Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại chuỗi cửa hàng KFC tại Việt Nam

Trong những năm gần đây đồ ăn nhanh đang trở nên quen thuộc và phổ biến đối với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Loteria, BBQ,…..đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh thương hiệu Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn ở các nước trên thế giới phát triển rất mạnh mẽ và phổ biến. Do đó trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam được dự báo sẽ sôi động trong thời gian tới, nhất là vì tình hình dịch Covid 19 khiến người tiêu dùng có thói quen gọi đồ ăn về nhà. Thị phần được dự báo tăng lên do đó thu hút các thương hiệu nước ngoài mở rộng thị trường sang Việt Nam. Do vậy các doanh nghiệp đồ ăn nhanh đang hoạt động tại thị trường Việt Nam cần có những thay đổi trong cách quản lý vận hành của mình, đặc biệt là về quá trình quản lý cung dịch vụ. Tại Việt Nam, có thể nói KFC là một trong những chuỗi của hàng ăn nhanh thuộc công ty nước ngoài có sự phát triển thành công nhất. Do vậy nhóm 4 chọn đề tài “ Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại KFC” để cùng phân tích, nghiên cứu sâu hơn về cách vận hành dịch vụ ăn nhanh tại Việt Nam.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC - - BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam HÀ NỘI-2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đồ ăn nhanh trở nên quen thuộc phổ biến giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Loteria, BBQ,… thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành công Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh thương hiệu Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam dự báo sôi động thời gian tới, tình hình dịch Covid 19 khiến người tiêu dùng có thói quen gọi đồ ăn nhà Thị phần dự báo tăng lên thu hút thương hiệu nước mở rộng thị trường sang Việt Nam Do doanh nghiệp đồ ăn nhanh hoạt động thị trường Việt Nam cần có thay đổi cách quản lý vận hành mình, đặc biệt trình quản lý cung dịch vụ Tại Việt Nam, nói KFC chuỗi hàng ăn nhanh thuộc công ty nước ngồi có phát triển thành cơng Do nhóm chọn đề tài “ Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC” để phân tích, nghiên cứu sâu cách vận hành dịch vụ ăn nhanh Việt Nam PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cung dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ: Quá trình cung ứng dich vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đặc điểm: - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao - Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác - Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ: 1.2.1 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ: - Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ thiết kế thể tất giao dịch cấu thành nên quy trình cung ứng dịch vụ - Mơ hình cung ứng dịch vụ dẫn tỉ mỉ hệ thống cung ứng dịch vụ cho phép quản lý kiểm tra nội dung liên quan đến dịch vụ giấy tờ trước đưa vào thực - Mơ hình giúp giải vấn đề dễ dàng đưa ý tưởng sáng tạo cách nhận diện điểm sai sót nhận diện hội để nâng cao nhận thức củ khách hàng dịch vụ 1.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ: 1.2.2.1 Định vị hệ thống cung ứng dịch vụ thông qua cấu trúc quy trình: - Hệ thống cung ứng dịch vụ cần định vị cách chiến lược thông qua cấu trúc quy trình Chuẩn bị thiết kế dịch vụ bước việc phát triển cấu trúc quy trình giúp xác định vị trí doanh nghiệp thị trường cạnh tranh - Các bước liên kết quy trình thể thiết kế dịch vụ đo lường số, phức tạp bước thể mức độ phức tạp việc cung ứng dịch vụ 1.2.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ: Quy trình dịch vụ phân loại dựa vào nội dung liên quan đến mức độ khác biệt, đối tượng mà dịch vụ hướng đến mức độ tiếp xúc khách hàng 1.2.3 Tiếp cận hệ thống cung ứng dịch vụ: 1.2.3.1 Phương thức tiếp cận theo dây chuyền sản xuất: - Hệ thống cung ứng thiết kế với kiểm sốt quy trình, sản phẩm phụ thuộc vào máy móc, cơng đoạn có nhiệm vụ rõ ràng - Hệ thống cung ứng dịch vụ sử dụng phương pháp tiếp cận có lợi cạnh tranh với chiến lược dẫn đầu chi phí, tăng suất nhân viên phục vụ Mọi chi tiết vận hành hệ thống lên kế hoạch cụ thể - Nhà quản trị cần lưu ý vấn đề sau: + Hành vi chủ động có giới hạn nhân viên + Phân công lao động + Sự thay công nghệ cho người + Tiêu chuẩn hóa dịch vụ 1.2.3.2 Phương thức tiếp cận khách hàng người đồng sản xuất: - Vai trò khách hàng việc cung ứng dịch vụ thể sau: + Sự thay lao động khách hàng cho lao động nhà cung ứng + Điều chỉnh cầu dịch vụ 1.2.3.3 Phương thức tiếp cận giao tiếp với khách hàng: - Mức độ giao tiếp với khách hàng - Phân tách hoạt động có mức độ giao tiếp cao với mức độ giao tiếp thấp - Cơ hội bán lựa chọn cung ứng dịch vụ 1.2.3.4 Phương thức tiếp cận dựa vào công nghệ thông tin: - Nâng cao lực cho nhân viên - Tạo thuận tiện cho khách hàng 1.3 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ: 1.3.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ: 1.3.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ: - Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác - Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau; mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho - Lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý - Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.3.1.