- Các kênh cung cấp dịch vụ:
3.2. xuất giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV:
hàng BIDV:
• Điểm tiếp xúc thông qua website:
- BIDV cần cân nhắc, xem xét và bổ sung một số tính năng chăm sóc khách hàng trực tuyến trên trang chủ của website. Hiện nay, về hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến, BIDV đã có một số hình thức như chat trực tuyến, gọi đường dây nóng, gửi email. Để đa dạng, giúp đáp ứng đủ nhu cầu liên hệ của khách hàng thì doanh nghiệp có thể thêm hình thức liên lạc như tích hợp với tài khoản Facebook và chat trực tiếp vào ứng dụng chat Messenger của họ; bổ sung tài khoản Zalo để khách hàng có thể liên lạc dễ dàng, nhanh chóng và hơn thế Zalo bảo mật thông tin rất tốt giúp thông tin cá nhân khách hàng không bị xâm phạm bởi kẻ xấu.
- Thiết kế, sáng tạo một đoạn âm thanh riêng, độc quyền và mang đậm bản sắc của BIDV. Đoạn nhạc này cần có một giai điệu độc đáo và khác lạ; cần được coi là một dấu hiệu nhận biết thương hiệu của BIDV và mỗi khi một người nghe được giai điệu này thì họ nghĩ ngay đến thương hiệu BIDV. Doanh nghiệp có thể thiết kế tích hợp với website để mỗi khi khách hàng truy cập vào trang web "bidv.com.vn", điều đầu tiên mà tác động đến họ đó chính là giai điệu của đoạn nhạc đó. Dù là một dấu hiệu nhỏ nhưng phần nào cũng giúp hình ảnh thương hiệu BIDV dần dần len lỏi và khắc sâu trong tâm trí từng khách hàng của BIDV. Điển hình sự thành công của hình thức đã được thấy rõ tại một doanh nghiệp, đó chính là Điện máy xanh.
• Điểm tiếp xúc thông qua các hoạt động PR: các hoạt động PR của BIDV nói chung là đã đem lại những kết quả nhất định đối với việc nhận diện thương hiệu. Nhưng hoạt động này cũng có thể đem lại những tác dụng ngược nếu khách hàng có ấn tượng không tốt đối với thương hiệu. Vì vậy khi thực hiện các hoạt động tài trợ, BIDV nên thận trọng bởi nhiều ngân hàng khác cũng tham gia vào các sự kiện tài trợ nên rất dễ có sự so sánh về mức tài trợ (mức học bổng) dẫn đến những ấn tượng không tốt về thương hiệu.
• Hiện nay, BIDV yêu cầu các nhân viên phải thấu hiểu về tính chất đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của chính doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách
từng nhân viên phải là một người hiểu rõ và cặn kẽ từng dịch vụ của doanh nghiệp thì mới đem đến những thông tin chính xác, những lời tư vấn tốt nhất cho khách hàng để họ được trải nghiệm dịch vụ một cách đúng và thỏa mãn nhất. Như phần nhược điểm đã đề cập, vẫn còn tồn tại một số đánh giá tiêu cực về nhân viên, vậy BIDV cần yêu cầu không chỉ với nhân viên mà phải là tất cả các nhân viên trong công ty đều phải hiểu rõ, cần xây dựng những nguyên tắc kỉ luật để toàn bộ nhân viên cố gắng, có trách nhiệm giúp công ty phát triển bền vững. Và cho họ thấy được, khi công ty phát triển từng ngày thì những lợi ích, chế độ lương - thưởng cho nhân viên cũng được nâng cao.
- Và một điểm quan trọng nữa, đó chính là nâng cao ý thức, trách nhiệm trong công việc của mỗi nhân viên để khách hàng luôn được trải nghiệm dịch vụ tư vấn một cách hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu tốt nhất. Bên cạnh những khung hình phạt kỷ luật, doanh nghiệp cần tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi về “Nâng cao ý thức, trách nhiệm trong công việc” hay có những buổi giao lưu, du lịch giữa các cán bộ, công nhân viên của công ty để cấp quản lý và nhân viên có mối quan hệ thân mật. gần gũi và hiểu nhau hơn. Từ đó, vừa cùng nhau cố gắng, phối hợp cùng phát triển công ty vừa khích lệ tinh thần, tạo không gian thư giãn, thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Khi tinh thần thoải mái, bản thân con người sẽ tích cực và chất lượng công việc sẽ được nâng cao rất nhiều.
• Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: doanh nghiệp nên tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo với nhiều hình ảnh về logo của BIDV nhằm làm cho khách hàng ghi nhớ nó một cách tự nhiên nhất (như quảng cáo hệ thống nhân diện thương hiệu mới của Vietcombank), đầu tư thêm các biển hiệu quảng cáo ngoài trời; đặc biệt là ở các vùng xa xôi chưa được đầu tư nhiều, BIDV nên mở rộng công tác phát triển thương hiệu để gia tăng mức độ nhận biết của người tiêu dùng những khu vực này đối với thương hiệu của doanh nghiệp nhằm giúp gia tăng cường độ và khả năng cạnh tranh được với các thương hiệu có dấu ấn mạnh như Vietinbank, Agribank…