Hạn chế và nguyên nhân

6. Bố cục của luận văn

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

Công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của PGD đã được chú trọng phát triển và bước đầu đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục:

- Số dư huy động cuối kỳ luôn có sự tăng trưởng ổn định qua các năm bình quân khoảng 11%, tuy nhiên mức tăng trưởng này so với bình quân trên thị trường vẫn còn ở mức thấp. Nim huy động vốn dân cư của Chi nhánh đang là 1% thấp hơn bình quân hệ thống 1,2%. Hiện tiết kiệm thông thường có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán đóng góp phần lớn và thu nhập thuần từ hoạt động huy động vốn dân cư, các sản phẩm tiết kiệm online, tiết kiệm tích lũy đóng góp rất thấp trong cơ cấu thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư.

- Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tiền vay là khá tốt tuy nhiên số lượng này có thể giảm qua các năm vì hiện tại PGD đã dừng cho vay tiêu dùng

không tài sản đảm bảo, đến 31/12/2019 số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng là 1.800 khách hàng chỉ chiếm 44% tổng số khách hàng cá nhân tại PGD.

- Dư nợ tín dụng hiện tập trung 3 sản phẩm chủ yếu đặc biệt cho vay tiêu (chiếm hơn 50% trong dư nợ tín dụng bán lẻ) cho vay nhà ở (15,6%), và cho vay sản xuất kinh doanh (24,7%). Tỷ lệ khách hàng vay kinh doanh chiếm tỷ lệ hơi thấp trong khi đây mới là sản phẩm đem lại dư nợ ổn định cho ngân hàng. Nguyên nhân: PGD chưa thực hiện tiếp thị sản phẩm cho vay kinh doanh đến khách hàng trên địa bàn. Và mặc dù đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ khá tốt: tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân bình quân 2017-2019 là 15% xấp xỉ mức bình quân hệ thống nhưng quy mô tín dụng bán lẻ của PGD vẫn thấp hơn so với mức bình quân của khu vực Nam Trung Bộ cũng như toàn hệ thống. Trong thời gian tới PGD cần tìm biện pháp tăng quy mô bình quân tín dụng bán lẻ.

- Tuy nền khách hàng số lượng lớn nhưng nền khách hàng cá nhân chủ yếu vẫn là công nhân, lao động có thu nhập thấp, chất lượng nền khách hàng cá nhân chưa tốt, chưa bền vững. Một nguyên nhân của vấn đề này là việc chạy theo chỉ tiêu số lượng thẻ ghi nợ phát hành mà không chú trọng đến hiệu quả sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻ hủy, thẻ phát hành nhưng không nhận, doanh số sử dụng thẻ rất thấp gây lãng phí và mất nhiều thời gian phát hành, quản lý, hiệu quả lâu dài không có. PGD cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động mở thẻ chi lương và tìm biện pháp giảm thiểu số lượng tài khoản không hoạt động.

-Về thẻ tín dụng quốc tế: Số lượng thẻ phát hành của PGD tăng trưởng rất thấp, doanh số giao dịch thẻ cũng rất thấp. Nguyên nhân: công tác quảng cáo, triển khai thực hiện chưa được chú trọng. Đây là xu hướng phát triển tất yếu của hoạt động ngân hàng nên PGD cần có biện pháp tiếp thị sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.

-Về thẻ ghi nợ nội địa: tốc độ tăng trưởng thẻ cao nhưng hiệu quả hoạt động chưa mang lại nhiều.

-Về dịch vụ ATM: Nằm trên địa bàn dân cư đông đúc, nhu cầu sử dụng máy ATM rất cao, hoạt động này cũng mang lại hiệu quả khá lớn Nhưng PGD lại không

có cây ATM khách hàng muốn giao dịch phải rút các cây ATM của các ngân hàng liên kết nên chưa quảng bá hình ảnh, thương hiệu của PGD và của LPB.

-Công tác bán chéo, thâm canh trên nền khách hàng hiện có mặc dù đã được định hướng thực hiện nhưng kết quả còn rất hạn chế PGD cần có biện pháp nâng cao tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ cá nhân.

-Thu dịch vụ ròng của Chi nhánh chủ yếu thông qua việc bán bảo hiểm nhân thọ Dai Ichi Life . Các dịch vụ khác đóng góp rất khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ ròng, đây là một điểm yếu mà Chi nhánh cần tìm cách tháo gỡ.

-Về nhân sự:

+ Số lượng cán bộ tại Phòng khách hàng của PGD vẫn còn hạn chế so với quy mộ hoạt động dẫn đến cán bộ KHCN phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác của các Tổ khác nhau và không bố trí đủ cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết.

+ Nhân sự bán lẻ tại PGD mỏng, công tác bố trí cán bộ mặc dù đã được định hướng ưu tiên cho cán bộ bán hàng từ nhiều năm trước nhưng đến nay vẫn chưa đáp ứng tỷ lệ chuẩn CB bán hàng/GDV là 1. PGD đang gặp khó khăn lớn về vấn đề nhân sự có chất lượng phục vụ cho dịch vụ bán lẻ, việc đào tạo cán bộ cũng cần có thời gian và cách thức hiệu quả, giải quyết tốt vấn đề này thì PGD mới đảm bảo kinh doanh tốt mảng bán lẻ.