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ: a Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp - Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung cấp cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá thị trường - Giá dịch vụ có liên quan: Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí có khả ảnh hưởng đến doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mơ cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm - Sự kỳ vọng: Một doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu q trình sản xuất - Áp dụng cơng nghệ- kỹ thuật: Nhân tố ảnh hưởng đến suất chất lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh b Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp - Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường thúc đẩy cung kìm hãm cung - Tình trạng Khoa học- Cơng nghệ: Khi khoa học- công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ người tiêu dùng fast food, internet, doanh nghiệp nắm bắt xu hướng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng café,wifi,… - Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây nhân tố tác động trực tiếp lên tăng lên cung ứng dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác - Các sách phủ: Khi phủ thay đổi điều luật, mức thuế,… ảnh hưởng đến giới hạn kinh doanh hay tài doanh nghiệp, từ tác động đến cung - Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa,… 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ: 1.3.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ: a Các cách tiếp cận chất lượng - Chất lượng siêu việt - Chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ phía nhà cung ứng) - Chất lượng định hướng người tiêu dùng (chất lượng nằm mắt khách hàng) - Chất lượng định hướng sản phẩm - Chất lượng định hướng giá trị b Khái niệm - Theo ISO 8402/1986: Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc trưng mơt sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn) - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua 1.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: a Sự cần thiết - Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ - Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Nhằm nâng cao khả cạnh tranh nhà cung ứng b Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ bao gồm phận: + Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức -Theo A.Parasuraman Berry Zeithaml: có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ + Sự tin cậy + Sự phản hồi/trách nhiệm + Năng lực + Khả tiếp cận + Tác phong thái độ + Truyền thông/giao tiếp + Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo + An toàn + Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm + Tính hữu hình c Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Đo lường từ phía nhà cung ứng - Đo lường từ phía khách hàng - Đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế 1.3.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: a Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ - Khái niệm: Quản tri chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Nội dung: + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ + Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị + Thực biện pháp khắc phục, phịng ngừa + Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ + Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp tiến chất lượng dịch vụ b Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ - Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ - Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ c Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ - Chiến lược quản trị: + Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng: trì giữ khách, chủ động quan tâm tới khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ + Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng: quản trị chất lượng đồng bộ; hàng hóa, dịch vụ bổ sung thêm; chương trình đào tạo phát triển nhân nhằm nâng cao tinh thần thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên; tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ quy trình dịch vụ -Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: + Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TẠI VIỆT NAM: 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp KFC tình hình kinh doanh doanh nghiệp: 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp KFC: KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tartmục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart,… Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 32 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng nhà hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành cơng KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam 2.1.2 Tình hình kinh doanh KFC Việt Nam năm gần ( Báo cáo số liệu): KFC năm chịu lỗ để xây dựng thị trường, đến năm 2006 bắt đầu thu lợi nhuận dần khẳng định vị trí thức ăn nhanh số 1ở Việt Nam KFC nhiều người biết đến nói đạt thành công rực rỡ Trên thực tế, sau 17 năm hoạt động Việt Nam, KFC trở thành tên quen thuộc với người tiêu dùng Tính đến năm 2014, KFC có 3.000 lao động, trải dài khắp 19 tỉnh, thành phố Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam Bảng doanh thu năm gần đây: Năm 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Doanh thu/ tỷ đồng 1232 1221 1162 1375 1479 1498 Báo cáo tài riêng 2019 Công ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam ghi nhận doanh thu gần 1.500 tỷ đồng, tăng gần 1,3% so với năm 2018 Mức tăng trưởng dương, thấp mức tăng 7,5% 18,3% giai đoạn hai năm trước Bảng lợi nhuận trước thuế: Năm 2015 2016 2017 2018 2019 Lợi nhuận trước thuế/ Tỷ đồng -25 15 103 119 102 Dù vậy, KFC lại chuỗi có lợi nhuận tích cực Ba năm gần đây, chuỗi trì lợi nhuận 100 tỷ đồng Báo cáo Euromonitor đánh giá, KFC giữ vị dẫn đầu tốc độ tăng chậm lại đáng kể, phần sức nóng thị trường "fastfood" đẩy lên cao mô hình cửa hàng tiện lợi kèm đồ ăn nhanh mở rộng 2.2 Thực trạng cung dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Việt Nam: 2.2.1 Thực trạng cung dịch vụ: • Cơ sở vật chất Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có mặt rộng rãi nước với 140 cửa hàng, nhiều T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội hai thị trường điểm nơi tập trung đơng dân cư nhất, cịn lại Cần Thơ, Bà Rịa- Vũng Tàu, Biên Hịa, Huế, Hải Phịng, Bn Ma Thuột số tỉnh khác…Ở tất các, tỉnh thành phố cửa hàng KFC bật khách hàng dễ dàng nhận chúng có vị trí thuận lợi trang trí bắt mắt Các cửa hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ,… 10 • Cơng nghệ chế biến KFC tiếng với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước áp dụng ngày Trong nhiều năm, Colonel Sander cất giữ công thức pha chế đầu ngày cơng thức cất giữ an tồn Louisville Tại Kentucky, có số người biết cơng thức đáng giá hàng triệu la Ngồi thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hố sản phẩm tạo nên thực đơn vơ đa dạng phong phú dành cho người tiêu dùng tồn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC chiên, người Việt lại khơng thích đồ béo ngậy Hơn nữa, người Việt hình dáng bên ngồi trọng họ có tâm ly e ngại sử dụng sản phẩm nhiều dầu mỡ Do thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương, Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… • Hệ thống phân phối Có thể nói ngày với nhịp sống thị hóa cao, người ngày trở nên hối hả, bận rộn với sống thức ăn nhanh giải pháp hữu hiệu để tiếp kiệm thời gian Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong cách Tây, chuyên nghiệp niên KFC mở rộng mạng lưới đến khắp nước, chủ yếu thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu chung cư tập trung nhiều dân cư nơi thuận tiện lại có nhiều người trẻ tuổi như: siêu thị, trung tâm thương mại Diamond Plaza, Maximark, Big C, Parkson,… Tiêu chí chọn vị trí mở cửa hàng khu chung cư tập trung đông dân cư Lý do, nhiều chuyên gia KFC Việt Nam giải thích, bên cạnh mức sống, nhu cầu tiêu dùng, giúp khách hàng sau mua sắm siêu thị, làm việc cơng sở dễ dàng ghé qua cửa hàng nghỉ chân thưởng thức ăn nhanh KFC KFC Việt Nam khai trương cửa hàng vào ngày 24/12/1997 TP HCM Đến hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 32 tỉnh/thành phố lớn nước Hệ thống phân phối KFC chủ yếu mở rộng thông qua nhượng quyền KFC có hình thức giao hàng tận nhà tiện lợi cho khách hàng Một kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Các cửa hàng KFC có thiết kế giống theo chuẩn mực định màu sắc (2 màu đỏ trắng làm chủ đạo), hình ảnh cơng ty (logo), lực 11 lượng bán hàng đem lại đặc trưng dễ nhận biết cho hệ thống cửa hàng phân phối KFC Mặt khác KFC đẩy mạnh dịch vụ giao hàng tận nơi, tăng tiện dụng, linh hoạt Thời gian giao hàng nhanh, miễn phí, giữ nguyên độ nóng vị ngon ăn nhà hàng điểm mạnh dịch vụ Khách hàng cịn đặt mua qua số hotline 19006886, website kfcvietnam.com.vn hay ứng dụng di động, mang lại tiện lợi tối đa cho người dùng Chiến lược tập trung vào mạng xã hội giúp KFC ghi điểm với khách hàng, với giới trẻ dân văn phịng Trang Fanpage hãng có đến triệu lượt người theo dõi cập nhật thông tin kênh tiếp nhận đóng góp từ khách hàng cách nhanh chóng hiệu • Quy trình phục vụ Các cửa hàng KFC có phong cách phục vụ độc đáo phong cách tự phục vụ xen lẫn phục vụ tận tình nhân viện cửa hàng Khi đến cửa hàng KFC, khách hàng dễ dàng nhanh chóng lựa chọn thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày quầy bán hàng Sau lựa chọn tốn hóa đơn cho cashier, sau (khoảng 3-5 phút), khách nhận thức ăn mang đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đơng người, gọi nhiều món, khơng muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên cho bạn thẻ ghi số bàn hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Và sau dùng xong, nhân viên thu dọn thức ăn thừa dụng cụ khác, điều giúp cho không gian cửa hàng gọn gàng Phong cách độc đáo không tạo chủ động trình phục vụ khách hàng, mà khiến họ thoải mái việc thưởng thức bữa ăn tự phục vụ tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ Với phương châm, mang lại tươi sáng vui vẻ cho tất người lứa tuổi, đến với cửa hàng hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh KFC, khách hàng phục vụ tận tình, có khu vực phịng riêng, khu vực dành cho trẻ em với bàn ghế sẽ, có ti vi, tầm nhìn đẹp góc đường, khu thương mại…khách hàng chọn KFC làm nơi đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, liên hoan, họp mặt với giá hợp lí, phù hợp cho đối tượng học sinh, sinh viên đối tượng có thu nhập trung bình Ngồi KFC cịn có dịch vụ ghét trễ, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 80000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng Khơng có vậy, KFC cịn cho phép đặt hàng trực tuyến qua internet hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 21h tối ngày Chỉ cần click vào mục đặt 12 hàng trực tuyến trang chủ, trang menu xuất vời đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn • Nguồn lực tài Tồn KFC thuộc sở hữu tập đồn Yum hoạt động với 33000 nhà hàng 100 quốc gia giới Bốn công ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell Long John Siver thương hiệu hàng đầu tập đoàn Yum toàn cầu Với nguồn lực tài hùng hậu, triển khai hoạt động kinh doanh có quy mơ tài lớn, dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác Đây điểm mạnh KFC Việt Nam với hậu thuẫn Yum • Chất lượng sản phẩm KFC Việt Nam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch KFC có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam, KFC dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm đảm bảo cho hoạt động lâu dài KFC khơng trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe khách hàng với việc họ thay loại dầu cho có ảnh hưởng tới tim mạch dầu đậu nành giúp làm giảm nguy béo phì vấn đề tim mạch Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm sử dụng theo quy định nghiêm ngặt Hàng ngày nhân viên lọc bỏ mảnh vụn thức ăn đọng lại dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất thành phần hóa học dầu, vượt quy định cho phép loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh dầu thực vật q trình chiên rán Có thể thấy, với bước thực trên, KFC tạo nên uy tín chất lượng sản phẩm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đồng thời xây dựng tín nhiệm khách hàng công ty Sản phẩm đặc trưng KFC gà rán, nguồn ngun liệu chủ yếu khơng thể thiếu thịt gà, ngồi cịn có khoai tây, tương ớt Với đất nước có tỉ trọng ngành nông nghiệp cao Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển mạnh coi lợi cho KFC Việt Nam việc mua nguyên liệu đầu vào quốc gia nhận nhượng quyền, qua giảm chi phí Thế thực tế lại không vậy, theo đại diện KFC tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa KFC Việt Nam đạt 30% chất lượng nguồn nguyên liệu không đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế KFC, có mặt hàng gà bánh Burger cung cấp nhà cung ứng nước, số lại nhập từ Mỹ số quốc gia khác Để có nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, chuyên gia KFC Mỹ phải 13 sang tập huấn, hướng dẫn cách nuôi trồng để đảm bảo có sản phẩm đồng kích thước, đủ tiêu chuẩn số lượng chất lượng ổn định, đưa quy trình kiểm tra chất lượng, quy định nghiêm ngặt trình sản xuất trước kí hợp đồng • Nguồn nhân lực Với nét văn hóa đặc thù KFC - ln ghi nhận nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm “Work hard - Play hard” Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp không đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang đến tiện lợi cho khách hàng Tại KFC, nhân viên phục vụ ln có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần sở tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KFC, thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng khơng khí thoải mái dễ chịu Để có phong cách làm việc chuyên nghiệp vậy, nhân viên KFC phải trải qua quy trình huấn luyện bản, chặt chẽ khoa học Trial shift, Orietatin Cùng với đó, nhân viên huấn luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC, đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười… q trình đào tạo thực tiếp tục hàng ngày nơi làm việc Với đào tạo chuyên nghiệp vậy, nhân viên cửa hàng có đóng góp lớn q trình tạo dịch vụ việc nhân viên cung cấp thông tin tới khách hàng sở để khách hàng đánh giá sản phẩm, đến lựa chọn định mua sản phẩm Quá trình nhanh chóng thuận tiện, chất lượng dịch vụ nâng cao Trong trình phục vụ, hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý, cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Bên cạnh đó, với vấn đề ngồi khả quyền hạn mình, nhân viên khơng phép tự đưa định giải quyết, mà quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Như vậy, thấy, với cấp độ quản lý, nhiệm vụ phân công rõ ràng, phối hợp hoạt động nhân viên sở giúp chất lượng phục vụ cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi • Các dịch vụ bổ sung kèm Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC, khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi yên tâm ăn uống quan sát em vui chơi khu chơi dành riêng cho em 14 Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, họp đội nhóm cho khách hàng không gian ấm cúng tham gia giúp đỡ, tổ chức từ nhân viên phục vụ Khuyến ưu đãi lớn: Cụ thể hãng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, chương trình có điểm nhấn riêng Ví dụ gói ưu đãi giá rẻ cho người nhóm bạn, quà tặng kèm theo phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng Điều khiến người dùng cảm thấy thích thú, cảm thấy quan tâm tin tưởng ủng hộ KFC 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ: 2.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ doanh nghiệp: • Giá dịch vụ cung ứng KFC thương hiệu tiếng gà rán Và nguồn nguyên liệu chủ yếu gà Nhưng loại gia cầm dễ bị bệnh, điển hình dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 Chính đợt dịch bệnh, KFC bị cấm không sử dụng gia cầm, cộng thêm lúc nhập gà từ Bắc Mỹ khó khăn giá tăng cao khiến giá sản phẩm tăng đáng kể, KFC lấy cá thay gà, chế biến ăn cá đặc biệt fish burger để phục vụ khách hàng • Áp dụng khoa học công nghệ KFC Việt Nam phận nhãn hiệu KFC toàn cầu hoạt động theo tiêu chuẩn sản phẩm tiêu chuẩn phục vụ KFC giới Để tiếp tục phát triển công thức tiếng nhà sáng lập Harland Sanders, chuỗi nhà hàng ăn nhanh KFC cung cấp ăn hợp vị, tốt cho sức khoẻ không đắt đỏ KFC không cần sử dụng cơng nghệ máy móc q đại, đặc biệt KFC sản phẩm ăn nhanh không cần sử dụng dây chuyền sản xuất lớn, công nghệ cao để sản xuất với số lượng lớn, lưu kho… KFC cần sản xuất đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thức thời khách hàng, yếu tố khoa học công nghệ, KFC không bật Đối với KFC, để chế biến sản phẩm ngon, quan trọng công thức chế biến, nhiên bên cạnh đó, để phục vụ cho trình chế biến, KFC phải sử dụng máy móc, đồ nấu nướng chun dụng có cơng nghệ tiên tiến Ví dụ: Chế biến cánh gà Flava Roast phải sử dụng chương trình nấu lị nướng cài đặt sẵn gồm nhiều giai đoạn, tạo mùi hương cho sản phẩm 2.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuỗi doanh nghiệp: • Cạnh tranh thị trường 15 Ngồi KFC thị trường thức ăn nhanh Việt Nam cịn có Lotteria, Jollibee… tên tuổi có tiếng Do việc cạnh tranh khơng thể tránh khỏi Tuy nhiên, với lợi thương hiệu, KFC thương hiệu nhiều người biết đến, khách hàng tin tưởng lựa chọn, với đối thủ cạnh tranh chưa thể kìm hãm cầu KFC, phần KFC không ngừng cải tiến cơng thức chế biến để níu chân khách hàng KFC đánh bại đối thủ cạnh tranh, giành ưu thị phần, đó, cung tăng phù hợp cầu thị trường • Sự phát triển Khoa học- Công nghệ: Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, sống diễn q nhanh chóng khiến cho người khơng có thời gian để chuẩn bị bữa ăn tự nấu nhà, cộng thêm phát triển dịch vụ Internet tồn cầu, việc ngồi nhà search ăn ngon, nhanh, tiện chí giao hàng tận nhà phát triển Vì vậy, ngành cơng nghiệp thức ăn nhanh với tiện lợi, nhanh chóng, ngon miệng, không gian đẹp… khiến cho nhiều người lựa chọn ăn loại thức ăn Vì nhu cầu tiêu dùng ngày tăng có hội cho tình hình cung KFC ln giữ vững ngưỡng tương đối • Các sách Nhà nước Thuế yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đặc biệt doanh thu Hiện mức thuế suất mà Chính phủ áp dụng cho ngành ăn uống tăng Khi thuế tăng giá sản phẩm tăng, ảnh hưởng đến sức cầu người tiêu dùng Đây yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm sốt Chính phủ Vì thách thức doanh nghiệp vừa chấp hành mức thuế doanh nghiệp lại vừa trì phát triển doanh số • Các yếu tố khác Trong giai đoạn đại dịch Covid 19 bùng nổ toàn cầu, tất chuỗi cửa hàng KFC phải đóng cửa, người phải thực giãn cách Điều khiến cho nhiều nước thị phần KFC giảm sút nghiêm trọng Nhiều thị trường gà rán KFC có chứa số phẩm màu, hàm lượng gây Cholesterol béo phì cho người sử dụng…gây tổn thất khơng nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC Lúc nhu cầu tiêu dùng sản phẩm KFC giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ KFC bị giảm theo 2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ: 2.2.3.1 Quan điểm nhà quản trị KFC chất lượng dịch vụ: Đối với KFC, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp Các nhà quản trị KFC trọng quan tâm đầu tư đến chất lượng dịch vụ họ quan niệm chất lượng làm tăng uy tín, danh tiếng hình ảnh doanh 16 nghiệp, điều có tác động lớn tới định lựa chọn mua dùng sản phẩm KFC khách hàng Ông Tony Chew, Chủ tịch kiêm đồng sáng lập KFC Việt Nam nhấn mạnh: “Nhà hàng KFC thứ 100 đánh dấu cột mốc quan trọng tầm cao KFC Việt Nam Đây minh chứng đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết ủng hộ vô to lớn từ khách hàng Chúng tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng KFC nước mang tới sản phẩm KFC tiếng giới, hương vị độc đáo, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, với giá hợp lý tới nhiều người tiêu dùng Việt Nam Trong trình phát triển đó, chúng tơi tạo thêm nhiều việc làm, nhiều hội thăng tiến nghề nghiệp đào tạo nhân lực”,“Hạt giống gieo ngày phát triển thành xanh đầy sức sống”, ông Tony Chew tự hào khẳng định diễn văn lễ kỷ niệm khai trương nhà hàng thứ 100 Sự kiện lần tái khẳng định vai trò KFC việc tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam 2.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KFC: • Thứ nhất, đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng ăn chế biến từ gà làm nên thương hiệu phủ nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu Buckets, Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích Có thể thấy với việc điều chỉnh thay đổi việc cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam, KFC hoàn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí thói quen người tiêu dùng Việt, qua giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thích nghi nhanh sản phẩm KFC, hướng tới việc mở rộng thị trường tạo lợi cạnh tranh • Thứ hai, an tồn sử dụng dịch vụ KFC Việt Nam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch KFC Việt Nam có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam, KFC dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm đảm bảo cho hoạt động lâu dài KFC quan tâm đến chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho người tiêu dùng yên tâm q trình tiêu dùng dịch vụ, từ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ 17 • Thứ ba, sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng cửa hàng giao hàng Với đặc trưng thức ăn nhanh nên dịch vụ cửa hàng KFC có đặc điểm nhanh chóng thuận tiện trình cung ứng dịch vụ Muốn việc đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng điều cần thiết KFC áp dụng dịch vụ phục vụ cửa hàng, tự phục vụ cửa hàng, đặt hàng trực tuyến, giao hàng Có thể thấy, đa dạng sách đặt hàng, giao hàng giúp khách hàng dễ dàng việc tiêu dùng sản phẩm KFC, thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh việc đặt hàng qua internet trở nên tiện lợi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Thứ tư, phong cách làm việc nhân viên Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức, định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố người có vị trí đặc biệt sản phẩm doanh nghiệp góp phần không nhỏ tạo nên thành công sức lan tỏa thương hiệu lòng khách hàng 2.2.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ KFC: Quản lý chất lượng kinh doanh dịch vụ bao gồm tính vơ hình kết dịch vụ diện, tham gia khách hàng việc tạo dịch vụ Cách quy trình dịch vụ thực kết dịch vụ hai điểm quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào hai yếu tố Ban quản lý KFC khơng u cầu kiểm sốt hương vị, nhiệt độ gà rán mà cịn lịch tốc độ phục vụ khách hàng Quản lý chất lượng KFC xác định khác biệt cách sử dụng hai chương trình bổ sung để định lượng chất lượng: + Chương trình chất lượng dịch vụ mức độ (QSC) để đánh giá kết chất lượng dịch vụ từ khách hàng tiềm + Chương trình đánh giá sở hoạt động (OFR) để ước tính hiệu suất thực quy trình sở dựa thơng số kỹ thuật quy trình KFC Kết hai chương trình đo lường chất lượng biên tập “Báo cáo định kỳ chất lượng nhà hàng KFC ngày nay”, báo cáo hàng quý dành cho quản lý cấp cao KFC KFC thường sử dụng khảo sát theo định hướng thị trường khách hàng để quản lý chất lượng dịch vụ nhằm hiểu kỳ vọng khách hàng đánh 18 giá hiệu hoạt động công ty so với đối thủ cạnh tranh Kết khảo sát chỉnh sửa báo cáo chất lượng hàng quý Để đạt mục tiêu mình, KFC thuê dịch vụ vấn chuyên nghiệp để khảo sát người tiêu dùng ấn tượng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty tư vấn thuê định kỳ để nhận phẩm chất dịch vụ quan trọng sử dụng hiểu biết kỳ vọng người tiêu dùng việc thiết kế cập nhật liên tục kế hoạch đánh giá chất lượng KFC theo dõi khiếu nại khách hàng thơng qua thẻ khiếu nại có sẵn tất cửa hàng KFC thông qua thư điện thoại từ người tiêu dùng KFC ghi lại số lượng loại khiếu nại mà nhà hàng khác nhận KFC sử dụng khảo sát trình theo dõi thị trường để đánh giá hiệu suất dựa thuộc tính quan trọng dịch vụ khách hàng, cụ thể tốc độ phục vụ, bao gói, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm giá trị đồng tiền bỏ so với đối thủ cạnh tranh (chẳng hạn McDonald's Wendy's) Chương trình quản lý chất lượng KFC nhấn mạnh đến số điểm: việc cải tiến liên tục quy trình, trao quyền cho nhân viên đào tạo nhân viên sử dụng công cụ phương pháp quản lý chất lượng Báo cáo chất lượng hàng quý đóng phần quan trọng chương trình quản lý chất lượng KFC Việc cung cấp liệu nhu cầu mong đợi khách hàng hiệu suất KFC cho phép ban quản lý thực hành động nhanh chóng tức • Cải tiến liên tục: Chương trình quản lý chất lượng Kentucky Fried Chicken nhấn mạnh việc cải tiến liên tục quy trình, trao quyền cho nhân viên đào tạo nhân viên sử dụng công cụ phương pháp quản lý chất lượng • Đo điểm chuẩn: Đây thực hành so sánh quy trình kinh doanh số liệu hiệu suất ngành tốt thực tiễn tốt với công ty khác KFC thường thực hoạt động đo điểm chuẩn với công ty vua bánh mì kẹp thịt, McDonalds Subway, Starbucks,… • Thúc đẩy tham gia: Để làm cho nhân viên làm việc tốt hơn, nhân viên phải tham gia mức Các nhân viên KFC đồng ý công ty cung cấp hội hấp dẫn để phát triển cải tiến • ISO 9001: 19 Vì chứng ISO trì thời gian định xem xét theo thời gian, nên không cần phải đủ điều kiện lặp lặp lại quy trình Vì KFC có chứng nhận uy tín nên khách hàng khơng cần phải yêu cầu thực thêm đánh giá khác 2.3 Đánh giá thực trạng quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Việt Nam: 2.3.1 Ưu điểm: - Phong cách phục vụ: Khác với quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi , đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Lúc họ quản lý lượng hàng chờ lớn , tạo cho khách hàng tham gia vào trình phục vụ Tránh nhàm chán phải ngồi chờ bàn ăn mà chưa có thức ăn Những lúc khách đông họ đứng xếp hàng gọi , bê phần thức ăn tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia Phần thưởng mà họ nhận bắt đầu thưởng thức ăn nói chuyện vui vẻ với bạn bè người thân Đây kết trọng vào khảo sát nhu cầu hiểu mong muốn khách hàng - Đa phần cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ giao hàng tận nơi , đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian ngại xa - Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Bước vào cửa hàng KFC, khách hàng cảm nhận không gian mát mẻ, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đào tạo tác phong công nghiệp Đặc biệt, thời gian gần đây, ăn Việt hóa theo vị người Việt Có thể thấy cửa hàng ăn nhanh trang bị thịết bị đại có tính cao, cách chế biến thực phẩm khác so với vài ăn quen thuộc Việt Nam Tạo tính hấp dẫn cao, lạ cho khách hàng,đặc biệt giới trẻ nhân viên công sở Hiện chủ yếu chuỗi cửa hàng ăn nhanh Việt Nam hãng tiếng nước ngồi nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác tầng lớp khác, họ đánh tâm lý khách hàng Việt Nam thích dùng đồ ngoại - Với vốn đầu tư lớn nhiều so với cửa hàng ăn nhanh Việt , cửa hàng ăn nhanh ông chủ lớn KFC có vị trí, địa điểm đẹp - KFC có quy trình tạo cung cấp dịch vụ rõ ràng, phân công nhiệm vụ cho chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp, hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng KFC nhạy bén việc phân công định mức lao động doanh nghiệp có kinh nghiệm nhiều năm ngành