(LUẬN văn THẠC sĩ) áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh hà giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN ĐĂNG ĐÔNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN ĐĂNG ĐÔNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU SỞ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CAM KẾT Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Với kiến thức học đƣợc từ Chƣơng trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế thầy, cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức giảng dậy, thân tơi tích cực nghiên cứu, vận dụng vào giải vấn đề cụ thể có tính cấp bách tỉnh Hà Giang giai đoạn Tuy nhiên với thời gian hạn hẹp kinh nghiệm chƣa nhiều, đồng thời đề tài nghiên cứu “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quan quản lý nhà nước kinh tế tỉnh Hà Giang” vấn đề mới, phức tạp, chƣa đƣợc nhà khoa học nghiên cứu cách tổng thể, có hệ thống để áp dụng vào điều kiện thực tế tỉnh Hà Giang Song, thân nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, cô Trƣờng đại học Kinh tế tri thức, động viên, tạo điều kiện thuận lợi vật chất tinh thần gia đình quan giúp tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp đảm bảo mặt tiến độ chất lƣợng Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành TS Nguyễn Hữu Sở tập thể thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia tận tình giảng dậy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang Tác giả: Phan Đăng Đông Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Hữu Sở Mục đích nhiệm vụ ngiên cứu: - Thơng qua việc phân tích vấn đề lý luận thực tiễn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang để có sở khoa học đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang - Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận góp phần làm rõ vấn đề áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang - Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng Hà Giang phân tích đánh giá số trƣờng hợp cụ thể quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang - Để xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang Những đóng góp luận văn: Trên sở vấn đề lý luận đánh giá thực trạng công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng Hà Giang, luận văn đề xuất nhóm giải pháp đồng góp phần hồn thiện, nâng cao hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng quan quản lý nhà nƣớc kinh tế nhƣ: Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức, trách nhiệm lãnh đạo vai trò hệ thống quản lý chất lƣợng nghiệp phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng; nhóm đổi phƣơng thức hoạt động quản lý điều hành đơn vị; Về Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng trì hệ thống; ban hành chế sách khuyến khích hoạt động chất lƣợng; hình thành tổ chức đánh giá chất lƣợng địa phƣơng Các nhóm giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế tỉnh Hà Giang, có khả vận dụng vào thực tiễn giai đoạn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu sơ đồ ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008 1.1.1 Một số khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2 Khái quát chung tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.1.3 Điều kiện áp dụng ISO 9000 quan quản lý nhà nước kinh tế 17 1.1.4 Áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan quản lý nhà nước kinh tế 20 1.2 Tổng quan tài liệu 25 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước : 25 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước: 26 1.2.3 Tình hình nghiên cứu Hà Giang 