LUẬN văn THẠC sĩ các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài, LÒNG của HÀNH KHÁCH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC tế CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC tế đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ - CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 19 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 19 DANH MỤC CÁC BẢNG 20 DANH MỤC CÁC BẢNG 20 DANH MỤC CÁC HÌNH 28 DANH MỤC CÁC HÌNH 28 MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.1 MỤC TIÊU CHUNG 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ 2.3 Các câu hỏi nghiên cứu đề tài 2.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp nghiên cứu định lượng thực phương pháp thu thập liệu điều tra với bảng câu hỏi cấu trúc thiết lập từ nghiên cứu định tính; phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS20.0 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐƯỢC THỰC HIỆN BẰNG PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU LÀ ĐIỀU TRA VỚI BẢNG CÂU HỎI CẤU TRÚC ĐÃ THIẾT LẬP TỪ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH; PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ VỚI PHẦN MỀM SPSS20.0 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 CÓ LIÊN QUAN 11 CÓ LIÊN QUAN 11 1.1 DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ kinh doanh .15 1.2.2 VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH 15 Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% cấu GDP lao động việc làm lĩnh vực dịch vụ gấp – lần lao động khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng: .15 DỊCH VỤ CHIẾM VỊ TRÍ NGÀY CÀNG QUAN TRỌNG TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VỀ CẢ MẶT GIÁ TRỊ VÀ LÃNH ĐẠO XÃ HỘI Ở NƯỚC PHÁT TRIỂN, DỊCH VỤ CHIẾM TỚI 70% – 80% TRONG CƠ CẤU GDP VÀ LAO ĐỘNG VIỆC LÀM TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ GẤP – LẦN LAO ĐỘNG TRONG KHU VỰC SẢN XUẤT VẬT CHẤT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÔNG CHỈ QUAN HỆ TRỰC TIẾP TỚI PHÁT TRIỂN SẢN XUẤT XÃ HỘI MÀ CÒN TÁC ĐỘNG VÀ LIÊN QUAN CHẶT CHẼ TỚI PHÁT TRIỂN, HOÀN THIỆN CÁC NHU CẦU VẬT CHẤT, VĂN HĨA, TINH THẦN VÀ SỰ PHÁT TRIỂN TỒN DIỆN CỦA CON NGƯỜI XÃ HỘI CÀNG PHÁT TRIỂN, THU NHẬP MỖI NGƯỜI DÂN NGÀY CÀNG TĂNG LÊN THÌ NHU CẦU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÀY CÀNG ĐA DẠNG VÀ CÀNG ĐÒI HỎI DỊCH VỤ PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÌ VẬY, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĨ Ý NGHĨA QUAN TRỌNG: 15  Đối với kinh tế quốc dân khách hàng: tập trung vào công tác chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người .16  ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ KHÁCH HÀNG: TẬP TRUNG VÀO CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẼ THỰC HIỆN DỊCH VỤ TỐT HƠN, THỎA MÃN TỐT HƠN KHÁCH HÀNG, GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN TỒN DIỆN CON NGƯỜI .16  ối với thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ .16  ỐI VỚI BẢN THÂN DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ: TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẼ DUY TRÌ MỞ RỘNG THỊ PHẦN, TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH, MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ .16 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HÀNG KHÔNG 18 1.3.1 Ngành hàng khơng loại hình dịch vụ 18 1.3.1 NGÀNH HÀNG KHƠNG VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ .18 Các loại hình dịch vụ hàng không 19 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG 19 Kinh doanh vận tải hàng không; 19 KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG KHÔNG; 19 Kinh doanh cảng hàng không, sân bay; 19 KINH DOANH CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY; .19 Kinh doanh dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay; 19 KINH DOANH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY; 19 Kinh doanh dịch vụ thiết kế, sản xuất, bảo dưỡng thử nghiệm tàu bay, động tàu bay, cánh quạt tàu bay trang thiết bị tàu bay Việt Nam; 19 KINH DOANH DỊCH VỤ THIẾT KẾ, SẢN XUẤT, BẢO DƯỠNG HOẶC THỬ NGHIỆM TÀU BAY, ĐỘNG CƠ TÀU BAY, CÁNH QUẠT TÀU BAY VÀ TRANG THIẾT BỊ TÀU BAY TẠI VIỆT NAM; 19 Kinh doanh dịch vụ bảo đảm hoạt động bay; 19 KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY; 19 Kinh doanh dịch vụ đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không 19 KINH DOANH DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN HÀNG KHÔNG 19 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ nhà ga 19 1.3.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CƠ BẢN TẠI NHÀ GA 19 Các dịch vụ nhà ga hành khách quy định văn luật, có quy định Thơng 27/2017/TT-BGTVT việc sửa đổi, bổ sung Thông tư 36/2014/TT-BGTVT Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách Cảng hàng không phải đáp ứng tiêu chí sau: 19 CÁC DỊCH VỤ CƠ BẢN TẠI MỘT NHÀ GA HÀNH KHÁCH ĐÃ ĐƯỢC QUY ĐỊNH BỞI CÁC VĂN BẢN LUẬT, TRONG ĐÓ CÓ QUY ĐỊNH TẠI THÔNG 27/2017/TT-BGTVT VỀ VIỆC SỬA ĐỔI, BỔ SUNG THÔNG TƯ 36/2014/TT-BGTVT CỦA BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI VỀ QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG VÀ CƠ BẢN PHẢI ĐÁP ỨNG CÁC TIÊU CHÍ SAU: 19 Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thể thông tin chuyến bay thông tin cho hành khách nhà ga Tùy điều kiện thực tế sở hạ tầng nhà ga để bố trí nhiều quầy thơng tin với nhân viên trợ giúp hành khách; 19 ĐÁP ỨNG ĐẦY ĐỦ TRANG THIẾT BỊ, HỆ THỐNG BIỂN BÁO, HỆ THỐNG PHÁT THANH THỂ HIỆN THÔNG TIN CÁC CHUYẾN BAY VÀ CÁC THÔNG TIN CHO HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA TÙY ĐIỀU KIỆN THỰC TẾ CƠ SỞ HẠ TẦNG NHÀ GA ĐỂ BỐ TRÍ MỘT HOẶC NHIỀU QUẦY THƠNG TIN VỚI NHÂN VIÊN TRỢ GIÚP HÀNH KHÁCH; 19 Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm thời gian xếp hàng cho hành khách không 15 phút; .19 BỐ TRÍ KHU VỰC LÀM THỦ TỤC KIỂM SỐT AN NINH TẠI NHÀ GA ĐI, NHÂN VIÊN, MÁY SOI CHIẾU ĐỂ ĐẢM BẢO THỰC HIỆN THỦ TỤC KIỂM TRA AN NINH BAO GỒM CẢ THỜI GIAN XẾP HÀNG CHO MỘT HÀNH KHÁCH KHÔNG QUÁ 15 PHÚT; 19 Thông báo cho hãng hàng không phát hành lý hành khách có vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận chuyển hãng hàng không; 19 THÔNG BÁO NGAY CHO HÃNG HÀNG KHÔNG KHI PHÁT HIỆN HÀNH LÝ CỦA HÀNH KHÁCH CÓ CÁC VẬT DỤNG, HÀNG HÓA BỊ GIỚI HẠN VẬN CHUYỂN THEO ĐIỀU LỆ VẬN CHUYỂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG; 19 Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ thuận tiện cho nhu cầu sử dụng hành khách; 20 BỐ TRÍ XE ĐẨY ĐÁP ỨNG ĐẦY ĐỦ VÀ THUẬN TIỆN CHO NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA HÀNH KHÁCH; 20 Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật; .20 TỔ CHỨC HỆ THỐNG GIAO THÔNG, KHU VỰC NHÀ VỆ SINH PHỤC VỤ NGƯỜI KHUYẾT TẬT; 20 Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, đẹp nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế nhà ga; 20 ĐẢM BẢO VỆ SINH, MÔI TRƯỜNG VĂN MINH, SẠCH ĐẸP TRONG NHÀ GA ĐI, ĐẾN; HỆ THỐNG NHÀ VỆ SINH ĐÁP ỨNG TIÊU CHUẨN THEO CÔNG SUẤT THIẾT KẾ CỦA NHÀ GA; 20 Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc khu vực cách ly nhà ga; 20 BỐ TRÍ KHU VỰC DÀNH RIÊNG CHO NGƯỜI HÚT THUỐC LÁ TẠI KHU VỰC CÁCH LY CỦA NHÀ GA; 20 Bố trí quầy nước miễn phí khu vực cách ly nhà ga đi, đến; 20 BỐ TRÍ QUẦY NƯỚC MIỄN PHÍ TẠI KHU VỰC CÁCH LY TRONG NHÀ GA ĐI, ĐẾN; 20 Bố trí hệ thống wifi miễn phí nhà ga hành khách có chất lượng, đảm bảo liên tục truy cập, kết nối; 20 BỐ TRÍ HỆ THỐNG WIFI MIỄN PHÍ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH CÓ CHẤT LƯỢNG, ĐẢM BẢO LIÊN TỤC TRUY CẬP, KẾT NỐI; 20 Tiếp nhận, giải kịp thời khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ cảng hàng không báo cáo kết văn cho quan quản lý nhà nước cảng hàng không, sân bay 20 TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT KỊP THỜI CÁC KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ BẰNG VĂN BẢN CHO CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY 20 Trên sở tiêu chí hiểu Việt Nam dịch vụ yêu cầu cần có nhà ga hành khách để đáp ứng hài lòng hành khách máy bay .20 TRÊN CƠ SỞ CÁC TIÊU CHÍ NÀY CĨ THỂ HIỂU ĐƯỢC TẠI VIỆT NAM CÁC DỊCH VỤ CƠ BẢN YÊU CẦU CẦN CÓ TẠI MỘT NHÀ GA HÀNH KHÁCH ĐỂ ĐÁP ỨNG ĐƯỢC SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI MÁY BAY .20 1.3.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ hàng không .20 1.3.3 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG HIỆN NAY 20 1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI HAI THANG ĐO SERVQUAL, SERVPERF VÀ ỨNG DỤNG TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 21 1.4.1 Thang đo SERVQUAL 21 1.4.1 THANG ĐO SERVQUAL 21 1.4.2 Thang đo SERVPERF 23 1.4.2 THANG ĐO SERVPERF 23 SERVPERF biến thể mơ hình SERVQUAL xác định Cronin Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, hài lòng khách hàng đo lường kỳ vọng lẫn cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi kỳ vọng 23 SERVPERF LÀ MỘT BIẾN THỂ CỦA MƠ HÌNH SERVQUAL ĐƯỢC XÁC ĐỊNH ĐẦU TIÊN BỞI CRONIN VÀ TAYLOR (1992) Ở THANG ĐO SERVQUAL, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐO LƯỜNG BẰNG CẢ KỲ VỌNG LẪN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG (CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN - GIÁ TRỊ KỲ VỌNG) TUY NHIÊN, Ở THANG ĐO SERVPERF CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ CHỈ ĐƯỢC ĐO LƯỜNG BẰNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG (CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN) BỘ THANG ĐO SERVPERF CŨNG SỬ DỤNG 22 CÂU HỎI TƯƠNG TỰ NHƯ PHẦN HỎI VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL TUY NHIÊN, SERVPERF BỎ QUA PHẦN HỎI VỀ KỲ VỌNG 23 Ưu điểm SERVPERF : câu hỏi mơ hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm thời gian có thiện cảm cho người trả lời 24 ƯU ĐIỂM CỦA SERVPERF : BẢN CÂU HỎI TRONG MƠ HÌNH SERVPERF NGẮN GỌN HƠN PHÂN NỬA SO VỚI SERVQUAL, TIẾT KIỆM ĐƯỢC THỜI GIAN VÀ CÓ THIỆN CẢM HƠN CHO NGƯỜI TRẢ LỜI 24 1.4.3 Ứng dụng ngành hàng không: Thang đo Skytrax 24 1.4.3 ỨNG DỤNG TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG: THANG ĐO SKYTRAX .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .29 2.1.2 Giới thiệu nhà ga hành khách 30 2.1.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ GA HÀNH KHÁCH .30 2.1.2.1 Nhà ga hành khách quốc nội 30 2.1.2.2 Nhà ga hành khách quốc tế 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2015-2018 31 2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2015-2018 31 Sản lượng hàng hóa, bưu kiện thơng qua Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng có tăng trưởng trung bình 20%/năm Tuy tốc độ tăng trưởng khơng cao sản lượng hành khách, nhiên yếu tố tích cực cho thấy tiềm phát triển dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bưu kiện đường hàng không Đà Nẵng 32 SẢN LƯỢNG HÀNG HĨA, BƯU KIỆN THƠNG QUA CẢNG HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG CŨNG CĨ SỰ TĂNG TRƯỞNG TRUNG BÌNH HƠN 20%/NĂM TUY TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG KHÔNG CAO NHƯ SẢN LƯỢNG HÀNH KHÁCH, TUY NHIÊN ĐÂY CŨNG LÀ YẾU TỐ TÍCH CỰC CHO THẤY TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA, BƯU KIỆN BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI ĐÀ NẴNG 32 2.1.4 Tầm nhìn sứ mệnh 32 2.1.4 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH 32 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính 34 2.2.