Đang tải... (xem toàn văn)
SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Cơng trình hồn thành tại: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, - Đại học Quốc gia Hà Nội NGÔ MAI TRANG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trương Thị Khánh Hà PGS.TS Trịnh Thị Linh Phản biện: PGS.TS Nguyễn Thị Mai Lan SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phản biện: PGS.TS Trần Thành Nam Phản biện: PGS.TS Đõ Văn Đoạt Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số: 9310401.01 Luận án bảo vệ trước Hội đồng cấp Đại học Quốc gia chấm luận án tiến sĩ họp Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Vào ngày tháng năm 2023 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Việt Nam HÀ NỘI - 2023 - Trung tâm Thông tin - Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận thực trạng hài lòng với dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng phát triển khách hàng cá nhân, phân tích yếu tố chủ quan, khách quan liên tất yếu bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, số người Việt quan đến hài lòng ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục Nam tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT hạn chế chưa đồng tiêu dùng dịch vụ NHĐT họ Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất địa phương Việc sử dụng dịch vụ NHĐT làm xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng với dịch vụ NHĐT tượng tâm lý khách hàng Đó là, nhận thức cảm xúc tích cực khách hàng cá nhân, góp phần trì tăng cường việc sử dụng dịch thuận tiện, nhanh chóng, xác dịch vụ NHĐT Tâm lý lo ngại rủi ro vụ NHĐT nhóm khách thể sử dụng dịch vụ NHĐT mà thiếu hiểu biết Cảm xúc khác Đối tượng nghiên cứu khách hàng vấn đề an toàn bảo mật thông tin, gian lận giao Nghiên cứu mức độ, biểu hài lòng với dịch vụ NHĐT dịch qua NHĐT, lỗi giao dịch xảy ra… Điều nhiều ảnh khách hàng cá nhân, yếu tố chủ quan, khách quan liên quan đến hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT Vấn đề quan hài lòng, ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục tiêu dùng tâm nhiều nhà quản lý ngân hàng làm để nâng cao dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng Bởi vì, hài lịng khách hàng yếu tố Nhiệm vụ nghiên cứu định trì cải thiện hành vi tiêu dùng dịch vụ NHĐT, từ đó, ảnh - Phân tích, khái qt hóa cơng trình nghiên cứu tác hưởng lớn đến tiềm phát triển doanh thu ngân hàng thị giả trước có liên quan đến luận án, từ xây dựng sở lý luận đề tài trường Trên giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu lý luận thực nghiên cứu tiễn hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT Tại Việt Nam đa số - Khảo sát thực trạng mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT khách nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ NHĐT góc độ hàng cá nhân, phân tích yếu tố chủ quan, khách quan liên quan đến Kinh tế học, Khoa học tiếp thị, chưa có cơng trình nghiên cứu hài lịng, ảnh hưởng hài lịng đến ý định tiếp tục tiêu dùng Từ vấn đề góc độ Tâm lý học Vì thế, nghiên cứu hài lịng đề xuất số khuyến nghị giải pháp tâm lý – xã hội để nâng cao mức độ khách hàng dịch vụ NHĐT góc độ Tâm lý học nhằm bổ sung hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT cho hệ thống lý luận hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT Khách thể phạm vi nghiên cứu Việt Nam, cung cấp thông tin khoa học cho hoạt động nâng cao hài lòng 5.1 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch khách hàng, hướng tới phát triển giao dịch qua NHĐT bền vững việc vụ NHĐT Số lượng 754 người cán quản lý ngân hàng làm cần thiết Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng với 5.2 Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân” - Về khách thể: tiêu chí lựa chọn mẫu gồm giới tính, nhóm tuổi (18 - 20 tuổi; 21- 29 tuổi; 30- 39 tuổi;40- 49 tuổi; 50 – 60 tuổi), trình độ học vấn (đang học THPT, hồn thành THPT ĐH trở lên) - Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu lý luận thực - Giả thuyết 2: Có khác mức độ biểu hài trạng hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng, cụ thể mức lòng với dịch vụ NHĐT theo đặc điểm nhân khẩu, khu vực độ biểu hài lịng nhận thức cảm xúc tích cực chất sinh sống tạo khác biệt nhiều mức độ hài lòng lượng giá dịch vụ NHĐT; Luận án nghiên cứu hài lòng với - Giả thuyết 3: Tính dễ mến kinh nghiệm sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT khách hàng theo biến số nhân (độ tuổi, NHĐT, lỗi dịch vụ đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ có giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, khu vực sinh liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng sống); Luận án tìm hiểu ảnh hưởng hài lịng với dịch vụ NHĐT khách hàng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT; - Giả thuyết 4: Sự hài lòng với dịch vụ NHĐT ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Luận án tập trung làm rõ số yếu tố chủ quan, khách quan liên Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu quan đến hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng, cụ thể 8.1 Phương pháp luận đặc điểm tính cách, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng, lỗi Luận án dựa vào số nguyên tắc phương pháp luận tâm lý dịch vụ, đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ - Về địa bàn: Khảo sát tỉnh/ thành phố Việt Nam Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh (thị xã Quảng n), Khánh Hịa (Thị xã Ninh Hòa) học gồm: Nguyên tắc định luận vật biện chứng tượng tâm lý, nguyên tắc hoạt động, nguyên tắc tiếp cận nhân cách Ngoài luận án dựa vào nguyên tắc tiếp cận liên ngành 8.2 Phương pháp nghiên cứu - Về thời gian: Luận án tiến hành từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2022 Luận án sử dụng kết hợp phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu; Phương pháp điều tra bảng hỏi; Phương pháp trắc nghiệm; Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp vấn sâu; Phương pháp phân tích chân dung tâm lý điển - Câu hỏi 1: Biểu mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT hình; Phương pháp xử lý số liệu thống kê toán học khách hàng nào? - Câu hỏi 2: Liệu có khác biệt mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng theo số biến số nhân không? - Câu hỏi 3: Những yếu tố chủ quan khách quan có liên quan đến hài lịng với dịch vụ NHĐT khách hàng? - Câu hỏi 4: Liệu hài lịng với dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ NHĐT khơng? Đóng góp luận án - Về lí luận: Luận án tổng quan số xu hướng hài lịng khách hàng giới Việt Nam Luận án hệ thống hóa lý thuyết tiếp cận khác tâm lý học hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT, lý thuyết tác động hài lòng khách hàng đến ý định Giả thuyết khoa học tiêu dùng Luận án khái quát nội dung liên quan đến - Giả thuyết 1: Khách hàng có mức độ hài lòng với dịch vụ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử gồm nhận NHĐT mức hài lòng thức, cảm xúc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, ý định tiếp tục tiêu dùng, yếu tố tâm lý – xã hội (giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống, đặc điểm nhân cách, kinh nghiệm cá nhân, lỗi dịch vụ, đa dạng sử dụng dịch vụ NHĐT) Chương 2: Lý luận hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Chương 3: Tổ chức phương pháp nghiên cứu - Về thực tiễn: Kết nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT theo đánh giá khách Chương 4: Kết nghiên cứu thực trạng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân hàng tỉnh/ thành phố thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Quảng Ninh, tỉnh Khánh hòa mức hài lòng; biểu hài lòng khách hàng nhận thức cảm xúc tích cực CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG dịch vụ NHĐT, nam giới có mức độ hài lịng với dịch vụ NHĐT cao 1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng nữ giới Những người sống thành thị có hài lịng cao Có hướng nghiên cứu hài lịng khách hàng: người sống thị xã, nông thôn Người 50 tuổi có mức độ Hướng thứ tập trung vào mối quan hệ nhận thức hài hài lịng cao người nhóm tuổi 50 Kết nghiên cứu lòng khách hàng Lý thuyết Tâm lý học nhu cầu, nhận thức xác nhận khách hàng hài lòng với đặc tính dịch vụ NHĐT ứng dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng Các đặc tính (thuận tiện, dễ sử dụng, an tồn tin cậy, hỗ trợ giá dịch vụ), hài chất lượng dịch vụ đề cập phổ biến liên quan đến hài lòng lòng cao tính thuận tiện tính dễ sử dụng Đồng thời, luận án khách hàng nghiên cứu tính tin cậy (reliability), tính tính dễ mến, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT khách đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hàng, lỗi dịch vụ đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ hình (tangibles) tính đồng cảm (empathy) thang đo NHĐT có liên quan đến hài lòng khách hàng hài lòng có SERVQUAL (Service Quality) Parasuraman cộng (1988) Hướng ảnh hưởng mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Trên sở thứ hai tập trung vào mối quan hệ cảm xúc tích cực hài lòng kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng luận án đề khách hàng Một số lý thuyết Tâm lý học cảm xúc Izard xuất số khuyến nghị giải pháp tâm lý – xã hội để nâng cao hài (1972), Ekman (1993), ứng dụng để nghiên cứu hài lòng lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng khách hàng Các cảm xúc tích cực đề cập phổ biến liên quan 10 Cấu trúc luận án đến hài lòng khách hàng nghiên cứu vui, thích, phấn Ngồi phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục công khởi, hạnh phúc, dễ chịu, thỏa mãn Hướng thứ ba tập trung vào mối trình khoa học cơng bố có liên quan đến luận án, tài liệu tham khảo, quan hệ thái độ hài lòng khách hàng Lý thuyết hành vi phụ lục, luận án kết cấu gồm chương: dự định Ajzen (1985, 1987) ứng dụng để nghiên cứu hài Chương 1: Tổng quan nghiên cứu hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng lòng khách hàng Các yếu tố tâm lý đề cập nghiên cứu hài lòng khách hàng gồm nhận thức, cảm xúc tích cực sản phẩm / dịch vụ ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ 1.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN Thống kê báo nghiên cứu hài lòng với dịch vụ HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NHĐT khách hàng cơng bố tạp chí có uy tín 2.1 Sự hài lòng khách hàng giới nước từ năm 2010 đến cho thấy, phần lớn nghiên 2.1.1 Khái niệm hài lòng cứu tập trung vào mối quan hệ nhận thức hài lòng khách Sự hài lòng người đánh giá họ đối tượng dựa hàng Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT liên quan đến nhận thức cảm xúc tích cực đặc điểm đối tượng nhận thức tính thuận tiện, tính an tồn tin cậy, tính dễ sử dụng, 2.1.2 Khái niệm hài lịng khách hàng tính hỗ trợ, giá dịch vụ NHĐT Biểu cảm xúc tích cực Sự hài lòng khách hàng đánh giá họ sản phẩm / dịch vụ NHĐT gồm dễ chịu, vui vẻ, thoải mái, nhẹ nhõm, thích, an tâm, dịch vụ dựa nhận thức cảm xúc tích cực đặc tính chất phấn khởi, hạnh phúc Các phương pháp nghiên cứu thường sử lượng giá sản phẩm / dịch vụ dụng phương pháp điều tra bảng hỏi, phương pháp vấn thang đo cảm xúc 2.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng đề Sự hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân đánh cập đến yếu tố nhân khác biệt độ tuổi, giới tính, nghề giá họ dịch vụ NHĐT dựa nhận thức cảm xúc tích cực nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, khu vực sinh sống Các yếu tố tâm lý – xã đặc tính: tính thuận tiện, tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ, tính dễ hội liên quan đến hài lịng gồm đặc điểm tính cách, kinh nghiệm sử dụng sử dụng, giá dịch vụ NHĐT dịch vụ, lỗi dịch vụ, đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ Khoảng trống nghiên cứu 2.2.2 Biểu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Sự hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân biểu NHĐT chủ yếu tiếp cận góc độ Khoa học tiếp thị, Kinh tế học, hai bình diện là: Nhận thức đặc tính dịch vụ vậy, thiếu phân tích sâu sắc khía cạnh tâm lý hài lịng NHĐT (tính thuận tiện, tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ, tính dễ sử dụng, khách hàng mối quan hệ yếu tố nhận thức, cảm xúc, ý định giá dịch vụ NHĐT) cảm xúc tích cực đặc tính dịch vụ tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ, đặc điểm tâm lý cá nhân NHĐT: vui, phấn khích, hạnh phúc, dễ chịu thích thú, thỏa mãn khách hàng liên quan đến hài lòng khách hàng Tại Việt Nam (Price, Arnould Deibler 1994; Liljander, 1997; Liljander Maria chưa có nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT Bergenwall, 2003) góc độ Tâm lý học 2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổ chức nghiên cứu Các yếu tố chủ quan gồm đặc điểm tính cách kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Các yếu tố khách quan gồm lỗi dịch vụ đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.1.