6. Bố cục của luận văn
3.2.2. Giải pháp phát triển về chiều sâu
Hạn chế lớn nhất hiện nay trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liện Việt huyện Bố Trạch là tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung ứng chưa cao. Để khắc phục hạn chế này, tác giả đề xuất một số giải pháp dưới đây:
- Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liện Việt huyện Bố Trạch cần tập trung rà soát và hoàn thiện lại các yếu tố đầu vào, từ xây dựng cơ cấu tiền gửi, đến bố trí nhân sự hiệu quả…. Để tạo được lợi thế cạnh tranh ngay từ các yêu tố này, đảm bảo có một mức lãi suất bình quân đầu vào thấp và phí quản lý không quá cao, làm cơ sở tiền đề cho việc nâng cao tính cạnh tranh của các yếu tố đầu ra (lãi suất cho vay và phí dịch vụ).
- Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Bưu điện Liện Việt và Ngân hàng Bưu điện Liện Việt tỉnh Quảng Bình cho phép Phòng Giao dịch được hạ lãi suất cho vay, giảm phí theo mức giảm từ các yếu tố đầu vào nói trên, để gia tăng tính cạnh tranh về mặt này đối với các khách hàng tiềm năng mà Phòng giao dịch mong nuốn thu hút về giao dịch với Ngân hàng Bưu điện Liện Việt huyện Bố Trạch.
- Trong khi chờ thời gian để cơ cấu lại các yếu tố đầu vào, kiến nghị Hội sở Ngân hàng Bưu điện Liện Việt và Ngân hàng Bưu điện Liện Việt tỉnh Quảng Bình cho Phòng giao dịch được áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh và phí bằng mức các Ngân hàng TMCP có vốn nhà nước trên địa bàn áp dụng cho khách hàng đối với khách hàng tiềm năng Phòng giao dịch trình Hội sở Ngân hàng Bưu điện Liện Việt và Ngân hàng Bưu điện Liện Việt tỉnh Quảng Bình phê duyệt hàng quý để tạo sự đột phá trong thu hút khách hàng, mở rộng thị trường và gia tăng quy mô phát triển bán lẻ thời gian tới.
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1. Hoàn thiện hoạt động quản trị rủi ro kinh doanh bán lẻ
Hiện tại, hoạt động quản trị rủi ro tai Phòng Giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói chung đang được thực hiện bởi chính đội ngũ
bán hàng, theo định kỳ mới có các đợt kiểm tra kiểm soát rủi ro của Chi nhánh Quảng Bình hoặc Hội sở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Với mô hình này, nhìn chung là hoạt động quản trị rủi ro tại Phòng giao dịch chưa được quan tâm đúng mức. Cần hoàn thiện thại bộ máy và chú trọng một số nội dung để quản trị tốt rủi ro kinh doanh bán lẻ dưới đây:
- Thành lập một bộ phận quản trị rủi ro hoặc bố trí 1 cán bộ chuyên trách về quản trị rủi ro của Chi nhánh đặt tại các Phòng giao dịch để thực hiện chức năng quản trị rủi ro theo quy định chung trong toàn hệ thống đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ và khách quan.
- Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm những rủi ro có thể xảy ra đối với các hoạt động huy động vốn (như rủi ro thanh khoản), rủi ro về khách hàng tín dụng (dựa vào ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách hàng để nhận diện rủi ro qua các yếu tố đầu vào và đầu ra của khách hàng hoặc những chính sách vĩ mô của Nhà nước có tác động như thế nào đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng), rủi ro do lừa đảo, giả mạo (thông quan cảnh bảo về gian lận trong thương mại từ các cơ quan quản lý)…
- Phòng Giao dịch Bố Trạch, Quảng Bình cần tổ chức khảo sát thị trường và xây dựng định hướng phát triển tín dụng cho từng giai đoạn. Mục tiêu là phải xác định được, trong những năm tới vốn tín dụng sẽ đổ vào ngành nào, khu vực nào với cơ cấu vốn ngắn hạn, trung, dài hạn bao nhiêu để đảm bảo được tín dụng phát triển đúng định hướng, từ đó sẽ phần nào đảm bảo an toàn, ít có rủi ro xảy ra.
- Đưa vào quy trình bắt buộc cán bộ cung ứng dịch vụ bán lẻ phải tiến hành kiểm tra, rà soát lại việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho từng dịch vụ bán lẻ ít nhất 1 lần/tháng để kịp thời khắc phục sai sót và ngăn chăn được rủi ro có thể xảy ra.
Quản trị rủi ro là một hoạt động cần đặc biệt quan tâm, vì nếu phát hiện sớm rủi ro có thể xảy ra thì sự chủ động phòng ngừa sẽ giúp ích rất nhiều trong việc hạn chế các thiệt hại đối với ngân hàng.
3.2.3.2. Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing
kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược marketing. Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đánh giá được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và đưa ra phản ứng kịp thời.
Trên thị trường hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành công đều là những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng như MBBank, Sacombank,…. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khoá để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng.