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 Nghiên cứu thực với chuyên gia ngành hàng không, đại diện hãng hàng không hành khách sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế Phương pháp thu thập liệu vấn chuyên sâu 34 Đối tượng vấn: 34 Các chuyên gia: gồm nhà quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay đại diện hãng hàng không quốc tế khai thác nhà ga hàng không quốc tế 34 Hành khách sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế: đề tài lựa chọn hành khách khởi hành chuyến bay quốc tế có thời gian chờ có thời gian nối chuyến dài, đủ thời gian để tham gia trả lời vấn, hiểu rõ mục tiêu yêu cầu vấn 34 Thu thập liệu 34 Các vấn chuyên sâu với chuyên gia tiến hành phòng làm việc chuyên gia Mỗi vấn thường khoảng 30 phút 34 Để tiến hành vấn, kịch chuẩn bị từ trước Thang đo xây dựng từ tài liệu thông qua ý kiến chuyên gia tiếp tục sử dụng để thực nghiên cứu định tính với nhóm nhỏ hành khách thực chuyến bay nhà ga hành khách quốc tế 35 Đồng thời đề tài ứng dụng kết nghiên cứu tổ chức Skytrax mục 1.4.3 Phần mở đầu, theo có 10 thành phần yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách, dựa kết khảo sát, nghiên cứu sơ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng yếu tố có khả gây ảnh hưởng lớn đến hài lịng hành khách Theo đề tài sâu với yếu tố làm thủ tục nhà ga làm thủ tục quầy, thủ tục công an cửa khẩu, hải quan an ninh; bên cạnh yếu tố sở vật chất tiện ích 35 Kết nghiên cứu 35 Thực thảo luận chuyên sâu với tham khảo từ chuyên gia, thang đo SERVQUAL sử dụng để đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, đặc thù sản phẩm dịch vụ hàng không nhà ga hành khách quốc tế, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, đề tài khái quát chất lượng dịch vụ thành bốn thành phần bản, là: Thơng tin dẫn nhà ga (3 biến), Làm thủ tục nhà ga (8 biến), Dịch vụ ăn uống, mua sắm nhà ga (3 biến) Cơ sở vật chất nhà ga (5 biến) 35 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37 * Các yếu tố “Thông tin dẫn nhà ga” (Finding your ways) 38 * CÁC YẾU TỐ VỀ “THÔNG TIN CHỈ DẪN TRONG NHÀ GA” (FINDING YOUR WAYS) 38 Q1 38 Q1 38 Các biển dẫn nhà ga 38 CÁC BIỂN CHỈ DẪN TRONG NHÀ GA 38 Q2 38 Q2 38 Bảng hiển thị thông tin chuyến bay 38 BẢNG HIỂN THỊ THÔNG TIN CHUYẾN BAY 38 Q3 38 Q3 38 Phát thông báo 38 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Kết đánh giá cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng mức tốt, cụ thể: - Về thành phần Cơ sở vật chất: nhìn chung đánh giá tốt với điểm trung bình 4.2447, theo yếu tố “Tính nhà vệ sinh” có điểm trung bình cao 4.3558 yếu tố “Phát thanh” có điểm trung bình thấp 4.1680 - Về thành phần Thủ tục nhà ga: nhìn chung đánh giá tốt với điểm trung bình 4.0741 Tuy nhiên, điểm cần lưu ý thành phần có yếu tố “Thủ tục CACK” “Thái độ CACK” có điểm đạt mức trung bình 3.8915 3.9819 Các điểm góp phần làm điểm trung bình Thủ tục nhà ga giảm Ngoài ra, cần trọng thêm chất lượng thủ tục làm checkin hải quan hai có số điểm 4.0821 4.0646 - Về thành phần Dịch vụ ăn uống, mua sắm có điểm đánh giá trung bình thấp thành phần cịn lại 3.9745 Trong yếu tố khách 71 hàng đánh giá chưa cao “Tính hợp lý giá cả” “Đa dạng hàng hóa” với điểm trung bình 3.8229 3.9430 4.1.2 Một số đóng góp nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường việc chấp nhận từ chối giả thuyết đề nghiên cứu đưa số ý nghĩa thiết thực cho nhà nghiên cứu, nhà quản lý cảng hàng không, sân bay quan quản lý nhà nước Cục Hàng không Việt Nam nghiên cứu, lập quy hoạch thiết kế, xây dựng, quản lý khai thác nhà ga cảng hàng không Việt Nam Nếu trước, dịch vụ khai thác sở hạ tầng cảng hàng khơng, sân bay có khai thác nhà ga hành khách xem lĩnh vực độc quyền thuộc quản lý quan quản lý Nhà nước Do đó, lĩnh vực thời gian dài chưa có quan tâm, trọng nhằm khảo sát hài lòng hành khách thông qua nhà ga đặc biệt nhận diện mong đợi hành khách điểm cần cải tiến chất lượng dịch vụ Cùng với xu hội nhập toàn cầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách thông qua việc đa dạng hóa sở hạ tầng, tiện nghi dịch vụ phổ biến từ lâu giới xu hướng quan tâm, trọng Việt Nam Hơn nữa, với tham gia đánh giá xếp loại sân bay số tổ chức quốc tế Skytrax, ACI – Hội đồng sân bay quốc tế (Airports Council International) cho thấy cần thiết phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn hài lòng hành khách Ngoài ra, với chế mở đầu tư kêu gọi nguồn vốn đầu tư xã hội, việc quản lý sân bay, cảng hàng không hay nhà ga khơng cịn thuộc độc quyền nhà nước mà giao cho công ty, doanh nghiệp tư nhân 72 Điển hình việc Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn (Quảng Ninh) giao cho doanh nghiệp tư nhân theo hình thức BOT Hay nhà ga hành khách quốc tế CHKQT Đà Nẵng CHKQT Cam Ranh giao cho doanh nghiệp tư nhân đầu tư, xây dựng, quản lý khai thác Điều cho thấy cạnh tranh ngày cao u cầu cần có nghiên cứu tồn diện để có nâng vị cạnh tranh nhà ga, sân bay/cảng hàng không với Với mục tiêu vậy, kết mơ hình lý thuyết đề tài mong góp phần nhỏ thơng qua việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách CHKQT Đà Nẵng bao gồm thành phần, (1) Cơ sở vật chất, (2) Thủ tục nhà ga (3) Dịch vụ ăn uống, mua sắm góp phần giải thích cho hài lịng hành khách Cuối cùng, mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách nhà ga CHKQT Đà Nẵng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ cụ thể Các nhà nghiên cứu xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu nghiên cứu khác, ví dụ chất lượng dịch vụ khu du lịch, chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt, chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam 4.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Từ kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách nhà ga hành khách quốc tế CHKQT Đà Nẵng trên, luận kính đề xuất số giải pháp sau: 4.2.1 Về thành phần Cơ sở vật chất - Tiếp tục giữ vững nâng cao chất lượng khu vực vệ sinh với đặc điểm khu vực thiết yếu đảm bảo chất lượng phục vụ hành 73 khách, đặc biệt vào thời điểm cao điểm Bổ sung thêm số tiện nghi cho hành khách tăng thêm khu vực vệ sinh cho người tàn tật, khu vực thay đồ cho trẻ em Việc vệ sinh khu vực nhà ga giao cho đơn vị bên thực hiện, cần có quản lý kiểm sốt nhằm đảm bảo chất lượng trì đồng đều, cụ thể công khai bảng checklist hạng mục thực vệ sinh, tên người phụ trách thực cơng tác vệ sinh vị trí, số điện thoại hotline khu vực nhằm hành khách nắm thơng tin phản ánh kịp thời - Xu hướng nhà ga giới “Silence airport” với mục tiêu hạn chế âm thanh, tiếng ồn gây ảnh hưởng đến hành khách Hiện nay, tạiViệt Nam thực nhà ga hành khách quốc tế Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thực thành cơng Vì vậy, triển khai “Silence airport” Cảng hàng khơng Quốc tế Đà Nẵng Muốn vậy, việc giảm thiểu phát cần trọng việc trang bị biển dẫn đủ số lượng, vị trí phù hợp, thông tin hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, dễ nhận diện mục tiêu nhà khai thác cảng cần xem xét thời gian ngắn tới, để không gây ảnh hưởng đến luồng di chuyển thuận tiện hành khách Các bảng FIDS cần trang bị đủ cập nhật thông tin chuyến bay kịp thời dự kiến hạ cánh/cất cánh/cửa lên tàu/thời gian bắt đầu tiến hành lên tàu/các thông tin đặc biệt chuyến bay trễ/hủy/đổi cửa lên tàu… cần xem xét - Ghế ngồi nhà ga Khơng gian phịng chờ đánh giá tốt Tuy nhiên nên có trọng nâng số ghế ngồi khu vực phòng chờ để đáp ứng số lượng hành khách cao điểm Hiện nhà ga có phịng chờ dành cho đối tượng khách máy bay hạng business Tuy nhiên, với tốc độ tăng trưởng du lịch sản lượng bay Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng với đa dạng khách đi, số lượng khách nối chuyến/quá cảnh 74 quốc tế - quốc tế, quốc tế - quốc nội ngược lại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng ngày tăng, nhu cầu thiết kế khu vực ghế ngồi/phòng chờ dành cho hành khách nối chuyến/quá cảnh ngày tăng khu vực thư giãn, ngủ, tắm rửa, phịng cầu nguyện… Hiện có số website “Sleeping in airports” có đánh giá xếp hạng thuận tiện nhà ga giới từ có tư vấn cho hành khách có thời gian chờ sân bay lâu Việc đánh giá, xếp hạng quan trọng, ảnh hưởng đến định hành khách mua vé máy bay chọn hành trình có điểm nối chuyến/quá cảnh/đi đến sân bay, cảng hàng không - Bên cạnh yếu tố sở vật chất nhắc đến đề tài, đề tài có đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách nhà ga Với xu hướng hướng thiên nhiên áp dụng công nghệ vào quản lý khai thác, nhà ga phấn đấu để hành khách tận hưởng trải nghiệm không nhà ga hành khách đơn mà khu phức hợp cơng viên, giải trí, mua sắm, ăn uống Đồng thời ứng dụng công nghệ self-service check-in – tự làm thủ tục, tự động ký gửi hành lý, tự động làm thủ tục xuất nhập cảnh tự động làm thủ tục lên tàu Sân bay Changi International Airport (Singapore) ví dụ điển hình thực thành công liên tục năm liền Skytrax bình chọn Sân bay tốt giới Ngồi triển khai ứng dụng thông tin chuyến bay cài đặt điện thoại hành khách để hành khách nhập chuyến bay biết chuyến bay giờ, trễ chuyến hay bị hủy Sẽ làm thủ tục quầy thủ tục số mấy, số cửa boarding lên máy bay hay hành lý trả bang chuyền số thay hành khách phải tìm bảng thơng tin hỏi người xung quanh - Trong giai đoạn nay, việc làm thủ tục thực phần lớn 75 quầy thủ tục, thái độ nhân viên thủ tục cần coi trọng thông qua giải pháp huấn luyện kỹ mềm cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ xử lý tình bất thường… để hỡ trợ tư vấn hành khách hiệu thân thiện, tạo hình ảnh tốt hành khách máy bay 4.2.2 Về thành phần Thủ tục nhà ga Một vấn đề hay gặp phải hành khách hay phàn nàn sân bay thủ tục xuất nhập cảnh Công an cửa thái độ nhân viên Công an cửa Do xem điểm tiếp xúc hành khách quốc tế hạ cánh sân bay, việc xếp hàng dài để làm thủ tục nhập cảnh, đặc biệt vào lúc cao điểm cộng thêm tính chất phức tạp giấy tờ du lịch hộ chiếu, visa khiến thời gian xếp hàng hành khách nhiều thời gian, dẫn đến điểm đánh giá không cao Đề tài có số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: - Về sách vĩ mơ, Chính phủ xem xét tăng số lượng quốc gia miễn thị thực vào Việt Nam tăng thời gian miễn thị thực lên Đồng thời nên áp dụng việc xin cấp thị thực điện tử (e-visa) Như thời gian chờ đợi xét, kiểm tra thị thực cửa khẩu, có sân bay hành khách rút ngắn, không làm ảnh hưởng đến thuận tiện hành khách - Về vi mô, khu vực xuất nhập cảnh, nên phân luồng hành khách có quốc tịch nước miễn thị thực với hành khách cịn lại Nên bố trí nhân viên hướng dẫn khách điền thông tin cần thiết chuẩn bị sẵn hồ sơ xếp hàng, tránh đến đến bục nhập cảnh làm gây tắc nghẽn Nhân viên quản lý hàng, lọc khách em bé, trẻ em, người già để hướng dẫn qua luồng riêng, nâng cao 76 tính thuận tiện cho hành khách - Cơng khai số điện thoại nóng để hành khách phản ánh, đóng góp ý kiến kịp thời hiệu - Hiện số khung cao điểm, số lượng hành khách thông qua nhà ga tăng đột biết dẫn đến số lượng quầy làm thủ tục xuất nhập cảnh an ninh soi chiếu bị tắc nghẽn, khiến hành khách phải xếp hàng lâu dẫn đến tâm lý khơng hài lịng Để giải được, đề xuất mở rộng thêm khu vực làm thủ tục, bổ sung thêm số quầy trang thiết bị kèm để kịp thời giải phóng hành khách Bên cạnh thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục hải quan thủ tục checkin cần trọng Các thủ tục hải quan soi chiếu hành lý, hàng hóa cần cơng bố công khai để hành khách nắm rõ tuân thủ Thủ tục checkin nên có tư vấn giải thích cho hành khách hiểu tuân thủ quy định an ninh an tồn sách hãng hàng không ghế, hành lý trình vận chuyển 4.2.3 Về dịch vụ mua sắm, ăn uống Một điểm nóng hổi ln thảo luận báo chí năm gần mức giá sản phẩm, dịch vụ sân bay Việt Nam cao so với giá mặt chung giá hàng hóa thị trường Do khơng ngạc nhiên yếu tố “Đa dạng hàng hóa” “Tính hợp lý hàng hóa” đánh giá mức trung bình Vì vậy, cần tập trung vào giải yếu tố qua đề xuất sau: - Cần đa dạng hóa loại mặt hàng kể chủng loại lẫn số lượng Để có điều này, nhà quản lý khai thác nhà ga hành khách cần có sách đa dạng hóa nhà cung ứng kinh doanh nhà ga Để tránh tình trạng độc quyền 1-2 nhà cung ứng kinh doanh dẫn đến không đa dạng mặt hàng lẫn mức giá độc quyền cao, nhà quản lý đưa 77 sách cho thuê mặt kinh doanh nhượng quyền linh hoạt với mức giá, phí khác tùy theo vị trí kinh doanh loại mặt hàng kinh doanh - Với mục tiêu nâng cao tỷ lệ doanh thu dịch vụ phi hàng không, nhà quản lý khai thác nhà ga nên có khảo sát để nắm loại hành khách có nhu cầu mua sắm nhiều nhất, sản phẩm mua sắm nhiều loại sản phẩm gì, quốc tịch khách, hãng hàng khơng khách thường chọn bay vị trí khu vực chờ đợi lên tàu khách để từ có quy hoạch vị trí kinh doanh loại mặt hàng đáp ứng nhu cầu loại hành khách Góp phần tăng hài lịng hành khách - Nhà quản lý khai thác nhà ga cần thiết lập chế kiểm tra giám sát chất lượng hàng hóa kinh doanh nhà ga, nguồn gốc xuất xứ mức giá kinh doanh nhằm đảm bảo khơng có tình trạng bán phá giá, vượt mức giá trần cho phép Đối với số loại mặt hàng kinh doanh phổ biến, nhà cung ứng cần có thơng báo đến nhà quản lý có hiệp thương giá để đưa mức giá trần cho phép sản phẩm Nhà quản lý khai thác nhà ga đơn vị chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát hàng ngày việc tuân thủ nhà cung ứng Nếu phát vi phạm, nhà quản lý khai thác nhà ga thực biện pháp chế tài cần thiết chấm dứt hợp đồng cho thuê mặt bằng, đưa hình thức phạt hành Với số đề xuất đây, đề tài nghiên cứu mong muốn góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Thứ là, giới hạn yếu tố thời gian nguồn lực, nghiên cứu kiểm định nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng Do có 78 khác biệt sở hạ tầng nhà ga hành khách quốc nội nhà ga hành khách quốc tế tính chất hành khách dịch vụ hai nhà ga mà có thang đo lường khác Vì thế, cần tiến hành nghiên cứu lặp lại cho nhà ga hành khách quốc nội nhà ga hành khách quốc tế để xây dựng thang đo lường chung cho nhà ga hành khách chung CHKQT Đà Nẵng Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai là, bảng thăm dò ý kiến khách hàng chuẩn bị kỹ, thời gian trả lời khoảng 10 phút, có nhược điểm hai thứ tiếng Việt Nam tiếng Anh nên số khách hàng nước ngồi khơng biết tiếng Anh không trả lời được, đặc biệt khách Hàn quốc, Trung Quốc Thái Lan lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn cấu du lịch Đà Nẵng Do đó, nghiên cứu phải cải tiến sau : (1) In màu giấy giấy cứng, bố trí vừa đủ trang, thời gian trả lời khoảng phút (2) Sử dụng nhiều thứ tiếng phù hợp với lượng hành khách thông qua nhiều nhà ga hành khách CHKQT Đà Nẵng (Việt Nam, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan) Đây cải tiến cho nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn kết nghiên cứu quan trọng sau làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Đề tài đưa sách định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng thời gian tới Đó giải pháp rút sau làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà ga TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Kim Chi (2015), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc Hồng [2] Lê Cơng Hoa, Nguyễn Thành Hiếu (2012), Giáo trình Nghiên cứu kinh doanh – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên), Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2004), Nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê [4] Nghị định số 92/2016/NĐ-CP Chính phủ quy định ngành nghề kinh doanh có điều kiện lĩnh vực hàng không dân dụng [5] Trung Nguyên (2008), Phương pháp Luận nghiên cứu khoa học, NXB giao thông vận tải [6] Nguyễn Đăng Phương (2015), “Đánh giá hài lòng hành khách dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Nha Trang – Phân hiệu Kiên Giang [7] Nguyễn Thanh Tạo (2018), Đánh giá hài lòng hành khách dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty Bay dịch vụ hàng khơng (VASCO), Luận văn thạc sĩ [8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketting - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh [9] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức [10] Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [11] Tiếng Anh [12] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing 56 (July):55 68 [13] Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., and Bryant, B E., (1996), “The American Customer Satisfaction, Index: Nature, Purpose and Findings”, Journal of Marketing, Vol 58, pp.7 - 18 [14] Grönroos, Christian (1990), “Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition”, Lexington, Mass, Lexington Books [15] Nunnally JC & Bernstein IH (1994) Psychometric: Theory, 3thed, Newyork: McGraw-Hill [16] Oliver, R.L., (1997), Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The Consumer, McGraw-Hill, New York, NY [17] Parasuraman A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall [18] Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [19] Saunders M., Philip Lewis, Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh (Bản dịch MBA Nguyễn Văn Dung) NXB tài [20] Shahin A., SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A Franework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University of Isfahan, Iran [21] Tabachnick BG & Fidell LS (2007), Using Multivariate Statistics, 5thed, Boston: Pearson Education [22] Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y., (2004), An Integrated Frame work for Service Quality, Customer Value and Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry, Information Systems Frontiers, Vol 6, pp 325 - 340 [23] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm,2nd Edition, McGrawHill, Boston [24] Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey [25] Robinson, S (1999), "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol 17 No [26] Valarie A Zeithaml, 1987 Defining and Relating Price, Perceived quality, and Perceived value, , 87-101 [27] Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry and A Parasuraman (1996), The behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol 60, No (Apr., 1996) [28] Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry and A Parasuraman (1996), Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model [29] Richard L Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer Front Cover McGraw Hill [30] Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 5568, (1992) [31] Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996) [32] Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B E (1996) The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7–18 [33] Richard L Oliver (1993), Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, vol 20, issue 3, 418-30 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HÀNH KHÁCH ... hành khách sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế; - Mục tiêu 2: Các nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách nhà ga hành khách quốc tế Cảng hàng không Quốc. .. Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể... KẾT LUẬN 70 4.1.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 70 4.1.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH CẢNG