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu lý luận Mục đích: Tổng quan nghiên cứu hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng, xây dựng sở lý luận làm rõ khái niệm đề tài Cách thức triển khai: Phân tích tài liệu tác giả nước nước ngồi hài lịng với dịch vụ NHĐT khách hàng nhằm tổng quan nghiên cứu vấn đề này, xây dựng khái niệm công cụ, chứng nghiên cứu biểu hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng yếu tố liên quan đến hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng 3.1.2 Giai đoạn 2: Chuẩn bị cơng cụ nghiên cứu Mục đích: Lựa chọn kiểm định thang đo, đánh giá độ hiệu lực thang đo hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT, thang đo E – SERVQUAL, thang đo đặc điểm tính cách thích ứng Việt nam, thang đo Hiệu ứng vòng tròn cảm xúc (Modified Circumplex Effect scale) Russell (1980), thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Melinda M (2017), kiểm tra xem tính hiệu lực chúng đo lường khách thể nghiên cứu Cách thức triển khai: Lựa chọn, dịch thang đo Điều tra thử 250 khách hàng Căn vào kết điều tra thử, cố vấn chỉnh sửa, điều chỉnh thang đo Hình Khung mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 3.1.3 Giai đoạn 3: Nghiên cứu thực tiễn Mục đích: Thu thập thông tin trả lời câu hỏi nghiên cứu Cách thức triển khai: chọn mẫu thuận tiện địa bàn tỉnh/ thành phố Việt Nam thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Quảng Ninh, Tỉnh Khánh Hịa để đảm bảo tiêu chí giới tính, 10 nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi sống Số lượng mẫu nghiên cứu 760 mẫu Sử dụng phương thức 1% Tiến hành điều tra thức: Các khách thể phát phiếu hỏi Việc khảo sát tự nguyện Mẫu khảo sát thức gồm 754 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT(chiếm tỷ lệ 99,21%), gồm 301 nam 453 nữ độ tuổi 18 đến 60, với nhiều ngành nghề khác Sử dụng phương thức 16% Sử dụng phương thức 40% nhau, vấn sâu lãnh đạo ngân hàng chân dung tâm lý Trên năm 21% Dưới tháng 6% Từ tháng đến năm 8% Từ năm đến năm 18% Từ năm đến năm 9% Sử dụng phương thức 43% Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ % khách hàng theo số phương thức sử dụng dịch vụ NHĐT 3.1.4 Giai đoạn 4: Viết báo cáo khoa học Các báo cáo khoa học phần tổng quan, sở lý luận, tổ chức phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu thực trạng tổng kết lại viết thành luận án hoàn chỉnh 3.2 Các phương pháp nghiên cứu Từ năm đến năm 15% Từ năm đến năm 23% Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ % khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu tài liệu; Phương pháp điều tra bảng hỏi; Phương pháp vấn sâu; Phương pháp trắc nghiệm; Phương pháp phân tích chân dung tâm lý; Phương pháp xử lý liệu thống kê toán học Các mức độ thang đo xác định từ điểm trung bình câu trả lời sau: Từ đến 1,80 - Hài lòng mức độ thấp Từ 1,81 đến 2,60 - Hài lòng mức độ thấp Từ 2,61 đến 3,40 Hài lịng mức độ trung bình Từ 3,41 đến 4,20 - Hài lòng mức độ Từ 4,21 đến 5,00 - Hài lòng mức độ cao 11 12 CHƯƠNG 4.1.1.2 Sự hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính an KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN toàn tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.2 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính an 4.1 Thực trạng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân TT 4.1.1 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử bình diện nhận thức Điểm trung bình chung hài lịng biểu nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT 4,14 tương ứng mức độ hài lòng 4.1.1.1 Sự hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.1 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính thuận tiện TT tồn tin cậy Các yếu tố đặc trưng ĐTB ĐLC Việc hoàn tất giao dịch thực 4,35 0,73 nhanh chóng Các yếu tố đặc trưng Thông tin cá nhân bảo mật Thông tin số dư tài khoản, giao dịch bảo mật Thông tin cá nhân khơng bị NH sử dụng sai mục đích Không gặp rủi ro sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua NHĐT Không gặp rủi ro sử dụng dịch vụ toán qua NHĐT Mức độ đánh giá tính an tồn tin cậy ĐTB ĐLC 4,16 0,82 4,19 0,78 4,11 0,83 4,14 0,82 4,13 0,83 4,15 0,68 Mức độ hài lòng biểu nhận thức tính an tồn tin cậy Có nhiều dịch vụ toán để lựa chọn 4,37 0,71 tương ứng với đánh giá mức độ (ĐTB chung nằm khoảng từ 3,41 Có nhiều hình thức chuyển tiền để lựa chọn 4,46 0,65 đến 4,20) Thông tin số dư tài khoản, giao dịch bảo mật đánh giá Thời gian sử dụng dịch vụ 24/ 4,33 0,80 cao Bảo mật coi yếu tố quan trọng khách hàng coi Mạng lưới NHĐT thuận tiện để sử dụng 4,26 0,86 trọng rủi ro an ninh mạng điện tử tội phạm công nghệ cao Mức độ đánh giá tính thuận tiện 4,36 0,58 diễn Việt Nam Giả mạo thông tin ngân hàng để đánh lừa, lấy cắp thông tin khách hàng, nhiều vụ liên quan đến tiền thẻ ngân hàng Mức độ hài lòng biểu nhận thức tính thuận tiện dịch vụ NHĐT tương ứng với đánh giá mức độ cao (điểm trung bình chung > 4,20), nhiều hình thức chuyển tiền đánh giá cao Các ý kiến thu từ vấn khách hàng: sử dụng dịch vụ NHĐT suất thuận bị tội phạm mạng cơng báo chí phản ánh, thực trạng khiến số khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT 4.1.1.3 Sự hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử tiện hơn, nhanh nhiều so với dịch vụ truyền thống ngân hàng 13 14 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng Mức độ đánh giá tính dễ sử dụng tính hỗ trợ TT Các yếu tố đặc trưng Nhân viên ngân hàng cởi mở thân thiện Nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, xác Nhân viên ngân hàng hỗ trợ xử lý vấn đề vấn đề giải ĐTB ĐLC ngân hàng điện tử mức độ cao (ĐTB chung > 4,20) Khách hàng đánh giá 4,10 0,80 cao việc “Dễ dàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền” Đa số khách hàng 4,11 0,75 4,10 0,76 4,11 0,70 vấn nhận thấy, dễ sử dụng hệ thống ATM , truy cập trang web giao dịch điện thoại, máy tính,…có kết nối Internet để tốn hóa đơn tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, kiểm tra tài khoản, nhận thông báo biến động số dư tài khoản, rút tiền, chuyển tiền, mua hàng trực tuyến 4.1.1.5 Sự hài lòng biểu nhận thức khách hàng giá Mức độ hài lòng biểu nhận thức tính hỗ trợ tương ứng với đánh giá mức độ (ĐTB chung nằm khoảng từ 3,41 đến 4,20) Số dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.5 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng liệu điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá cao quan tâm cởi mở thân thiện giải đáp thắc mắc, thực thời gian phản hồi kịp thời để bảo vệ giá dịch vụ quyền lợi khách hàng Tuy nhiên, có số ý kiến khó khăn tiếp nhận TT dịch vụ hỗ trợ thu từ vấn khách hàng: “ít cảm thấy thỏa mãn việc giải đáp vấn đề sử dụng dịch vụ NHĐT, vấn đề cá nhân liên quan đến giao dịch NHĐT” 4.1.1.4 Sự hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.4 Mức độ hài lịng biểu nhận thức khách hàng tính dễ sử dụng 0,60 Mức độ hài lòng biểu nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ Mức độ đánh giá tính hỗ trợ TT 4,38 Các yếu tố đặc trưng ĐTB Có thể sử dụng dịch vụ NHĐT qua nhiều phương tiện ĐLC 4,36 0,75 Các yếu tố đặc trưng Phí thường niên/ hàng tháng thẻ ngân hàng hợp lý Phí trì dịch vụ NHĐT hợp lý Phí chuyển tiền thông qua tài khoản NHĐT hợp lý Phí tốn thơng qua tài khoản/ thẻ ngân hàng hợp lý Ngân hàng thường xuyên có chương trình miễn/ giảm dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá giá dịch vụ ĐTB ĐLC 3,63 1,02 3,69 1,03 3,70 1,05 3,62 1,01 3,88 1,00 3,71 0,87 Dễ dàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền 4,40 0,69 Mức độ hài lòng biểu nhận thức giá dịch vụ NHĐT Dễ dàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn 4,39 0,66 mức độ (ĐTB chung nằm khoảng từ 3,41 đến 4,20) Khách Dễ dàng xem số dư kê qua NHĐT 4,40 0,72 hàng đánh giá việc “Ngân hàng thường xuyên có Dễ dàng truy cập tài khoản NHĐT 4,34 0,70 chương trình miễn/ giảm dịch vụ NHĐT” (ĐTB = 3,88) Đánh giá 15 16 khách hàng giá dịch vụ NHĐT khác Tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí có phí dịch vụ rẻ lý khiến số khách hàng chưa đồng tình với mức phí dịch vụ NHĐT 4.1.4 Khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT theo số biến số nhân Có yếu tố có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng Đó yếu tố khu vực sinh sống (thành phố/ thị xã, nông thôn), độ tuổi (dưới 4.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ từ 50 tuổi trở lên) giới tính (nam, nữ) (p < 0,01) Về giới tính: nam hài lịng ngân hàng điện tử bình diện cảm xúc dịch vụ mức độ cao (ĐTB = 4,28) so với nữ (ĐTB = 4,06) Về Điểm trung bình chung hài lịng biểu cảm xúc tích cực khu vực sinh sống: Khách hàng thành phố hài lòng dịch vụ NHĐT so khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT 4,17 tương ứng với mức độ với khách hàng nông thôn / thị xã Về độ tuổi: Đa số khách hàng 50 tuổi biểu thường xun, cảm xúc tích cực khách hàng tính có mức độ hài lịng với dịch vụ NHĐT mức độ thấp so với nhóm thuận tiện, tính dễ sử dụng mức độ biểu thường xuyên Cảm xúc tích khách hàng trẻ tuổi cực tính hỗ trợ, giá dịch vụ biểu mức độ thường xuyên Các biểu cảm xúc tích cực dịch vụ NHĐT thoải mái, hứng thú, dễ chịu, an tâm, an toàn, vui mừng, thú vị, nhẹ nhõm, thoả mãn 4.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.1 Các yếu tố chủ quan 4.1.3 Đánh giá chung hài lịng với dịch vụ ngân hàng 4.2.1.1 Tính cách khách hàng điện tử khách hàng cá nhân Trong số đặc điểm tính cách khảo sát (tính tận tâm, tính nhiễu Bảng 4.6 Đánh giá chung hài lịng với dịch vụ NHĐT tâm, tính cởi mở với trải nghiệm, tính hướng ngoại, tính dễ mến) tính cởi TT Mức độ hài lịng dịch vụ NHĐT ĐTB ĐLC mở với trải nghiệm (r = 0,125; p < 0,01) tính dễ mến (r = 0,266; p < 0,01) có Hài lịng với tính thuận tiện 4,38 0,54 mối quan hệ tích cực chiều với hài lòng với dịch vụ NHĐT So với Hài lịng với tính an tồn tin cậy 4,19 0,62 tính cởi mở với trải nghiệm tính dễ mến khách hàng có tương quan Hài lịng với tính hỗ trợ 4,11 0,61 nhiều với hài lòng dịch vụ NHĐT Khách hàng có tính dễ mến Hài lịng với tính dễ sử dụng 4,37 0,54 Hài lòng với giá 3,71 0,85 Mức độ hài lòng chung 4,15 0,47 tính cởi mở với trải nghiệm hài lịng chất lượng dịch vụ NHĐT so với khách hàng có tính tận tâm, tính hướng ngoại tính nhiễu tâm 4.2.1.2 Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàn Những khách hàng có thời gian kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều (> năm) mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT cao Nhiều Sự hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân mức thời gian kinh nghiệm sử dụng máy tính, cơng nghệ ngân hàng nhiều kinh 4: hài lòng (ĐTB = 4,15) Khách hàng cá nhân hài lịng với tính nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng trước có mối quan hệ tích cực với thuận tiện tính dễ sử dụng mức độ cao hài lòng với đặc hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT tính: tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ giá dịch vụ 17 18 4.2.2 Các yếu tố khách quan Số lượng khách hàng sử dụng phương thức dịch vụ NHĐT chiếm tỷ 4.2.2.1 Lỗi dịch vụ lệ cao (43%), tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng phương thức Bảng 4.7 So sánh ĐTB hài lòng theo gặp lỗi sử dụng dịch vụ dịch vụ (40 %) Khách hàng sử dụng phương thức dịch vụ chiếm 1% n ĐTB ĐLC F t Một số ý kiến khó khăn sử dụng đa dạng dịch vụ thu từ vấn Gặp vấn đề sử dụng khách hàng: “tốn thời gian cho lần đăng ký chi nhánh ngân hàng, ngân dịch vụ hàng chưa kết nối liên thông với ngân hàng khác, khách hàng có khó Khơng gặp vấn đề 416 4,21 0,43 Có gặp vấn đề 338 4,09 0,5 4,855 3,464** tiếp cận sử dụng dịch vụ mới, nguy nhiều an ninh, bảo mật, thông tin cá nhân” 4.3 Sự hài lòng khách hàng ý định tiếp tục sử dụng dịch Gặp lỗi truy cập tài khoản Có gặp lỗi 187 4,076 0,481 Không gặp lỗi 567 4,178 0,458 0,001 -2,607** vụ NHĐT Thực trạng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT: Khách hàng đánh Gặp lỗi chuyển tiền, giá cao khía cạnh tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT, tiếp toán tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng sử dụng sử dụng dịch vụ Có gặp lỗi 203 4,091 0,544 Không gặp lỗi 551 4,176 0,514 0,005 -2,519* NHĐT nhiều hơn, cuối giới thiệu cho bạn bè người thân ngân hàng dịch vụ NHĐT sử dụng 4.4 Khả dự báo biến số tâm lý tới hài lòng với Independent-Samples T test dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân *p < 0,05, **p < 0,01 Nhóm yếu tố tâm lý chủ quan khách quan, gồm đặc điểm tính n = 754 cách (tính dễ mến), kinh nghiệm sử dụng dịch vụ (thời gian sử dụng Có khoảng 45% (338 khách hàng) gặp lỗi dịch vụ, phổ biến lỗi truy cập lỗi chuyển tiền/thanh tốn Chỉ có 30 khách hàng gặp lỗi thơng tin giao dịch, phí dịch vụ lỗi khác Những khách hàng gặp lỗi dịch vụ có mức độ hài lòng mức khá, ĐTB = 4,09, khách hàng khơng gặp lỗi dịch vụ có mức độ hài lòng cao, ĐTB = 4,21 Nguyên nhân khách hàng gặp lỗi dịch vụ đến từ phía khách, từ phía ngân hàng kết nối với Internet Nguyên nhân đến từ phía khách hàng “đăng nhập sai mật khẩu”, “nhập sai mã OTP” 4.2.2.2 Sự đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ 19 năm), dạng phương thức sử dụng dịch vụ (sử dụng từ phương thức trở lên) gặp lỗi chuyển tiền, có khả dự báo 14,4% biến thiên hài lòng chung dịch vụ NHĐT Trong biến số này, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng họ dịch vụ (β = 0.224, p < 0,01), tính dễ mến không gặp lỗi sử dụng dịch vụ, sử dụng từ phương thức trở lên có tác động đến mức độ hài lòng (β = 0.128, p < 0,05) Sự hài lịng có tác động lớn đến ý định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân (R² hiệu chỉnh = 0,461, p < 0,01) Như vậy, khách 20 hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ NHĐT có xu hướng tiếp tục sử dụng 1.2 Về thực tiễn dịch Kết nghiên cứu rằng, khách hàng hài 4.5 Nghiên cứu chân dung tâm lý điển hình lịng với dịch vụ NHĐT Kết nghiên cứu xác nhận khách hàng Nghiên cứu bốn chân dung tâm lý điển hình tỉnh/ thành phố cho hài lịng với đặc tính dịch vụ NHĐT (thuận tiện, dễ sử dụng, an thấy, hai khách hàng tỉnh/ thị xã sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu qua điện toàn tin cậy, hỗ trợ giá dịch vụ), hài lòng cao tính thuận thoại di động, thẻ tín dụng Họ sử dụng dịch vụ NHĐT sử dụng cơng tiện tính dễ sử dụng Luận án chứng minh hài lịng ảnh hưởng nghệ thơng tin, mơi trường giao dịch tốn qua NHĐT chưa mở mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu cho thấy, rộng, dẫn đến nhận thức dịch vụ NHĐT chưa đầy đủ Hai khách hàng khách hàng sinh sống thành phố có mức độ hài lòng cao khách thành phố sử dụng dịch vụ NHĐT qua nhiều phương tiện công nghệ thông tin hàng sinh sống nông thôn/thị xã Khách hàng nam có mức độ hài lịng qua điện thoại di động, thẻ tín dụng, ví điện tử trang web cao khách hàng nữ Khách hàng 50 tuổi có mức độ hài lịng NHĐT Do đó, khách hàng thành phố hiểu biết nhiều dịch vụ NHĐT cao khách hàng 50 tuổi Nhóm yếu tố: tính dễ mến, kinh dẫn đến sử dụng dịch vụ thành cơng hơn, có mức độ hài lịng với dịch nghiệm sử dụng dịch vụ, đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ vụ NHĐT cao tỉnh/ thị xã lỗi dịch vụ chuyển tiền/thanh toán, tác động mức mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ NHĐT Tóm lại, mục KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ đích nghiên cứu đạt xác định mức độ hài lòng chung Kết luận khách hàng, yếu tố chủ quan khách quan liên quan đến 1.1 Về lý luận hài lòng ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch Trên sở lựa chọn cách tiếp cận Tâm lý học hài lòng, vụ NHĐT khách hàng cá nhân Luận án khẳng định giả với dịch vụ NHĐT khách hàng, luận án sử dụng khái niệm “Sự thuyết nêu luận án đắn hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân đánh giá họ Khuyến nghị dịch vụ NHĐT dựa nhận thức cảm xúc tích cực đặc 2.1 Đối với ngân hàng tính: tính thuận tiện, tính bảo mật an tồn, tính dễ sử dụng, tính hỗ - Nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng, giá dịch vụ trợ giá dịch vụ NHĐT” ngân hàng điện tử: Ngân hàng cần cung cấp kiến thức hướng dẫn Có nhiều nghiên cứu khác biệt hài lòng theo đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng thơng qua phương tiện nhân giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống Các yếu tố tâm lý – truyền thông, website ngân hàng hướng tới nhu cầu khách xã hội liên quan đến hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá hàng Ngoài ra, ngân hàng cần tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ nhân phân chia thành nhóm: yếu tố chủ quan (tính cách, sách giá dịch vụ NHĐT, tăng cường nghiên cứu, khảo sát ý kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT) yếu tố khách quan (lỗi dịch kiến, đóng góp phản hồi khách hàng để ngân hàng có hướng cải vụ đa dạng phương thức sử dụng dịch vụ) thiện phát triển dịch vụ cho phù hợp 21 22 - Tăng cường cảm xúc tích cực khách hàng dịch vụ ngân hàng lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT để xác định khác biệt điện tử: Ngân hàng cần phải xây dựng website ngân hàng điện yếu tố liên quan đến hài lòng khơng hài lịng khách tử đẹp, dễ hiểu thân thiện với người dùng, với đầy đủ tính hàng Nghiên cứu tương lai cần tiến hành thực nghiệm tâm lý để khách hàng lựa chọn dễ dàng truy cập vào hệ thống Ngân nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT để khẳng định hàng cần tạo an toàn, an ninh cho khách hàng, nâng cao tính an tính khả thi số biện pháp tâm lý – xã hội góp phần cải thiện tồn cho mật khẩu, nâng cao nhận thức khách hàng rủi mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT ro giao dịch làm cho khách hàng yên tâm sẵn sàng sử dụng dịch vụ - Nâng cao kiến thức chun mơn kỹ chăm sóc tâm lý khách hàng cho lực lượng lao động ngân hàng: Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ nghiệp vụ sử dụng Internet chuyên nghiệp, kỹ chăm sóc tâm lý khách hàng, chủ động giải kịp thời, hiệu vấn đề khó khăn, khúc mắc khách hàng trình giao dịch để tạo cảm xúc tích cực khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ NHĐT 2.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cần tự tự học, tự trang bị thêm kiến thức thực hành thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin, tham dự lớp ngắn hạn, trao đổi thông tin dịch vụ NHĐT với cán ngân hàng… Khách hàng thực hoạt động nâng cao nhận thức, tạo cảm xúc tích cực dịch vụ NHĐT hình thành kỹ sử dụng dịch vụ NHĐT Điều nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Một số hạn chế luận án Nghiên cứu luận án đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tập trung khách hàng trẻ tuổi chủ yếu thành phố lớn Để đánh giá thực tế hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT nước ta nên điều tra số lượng nhiều nhóm khách thể thị xã/ nơng thơn, nhóm người cao tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu luận án chưa xem xét không hài 23 24 DANH MỤC CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BÔ Trang N M (2022), “The Influence of Personal Characteristics on Customers’ Perception of E-Banking Service Quality and Cost Effectiveness in Vietnam”, Open Journal of Social Sciences (10), pp 377-391 Ngo Mai Trang (2021), “The relationship between perception of mental benefits, perception of E-banking service quality and customer satisfaction: A study in Hanoi, Vietnam”, Psychological Health in Modern Society, Vietnam National University Press, Hanoi, pp 306-323, ISBN 978-604-315-580-8.3 Ngơ Mai Trang (2022), “Cảm xúc tích cực khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tâm lý học (2), tr 73-83 Ngô Mai Trang (2022), “Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tâm lý học (11), tr 84-96 ... Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN Thống kê báo nghiên cứu hài lòng với dịch vụ HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... 2.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân. .. Giả thuyết 1: Khách hàng có mức độ hài lịng với dịch vụ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử gồm nhận NHĐT mức hài lòng thức, cảm xúc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, ý định tiếp