dịch vụ ăn nhanh - Hệ thống cửa hàng ăn nhanh KFC xuất khắp nơi phố sầm uất nhất, góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối tốt, khách hàng hầu hết đánh giá cao độ thuận tiện uy tín thương hiệu 20 - Có dịch vụ mở rộng cam kết với khách hàng như: quầy quà lưu niệm đổi điểm, khu vui chơi cho trẻ em, chương trình tổ chức tiệc,…khiến cho khách hàng hài lịng có cảm giác có lợi dùng sản phẩm dịch vụ tặng thêm sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ mở rộng giúp khách hàng tránh cảm giác trống rỗng chờ đợi đồ ăn - Áp dụng Khoa học công nghệ theo tiêu chuẩn sản phẩm tiêu chuẩn phục vụ KFC giới, điều giúp tạo dựng niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, nâng cao vị danh tiếng doanh nghiệp - Quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào tốt, khách hàng ln sử dụng ăn ngon, tươi Khâu chế biến với công thức bí truyền điều khiến thu hút khách hàng đến với KFC 2.3.2 Hạn chế: 2.3.2.1 Hạn chế từ phía doanh nghiệp: - Thời gian khách hàng chờ đợi lâu: Hầu hết khách hàng đến dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung nguyên nhân họ q bận rộn, khơng có thời gian để nấu nướng chuẩn bị đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn, tìm đến đồ ăn nhanh họ ln có u cầu phục vụ thời gian ngắn nhất, phải chờ đợi Tuy nhiên, số khách hàng KFC tham gia vấn, có tới 67% khách hàng cho thời gian chờ đợi KFC (trung bình 15 phút) lâu Khách hàng chưa cảm thấy hài lòng thời gian chờ đợi Nguyên nhân vấn đề lượng cầu ngày tăng thêm, vào tan tầm, ăn trưa, ăn tối, mà số lượng nhân viên phục vụ chưa tăng thêm ca có số lượng nhân viên định phục vụ, khơng kể có vào tầm đơng khách hay không - Thái độ nhân viên: Trong tổng số khách hàng điều tra, có 19% đồng ý nhận định thái độ nhân viên phục vụ cửa hàng tốt, 18% cho nhân viên khơng ân cần, nhiệt tình với khách hàng 63% khách hàng lại đánh giá thái độ nhân viên phục vụ KFC bình thường.Như vậy, nhìn chung thái độ nhân viên chưa đánh giá cao, yếu tố tác động không tốt tới thương hiệu doanh số KFC Có thể giải thích ngun nhân vấn đề khác biệt văn hóa quy tắc KFC khách hàng phải tự phục vụ Do đến với KFC gọi sau tự tìm chỗ để ngồi Do thói quen Việt Nam chưa quen nên dẫn tới đánh giá không cao khách hàng nhân viên KFC - Doanh nghiệp chưa tự chủ nguyên vật liệu đầu vào, khiến tăng chi phí phần mua bán, giao nhận, dự trữ nguyên vật liệu Do giá sản phẩm dịch vụ KFC cao mặt chung ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng Nguyên nhân nguồn nguyên liệu KFC phải đạt tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra, Việt Nam khó khăn việc tìm nguồn ngun liệu đạt yêu cầu, hầu hết nguyên vật liệu hệ thống KFC ngoại nhập 21 - “KFC quen thuộc rồi, bao năm cạnh tranh với Lotteria thị trường Việt Nam, không thua Tuy nhiên năm gần KFC tỏ lép vế trước đối thủ cạnh tranh Jollibee, Surf n Fries, Burger King hay Popeyes”- ý kiến số khách hàng Nguyên nhân tình trạng cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp đồ ăn nhanh xuất Việt Nam, doanh nghiệp có cửa hàng với sở vật chất khơng cạnh KFC, chí bắt mắt tông màu đỏ trắng hãng, giá đồ ăn rẻ KFC, hương vị đồ ăn độc đáo, hợp vị người tiêu dùng Đặc biệt sách cho khách hàng thân quen, khách hàng hay chương trình khuyến hấp dẫn thường xuyên 2.3.2.2 Hạn chế từ phía bên liên quan: - Dịch vụ giao tận nhà đánh giá chưa tốt 56% khách hàng điều tra dịch vụ giao hàng KFC bình thường Khơng có khác biệt so với dịch vụ giao hàng khác Trong 44% khách hàng lại đánh giá thấp chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà, chủ yếu chậm trễ thời gian, ngồi cịn vấn đề đồ ăn ship đến khơng cịn nóng giịn, bị đổ vào Nguyên nhân hạn chế q trình giao hàng Vì KFC, đồ ăn ln nhân viên đóng gói theo tiêu chuẩn kỹ để giao đi, đội ngũ nhân viên giao hàng trực thuộc KFC hoàn thành việc giao hàng tốt Tuy nhiên, nhiều người đặt đồ ăn KFC qua app có khuyến lớn, mà tài xế giao hàng có giao cho nhiều người lúc, tác phong làm việc có lúc cẩu thả ảnh hưởng đến thời gian giao nhận chất lượng sản phẩm - Các cửa hàng KFC hầu hết kinh doanh theo hình thức nhượng quyền khiến doanh nghiệp khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm cho đồng đảm bảo tiêu chuẩn PHẦN 3: Giải pháp nâng cao quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC Việt Nam: 3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh KFC: Do cửa hàng KFC kinh doanh theo hình thức nhượng quyền kinh doanh franchising nên KFC có quy tắc chuẩn mang tính quốc tế, tập đồn để bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ Từ việc giám sát thực hiện, tn thủ quy chuẩn mang tính thiết yếu để trì chất lượng KFC nên tổ chức khóa tập huấn thường xuyên, tiến hành kiểm tra đột xuất định kỳ sở KFC nhượng quyền, kiểm soát chặt chẽ khâu nguyên liệu đầu vào có hình thức sử phạt nghiêm có sở vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ KFC Hiện dịch vụ giao hàng tận nơi phát triển việc giao hàng nhanh hay chậm phụ thuộc vào nhiều yếu tố giao thông… Vậy để khách hàng khó chịu vấn đề trước đặt hàng KFC dự báo cho khách hàng biết trước thời gian giao hàng để khách hàng họ xem xét có định đặt khơng họ đặt thời gian chờ đợi họ làm việc khác để việc 22 chờ đợi khơng gây cảm giác khó chịu cho khách hàng KFC cần liên hệ với App đặt đồ ăn yêu cầu họ quản lý nhân viên giao hàng làm dẫn nhận hàng Dự báo khả cạnh tranh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh đầu tư vào điều tra kỹ lưỡng thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng để tạo cho doanh nghiệp chủ động với vấn đề phát sinh Nhà nước cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp vốn, có quy chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm cách hợp ý để doanh nghiệp áp dụng theo quy chuẩn để cho dịch vụ cung ứng cho khách hàng có chất lượng nhất, an tồn nhất… 3.2 Đề xuất kiến nghị với doanh nghiệp: - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyện tập huấn, đặc biệt nhân viên phục vụ Việc đánh giá dịch vụ KFC nhân lực yếu tố mà khách hàng tiếp xúc đến với dịch vụ Nhân lực đặc biệt nhóm nhân viên tiếp xúc nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Vì việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ KFC yếu tố nhân lực biện pháp hữu ích Do cần nâng cao chất lượng lao động dịch vụ thông qua đào tạo, phát triển,… để họ hồn thành tốt cơng việc mang đến dịch vụ tốt tới khách hàng hài lịng cao cho khách hàng Ngồi để phát triển đội ngũ nhân lực KFC cần trọng đến việc trả lương, thưởng, đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên, góp phần tạo động lực làm việc cho nhân viên - Nâng cao sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác tính cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn nhanh lớn, nên việc đầu tư sở vật chất yếu tố góp phần nâng cao tính cạnh tranh KFC Do KFC cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mang lại cho khách hàng bầu khơng khí thoải mái sử dụng dịch vụ thông qua việc cải thiện, trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ - Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Nguyên liệu đầu vào yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà KFC kinh doanh nguồn cung ứng dịch vụ ăn nhanh Việc ổn định nguồn nguyên vật liệu đầu vào góp phần ổn định nguồn cung Hơn nữa, việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá rẻ chất lượng giúp tăng nguồn cung nâng cao hiệu kinh doanh KFC Cần sử dụng kênh phân phối nguyên liệu đầu vào riêng biệt, KFC liên kết với doanh nghiệp cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào tự tổ chức nuôi trồng nguyên liệu để kiểm soát giá, ổn định nguồn cung đảm bảo chất lượng 23 - Nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tập khách hàng: Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao chất lượng khách hàng bao gồm khách hàng cũ từ nguồn cung tăng lên Mặt khác, xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế nay, nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp vô cần thiết Một số giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ phát triển tập khách hàng: Đa dạng hóa thực đơn nhà hàng để tạo phong phú, đa dạng khác biệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt đảm bảo “vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi”, phát triển thêm dịch vụ kèm như: khu vui chơi trẻ em, khu chờ đợi,… Bố trí nhân viên vào cao điểm đông khách để chủ động việc phục vụ khách hàng Tăng cường phát triển tập khách hàng cũ cách sử dụng combo khuyến mại, chương trình tri ân khách hàng để nâng cao mối quan hệ, thường xuyên hỏi thăm khách hàng qua email,facebook,zalo,gọi điện thoại hỏi thăm, kéo ngắn khoảng cách khách hàng với KFC KẾT LUẬN Sau tìm hiểu phân tích thực trạng quản lý cung đồ ăn nhanh KFC nhóm nhận thấy quy trình quản lý cung dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam tốt, quy trình kiểm định chất lượng sản phẩm rõ ràng nghiêm ngặt, phản hồi từ phía khách hàng tốt doanh nghiệp giữ vững vị top đầu chuỗi cửa hàng ăn nhanh Việt Nam 20 năm hoạt động Những hạn chế gặp phải hạn chế mà doanh nghiệp có khả cải thiện thời gian ngắn Từ ta hiểu cung dịch vụ xác định để thỏa mãn cầu dịch vụ khách hàng Các nhà quản trị doanh nghiệp cần thiết kế mơ hình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Nhà quản trị phân loại tiến trình cung ứng theo mức độ khác biệt loại hình giao tiếp với khách hàng Nhà quản trị phải nắm rõ nội dung triển khai chặt chẽ quy trình quản lý cung chất lượng dịch vụ, từ có biện pháp quản lý cung có hiệu quả, góp phần tăng cầu dịch vụ từ phía khách hàng Làm tăng doanh thu, mở rộng doanh nghiệp, thu lợi nhuận tốt hơn, thu hút nhân tài phía doanh nghiệp góp phần vào việc cung cấp số lượng việc làm định cho kinh tế, phát triển xã hội ngày tốt đẹp 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình mơn Quản trị dịch vụ trường Đại học Thương Mại https://vnexpress.net/chuoi-ga-ran-kfc-lotteria-jollibee-kinh-doanh-ra-sao-4163173.html https://vnexpress.net/20-nam-chinh-phuc-khau-vi-nguoi-viet-cua-kfc-3670188.html https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLtZprBpkqBXqHqjzdzXTgZkDz https://www.foody.vn/ha-noi/kfc-cau-giay/binh-luan 25 ... cao mơ hình cửa hàng tiện lợi kèm đồ ăn nhanh mở rộng 2.2 Thực trạng cung dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Việt Nam: 2.2.1 Thực trạng cung dịch vụ: • Cơ sở vật chất Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có mặt... sang Việt Nam Do doanh nghiệp đồ ăn nhanh hoạt động thị trường Việt Nam cần có thay đổi cách quản lý vận hành mình, đặc biệt trình quản lý cung dịch vụ Tại Việt Nam, nói KFC chuỗi hàng ăn nhanh. .. khoảng cách khách hàng với KFC KẾT LUẬN Sau tìm hiểu phân tích thực trạng quản lý cung đồ ăn nhanh KFC nhóm nhận thấy quy trình quản lý cung dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam tốt, quy trình