TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN Đề tài thảo luận Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay Giảng viên hướng dẫn Trần Thị.MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU 4 B. NỘI DUNG 5 Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 5 1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 5 1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 6 1.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 8 Phần 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 10 2.1. Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 10 2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 11 2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài 18 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 26 Phần 3. ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài 27 1. Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27 2. Sắp xếp hợp lý số quầy làm thủ tục cho mỗi chuyến bay 27 3. Đầu tư nghiên cứu, cải tiến các hệ thống check in tại nhà, tại sân bay 28 4. Đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng checkin bằng nhiều cách 28 5. Xây dựng nhiều dịch vụ giải trí, ăn uống cho khách hàng trong lúc chờ đợi 28 6. Thường xuyên thăm dò nhu cầu, phản ánh của khách hàng trong lúc chờ đợi 29 C. KẾT LUẬN 30 A. LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Không giống như các ngành công nghiệp khác, dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là một dịch vụ tốt khi quy trình diễn ra đều phải đúng như khuôn mẫu. Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì việc cung ứng dịch vụ không tốt không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp. Dẫn đến sự xuất hiện của một lượng khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Vậy khi xuất hiện hàng chờ thì doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lí như thế nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm 10 chúng em sẽ thực hiện đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay.” B. NỘI DUNG Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về hàng chờ dịch vụ Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định tạo thành. Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứng trước một người phục vụ, mà có thể là một người được một nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ máy. Mặt khác, có thể thấy hàng chờ truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại các quầy tính tiền ở siêu thị, cửa ngồi các câu lạc bộ hay các quầy giao dịch ở ngân hàng. 1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ. điều này sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến. Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người. có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ và trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi là điều có thể xảy ra. Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đề nghị người mua đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định. Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thay đổi về thời gian phục vụ. do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm đến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi. nhìn chung, đây là lí do cho thấy cần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách tự đến. Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn. Nếu số lượng khách hàng đến vào một thời điểm chiếm tỉ trọng rất nhỏ so với tổng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn. Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại… Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian. Để do lường số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian, có thể dùng luật phân phối Poisson. Tuy nhiên lí thuyết xếp hàng chỉ nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc người kia. 1.2.2. Dòng khách vào Quá trình đến của khách (Dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động Nếu toàn ứng xử phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm và phân bố đều. Thời gian mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn là ngẫu nhiên. Dòng khách vào phụ thuộc vào sự cầu, thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số (dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ. Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Vì vậy nhà cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước,…để chuyển cầu chính vụ sang trái vụ. Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình. Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh. 1.2.3. Hình dạng chờ Hình dạng chờ là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. Hình dạng chờ thường được nghiên cứu đối với các dịch vụ sinh hoạt và cơ sở dịch vụ có nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách như ngân hàng, bưu điện, quầy bán vé máy bay,…Có 3 dạng chờ: Nhiều hàng chờ (đa hàng): Cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp. Hàng chờ khi xếp có thể đông và có thể thưa, cái này phụ thuộc vào nhiều yếu tố. về ưu điểm của đa hàng, với nhiều hàng chờ này thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động (có thể sắp xếp những lao động tay nghề cao ở hàng đông và ngược lại). Về hạn chế của đa hàng, với nhiều hàng chờ thì hiện tượng nhảy hàng có thể thường xuyên, dẫn đến xảy ra hỗn loạn. với nhiều hàng chờ có hàng chờ đông và ít sẽ dẫn đến tâm lí khách hàng. Bên cạnh đó nhà cung ứng khó có thể che giấu được hàng chờ. Một hàng chờ (đơn hàng) Cơ sở duy trì một hàng xếp bằng cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ra ranh giới đường dẫn hàng chờ. Về ưu điểm, với một hàng chờ thì có thể duy trì sự ổn định trong hàng. Một hàng chờ còn duy trì sự công bằng trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ vì khách hàng sẽ chỉ sử dụng một loại dịch vụ duy nhất do một người cung ứng. Một ưu điểm nữa là khách hàng không phải lo lắng về sự dịch chuyển hàng chờ. Không những vậy mà sự riêng tư của khách cũng được đảm bảo. Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được những khách hàng đặc biệt. Lấy số thứ tự: Khách hàng đến cơ sở nhận một con số đánh dấu vị trí của mình trong hàng chờ ghế. Về ưu điểm: đảm bảo sự công bằng. với việc lấy số thứ tự như vậy sẽ giúp khách hàng giảm bớt lo lắng khi tiêu dùng dịch vụ vì khi đã có số rồi thì chắc chắn sẽ được hưởng dịch vụ. Hơn nữa nhà cung ứng còn có thể che dấu được hàng chờ. Về hạn chế, khách hàng phải chú ý theo dõi mọi số vì không biết lúc nào sẽ tới lượt mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội tiêu dùng dịch vụ. 1.2.4. Nguyên tắc hàng chờ Nguyên tắc hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. gồm 4 quy tắc: Ai đến trước phục vụ trước (FCFSFIFO); Quy tắc phục vụ luân phiên; Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO); Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) 1.2.5. Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: các tiến trình tĩnh và tiến trình động. có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên,… 1.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 1.3.1. Quản lý hàng chờ hiện Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng… Thực hiện các triết lí kinh doanh như: Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình; Chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích; Chờ đợi có việc hơn là không có việc Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng. Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách việc bố trí, tổ chức sự chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quan trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu được của doanh nghiệp. Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rất cần thiết tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng sản xuất của doanh nghiệp. 1.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn Dòng khách hàng mà doanh nghiệp có thể biết trước thông qua việc đặt chỗ hoặc khách hàng sử dụng sản phẩm vô hình Biện pháp: tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp cần thu hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng. Phần 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 2.1. Giới thiệu về dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air Ngày trước, khi dịch vụ di chuyển bằng đường hàng không mới đi vào hoạt động thì chỉ có Vietnam Airlines là hãng bay duy nhất đồng thời giá thành vé máy bay cũng thuộc hàng đắt đỏ so với thu nhập và chi tiêu của người Việt Nam lúc bấy giờ. Vì thế, các phương tiện tàu hoả, xe khách đường dài vẫn là lựa chọn ưu tiên khi di chuyển, du lịch hoặc công tác của đại đa số. Tuy nhiên, khi lần lượt các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air ra đời thì việc chọn lựa cũng đã trở nên đa dạng và dễ dàng hơn. Là hãng hàng không nội địa sinh sau đẻ muộn nhưng chỉ trong một thời gian ngắn, Vietjet Air lại tạo dựng cho mình một vị trí đứng vô cùng quan trọng. Với phương châm Rẻ hơn, bay nhiều hơn đã tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể đi máy bay. Không chỉ có mức giá tiết kiệm nhất, Vietjet Air đã xây dựng được mạng lưới đường bay rộng khắp các tỉnh thành trong nội địa và đến các điểm phổ biến trên thế giới. Dù khởi hành với bất kỳ hãng hàng không nào thì việc làm thủ tục checkin là điều bắt buộc phải làm. Để làm thủ tục cho chuyến bay tại sân bay của hãng hàng không Vietjet Air có 3 cách đó là làm thủ tục tại quầy checkin truyền thống ở sân bay, checkin online và làm thủ tục tại kiosk ở sân bay. Hành khách có thể lựa chọn một trong ba cách thuận tiện nhất. Đối với khách hàng checkin tại quầy ở sân bay Để làm thủ tục checkin nhanh chóng, hành khách cần chuẩn bị sẵn các giấy tờ cần thiết như CMND, thẻ căn cước, giấy phép lái xe, hộ chiếu,...tùy vào độ tuổi và các chặng bay (nội địa hay quốc tế). Quầy làm thủ tục máy bay Vietjet thường được mở trước 2 giờ và đóng cửa trước giờ khởi hành dự kiến là 40 phút đối với chuyến bay nội địa và 50 phút trước giờ khởi hành dự kiến đối với các chuyến bay quốc tế. Đối với khách hàng checkin bằng kiosk checkin tại sân bay Vietjet là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên cho phép hành khách checkin bằng Kiosk tại sân bay. Các Kiosk checkin này sẽ được đặt ở khu vực gần với bàn checkin trực tiếp, giúp hành khách chủ động làm thủ tục nhanh chóng, không mất quá nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi. Đối với hành khách checkin online Để giảm tải việc xếp hàng, nhiều hãng hàng không để nghĩ ra cách checkin trực tuyến. Khi đó hành khách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hang, có thể tự làm thủ tục chuyến bay từ 48 tiếng đến 4 giờ trước giờ khởi hành. Nếu có hành lý ký gửi thì bạn vẫn checkin trực tuyến bình thường, còn phần hành lý ký gửi phải đem đến làm thủ tục tại quầy checkin sân bay 2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Vietjet Air 2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài Hà Nội. Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài: Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không đồng nhất + Đồng nhất: có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng vận chuyển hàng không Vietjet air đến một địa điểm nào đó mà họ mong muốn Đều mong muốn nhanh chóng làm thủ tục bay để lên máy bay đúng giờ + Không đồng nhất: Những người đã đi máy bay nhiều lần thì thường không quá sốt ruột hay lo lắng đối với việc chờ lâu Những người mới đi máy bay lần đầu thường sẽ mang trại thái sốt sắng, lo lắng khi chưa đến lượt mình, sơ sẽ không lên được máy bay đúng giờ Những người thuộc tầng lớp dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi. Mang tính hữu hạn: số lượng khách hàng đến trong khoảng thời gian chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng. 2.2.2. Quá trình khách đến Là quá trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam cho đến khi tham gia vào các dịch vụ hàng không của Vietjet Air. Hiện nay nhu cầu đi lại, vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác, di chuyển từ tỉnh này qua tỉnh khác hoặc từ nước này qua nước khác,... có xu hướng tăng cao và họ có xu hướng tìm hiểu dịch vụ hàng không, trong đó có tìm hiểu về thủ tục bay để xem hãng nào có dịch vụ tốt nhất để lựa chọn. Quá trình khách đến dịch vụ làm thủ tục hàng là quá trình tiếp cận mang tính chủ động. Tuy nhiên các hãng hàng không vẫn đóng vai trò tác động vào quá trình đó thông qua các hoạt động như truyền thông, quảng cáo, ...và một số chương trình ưu đãi giá. Đối Vietjet Air để thu hút lượng khách hàng, họ thực hiện chiến lược marketing về giá, tập trung vào việc quảng cáo, xây dựng thương hiệu. Vietjet Air đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và thường xuyên gửi email cho khách hàng như: Khuyến mãi dịp lễ, tết 2021 tặng 2.000 vé máy bay miễn phí cho những ai muốn đón tết tại TP.HCM, khuyến mãi vé máy bay chỉ từ 250.000 đồng từ Hà Nội – TP.HCM, khuyến mãi dịp khai trương trung tâm bán vé và dịch vụ khách hàng,… Kiểm soát nhà cung cấp: + Biện pháp hành chính: Khi đến gửi hành lý thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần có một số giấy tờ tùy thân như: CMND Hộ chiếu và phải xuất trình vé. Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm. Theo quy định, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay: hành lý quá khổ quy định, hành lý dễ vỡ, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, hàng cấm,... Đối với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mang tật bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh đến khả năng hô hấp cần có giấy chứng nhận sức khở của bác sỹ mới được thực hiện chuyến bay. + Biện pháp kinh tế Vietjet Air luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng. Ví dụ: Tháng 8 năm 2022, khởi động tháng Tám mùa Thu đầy hứng khởi, Vietjet mở bán 888.888 vé khuyến mãi giảm giá tới 88% áp dụng trên toàn bộ các đường bay nội địa và quốc tế của hãng. Từ 0 giờ ngày 8 đến 24 giờ ngày 108, khách hàng khi đặt mua vé Eco tại website, ứng dụng điện thoại, Facebook tại địa chỉ www.facebook.comvietjetvietnam có thể nhập ngay mã khuyến mãi VIETJET88 để nhận mức giảm tới 88% giá vé (chưa bao gồm thuế, phí). Bên cạnh đó, chương trình bay trướctrả sau với thủ tục trực tuyến dễ dàng chỉ trong 3 phút sẽ sớm được áp dụng cho các đường bay quốc tế. Đặc biệt, khách hàng sẽ được miễn phí phí thanh toán khi đặt vé và thanh toán qua Vietjet SkyClub. + Biện pháp tổ chức Hãng hàng không bố trí vị trí các nhân viên của mình một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách chờ đợi. Hiện nay hãng hàng không Vietjet Air đang áp dụng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giảm bớt sự chờ đợi của khách bằng thủ tục check in online. + Kiểm soát của khách hàng: Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: đây là những trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lý do bất khả kháng thì khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ. Vietjet Air là hãng hàng không giá rẻ, tuy nhiên nó cũng phải đánh đổi chất lượng dịch vụ. Việc đúng giờ trong các chuyến bay của Vietjet Air là điều “xa xỉ” vì đặc thù của mô hình kinh doanh hàng không giá rẻ sẽ khiến cho việc đúng giờ trở nên khó đáp ứng. 2.2.3. Hình dạng hàng chờ Vietjet Air là hãng máy bay giá rẻ tại Việt Nam vì thế khá nhiều người sử dụng. Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để tiếp cận khách hàng nhanh hơn. Tùy vào hạng vé mà khách hàng sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng. Hạng Bussiness hay Fisrt Class sẽ có quầy riêng, chỉ khi nào không có khách đi hạng này mà các quầy khác quá đông khách đợi thì nhân viên mới linh động làm thủ tục cho khách hạng khác tại quầy này. Ưu điểm: với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ và lao động (phân hạng và sử dụng các quầy khác nhau cho các hạng vé từ đó mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp) 2.2.4. Nguyên tắc xếp hàng Một số nguyên tắc được áp dụng của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Vietjet Air: First come first served ( ai đến trước phục vụ trước): căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng. Ngoài ra, còn áp dụng hiệu quả tính linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng. Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước: + Ưu tiên phục vụ những khách hàng Vip Khách hàng hạng thương gia của Vietjet được hưởng những lợi ích như được nghỉ ngơi, chờ đợi trước khi checkin và lên máy bay trong phòng chờ sang trọng. Hãng đã mạnh dạn đầu tư nội thất sang trọng, tiện nghi, đầy đủ các vật dụng cần thiết hiện đại, các thiết bị phục vụ giải trí sẵn sàng phục vụ. Tại đây, hành khách sẽ không bị làm phiền bởi tiếng ồn mà cực kỳ riêng tư yên tĩnh. Ngoài ra, hạng vé thương gia còn hỗ trợ nhóm khách hàng này trong mọi việc, mọi hoạt động, thể hiện ở việc cung cấp nhiều dịch vụ ưu tiên. Thủ tục checkin được rút ngắn đi rất nhiều, bạn không phải mất công, tốn thời gian chờ đợi khi đông khách. Nhân viên sẽ ưu tiên phục vụ khách hàng, sắp xếp hành lý và hướng dẫn chọn chỗ ngồi trên máy bay trước khi cất cánh. + Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được dừng lại để giải quyết cho khách mới với mức độ ưu tiên cao hơn, ngưu là trường hợp khi hành khách đến trễ làm thủ tục sẽ có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước để kịp giờ lên máy bay hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi trong quá trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay. 2.2.5. Tiến trình dịch vụ Tiến trình của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam, sân bay luôn có các trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách. Các sân bay lớn như sân bay Nội Bài thậm chí còn cho in sơ đồ sân bay, các bảng điện tử nằm rải rác trong sân bay thông báo các chuyến bay đến và đi Đối với hành khách xuất cảnh: Khi xuất cảnh, hành khách phải thực hiện các bước thủ tục sau: Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hóa đơn hoặc code vé cho lực lượng an ninh trật tự tại cửa vào khu vực nhà ga đi quốc tế. Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên máy bay, biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số kiện)...tại các quầy làm thủ tục của hãng. Định mức hành lý của Vietjet air: Đối với hành lý xách tay: Mỗi hành khách (ngoại trừ em bé dưới 2 tuổi) được phép mang 01 kiện hành lý xách tay chính và 01 túi hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa không vượt quá 07kg. Hành lý xách tay phải được dán nhãn hành lý xách tay của Vietjet. Quý Hành Khách vui lòng liên hệ nhân viên Vietjet để dán nhãn cho hành lý xách tay theo quy định của hãng tại quầy Checkin. Tất cả hành lý xách tay không dán “nhãn hành lý xách tay” sẽ bị từ chối mang lên tàu bay. Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan và lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra. Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tùy theo từng trường hợp cụ thể. Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh...) và thẻ lên máy bay để lực lượng an ninh hàng không kiểm tra. Hải quan kiểm tra hàng hóa theo quy định của pháp luật. Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tùy theo từng trường hợp cụ thể hoặc thu thuế xuất khẩu (nếu có). Lực lượng an ninh hàng không sẽ kiểm tra và ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao, kéo, ...); chất lòng (nước hoa, nước tương,...); các loại thực phẩm, trái cây có mùi (sầu riêng, mít, tôm khô,...) + Hành khách đi qua cửa từ của lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người. Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên máy bay, khai báo về thời gian tạm trú tại quầy làm thủ tục xuất cảnh của lực lượng Công an ở cửa khẩu sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực,... Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên máy bay, hộ chiếu cho nhân viên hãng hàng không để lên máy bay. Nếu bay chuyến bay quốc tế, khách hàng sẽ phải làm thủ tục xuất cảnh. Tùy theo mỗi sân bay, bước kiểm tra an ninh có thể diễn ra trước hoặc sau bước làm thru tục xuất cảnh. Tại đây, khách hàng đưa hộ chiếu visa cho nhân viên xem xét và có thể đóng dấu vào hộ chiếu của khách hàng hay gỡ bỏ visa giấy tờ liên quan khỏi hộ chiếu của khách hàng nếu đã hết giá trị. Đối với khách hàng nhập cảnh: Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các vùng có dịch bệnh (nếu có) Bước 2: Xuất trình hộ chiếu, khai báo địa điểm, thời gian tạm trú tại Việt Nam cho lực lượng Công an cửa khẩu sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp thị thực tại chỗ. Việc này được thực hiện ngay sau khi khách từ máy bay vào sân bay. Bước 3: Sau khi đã đóng dấu thị thực, khách nhập cảnh đến nhận hành lý ký gửi tại băng chuyền. Bước 4: Hành khách đưa hành lý từ băng chuyền ra khu vực soi hành lý của lực lượng Hải quan. Lực lượng Hải quan sẽ thu thuế (nếu có); lập biên bản xử lý vi phạm nếu phát hiện vi phạm. Bước 5: Đi qua cửa kiểm soát của lực lượng An ninh trật tự để ra khỏi sân bay, vào nội địa. Kiểm tra an ninh Hành ký xách tay của khách hàng sẽ được đưa quay máy quét và khách hàng sẽ đi qua một cổng từ. Các đồ kim loại như chìa khóa hay điện thoại,...khách hàng nên cho ra khay để qua đường máy quét, tránh làm mất thời gian của cả hai bên một cách không cần thiết.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MƠN Đề tài thảo luận: Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng khơng Vietjet Air tại sân bay Nội Bài hiện nay Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Mã lớp HP: 2234TEMG2911TEMG2911 Nhóm: 10 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ Phần THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 10 2.1 Giới thiệu dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 10 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 11 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air sân bay Nội Bài 18 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 26 Phần ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài 27 Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27 Sắp xếp hợp lý số quầy làm thủ tục cho chuyến bay 27 Đầu tư nghiên cứu, cải tiến hệ thống check in nhà, sân bay 28 Đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng check-in nhiều cách 28 Xây dựng nhiều dịch vụ giải trí, ăn uống cho khách hàng lúc chờ đợi 28 Thường xuyên thăm dò nhu cầu, phản ánh khách hàng lúc chờ đợi 29 C KẾT LUẬN 30 A LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, nhu cầu người ngày cao Không giống ngành công nghiệp khác, dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tâm lý chung khách hàng dịch vụ tốt quy trình diễn phải khuôn mẫu Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, việc cung ứng dịch vụ không tốt không làm ảnh hưởng đến khách hàng mà ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp Dẫn đến xuất lượng khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Vậy xuất hàng chờ doanh nghiệp có biện pháp xử lí nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm 10 chúng em thực đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air sân bay Nội Bài nay.” B NỘI DUNG Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ - Tại sở dịch vụ, khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định tạo thành Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng - Hàng chờ nghĩa dịng người theo nghĩa đen đứng trước người phục vụ, mà người nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ máy Mặt khác, thấy hàng chờ truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp đợi để mua dịch vụ quầy tính tiền siêu thị, cửa ngồi câu lạc hay quầy giao dịch ngân hàng 1.1.2 - Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành mức cầu thời điểm vượt khả phục vụ điều xảy người phục vụ bận phục vụ cho khách hàng đến - Đợi chờ phần tất yếu sống ngày người có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi điều xảy Việc khơng phải chờ đợi xảy người bán đề nghị người mua đến vào thời điểm định thời gian phục vụ định Việc chờ đợi mức dao động tần suất đến khách hàng thay đổi thời gian phục vụ vậy, việc chờ đợi xảy xếp thời điểm đến cho khách hàng thời gian phục vụ lại thay đổi nhìn chung, lí cho thấy cần thiết tồn hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu - Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn hàng, phiếu hẹn không xác định, khách tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đồng khơng đồng nhu cầu dịch vụ - Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào thời điểm chiếm tỉ trọng nhỏ so với tổng khách hàng tiềm đến sở dịch vụ dịng vơ hạn Ví dụ số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại… - Số khách hàng đến khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời gian Để lường số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian, dùng luật phân phối Poisson Tuy nhiên lí thuyết xếp hàng nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng ngẫu nhiên, người khơng phụ thuộc người 1.2.2 Dịng khách vào - Q trình đến khách (Dịng khách vào) trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, q trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động - Nếu tồn ứng xử phân bố thời gian khơng gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng Nhu cầu khách hàng tập trung vào thời điểm phân bố Thời gian mang tính chất thụ động, nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn tồn ngẫu nhiên Dòng khách vào phụ thuộc vào cầu, thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng số (dịch vụ rửa xe tự động) trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ - Cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên Vì nhà cung ứng buộc phải kiểm sốt, điều chỉnh trình đến khách hàng cách đặt tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn yêu cầu đặt chỗ trước,…để chuyển cầu vụ sang trái vụ Khách hàng chủ động điều chỉnh trình đến Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng từ bỏ khơng dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh 1.2.3 Hình dạng chờ - Hình dạng chờ đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, u cầu khơng gian hiệu việc khách hàng Hình dạng chờ thường nghiên cứu dịch vụ sinh hoạt sở dịch vụ có nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách ngân hàng, bưu điện, quầy bán vé máy bay,…Có dạng chờ: Nhiều hàng chờ (đa hàng): Cơ sở dịch vụ định trì nhiều hàng xếp Hàng chờ xếp đơng thưa, phụ thuộc vào nhiều yếu tố ưu điểm đa hàng, với nhiều hàng chờ nhà cung ứng phân loại dịch vụ, phân loại lao động (có thể xếp lao động tay nghề cao hàng đông ngược lại) Về hạn chế đa hàng, với nhiều hàng chờ tượng nhảy hàng thường xun, dẫn đến xảy hỗn loạn với nhiều hàng chờ có hàng chờ đơng dẫn đến tâm lí khách hàng Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ Một hàng chờ (đơn hàng) Cơ sở trì hàng xếp cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ranh giới đường dẫn hàng chờ Về ưu điểm, với hàng chờ trì ổn định hàng Một hàng chờ cịn trì cơng việc cung ứng sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng loại dịch vụ người cung ứng Một ưu điểm khách hàng lo lắng dịch chuyển hàng chờ Không mà riêng tư khách đảm bảo Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp nhà cung ứng khó ưu tiên khách hàng đặc biệt Lấy số thứ tự: Khách hàng đến sở nhận số đánh dấu vị trí hàng chờ ghế Về ưu điểm: đảm bảo công với việc lấy số thứ tự giúp khách hàng giảm bớt lo lắng tiêu dùng dịch vụ có số chắn hưởng dịch vụ Hơn nhà cung ứng cịn che dấu hàng chờ Về hạn chế, khách hàng phải ý theo dõi số khơng biết lúc tới lượt phục vụ bỏ lỡ hội tiêu dùng dịch vụ 1.2.4 Nguyên tắc hàng chờ - Nguyên tắc hàng chờ sách nhà quản lý đưa để lựa chọn khách hàng để phục vụ gồm quy tắc: Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO); Quy tắc phục vụ luân phiên; Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO); Thời gian giải ngắn (SPT) 1.2.5 Tiến trình dịch vụ - Tiến trình dịch vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: tiến trình tĩnh tiến trình động hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên,… 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 1.3.1 - Quản lý hàng chờ Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng… - Thực triết lí kinh doanh như: Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi mình; Chờ đợi có mục đích ngắn khơng có mục đích; Chờ đợi có việc khơng có việc - Giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ - Làm cho khách hàng tới khơng thấy hàng chờ - Khuyến khích tham gia khách hàng vào dịch vụ - Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách làm tăng lợi ích cho khách hàng - Đối với nhà cung ứng: doanh nghiệp có khách việc bố trí, tổ chức chờ đợi khách hàng cho thỏa mãn tốt mong đợi họ quan trọng, yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp hay không Điều ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu doanh nghiệp Do việc doanh nghiệp sử dụng biện pháp quản lý cần thiết nhiên phải đảm bảo thực khả sản xuất doanh nghiệp 1.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn Dòng khách hàng mà doanh nghiệp biết trước thơng qua việc đặt chỗ khách hàng sử dụng sản phẩm vơ hình - Biện pháp: tăng suất lao động, chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp cần thu hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Yêu cầu nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp khả nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, trì trung thành khách hàng Phần THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 2.1 Giới thiệu dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air Ngày trước, dịch vụ di chuyển đường hàng khơng vào hoạt động có Vietnam Airlines hãng bay đồng thời giá thành vé máy bay thuộc hàng đắt đỏ so với thu nhập chi tiêu người Việt Nam lúc Vì thế, phương tiện tàu hoả, xe khách đường dài lựa chọn ưu tiên di chuyển, du lịch công tác đại đa số Tuy nhiên, hãng hàng khơng giá rẻ Vietjet Air đời việc chọn lựa trở nên đa dạng dễ dàng Là hãng hàng không nội địa sinh sau đẻ muộn thời gian ngắn, Vietjet Air lại tạo dựng cho vị trí đứng vô quan trọng Với phương châm "Rẻ hơn, bay nhiều hơn" tạo điều kiện cho đối tượng khách hàng máy bay Khơng có mức giá tiết kiệm nhất, Vietjet Air xây dựng mạng lưới đường bay rộng khắp tỉnh thành nội địa đến điểm phổ biến giới Dù khởi hành với hãng hàng khơng việc làm thủ tục check-in điều bắt buộc phải làm Để làm thủ tục cho chuyến bay sân bay hãng hàng không Vietjet Air có cách làm thủ tục quầy check-in truyền thống sân bay, check-in online làm thủ tục kiosk sân bay Hành khách lựa chọn ba cách thuận tiện Đối với khách hàng check-in quầy sân bay Để làm thủ tục check-in nhanh chóng, hành khách cần chuẩn bị sẵn giấy tờ cần thiết CMND, thẻ cước, giấy phép lái xe, hộ chiếu, tùy vào độ tuổi chặng bay (nội địa hay quốc tế) Quầy làm thủ tục máy bay Vietjet thường mở trước đóng cửa trước khởi hành dự kiến 40 phút chuyến bay nội địa 50 phút trước khởi hành dự kiến chuyến bay quốc tế Đối với khách hàng check-in kiosk check-in sân bay Vietjet hãng hàng không Việt Nam cho phép hành khách check-in Kiosk sân bay Các Kiosk check-in đặt khu vực gần với bàn check-in trực tiếp, giúp hành khách chủ động làm thủ tục nhanh chóng, khơng q nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi 10 Theo quy định, hành lý không phép vận chuyển chuyến bay: hành lý khổ quy định, hành lý dễ vỡ, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, hàng cấm, Đối với trường hợp đặc biệt người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mang tật bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay bệnh đến khả hơ hấp cần có giấy chứng nhận sức khở bác sỹ thực chuyến bay + Biện pháp kinh tế Vietjet Air có chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng Ví dụ: Tháng năm 2022, khởi động tháng Tám mùa Thu đầy hứng khởi, Vietjet mở bán 888.888 vé khuyến giảm giá tới 88% áp dụng toàn đường bay nội địa quốc tế hãng Từ ngày đến 24 ngày 10/8, khách hàng đặt mua vé Eco website, ứng dụng điện thoại, Facebook địa www.facebook.com/vietjetvietnam nhập mã khuyến VIETJET88 để nhận mức giảm tới 88% giá vé (chưa bao gồm thuế, phí) Bên cạnh đó, chương trình "bay trước-trả sau" với thủ tục trực tuyến dễ dàng phút sớm áp dụng cho đường bay quốc tế Đặc biệt, khách hàng miễn phí phí tốn đặt vé tốn qua Vietjet SkyClub + Biện pháp tổ chức Hãng hàng không bố trí vị trí nhân viên cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng có thể, hạn chế tối đa thời gian khách chờ đợi Hiện hãng hàng không Vietjet Air áp dụng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến để tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng, giảm bớt chờ đợi khách thủ tục check in online + Kiểm soát khách hàng: 13 Từ bỏ dịch vụ chừng: trường hợp khách hàng tham gia vào hàng chờ công việc đột xuất với lý bất khả kháng khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ từ bỏ dịch vụ Vietjet Air hãng hàng khơng giá rẻ, nhiên phải đánh đổi chất lượng dịch vụ Việc chuyến bay Vietjet Air điều “xa xỉ” đặc thù mơ hình kinh doanh hàng khơng giá rẻ khiến cho việc trở nên khó đáp ứng 2.2.3 Hình dạng hàng chờ Vietjet Air hãng máy bay giá rẻ Việt Nam nhiều người sử dụng Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để tiếp cận khách hàng nhanh Tùy vào hạng vé mà khách hàng xếp hàng vào quầy tương ứng Hạng Bussiness hay Fisrt Class có quầy riêng, khơng có khách hạng mà quầy khác đông khách đợi nhân viên linh động làm thủ tục cho khách hạng khác quầy Ưu điểm: với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể dịch vụ làm thủ tục bay sân bay nhà cung ứng phân loại dịch vụ lao động (phân hạng sử dụng quầy khác cho hạng vé từ mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp) 2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng Một số nguyên tắc áp dụng hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Vietjet Air: - First come first served ( đến trước phục vụ trước): vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc mang 14 lại cơng cho khách hàng Ngồi ra, cịn áp dụng hiệu tính linh hoạt dựa thuộc tính cá nhân khách hàng - Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước: + Ưu tiên phục vụ khách hàng Vip Khách hàng hạng thương gia Vietjet hưởng lợi ích nghỉ ngơi, chờ đợi trước check-in lên máy bay phòng chờ sang trọng Hãng mạnh dạn đầu tư nội thất sang trọng, tiện nghi, đầy đủ vật dụng cần thiết đại, thiết bị phục vụ giải trí sẵn sàng phục vụ Tại đây, hành khách không bị làm phiền tiếng ồn mà riêng tư yên tĩnh Ngoài ra, hạng vé thương gia cịn hỗ trợ nhóm khách hàng việc, hoạt động, thể việc cung cấp nhiều dịch vụ ưu tiên Thủ tục check-in rút ngắn nhiều, bạn công, tốn thời gian chờ đợi đông khách Nhân viên ưu tiên phục vụ khách hàng, xếp hành lý hướng dẫn chọn chỗ ngồi máy bay trước cất cánh + Dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng dừng lại để giải cho khách với mức độ ưu tiên cao hơn, ngưu trường hợp hành khách đến trễ làm thủ tục có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước để kịp lên máy bay ưu tiên cho bà bầu người cao tuổi trình xếp hàng để làm thủ tục thông quan trước lên máy bay 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng khơng Việt Nam, sân bay ln có trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách Các sân bay lớn sân bay Nội Bài chí cịn cho in sơ đồ sân bay, bảng điện tử nằm rải rác sân bay thông báo chuyến bay đến Đối với hành khách xuất cảnh: 15 Khi xuất cảnh, hành khách phải thực bước thủ tục sau: Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hóa đơn code vé cho lực lượng an ninh trật tự cửa vào khu vực nhà ga quốc tế Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên máy bay, biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số kiện) quầy làm thủ tục hãng Định mức hành lý Vietjet air: Đối với hành lý xách tay: Mỗi hành khách (ngoại trừ em bé tuổi) phép mang 01 kiện hành lý xách tay 01 túi hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa không vượt 07kg Hành lý xách tay phải dán nhãn hành lý xách tay Vietjet Quý Hành Khách vui lòng liên hệ nhân viên Vietjet để dán nhãn cho hành lý xách tay theo quy định hãng quầy Check-in Tất hành lý xách tay không dán “nhãn hành lý xách tay” bị từ chối mang lên tàu bay Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra Nếu phát vi phạm lập biên xử lý tùy theo trường hợp cụ thể Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh ) thẻ lên máy bay để lực lượng an ninh hàng không kiểm tra - Hải quan kiểm tra hàng hóa theo quy định pháp luật Nếu phát vi phạm lập biên xử lý tùy theo trường hợp cụ thể thu thuế xuất (nếu có) -Lực lượng an ninh hàng không kiểm tra ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao, kéo, ); chất lòng (nước hoa, nước tương, ); loại thực phẩm, trái có mùi (sầu riêng, mít, tơm khơ, ) 16 + Hành khách qua cửa từ lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên máy bay, khai báo thời gian tạm trú quầy làm thủ tục xuất cảnh lực lượng Công an cửa sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực, Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên máy bay, hộ chiếu cho nhân viên hãng hàng không để lên máy bay Nếu bay chuyến bay quốc tế, khách hàng phải làm thủ tục xuất cảnh Tùy theo sân bay, bước kiểm tra an ninh diễn trước sau bước làm thru tục xuất cảnh Tại đây, khách hàng đưa hộ chiếu/ visa cho nhân viên xem xét đóng dấu vào hộ chiếu khách hàng hay gỡ bỏ visa/ giấy tờ liên quan khỏi hộ chiếu khách hàng hết giá trị Đối với khách hàng nhập cảnh: Bước 1: Kiểm tra y tế từ vùng có dịch bệnh (nếu có) Bước 2: Xuất trình hộ chiếu, khai báo địa điểm, thời gian tạm trú Việt Nam cho lực lượng Công an cửa sân bay để kiểm tra, đóng dấu thị thực cấp thị thực chỗ Việc thực sau khách từ máy bay vào sân bay Bước 3: Sau đóng dấu thị thực, khách nhập cảnh đến nhận hành lý ký gửi băng chuyền Bước 4: Hành khách đưa hành lý từ băng chuyền khu vực soi hành lý lực lượng Hải quan Lực lượng Hải quan thu thuế (nếu có); lập biên xử lý vi phạm phát vi phạm Bước 5: Đi qua cửa kiểm soát lực lượng An ninh trật tự để khỏi sân bay, vào nội địa 17 Kiểm tra an ninh Hành ký xách tay khách hàng đưa quay máy quét khách hàng qua cổng từ Các đồ kim loại chìa khóa hay điện thoại, khách hàng nên cho khay để qua đường máy quét, tránh làm thời gian hai bên cách không cần thiết 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air sân bay Nội Bài 2.3.1 Quản lý hàng chờ 2.3.1.1 Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Với cách check-in truyền thống trước hành khách buộc phải có mặt sân bay để làm thủ tục Tuy nhiên, ngày người khơng cịn cần phải xếp hàng chờ đợi thời gian có cơng cụ check-in online Hình thức check-in online đem lại nhiều lợi ích cho người, điển hình tiết kiệm thời gian cơng sức cho hành khách lẫn nhân viên hàng không Nhất vào ngày cao điểm, sân bay chật kín hành khách việc làm thủ tục check-in lại khó khăn đông đúc Mọi người phải xếp hàng dài chờ tới lượt check-in khiến cho sân bay bị tải Vì thế, hình thức check-in online Vietjet Air đời giúp người giải phần vấn đề đó, hành khách tiết kiệm nhiều thời gian việc làm thủ tục check-in Ngồi ra, check-in online cịn giúp hành khách tự lựa chọn chỗ ngồi ưng ý 2.3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất, kỹ thuật - Tăng số quầy làm thủ tục: Vietjet Air hãng hàng không giá rẻ nhiều hành khách lựa chọn cho chuyến bay nội địa, hãng đặt trụ sở trung chuyển sân bay Nội Bài, sân bay Tân Sơn Nhất Chính thế, khu vực quầy làm thủ tục Vietjet sân bay Nội 18 Bài, hãng ưu tiên với nhiều quầy, giúp hành khách dễ dàng, nhanh chóng làm thủ tục trước lên máy bay Theo đó, từ ngày 18/5/2020, tất chuyến bay Vietjet Air từ Hà Nội Tp Hồ Chí Minh Hà Nội Đà Nẵng hành khách làm thủ tục Vietjet sân bay Nội Bài khu vực sảnh A nhà ga T1, từ quầy A1 đến A19 Trên chuyến bay nội địa Vietjet Air lại hành khách làm thủ tục khu vực sảnh E nhà ga T1, từ quầy E24 đến E33 Với 29 quầy làm thủ tục, Vietjet Air mang đến tiện lợi nhanh chóng, giúp hành khách thủ tục nhanh nhất, đặc biệt dịp cao điểm Lễ, Tết, hay mùa cao điểm du lịch - Cải tiến phòng chờ: Khu vực phịng chờ Vietjet Air có khơng gian sang trọng, nơi tuyệt vời để khách hàng thư giãn, làm việc, giải trí với nhiều tiện nghi trội Những ưu điểm đáng kể phòng chờ Vietjet Air gồm: Không gian riêng tư yên tĩnh, nội thất sang trọng, đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, dịch vụ quầy bar, đồ ăn nhẹ, mạng internet, wifi miễn phí, 2.3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Khách hàng tự làm thủ tục bay Kiosk check in: VietJet hãng hàng không Việt Nam sử dụng hệ thống check-in tự động Với máy check-in tự động này, khách hàng trực tiếp chọn chỗ làm thủ tục cho sân bay, giảm thời gian chờ đợi, chủ động thời gian lên máy bay, tiết kiệm thời gian đồng thời đỡ phải xếp hàng quầy check–in 2.3.1.4 Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp Hàng chục kiosk check-in bố trí sân bay lớn giúp hành khách tiết kiệm thời gian làm thủ tục, giảm thiểu tập trung đông người hạn chế tối đa việc tiếp xúc với nhân viên mặt đất, phương án thiết thực mùa dịch 19 Cũng nhằm đảm bảo an toàn cho hành khách phi hành đoàn, Vietjet trang bị số lượng lớn trang thiết bị phục vụ phòng dịch trang 3M, găng tay, mặt nạ chống giọt bắn, đồ bảo hộ Các quầy làm thủ tục, quầy đại diện, nơi có tiếp xúc nhân viên hành khách bố trí nước sát khuẩn lắp chắn giọt bắn Ngoài ra, hãng đo thân nhiệt, hỗ trợ hành khách khai báo y tế trước chuyến bay 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn - Quảng cáo, xúc tiến Chiến lược Marketing Vietjet Air xúc tiến hỗn hợp tập trung vào việc quảng cáo, xây dựng thương hiệu triển khai chương trình khuyến · Quảng cáo Chiến lược quảng cáo Vietjet Air tận dụng mạng xã hội phương tiện truyền thông đại chúng Một chiến dịch quảng cáo hiệu Vietjet Air kể đến chiến dịch: “Kết nối yêu thương – Yêu phải tới” Với định vị thương hiệu hãng hàng không hệ mới, chi phí thấp, Vietjet Air ln hướng đến việc tạo điều kiện cho tất người có hội bay Và thời điểm cuối năm thời điểm đồn tụ, họp mặt mong ngóng vợ – chồng, cha mẹ – cái, người yêu hay bè bạn… Nhưng khó khăn họ học tập làm việc nước Mặt khác, thời điểm mùa lễ hội nhiều quốc gia châu Á nên lúc “săn” vé tốt Với chiến dịch quảng cáo này, Vietjet thu thành công định việc thu hút khách hàng cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu với 45 triệu lượt reach, 3.6 triệu engagement quốc gia, vùng lãnh thổ triển khai chiến dịch, 31 triệu lượt xem video âm nhạc “Fly for Love”, 2.645 dự thi vịng tuần, 20 có 700 dự thi đến từ Hàn Quốc, 350 đến từ Thái Lan có 8520 dự thi suốt chiến dịch Một chiến dịch quảng cáo để định vị thương hiệu Vietjet tiếng khác chiến dịch “truyền thơng sexy” vào năm 2013 Vietjet Air mời Ngọc Trinh dàn người mẫu chân dài nóng bỏng, tạo dáng bên máy bay Vietjet Sau chiến dịch này, thương hiệu Vietjet Air chốc đình đám, ý kiến trái chiều “khơi mào” cho tranh cãi nảy lửa Người cho chiến lược Vietjet thơng minh, có hiệu ứng tốt lại có khơng người cho Vietjet làm q lố, phản cảm Nhưng dù có phải khẳng định Vietjet thắng lớn, chứng mức độ nhận diện thương hiệu hãng hàng không lên đến 98% · Khuyến Vietjet đưa nhiều chương trình khuyến thường xuyên gửi email cho khách hàng như: Khuyến dịp lễ, tết 2021 tặng 2.000 vé máy bay miễn phí cho muốn đón tết TP.HCM, khuyến vé máy bay từ 250.000 đồng từ Hà Nội – TP.HCM, khuyến dịp khai trương trung tâm bán vé dịch vụ khách hàng,… - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hãng hàng không Vietjet Air sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm/ dịch vụ với mục đích thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng mục tiêu mà Vietjet hướng tới Bên cạnh cung cấp dịch vụ đa dạng, Vietjet trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Vietjet Air đầu tư vào đội bay với dòng máy bay tiết kiệm nhiên liệu Hãng mở thêm trung tâm Hải Phòng nhằm khai thác nhu cầu di chuyển đường hàng khơng thành phố phát triển bùng nổ kinh tế, với lợi nằm tam giác kinh tế miền Bắc Bên cạnh đó, Vietjet mở rộng tuyến bay quốc tế có quãng đường dài hơn: Các tuyến bay 21 nước thường có quãng đường ngắn không hoạt động vào ban đêm, hai yếu tố hạn chế số bay máy bay Vì vậy, VietJet Air tiếp tục mở rộng mạng lưới quốc tế sang địa điểm xa Incheon (Hàn Quốc) Thiên Tân (Trung Quốc) VietJet liên tục nghiên cứu đổi ứng dụng công nghệ tiên tiến tạo nên bước đột phá so với đối thủ cạnh tranh khác Hiện công ty sử dụng 20 phần mềm tiên tiến để quản lý hoạt động Hệ thống đặt vé VietJet quản lý phát triển Intelisys (Canada) Nhằm quản lý rủi ro phát gian lận tín dụng xác minh giao dịch đặt vé qua internet Công ty sử dụng phần mềm Gatekeepers Mastercard cung cấp Mastercard nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng hàng đầu giới, xử lý 30 triệu giao dịch/tháng cho 30.000 công ty 180 nước giới Các hoạt động phân tích chuyến bay an tồn quản lý hệ thống EFB Airbus cung cấp EFP giúp cho tổ lái cập nhập thông tin an toàn bay điều hành bay nhanh Đối với hoạt động khai thác, phần mềm Geneva giúp VietJet tối ưu nguồn lực lịch trình chuyến bay, lịch trình phi hành đồn, kiểm sốt thời gian bay Ngồi cơng ty sử dụng Sunsystems để quản lý tài kế tốn AMOS để quản lý vật tư phụ tùng máy bay Về mặt hình thức, Vietjet Air báo chí quốc tế gọi “Đội bay sinh động bậc giới”, tàu bay VietJet bật bay bầu trời hạ cánh sân đỗ với hình ảnh sinh động bắt mắt thân tàu - Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý Hãng hàng không Vietjet Air lựa chọn định giá sản phẩm theo mơ hình giá rẻ LCC (Low Cost Carrier) Giá vé thấp cách thức cạnh tranh đặc biệt để VietJet Air thu hút khách hàng Muốn vậy, VietJet phải tối ưu hóa chi phí Vietjet Air khai thác dịng tàu bay thân giúp Vietjet Air quay vịng nhiều chuyến, ngày, giảm chi phí vận hành chi phí ăn cho đội bay 22 Loại máy bay tiên tiến nhất, có tuổi đời trẻ (3,3 tuổi), giúp VietJet tiết kiệm tối đa chi phí xăng (15%) Ngồi ra, VietJet Air cắt giảm chi phí hành lý kèm, bỏ suất ăn máy bay Một chiến lược Marketing Vietjet giá rẻ bay nhiều để khuyến khích khách hàng lựa chọn bay hãng hàng không Khách hàng đăng ký bay sớm cách tiết kiệm chi phí xa Điểm khác biệt Vietjet xây dựng hãng hàng không hệ mới, giá trị cốt lõi xác định “an toàn, thân thiện, vui vẻ, giờ, giá rẻ” Vietjet hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt VietJet khơng bán vé kèm suất ăn miễn phí hành khách khơng có nhu cầu phải trả tiền Một lý mà vé máy bay Vietjet có giá rẻ khách hàng không cần trực tiếp đến đại lý vé máy bay để mua mà đặt online để giảm thiểu tối đa chi phí vận hành - Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động Vietjet Air trọng phát triển, đào tạo nguồn nhân lực Với định hướng xem nguồn lực chiến lược chủ chốt giúp công ty phát triển ổn định, thể Vietjet Air đầu tư xây dựng trung tâm đào tạo & phát triển nguồn nhân lực, chủ động cung ứng nhân lực chất lượng cao không cho thân cơng ty mà cịn cho đối tác hàng không khác giới Đội ngũ nhân viên cơng ty ln đáp ứng mặt trình độ, kinh nghiệm chuyên ngành hàng không, tuyển chọn kỹ trải qua chương trình đào tạo bản, chuyên nghiệp trung tâm đào tạo Nhiều năm liền Vietjet Air vinh danh "Thương hiệu tuyển dụng tốt châu Á” "Nơi làm việc tốt Việt Nam” Chính sách nhân Vietjet Air liên tục Công ty cải tiến dựa mặt quốc tế, Cơng ty cịn tham khảo thêm chế độ đãi ngộ, phúc lợi từ doanh nghiệp hàng khơng có tốc độ phát triển nhanh Singapore Airlines, Emirates, 23 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 2.4.1 Thành công Giá vé hãng hàng không vietjet rẻ so với hãng khác khách hàng dễ dàng tiếp cận với hình thức di chuyển máy bay dịch vụ hãng hàng không VietJet air Đưa giải pháp tối ưu khách hàng sử dụng hàng chờ nhằm tận dụng tối ưu thời gian check in hàng chờ nhằm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ hàng chờ dịch vụ VietJet tốt không chuyên nghiệp vé vip chuyên nghiệp đủ làm hài lòng vé hạng thường Bên cạnh hãng hàng khơng VietJet trọng vào đầu tư sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đảm bảo yếu tố hài lòng khách hàng hàng đầu có nhiều khách hàng VietJet đánh giá cao chất lượng dịch vụ Hãng Đội ngũ nhân viên VietJet đào tạo cách chuyên nghiệp xử lý tốt tình huống, hãng hàng khơng cịn chịu khó tung nhiều dịch vụ giá rẻ khuyến nhằm thu hút người mua nhiều 2.4.2 Hạn chế Bên cạnh thành công thủ tục quản lý hàng chờ khiến khách hàng hài lòng lúc phải chờ đợi Tuy nhiên bên cạnh cịn nhiều hạn chế vào vào ngày lễ lớn lễ lớn hay dịp tết số lượng khách tăng lên đột ngột lên việc phải chờ đợi để làm thủ tục bay nhiều thời gian khách hàng Đã có số trường hợp khơng kịp làm thủ tục bay nên lỡ chuyến 24 Đối với trường hợp bị lỡ chuyến bay hãng hỗ trợ cho hành khách tiền ăn trưa bố trí chuyến bay gần sau nhằm cải thiện thực trạng hãng hàng không VietJet không ngừng thay đổi để phục vụ khách hàng tốt Vì hãng hàng không giá rẻ nên khách hàng nhiều nên làm thủ tục hàng phổ thông khách hàng dễ nảy sinh cảm giác bực bội, khó chịu, lo lắng quan sát xem xét dịch vụ hàng chờ khác hạng thương gia Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ Phần ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài Đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Cơng việc thủ tục viên sân bay không phức tạp, yêu cầu cẩn thận, chỉnh chu cơng đoạn, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ, tránh thời gian khách hàng, ảnh hưởng đến chuyến bay Vietjet Air cần nâng cao kiến thức kỹ dành cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, huấn luyện đội ngũ nhân viên đầu tuyến có tác phong chuyên nghiệp thái độ nhiệt tình ân cần với khách hàng Muốn vậy, trình tuyển chọn phải kỹ lưỡng nâng cao tiêu chí tuyển chọn; sau đó, nhân viên đào tạo đầy đủ quy trình nghiệp vụ Sắp xếp hợp lý số quầy làm thủ tục cho chuyến bay Vietjet Air nên tăng số lượng quầy check-in vào dịp lễ, Tết giúp cho khách hàng nhanh chóng thực thủ tục, khơng sốt ruột, khó chịu phải chờ đợi lâu Bên cạnh đó, cao điểm, hãng nên bổ sung nhân lực cách hợp lýý, để khách hàng chờ đợi lâu 25 Đầu tư nghiên cứu, cải tiến hệ thống check in nhà, sân bay Việc dầu tư mới, áp dụng công nghệ đại vào quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay giúp Vietjet Air nâng cao tính an tồn, ổn định, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Với việc áp dụng hình thức check in online hành khách khơng phải đến sớm xếp hàng làm thủ tục quầy sân bay giúp tiết kiệm nhiều thời gian công sức chờ đợi Việc check in trực tuyến giúp khách tiết kiệm thời gian xếp hàng làm thủ tục quầy mà hỗ trợ xếp chỗ ngồi trước ưng ý chọn mua thêm dịch vụ kèm đơn giản, hiệu Vì vậy, quy định, quy trình check-in online Vietjet Air cần phải rõ ràng, đồng nhất, tránh sai sót dẫn đến hiểu lầm cho khách hàng Tại hệ thống kiosk nên có nhân viên hỗ trợ khách hàng check in, giảm thiểu tối đa sai sót thao tác Đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng check-in nhiều cách Hãng nên đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn hành khách sử dụng hình thức tự làm thủ tục chuyến bay check-in trực tuyến, check-in quầy tự động sân bay, check-in qua điện thoại… Việc khuyến khích khách hàng check-in online giảm tải đáng kể lượng khách check-in thủ công quầy, tránh phải đến sân bay sớm, xếp hàng chờ hạn chế đến mức tốt rắc rối gặp sân bay Xây dựng nhiều dịch vụ giải trí, ăn uống cho khách hàng lúc chờ đợi Tại khu chờ, Vietjet bố trí thêm tivi hình lớn, chiếu phim truyền hình, chương trình giải trí, hoạt hình thiếu nhi, đáp ứng lứa tuổi, để giảm bớt nóng ruột khách hàng phải chờ đợi làm thủ tục Hãng đầu tư xây dựng phịng chiếu phim, có chiếu phim ngắn phù hợp với khoảng thời gian chờ đợi khách hàng 26 Nhiều khách có mong muốn có khơng gian riêng tư để nghỉ ngơi, thư giãn Đáp ứng nhu cầu đó, Vietjet Air nên lắp đặt “hộp ngủ” có diện tích phù hợp, đầy đủ vật dụng cần thiết thuận tiện cho khách hàng Thường xuyên thăm dò nhu cầu, phản ánh khách hàng lúc chờ đợi Nhân viên cần phải xác định xác vấn đề mà khách hàng gặp phải để đưa giải pháp hợp lý giải tình Hãng hàng đảm bảo khách hàng thỏa mãn với cách giải đó, tránh trường hợp bất mãn, khơng hài lịng, từ có hành động ảnh hưởng trực tiếp đến chuyến bay, uy tín hãng C KẾT LUẬN Dịch vụ ngày trở nên quan trọng kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, khơng phải doanh nghiệp có đủ khả năng, khéo léo để làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đặt Cụ thể, dịch vụ làm thủ tục bay, hãng hàng không có Vietjet Air cần hiểu biết chờ đợi khách hàng qua tâm lý họ hàng chờ Qua đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp nhằm trì trung thành khách hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Nhu cầu dịch vụ ngày phát triển, nhà quản trị phải thích ứng quản lý sát sao, xây dựng nhưngx biện pháp thực tế, phù hợp kịp thời để đem lại hiệu cao 27 ... HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI SÂN BAY NỘI BÀI 10 2.1 Giới thiệu dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 10 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ. .. hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 26 Phần ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Tại sân bay Nội Bài 27 Đầu tư nâng... thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air 11 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Vietjet Air sân bay Nội Bài 18 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý hàng chờ dịch