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ 30 2.1 Cơ sở phƣơng pháp luận: 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng: 30 2.2.1 Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu: 30 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình: 31 2.2.3 Phương pháp tập hợp, phân tích 31 2.3 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu : 32 2.4 Các công cụ đƣợc sử dụng, phƣơng pháp vấn thu thập thông tin, lấy sở liệu 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN 36 3.1 Đánh giá khái quát quan điểm Đảng Nhà nƣớc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động các CQHCNN 36 3.1.1 Các văn Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 36 3.1.2 Các văn bản, đề án, kế hoạch tỉnh Hà Giang áp dụng hệ thống QLCL 39 3.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:200841 3.2.1 Kết áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước tỉnh Hà Giang 41 3.2.2 Đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN kinh tế tỉnh Hà Giang 49 3.2.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 51 3.2.4 Các vấn đề đặt cần giải 54 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QLNN VỀ KINH TẾ 56 4.1 Xác định mục tiêu, yêu cầu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thời gian tới quan QLNN kinh tế tỉnh Hà Giang 56 4.1.1 Mục tiêu: 56 4.1.2 Yêu cầu: 56 4.2 Nhiệm vụ giải pháp chủ yếu 57 4.2.1 Nhóm nhiệm vụ nâng cao nhận thức, trách nhiệm lãnh đạo vai trò HTQLCL việc nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương 57 4.2.2 Ban hành chế sách khuyến khích hoạt động CL 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.3 Thành lập tổ chức đánh giá HTQLCL địa phương 65 4.2.4 Xây dựng tài liệu hướng dẫn QLHTCL địa phương 67 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 70 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BCĐ Ban đạo CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thông tin CQ Cơ quan CQHCNN Cơ quan hành nhà nƣớc DV Dịch vụ HC Hành HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 10 MHK Mơ hình khung 11 QLNN Quản lý nhà nƣớc Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 12 Quyết định 144 V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan HCNN 13 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 14 UBND Ủy ban nhân dân i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com o Các chứng phải có để chứng minh giải pháp thực Bước 4: Ngƣời đƣợc ủy quyền kiểm tra định kỳ/ tổng thể (tùy thời gian thực giải pháp) lập báo cáo cuối kèm theo chứng quan trọng để gửi cho Lãnh đạo bên liên quan (có thể khách hàng) Bước 5: Nếu cố nghiêm trọng có gây thiệt hại ngƣời, vật chất hay uy tín tổ chức, hồ sơ vụ việc phải đƣợc xem xét thực khen thƣởng, nâng lƣơng định kỳ cho cấp điều hành, nhân liên quan đến cố Ƣu việt việc áp dụng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 để giải cố là: - Đƣa đƣợc giải pháp hữu hiệu sở phân tích rõ cố, khơng chủ quan, cảm tính - Ngay sau việc thực giải trực tiếp cố phải có hành động ngăn ngừa cố tƣơng tự theo thời hạn rõ ràng (nếu khiếu nại từ khách hàng, nên cho khách hàng biết tiến trình thực hiện) Đây điểm mạnh áp dụng ISO 9001: ý nghĩa ngăn ngừa rủi ro giải rủi ro - Khơng thể chậm trễ, sót việc khách hàng thấy tin tƣởng tổ chức có phƣơng pháp làm việc khoa học, nghiêm túc - Tạo tác phong làm việc cho cấp điều hành: có kế hoạch, rõ ràng khơng mù mờ giải pháp liên quan đến nhiều đơn vị/ cá nhân tham gia kế hoạch, quan trọng có trách nhiệm đến cho cơng việc Đó tính hiệu - Với bƣớc thực đây, không riêng giải cố mà áp dụng để giải hay thực giải pháp/kế hoạch lớn nhỏ điều hành tổ chức, doanh nghiệp 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phƣơng pháp thực cách cụ thể nguyên lý PDCA, nguyên lý phổ biến Plan – lập kế hoạch, Do - thực theo kế hoạch, Check – kiểm tra trình thực hiện, Action – hành động bổ xung điều chỉnh kế hoạch ban đầu Nếu tất nhà quản lý điều hành hiểu chất sâu sa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 áp dụng nhƣ cơng cụ hữu hiệu quản lý điều hành, chắn mang lại phƣơng pháp làm việc rõ ràng, công minh phải đến giải pháp, kế hoạch dù kế hoạch có điều chỉnh Đây sở để kế hoạch sau sát sao, khả thi kế hoạch trƣớc: phát triển bền vững 4.2.2 Ban hành chế sách khuyến khích hoạt động CL a) Cơ chế khen thƣởng : Khen thƣởng có mối quan hệ tác động qua lại với động lực làm việc cán bộ, công chức nhà nƣớc Do vậy, cần nghiên cứu ban hành chế khen thƣởng đủ mạnh vật chất lẫn tin thần cho cán CCVC hoàn thành tốt nhiệm vụ Để khen thƣởng ngƣời, việc quan/tổ chức cần xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chí đánh giá kết lao động tạo loại sản phẩm cán CCVC, đảm bảo nguyên tắc khen thƣởng có định lƣợng, khơng định tích để tránh công khen thƣởng Xây dựng chế khen thƣởng đặc thù cho nhóm hoạt động chất lƣợng, đảm bảo đầy đủ kiều kiện môi trƣờng thuận lợi cho Nhóm hoạt động phát huy hết lực , sáng tạo thành viên nhóm c) Cơ chế tiền lƣơng Đối với cán CCVC làm việc quan nhà nƣớc, đƣợc hƣởng chế độ tiền lƣơng nâng bậc lƣơng theo quy định nhà nƣớc Hiện nay, vị trí thƣ ký chất lƣợng quan/tổ chức chƣa đƣợc hƣởng chế độ phụ cấp 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trách nhiệm, xét mặt trách nhiệm cơng việc vị trí thƣ ký chất lƣợng đầu mối quan trọng Hệ thống QLCL, giúp lãnh đạo quản lý toàn hệ thống chất lƣợng đơn vị, hệ HTQLCL hoạt động tốt, giúp đơn vị tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí q trình quản lý điều hành, từ tiếp kiệm đƣợc chi phí hành đơn vị Do vậy, để khuyên khích cán giữ vị trí thƣ ký chất lƣợng cần ban hành chế cho hƣởng phụ cấp trách nhiệm hàng tháng để khuyến khích họ tâm huyết, gắn bó với mơi trƣờng làm việc 4.2.3 Thành lập tổ chức đánh giá HTQLCL địa phương Để khắc phục tình trạng thiếu khách quan trình đánh giá chứng nhận bị táp động yếu tố buộc Hợp đồng kinh tế bên đơn vị áp dụng trả tiền cho đơn vị đánh giá để thực công việc đánh giá tổ chức Thực chất hoạt động này, nhu cầu cấp thiết đơn vị thận thấy cần phải cải tiến hệ thống đơn vị chƣa đủ lực để tự đánh giá HTQLCL hoạt động thuê đánh giá cần thiết khách quan Nhƣng trƣờng hợp việc phái sinh nhu cầu đánh giá áp lực tiến độ cấp việc th đánh giá khơng khỏi việc làm hình thức đối phó để đạt đƣợc mục tiêu cấp chứng nhận Do vậy, để khác phục tình trạng địa phƣơng cần thiết phải thành lập tổ chức đánh giá chuyên trách, mơ hình tổ chức Trung tâm hoạt động nghiệp công lập trực thuộc UBND tỉnh trực thuộc Sở Khoa học Công nghệ, hay mô hình thấp thành lập 01 phịng đánh chất lƣợng trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng Trong tạo điều kiện thuân lợi chế sách hành lang pháp lý cho tổ chức hoạt động đảm bảo tính hiệu lực hiệu quan nhà nƣớc 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Từ thực trạng áp dụng Tỉnh Hà Giang nội dung đƣợc quy định Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Đề tài, mạnh dạn đề xuất loại hình tổ chức đánh chấp lƣợng địa phƣơng nhƣ sau: Về vị trí pháp lý : Thành lập Phịng đánh giá chất lƣợng trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng, Về biên chế: gồm 01 Trƣởng, 04 chuyên viên ; (02 chuyên gia tƣ vấn HTQLCL; 02 chuyên đánh giá HTQLCL) Về chức năng, nhiệm vụ: Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tiến độ triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng quan, đơn vị địa bàn tỉnh, thành phố theo kế hoạch đƣợc phê duyệt Tổ chức đánh giá hệ thống QLCL quan hành nhà nƣớc, kiến nghị với UBND tỉnh hình thức khen thƣởng, kỷ luật tổ chức, cá nhân việc tuân thủ yêu cầu HTQLCL xây dựng ban hành (hoạt động tuân thủ yêu cầu Hệ thống hoạt động chấp hành, cán công chức viên chức phải có nghĩa vụ trách nhiệm thực hiện) Căn mơ hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng, phổ biến, hƣớng dẫn để Ủy ban nhân dân cấp, quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện áp dụng Xây dựng kế hoạch tổ chức lớp đào tạo, nâng cao nhận thức hệ thống quản lý chất lƣợng cho Lãnh đạo tỉnh, Lãnh đạo quan, đơn vị địa bàn tỉnh Giúp Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức thực nhiệm vụ việc kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lƣợng quan, đơn vị trực thuộc 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phối hợp cới quan Báo, Đài triển khai công tác tuyên truyền phƣơng tiện thông tin đại chúng hoạt động liên quan đến kết áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, nâng cao nhận thức áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động quan, đơn vị phạm vi toàn tỉnh 4.2.4 Xây dựng tài liệu hướng dẫn QLHTCL địa phương a) Các nội dung tài tiệu hƣớng dẫn Việc ban hành tài liệu hƣớng dẫn áp dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 địa phƣơng cần thiết, địa phƣơng có điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội sắc văn hóa khác nhau, địa phƣơng áp dụng HTQLCL có khó khăn riêng biệt q trình triển khai trình áp dụng Để xây dựng Tài liệu hƣớng dẫn áp dụng HTQLCL phù hợp với điều kiện tỉnh Hà Giang, sở nghiên cứu tài liệu hƣớng dẫn áp dụng nƣớc tiêu chuẩn ISO 9000, lý thuyết hệ thống quản lý chất lƣợng công cụ hỗ trợ áp dụng HTQLC, cần nghiên cứu sâu điều kiện, mơi trƣờng làm việc, văn hóa cơng sở, trình độ lực đội ngũ cán địa phƣơng để xây dựng Tài liệu tinh gọn, đảm bảo đầy đủ nội dung (Nhận thức chung Hệ thống QLCL; Mơ hình khung HTQLCL phân theo loại hình, lĩnh vực hoạt động; Hƣớng dẫn áp dụng HTQLCL) Trong nội dung cần có ví dụ cách diễn giải phù hợp với điều kiện, mơi trƣờng văn hóa địa phƣơng Một hạn chế lớn áp dụng HTQLCL Hà Giang thiếu thông, kiến thức công cụ hỗ trợ QLCL, tài liệu hƣớng dẫn cần phải đƣa vào công cụ hỗ trợ QLCL, bao gồm : (I) Quản lý chất lƣợng bằng công cụ thống kê “Quản lý bằ ng dƣ̃ liê ̣u” , “quản lý dƣ̣ a thƣ̣c tế ” đƣơ ̣c xem nhƣ ki ̃ thuâ ̣t quản lý quan tro ̣ng của quản lý thƣờng ngày Kiể m soát chấ t lƣơ ̣ng 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thố ng kê (SQC) đƣơ ̣c xem là công cu ̣ để nắ m bắ t thƣ̣c tế ta ̣o sở các dƣ̃ liê ̣u số Với yêu cầu phải không ngƣ̀ng cả i tiế n qui trình hoa ̣t đô ̣ng và chấ t lƣơ ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ hành cơng đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lƣợng ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng/cơng dân qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó Nhà nƣớc nhân dân Khơng trì kiểm sốt chất lƣợng thời dịch vụ hành tới khách hàng/cơng dân mà còn phải trì và kiể m soát quá trình ta ̣o sản phẩ m/dịch vụ Thêm vào đó , ý tƣởng đƣợc liên tƣởng tới "Ngƣời phù hơ ̣p nhấ t, ngƣời mà có thể theo dõi chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m hàng ngày là ngƣời gầ n nhấ t , ngƣời luôn bên ca ̣nh sản phẩ m” Con ngƣời ở là cán , công chức viên chức, ngƣời trƣ̣c tiế p tham gia vào quá triǹ h ta ̣o sản phẩ m và cung cấ p dịch vụ Nế u nhƣ̃ng ngƣời đó có thể tham gia vào quá triǹ h kiể m soát và quản lý, sở để khuyến khích cải tiến hiệu cách tốn để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ Tóm la ̣i , nề n tảng của thƣ̣c hiê ̣n kiể m soát chấ t lƣơ ̣ng dƣ̣a dƣ̃ liê ̣u thƣ̣c tế là sƣ̣ tham gia của tấ t ngƣời, đă ̣c biê ̣t là nhƣ̃ng nhƣ̃ng ngƣời trƣ̣c tiế p tham gia vào quá triǹ h sản xuất cung cấp dịch vụ (II) Các công cu ̣ kiể m soát chấ t lƣơ ̣ng Hiê ̣n nay, cơng cụ kiểm sốt chất lƣợng dựa phân tích số liệu đƣơ ̣c chia thành hai nhóm: Nhóm 1: Gờ m cơng cu ̣ truyề n thố ng hay còn go ̣i là công cu ̣ kiể m soát chấ t lƣơ ̣ng (7 QC tools) Các công cu ̣ này đã đƣơ ̣c áp du ̣ng mô ̣t cách hiê ̣u quả tƣ̀ nhƣ̃ng năm của thâ ̣p niên 60 đƣợc ngƣời Nhật áp dụng thành công Cơ sở của các công cu ̣ này là lý thuyế t thố ng kê Các công cụ bao gồm: (1) Phiế u kiể m tra (Check sheet): đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng cho viê ̣c thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u Dƣ̃ liê ̣u thu đƣơ ̣c tƣ̀ phiế u kiể m tra là đầ u vào cho các công cu ̣ phân tić h dƣ̃ 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com liê ̣u khác , đó bƣớc quan tro ̣ng quyế t đinh ̣ hiê ̣u quả sƣ̉ du ̣ng của các công cu ̣ khác (2) Biể u đồ Pareto (Pareto chart): sƣ̉ du ̣ng các cô ̣t để minh hoa ̣ các hiê ̣n tƣơ ̣ng và nguyên nhân , nhóm lại dạng nhƣ khuyết tật , tái sản xuất , sƣ̉a chƣ̃a , khiế u na ̣i, tai na ̣n và hỏng hóc Các đƣờng gấp khúc đƣợc thêm vào để tần suất tích luỹ (3) Biể u đồ nhân quả (Cause-effect diagram)́ : mối liên hệ đă ̣c tính mu ̣c tiêu và các yế u tố , nhƣ̃ng yế u tố dƣờng nhƣ có ảnh hƣởng đế n đặc tính, biể u diễn bằ ng hình vẽ giống xƣơng cá (4) Biể u đồ phân bố (Histogram): dạng đồ thị cột yế u tố biế n đô ̣ng hay các dƣ̃ liê ̣u đă ̣c thù đƣơ ̣c chia thành các lớp hoă ̣c thành phần đƣợc diễn tả nhƣ cột với kh oảng cách lớp đƣợc biểu thị qua đƣờng đáy và tầ n suấ t biể u thi ̣qua chiề u cao (5) Biể u đồ kiể m soát (Control chart): Biể u đồ kiể m soát là đồ thi ̣đƣờng gấ p khúc biể u diễn giá tri ̣trung biǹ h của các đă ̣c tiń h , tỷ lệ khuyế t tâ ̣t hoă ̣c số khuyế t tâ ̣t Chúng đƣợc sử dụng để kiểm tra bất thƣờng trình dựa sƣ̣ thay đổ i của các đă ̣c tiń h (đă ̣c tiń h kiể m soát ) Biể u đồ kiể m soát bao gồ m loại đƣờng kiểm soát : đƣờng trung tâm đƣờng giới hạn kiểm soát, đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng để xác đinh ̣ xem quâ triǹ h có biǹ h thƣờng hay không Trên đƣờng vẽ điểm thể chất lƣợng điều kiện trình Nế u điểm nằm đƣờng giớ i ̣n và không thể hiê ̣n xu hƣớng thì trình ổn định Nế u các điể m này nằ m ngoài giới ̣n kiể m soát hoă ̣c thể hiê ̣n xu hƣớng thì tồ n ta ̣i mô ̣t nguyên nhân gố c (6) Biể u đồ phân tán (Scatter diagram)́ : Biể u đồ phân tán mối quan ̣ giƣ̃a biế n phân tić h bằ ng số Để giải quyế t các vấ n đề và xác đinh ̣ điề u kiê ̣n tố i ƣu bằ ng cách phân tić h đinh ̣ lƣơ ̣ng mố i quan ̣ nhân quả giƣ̃a biến số 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (7) Phƣơng pháp phân vùng (Stratified diagram ): Phân vùng thông thƣờng để tìm nguyên nhân của khuyế t tâ ̣t Nhóm 2: Gồ m công cu ̣ hay còn go ̣i là công cu ̣ mới (7 new tools) đƣơ ̣c phát triể n và sƣ̉ du ̣ng tƣ̀ nhƣ̃ng năm đầ u của thâ ̣p niên80 Các công cụ hỗ trợ đắ c lƣ̣c cho quá trình phân tích để tìm nguyên nhân gây chấ t lƣơ ̣ng kém nhƣ tìm giải pháp để cải tiến chất lƣợng công cu ̣ này bao gồ m: (1) Biể u đồ tƣơng đồ ng(Affinity diagram ): Phân tích vấ n đề dƣ̣ a cảm giác (2) Biể u đồ quan ̣ (Relation diagram): Phân tích vấ n đề dƣ̣a logic (3) Biể u đồ ma trâ ̣n (Matrix diagram): Phát mối quan hệ mục tiêu và chiế n lƣơ ̣c, giƣ̃a giải pháp đề và khả thƣ̣c hiê ̣n (4) Phân tích dƣ̃ liê ̣u theo phƣơng pháp ma trâ ̣n : Tìm mức độ ƣu tiên cho các giải pháp đề (5) Biể u đồ (Tree diagram): chia mô ̣t mu ̣c tiêu thành các mu ̣c tiêu nhỏ hay mô ̣t phƣơng án thành các phƣơng án chi tiế t có thể thƣ̣c hiê ̣n đƣơ ̣c thƣ̣c tế Biể u đồ này cũng có thể sƣ̉ du ̣ng để phân tić h nguyên nhân tƣơng tƣ̣ nhƣ biể u đồ nhân quả (6) Biể u đồ mũi tên (Arrow diagram): Sƣ̉ du ̣ng để để xác đinh ̣ rõ các sƣ̣ kiê ̣n, nguyên nhân của vấ n đề nhằ m tăng hiê ̣u quả hoa ̣ch đinh ̣ giải pháp (7) Sơ đồ quá trin ̣ ̀ h quyế t đinh (PDPC): Công cu ̣ lâ ̣p kế hoa ̣ch ngẫu nhiên và dƣ̣ báo sƣ̣ không chắ c chắ n qua viê ̣c phố i hơ ̣p thông tin ta ̣i mo ̣i giai đoa ̣n của quá triǹ h 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) quản lý quy trình cơng việc hỗ trợ xử lý nghiệp vụ hình thức ISO điện tử Điểm thuận lợi ISO điện tử ISO đƣợc xây dựng mặc định hệ thống gồm quy trình cơng việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho công đoạn; biểu 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mẫu đƣợc kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa khơng phụ thuộc vào ý chủ quan ngƣời tham gia quy trình; Tiến trình cơng việc tự động đƣợc ghi nhận tự động kết xuất kết dƣới hình thức biểu mẫu bảng tổng hợp Ở thời điểm nào, vị trí có quyền truy cập tra cứu đƣợc thông tin chi tiết tổng hợp với nhiều chiều, nhiều kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm đƣợc khối lƣợng thời gian thực công việc đảm trách, giúp lãnh đạo cấp nắm đƣợc kết thực công việc chi tiết đến chuyên viên, phòng ban/bộ phận máy thuộc quyền quản lý ISO điện tử dễ dàng cập nhật thay đổi quy trình biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu thực hồn tồn tự động Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho ngƣời dân trở nên dễ dàng hoàn tồn tự động, ngƣời dân tham gia kiểm sốt chất lƣợng kết cơng việc chi tiết đến chuyên viên Với trào lƣu triển khai ISO, quan đầu tƣ trăm triệu cho việc xây dựng ISO giấy tháng đến năm lại lƣợng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO Song nay, địa bàn tỉnh Hà Giang có Sở Khoa học Công nghệ ứng dụng ISO điện tử nhƣng hình thức đầu tƣ khơng đồng bộ, xây dựng ISO giấy sau triển khai ứng dụng CNTT cách mô ISO giấy (mô thủ công) làm giảm tính ƣu việt CNTT việc đầu tƣ tăng gấp đơi Quy trình thực tế phải làm song song, CNTT phải tham gia từ giai đoạn đầu xây dựng ISO, nhằm giảm bớt công đoạn theo quy trình thủ cơng, đơn giản hóa biểu mẫu tăng cƣờng lực kiểm sốt thơng qua hình thức tra cứu báo cáo điện tử, tăng cƣờng khả ƣu việt CNTT công khai thông tin đến ngƣời dân doanh nghiệp 71 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ISO điện tử phân thành hai loại, loại thứ quy trình cơng việc ổn định thời gian định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có tham gia nhiều ngƣời phịng ban/bộ phận tham gia cơng việc thƣờng xun ổn định quy trình, có quy định thời gian thực công đoạn Đối với loại này, việc xây dựng quy trình ổn định, thay đổi có quy định thơng tƣ Loại thứ phù hợp với quy trình giải thủ tục hành phƣờng/xã, quận/huyện sở Loại thứ hai dạng công việc phát sinh đƣợc phân thực theo thời gian, phát sinh công việc thực xây dựng quy trình triển khai vận hành theo quy trình Loại phù hợp với đơn vị quản lý công việc theo đầu việc phát sinh Để triển khai ISO điện tử, cần đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật CNTT mạng phần cứng Việc đầu tƣ tùy theo lực tài quan, với quan có khả tài triển khai vận hành ISO điện tử đến cán bộ, công chức Với đơn vị khả tài cịn hạn chế đầu tƣ đến phòng ban/bộ phận, việc đầu tƣ nên phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế quan Cần phải nhận thức ISO thủ cơng hay ISO điện tử ngƣời thành phần định để đảm bảo trì vận hành theo ISO Với ISO thủ công, ngƣời tham gia quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận công việc ngày kết thúc công việc Với ISO điện tử ngƣời tham gia quy trình phải thực thao tác để xác nhận cơng việc hồn thành Việc thao tác phần mềm thực đơn giản nhanh nhiều so với ghi nhận Phiều kiểm soát ISO, nhiên thói quen thủ cơng cản trở lớn bắt đầu triển khai ISO điện tử Mặt khác trông đợi tinh thần tự giác vị trí quy trình chắn ISO khơng thể trì Triển khai ISO dù điện tử hay thủ cơng địi hỏi tính 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com kiểm soát chế tài lãnh đạo quan hành Nhà nƣớc nhằm đảm bảo trì vận hành ISO Nếu việc triển khai ISO điện tử đƣợc áp dụng tất quan quản lý Nhà nƣớc, tăng cƣờng tính giám sát thực hóa biện pháp chế tài, để ngƣời dân tham gia giám sát trực tiếp xử lý kịp thời ý kiến phản hồi ngƣời dân chắn có đƣợc hành nhân dân nhƣ chủ trƣơng Đảng Nhà nƣớc./ 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Việc xây dựng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 việc làm quan trọng, cấp thiết, đóng góp tích cực vào chƣơng trình cải cách hành quốc gia, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt đọng quản lý nhà nhƣớc kinh tế Qua thực tế áp dụng ISO 9000 Hà Giang cho thấy ISO 9000 góp phần nâng cao nhận thức lực đội ngũ cán bộ, đặc biệt nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế địa bàn tỉnh, đáp ứng đòi hỏi thực tiễn Tuy nhiên, trình tổ chức thực hiện, đơn vị áp dụng gặp số khó khăn tồn định, số quan áp dụng HTQLCL chƣa phát huy đƣợc hết hiệu lực, hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chƣa nhận thức đƣợc nghĩa tầm quan trọng tiêu chuẩn ISO 9000, chƣa nắm bắt, cập nhật nhật đƣợc thông tin, giải pháp để nâng cao hiệu hiệu lực áp dụng ISO vào hoạt động đơn vị Việc tổ chức triển khai cịn chƣa thật đồng đều; phân cơng trách nhiệm chƣa hợp lý quan đƣợc giao trách nhiệm thực hiện; lãnh đạo cao số quan chƣa quan tâm thực Vì vậy, Để việc áp dụng Bộ IS0 9000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc thực có hiệu góp phần đắc lực đẩy nhanh cơng cải cách hành nhà nƣớc nói chung tỉnh Hà Giang nói riêng tơi lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành tỉnh Hà Giang" với hi vọng hệ thống giải pháp đề tài giải pháp hữu ích áp dụng vào thực tiễn tỉnh Hà Giang góp phần nâng cao tính hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nƣớc 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Song Bình Trần Thu Hà, 2006 Quản lý chất lượng toàn diện đường cải tiến thành công Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kĩ thuật [2] Bộ Khoa học, Công nghệ & Môi trƣờng, 2001 ISO 9000 dịch vụ hành Hà Nội [3] Bộ Khoa học Công nghệ, 2006 Quyết định số 17/2006/QĐ-BKHCN quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 Các yêu cầu quan tư vấn, đánh giá, chứng nhận HTQLCL Hà Nội [4] Cơ quan hành tỉnh Hà Giang, 2007-2013 Hệ thống Báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9000 Hà Giang [5] Nguyễn Bá Dƣơng, 2007 Tâm lý học quản lý dành cho người lãnh đạo Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội [6] Phan Huy Đƣờng, 2012 Giáo trình Quản lý nhà nước kinh tế Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội [7] John S.Oakland, 1994 Quản lý chất lượng đồng Hà Nội: NXB Thống kê [8] KAORU IXKAOA, 1990 Quản lý chất lượng theo phương pháp nhật Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội [9] Lawrence A Winson, 1994 ISO 9000 Thực ISO 9000 cách Hà Nội:Nhà xuất Khoa học kĩ thuật, Hà Nội 1994 [10] Đặng Nguyên Thu Hà, 2002 Quản lý Cơng nghệ kinh tế trí thức Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội [11] Hoàng Xuân Quang Trần Xuân Ngọc, 2006 Kỹ thuật quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com [12] Nguyễn Hồng Sơn Phan Huy Đƣờng, 2013 Giáo trình trình Khoa học quản lý Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội [13] Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Hà Giang, 2013 Hồ sơ, tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng Lấy số ví dụ điển hình áp dụng cụ thể đơn vị để phân tích, làm rõ thêm thực tiễn lý luận Hà Giang [14] Stephen George Arnold Weimerskirch, 2009 MBA tầm tay – Quản lý chất lượng toàn diện Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp, [15] Thủ tƣớng Chính phủ, 2001 Quyết định 136/2001/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 Hà Nội [16] Thủ tƣớng Chính phủ, 2001 Nghị 30c/NĐ-CP Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020 Tham khảo Chương trình cải cách hành nhà nước liên hệ với HTQLCL Hà Nội [17] Thủ tƣớng Chính phủ, 2003 Quyết định 181/2003/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương Hà Nội [18] Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Hà Nội [19] Thủ tƣớng Chính phủ, 2009 Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ việc Sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Hà Nội 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com [20] Thủ tƣớng Chính phủ, 2014 Quyết định Số: 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ Về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Hà Nội [21] Tiêu chuẩn Quốc gia –TCVN ISO 9001 :2008, 2008; TCVN 9000 :2007, 2007 Các khái niệm, định nghĩa yêu cầu để thực áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 Hà Nội [22] Nguyễn Quang Toản, 1993 TQM & ISO 9000 Giới thiệu mơ hình quản lý chất lƣợng đồng mơ hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000, bƣớc áp dụng vào đơn vị ĐH Kinh tế TP.HCM [23] Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội [24] Nguyễn Trung Trực Trƣơng Quang Dũng, 2005 ISO 9000 dịch vụ hành Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất trẻ [25] Trung tâm suất Việt Nam, 2007): Đề cương dự án xây dựng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Hà Giang [26] Trần Quang Tuệ, 1999 Quản lý chất lượng gì? Cách tư thực quản lý chất lượng người Nhật Hà Nội: Nhà xuất Lao động [27] UBND tỉnh Hà Giang, 2007 Quyết định số 2155/QĐ-UBND ngày 03 tháng năm 2007 phê duyệt Đề án: Áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan Hành Nhà nước địa bàn tỉnh Hà Giang, Giai đoạn 2007-2010) Hà Giang 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang - Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận góp phần làm rõ vấn đề áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động quan quản lý nhà nƣớc kinh tế tỉnh Hà Giang. .. (1) Thế Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quan quản lý nhà nước kinh tế ? (2) Thực tiễn áp dụng Hà Giang nào? (3) Hà Giang cần làm làm nào, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN ĐĂNG ĐÔNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh