6. Bố cục của luận văn
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ về chiều sâu
2.2.2.1. Hiện đại hóa công nghệ.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngay từ khi thành lập, công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh đã được ngân hàng Bưu điện Liên Việt ưu tiên hàng đầu, đã có những bước đột phá mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngân hàng mọi lúc mọi nơi của từng đối tượng khách hàng.
Ngân hàng đã áp dụng hệ thống Core Banking hiện đại trên toàn hệ thống, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Từ đây, tiến hành công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn thông tin.
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thời gian phục vụ khách hàng tại PGD huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá tốc độ xử lý giao dịch thanh toán
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất nhanh 7% 16% 30%
Nhanh 37% 60% 57%
Bình thường 52% 20% 10%
Chậm 4% 3% 2%
Không trả lời 0% 1% 1%
(Nguồn: Tổng hợp khảo sát 80 khách hàng sử dụng dịch vụ tại PGD của tác giả vào tháng 11 và 12 năm 2020)
Thông qua kết quả trên, có thể thấy hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch lên rất nhiều. Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử lý nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
Đồng thời, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã hợp tác cùng Tổ chức Thẻ uy tín nhất thế giới Visa ra mắt Thẻ quốc tế LienVietPostBank Visa, bao gồm các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng doanh nghiệp. Đây là các loại thẻ cao cấp mang tới trải nghiệm đỉnh cao dành cho khách hàng, đánh dấu bước phát triển mới của Ngân hàng trên thị trường sản phẩm thẻ.
Không chỉ dừng lại ở sản phẩm thẻ, cũng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bắt nhịp xu thế Ngân hàng số, LPB đã hoàn thiện hệ sinh thái Ebanking (SMS Banking, Internet Banking, Mobile BankPlus, ..). Đặc biệt ngân hàng vừa nâng cấp Lienviet24h, cung cấp cho người dùng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách toàn diện, tiện lợi, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi và bảo mật tuyệt đối. Khách hàng có thể gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi. Với phiên bản mới tương thích hai hệ điều hành IOS và Android với điểm nổi bật là công nghệ thanh toán QR Pay bảo mật và nhiều tiện ích nổi bật.
Có thể nói một trong những nhiệm vụ quan trọng của LPB nói chung và PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nói riêng là đẩy mạnh đầu tư công nghệ để có thể phát triển, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tiện ích là một trong những Ngân hàng tiêu biểu triển khai, ứng dụng in mã QR trên sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi và chứng chỉ tiền gửi. Đây là phương thức hiện đại giúp
khách hàng có thể chủ động đối chiếu, kiểm tra chi tiết trạng thái các khoản tiền gửi của mình nhằm đảm bảo an toàn, phòng tránh những trường hợp rủi ro.
Bảng 2.15: Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, bảo mật và độ tin cậy của khách hàng về PGD huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá độ chính xác trong việc xử lý giao dịch
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất chính xác 31% 33% 34%
Chính xác 60% 62% 65%
Còn sai sót 9% 5% 1%
Không trả lời 0% 0% 0%
(Nguồn: Tổng hợp khảo sát 80 khách hàng sử dụng dịch vụ tại PGD của tác giả vào tháng 11 và 12 năm 2020)
Qua bảng trên cho ta thấy khách hàng tin tưởng tuyệt đối với chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch. Đây là sự động viên không nhỏ cho nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong thời gian qua.
Để ngày càng nâng cao chất lượng bán lẻ thì ưu tiên lớn nhất của LPB là dịch vụ Ngân hàng số hóa nhằm tăng tốc độ xử lý và đảm bảo hiệu quả vận hành, cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi thay đổi của khách hàng và bắt kịp tốc độ thay đổi nhanh của thị trường, tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp cho ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh so với ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, để hoạt động này ngày càng phát triển mạnh cả về quy mô lẫn chất lượng, LPB xác định cùng hệ thống Ngân hàng số khắc phục những hạn chế còn tồn tại thông qua phát triển hạ tầng cơ sở kĩ thuật và công nghệ.
PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình luôn coi trọng công tác phát triển kinh doanh bán lẻ, luôn ý thức rằng mọi khách hàng khi đến với Ngân hàng đều mong muốn được phục vụ nhanh, kịp thời, chính xác và đảm bảo an toàn. Cán bộ nhân viên tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình đa phần là những cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, nhưng bên cạnh đó vì còn non nớt trong nghề nên nghiệp vụ còn yếu, chưa nắm chắc quy trình, kĩ năng cũng như kinh nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn trong bán chéo sản phẩm của ngân hàng. Nhân viên là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy để nâng cao chất lượng bán lẻ thì cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên là điều hết sức quan trọng. Chính vì vậy, PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch cần đẩy mạnh hơn nữa về công tác đào tạo nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng của cán bộ, nhân viên.
Bảng 2.16: Kết quả thăm dò thái độ phục vụ khách hàng tạiPGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch thanh toán
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất tốt, nhiệt tình 35% 38% 42%
Được 50% 52% 55%
Tạm được 10% 6% 2%
Chưa được 5% 4% 1%
Không trả lời 0% 0% 0%
(Nguồn: Tổng hợp khảo sát 80 khách hàng sử dụng dịch vụ tại PGD của tác giả vào tháng 11 và 12 năm 2020)
Thái độ phục vụ nhiệt tình của đội ngũ cán bộ nhân viên toàn PGD được khách hàng đánh giá cao và hài lòng khi đến PGD. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế, một số giao dịch khó còn vướng mắc trong nghiệp vụ, quy trình, vẫn bị rườm rà phải chờ đợi lâu, khiến một số khách hàng phàn nàn và chưa được hài lòng.
2.2.2.3. Gia tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm
Theo đuổi mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã chú trọng chiến lược chuyên môn hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng
như mở rộng thị phần bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Ngoài những sản phẩm cho vay và huy động vốn được xem là truyền thống, Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại như: Thẻ Ngân hàng, Internet banking, SMS Banking... Đây là những sản phẩm dịch vụ mang nhiều tiện ích, phù hợp tình hình kinh tế trên địa bàn.
Bên cạnh phát triển các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình còn chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ hiện hữu và xây dựng các sản phẩm mới như gói Combo, gói Tài khoản tối ưu,... Trong đó, gói Tài khoản tối ưu được xem là một trong những sản phẩm nổi bật của ngân hàng với nhiều lợi ích dành cho khách hàng như miễn phí đăng kí và phí giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử, miễn phí giao dịch tại tất cả các ATM trên toàn quốc, miển phí chuyển tiền....
Nền tảng của niềm tin là sự hài lòng, nền tảng của sự hài lòng chính là có những trải nghiệm hoàn thiện nhất. PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Đây cũng chính là những “giá trị” mà Ngân hàng không ngừng theo đuổi trong lộ trình trở thành Ngân hàng bản lẻ hàng đầu Việt Nam trong thời gian tới.
2.2.2.4. Nhận định và so sánh khả năng cạnh tranh của Phòng giao dịch huyện Bố Trạch, Quảng Bình so với đối thủ cạnh tranh
a. Về chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm
Bộ máy của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình hiện khá ổn định về mô hình tổ chức và nhân sự. Mô hình tổ chức bộ máy được triển khai thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và đã được nghiên cứu có tính khoa học và chặt chẽ, nên về cơ bản là đáp ứng được yêu cầu kinh doanh.
Về đội ngũ cán bộ, do mới thành lập vào năm 2017, nhìn chung đội ngũ cán bộ cơ bản đáp ứng được yêu cầu chuyên môn theo quy mô hiện tại, song còn rất thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là các kinh nghiệm phòng tránh rủi ro trong các hoạt động như tín dụng,
bảo lãnh…
Các quy trình nghiệp vụ được triển khai trên hệ thống Corebanking, hệ thống này được đầu tư mới đồng bộ và khá hiện đại, hiện nay đủ khả năng để thực hiện các giao dịch với khách hàng nhanh chóng, chính xác và an toàn, có khả năng cạnh tranh được về mặt công nghệ ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình hiện tương đương với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, được triển khai theo một quy trình khoa học và chặt chẽ, có khả năng tích hợp và mở rộng quy mô giao dịch trong phục vụ khách hàng về lâu dài.
b. Về sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ cung ứng
Trong giai đoạn 2018 – 2020, do ảnh hưởng chung của tình hình dịch bệnh Covid và đặc điểm kinh tế xã hội của huyện Bố Trạch tỉnh Quảng Bình có những khó khăn nhất định, nên việc áp dụng các chính sách cạnh tranh tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình còn rất hạn chế.
Một phần nguyên nhân là do Phòng Giao dịch chưa xác định được khách hàng tiềm năng cần thu hút về để làm nền tảng, giao dịch gắn bó lâu dài với ngân hàng về lâu dài nên chưa có những đề xuất xin cơ chế cạnh tranh. Nguyên nhân khác là do các chính sách của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt nói chung hiện nay không cạnh tranh được với các đối thủ, đặc biệt là các ngân hàng TMCP có vốn nhà nước cả về mặt lãi suất và phí dịch vụ, nên việc thu hút khách hàng chưa thực sự hiệu quả.
Dưới đây là điển hình về so sánh các lợi thế cạnh tranh về hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng bán lẻ của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình so cới các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.17. So sánh lợi thế về huy động vốn của các đối thủ với LPB
Đối thủ Lợi thế so với LPB
Agribank Mạng lưới rộng, có uy tín ngân hàng cổ phần 100% vốn nhà nước và hoạt động lâu đời
Vietcombank
Cùng là PGD mới thành lập nhưng với lợi thế là ngân hàng lớn, đặc biệt chủ yếu cung cấp các dịch vụ bán lẻ, đây là kênh quan trọng, hỗ trợ rất lớn trong việc thu hút nguồn vốn huy động dân cư. Vietcombank rất quan tâm đến công tác thương hiệu và duy trì thường xuyên chính sách quà tặng cho khách hàng: áo mưa, nón bảo hiểm, bộ gốm Minh Long, ấm siêu tốc, balo,..
Sacombank Lãi suất và sản phẩm tương tự LPB
Nhóm NHTMCP
Lãi suất tiền gửi cao hơn mặt bằng chung khoảng 0,5% ở hầu hết tất cả các kỳ hạn. Với các món tiền gửi lớn, kỳ hạn dài chênh lệch có thể lên tới 1% đến 1,5%.
Nhìn chung chương trình khuyến mãi của các NHTM trên địa bàn đều xoay quanh tiết kiệm dự thưởng, tặng lịch, áo mưa, ….
Huy động vốn cá nhân đang bị cạnh tranh gay gắt không những từ các ngân hàng TMCP tư nhân mà còn bị cạnh tranh gay gắt từ các kênh huy động vốn khác mà chủ yếu là kênh đầu tư bất động sản, chứng khoán và bảo hiểm nhân thọ đang rất phát triển trên thị trường Bố Trạch hiện nay.
Lãi suất của LPB không cạnh tranh trong khi các chương trình khuyến mãi tặng quà cũng không được thực hiện thường xuyên nên hiện Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong công tác thu hút và giữ chân khách hàng tiền gửi.
Nguồn vốn dài hạn của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình chiếm 65% là khá cao so với hệ thống (40%) cho thấy khách hàng của PGD có xu hướng gửi ổn định lâu dài. Điều này là một lợi thế về nguồn huy động ổn định của PGD nhưng lại làm cho lãi suất huy động bình quân của PGD cao.
Một hạn chế trong công tác huy động vốn nữa là mặc dù sản phẩm dịch vụ huy động vốn của LPB rất đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, tuy nhiên PGD chưa khai thác bán chéo, đẩy mạnh các sản phẩm tiền gửi khác ngoài tiền gửi có kỳ hạn thông thường.
Hiện PGD đã thực hiện đúng theo mô hình mới là thực hiện bàn giao tất cả khách hàng bán lẻ tại PGD về P.KHCN đầu mối quản lý và chăm sóc trong khi lực lượng P.KHCN quá mỏng, bàn giao tất cả khách hàng không xem xét đến lượng khách hàng đặc thù: người thân cán bộ, khách hàng quan trọng quen thân trong quá trình giao dịch với các giao dịch viên. P.KHCN chịu phần lớn chỉ tiêu huy động vốn, giảm gánh nặng cho P.Giao dịch khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch. Do cán bộ P.KHCN kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ và không trực tiếp giao dịch tiền gửi với khách hàng nên công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn, mất nhiều thời gian nhưng không hiệu quả, cán bộ chỉ thực hiện chăm sóc định kỳ vào các ngày lễ lớn, chưa chủ động tiếp cận, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để nắm bắt toàn bộ nhu cầu của khách hàng từ đó tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ của LPB.
Lãi suất của LPB không cạnh tranh trong khi các chương trình khuyến mãi tặng quà cũng không được thực hiện thường xuyên nên hiện Chi nhánh gặp nhiếu khó khăn trong công tác thu hút và giữ chân, nâng hạng khách hàng.
Bảng 2.18. So sánh lợi thế về tín dụng bán lẽ của các đối thủ với LPB
Đối thủ Lợi thế so với LPB
Vietinbank
Mạnh dạn trong tìm kiếm, liên kết với các đối tác tiềm năng trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Vietinbank thường xuyên liên kết đầu tư với một số chủ đầu tư để triển khai cho vay bất động sản. Cho vay sản xuất kinh doanh thì Vietinbank đang có lãi suất cạnh tranh nhất.
Vietcombank Có nhiều lợi thế vượt trội so với mặt bằng chung. Gói cho vay nhà ở của Vietcombank lãi suất thấp nhất hệ thống (10,5%/năm) trong khi LPB đang là 10,9%/năm, Phí trả nợ trước hạn 03 năm đầu tiên chỉ 1%, trong khi LPB là 1,5%; trả nợ trước hạn trong vòng 24
Đối thủ Lợi thế so với LPB tháng không phải hoàn lại ưu đãi như LPB. Không thu hồi ưu đãi với khoản vay kinh doanh.