6. Bố cục của luận văn
3.2.1. Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ về chiều rộng
3.2.1.1. Giải pháp về phát triển khách hàng và mở rộng thị trường hoạt động
Tranh thủ các cơ chế, chính sách và các chương trình động lực bán lẻ của LBP Hội sở chính và chi nhánh để phát triển nền khách hàng của phòng giao dịch.
Xây dựng chương trình, phối hợp với các bộ phận trong khối bán lẻ và khối bán buôn để triển khai các chiến dịch tổng thể phát triển hoạt động NHBL tại phòng gioa dịch như: Chương trình bán hàng tổng thể các dịch vụ bán lẻ cho các đơn vị đổ lương; Chương trình bán chéo sản phẩm với các đơn vị có quan hệ tín dụng/dịch vụ tại phòng giao dịch.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc trước, trong và sau bán hàng (tư vấn bán hàng, hướng dẫn sử dụng, giải quyết sự cố, khiếu nại) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
Tích cực phát huy tất cả các mối quan hệ của phòng giao dịch (Ban Giám đốc, các đơn vị, các cá nhân...) để gia tăng số lượng khác hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Công tác phát triển mở rộng số lượng khách hàng cá nhân phải đi đôi với việc tập trung đẩy mạnh khai thác hiệu quả nền khách hàng.
Phòng giao dịch cần đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng là các cơ quan hành chính sự nghiệp, lựa chọn các đơn vị, tổ chức chưa thực hiện trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên để tiếp thị thực hiện trả lương qua tài khoản tại phòng giao dịch. Đồng thời, thường xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh nhất và tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Rà soát và lập danh sách khách hàng doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng tại phòng giao dịch nhưng chưa sử dụng dịch vụ trả lương cho cán bộ nhân viên, chưa phát hành thẻ để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trả lương, phát hành thẻ... cho cán bộ nhân viên nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ từ các khách hàng có
quan hệ tín dụng, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Tích cực giới thiệu, cung cấp các gói dịch vụ đi kèm như là dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ nạp tiền thanh toán thẻ điện thoại, dịch vụ BSMS, dịch vụ Direct Banking, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế...
Thực hiện phân tích, đánh giá nền khách hàng bán lẻ và phân nhóm khách hàng tại phòng giao dịch, trên cơ sở đó xác định gói dịch vụ phù hợp cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại tiện ích và lợi ích lớn nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó, Phòng giao dịch cần chú trọng khai thác khách hàng tốt ngoài địa bàn huyện Bố Trạch, thậm chí khách hàng ngoài tỉnh Quảng Bình (Bao gồm khách hàng đến tỉnh Quảng Bình đầu tư và khách hàng ở tỉnh Quảng Bình đầu tư ra ngoài tỉnh) để mở rộng và phát triển khách hàng thuộc đối tượng này. Phòng giao dịch chỉ cần tiếp cận và phát triển được 1 -5 khách hàng quy mô lớn thuộc nhóm khách hàng này thì có thể gia tăng đáng kể quy mô kinh doanh bán lẻ của Phòng giao dịch.
3.2.1.2. Giải pháp triển khai đồng bộ các dịch vụ hiện có a. Dịch vụ huy động vốn
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ. PGD phải thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua…
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, … Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành.
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như các công ty trong các khu công nghiệp hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, internetbanking, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này.
PGD đống trên địa bàn có thể lãi suất huy động của PGD chưa cạnh tranh nhưng do tính chất thuận tiện trong giao dịch (lương trả qua LPB) PGD vẫn có lợi thế thu hút khách hàng gửi tiền bằng chất lượng phục vụ, bằng các sản phẩm tiết kiệm online. PGD cần đặt mục tiêu khai thác trên nền khách hàng tiềm năng này và có kế hoạch tiếp thị.
Một số lượng khách hàng cũng khá lớn nhưng lại đang có thực trạng là vay tại PGD nhưng gửi tiền tại Ngân hàng khác. PGD cần phải tiếp thị toàn diện dịch vụ đến khách hàng vay và có chính sách ưu tiên cho khách hàng vay có duy trì số dư tiền gửi lớn tại PGD về mặt lãi suất hay thời gian xử lý hồ sơ để khuyến khích khách hàng gửi tiền tại PGD khi có tiền nhàn rỗi.
Nim huy động vốn dân cư của Chi nhánh đang là 1% thấp hơn bình quân hệ thống 1,2%. Mặc dù PGD có nền khách hàng lớn, số lượng tài khoản thanh toán lớn nhưng số dư tiền gửi thanh toán thấp điều này không hợp lý. PGD cần tìm kiếm đối tác chi lương có chất lượng hơn, hướng đến những đơn vị tuy không đông nhân viên nhưng có sự ổn định và thu nhập cao, sẽ giảm được chi phí phục vụ, tăng được nguồn số dư không kỳ hạn. Một nguyên nhân nữa có thể thấy là do số lượng máy ATM của Chi nhánh ít và PGD hiện tại vẩn chưa có cây ATM, chất lượng phục vụ
chưa tốt thường xuyên hết tiền nên tâm lý cá nhân chi lương qua LPB ngại đi rút tiền nên có lương sẽ rút hết số dư dẫn đến số dư duy trì rất thấp. PGD cần chú ý cải thiện chất lượng ATM.
b. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tiền vay của PGD củng khá tốt, đến 31/12/2019 số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng là 1.800 khách hàng chiếm 45% tổng số khách hàng cá nhân tại PGD nhưng dư nợ vẩn đạt ở mức thấp. Nguyên nhân: do PGD ra đời hơn 03 năm nhưng toàn cho vay hưu trí, CCVC và Tổ liên kết nên chưa có hình ảnh, thương hiệu trong việc thu hút lôi kéo các khách hàng lớn về sử dụng dịch vụ tại PGD, trong thời gian tới PGD cần có biện pháp quảng bá, tiếp thị rộng rãi để phát triển tín dụng trên nền khách hàng hiện có bằng cách tiếp thị trên chính nền khách hàng hiện có của PGD. Để cải thiện hạn chế này, PGD cần tận dụng tốt dịch vụ tin nhắn bằng cách hàng năm đều có tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, PGD nên tận dụng quảng cáo về lợi thế cho vay của LPB. Đồng thời, hàng tháng, hàng quý PGD nên lọc danh sách khách hàng tiềm năng (có thu nhập ổn định trả lương qua LPB) để gửi ra Trung tâm Telesale điện thoại tiếp thị khách hàng. Cách này có thể tạm thời chưa phát huy hiệu quả nhưng sẽ tăng tương tác với khách hàng, củng cố thương hiệu LPB trong thế mạnh cho vay.
- Dư nợ tín dụng hiện tập 3 sản phẩm chính trong đo cho vay tiêu dùng là chủ yếu (chiếm hơn 50% trong dư nợ tín dụng bán lẻ) và duy trì tỷ trọng này qua nhiều năm, cho vay nhà ở (15,6%), cho vay sản xuất kinh doanh (24,7%). Đây là một trong những thế mạnh về sản phẩm tín dụng của PGD Bố Trạch – Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình. Tuy nhiên phòng tập trung cho vay tiêu dùng là chính đa số là cho vay tín chấp không tài sản đảm bảo nên rủi ro không thu được nợ là rất cao. Để hạn chế vấn đề này PGD cần tăng cường tiếp thị quảng bá hình ảnh để mở rộng thị phần tập trung qua sản phẩm cho vay có tiềm năng hơn sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhà đất và cho vay mu axe ô tô. Để làm được điều này PGD cần thiết lập các mối quan hệ với các khách hàng có cơ sở sản xuất kinh doanh lớn trên địa bàn, các khách hàng có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh
doanh, các đơn vị kinh doanh vận tải. Trước hết, việc khai thác trên nền khách hàng hiện có sẽ dễ dàng ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới, Chi nhánh nên lọc danh sách khách hàng có doanh số giao dịch thanh toán lớn và thường xuyên để tiếp thị cho vay sản xuất kinh doanh, có thể tận dụng tiếp thị thông qua telesales hoặc bán chéo khi khách hàng đến giao dịch thanh toán tại quầy.
- Mặc dù đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ khá tốt: tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân bình quân 2017-2019 là 15% xấp xỉ mức bình quân hệ thống nhưng quy mô tín dụng bán lẻ của PGD vẫn thấp hơn so với mức bình quân của khu vực các PGD thuộc Nam Trung Bộ cũng như toàn hệ thống. Nguyên nhân của vấn đề này một phần vì vị trí kinh doanh của PGD thành lập sau so với các ngân hàng đối thủ trên địa bàn, PGD đóng ở địa bàn tiềm năng nhưng củng có nhiều thách thức. trên địa bàn hiện có 10 TCTD hoạt động và 7 Quỹ tín dụng xã. Số lượng khách hàng vay tín chấp lớn, khối lượng công việc trong công tác tín dụng lớn mà cán bộ bán hàng và cán bộ thẩm định chưa có sự phân định rõ ràng dứt khoát chức năng nhiệm vụ dẫn tới cán bộ bán hàng không có thời gian và không được hỗ trợ bán hàng từ quản lý nên chưa khai thác được khách hàng vay lớn tài chính tốt mà chủ yếu phục vụ khách hàng tự đến nhu cầu vay ít. PGD cần tổ chức lại hoạt động bộ phận tín dụng để phát huy hiệu quả bán hàng mới đảm bảo đạt mức tăng trưởng bằng khu vực và hệ thống. Ngoài ra công tác bán hàng phải được người quản lý kinh doanh đơn vị tiên phong dẫn đường thì mới phát huy được vai trò bán hàng của nhân viên.
c. Dịch vụ thẻ
- Hiện tại PGD có số lượng thẻ phát hành rất thấp không tương xứng với tiềm năm của địa bàn. số lượng khách hàng phát hành thẻ chủ yếu vẫn là các khách hàng là người có thu nhập thấp , thu nhập không ổn định, chất lượng nền khách hàng cá nhân chưa tốt, chưa bền vững. Số lượng khách hàng không hoạt động chiếm tỷ trọng rất lớn trên nền khách hàng hiện có. Một nguyên nhân của vấn đề này là việc chạy theo chỉ tiêu số lượng thẻ ghi nợ phát hành mà không chú trọng đến hiệu quả sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻ hủy, thẻ phát hành nhưng không nhận, doanh số sử dụng thẻ rất thấp gây lãng phí và mất nhiều thời gian phát hành, quản lý, hiệu quả
lâu dài không có. PGD cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động mở thẻ chi lương và tìm biện pháp giảm thiểu số lượng tài khoản không hoạt động.
- Về thẻ tín dụng quốc tế: Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh tăng trưởng rất thấp, doanh số giao dịch thẻ cũng rất thấp. Nguyên nhân: công tác quảng cáo, triển khai thực hiện chưa được chú trọng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ mới, khách hàng chưa quen sử dụng nên có nhiều tính năng cần phải được Ngân hàng hướng dẫn chăm sóc khách hàng mới mạnh dạn sử dụng, bên cạnh đó công tác theo dõi nhắc nợ cũng đòi hỏi phải thường xuyên, chuyên nghiệp nhưng PGD chưa quan tâm, bố trí nhân sự chuyên môn hóa dẫn đến bỏ rơi khách hàng, doanh số giao dịch thẻ rất thấp nên lợi nhuận mang về không đáng kể. PGD cần nhận thức việc phát triển thẻ còn là phương tiện quảng bá thương hiệu ngân hàng, giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với Ngân hàng, là xu hướng tất yếu của thời đại và thực tế các ngân hàng mạnh và uy tín trên thế giới đều quan tâm phát triển. PGD cần chú trọng tổ chức cán bộ chuyên trách được đào tạo bài bản, phục vụ chuyên nghiệp. Một lý do của việc thẻ phát hành ngủ đông là do ngay khi phát hành và giao thẻ cho khách hàng, Ngân hàng cần khuyến khích, hướng dẫn và theo dõi khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng sử dụng thẻ thành công và dễ dàng trong lần đầu tiên quyết định họ có sử dụng thẻ những lần tiếp theo và có thường xuyên hay không.
- Về thẻ ghi nợ nội địa: tốc độ tăng trưởng thẻ cao nhưng hiệu quả hoạt động chưa mang lại nhiều. hiện tại ATM của chi nhánh quá hạn chế nên rất khó để phát triển về sản phẩm thẻ về vấn đề này PGD cần đề xuất với chi nhánh lắp đặt thêm hệ thống ATM trên địa bàn để thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của PGD vẩn còn rất thấp, đa số khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ về vấn đề này PGD cần nâng cao tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ cá nhân bằng cách xây dựng quy trình bán hàng chuẩn dành cho giao dịch viên khi tiếp xúc khách hàng, có bố trí cán bộ chuyên trách hỗ trợ tại Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân để hỗ trợ giao dịch viên tư vấn chốt khách bán chéo, khai thác triệt để không bỏ sót khách hàng đến giao dịch tại quầy. Đồng thời
rà soát các đơn vị chi lương chi tiết khách hàng chưa sử dụng dịch vụ để bán theo lô, thức phân công cán bộ bán hàng trực tiếp đến đơn vị tiếp thị và hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ. Việc này cần phải được ưu tiên thực hiện ngay vì chi phí không nhiều nhưng có thể nâng doanh thu phí dịch vụ và tránh bị mất thị phần vào các tổ chức tín dụng khác.
e. Dịch vụ bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm chưa được chú trọng phát triển, doanh số và hoa hồng rất đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life. PGD cần phát huy và đẩy mạnh hơn nữa công tác bán bảo hiểm vì để hướng đến môi trường oan toàn bền vũng, Ngân hàng mà lợi nhuận chủ yếu tập trung từ hoạt động tín dụng là rủi ro rất cao, từ đó PGD cần xây dựng thói quen và rèn luyện kỹ năng bán bảo hiểm cho cán bộ để không bị tụt lại so với các ngân hàng khác. Việc này cần phải thực hiện dần từng bước, trước hết cần giáo dục nhận thức, đào tạo kiến thức và hướng dẫn kỹ năng và thực hành thường xuyên cho cán bộ mới có thể thực hiện an toàn và hiệu quả chỉ tiêu kinh doanh này.
f. Dịch vụ chi trả kiều hối