các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Căn cứ vào các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN đã phân tích ở chương 4 để làm định hướng, đề xuất giải pháp tăng hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM khu vực TP. HCM. Cũng như dựa trên những phát hiện đó, các NHTM khu vực TP. HCM nên cải thiện và nâng cao vào các yếu tố này để duy trì các khách hàng cũ và mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
• Về chính sách cho vay
Chính sách cho vay là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP. HCM. Kết quả thống kê trung bình cho thấy giá trị trung bình của các câu hỏi đo lường đều được đánh giá khá cao, từ 3,5 trở lên (xem Phụ lục số 7.1). Trong đó, bao gồm các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự có giá trị trung bình từ cao đến thấp là “Hồ sơ, thủ tục cho vay, điều
kiện vay của ngân hàng đơn giản và dễ dàng được đáp ứng”, “Các thông tin liên quan đến khoản vay tại ngân hàng được giải thích rõ ràng”, “Ngân hàng xét duyệt cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời”, “Khách hàng có thể tiếp cận thông tin liên quan đến khoản vay một cách dễ dàng tại ngân hàng”. Điều này cho thấy đơn giản hóa thủ tục, điều kiện vay cũng như rút ngắn thời gian giải quyết cho vay các thông tin sản phẩm minh bạch, rõ ràng là những nội dung quan trọng cho các đề xuất hoàn thiện chính sách cho vay.
Thứ nhất, đối với việc thủ tục vay vốn, điều kiện vay của ngân hàng càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn. Các KHCN đi vay vốn tại các NHTM đôi khi họ khó có thể chứng minh được tài chính bảo đảm đầy đủ cho khoản vay. Do đó, để có thể không bỏ lỡ các khách hàng tốt bởi vì vấn đề khắt khe của chính sách, các NHTM nên đưa ra nhiều hơn các hình thức bảo đảm cho khách hàng chi trả khoản nợ hoặc hạ các mức yêu cầu về chứng minh thu nhập cũng như tài sản thế chấp thấp hơn trong khoảng cho phép của bộ phận quản lý rủi ro ngân hàng và một quy trình giải ngân phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng sẽ an toàn hơn cho số tiền đầu tư của ngân hàng. Ngoài ra, các sản phẩm cho vay cần đa dạng hơn nữa, phù hợp với từng khả năng của khách hàng. Đối với những KHCN khác nhau thì ngân hàng phải linh hoạt chủ động thực hiện các bước trong quy trình cho vay vốn, linh hoạt mức cho vay đối với từng đối tượng KHCN. Bên cạnh đó, bởi vì tiền cho vay không thể chuyển thành tiền mặt trước khi các khoản vay đó đến hạn nên chúng kém lỏng hơn so với các tài sản khác (Lê Thị Tuyết Hoa, 2016, trang 384). Do đó, cho vay của ngân hàng thường là các khoản vay ngắn hạn nhằm giúp cho NHTM giữ được khả năng thanh toán. Tuy nhiên đối với các cơ sở của cá nhân, hộ gia đình được đánh giá là hoạt động hiệu quả, các NHTM nên nới lỏng thực hiện cho vay trung, dài hạn hoặc tăng quy mô đối với các vốn vay trung và dài hạn hiện tại để thỏa mãn đầy đủ nhu cầu nguồn vốn và giữ chân khách hàng, đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Thứ hai, ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ KHCN vay vốn, tránh tình trạng KHCN phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng và chi tiết các thủ tục vay vốn mà cá nhân, hộ gia đình cần phải có khi vay vốn như giải thích cho khách hàng về các quy định hoặc điều khoản trong hợp đồng vay, hoặc hợp đồng thế chấp để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai dẫn đến phàn nàn hoặc không hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ ba, các ngân hàng nên nâng cao khả năng thẩm định, có thể là xem xét lịch sử trả nợ trước đây của khách hàng để một phần nào đó đưa ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng hơn để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận ngồn vốn kịp thời, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thêm vào đó, các NHTM cần xây dựng quy trình riêng cho từng sản phẩm, tránh việc áp dụng cho cho nhiều sản phẩm vay nhỏ, lớn khác nhau để khoản xét duyệt cho các khoản vay nhỏ được thực hiện nhanh hơn bởi việc đánh giá xét duyệt đơn giản hơn. Bên cạnh đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan nhằm đẩy nhanh thời gian xét duyệt cho vay.
Thứ tư, các thông tin về khoản vay nên được dễ dàng tiếp cận với khách hàng bằng cách in các thông tin lên các tờ trình hướng dẫn khách hàng và gửi đến tất cả các khách hàng đến ngân hàng hoặc cập nhật thông tin gửi đến khách hàng bằng tin nhắn điện thoại để khách hàng dễ dàng tham khảo và có những lựa chọn ban đầu cho bản thân trước khi có sự tư vấn của nhân viên.
• về nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP. HCM. Kết quả thống kê trung bình cho thấy giá trị trung bình của các câu hỏi đo lường đều được đánh giá khá cao, từ 3,7 trở lên (xem Phụ lục số 7.2). Trong đó, bao gồm các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự có giá trị trung bình từ cao đến thấp là “Nhân viên phục vụ
thân thiện, vui vẻ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu; Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời; Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn và giải đáp thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng. Có thể thấy rằng nếu như khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thì nhân viên lại là người mang khách hàng đến gần ngân hàng hơn. Bởi lẽ trong thực tế cạnh tranh không ngừng của rất nhiều NHTM hiện nay, thì việc các ngân hàng chủ động trong tìm kiếm khách hàng là rất quan trọng và nhân viên ngân hàng chính là người trực tiếp thực hiện công việc này. Dù lãi suất cho vay của một ngân hàng có thể cao hơn một chút nhưng đội ngũ nhân viên của ngân hàng đó có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn và sự nhiệt tình thì sẽ tạo động lực rất lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch.
Thứ nhất, quan sát về nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ được quan tâm nhiều nhất trong các biến quan sát ở khách hàng. Bởi lẽ sự niềm nở của nhân viên là mức độ đánh giá hài lòng đầu tiên khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, cho dù nhân viên đó có giỏi nghiệp vụ đến đâu đi chăng nữa mà thái độ không tốt đối với khách hàng vẫn không thể chấp nhận được. Do đó, cần thiết để thực hiện liên tục và thường xuyên đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời cần lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời xử lý các trường hợp nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng.
Thứ hai, khách hàng tin rằng nhân viên nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu và phục vụ kịp thời sẽ mang lại trải nghiệm tốt cho họ khi đến ngân hàng vay vốn, bởi việc phải chờ đợi quá lâu cho những câu hỏi đơn giản mà khách hàng cần biết hay việc không nhận được sự hướng dẫn kịp thời của khách hàng khi mới đến ngân hàng sẽ làm mất thời gian và giảm đi sự hài lòng cho khách hàng. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bên cạnh việc đảm bảo số lượng nhân viên đầy đủ cũng như là bổ sung thêm bộ phận nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng và đội ngũ tư vấn viên thì việc tuyển dụng của ngân hàng cũng nên khắt khe hơn về kĩ năng, chuyên môn và đạo đức của các ứng viên. Đặc biệt là đối với
những nhân viên mới cần phải tạo cơ hội tối đa cho nhân viên thực hiện thường xuyên để tạo nên sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng không hài lòng. Ngân hàng nên thiết lập các chỉ tiêu và các công cụ đo lường thành quả làm việc gắn liền với lợi ích mang lại cho nhân viên để làm mục tiêu phấn đấu cho đội ngũ nhân viên.
Thứ ba, các quan sát về kiến thức của nhân viên để tư vấn và giải đáp thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng không được khách hàng chú trọng lắm. Qua đó thấy được thực trạng của đại đa số nhân viên ngân hàng hiện nay đều được đào tạo chuyên nghiệp trước khi phục vụ khách hàng và khách hàng không còn bận tâm nhiều về điều này nữa. Để phát huy tốt hơn nữa, ngân hàng cần phát lệnh cho nhân viên liên tục cập nhật các kiến thức chuyên môn, sản phẩm mới để nắm bắt sản phẩm, kịp thời tư vấn, cung cấp sản phẩm đến cho khách hàng. Ngân hàng cũng cần phải mở thêm các khóa đào tạo quy trình nghiệp vụ, nâng cao kiến thức và kĩ năng đầy đủ cho từng bộ phận nhân viên toàn chi nhánh và lãnh đạo trực tiếp giao dịch với khách hàng, đồng thời, tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ hoặc cuộc thi về danh hiệu nhân viên, thường xuyên kiểm tra giám sát nội bộ. Qua đó vừa có thể phát huy hơn nữa khả năng của nhân viên vừa có cơ hội để phát hiện kịp thời các sai sót, gian lận trong hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt cần có chế độ lương, thưởng thích đáng để làm động lực khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình cho hoạt động phát triển của ngân hàng.
• về giá cả
Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP. HCM. Kết quả thống kê trung bình cho thấy giá trị trung bình của các câu hỏi đo lường đều được đánh giá khá cao, từ 3,7 trở lên (xem Phụ lục số 7.3). Trong đó, câu hỏi “Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của ngân hàng rõ ràng, hợp lý” có giá trị trung bình lớn nhất, tiếp đến là “Lãi suất cho vay nhìn chung là hợp lý so với mặt bằng chung của các ngân hàng” và “Lãi suất biến động ổn định hơn so với ngân hàng khác”. Giá cả làm tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trường của các NHTM ở việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng tiềm năng. Để đạt hiệu quả cao hơn thông qua giá cả, các NHTM ở TP. HCM nên:
Thứ nhất, các ngân hàng cần cân đối luồng vốn đầu vào từ nguồn huy động tiền gửi và đầu ra cho vay phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược hợp lý để vừa có được lãi suất huy động cạnh tranh tốt cho tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và có lãi suất cho vay đầu ra phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay mà vẫn tuân thủ theo quy định về biên độ dao động lãi suất cho phép của ngân hàng nhà nước.
Thứ hai, các ngân hàng cũng cần thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để cung cấp lãi suất phù hợp và phí dịch vụ phát sinh phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, cần theo dõi chặt chẽ sự biến động lãi suất trong thị trường để nó có thể phản ứng nhanh chóng và kịp thời với lãi suất cho vay để giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới.
Thứ ba, lãi suất cho vay cũng như phí cho vay cần phải công bố rõ ràng đến khách hàng một cách chi tiết và giải thích cặn kẽ. Bên cạnh đó, ngân hàng cần rà soát và loại bỏ các khoản phí đi kèm không phù hợp. Ngoài ra, giảm lãi suất cho vay cũng không phải là biện pháp tốt để cạnh tranh, thay vào đó các ngân hàng cần linh động trong việc áp mức lãi suất cho vay phù hợp đối với từng sản phẩm cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau để vừa bù đắp được chi phí, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và lại mang tính hấp dẫn đối với KHCN. Chẳng hạn đối với khách hàng vay vốn có điểm tín dụng tốt có thể loại bỏ hoặc hỗ trợ khách hàng các khoản phí liên quan tới khoản vay đối với khách hàng này. Hoặc đối với phân khúc khách hàng VIP, phân khúc theo ngành nghề kinh doanh, khách hàng truyền thống,... với mức ưu đãi lãi suất thấp hơn hay có thể là thực hiện giảm lãi suất vay cho khách hàng hiện tại khi giới thiệu khách hàng mới đến vay vốn tại ngân hàng với đủ một chỉ tiêu đề ra nhất định. Với việc chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách về giá phù hợp cho riêng mỗi khách hàng, ngân hàng sẽ giữ được một lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm được những khách hàng mới.
• về thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại các NHTM khu vực TP. HCM. Kết quả thống kê trung bình cho thấy giá trị trung bình của các câu hỏi đo lường đều được đánh giá khá cao và gần bằng nhau, từ 3,9 trở lên (xem Phụ lục số 7.4). Trong đó, câu hỏi “Ngân hàng có uy tín trên thị trường” có giá trị trung bình lớn nhất, tiếp đến là “Ngân hàng có thương hiệu lớn được biết đến rộng rãi trên thị trường”, “Ngân hàng hoạt động lâu năm trên thị trường”. Theo đó, để các ngân hàng cải tiến và trở nên nổi tiếng hơn, các nhà quản trị ngân hàng hàng cần có chính sách phát triển thương hiệu riêng để xây dựng được niềm tin, sự trung thành của khách hàng - yếu tố quan trọng trong việc gia tăng giá trị thương hiệu.
Thứ nhất, xem xét về vấn đề đa số các khách hàng quan tâm thứ đến việc ngân hàng có uy tín trên thị trường với sự đóng góp nhiều hơn của biến số này về việc hình thành yếu tố thương hiệu so với hai biến số còn lại. Điều đó có nghĩa là các KHCN đánh giá cao và cũng sẽ chọn ngân hàng có uy tín tốt để giao dịch. Theo công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (2021), mức độ uy tín của ngân hàng được xây dựng dựa trên năng lực tài chính thể hiện trên báo cáo tài chính năm gần nhất, uy tín truyền thông và khảo sát các đối tượng liên quan được thực hiện trong thời gian đánh giá. Vì vậy, để nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường, đầu tiên các ngân hàng cần thể hiện rõ được tính minh bạch về tình hình tài chính bản thân để có được lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, đối với một số ngân hàng hoạt động thua lỗ trong năm hoặc lợi nhuận chưa cao thì cần cho khách hàng thấy được những dấu hiệu chuyển biến tích cực trong báo cáo định kỳ của ngân hàng cũng như là sự khả quan trong hiệu quả hoạt động trong thời gian tới của ngân hàng bằng các tin tức cập nhật thường xuyên tới khách hàng. Ngoài ra, năng lực của nhân viên hay các nhà lãnh đạo cũng tạo dựng lên niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc “nói được, làm được” của những người đứng đầu cũng góp phần không kém vào điều này. Bên cạnh đó, việc gia tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng đối với các khách hàng
còn cần liên kết chặt chẽ với vấn đề truyền thông, gửi được những thông tin bổ ích,