- Luôn chú trọng quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Thông qua các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, Internet,…PGD cần phối hợp với các Chi nhánh , PGD trên địa bàn tiếp tục xây dựng thương hiệu mạnh, gây dựng lòng tin trong người tiêu dùng. Hoạt động marketing cần tiến hành tập trung, mang tính chuẩn hóa trong toàn hệ thống LPB. Sự chuẩn hóa, tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của LPB nói chung và PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nói riêng, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng
căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài ra, công tác tổ chức các sự kiện, tài trợ chương trình cũng là hoạt động PR quảng bá thương hiệu, dịch vụ của LPB.
3.2.3.3. Hoàn thiện công tác bán hàng
Hiện nay, khi sử dụng dịch vụ của LPB, hệ thống công nghệ sẽ lưu lại các thông tin về khách hàng. Mỗi khách hàng được gắn với một mã khách hàng nhất định, mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng như mọi thay đổi thông tin về khách hàng đều được cập nhật vào hệ thống. Do đó, chi nhánh có thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. PGD cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ ngân hàng.
Mỗi giao dịch viên hay cán bộ trực tiếp của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình luôn phải giữ tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng.
Bên cạnh đó, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình nên đo lường, giám sát thời gian tối đa để xử lý một hồ sơ vay, đổi mã PIN mới...; tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch để đôn đốc nhắc nhở cán bộ cải thiện năng lực phục vụ khách hàng.
3.2.3.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
PGD cần chú trọng và nghiêm túc thực hiện chính sách khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng. Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, PGD có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
PGD cần định kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó có kế hoạch để cải thiện dịch vụ, kênh phân phối, quy trình, đội ngũ nhân viên... Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý của khách hàng...), hay điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến ...để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh phải xử lý các khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, chủ động giải quyết vấn đề.
Hiện tại, LPB có trung tâm dịch vụ khách hàng với thời gian phục vụ 24/7, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, mọi thông tin khiếu nại thắc mắc Hội sở chính sẽ gửi về PGD và có thời hạn quy định xử lý, PGD cần nghiêm túc thực hiện nên xem đây là cầu nối quan trọng để chi nhánh khắc phục các hạn chế, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2.3.5. Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kinh doanh bán lẻ
Trước hết PGD cần xác định cán bộ là vấn đề cốt lõi để phát triển.
Hiện nay do còn thiếu nguồn nhân lực và định biên hạn chế từ trụ sở chính, các cán bộ quản lý khách hàng tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình phải kiêm nhiệm quá nhiều công việc, chưa thực sự chuyên biệt về nghiệp vụ. Cán bộ được giao nhiều trọng trách từ phát triển tín dụng, tiền gửi đến các chỉ tiêu thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, quản lý nợ dẫn đến các cán bộ không có thời gian đi tư vấn bán hàng, hiểu biết về nghiệp vụ không sâu, không có nhiếu thời gian chăm sóc khách hàng quan trọng. PGD cần xây dựng lại quy trình phối hợp nội bộ đảm bảo đúng quy định của Hội sở chính nhưng phải đặt biệt chú trọng mục tiêu tách bạch công tác quan hệ khách hàng với công tác tác nghiệp giao dịch nhằm tăng năng lực bán hàng ở bộ phận quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ở bộ phận giao dịch, nâng tính chuyên nghiệp và tạo điều kiện tăng trưởng mạnh cho cho hoạt động bán lẻ của LPB
Nhân sự có chất lượng trong ngành ngân hàng hiện nay đang thiếu hụt trầm trọng do tình trạng nghỉ việc chuyển ngành của nhân viên ngân hàng ngày càng phổ
biến, do vậy cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng hiện nay cũng rất gay gắt.Thu hút nguồn nhân lực có trình độ năng lực là một trong những mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
Vì vậy, PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình cần chú trọng công tác tuyển dụng, đào taọ và giữ chân nhân viên.Trong quá trình sử dụng nguồn nhân lực, phải luôn chú trọng đào tạo đội ngũ kế cận, thay thế. Cán bộ tuyển mới hay cũ đều phải trang bị kiến thức phù hợp với mô hình NHBL. Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của cán bộ ngân hàng. Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi của người lao động với kết quả kinh doanh của đơn vị và đóng góp của cá nhân người lao động; luôn động viên và có chế độ đãi ngộ xứng đáng với nhân viên cũng như cán bộ quản lý.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Chi nhánh luôn hướng tới. Do đó, cần phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung và chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ bán lẻ, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới về sản phẩm và xu hướng thị trường. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung của LPB. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó, cần có những chiến lược thu hút nguồn nhân lực trong nội bộ hệ thống
LPB từ các chi nhánh khác và từ các hệ hống ngân hàng ngoài thông qua chế độ đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng.
Bên cạnh chính sách về đào tạo, cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho PDG một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan; xây dựng chính sách đảm bảo tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao; xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong chi nhánh, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới, để đáp ứng nhu cầu về nhân sự phù hợp với mô hình NHBL. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Định kỳ PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình cần tổ chức các đoàn khảo sát, học tập kinh nghiệm bán lẻ tại các chi nhánh trong cùng hệ thống có kết quả bản lẻ tốt cũng như các ngân hàng bạn và các đối tác chiến lược