LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN KINH DOANH bán lẻ tại PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG bưu điện LIÊN VIỆT HUYỆN bố TRẠCH, QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI ĐÀ NẴNG - 2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Lợi, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa sau Đại học tồn thể q thầy thuộc Khoa sau Đại học giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Qua đây, Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ vượt qua khó khăn q trình học tập nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn ! Tác giả luận văn Lê Thanh Đạt LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Tác giả luận văn Lê Thanh Đạt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM .6 1.1.2 Khái niệm kinh doanh bán lẻ NHTM 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh bán lẻ NHTM 1.1.4 Vai trò kinh doanh bán lẻ NHTM 1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh bán lẻ NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM 12 1.2.1 Khái niệm phát triển kinh doanh bán lẻ NHTM 12 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh bán lẻ NHTM .13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển kinh doanh bán lẻ NHTM 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 25 1.3.1 Các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .25 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH .32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRACH, QUẢNG BÌNH 37 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ chiều sâu 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH 70 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 70 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội huyện Bố Trạch định hướng phát triển huyện đến năm 2025 70 3.1.2 Định hướng phát triển PGD Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình 73 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH 77 3.2.1 Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ chiều rộng 77 3.2.2 Giải pháp phát triển chiều sâu 86 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình 94 TIỂU KẾT CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD : Phòng giao dịch BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐVDC : Huy động vốn dân cư NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ WB : Ngân hàng Thế giới WU : Chi trả kiều hối DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Phòng Giao dịch huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018 -2020 36 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Phịng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình từ năm 2018- 2020 38 Bảng 2.3 Kết huy động vốn theo hình thức huy động từ năm 2018 – 2020 39 Bảng 2.4 Kết huy động vốn theo sản phẩm từ năm 2018 – 2020 40 Bảng 2.5 Kết huy động vốn theo kỳ hạn từ năm 2018 – 2020 .41 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn dân cư theo kỳ hạn PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018 – 2020 42 Bảng 2.7 Đóng góp thị phần ngân hàng địa bàn Bố Trạch 43 Bảng 2.8 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2018– 2020 43 Bảng 2.9 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020 44 Bảng 2.10 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020 .45 Bảng 2.11 Hoạt động kinh doanh thẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018 - 2020 .48 Bảng 2.12 Số lượng tài khoản cá nhân PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình từ năm 2018-2020 52 Bảng 2.13 Hoạt động toán nước từ năm 2018– 2020 53 Bảng 2.14 Kết thăm dò ý kiến khách hàng thời gian phục vụ 54 Bảng 2.15 Kết thăm dị đánh giá an tồn, bảo mật độ tin cậy khách hàng PGD huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 56 Bảng 2.16 Kết thăm dò thái độ phục vụ khách hàng PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 .57 Bảng 2.17 So sánh lợi huy động vốn đối thủ với LPB 60 Bảng 2.18 So sánh lợi tín dụng bán lẽ đối thủ với LPB 61 Bảng 3.1 Bảng phân tích SWOT Phịng giao dịch 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Phịng giao dịch .33 Hình 2.2 Huy động vốn cá nhân, DNVVN từ năm 2018– 2020 39 Hình 2.3 Diễn biến dư nợ cá nhân dư nợ khác từ năm 2018 - 2020 44 Hình 2.4 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020 45 Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân 47 Hình 2.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thu phí rịng dịch vụ thẻ từ năm 2018-2020 49 Hình 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2018– 2020 50 86 bán hàng, theo định kỳ có đợt kiểm tra kiểm sốt rủi ro Chi nhánh Quảng Bình Hội sở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Với mơ hình này, nhìn chung hoạt động quản trị rủi ro Phòng giao dịch chưa quan tâm mức Cần hoàn thiện thại máy trọng số nội dung để quản trị tốt rủi ro kinh doanh bán lẻ đây: - Thành lập phận quản trị rủi ro bố trí cán chuyên trách quản trị rủi ro Chi nhánh đặt Phòng giao dịch để thực chức quản trị rủi ro theo quy định chung toàn hệ thống đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ khách quan - Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro xảy hoạt động huy động vốn (như rủi ro khoản), rủi ro khách hàng tín dụng (dựa vào ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách hàng để nhận diện rủi ro qua yếu tố đầu vào đầu khách hàng sách vĩ mơ Nhà