đôi khi gây bất tiện cho người sử dụng, vì vậy ngân hàng nên bảo trì trong các khung giờ ít sử dụng giao dịch, cắt giảm những lần bảo trì hệ thống không thực sự hiệu quả.
5.3. Khuyến nghị, đề xuất
Dựa vào thông tin thu thập được từ ý kiến khảo sát, nhóm đưa ra một số giải pháp như sau:
•Đối với sinh viên
-Tránh chen lấn xô đẩy, gây lộn xộn khi thực hiện giao dịch tại cây ATM
-Nên che bàn phím lại khi nhập mã PIN, giữ khoảng cách an toàn với những người xung quanh ATM cảnh giác đề phòng những người sử dụng máy camera, điện thoại, hoặc thiết bị khác để ghi lại thông tin khi bạn đang thực hiện giao dịch.
•Đối với ngân hàng
-Nâng cấp và sửa chữa hệ thống thường xuyên -Lắp đặt thêm nhiều cây ATM hơn
-Tổ chức các buổi tư vấn nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ thẻ, giúp khách hàng hiểu rằng sử dụng thẻ ATM là hình thức giữ tiền và gửi tiền an toàn.
-Nhân viên cần tư vấn và hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản thẻ, giữ bí mật mã số PIN.
-Cải thiện tối ưu ứng dụng smartbanking. -Giảm một số loại phí cho khách hàng.
•Hướng phát triển đề tài nghiên cứu trong tương lai:
- Thứ nhất, mở rộng quy mô mẫu điều tra.
- Thứ hai, thiết kế bảng hỏi đơn giản, dễ hiểu đầy đủ nội dung cần thiết.
34
Kết luận
Với sự tham gia ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ công nghệ và quản lý, để có sự vượt trội trong cuộc cạnh tranh này, ngân hàng BIDV cần tập trung thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng thẻ nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng. Đề tài này được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm cho Ngân hàng một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới.
Trên cơ sở xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tác động tới sự hài lòng của khách hàng, tác giải lấy đó làm căn cứ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẻ, góp phần làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
35
Danh mục kham thảo
Askariazad, M. H., & Babakhani, N. (2015). An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in business to business (B2B) context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30, 17 - 31.
Brogowicz, A., Delene, L., & Lyth, D. (n.d.). A synthesised service quality model with managerial implications (Vol. 1). International Journal of Service Industry Management.
Đỗ, H. T. (2007). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. E. (1966). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of
Marketing, 69, 7 - 18.
Gro¨nroos,C. (n.d.). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing.
Hà, T. T., & Nguyễn, V. T. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Tạp chí công thương, 1.
Hansemark, O., & Marie, A. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. 14, 40 - 57.
Huỳnh, P. T. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng. Đà Nẵng:
Trường Đại học Đà Nẵng.
Joseph, Cronin; Taylor, Steven;. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55 - 68.
Joseph.J, C. (n.d.). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality (Vol. 58). Journal of marketing.
Kotler , P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. . Upper Saddle River: Person Prentice Hall .
Lê, N. T., Lê, H. Đ., Võ, H. T., Lê , T. H., Lê, N. T., & Hồ, Q. T. (2017). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Lai.
Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 6.
Nguyễn, T. Q. (2017). Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị. Quảng Trị: Trường Đại học Kinh tế Huế. Philip Kotler & Gary Armstrong. (2012). Nguyên lý tiếp thị. NXB Lao động- xã hội.
36
R.A, Spreng; Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. 72, 201 - 214.
Trần, H. H. (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sự dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long. Trường Đại học Tài chính –
Marketing.
Valarie , Z., Leonard, B., & Parasuraman. (1985). A conceptual model of service quality and its implications of future reserch. American Marketing Association.
37
Phụ lục
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………7
Hình 2 : Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)………8
Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984………....9
Hình 4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ của Parasuraman(1994)………11
Hình 5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index-ACSI………..….…11
Hình 6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)……….12
Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV………14
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV………27
Hình 9: Biểu đồ Histogram……….………..30
Hình 10: Biểu đồ Normal P-P Plot………. 30
Hình 11: Scatterplot………...31
DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV………23
Bảng 2: Bảng thống kê kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha………...25
Bảng 3: Bảng thống kê nhân tố từ kết quả kiểm định EFA………....25
Bảng 4: Bảng tóm tắt mô hình………27
Bảng 5: Bảng ANOVA………...28
38
BẢNG PHIẾU ĐIỀU TRA
__________________________________________________________ Kính chào anh/chị !
Chúng tôi là nhóm 1 lớp thuộc lớp 2152SCRE0111 trường Đại học Thương mại,
hiện chúng tôi đang nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV”.
Để góp phần vào sự thành công của đề tài rất mong anh/chị chia sẻ quan điểm của mình liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV thông qua việc trả lời các câu hỏi phỏng vấn sau đây.
Chúng tôi cam đoan những thông tin anh/ chị cung cấp chỉ dùng với mục đích nghiên cứu. Mọi sự đóng góp của anh/chị sẽ góp phần vào sự thành công của đề tài.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Xin quý anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 1: Giới tính: A. Nam.
B. Nữ.
Câu 2: Hiện anh/chị đang là sinh viên năm mấy? A. Năm nhất.
B. Năm hai. C. Năm ba. D. Năm tư.
Câu 3: Chuyên ngành mà anh/chị đang theo học tại trường Đại học Thương mại là gì ? A. Khoa Marketing.
39
C. Kế toán - Kiểm toán. D. Tài chính - ngân hàng.
E. Kinh tế và kinh doanh quốc tế. F. Khách sạn - Du lịch.
G. Khác.
Câu 4: Hiện tại anh/chị có đang dùng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV không? A. Có (vui lòng trả lời các câu hỏi bên dưới)
B. Không (vui lòng dừng tại đây, trân trọng cảm ơn anh/chị đã tham gia)
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV.
Anh/chị vui lòng đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố sau đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV theo các tiêu chí và chỉ tiêu được liệt kê bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 ( tương ứng 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Không có ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý ).
STT Tiêu chí và chỉ số đánh giá
Mức đánh giá theo thang điểm từ 1 - 5
1 2 3 4 5
1 Hữu hình
1.1 Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các mục
chọn mà anh/chị thấy cần thiết.
Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát.
Tiền mặt rút từ hệ thống ATM của ngân hàng có
chất lượng cao (không bị rách, tiền giả...).
Mẫu thẻ ATM của ngân hàng bắt mắt, sinh động.
40
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ có danh tiếng về
khả năng phục vụ.
Anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy
ATM của Ngân hàng.
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản và giao
dịch cho anh/chị.
Không bị thất thoát tiền trong số dư tài khoản.
Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng
các thắc mắc về dịch vụ thẻ của anh/chị.
Nơi để xe khi anh/ chị thực hiện giao dịch tại máy
ATM của ngân hàng thuận tiện, an toàn.
3 Tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như đã giới
thiệu và cam kết.
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng ngay sau
khi nhận lệnh.
Hóa đơn chứng từ sao kê tại máy ATM khi
anh/chị giao dịch được in đầy đủ, rõ ràng.
Hệ thống ATM thực hiện giao dịch đúng ngay từ
lần đầu tiên.
Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại,
vướng mắc của anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ.
Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản,...) đảm bảo không hoặc rất ít sai sót.
41
Nhân viên xử lý giao dịch cho anh/chị thành thạo.
Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ ngân
hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản,
hiệu quả.
4 Đồng cảm
Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm
đến anh/chị.
Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm
khách hàng.
Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động
24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị.
Anh/chị không phải tìm máy ATM khác khi máy
ATM của ngân hàng ngừng hoạt động.
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp
ứng được nhu cầu của anh/chị.
Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có máy ATM.
Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực...) mang đến thuận lợi cho khách hàng.
5 Giá cả
Các loại phí dịch vụ mà ngân hàng thu theo
anh/chị là hợp lý.
Lãi suất thấu chi thẻ,lãi suất sử dụng thẻ tín dụng
42
Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân