Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh HUỲNH GIA KHÁNH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Huỳnh Gia Khánh Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nga Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2021 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH SÁCH VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .9 1.3.1 Ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking) .9 1.3.2 Ngân hàng mạng (Internet banking) 10 1.3.3 Trung tâm dịch vụ gọi (Call center) 11 1.3.4 Hệ thống ATM/POS 11 1.3.5 Các loại hình khác 12 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.4.1 Nhóm yếu tố khách quan 13 1.4.2 Nhóm yếu tố chủ quan .15 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM .21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 ii 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 2.1.4 Sản phẩm 24 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 25 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 30 2.2.1 Về quy mô hoạt động danh mục sản phẩm dịch vụ điện tử 30 2.2.1.1 Ngân hàng di động (Mobile banking) 30 2.2.1.2 Ngân hàng nhà (Home banking/Internet banking) 31 2.2.1.3 Trung tâm dịch vụ gọi (Call center) .32 2.2.1.4 Hệ thống ATM/POS 33 2.2.1.5 Các loại hình khác .34 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng DV ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam .35 2.2.3 Kiểm soát rủi ro hoạt động DV ngân hàng điện tử 37 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SHINHAN 40 2.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 40 2.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan .48 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ .50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những hạn chế 54 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 59 iii 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN NĂM 2025, ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN 2030 .59 3.1.1 Mục tiêu phát triển đến 2025 59 3.1.1.1 Chiến lược phát triển đến 2025 59 3.1.1.2 Dự báo tiềm phát triển DV đến 2025 61 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2030 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 64 3.2.1 Phát triển công nghệ thông tin 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .67 3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm .68 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 69 3.2.6 Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng 71 3.2.7 Giải pháp khác 72 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Đối với Quốc hội Chính phủ .73 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.3 Đối với Bộ Giáo dục 75 3.3.4 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông .75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iv DANH SÁCH VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh DV Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng mạng Mobile Banking Ngân hàng di động NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch 10 POS Point of Sale 11 ShinhanBank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 12 VD Ví dụ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên STT Số Bảng 2.1.1 Bảng 2.1.2 Bảng 2.1.3 Bảng 2.2.1 Bảng 2.3.1 Bảng 3.1.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng Bảng 3.1.2 Tăng trưởng thu nhập Biểu đồ 2.1.1 Biểu đồ 2.1.2 10 Biểu đồ 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Sơ lược tình hình thu nhập Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Sơ lược tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Shinhan năm 2020 Tăng trưởng ứng dụng Mobile Banking – SOL Tổng tài sản lợi nhuận Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020 Tăng trưởng số lượt giao dịch dịch vụ 11 Biểu đồ 2.3.1 ngân hàng điện tử Ngân hàng Shinhan Việt Nam 12 Biểu đồ 3.1.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực quan trọng kinh tế, huyết mạch kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017) Hiện nay, thời đại bùng nổ khoa học công nghệ, đời sống người ngày có nhiều thay đổi Sự áp dụng thành tựu khoa học vào kinh tế - xã hội dần thành xu tất yếu, hoạt động mua bán, trao đổi bình thường dần điện tử hoá trở thành lĩnh vực thương mại điện tử, tương tự hoạt động ngành tài ngân hàng dần có bước chuyển sang ứng dụng khoa học công nghệ mở thời đại DV ngân hàng điện tử với nhiều lợi so với ngân hàng truyền thống Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005) Với đặc tính nhanh chóng, tiện lợi, xác, ngân hàng điện tử giải pháp tối ưu trỉnh cạnh tranh chất lượng DV giảm thiểu chi phí Do đó, ngân hàng điện tử trở thành công cụ cạnh tranh chiến lược nhiều ngân hàng nước Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam có lịch sử phát triển Việt Nam từ năm 1993, để tồn phát triển bền vững thị trường Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm gần cố gắng thực bước chuyển đáng kể, tăng cường nguồn lực đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển DV ngân hàng điện tử ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên q trình cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế Trong việc thay đổi mạnh mẽ từ mơ hình tập trung vào sản phẩm mang tính chun mơn hố dành cho doanh nghiệp sang mơ hình địi hỏi cung cấp sản phẩm, DV quy mô lớn đến đối tượng cá nhân, tác động đến nhiều mặt hoạt động cấu tổ chức Ngân hàng Shinhan Mặc dù đạt số thành tựu định, chưa thực đạt đột phá vượt trội, thành tích đạt gói gọn giai đoạn đầu triển khai DV dần vào suy giảm Ngân hàng chưa có phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển triển khai DV NHĐT để từ có chiến lược phát triển đắn trung dài hạn Bên cạnh đó, nghiên cứu, cơng bố khoa học có đề cập phân tích số yếu tố tác động đến phát triển DV NHĐT Các yếu tố nghiên cứu phần áp dụng việc đánh giá mức độ ảnh hưởng đến phát triển DV NHĐT Ngân hàng Shinhan, nhiên phải kèm với phân tích thực trạng loại hình DV NHĐT, để xem xét cách phù hợp với chuyển biến tình hình kinh tế - xã hội Việc phân tích, đánh giá thực trạng DV NHĐT hướng tới giải hạn chế yếu tố gây cản trở đóng góp lớn vào chiến lược phát triển chung Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển DV ngân hàng điện tử Ngân hàng Shinhan nói riêng Điều giúp Ngân hàng trì khẳng định giá trị chất lượng ngân hàng có 100% vốn đầu tư từ Hàn Quốc, bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng cấp thiết chiến lược phát triển DV ngân hàng điện tử thời kỳ nay, với mong muốn ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển mảng DV ngân hàng điện tử giai đoạn 2020 – 2030, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu: - Thứ nhất, hệ thống lại số sở lý thuyết ngân hàng điện tử, xác định nhân tố khách quan (pháp lý, môi trường kinh tế, khách hàng cạnh tranh) nhân tố chủ quan (công nghệ, nguồn nhân lực, thương hiệu) tác động đến phát triển DV NHĐT Ngân hàng Shinhan - Thứ hai, thơng qua phân tích thực trạng triển khai DV NHĐT đề xuất giải pháp cho hạn chế xây dựng kế hoạch phát triển Ngân hàng Shinhan giai đoạn đến năm 2025 chiến lược đến năm 2030, tập trung vào yếu tố đẩy mạnh DV ngân hàng điện tử Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: DV ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam  Thời gian: Số liệu thu thập cho đề tài nghiên cứu giai đoạn năm 2018 2019 - 2020 đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021 – 2030 Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập phân tích tài liệu thứ cấp, phương pháp nghiên cứu lịch sử chiến lược lộ trình phát triển Ngân hàng Shinhan Việt Nam thơng qua phân tích, so sánh tổng hợp liệu Cụ thể: - Nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Chủ đề DV ngân hàng điện tử khơng phải mới, có nhiều nghiên cứu vào phân tích yếu tố ảnh hưởng đến DV ngân hàng điện tử Thông qua việc tham khảo kết nghiên cứu có sẵn, tác giả chọn lọc sử dụng liệu thu thập, tổng hợp phân tích lại theo định hướng nghiên cứu tác giả để đến kết luận Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập thông qua công bố khoa học, báo… tập trung vào phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố thiên kinh tế khoa học kỹ thuật - Nghiên cứu lịch sử chiến lược lộ trình phát triển: Với lịch sử phát triển lâu dài, Ngân hàng Shinhan phải áp dụng nhiều chiến lược phát triển Trong thay đổi chiến lược lộ trình phát triển bao gồm tác động đến từ yếu tố môi trường pháp lý cạnh tranh Thơng qua phân tích thay đổi chiến lược phát triển lịch sử đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến ngân hàng nói chung DV ngân hàng điện tử nói riêng - Phân tích, so sánh tổng hợp số liệu: Thông qua việc thu thập báo cáo liệu liên quan, tác giả phân tích, so sánh mối liên quan liệu để đưa nhận định phù hợp, nhằm chứng minh tác động số yếu tố đến với phát triển DV ngân hàng điện tử 67 số Tạo điều kiện cho nhân học thêm kiến thức công nghệ thông tin, nhằm tạo nguồn nhân vừa có hiểu biết sẵn Ngân hàng vừa có kiến thức cơng nghệ nhằm lắp đầy chỗ trống cần - Tăng cường hình thức trao đổi huấn luyện xuyên biên giới, đặc biệt với Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc, không hướng tới nâng cao kiến thức mà nâng cao lực ứng phó với tảng cơng nghệ đến từ Ngân hàng mẹ - Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ ngân hàng vận dụng đến cấp quản lý cấp trung cao nhằm chuẩn hoá nhận thức kiến thức cấp trình chuyển đổi số Ngân hàng, tránh tình trạng nhân viên ngân hàng khơng biết q trình chuyển đổi số ngân hàng - Hồn thiện sách đãi ngộ phù hợp với tình hình cạnh tranh thu hút phát triển nguồn nhân lực cao Tiếp tục thúc đẩy xây dựng “văn hố doanh nghiệp”, có tảng tốt sử dụng công cụ cho công tác tuyển dụng nhân tài 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ thực trạng DV NHĐT Ngân hàng phát triển lẻ tẻ khơng có kết nối với nhau, làm cho hành trình trải nghiệm (customer experience journey) tính khách hàng khơng hồn hảo Do để nâng cao hài lịng khách hàng, Ngân hàng nên nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung nâng cao mức độ hài lòng trải nghiệm chuỗi sản phẩm nói riêng, tích hợp loại bỏ sản phẩm có tính tương tự Ví dụ: tích hợp tính báo động thay đổi số dư Smail vào ứng dụng SOL Ngồi ra, thơng qua xây dựng tiêu chuẩn DV khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng DV đảm bảo DV ngân hàng điện tử Đảm bảo sách khách hàng áp dụng đầy đủ chu đáo, kênh nhận, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông suốt, quan tâm xử lý nhanh chóng Thơng qua làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng DV ngân hàng, từ giúp giảm thiểu chi phí tìm 68 kiếm khách hàng thúc đẩy đa dạng hoá danh mục sản phẩm, DV mà khách hàng sử dụng nhằm tăng doanh thu cho ngân hàng Ngân hàng Shinhan có lịch sử lâu dài phục vụ cho nhu cầu nhiều khách hàng khó tính đến từ doanh nghiệp cá nhân người nước ngồi có tài sản lớn phần sẵn có kinh nghiệm tiêu chuẩn tốt công tác phục vụ khách hàng Thông qua chắt lọc yếu tố phù hợp bổ sung tiêu chuẩn dịch vụ mới, từ xây dựng sở hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng DV NHĐT 3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm Xuất phát từ hạn chế sản phẩm, DV NHĐT việc thu hút khách hàng chuyển đổi hạn chế khả tăng cường cạnh tranh nhằm nâng cao nguồn doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng khả đưa giải pháp ưu việt có khả hỗ trợ kinh tế trình đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm nâng cấp sản phẩm, DV hữu cần thiết Đối với dịch vụ có Để thu hút người dân nói chung khách hàng hữu nói riêng sử dụng DV ngân hàng điện tử ngân hàng khơng thể thơng qua cơng tác truyền thông, quảng bá, mà phải xuất phát từ giởi thiệu khách hàng, tính tiện dụng sản phẩm Do đó, ngân hàng cần điều chỉnh lại sản phẩm dựa phản hồi (feedback) thu từ khách hàng qua q trình triển khai Sàng lọc phân tích phản hồi để có điều chỉnh giao diện, tính năng, ổn định… DV cho phù hợp với nhu cầu Hướng tới đối đa hoá trải nghiệm khách hàng với sản phẩm hữu, từ tạo lịng tin nơi khách hàng Bên cạnh đó, DV ngân hàng điện tử có Mobile Banking Home Banking nâng cấp, phát triển theo hướng đa dạng hoá DV liên kết, chức phụ tương tự ứng dụng đa chức như: liên kết toán trực tiếp hoá đơn điện, nước; tốn phí DV nhà ở; tốn thương mại 69 điện tử… Hình thức thực thông qua kế hoạch hợp tác với đơn vị khác, tương tự hình thức hợp tác Grab đơn vị đối tác Tuy nhiên phải ý đến vấn đề an toàn bảo mật tiến hành liên kết dịch Đối với dịch vụ Như đề chiến lược, DV hướng tới hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệp đầy đủ tính lực tài Ngân hàng Các sản phẩm DV phải xây dựng sở đồng với sản phẩm DV khác đánh vào mảng kinh doanh khác như: tư vấn quản lý quỹ, chứng khốn, tài nhanh, chuyển tiền liên quốc gia… Hướng tới việc hình thành ngân hàng điện tử có hệ sinh thái đa dạng liên kết hệ thống lõi (core system) Đây tảng cho việc phát triển xây dựng chi nhánh Ngân hàng hoạt động hoàn toàn môi trường internet (E-Branch/Flagship Branch) 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Xuất phát từ khó khăn trình tăng cường tỷ trọng khách hàng sử dụng DV NHĐT tâm lý bất an tính bảo mật, an toàn DV, việc nâng cao lực công tác quản lý ngăn ngừa rủi ro quan trọng Điều cải thiện thơng qua hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội Hệ thống kiểm soát bảo mật Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì xuyên suốt nhằm đảm bảo an toàn hệ thống lõi khỏi nguy bị công từ bên hiểm hoạ xuất phát từ bên Hệ thống phân quyền, phê duyệt nhiều lớp cần thực nghiệm ngặt nhằm trì giới hạn tác vụ thực đường vào thông tin Trong xu mà hợp tác Ngân hàng đối tác ngày nhiều nhằm tăng cường tính DV ngân hàng điện tử việc quản lý ngăn ngừa rủi ro từ việc kết nối cần Ngân hàng trọng, bao gồm: 70 - Phải nhận định trước rủi ro phát sinh trước triển khai hợp tác có giải pháp rõ ràng - Đánh giá kỹ hệ thống bảo mật lực hệ thống từ phía đối tác nhằm hạn chế rủi ro bị công từ bên thứ ba thông qua đường hệ thống đối tác - Xác định rõ trách nhiệm phạm vi hợp tác bên hợp đồng hợp tác Trong đề rõ mức độ hỗ trợ lẫn xảy cố bất khả kháng hợp tác - Cần thực kiểm tra, đánh giá nội bộ/độc lập hệ thống kết nối bên Đảm bảo q trình kết nối hệ thống khơng tạo lỗ hổng mà tin tặc (hacker) thể tận dụng để công xâm nhập, đảm bảo khơng bị thất tài sản khách hàng - Thiết kế vận hành nút khẩn cấp cho hệ thống phịng trường hợp cần ngắt hệ thống gấp nhằm tránh bị công Các giao dịch ngân hàng điện tử thường mã hố q trình truyền tải hệ thống lõi Ngân hàng thiết bị trung gian thiết bị đầu cuối, q trình liệu gặp nhiều rủi ro gây gián đoạn, liệu… ngân hàng cần phải có giải pháp bảo đảm tính xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, ghi thông tin Một số biện pháp để bảo vệ tính tồn vẹn liệu cần trọng nhằm nâng cao tính ổn định hạn chế rủi ro: - Các giao dịch, ghi ngân hàng điện tử cần thiết lập điểm lưu lại truy xuất từ hệ thống lõi - Quy trình lưu ghi phải thực môi trường kỹ thuật công nghệ đại, đủ điều kiện kiểm soát, ngăn chặn truy cập trái phép, hạn chế rủi ro - Bất kỳ lỗi hay thay đổi ghi giao dịch điện tử, phải kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch Việc quản lý ngăn ngừa rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử có nhiều khó khăn, Ngân hàng cần đồng thời đảm bảo hoạt động kiểm soát chặt chẽ lượng lớn giao dịch với đảm bảo bước kiểm soát tự động hố hoạt động xác hợp lý 71 3.2.6 Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng Xuất phát từ hạn chế việc vận dụng lực thương hiệu tổ chức tài lớn có nguồn gốc từ quốc gia phát triển Hàn Quốc, chưa xây dựng giá trình thương hiệu bền vững tâm trí khách hàng, Ngân hàng cần trọng vào công tác cố thương hiệu Giá trị thương hiệu NH có ảnh hưởng lớn tới phát triển DV NHĐT Việc xây dựng uy tín thương hiệu có giá trị tổng hợp hoạt động, bao gồm: hoàn thiện DV, khả phục vụ khách hàng giảm thiểu sai sót, giải thắc mắc khiếu nại cho khách cách thấu đáo, đồng thời, xây dựng thương hiệu mạnh khả nhận biết thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu Để làm điều đó, ngân hàng cần thực công tác sau: - Thứ nhất, chuẩn hoá chất lượng dịch vụ NH việc thực DV thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho KH tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại KH Ngân hàng cần đảm bảo tiêu ban hành cụ thể phổ biến rộng rãi đến nhân viên Điều vừa giúp NH có cải thiện tốt với quy định giúp nhân viên hiểu sâu hơn, tự nhìn nhận ý nghĩa quy định cơng việc mình, từ giúp đạt hiệu cao thực nhiệm vụ đảm bảo uy tín NH - Thứ hai, nhằm đẩy mạnh gắn kết thương hiệu ngân hàng Shinhan với DV NHĐT kèm với nhau, NH cần nhanh chóng triển khai hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu NH với DV NHĐT mà NH triển khai tái triển khai thơng qua giới thiệu tính cập nhật Truyền tải đến khách hàng nhắc đến thương hiệu ngân hàng Shinhan nghĩ đến dịch vụ NHĐT với ưu điểm đặc biệt - Thứ ba, đảm bảo hình ảnh thương hiệu ngân hàng kèm với an tồn ln bảo vệ quyền lợi KH KH bị rủi ro sử dụng DV NHĐT Sử dụng hiệu cơng cụ, phần mềm hỗ trợ kiểm sốt rủi ro, đặc biệt 72 công cụ kiểm sốt rủi ro tốn thẻ thơng qua việc lắp đặt thêm thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ Chú trọng tăng cường việc hướng dẫn nghiệp vụ gắn với DV NHĐT, đặc biệt trọng hướng dẫn phát giao dịch giả mạo Nâng cấp phương tiện cảnh báo rủi ro giao dịch phạm tội Đảm báo đường dây hướng dẫn giải đáp cho KH thắc mắc cảnh báo ngưng giao dịch phát gian lận giao dịch - Thứ tư, đa dạng hoá kênh truyền thông Đẩy mạnh hoạt động truyền thông tivi, phương tiện đại chúng billboard, poster… đồng thời tăng cường tài trợ cho chương trình thể thao đại sứ thương hiệu Park Hang Seo, nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, gần gũi chất lượng cao cấp mắt khách hàng tiềm 3.2.7 Giải pháp khác Với thành công định thương vụ M&A với mảng bán lẻ Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Shinhan có kinh nghiệm định cơng tác đàm phán thực Thông qua thương vụ mua bán sát nhập với tổ chức khác có sẵn nguồn lực tài nguyên định, Ngân hàng đạt lợi ích như: Thu nguồn lợi lớn từ nhóm khách hàng hữu, chiếm hữu tài sản vật chất “trí tuệ” (trong bao gồm sáng chế, cơng nghệ có lợi cho q trình phát triển DV NHĐT), giảm thiểu đối thủ cạnh tranh, đa dạng hoá danh mục sản phẩm, nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu… Các thương vụ mua bán sát nhập ngày nở rộ mà số doanh nghiệp muốn cấu lại mơ hình tổ chức, kinh doanh Do đó, điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng tìm kiếm đàm phán thương vụ tiềm năm Đối tượng tiềm Ngân hàng Shinhan nhắm tới khơng tổ chức tín dụng, ngân hàng khác mà nhắm tới doanh nghiệp chun cơng nghệ thơng tin, ví điện tử Zalo (với Zalo Pay), Nexttech Group (với ví điện tử ngân lượng), Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung số (với cổng tốn VTC Pay), Cơng ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim (với ví điện tử Bảo Kim)… thông qua thương vụ kế thừa lại nguồn lực doanh nghiệp, Ngân hàng 73 Shinhan dễ dàng thực chiến lược phát triển mở rộng mảng kinh doanh nói chung DV NHĐT nói riêng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Quốc hội Chính phủ Đến nay, nước ta tiến bước đầu phát triển thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng, cần phải xây dựng tảng pháp lý cho hoạt động phát triển định hướng đảm bảo quyền lợi tất thành phần tham gia đua phát triẻn Luật Giao dịch điện tử Quốc hội ban hành vào ngày 29/11/2005 có tác động lớn đến hoạt động giao dịch điện tử Về bản, luật Giao dịch điện tử bao quát hầu hết khía cạnh giao dịch thương mại điện tử thừa nhận tính pháp lý thơng điệp điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực điện tử, hợp đồng điện tử, tra điều khoản giải tranh chấp, vi phạm Tuy nhiên, Giao dịch điện tử hết đặc trưng riêng thương mại điện tử, cần văn luật để quy định rõ Nghị định Thương mại điện tử Chính phủ ban hành ngày 09/06/2006 nghị định cụ thể hoá luật giao dịch điện tử Luật TCTD cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DV ngân hàng Các qui định DV NHĐT NHTM thể số văn luật lại chưa đề cập Luật TCTD Điều Luật TCTD sửa đổi năm 2010 qui định chung chung DV NHTM Khoản 15 qui định DV toán qua tài khoản Khoản 22 qui định tài khoản tiền gửi không kỳ hạn KH mở NHTM để sử dụng DV toán NHTM Nhìn chung, hành lang pháp lý cần hồn thiện bổ sung thêm tiêu chuẩn quốc tế vào văn pháp luật, nâng cao lực hội nhập tạo môi trường kinh tế lành mạnh hấp dẫn mắt nhà đầu tư nước Ngoài ra, đảm bảo yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch Tính thống thể văn pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Điều đòi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Chính phủ phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội 74 thời gian dài Tính minh bạch phải thể hiện, hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện, hiểu theo nhiều nghĩa dẫn tới đối tượng lợi dung khe hở pháp luật 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hiện tại, ngành NHNN ban hành văn luật làm sở cho hoạt động ngân hàng điện tử an toàn hiệu như: - Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ban hành ngày 31/7/2006 - Quyết định số 04//2006/QĐ-NHNN quy định quy chế an tồn , bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin ngành ngân hàng ban hành ngày 18/01/2007 - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử ngành ngân hàng ban hành ngày 08/3/2007 Tuy nhiên định nghị định đưa phần khơng cịn phù hợp hồn tồn với tình hình thực tế, NHNN cần hồn thiện quy định pháp luật quy định cụ thể loại hình Ngân hàng điện tử, quyền nghĩa vụ bên tham gia vào DV NHĐT, với quy định ứng dụng phát triển thương mại điện tử bảo mật, quyền sở hữu trí tuệ, luật bảo vệ liệu thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, tội phạm máy tính… phù hợp với thơng lệ quốc tế tiến kinh tế - xã hội NHNN nên có định hướng thống việc áp dụng tảng cơng nghệ tiêu chuẩn an tồn cần thiết để phát triển hệ thống toán đại an toàn; xây dựng chế phối hợp việc phát sớm, phòng ngừa tượng, hành vi gian lận giả mạo thẻ thông tin khách hàng; hoàn thiện quy định dự phòng rủi ro cho ngân hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung rủi ro hoạt động nói riêng vấn đề cấp bách Song song bên cạnh cần thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu vấn đề rủi ro hành lang pháp lý khiến cho sản phẩm mà Ngân hàng phát triển chưa thể triển khai chưa đủ điều kiện quy định liên quan 75 Bên cạnh đó, cơng tác đẩy mạnh khuyến khích nâng cao lực pháp lý nhằm thúc đẩy chuyển đổi tốn khơng dùng tiền mặt thị trường cần quan tâm đầy đủ Hướng tới nhanh chóng hồn thành mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt tốn, khuyến khích thay đổi thói quen dùng tiền mặt dân, tăng số lượng dân có tài khoản ngân hàng, tạo sở cho giai đoạn phát triển đột phá tiêu dùng kinh tế 3.3.3 Đối với Bộ Giáo dục Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần có tác động từ giai đoạn đào tạo Do cần Bộ Giáo dục có đạo, hướng dẫn việc đổi mới, đẩy mạnh nâng cao nội dung chương trình giảng dạy trưởng Đại học có chun ngành tài ngân hàng Trong hướng tới nâng cao đào tạo chuyên môn nghiệp vụ DV ngân hàng đại ngành có chun mơn cao cơng nghệ thơng tin nhằm tạo nguồn lực chất lượng cao tương lai cho công cách mạng khoa học kỹ thuật nói chung cho riêng ngành tài ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng có nhu cầu tìm kiếm chuyên gia, dịch vụ với mục đích tạo chương trình đào tạo ngắn dài hạn nhằm nâng cao lực nhân viên, thơng thường phải tìm đến doanh nghiệp tư nhân cung cấp dịch vụ training (đào tạo) Điều có số lợi lực đào tạo bản, nội dung phong phú, dịch vụ chuyên nghiệp dễ dàng chỉnh sửa lộ trình đào tạo theo nhu cầu ngân hàng Tuy nhiên dịch vụ thiếu sót số yếu tố quan trọng khó có giảng viên có kinh nghiệm thực tiễn, khó có tình thực tế để tham khảo bàn luận, hạn chế kinh nghiệm đứng lớp với học viên nhiều độ tuổi tầng lớp… yếu tố mà có đơn vị đào tạo thuộc khối chuyên môn thuộc quản lý Bộ giáo dục, Bộ Giáo dục thơng qua khuyến khích hợp tác nâng cao lực dịch vụ trường, sở đào tạo quy tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích thêm hợp tác bên nhằm mang tới chương trình giảng dạy phù hợp cho đơn vị có nhu cầu 3.3.4 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 76 Để tăng cường hỗ trợ DV NHĐT, Nhà nước cần tạo điều kiện nâng cao hệ thống thông tin viễn thông đường truyền, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp viễn thơng, tập đồn, tổ chức tư nhân có đủ lực nguồn vốn tham gia vào trình đầu tư phát triển nhiều nữa, phương án tốt nhằm hoàn thiện nâng cao lực sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng Shinhan nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung Việc phát triển thực theo số hướng sau: - Tiến hành nâng cấp hệ thống truyền thông thông tin quốc gia, đảm bảo nâng cao trì ổn định đường truyền điện thoại, đường truyền Internet Đồng thời tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nước, tạo điều kiện người dân toàn quốc, bao gồm vùng nơng thơn, vùng xâu, vùng xa tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin - Nghiên cứu thử nghiệm sản phẩm phần cứng, phần mềm giúp nâng cao lực hệ thống thông tin viễn thông nâng cao tính bảo mật, an tồn thơng tin, từ củng cố lịng tin người dân vào sản phẩm DV NHĐT - Chuẩn hố thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực, đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước Tóm lại, q trình phát triển nâng cao lực hệ thống thông tin viễn thông cần thực nhanh chóng, đồng với mảng sở hạ tầng khác, nhằm xây dựng tảng sở hạ tầng vững cho phát triển ngành tài ngân hàng nói riêng tồn xã hội cách mạng cơng nghiệp 4.0 nói chung 77 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến xu hướng phát triển khác hầu hết quốc gia giới Tại Việt Nam, dịch chuyển sang dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày nhân quan tâm Chính phủ, giới tài chính-ngân hàng đơng đảo người dân Thực theo mục tiêu nghiên cứu, sở đánh giá vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” hướng tới giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, phân tích thực trạng triển khai DV NHĐT Ngân hàng Shinhan Chỉ ưu điểm hạn chế dịch vụ tại, thành công đạt định hướng phát triển chiến lược giai đoạn Ngân hàng Shinhan Thứ hai, phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Shinhan Xác định nguyên nhân hạn chế chiến lược phát triển, luận văn đề xuất số giải pháp quan trọng cho Ngân hàng Shinhan số kiến nghị đến quan ban ngành nhằm góp phần nâng cao lực tốc độ phát triển DV ngân hàng điện tử Nhìn chung, để thực trình chuyển đổi số nói chung đẩy mạnh nhân rộng mơ hình ngân hàng điện tử đến toàn dân đồng thời đảm bảo an toàn, ổn định bền vững kinh tế nói chung hệ thống tài – ngân hàng nói riêng địi hỏi hợp tác phát triển đồng từ hệ thống quản lý Nhà nước, sở ban ngành đối tượng hệ thống tài Trong để đảm bảo phát triển bền vững Ngân hàng Shinhan Việt nam đòi hỏi nỗ lực từ cấp quản lý nhân toàn hàng Em hi vọng với luận văn góp phần làm rõ số vấn đề liên quan đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung Đề tài tiếp cận mức lý luận thực tiễn đề giải pháp phạm vi nhỏ tổ chức, vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học giai Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn mong nhận góp ý chân thành thày bạn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Phạm Tiến Dũng (2021), Chuyển đổi số - xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng, địa chỉ: http://tapchinganhang.com.vn/chuyen-doi-so-xuhuong-tat-yeu-trong-hoat-dong-ngan-hang.htm, truy cập ngày 06/03/2021 Maitlo cộng (2015), Factors that Influence the Adoption of Online Banking Services in Hyderabad, địa chỉ: https://www.hilarispublisher.com/open-access/factors-that-influence-theadoption-of-online-banking-services-in-hyderabad-2162-6359.1000216.pdf, truy cập ngày 06/03/2021 Anukook Manish Hyde (2015), E-Banking: Review of literature, địa chỉ: https://www.pimrindore.ac.in/vol2,issue2/Dr.Hyde.pdf, truy cập ngày 06/03/2021 Trần Văn Dũng (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-nganhang-dien-tu-o-viet-nam-hien-nay-331113.html, truy cập ngày 06/03/2021 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Nguyễn Văn Dũng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phố Hồ Chí Minh – thực trạng tầm nhìn đến năm 2015 Tạp chí Tin học Ngân hàng Số (129) Ngân hàng Nhà nước (2020), Tỷ lệ toán tiền mặt kinh tế, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toan-khong-dung-tienmat-thanh-qua-va-thach-thuc-329401.html, truy cập ngày 09/03/2021 McKinsey & Company (2020), Việt Nam cần để đạt khát vọng tăng trưởng dài hạn?, địa chỉ: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/featured%20insights/asia%20 pacific/what%20will%20it%20take%20to%20achieve%20vietnams%20long 79 %20term%20growth%20aspirations/what-will-it-take-to-achieve-vietnamslong-term-growth-aspiration-vn.pdf, truy cập ngày 16/03/2021 Hoàng Thuỳ - Việt Chung (2020), Mục tiêu GRDP bình quân đầu người 63 tỉnh, thành, địa chỉ: https://vnexpress.net/muc-tieu-grdp-binh-quan-daunguoi-63-tinh-thanh-4195833.html, truy cập ngày 16/03/2021 10 Ngân hàng Shinhan Việt Nam (2021), Ngân hàng Shinhan Standard & Poor’s đánh giá triển vọng phát triển ổn định, địa chỉ: https://shinhan.com.vn/public/uploads/Press%20Release/2021/S%26P/%5B Vietnamese%20version%5D%20-%20TCBC%20%20Ngan%20hang%20Shinhan%20tiep%20tuc%20duoc%20Standard%20a nd%20Poors%20danh%20gia%20trien%20vong%20phat%20trien%20on%2 0dinh%20-%2004032021.pdf, truy cập ngày 18/03/2021 11 Đào Hưng (2020), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt vướng đâu?, địa chỉ: https://vneconomy.vn/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-vuong-o-dau20201109223753925.htm, truy cập ngày: 28/03/2021 12 Lê Xuân Sang (2021), Thu hút đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam bối cảnh mới, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/su-kien-noi-bat/thu-hutdau-tu-truc-tiep-nuoc-ngoai%C2%A0vao-viet-nam-trong-boi-canh-moi331915.html, truy cập ngày 28/03/2021 13 Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài Số 14 Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng (2015): Phát triển tốn quadịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí Tài Tháng 11 15 Báo đầu tư điện tử, M&A ngân hàng: Hàng chục thương vụ chờ bùng nổ năm 2020, địa chỉ: https://baodautu.vn/ma-ngan-hang-hang-chucthuong-vu-van-dang-cho-bung-no-d134518.html, truy cập ngày: 29/03/2021 16 Nguyễn Hồng Quân (2020), Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử: Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng Thương 80 Mại Tiên Phong, địa chỉ: http://tapchi.ftu.edu.vn/các-số-tạp-ch%C3%ADqlktqt/tạp-ch%C3%AD-ql-ktqt-số-125-130/193-tạp-ch%C3%AD-quản-lývà-kinh-tế-quốc-tế-số-125/1686-các-nhân-tố-tác-động-đến-sự-hài-lòng-chấtlượng-dịch-vụ-ngân-hàng-điện-tử-nghiên-cứu-tại-ngân-hàng-thương-mạitiên-phong-1.html, truy cập ngày 30/03/2021 17 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2020), Hạ tầng cơng nghệ tốn - “Bệ đỡ” thúc đẩy tốn khơng tiền mặt, địa chỉ: https://vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=16217:hatang-va-cong-nghe-thanh-toan-be-do-thuc-day-thanh-toan-khong-tienmat&lang=vi, truy cập ngày 30/03/2021 18 Lê Xuân Sang (2021), Thu hút đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam bối cảnh mới, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/su-kien-noi-bat/thu-hutdau-tu-truc-tiep-nuoc-ngoai%C2%A0vao-viet-nam-trong-boi-canh-moi331915.html, truy cập ngày 30/03/2021 19 Tạp chí tài online (2020), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thành thách thức, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toankhong-dung-tien-mat-thanh-qua-va-thach-thuc-329401.html, truy cập ngày: 30/03/2021 20 Tạp chí tài online (2020), Thời để ngân hàng số toán điện tử “bùng nổ”, đỉa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thoi-co-de-nganhang-so-va-thanh-toan-dien-tu-bung-no-323345.html, truy cập ngày 30/03/2021 21 Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward (2005): Measuring banks’ Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin Vol 16, No.1, pp.1-19 22 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management:Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by Information Science Reference (an imprint of IGI Global) http://www.igiglobal.com/reference 81 23 Mols, N P (1998): The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201 24 Daniel, E (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 72-83 25 Salehi, M., & Alipour, M (2010): E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, 2(1), 201 26 Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho, Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service, Journal of Marketing Development and Competitiveness, vol 8(2) 2014, 59 27 Báo điện tử Mặt trận (2017), Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” góc nhìn văn hóa, địa chỉ: http://tapchimattran.vn/thuc-tien/cuoc-van-dong-nguoi-viet-nam-uu-tiendung-hang-viet-nam-duoi-goc-nhin-van-hoa-10212.html, truy cập ngày 31/03/2021 28 Nguyễn Hiền – Nguyễn Quốc Hùng (2020), “Đói” nhân đua chuyển đổi số ngân hàng, địa chỉ: https://haiquanonline.com.vn/doi-nhan-su-trong-cuoc-dua-chuyen-doi-socua-cac-ngan-hang-137957.html, truy cập ngày: 31/03/2021 29 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Shinhan Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 30 Phòng Dịch vụ khách hàng - Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2020), Báo cáo nội kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng từ khách hàng Ngân hàng Shinhan Việt Nam năm 2020 ... TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành. .. DV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - Chương II: DV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG PHÁT TRIỂN DV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN. .. muốn ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển mảng DV ngân hàng điện tử giai đoạn 2020 – 2030, tác giả chọn đề tài: ? ?Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt