Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê TÔN NGUYỄN HỒNG ANH anh.tnh174398@sis.hust.edu.vn Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lƣợng Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo Bộ môn: Viện: HÀ NỘI, 07/2021 - download by : skknchat@gmail.com ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Hồng Anh Họ tên sinh viên: Tôn Nguyễn Khóa: 62 Ngành: Quản lý chất lượng Số hiệu sinh viên: 20174398 Viện: Công nghệ Sinh họ c Công nghệ Thực phẩm Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê” Nội dung đề tài: - Khảo sát thực trạng hoạt động cửa hàng cà phê - Mô tả mặt cửa hàng cà phê - Xây dựng hệ thống quy phạm đảm bảo chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê Họ tên cán hƣớng dẫn: PSG.TS Nguyễn Thị Thảo Bộ môn: Quản lý chất lƣợng - Viện Công nghệ Sinh học & Công nghệ Thực phẩm Ngày giao nhiệm vụ: tháng năm 2021 Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng năm 2021 Ngày tháng năm 2021 Trƣởng môn Cán hƣớng dẫn (Ký, ghi rõ họ, tên) (Ký, ghi rõ họ, tên) Sinh viên hoàn thành nộp đồ án tốt nghiệp ngày… tháng….năm 2021 Người duyệt (Ký, ghi rõ họ, tên) Sinh viên (Ký, ghi rõ họ, tên) download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình làm đề tài hồn thiện báo cáo đồ án tốt nghiệp, em quan tâm, hướng dẫn tận tình thầy cơ, hướng dẫn động viên bạn nhóm Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng tạo điều kiện cho em có điều kiện sở vật chất tài liệu để tiếp cận thực đề tài Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em thực hiền đề tài hoàn thiện báo cáo Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2021 Tôn Nguyễn Hồng Anh download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT ĐỒ ÁN Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê tiến hành quận Đống Đa thành phố Hà Nội Mục tiêu đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi cửa hàng cà phê đạ t tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian cửa hàng Chương tổng quan khái niệm ngành F&B, khó khăn củ a doanh nghiệp ngành F&B, mộ t số phương pháp quản lý chất lượng vận hành chuỗi Chương mơ tả mặt điển hình thường gặp mộ t cửa hàng cà phê miêu tả hoạt độ ng cửa hàng cà phê Chương hệ thống quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu biể u mẫu đánh giá quy trình để đảm bảo chất lượng cửa hàng cà phê chuỗi Hệ thống quy phạm đúc kế t từ kết khảo sát, vấn nhân viên, quản lý chuỗi cử a hàng, từ kinh nghiệm cá nhân làm thêm cử a hàng đồ ăn đồ uống Qua tìm hiểu thực đề tài này, em biết thêm nhiều kiến thức liên quan đến ngành F&B, cách vận hành đảm bảo chất lượng chuỗi cửa hàng kinh doanh thực phẩm, hội việc làm ngành thực phẩm Quan trọng quan sát, vấn nhân viên, quản lý cửa hàng để đưa đề xuất giải pháp đảm bảo chất lượng cho tồn chuỗi cửa hàng thực phẩm nói chung chuỗi cửa hàng cà phê nói riêng download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1 Ngành Food and Beverage 1.1 Định nghĩa Food and Beverage 1.2 Phân loại ngành F&B 1.3 Các đặc điểm ngành F&B Các vấn đề ngành F&B 2.1 Đáp ứng quy định tiêu chuẩn 2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi gia tăng ý thức sức khỏe 2.3 Đảm bảo khả cung cấp nguyên liệu chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm 2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu 2.5 Tư quản trị 2.6 Loại bỏ yếu tố thừa thãi mơ hình kinh doanh chuỗi 2.7 Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống 3.1 Mơ hình kinh doanh chuỗi trà chanh 3.2 Mơ hình kinh doanh chuỗi trà sữa 3.3 Mơ hình kinh doanh chuỗi cà phê Yếu tố chất lượng kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê 4.1 Chất lượng sản phẩm 4.2 Chất lượng không gian quán 10 4.3 Chất lượng phục vụ 10 Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê 11 5.1 Quản lý chất lượng toàn diện ( Total quality management) 11 5.2 Phương pháp 5S download by : skknchat@gmail.com 13 5.3 Kaizen 17 CHƢƠNG : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ 19 Sơ đồ mặt cửa hàng cà phê điển hình 19 1.1 Sơ đồ mặt cửa hàng cà phê 19 1.2 Cách bố trí cửa hàng cà phê thơng thường 20 Các hoạt động cửa hàng cà phê 20 A Hoạt động vệ sinh cửa hàng 20 2.1 Quá trình mở ca 20 2.2 Quá trình giao ca 22 2.3 Quá trình đóng ca 23 2.4 Quá trình vệ sinh, trì khơng gian cửa hàng 24 2.5 Thực vệ sinh cá nhân 25 B Hoạt động liên quan đến sản phẩm 25 2.6 Quá trình tiếp nhận hàng hóa 26 2.7 Quá trình quản lý kho hàng 27 2.8 Quá trình gọi đồ toán 28 2.9 Quá trình pha chế 29 C Hoạt động liên quan đến dịch vụ 30 2.10 Quá trình phục vụ 31 2.11 Giải khiếu nại 32 D Hoạt động quản lý tài 32 2.12 Quá trình quản lý tài 32 Các hoạt động toàn chuỗi cửa hàng cà phê 33 3.1 Bố trí khơng gian cửa hàng 33 3.2 Quá trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng 34 download by : skknchat@gmail.com 3.3 Quá trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 35 3.4 Quá trình quản lý tài 36 3.5 Quá trình marketing 37 3.6 Quá trình tuyể n chọ n nhân 38 3.7 Quá trình đào tạo nhân 38 3.8 Quá trình quản lý nhân 43 3.9 Q trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn quản lý cửa hàng cà phê 46 A Nhóm quy phạm vệ sinh 46 1.1 Quy trình mở ca 46 1.2 Quy trình giao ca 48 1.3 Quy trình đóng ca 49 1.4 Quy trình vệ sinh 51 1.5 Quy trình vệ sinh cá nhân 57 B Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản phẩm 59 1.6 Quy trình tiếp nhận hàng hóa 59 1.7 Quy trình quản lý kho hàng 60 1.8 Quy trình gọi đồ toán 62 1.9 Quy trình pha chế 63 C Quy phạm liên quan đến chất lượng dịch vụ 65 1.10 Quy trình phục vụ 65 1.11 Quy trình giải khiếu nại 66 D Quy phạm quản lý tài 67 1.12 Quy trình quản lý tài 68 download by : skknchat@gmail.com Xây dựng văn quản lý toàn chuỗi cửa hàng cà phê 69 2.1 Quy trình khơng gian cửa hàng 69 2.2 Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng 70 2.3 Quy trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 71 2.4 Quy trình quản lý tài 73 2.5 Quy trình marketing 74 2.6 Quy trình tuyển chọn nhân 75 2.7 Quy trình đào tạo nhân 75 2.8 Quy trình quản lý nhân 77 2.9 Quy trình 77 PHỤ LỤC 81 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch Hình 2.1 Mặt quán cà phê 19 Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi hoạt động cửa hàng cà phê 20 Hình 2.3 Sơ đồ trình mở ca khu vực quầy toán pha chế 21 Hình 2.4 Sơ đồ trình mở ca khu vực phục vụ 22 Hình 2.5 Sơ đồ trình giao ca 22 Hình 2.6 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực tốn pha chế 23 Hình 2.7 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực phục vụ 24 Hình 2.8 Sơ đồ bước rửa tay 25 Hình 2.9 Sơ đồ trình tiếp nhận hàng hóa 26 Hình 2.10 Sơ đồ trình xếp bảo quản hàng hóa 27 Hình 2.11 Sơ đồ q trình kiểm sốt số lượng hàng hố 28 Hình 2.12 Sơ đồ q trình gọi đồ tốn 28 Hình 2.13 Sơ đồ trình pha chế 29 Hình 2.14 Sơ đồ trình phục vụ 31 Hình 2.15 Sơ đồ trình giải khiếu nại 32 Hình 2.16 Sơ đồ q trình quản lý tài 32 Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí khơng gian cửa hàng 33 Hình 2.18 Sơ đồ trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 35 Hình 2.19 Sơ đồ trình marketing 37 Hình 2.20 Sơ đồ trình tuyển chọn nhân 38 Hình 2.21 Sơ đồ trình đào tạo nhân 42 Hình 2.22 Sơ đồ quy trình quản lý nhân 43 Hình 2.23 Sơ đồ q trình 44 Hình 3.1 Nhãn ghi hạn sử dụng nguyên liệu 81 download by : skknchat@gmail.com Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệu .81 download by : skknchat@gmail.com ... động cửa hàng cà phê - Mô tả mặt cửa hàng cà phê - Xây dựng hệ thống quy phạm đảm bảo chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê Họ tên cán hƣớng dẫn: PSG.TS Nguyễn Thị Thảo Bộ môn: Quản lý chất lƣợng. .. 3.8 Quá trình quản lý nhân 43 3.9 Q trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn quản lý cửa hàng cà phê ... tài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê tiến hành quận Đống Đa thành phố Hà Nội Mục tiêu đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi cửa