6. Bố cục của luận văn
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM
1.2.3.1. Tiêu chí đánh giá về chiều rộng
a. Doanh số và tốc độ phát triển của các dịch vụ bán lẻ * Doanh số hoạt động
Doanh số hoạt động các dịch vụ được đo lường bằng doanh số hoạt động của từng dịch vụ bán lẻ trong một thời kỳ nhất định, thường là trong một năm. Doanh số hoạt động tăng thể hiện quy mô phát triển các dịch vụ tốt và dịch vụ đó đang có chiều hướng phát triển và ngược lại.
Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng dịch vụ bán lẻ như doanh số gửi tiền tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ… thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHBL.
* Tốc độ tăng trưởng
Việc đánh giá tốc độ tăng trưởng của dịch vụ được thực hiện theo từng loại sản phẩm, dịch vụ.
- Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Chỉ tiêu này đuợc đánh giá qua: mức độ tăng giảm nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân. Nếu nguồn vốn huy động này tăng đều qua các năm, có tốc độ gia tăng ổn định, đều đặn, đạt mục tiêu nguồn vốn đặt ra thì vốn đó được coi là có hiệu quả trong việc huy động.
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng
Trong đó DN1: dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngày cuối năm sau. DN0: dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngày cuối năm trước. Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng truởng dư nợ tín dụng qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực tế kế hoạch tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại ngân hàng đang gặp sự khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa
hiệu quả.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ
Trong đó DSPH1: doanh số phát hành thẻ của năm sau. DSPH0: doanh số phát hành thẻ của năm trước.
Doanh số phát hành thẻ là tổng số luợng thẻ được phát hành cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Doanh số phát hành thẻ càng lớn thể hiện
Vốn huy động năm t - Vốn huy động năm(t-1) Vốn huy động năm(t-1) = Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm t DNTD1- DNTD0 DNTD0
Tốc độ tăng trưởng dư
nợ tín dụng X 100%
DSPH1- DSPH0 DSPH0 Tốc độ tăng trưởng doanh
số phát hành thẻ X 100%
=
mức độ phổ biến của thẻ do ngân hàng phát hành càng tăng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng này ngày càng nhiều và qua đó, ngân hàng không những gia tăng phí thu từ dịch vụ thẻ mà còn gia tăng tên tuổi, thị phần trên thị trường.
b. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Là tiêu chí cho biết số lượng các dịch vụ bán lẻ mà NHTM cung cấp đến khách hàng. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Việc gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ nói chung. Mỗi loại dịch vụ ngân hàng có ưu nhược điểm riêng và hướng tới đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Do đó, sự phát triển dịch vụ phải được thể hiện qua số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng đã được triển khai trên thị trường và tiện ích mà các NHTM cung ứng. Số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng càng chứng tỏ sự phát triển của các dịch vụ bán lẻ.
c. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Trong nền kinh tế thị trường, thị phần và số lượng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi ngân hàng hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tượng phục vụ là số đông dân cư, giá trị giao dịch không lớn thì số lượng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng. Hơn nữa khách hàng của NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy để giữ được khách hàng cũ và phát triển thêm được khách hàng mới đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của ngân hàng. Hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ.
d. Mức độ chiếm lĩnh thị phần
Thị phần lớn thể hiện ưu thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Sự gia tăng thị phần thể hiện sự phát triển và chiếm lĩnh thị trường ngày càng tốt hơn.
Mức độ chiếm lĩnh thị phần càng cao càng cho thấy sự phát triển dịch vụ của NHTM đó, từ đó có thể đánh giá hiệu quả trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đó của ngân hàng.
Thị phần cung ứng sản
phẩm dịch vụ =
Doanh số hoạt động của từng dịch vụ do ngân hàng cung ứng
Tổng doanh số hoạt động dịch vụ đó trong toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn
1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá về chiều sâu
a. Tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ = Thu nhập DVNHBL/Tổng thu nhập
Chỉ tiêu trên đánh giá mức độ đóng góp vào thu nhập ngân hàng của các dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ bán lẻ càng mạnh và ngân hàng đã chú trọng nhiều hơn tới thị trường này.
b. Tốc độ thanh toán và độ chính xác, bảo mật
Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ hiện đại ngân hàng mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời thực hiện các dịch vụ cũng nhanh hơn, thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần, ngày như trước đây xuống chỉ còn vài phút và thậm chí chỉ trong vòng vài giây hoặc cập nhật tức thời. Vì thế, tốc độ thực hiện và độ chính xác, bảo mật của các dịch vụ chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất.
c. Năng lực và công tác kiểm soát rủi ro các dịch vụ cung ứng
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng chịu rất nhiều loại rủi ro, trong đó có 2 loại rủi ro ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh đó là:
- Rủi ro do tác nghiệp (gồm rủi ro do giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro về kỹ thuật, rủi ro về đạo đức cảu cán bộ ngân hàng). Nguyên nhân gây ra rủi ro thường là do sự chủ quan, lơ đễnh của khách hàng để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến dịch vụ đang sử dụng, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo dịch vụ giả, nhất là các giao dịch qua mạng; hoặc do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không
nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết; hoặc do sự cố bất khả kháng; hoặc do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực.
- Rủi ro do công nghệ ngân hàng (Các rủi ro về mặt pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, các rủi ro khác về kinh tế). Nguyên nhân gây ra rủi ro thường do công nghệ lạc hậu dẫn đến trục trặc hệ thống giao dịch, bị tin tặc tấn công hoặc quản tri kinh doanh yếu kém…
Khi mở rộng phát triển dịch vụ, ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Do vậy, việc gia tăng kiểm soát rủi ro sẽ góp phần giảm thiểu được sai sót, giúp cho các giao dịch dịch vụ được thực hiện chính xác, an toàn và hiệu quả hơn.
d. Mức độ hài lòng của khách hàng:
Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo doanh thu cho mọi hoạt động của ngân hàng. Khó có thể đánh giá được chính xác mức độ hài lòng của khách hàng vì mức độ hài lòng ở mỗi khách hàng là khác nhau. Và làm sao để có được sự tin tưởng của khách hàng là một vấn đề mà tất cả các NHTM cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong khả năng có thể mỗi ngân hàng phải nỗ lực hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức thỏa mãn của khách hàng cao, khách hàng sẽ tín nhiệm ngân hàng và tiếp tục hợp tác sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó. Khi đó, uy tín của ngân hàng sẽ tăng và ngân hàng sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Ngân hàng có thể khảo sát sự hài lòng của khách hàng về từng loại dịch vụ để có thể hoàn thiện hơn các dịch vụ ngân hàng cung ứng.