+ Về cách thức tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tại PGD đã triển khai theo mô hình kinh doanh bán lẻ mới của Hội sở nhưng do nhân sự còn mỏng nên chưa phát huy được hiệu quả của mô hình, tại trụ sở và các phòng giao dịch chưa có nhân viên hướng dẫn (CSR) nên công tác phân luồng khách hàng chưa tốt, chưa chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

+ Hiện PGD còn đang phải đối mặt với khó khăn: nhân sự bán hàng giảm sút do nghỉ việc và khó khăn trong công tác tuyển mới: cán bộ tuyển vào không phù hợp với môi trường và không đáp ứng được yêu cầu công việc. Nguyên nhân chính của vấn đề này là do công tác điều hành kinh doanh chưa được thực hiện tốt. Thứ nhất: quy trình làm việc và phối hợp nội bộ còn nhiều bất cập, vướng mắc, rườm rà;

số lượng công việc tác nghiệp nhiều và dàn trải chưa tập trung vào những công tác trọng tâm đem lại hiệu quả chính, dẫn đến việc nhiều nhưng hiệu suất làm việc của nhân viên không cao. Thứ hai là công tác đào tạo, phát triển con người chưa được chú trọng.

* Ngoài những nguyên nhân mang tính trực tiếp trên, còn có những nguyên nhân khách quan và chủ quan khác

- Nguyên nhân khách quan:

+ PGD ra đời hơn 03 năm nhưng toàn cho Tiêu dùng tín chấp không tài sản đảm bảo nên chưa có hình ảnh, thương hiệu trong việc thu hút lôi kéo các khách hàng lớn về sử dụng dịch vụ tại LPB

+ Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm DVNH càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất là đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại.

+ Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng. Trước hết là cạnh tranh từ các NHTM nhà nước, thách thức khác đến từ các NHTMCP. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ không ngừng được nâng cao.

+ Nguyên nhân từ phía Hội sở LPB: Trong những năm qua, LPB đang trong quá trình chuyển đổi mô hình bán lẻ nên Hội sở chính thường xuyên có những điều chỉnh trong mô hình, trong phân công chức năng nhiệm vụ và quy trình phối hợp, điều này cũng gây không ít những xáo trộn trong tổ chức hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng công việc của cán bộ Chi nhánh, mất nhiều thời gian cho công tác tổ chức.

- Nguyên nhân chủ quan + Chất lượng nguồn nhân lực:

Hiện tại Chi nhánh có nguồn lao động với tuổi đời dưới 33 chiếm tỷ lệ khoảng 70%, được đào tạo chính quy, cơ bản tại các trường đại học lớn. Tuy nhiên, kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Nhận thức của một số bộ phận cán bộ về hoạt động bán lẻ chưa đầy đủ, chưa ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này

nên chưa đầu tư nghiên cứu sản phẩm quy trình dịch vụ dẫn đến thiếu tự tin, thiếu chủ động trong công tác bán hàng. Một phần nguyên nhân là do PGD không thường xuyên tổ chức đào tạo nhận thức tư duy cho cán bộ.

Một số cán bộ quan hệ khách hàng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới, tâm lý va chạm với khách hàng, chưa mạnh dạn bán hàng.

Tác phong làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng, thụ động, ngồi chờ khách hàng đến, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các ngân hàng khác. Một số nhân viên còn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ. Chi nhánh cần có biện pháp kiểm soát tính tuân thủ quy trình, kiểm soát chất lượng dịch vụ và thực hiện nghiêm túc hơn Bộ quy tắc ứng xử của Hội sở chính bởi vì quy trình chuẩn tạo ra con người chuẩn, chất lượng dịch vụ chuẩn và quy trình thay đổi con người.

Công tác tiếp thị, tư vấn bán hàng: Đây là công tác vô cùng quan trọng nhưng hiện chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức. Quy trình tiếp thị, tư vấn bán hàng mặc dù đã được Hội sở chính thiết kế sẵn nhưng PGD chưa tổ chức đào tạo huấn luyện chuyên nghiệp dẫn đến cán bộ bán hàng chưa biết khơi gợi nhu cầu khách hàng, tư vấn bán hàng chưa đúng cách, sai quy trình dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đồng bộ, chuyên nghiệp.

+ Hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ở PGD công tác truyền thông, thương hiệu đang có sự phân công chưa rõ ràng trong trách nhiệm các bộ phận, chưa phân rõ trách nhiệm của Phòng Khách hàng cá nhân hay Phòng kế toán tổng hợp dẫn đến các hoạt động Marketing thực hiện chưa kịp thời và chuyên nghiệp.

+ Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng còn rất yếu: Cán bộ quan hệ khách hàng chỉ chú tâm vào cho vay – thu nợ nên có tình trạng nhiều khách hàng vay vốn tại PGD nhưng sử dụng dịch vụ, tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác. Trong điều kiện cạnh tranh hiện thì cán bộ quan hệ khách hàng phải là người có quan hệ mật thiết với khách hàng, không chỉ nắm bắt toàn bộ và thỏa mãn những

nhu cầu về tín dụng của khách hàng mà còn phải tư vấn, gợi ý thêm những nhu cầu khác về dịch vụ cho khách hàng.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình. Từ thực trạng này tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ bán lẻ của PGD. Thông qua đó, đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chi nhánh trong phát triển dịch vụ bán lẻ. Đây là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong chương 3.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ

TẠI PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH

Giải pháp phát triển về chiều sâu