Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất thang đo với 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM TP.HCM với 29 biến: (1) Thương hiệu: 3 biến, (2) Ảnh hưởng của người thân: 4 biến, (3) Sự tiện lợi: 4 biến, (4) Nhân viên phục vụ: 4 biến, (5) Chính sách cho vay: 4 biến, (6) Hoạt động chiêu thị: 4 biến, (7) Giá cả: 3 biến, (8) Quyết định lựa chọn ngân hàng: 3 biến.
Các biến này được tham khảo, lựa chọn từ các nghiên cứu trước, từ đặc thù mẫu khảo sát cũng như khu vực khảo sát TP.HCM để điểu chỉnh các biến này cho phù hợp và được thể hiện ở Bảng 3.1 bên dưới.
Các biến sử dụng trong mô hình sẽ được đo lường theo thang đo Likert 5 điểm
với các mức độ theo điểm số: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.Bảng 3.3. Tong hợp các thang đo
Almossawi (2001) TH2 Ngân hàng có thương hiệu lớn được biết đến rộngrãi trên thị trường
TH3 Ngân hàng hoạt động lâu năm trên thị trường
ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN
AH1 Đồng nghiệp gợi ý cho tôi về việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tôi đang vay vốn
Mokhlis (2009); Almossawi (2001); Chigamba & Fatoki (2011) AH2
Người thân cũng gợi ý cho tôi về việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tôi đang vay vốn
AH3 Bạn bè cũng gợi ý cho tôi về việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tôi đang vay vốn
AH4 Những người tôi quen biết cũng đánh giá tốt về việc vay vốn tại ngân hàng này
TL1 Bãi giữ xe tiện lợi và nhanh chóng Fatoki (2011); Mokhlis (2009); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuy êt Vân TL2 Vị trí ngân hàng gần nơi tôi làm việc hoặc gần nhà
tôi
TL3 Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch, chi nhánh
TL4
Dịch vụ internet - banking rất tốt cho khách hàng giao dịch
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
NV1 Nhân viên phục vụ thân thiện ,vui vẻ
Siddique (2012); Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời
NV3 Nhân viên có đủ kiên thức đê tư vấn và giải đáp thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu
CHÍNH SÁCH CHO VAY
CS1 Hồ sơ, thủ tục cho vay, điều kiện vay của ngân hàng đơn giản và dễ dàng được đáp ứng
Siddique (2012); Nguyễn Phương Mai CS2 Ngân hàng xét duyệt cho vay một cách nhanh
chóng, kịp thời
CS3 Khách hàng có thê tiêp cận thông tin liên quan đên khoản vay một cách dễ dàng tại ngân hàng
HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ
CT1 Ngân hàng có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây ấntượng
Chigamba & Fatoki (2011); CT2 Ngân hàng thường xuyên có các chương trìnhkhuyến mãi
CT3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng hấp dẫn, thiết thực
CT4
Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn các ngân hàng khác
GIÁ CẢ
GC1 Lãi suất cho vay nhìn chung là hợp lý so với mặtbằng chung của các ngân hàng
Chigamba & Fatoki (2011) GC2 Lãi suất biến động ổn định hơn so với ngân hàngkhác
GC3 Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của ngânhàng rõ ràng, hợp lý
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
QDLC1 Tôi sẽ tiếp tục đi vay vốn tại ngân hàng thương mạitrong tương lai
Safiek Mokhlis
(2009) QDLC2
Tôi chọn vay vốn tại ngân hàng thương mại vì ngân hàng thương mại phù hợp với nhu cầu thực tế của tôi
Dựa trên các biến được lựa chọn này, tác giả tiến hành soạn bảng câu hỏi để gửi đến khách hàng khảo sát (xem Bảng câu hỏi tại Phụ lục số 1).