nước có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng), rủi ro lừa đảo, giả mạo (thông quan cảnh bảo gian lận thương mại từ quan quản lý)… - Phòng Giao dịch Bố Trạch, Quảng Bình cần tổ chức khảo sát thị trường xây dựng định hướng phát triển tín dụng cho giai đoạn Mục tiêu phải xác định được, năm tới vốn tín dụng đổ vào ngành nào, khu vực với cấu vốn ngắn hạn, trung, dài hạn để đảm bảo tín dụng phát triển định hướng, từ phần đảm bảo an tồn, có rủi ro xảy - Đưa vào quy trình bắt buộc cán cung ứng dịch vụ bán lẻ phải tiến hành kiểm tra, rà soát lại việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho dịch vụ bán lẻ lần/tháng để kịp thời khắc phục sai sót ngăn chăn rủi ro xảy Quản trị rủi ro hoạt động cần đặc biệt quan tâm, phát sớm rủi ro xảy chủ động phịng ngừa giúp ích nhiều việc hạn chế thiệt hại ngân hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing Trong kinh tế thị trường, nhà cung cấp ln phải xác định việc tìm 87 kiếm khách hàng đóng vai trị quan trọng chiến lược marketing Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng khách hàng đông đảo, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên để tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Trên thị trường nay, đại đa số ngân hàng thành công ngân hàng thể lực khác biệt, vượt trội đáp ứng nhu cầu khách hàng MBBank, Sacombank,… Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khố để giúp ngân hàng ln người chiến thắng thị trường động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày ngân hàng quan tâm, trọng - Luôn trọng quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thơng qua hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình, Internet,…PGD cần phối hợp với Chi nhánh , PGD địa bàn tiếp tục xây dựng thương hiệu mạnh, gây dựng lòng tin người tiêu dùng Hoạt động marketing cần tiến hành tập trung, mang tính chuẩn hóa tồn hệ thống LPB Sự chuẩn hóa, tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống LPB nói chung PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nói riêng, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng 88 cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Ngồi ra, cơng tác tổ chức kiện, tài trợ chương trình hoạt động PR quảng bá thương hiệu, dịch vụ LPB 3.2.3.3 Hồn thiện cơng tác bán hàng Hiện nay, sử dụng dịch vụ LPB, hệ thống công nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do đó, chi nhánh ứng dụng hiệu lưu trữ thơng tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng PGD cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ ngân hàng Mỗi giao dịch viên hay cán trực tiếp PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình phải giữ tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng Bên cạnh đó, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nên đo lường, giám sát thời gian tối đa để xử lý hồ sơ vay, đổi mã PIN ; tiêu chuẩn thực giao dịch để đôn đốc nhắc nhở cán cải thiện lực phục vụ khách hàng 3.2.3.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng PGD cần trọng nghiêm túc thực sách khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, PGD cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 89 PGD cần định kỳ khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch để cải thiện dịch vụ, kênh phân phối, quy trình, đội ngũ nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh phải xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, chủ động giải vấn đề Hiện tại, LPB có trung tâm dịch vụ khách hàng với thời gian phục vụ 24/7, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, thông tin khiếu nại thắc mắc Hội sở gửi PGD có thời hạn quy định xử lý, PGD cần nghiêm túc thực nên xem cầu nối quan trọng để chi nhánh khắc phục hạn chế, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3.5 Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kinh doanh bán lẻ Trước hết PGD cần xác định cán vấn đề cốt lõi để phát triển Hiện thiếu nguồn nhân lực định biên hạn chế từ trụ sở chính, cán quản lý khách hàng PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình phải kiêm nhiệm nhiều công việc, chưa thực chuyên biệt nghiệp vụ Cán giao nhiều trọng trách từ phát triển tín dụng, tiền gửi đến tiêu thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, quản lý nợ dẫn đến cán khơng có thời gian tư vấn bán hàng, hiểu biết nghiệp vụ khơng sâu, khơng có nhiếu thời gian chăm sóc khách hàng quan trọng PGD cần xây dựng lại quy trình phối hợp nội đảm bảo quy định Hội sở phải đặt biệt trọng mục tiêu tách bạch công tác quan hệ khách hàng với công tác tác nghiệp giao dịch nhằm tăng lực bán hàng phận quan hệ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phận giao dịch, nâng tính chuyên nghiệp tạo điều kiện tăng trưởng mạnh cho cho hoạt động bán lẻ LPB Nhân có chất lượng ngành ngân hàng thiếu hụt trầm trọng tình trạng nghỉ việc chuyển ngành nhân viên ngân hàng ngày phổ 90 biến, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt.Thu hút nguồn nhân lực có trình độ lực mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình Vì vậy, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình cần trọng công tác tuyển dụng, đào taọ giữ chân nhân viên.Trong trình sử dụng nguồn nhân lực, phải trọng đào tạo đội ngũ kế cận, thay Cán tuyển hay cũ phải trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình NHBL Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động; ln động viên có chế độ đãi ngộ xứng đáng với nhân viên cán quản lý Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Chi nhánh ln hướng tới Do đó, cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung LPB Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, cần có chiến lược thu hút nguồn nhân lực nội hệ thống 91 LPB từ chi nhánh khác từ hệ hống ngân hàng ngồi thơng qua chế độ đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho PDG cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan; xây dựng sách đảm bảo tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao; xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức chi nhánh, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán mới, để đáp ứng nhu cầu nhân phù hợp với mơ hình NHBL Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Định kỳ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình cần tổ chức đồn khảo sát, học tập kinh nghiệm bán lẻ chi nhánh hệ thống có kết lẻ tốt ngân hàng bạn đối tác chiến lược theo nhóm cán PGD cần phát động chương trình thi đua, gắn điển hình tiên tiến, đưa sách lương, thưởng, chế độ đãi ngộ hấp dẫn để tạo động lực cho nhân viên, thu hút cán có lực PGD thực quy trình tuyển dụng để tuyển dụng nhân luân chuyển cán có tố chất phù hợp với công tác bán hàng Đối với vị trí quản lý cần ưu tiên người có lực vượt trội, có trình độ kinh nghiệm quản lý kinh nghiệm làm việc hệ thống ngân hàng, am hiểu lĩnh vực bán lẻ có khả xây dựng mối quan hệ có chất lượng với khách hàng Ngoài PGD cần tập trung phát huy vai trò người đứng đầu tất cấp điều hành: có tâm huyết, trách nhiệm Phải rõ trách nhiệm trình triển khai, cộng hưởng sức mạnh bán hàng chi nhánh, phận Quản lý khách 92 hàng doanh nghiệp- Quản lý khách hàng cá nhân nhanh chóng tổng kết chương trình, chiến dịch, điều chỉnh bổ sung bất cập cách kịp thời xây dựng chế phối hợp khối bán lẻ bán buôn chi nhánh nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo SPDV phòng hoạt động bán lẻ bán buôn nhằm tận dùng lợi KHCN KHDN đơng đảo để tối ưu hóa nguồn lực có phịng PGD cần phải liên tục cải tiến quy trình tác nghiệp chi nhánh giúp tiết giảm thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí tác nghiệp cho cán bộ… Đồng thời, chất lượng dịch vụ bán lẻ cần liên tục rà soát quy trình thực hiện, từ tiếp thị bán hàng suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ, tháo gỡ điều chỉnh ‘khâu’, ‘đoạn’ chưa hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế tài phạt nghiêm khắc trường hợp vi phạm quy định Ngân hàng nhà nước đặc biệt giai đoạn cạnh tranh lãi suất gay gắt ngân hàng thương mại thời gian qua NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt 93 bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình Hồn thiện mơ hình bán lẻ quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHBL: Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ bán lẻ nhiều cấp bán hàng, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thơng tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Cơ sở pháp luật dịch vụ bán lẻ thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Điều vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác giảm bớt thủ tục hành rườm rà, đảm bảo hài lòng khách hàng ngân hàng Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, tiện ích: Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ NHBL Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL.Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Để hỗ trợ Chi nhánh việc bán hàng, LPB cần thiết lập xây dựng gói sản phẩm mới, kết hợp sản phẩm tạo gói sản phẩm Bộ phận phát triển sản phẩm đưa sản phẩm cần nêu bật lên đặc trưng tính ưu việt mà có LPB Khối bán lẻ trụ sở phải thường xuyên xây dựng cập nhật gói sản phẩm, gói sản phẩm ưu đãi để mang lại lợi ích cao cho khách hàng, xây dựng kịch bán hàng để giúp Chi nhánh dễ dàng thực cơng tác tiếp thị bán hàng Ngồi với vị trí trung tâm, huy động nguồn 94 nội bộ, khối bán lẻ trụ sở cần xây dựng chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác nhóm khách hàng, đặc biệt dự án LPB tài trợ vốn, kết hợp với chủ đầu tư, tập đoàn kinh tế xây dựng chương trình riêng cho đối tượng cán thuộc doanh nghiệp đơn vị lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi với LPB, triển khai đồng loạt thơng tồn hệ thống Ngồi ra, LPB nên bước đổi công tác đánh giá cán tồn hệ thống thơng qua việc hồn thành tiêu KPI vị trí Chi nhánh; xây dựng Quy chế đánh giá cán theo KPI triển khai xây dựng đo lường, đánh giá KPIs vị trí chức danh Thường xuyên cập nhật kiến thức nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc tổ chức chương trình đào tạo dài để phát triển nguồn nhân lực cho chất lượng, thường xuyên kiểm tra đánh giá lực cán để tạo thói quen học tập, phát triển thân cán Cũng để giữ chân nhân lực có chất lượng Chú trọng nhiều đến cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 95 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở lý luận nêu chương phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình chương 2, chương nêu số giải pháp cho dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Đây giải pháp bản, thiết thực, tạo tảng cho việc phát triển kinh doanh bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình thời gian tới 96 KẾT LUẬN Với năm xây dựng phát triển, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình đạt được thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế huyện Bố Trạch Bước vào giai đoạn đầy cạnh tranh kinh tế, Ban lãnh đạo PGD nhận thức rõ tầm quan trọng việc thực nhiệm vụ phát triển dịch vụ bán lẻ triển khai hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ bước đầu thu kết tương đối tốt Phát triển dịch vụ bán lẻ lúc hết định hướng chiến lược PGD Với mong muốn mang lại hiệu cao phát triển dịch vụ bán lẻ, luận văn tập trung đưa đề xuất cải tiến bước thực nhiệm vụ phát triển Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề “Phát triển kinh doanh bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình” luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải công tác phát triển dịch vụ bán lẻ sở xây dựng khái niệm, lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ, cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ tương lai, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, sâu phân tích thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ LPB qua năm 2017 đến năm 2019 Từ đó, đánh giá kết đạt hạn chế cung cấp kinh doanh bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình đồng thời đưa hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình Thứ ba, khơng đưa giải pháp cụ thể cấp thiết cho mảng kinh doanh bán lẻ PGD, tác giả mạnh dạn kiến nghị LPB Việt Nam có định hướng giải pháp hỗ trợ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 97 Phát triển tốt mảng dịch vụ bán lẻ nhiệm vụ hàng đầu chiến lược Ngân hàng nói chung PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nói riêng thời gian tới để tồn phát triển Chính vậy, thông qua luận văn, tác giả mong muốn đưa cách nhìn khách quan tồn cảnh dịch vụ bán lẻ thơng qua góp phần nhỏ bé để LPB PGD Bố Trạch có sách phát triển thích hợp nhằm phát triển, gia tăng lợi nhuận thị phần Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2006, Quyết định 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 định hướng đến 2020, Hà Nội [2] Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2007, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, Hà Nội [3] Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê [4] Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 2012 [5] Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [6] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng TP [7] Hồ Chí Minh) Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức [8] tín dụng, Việt Nam 2010 Võ Thị kim Thanh (2001), Nghiên cứu đa dạng hóa nghiệp vụ ngân [9] hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Viettinbank Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [10] Phan Thị Bích Thuận (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ LPB Chi nhánh Tây Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội [11] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng [12] TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Học viện Ngân hàng http://www.lienvietpostbank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ LienVietPostBank PGD huyện Bố Trạch, Quảng Bình) Kính gửi: Q Khách hàng! Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ LienVietPostBank thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng ” bên sau: Tên khách hàng: Số điện thoại: Nam Nữ Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Độ tuổi Quý khách: Từ - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 51 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Quý khách biết LienVietPostBank qua phương tiện thông tin nào? Internet, báo đài, quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Gia đình/ Bạn bè Nguồn khác, cụ thể:……… Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bán lẻ LienVietPostBank Dịch vụ tốt Địa điểm thuận tiện Nhân viên chuyên nghiệp Phí hợp lý Khác………………… Theo Quý khách, thái độ phục vụ nhân viên Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình là: Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng Chấp nhận Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng Khác…………………………………………… Cơ sở vật chất Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình: Sang trọng, tiện nghi, chất lượng tốt Cũ, thiếu tiện nghi, chất lượng Khác……………………… Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt chuẩn Bình thường Nghèo nàn, phong phú, không đáp ứng nhu cầu, không đạt tiêu chuẩn Khác…………………………………………………………… Thời gian chờ Quý khách dịch vụ bán lẻ: Rất lâu Lâu Bình thường Nhanh Khác……………… Quý khách có cảm thấy thuận tiện đơn giản sử dụng dịch vụ bán lẻ LienVietPostBank: Có Khơng Khác…………… Q khách cảm nhận tốc độ giao dịch độ bảo mật hệ thống công nghệ Ngân hàng Hiện đại, nhanh chóng, an tồn bảo mật Chấp nhận Hay bị lỗi hệ thống, chậm, bảo mật Khác………… 10 Khách hàng giải phàn nàn ? Nhanh chóng, hài lịng Chấp nhận Chưa kịp thời, chậm Khác…………………… 11 Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ bán lẻ LienVietPostBank huyện Bố Trạch, Quảng Bình Quý khách đánh giá là: Vơ hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ý kiến khác: …………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH .32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG... giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình - Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình 6 CHƯƠNG... doanh bán lẻ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH 77