CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰACHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 10598631-2495-013020.htm

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGMÃ SỐ: 7340201

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGMÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS: TRẦN VƯƠNG THỊNH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TP HCM, ngày tháng năm 2021

Người hướng dẫn khoá luận

TS Trần Vương Thịnh

TÓM TẮT KHÓA LUẬN1 Tên đề tài

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng

cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

2 Tóm tắt

Để hoạch định chiến lược hoạt động phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ vàthu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay,

các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh cần xác định các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân để cócác hướng phát triển đúng đắn cho hoạt động cho vay tại các ngân hàng này Do đó,đề tài này được thực hiện với mục tiêu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnhhưởng

của các yếu tố tác động đến việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn củakhách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh,từ đó đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng, tăng thị phần của ngân hàng Nghiêncứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để tìm ra cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cánhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, cácphương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ sốCronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tínhbội, kiểm định T - test và One - way ANOVA Kết quả phân tích hồi quy cho thấycó sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đượcsắp xếp từ cao đến thấp bao gồm: Chính sách cho vay; Nhân viên ngân hàng; Giá cả;Thương hiệu ngân hàng; Ảnh hưởng của người thân; Hoạt động chiêu thị Ngoài ra,nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong ảnh hưởng của độ tuổi, thu nhập hàngtháng, nghề nghiệp lên quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cánhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào kết

phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của kháchhàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ ChíMinh trong giai đoạn hiện nay Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế vàhướng mở rộng của đề tài trong tương lai.

3.Từ khóa

Quyết định lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại

for borrowing In which, quantitative methods including reliability Cronbach's Alphacoefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multivariate Regression Analysis,T-test and One - way ANOVA test The regression result identified six factorsaffecting individual customers' decision on selecting bank for borrowing atcommercial banks in Ho Chi Minh City in order of importance, including: Loanpolicies; Staff quality; Price; Bank reputation; Influence of relatives; Promotionpolicies In addition, the study showed that there was difference in the influence ofage, monthly income, occupation on individual customers' decision on selectingbank

for borrowing at commercial banks in Ho Chi Minh City Based on the results of theanalysis, the thesis proposed a number of solutions to increase individual customer’schoice for loan services at commercial banks in Ho Chi Minh City In addition, thethesis also provides limitations and directions of future development.

3 Keywords

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luật tốt nghiệp này chưa từng được công bố tại bất

cứ công trình nào khác Đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC THÀNHPHỐ HÔ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu riêng của em dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS Trần Vương Thịnh Ket quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực,trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung dongười khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóaluận.

Em hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứucủa

bài viết khóa luận tốt nghiệp này.

Huỳnh Thị Trà My

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Vương Thịnh Giảng viên hướng dẫn đề tài, đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ýkiến đóng góp quý báu để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cáchhoàn chỉnh nhất.

-Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô của trường Đại học Ngân hàngthành phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công tốtđẹp

trong công việc cũng như trong cuộc sống.

Tuy đã có nhiều sự cố gắng để hoàn thành bài nghiên cứu này, nhưng khôngthể tránh khỏi những thiếu sót Em xin chân thành đón nhận những hướng dẫn chỉbảo, đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn Xin chânthành cảm ơn.

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Huỳnh Thị Trà My

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 4

2.1 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng 8

2.1.1 Khái niệm về khách hàng 8

2.1.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng 8

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạingân hàng thương mại 9

2.1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại112.1.5 Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng thươngmại 15

2.2 Hành vi người tiêu dùng 182.2.1 Khái niệm 182.2.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 212.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêudùng 30

2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến quyết định mua của người tiêu

dùng 332.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 332.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 362.3.3 Những đặc thù trong dịch vụ cho vay của ngân hàng tác động đếnhành

vi mua của khách hàng cá nhân 382.3.4 Các yếu tố tác động đến hành vi quyết định lựa chọn ngân hàng đểmua

dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân 432.3.4.1 Sự tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định lựa chọnngân

hàng để mua dịch vụ cho vay 432.3.4.2 Sự tác động của ảnh hưởng từ người thân đến quyết định lựa chọnngân hàng để mua dịch vụ cho vay 442.3.4.3 Sự tác động của sự tiện lợi đến quyết định lựa chọn ngân hàng đểmua dịch vụ cho vay 442.3.4.4 Sự tác động của nhân viên phục vụ đến quyết định lựa chọn ngânhàng để mua dịch vụ cho vay 452.3.4.5 Sự tác động của chính sách cho vay đến quyết định lựa chọn ngânhàng để mua dịch vụ cho vay 452.3.4.6 Sự tác động của hoạt động chiêu thị đến quyết định lựa chọn ngânhàng để mua dịch vụ cho vay 46

2.4 Các nghiên cứu trước có liên quan 47

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 47

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54

3.1 Những đặc thù của khách hàng cá nhân đi vay vốn tại các ngân hàngthương mại TP Hồ Chí Minh 54

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 58

3.3 Các giả thuyết 58

3.4 Phương pháp thu thập số liệu 61

3.4.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát 61

3.4.2 Mau khảo sát 61

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 62

3.5.1 Đặc trưng của mẫu khảo sát 62

3.5.2 Điều chỉnh thang đo 62

3.6 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng 66

3.6.1 Thống kê mô tả 66

3.6.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha 66

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67

3.6.4 Phân tích hồi quy 68

3.6.5 Kiểm định sự khác biệt về hành vi lựa chọn ngân hàng vay vốn củakhách hàng cá nhân được nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại TP HCMtheo các biến định tính bằng T-test và ANOVA 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 70

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

4.1 Phân tích thống kê mô tả 71

4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 71

4.1.2 Phân tích thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu 71

4.1.2.1 Giới tính 71

4.1.2.2 Độ tuổi 71

4.2.1.3 Thu nhậphàng tháng 72

4.2.1.4 Nghề nghiệp 72

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 73

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75

4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 78

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 79

4.4.1 Phân tích tương quan 79

4.4.2 Phân tích hồi quy 81

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết 85

4.4.4 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố 89

4.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn củakhách hàng cá nhân nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại thành phố Hồ ChíMinh theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA 90

4.5.1 Phân tích sự khácbiệt theogiới tính 91

4.5.2 Phân tích sự khácbiệt theođộ tuổi 91

4.5.3 Phân tích sự khácbiệt theothu nhập 94

4.5.4 Phân tích sự khácbiệt theonghề nghiệp 96

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 98

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 99

5.1 T óm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu 99

5.2 Các đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại cácngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 101

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu mở rộng 111

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 111

5.3.2 Hướng nghiên cứu mở rộng 113

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 121

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 121

PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 125

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬYCRONBACH’S ALPHA 127

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 131

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 134

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T - TEST VÀ ONE - WAY ANOVA 137PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO 140

ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số Kaiser - Meyer - OlkinMRL Multiple Linear Regression Hồi quy tuyến tính bội

SPSS 20 Statistical Package for SocialSciences (Version 20)

Phần mềm thống kê cho khoahọc xã hội ( Phiên bản 20)

Bảng 3.3 Tổng hợp các thang đo 63

Bảng 4.1 Thống kê mô tả theo giới tính 71

Bảng 4.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 71

Bảng 4.3 Thống kê mô tả theo thu nhậphàng tháng 72

Bảng 4.4 Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 72

Bảng 4.5 Ket quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73

Bảng 4.6 Tóm tắt độ tin cậy thang đo 75

Bảng 4.7 KMO and Bartlett's Test 75

Bảng 4.8 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 76

Bảng 4.9 Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của các biến độc lập 77

Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 78

Bảng 4.11 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 79

Bảng 4.12 Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của biến phụ thuộc 79

Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan Pearson 80

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy (Model Summaryb) 81

Bảng 4.15 Ket quả phân tích ANOVAa 81

Bảng 4.16 Trọng số hồi quy 82

Bảng 4.17 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức 88

Bảng 4.18 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố 89

Bảng 4.19 Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốncủa kháchhàngcá nhân tại các NHTM khu vực TP HCM theo giới tính 91Bảng 4.20 Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng

Bảng 4.22 Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng

cá nhân tại các NHTM khu vực TP HCM theo thu nhập 94Bảng 4.23 Kiểm định Post Hoc về các nhóm thu nhập khác nhau 94Bảng 4.24 Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng

cá nhân tại các NHTM khu vực TP HCM theo nghề nghiệp 96

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 22

Hình 2.2 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm 28

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng 31

Hình 2.4 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned TRA) 34

Action-Hình 2.5 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB) 37

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 58

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa của mô hình nghiên cứu 83

Hình 4.2 Đồ thị phần dư chuẩn hóa 83

Hình 4.3 Đồ thị phân tán Scatterplot 84

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1.LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, trong sự phát triển của nền kinh tế hiện đại thì ngân hàng là mộttrong những trung gian tài chính quan trọng, là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộnền kinh tế có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của các ngành kinh tế khác Cácngân hàng đang ngày càng hoàn thiện và mở rộng các hoạt động để tổn tại và pháttriển Trong đó có thể kể đến hoạt động cho vay - một hoạt động chủ chốt của ngânhàng Bởi cho vay không chỉ là nguồn thu nhập chính chiếm tỷ trọng lớn nhất trongtổng nguồn thu của ngân hàng mà còn nó còn được biết đến với nhiệm vụ cung cấpvốn cho nền kinh tế Đồng thời, cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) được xem làmột xu hướng chủ đạo hiện nay bởi bên cạnh việc giúp giảm thiểu rủi ro tập trungcho ngân hàng thì với thực trạng Việt Nam là một đất nước đang phát triển với lợithế

dân số trẻ (theo Dân số Việt Nam (2021), độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 32,9tuổi)

và người trẻ tuổi thì rất cần huy động vốn để kinh doanh phát triển sự nghiệp hoặchọ

cần vốn để phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của bản thân như mua nhà, xe, chứng tỏ thị phần hấp dẫn của hoạt động cho cho vay cá nhân Với một khách hàngtiềm năng như thế này thì đây là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng.Vietcombank Securities (2021) cho biết “việc kỳ vọng tăng trưởng tín dụng hồi phụcvà đạt khoảng 11 - 12% trong năm 2021”, “phân khúc cho vay KHCN vẫn là phânkhúc được nhiều ngân hàng ưu tiên”, điều này sẽ làm gia tăng mức độ cạnh tranhtrong cho vay cá nhân cũng như là mảng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Thêmvào

đó các sản phẩm cho vay của các ngân hàng có nội dung và hình thức khá giốngnhau

và KHCN thì có rất nhiều cơ hội cho sự lựa chọn món vay của mình trong điều kiệnbùng nổ của hệ thống ngân hàng ngày nay.

Do đó, để hiểu thấu hiểu và nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của KHCN khi

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiêncứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùngchẳng

hạn như các nghiên cứu của Almossawi (2001) và Safiek Mokhlis (2009), hay phântích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàngtại nước ngoài với nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) Bên cạnh đó trongnước cũng có một số nghiên cứu về xu hướng lựa chọn ngân hàng cụ thể như lànghiên

cứu của Phạm Ngọc Thúy và Phạm Thị Tâm (2010) hay Nguyễn Thị Ngọc Diệp vàNguyễn Quốc Huy (2016) Tuy nhiên, dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tácgiả thì đến nay ở nước ta đa số các đề tài nghiên cứu đều về những yếu tố tác độngsự lựa chọn ngân hàng nói chung của KHCN thì rất ít Như một số nghiên cứu thamkhảo trên, đa phần các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng thì khônghướng tới một đối tượng sản phẩm cụ thể hay chỉ có nghiên cứu về sự lựa chọn mộtloại hình ngân hàng đặc trưng nào đó.

Trong nền kinh tế mở như hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM)không

ngừng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, nhưng với một số ngân hàng “sinh sau,đẻ muộn” thì như thói quen của người tiêu dùng các ngân hàng này sẽ ít được quantâm Vậy với mẫu nghiên cứu là khách hàng đã vay vốn tại các NHTM sẽ giúp đề tàicó nhiều thông tin hơn về các vấn đề mà khách hàng suy nghĩ khi quyết định đếnmột

ngân hàng nào đó vay vốn, có được cái nhìn bao quát cho các yếu tố trong bàinghiên

cứu Hơn nữa, NHTM chiếm một thị phần lớn trong hệ thống ngân hàng và đặc biệtlà nghiên cứu ở thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) nên có thể tập trung được kháchhàng đến từ nhiều khu vực khác nhau cũng như tập hợp được đa dạng về văn hóa,thói quen, nhận thức, nghề nghiệp, của mỗi cá nhân.

Đồng thời, các ngân hàng vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tácđộng

dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào thị trường của Việt Nam cho các ngânhàng có thể chưa thật sự phù hợp và cần phải xem xét thêm về các đặc thù riêng củaViệt Nam về văn hóa, kinh tế, xã hội.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàng

cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ ChíMinh” với mong muốn góp phần phát triển loại hình cho vay cá nhân của mỗi ngân

hàng vào việc đáp ứng được mong muốn nhu cầu thực tế cho khách hàng Vì vậy,nghiên cứu này hết sức cần thiết vì nó sẽ tập trung xác định những yếu tố sẽ tácđộng

như thế nào đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng cho nhu vay vốn cá nhân củakhách hàng, bởi lẽ có thể mô hình hay cách quản lý mà ngân hàng đang thực hiện cóthể không phù hợp với người tiêu dùng hiện nay Để từ đó, xem xét mức độ ảnhhưởng của các yếu tố được nghiên cứu thực hiện và đồng thời đề xuất những cảibiến

phù hợp đối với nghiệp vụ cho vay cá nhân của các NHTM hoạt động tại Việt Nam.

1.2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI1.2.1.Mục tiêu tổng quát:

Xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP HCM nhằmđưa ra các đề xuất giúp các ngân hàng này phát triển hoạt động cho vay KHCN.

1.2.2.Mục tiêu cụ thể:

Một là, làm rõ cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay vốn của KHCN.

Hai là, xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP HCM.

Ba là, dựa vào kết quả của mục tiêu thứ hai, khóa luận đưa ra một số đề xuất

1.3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu nhằm trả lời cho những câu hỏi sau đây:

Thứ nhất, cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

hàng để vay vốn của KHCN là gì?

Thứ hai, các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

của KHCN tại các NHTM khu vực TP HCM là gì và mức độ tác động cụ thể củacác

yếu tố như thế nào?

Thứ ba, các đề xuất gì giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại

về mặt thời gian: khảo sát trong giai đoạn tháng 07/2021 đến tháng 08/2021

1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng cả hai phương pháp để thực hiện là phương pháp định tính và định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tỉnh: thống kê, mô tả, phân tích, so sánh,

hợp để xác định được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vayvốn của KHCN tại NHTM nói chung được thể hiện trong chương 2 Dùng phươngpháp này để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho khu vực TP.HCM ở chương 3 cũngnhư là thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4 và thảo luận các đề xuất ở chương 5.

trong mô hình của bài nghiên cứu, đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tincậy Cronbach’s Alpha và đồng thời loại bỏ các biến tương quan biến tổng thấp, phântích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắtdữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích tương quan, phân tích hồi quy, nhằm xácđịnh các yếu tố thực sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng như thế nào được thể hiệnở chương 4.

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến đề

tài trước đó, bao gồm các công trình nghiên cứu ở Việt Nam và các công trìnhnghiên

cứu trên thế giới để mà từ đó xác định được mô hình nghiên cứu phù hợp cho cácNHTM tại TP.HCM cũng như là thiết kế bảng câu hỏi thích hợp.

Dữ liệu sơ cấp: dựa vào thu thập dữ liệu các KHCN vay vốn ngân hàng tại

TP.HCM thông qua khảo sát gián tiếp bằng bảng câu hỏi sử dụng Google biểu mẫuvà trên các kênh internet như Facebook, Zalo, Gmail, Sau đó, mẫu dữ liệu nhận vềđược thống kê và mã hóa bằng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành thực hiện nghiêncứu định lượng.

1.6.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI1.6.1 Ve mặt lý thuyết:

Kết quả khóa luận sẽ góp phần vào tài liệu tham khảo trong lĩnh vực ngânhàng

nói chung từ quan điểm và nhận thức của KHCN khi vay vốn và đặc biệt là đónggóp

một phần cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc phát triển mô hình vốn vay của cácngân hàng tại Việt Nam từ việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tại một loại hìnhngân hàng ở một khu vực cụ thể.

1.6.2 về mặt thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học giúpcác

đó, các ngân hàng này có thể phát huy các nhân tố có tác động mạnh đến vấn đềnghiên cứu mà có được một mô hình vốn vay hiệu quả hơn để có thể đáp ứng mộtcách đầy đủ các đòi hỏi được đưa ra từ khách hàng vay cũng như có thể giữ chânkhách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.

1.7.BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài các phần: mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình ảnh,tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của đề tài được chia làm 5 phần:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày cơ bản các vấn đề lý do chọn đề tài cũng như tính cấp thiếtcủa

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu để ngườiđọc có cái nhìn tổng quát đối với đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay vốn của KHCN.

Chương này làm rõ các khái niệm về hành vi, quá trình ra quyết định của người tiêudùng, đặc trưng quyết định chọn lựa ngân hàng của KHCN khi tiến hành vay vốn.Đồng thời lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài.Dựa

trên cơ sở các nghiên cứu trước và tình hình thực tế tại khu vực nghiên cứu sau khiđã điều tra định tính và thu thập dữ liệu thứ cấp để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN, đồng thời trình bày các địnhnghĩa, nghiên cứu liên quan đến các nhân tố cho mô hình đề xuất ở chương 3.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày chi tiết phương pháp thu thập số liệu cụ thểlà đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát và kích thước mẫu quan sát, các bước tiếnhành nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũngsẽ nêu rõ ý tưởng cụ thể của từng giả thuyết của các biến trong mô hình nghiên cứuđề xuất ở chương 2, thực hiện điều chỉnh các thang đo đo lường các khái niệm

cứu và trình bày các phương pháp kiểm định mô hình, các giả thuyết đề ra thông quaphương pháp phân tích số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Bằng dữ liệu thu thập được sau khi tiến hành điều tra ở chương 3, qua phần mềm xửlý dữ liệu SPSS 20.0 sẽ cho ra kết quả thống kê mô tả về mẫu và xác định đượcnhững

yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vayvốn của KHCN: nghiên cứu tại các NHTM khu vực TP HCM Theo đó sẽ là kết quảvề kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tíchEFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression - MLR) để xácđịnh kết quả về kiểm định giả thuyết, mô hình và các yếu tố ảnh hưởng như mục tiêubài nghiên cứu đề ra.

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Tóm tắt nội dung, kết quả của đề tài Đồng thời nhận định sự tác động của các biếnđộc lập và thảo luận, so sánh sự khác biệt của kết quả các biến này so với nghiên cứutrước đây Bài nghiên cứu sẽ đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản trị đối với từngbiến ảnh hưởng và nhìn nhận một số hạn chế của đề tài để có thể đề xuất hướngnghiên

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNQUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH

Thêm vào đó, theo Tom Peters (1987), khách hàng là “tài sản làm tăng thêmgiá trị” Ông cũng khẳng định rằng “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị củahọ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xemkhách

hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nàokhác”.

Theo Investopedia (2021), khách hàng là một cá nhân hoặc doanh nghiệpmua

hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty nào đó Khách hàng góp phần quan trọng thúcđẩy

doanh thu, không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại tiếp tục Do đó, đasố các doanh nghiệp đều cạnh tranh với các công ty khác để thu hút khách hàng vànỗ lực mở rộng thị phần khách hàng của họ Các doanh nghiệp sẽ thông qua quảngcáo mạnh mẽ sản phẩm, bằng cách giảm giá để mở rộng cơ sở khách hàng hoặc pháttriển các sản phẩm và trải nghiệm độc đáo mà khách hàng yêu thích để tạo mối quanhệ bền vững với khách hàng hiện tại và tiếp cận khách hàng tiềm năng.

2.1.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng

Goiteom (2011) cho rằng “Khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửihoặc một số mối quan hệ tương tự, để làm cho một người trở thành một khách hàng

Ngoài ra, chẳng hạn như theo quy định về điều kiện vay vốn tại ngân hàngAgribank như sau: “Khách hàng là cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốctịch nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sựđầy đủ theo quy định của pháp luật hoặc từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bịmất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật (trong một sốgiao dịch dân sự pháp luật cho phép người dưới 18 tuổi tham gia)”.

Có thể nói, KHCN là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể được xác định cụ thểtrong quy định riêng của từng ngân hàng có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được đáp ứng những yêu cầu đó của mình.KHCN khi gửi tiết kiệm chẳng hạn đã tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào tạingân hàng, đồng thời khi vay vốn ngân hàng thì khách hàng lại chính là người tiêuthụ đầu ra Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạođiều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhântại ngân hàng thương mại

2.1.3.1.Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại

Căn cứ vào Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12ngày

16/06/2010, “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc camkết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trongmột

thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Từ khái niệm về cho vay, và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là KHCN,có thể hiểu rằng cho vay KHCN tại NHTM là hình thức cấp tín dụng mà theo đóNHTM giao hoặc cam kết giao cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đíchxác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cảgốc và lãi, nó sẽ bao gồm các hình thức cho vay hay là chuyển nhượng quyền sửdụng

vốn của ngân hàng cho các cá nhân hoặc hộ kinh doanh cá thể có mục đích đầu tưkinh doanh hoặc tiêu dùng.

2.1.3.2.Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạingân hàng thương mại

Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng,đầu tư hay sản xuất kinh doanh Các nhu cầu khác nhau của cá nhân khi vay vốn cònphụ thuộc vào môi trường, tập quán nơi họ sống cũng như là thu nhập, trình độ dântrí, sở thích cá nhân Bên cạnh đó, tài sản đảm bảo khoản vay của cá nhân khôngnhiều và giá trị mỗi tài sản không lớn làm cho các NHTM cấp vốn không thể caonhư

khi cho khách hàng doanh nghiệp vay vốn, đồng thời phần thiếu hụt cho nhu cầu củaKHCN dẫn đến vay vốn thường tự phát và bất chợt Do đó, các khoản vay củaKHCN

thường nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định.

Tuy quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng KHCN đi vay lại rất nhiều Đặcbiệt số lượng này lại càng lớn tại các NHTM bởi “việc phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam” (Hoàng ThịNgọc Thúy, 2021), do đó mà tổng quy mô cho vay KHCN chiếm tỷ trọng cao trongtổng dư nợ của các NHTM Thêm vào đó, lãi suất cho vay KHCN luôn cao hơn sovới lãi suất cho vay doanh nghiệp nên có thể thấy hoạt động này mang lại lợi nhuậncao.

Sở dĩ lãi suất cho vay cao là do chi phí ngân hàng bỏ ra đối với KHCNthường

cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp Điều này được giải thích là do bên cạnhviệc số lượng khoản vay nhiều nhưng quy mô của mỗi khoản vay lại nhỏ, từ đó màcác NHTM phải bỏ ra rất nhiều chi phí cho việc thực hiện quy trình cho vay như lậphồ sơ, thẩm định, xét duyệt và theo dõi cũng như thu hồi các khoản vay của từngKHCN Bên cạnh đó nhu cầu vay của mỗi khách hàng là khách nhau nên là các

và lại sẽ tốn thêm một phần chi phí cho việc phổ biến và tiếp cận các sản phẩm đếnvới khách hàng cũng như mở rộng thị phần đối với phân khúc này.

Với các khoản vay nhỏ lẻ của rất nhiều đối tượng khách hàng sẽ giúp ngânhàng phân tán rủi ro Tuy nhiên, khác với doanh nghiệp có các báo cáo tài chính vớisố liệu cụ thể thì chất lượng các thông tin tài chính của KHCN lại thường không caovà không đầy đủ Do đó, các NHTM sẽ gặp khó khăn trong công tác thẩm định bởiviệc xác định tư cách của khách hàng có thể bị các thông tin có thể thiếu trung thựctừ khách hàng gây ra phán đoán không đúng, và kết quả thẩm định sai sẽ làm giatăng

rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, đối với tài sản bảo đảm của KHCN đôi khi gặp hạnchế nên để có thể có được nhiều khách hàng thì hầu hết các NHTM sẽ có các hìnhthức cho khách hàng trả nợ khoản vay không cần TSBĐ mà sẽ thu nợ qua quỹ lươnghàng tháng của khách hàng chẳng hạn Việc này sẽ tiềm ẩn rủi ro khi mà các cá nhâncó công việc không ổn định hay gặp các vấn đề về sức khỏe Đồng thời đối với cáccá nhân, hộ gia đình vay cho việc phục vụ sản xuất kinh doanh, họ thường chưa cókinh nghiệm và tiềm lực kinh tế cũng như khả năng quản lý kém để có thể cạnhtranh

và ứng phó với các biến động thị trường sẽ dễ dẫn đến kinh doanh thất bại và làmảnh

hưởng tới năng lực hoàn trả nợ vay của khách hàng.

Về mối quan hệ pháp lý thì trong quan hệ vay, ngân hàng và KHCN có quanhệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liênquan đến việc vay vốn Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ KHCN thường đơngiản

hơn so với doanh nghiệp, tổ chức vì nó là các món vay nhỏ.

2.1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Tùy vào các tiêu chí đánh giá nhu cầu mà có các phân loại cho vay khácnhau,

có một số loại hình cho vay điển hình như sau:

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp vốn cho KHCN sử dụng vào việc tiêudùng,

đáp ứng các nhu cầu trong cuộc sống hằng ngày như mua nhà, mua xe, chi trả choviệc chữa bệnh, ăn học, đám tiệc, Theo đó, KHCN phải cam kết sử dụng vốn vayvào đúng mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng.

Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay mà tiền vay sẽ được cá nhân, hộgia đình sử dụng vào quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh như đầu tư tài sản cốđịnh, mua nguyên vật liệu, đầu tư vàng bạc, chứng khoán, ngoại tệ, và KHCN camkết sử dụng tiền vay vào đúng mục đích kinh doanh của mình.

Căn cứ vào thời hạn cho vay, hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng được

chia thành ba loại: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (Điều 10 Thông tư39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 và hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm2017).

Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa một năm.Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên một năm và tốiđa năm năm.

Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên năm năm.

Căn cứ vào biện pháp bảo đảm khoản vay, cho vay KHCN chủ yếu bao

Cho vay có tài sản bảo đảm và cho vay không có tài sản bảo đảm (tín chấp).

Cho vay có tài sản đảm bảo: là loại cho vay mà ngân hàng yêu cầu KHCNphải

bảo đảm bằng tài sản khi vay Các biện pháp bảo đảm tiền vay thông thường là thếchấp, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba phù hợp với quy định của ngân hàng,.

Cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp): là loại cho vay mà ngân hàngkhông yêu cầu KHCN phải bảo đảm bằng tài sản khi vay Các biện pháp bảo đảm cóthể là bảo lãnh của ngân hàng khác, cho vay tín chấp Vì cho vay dựa vào uy tíncủa

khách hàng hoặc là dựa trên uy tín của bên thứ ba nên loại cho vay này thườngkhông

phổ biến, chủ yếu áp dụng đối với các KHCN lâu năm của ngân hàng, họ có mức tínnhiệm cao, có địa vị xã hội và lịch sử trả nợ quá khứ tốt,

Căn cứ vào phương thức cho vay, theo điều 27 Thông tư

ngày 30 tháng 12 năm 2016 và hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm 2017 cũng như theoThe bank (2019) thì NHTM có các phương thức cho vay như sau:

Phương thức 1: Cho vay từng lần

Các NHTM căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từngloại vật tư cụ thể trong nhu cầu của KHCN để cho vay, còn gọi là cho vay theo món.Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng đều phải thực hiện thủ tục cho vayvà ký kết thỏa thuận cho vay.

Phương thức 2: Cho vay lưu vụ

Hình thức cho vay này là việc các NHTM cho KHCN vay với mục đích nuôi trồng,chăm sóc cây trồng, vật nuôi có tính chất theo mùa vụ, theo chu kỳ sản xuất liền kềtrong năm hoặc các loại cây trồng có lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàngnăm Theo đó, tổ chức tín dụng và khách hàng sẽ thỏa thuận số dư nợ gốc của chukỳ

trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo nhưng không vượt quáthời

gian của 2 chu kỳ sản xuất liên tiếp.

Phương thức 3: Cho vay theo hạn mức

Các NHTM xác định và thỏa thuận với khách vay một mức nợ tối đa, đồng thời duytrì mức dư nợ này trong một khoảng thời gian nhất định Trong hạn mức quy định,NHTM thực hiện cho khách hàng vay từng lần Một năm ít nhất một lần, ngân hàngsẽ xem xét lại các mức dư nợ cho vay tối đa cũng như là thời gian duy trì mức dư nợnày.

Phương thức 4: Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng

NHTM cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong hạn mức cho vaydự phòng đã thỏa thuận trước đó Theo đó, hai bên thỏa thuận thời hạn hiệu lực củahạn mức cho vay dự phòng nhưng không vượt quá một năm.

Phương thức 5: Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toánNHTM chấp nhận cho KHCN chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán củakhách

hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện thanh toán giao dịch cần thiết trên tàikhoản

thanh toán Mức thấu chi tối đa được duy trì cho hình thức này là khoảng tối đa mộtnăm.

Phương thức 6: Cho vay quay vòng

NHTM và khách hàng thỏa thuận để áp dụng cho vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳhoạt động kinh doanh không quá một tháng, khách hàng được sử dụng dư nợ gốccủa

chu kỳ hoạt động kinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng thời hạncho vay không vượt quá ba tháng.

Phương thức 7: Cho vay tuần hoàn (rollover)

NHTM và khách hàng thỏa thuận thực hiện cho vay ngắn hạn đối với khách hàngvới

điều kiện:

- Đến thời hạn thanh toán, khách hàng có quyền trả nợ hoặc kéo dài thời hạn thêmmột khoảng thời gian nhất định đối với một phần hoặc toàn bộ số dư nợ gốc củakhoản vay;

- Tổng thời hạn vay vốn không vượt quá 12 năm kể từ ngày giải ngân ban đầu vàkhông vượt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh;

- Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại các ngân hànghay

tổ chức tín dụng nào khác;

- Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu người vay có nợ xấu tại các tổ chức tíndụng

Phương thức 8: Các phương thức cho vay khác

Đây là khoản vay được kết hợp tất cả tám phương thức cho vay trên nếu KHCN phùhợp với điều kiện hoạt động kinh doanh theo quy định của NHTM cũng như phùhợp

với đặc điểm của khoản vay.

Các hình thức cho vay được phân loại theo các căn cứ dựa vào tiêu chí trên hoặc cóthể là các loại hình cho vay được đánh giá ở góc độ khác được các NHTM kết hợplinh hoạt với nhau tùy vào nhu cầu và điều kiện của người đi vay, để có thể đáp ứngtốt nhất mong muốn của khách hàng vay và quyền lợi cũng như lợi ích của cả haibên.

2.1.5 Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường, các NHTM đóng một vai trò đặc biệt quantrọng.

Theo Dương Chí Dũng (2020), NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, cầu nốigiữa khách hàng và thị trường, là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của nhà nướcvà

là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Bên cạnh đó, trong cácchức năng mà NHTM đảm nhận như chức năng tạo tiền, trung gian thanh toán, thìchức năng làm trung gian tín dụng là chức năng chủ yếu trong sự phát triển kinh tế,phản ánh rõ nét bản chất của NHTM bởi lẽ “tín dụng là hoạt động chính yếu nhấtcủa

các ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn từ 60-80% tổng tài sản có của NHTM và mang về80% lợi nhuận cho ngân hàng” (Ngô Thị Thu Trà, 2018) Hoạt động tín dụng là cầunối giữa cung và cầu về vốn trong thị trường, giúp cân chuyển vốn từ giữa chủ thểthừa tiền đến các cá nhân, tổ chức cần nguồn vốn, từ các đồng tiền nhàn rỗi củamình

mà khách hàng sẽ nhận được mức sinh lợi cam kết nhất định cũng như là giải quyếtđược các nhu cầu về nguồn vốn của các chủ thể thiếu Đồng thời, trong hoạt động tíndụng thì hoạt động cho vay là xuyên suốt và cơ bản nhất, và cho vay KHCN chiếmphần lớn trong tổng doanh số cho vay và đóng góp một vai trò không thể thiếu, cụ

dân số trẻ thì nhu cầu vốn của các KHCN càng cao trong khi điều kiện kinh tế cũngnhư thu nhập còn thấp Nhờ vào vốn vay từ ngân hàng mà các KHCN có thể đápứng

kịp thời các nhu cầu cho tiêu dùng, sinh hoạt của bản thân cũng như dùng cho nhữngtrường hợp cấp bách như bệnh tật, học tập, Điều này lại càng đặc biệt ý nghĩa chomong muốn mua sắm thuận tiện và nhanh chóng đối với các mặt hàng thiết yếu cógiá trị cao như đất đai, xe cộ, nhà cửa, thay vì họ phải tích lũy vốn trong thời giandài Từ việc giúp khách hàng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu cá nhân cũng như là giảiquyết

những khó khăn tài chính mà khách hàng gặp phải trong những giai đoạn cuộc đờicủa họ, cho vay KHCN của NHTM góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống củangười vay và có thể xem là động lực thúc đẩy khách hàng làm việc, phát triển laođộng sản xuất thông qua nghĩa vụ trả gốc, lãi vay cho ngân hàng.

Ngoài ra, cho vay KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt độngsản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện thực hiện ý tưởng kinhdoanh hay mở rộng thêm quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đốithủ Hơn nữa, quy trình cho vay cá nhân đơn giản hơn cho vay doanh nghiệp nên sẽphù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ cũng như là đặc tính và tập quán kinhdoanh

của đối tượng này.

Bên cạnh đó, tất nhiên là không thể phủ nhận những áp lực mà việc trả nợmang lại cho khách hàng, đồng nghĩa với việc chi tiêu và tiền tiết kiệm của họ sẽgiảm đi đáng kể Hay là do tâm lý ỷ lại vào số tiền vay được mà người vay có thểtiêu

xài quá mức, đầu tư không đúng, đến mức không còn khả năng chi trả khoản vayngân hàng, cuộc sống của họ từ đó có thể rơi vào khủng hoảng Tuy nhiên thì nhữngbất lợi đó đều là do phía người vay gây ra, NHTM khi tiến hành cho vay chỉ mongmuốn cấp vốn kịp thời cho người vay với đúng mục đích sử dụng vốn vay của họ đểcó thể nhận được một khoảng thu nhập nhất định về cho ngân hàng mình.

Đối với ngân hàng, cho vay là hoạt động đặc trưng cơ bản, quyết định sự tồn

đúng đắn, đạt được mục tiêu tối thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận nhờ vào doanhsố

cho vay cá nhân tăng cao Thông qua phát triển cho vay KHCN, các NHTM càngtăng thị phần, mở rộng thêm nhiều quan hệ với khách hàng, góp phần nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho ngân hàng Ngoài việc vay vốn, KHCN còn có thể là một lựclượng khách hàng trung thành và tiềm năng giúp ngân hàng thuận lợi tăng khả nănghuy động tiền gửi cũng như bán chéo các sản phẩm tiện ích ngân hàng bán lẻ khácđến với khách hàng như: phát hành thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ, dịch vụ chuyển tiềnonline, Do đó chất lượng cho vay KHCN không ngừng cải tiến sẽ tạo nên sự khácbiệt cho NHTM trong cạnh tranh với đối thủ, đạt được tín nhiệm của khách hàngnhằm nâng cao thương hiệu cho ngân hàng bằng chính khả năng cung cấp gói sảnphẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Không chỉ vậy, cho vay KHCN còn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàngbằng việc chia nhỏ giá trị các khoản vay cho một số lượng rất lớn đa dạng các kháchhàng Việc làm này giảm sự tập trung vốn vào một chủ thể nào đó, ngăn ngừa nợxấu

khi khách hàng không còn khả năng chi trả mà vẫn đảm bảo được mục tiêu lợinhuận

cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Đối với nền kinh tế, từ việc các NHTM cấp vốn cho các cá nhân, hộ gia đình

phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu cho đến xa xỉ, hay là cấp vốn để đầu tư sản xuấtđều sẽ giúp kích cầu cho nền kinh tế Theo đó, kích thích các ngành sản xuất, dịchvụ, du lịch, hoạt động được bình ổn cũng như là gia tăng, phát triển, từ đó tạo độnglực thúc đẩy và kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế Như vậy, việcsử dụng vốn vay từ NHTM góp phần khai thác có hiệu quả các nguồn lực và mở ranhiểu hướng phát triển mới cho thị trường Việt Nam khi mà các dự án của doanhnghiệp thực hiện được tiếp cận đến người tiêu dùng bằng nguồn vốn mà KHCN vayđược của NHTM Kinh tế tăng trưởng ổn định đồng thời là điều kiện thúc đẩy hoạtđộng cho vay.

Ngoài ra, cho vay KHCN giúp cho nguồn tiền trong nền kinh tế được sử dụng

thấp đến nơi hiệu quả cao Hơn nữa, xuất phát từ đặc trưng cơ bản của cho vay là cóhoàn trả cả gốc và lãi sẽ thúc đẩy người đi vay phải tìm mọi biện pháp để sử dụngnguồn vốn vay hiệu quả, đúng mục đích để có thể hiện đầy đủ nghĩa vụ nợ cho ngânhàng sẽ tạo nên các nguồn lực củng cố cho sự phát triển bền vững của nền kinh tếquốc gia Điều này thể hiện vai trò rất quan trọng của NHTM trong cho vay KHCN,bởi nếu hoạt động cho vay tăng trưởng chậm và kém chất lượng chứng tỏ người dânkhông gia tăng sản xuất, tiêu dùng hay họ đã gặp phải khó khăn khi sử dụng vốn vaydẫn đến không còn khả năng chi trả, từ đó tạo ra áp lực rất lớn lên nền kinh tế.

Bên cạnh vai trò ổn định và tăng trưởng kinh tế của cho vay KHCN, nhànước

cũng sẽ đạt được các mục tiêu về an sinh, xã hội Cho vay cá nhân góp phần khaithác

triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này mộtcách trôi chảy và hiệu quả, từ đó các ngành nghề, dịch vụ được hình thành và pháttriển giải quyết vấn đề việc làm, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội, góp phần ổn địnhtrật tự an ninh quốc gia.

2.2.Hành vi người tiêu dùng2.2.1 Khái niệm

Theo Kotler (2001), Kotler và cộng sự (2012), nghiên cứu hành vi người tiêudùng là một nhiệm vụ sống còn vì nó có tác động lớn đến quyết định chiến lượcmarketing của hầu hết mọi tổ chức Theo Kotler (2001) thì: “Hành vi của người tiêudùng là các hoạt động bao gồm cả tinh thần, tình cảm và thể chất mà con người sửdụng trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý các sản phẩmvà

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ” “Hành vi khách hàng là nhữnghành động liên quan trực tiếp đến việc có được tiêu dùng và xử lý thải bỏ nhữnghàng

hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành độngnày”

(Engel, Blackwell & Miniard, 1995) Hay là, theo Solomon và các cộng sự (2010),

Tóm lại, hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép các cá nhân, nhóm, haytổ chức lựa chọn, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua nhữngsuy nghĩ, cảm nhận, thái độ và hành động Hành vi tiêu dùng có tính linh hoạt vàtương tác vì nó chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môitrường

bên ngoài với quá trình tâm lý bên trong của khách hàng mà qua sự tương tác đó conngười thay đổi cuộc sống của họ.

Do đó, nắm bắt hành vi khách hàng là điều hết sức quan trọng cho các nhàquản trị khi ra quyết định thực hiện một chiến dịch tiếp thị nào đó, nghĩa là cần phảinắm bắt tâm lý, hành động của khách hàng xuyên suốt các giai đoạn trong quá trìnhra quyết định để có thể đưa ra các sự kiện quảng bá hoặc khuyến mãi kịp thời vớitừng giai đoạn nhận thức của khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sửdụng sản phẩm của mình Tuy nhiên quảng bá cũng chỉ là một phần tác động vàotâm

lý cũng như cân nhắc của khách hàng khi quyết định lựa chọn một sản phẩm chomình, vì hành vi mua của họ còn dựa vào kinh nghiệm cho những lần mua trướchoặc

tham khảo ý kiến mọi người xung quanh Dù sao đi nữa thì việc tìm hiểu về hành vicủa người tiêu dùng không khi nào là dư thừa, bởi lẽ hành vi tiêu dùng là một quátrình năng động dẫn đến sự thay đổi liên tục trong nhận thức, hành động và suy nghĩtrong cuộc sống của người tiêu dùng (Blackwell, Miniard & Engel, 2001; Peter &Olson, 2008), cũng như mỗi sản phẩm được tạo ra phục vụ người tiêu dùng đều luôncải tiến linh hoạt hướng tới việc bắt kịp nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng.Nhưng mà việc các sản phẩm này có được tiếp cận cũng như được đón nhận đếnkhách hàng hay không thì còn phụ thuộc vào sự lựa chọn của họ, nó có thể bị chiphối

bởi nhận thức trong những lần mua trước hay là sự bắt mắt ở các chương trình quảngbá Tuy vậy, thì yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ là một yếu tố mà chúng tacần xem xét trong việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Bởi vì hành vimua của khách hàng luôn thay đổi theo nhận thức, tính hợp lý và các sản phẩm ra

Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler & Gary Armstrong (2012)thì mục tiêu của người tiêu dùng khi sử dụng ngân sách của mình để mua sắm hànghóa và dịch vụ, bất kỳ người tiêu dùng nào cũng hướng tới ích lợi thu được và íchlợi

thu được càng nhiều càng tốt Đối với mỗi hàng hóa tiêu dùng, nếu còn làm cho íchlợi tăng thêm thì người tiêu dùng còn tăng tiêu dùng và ích lợi tiêu dùng sẽ hướngtới

giá trị lớn nhất Như vậy, có thể thấy rằng nhận thức về lợi ích sản phẩm của kháchhàng là một yếu tố cần thiết tác động tới hành vi tiêu dùng, cụ thể là sự lựa chọn sảnphẩm dịch vụ tiêu dùng của họ Ngoài ra đối với quan điểm này trong hành vi tiêudùng của khách hàng, có thể thấy bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ làmhài lòng và mang lại lợi ích cho mục tiêu (các tính năng vượt trội, đa năng nhiều sựlựa chọn) khi chọn mua của họ thì chính sách chiêu thị thực sự là quan trọng, rõ hơnlà khách hàng có thể cảm nhận được lợi ích khi chọn mua một sản phẩm khi mà họnhận được các sản phẩm tặng kèm, các chính sách hậu mãi hay các chương trình triân khách hàng đối với sản phẩm họ lựa chọn Và công việc này hoàn toàn thuộc vềkhía cạnh chiêu thị của tổ chức kinh doanh.

Về hành vi mua hàng của người tiêu dùng, các yếu tố xã hội, văn hóa và cánhân, và các yếu tố văn hóa, xã hội (gia đình, vai trò và địa vị trong xã hội, ), cánhân (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, ), tâm lý (nhận thức, học hỏi, niềm tinvà quan điểm) được xem là những yếu tố ảnh hưởng sâu sắc (Philip Kotler và GaryArmstrong, 2011) Như vậy, một vấn đề cơ bản ẩn trong nghiên cứu về hành vi muacủa người tiêu dùng là phải hiểu được lý do gốc rễ của người tiêu dùng về việc họlựa

chọn mua hoặc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, nghĩa là tìm hiểu xem các yếu tốthực sự tác động lên việc lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ nào đó của họ.

Áp dụng vào đề tài nghiên cứu ở đây, hành vi tiêu dùng của KHCN về việclựa chọn NHTM để vay vốn là quá trình nhằm đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàngtrong số các NHTM khác tại Việt Nam Thêm vào đó, hành vi của người tiêu dùngcó thể được phân tích bằng cách đo lường xu hướng tiêu dùng vì việc lựa chọn sản

hạn như xu hướng nhãn hiệu ưa thích hoặc xu hướng bị ảnh hưởng bởi chương trìnhquảng bá, tác động từ người thân, Điều này đã được Fishbein & Ajzen (1975) nhậnđịnh rõ rằng xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêudùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tốthen

chốt để dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng Thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng”nói chung và “xu hướng chọn” được xem là tương xứng, do cả hai đều hướng đếnhành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch vụ hoặc một thương hiệu (PhạmThị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010) Từ xu hướng chọn của bản thân, người tiêudùng thực hiện việc ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho riêng mình Dovậy, với đề tài liên quan đến việc ra quyết định lựa chọn của khách hàng thì việc sửdụng lý thuyết về hành vi tiêu dùng là điều cần thiết để tìm ra các yếu tố nền tảngảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn đối với đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.

2.2.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Thông qua phân tích lý thuyết hành vi tiêu dùng cũng như tìm hiểu về quátrình ra quyết định mua của người tiêu dùng, sẽ có thể đưa ra được những nhận địnhvề các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn củaKHCN, trong đó hoạt động cho vay cá nhân của mỗi ngân hàng được xem là mộtloại

hình sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua Giải thích rõ hơnthì quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN là việc một cá nhân hay hộgia đình quyết định sử dụng khoản vay tại ngân hàng mà họ đã lựa chọn nhằm tài trợcho các nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, nhu cầu cấp bách hay cần vốn để phục vụ sảnxuất kinh doanh, do vậy, sản phẩm mà người tiêu dùng chọn mua/ sử dụng ở đây làdịch vụ cho vay KHCN và mục đích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm này cũng làđể thỏa mãn nhu cầu của bản thân Vậy nên, về bản chất, quá trình ra quyết định lựachọn sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại một ngân hàng cũng sẽ như quá trình raquyết định mua bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào đó của người tiêu dùng, đều sẽ trải 5

dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua Cácgiai đoạn trong tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng cho thấy việcnhận thức tồn tại trong hai bước, trước hết là liên quan đến danh mục sản phẩm chungvà sau đó là quyết định liên quan đến một thương hiệu hoặc một bản chào sản phẩmcụ thể nào đó Như vậy, có thể hiểu là từ nhận thức nhu cầu trong giai đoạn đầu tiêncũng như giai đoạn tìm kiếm thông tin của quá trình sẽ hình thành nên các sản phẩmchung về vay vốn, tiếp theo là sẽ tồn tại vấn đề về lựa chọn ngân hàng xác định vayvới sản phẩm vay cụ thể phù hợp mà người tiêu dùng có được sau khi kết thúc tiếntrình ra quyết định vay.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng được minh họa thông quaHình 2.1:

Hình 2.1 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005)

• Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu của chínhhọ từ những vấn đề phát sinh trong đời sống Người mua cảm thấy có sự khác biệtgiữa trạng thái lí tưởng - trạng thái mong muốn đạt đến và trạng thái hiện tại - trạngthái người tiêu dùng đang trải qua Khi khoảng cách giữa hai trạng thái này càng lớnthì mức độ ý thức nhu cầu càng cao hay người tiêu dùng càng dễ dàng tìm kiếm ýtưởng cho sản phẩm cần mua Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thíchbên trong và bên ngoài của chủ thể Trong trường hợp các tác nhân bên trong (yếu tốtâm lý, các nhu cầu sinh học, ), một trong số những nhu cầu bình thường của ngườita như đói, khát tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm thôithúc Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi

thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn đượcsự thôi thúc Bên cạnh đó, nhu cầu mua hàng còn bị tác động bởi các tác động ngoạicảnh như sự kích thích của quảng cáo, marketing hoặc các tác nhân bên ngoài khác.Nhu cầu hình thành lớn mạnh và thôi thúc ý định mua hàng trong khách hàng đểthỏa

mãn nhu cầu - bước đầu trong tiến trình đi đến quyết định mua sắm của người tiêudùng.

Sự hình thành nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng như trên để dẫn đến hànhvi mua hàng chính là một phần động lực thôi thúc cá nhân thực hiện hành vi vay khitài chính của họ không đủ đáp ứng kịp thời trạng thái mong muốn Từ đó, xuất hiệnthêm mối liên quan giữa quyết định mua sắm hàng hóa nếu khách hàng lựa chọnmua

hàng bằng tiền vay từ ngân hàng với quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn Cụthể, KHCN sẽ xuất hiện nhu cầu vay sau khi đã kết thúc quá trình lựa chọn sản phẩmmà họ sẽ đi vay vốn để sở hữu sản phẩm đó, nghĩa là nhu cầu về hàng hóa tiêu dùnghay phục vụ sản xuất kinh doanh của KHCN phải đã trải qua các bước trong tiếntrình

ra quyết định như nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án và sauđó là đưa ra quyết định mua hàng hóa Và để xảy ra hành vi sau mua sắm thì kháchhàng sẽ dùng tiền vay vốn từ ngân hàng để thực hiện hành vi mua cho sản phẩm màmình lựa chọn cuối cùng Có thể thấy để hoàn thành quá trình quyết định mua sảnphẩm này lại cần sự hỗ trợ của một sản phẩm khác và khách hàng lại tiếp tục cânnhắc

ra quyết định lựa chọn cho sản phẩm mới này, cụ thể là dịch vụ vay vốn tại ngânhàng Tuy vậy, quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn cũng chỉ là một giai đoạnđể thực hiện được quyết định mua hàng của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn cùngmột nhu cầu ban đầu Giải thích rõ ràng hơn là ví dụ một cá nhân muốn mua chiếcxe

để thuận tiện đi lại thì xuất phát từ mong muốn đó cá nhân sẽ cân nhắc để đưa raquyết định mua, trong đó sẽ bao gồm loại xe họ sẽ mua, cửa hàng bán xe họ chọn