- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU Đ NH ỨỊ ƯỢNG ĐƯỢC TH CHI NB NG PH ỆẰ ƯƠNG
K T QU NGHIÊN CU CÁC NHÂ NT NH HẾ ỐẢ ƯỞNG Đ NS HÀI LÒNG V CH TẾ Ấ
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Qua phân tích các điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy giá trị KMO=0.889>0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig=0.000 < 0.05). Do đó, có thể khẳng định dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 3.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett ban đầu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
.889 Bartlett's Test of Sphericity Approx.
Chi-Square
3723.073
Df 136
Sig. .000
Kết quả EFA cho thấy có 3 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.320 và phương sai trích được là 64.55% với chỉ số KMO là 0.889. Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu.
Bảng 3.9. Tổng trích phương sai biến độc lập
Thành Phần
Giá trị phương sai trích từ
mỗi nhân tố Tổng phương sai trích
Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 1 7.499 44.109 44.109 7.499 44.109 44.109 2 2.155 12.675 56.784 2.155 12.675 56.784 3 1.320 7.766 64.550 1.320 7.766 64.550
Bảng 3.10. Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Yếu tố
56
Thái độ NV hải quan .836
Thủ tục CACK .812
Thái độ CACK .810
Thủ tục an ninh soi chiếu .777
Thủ tục hải quan .774 Thái độ NV ANSC .742 Thái độ NV checkin .711 Làm thủ tục checkin .625 Ghế ngồi tại nhà ga .810 Biển chỉ dẫn .749 Tính sạch sẽ nhà vệ sinh .719 FIDS .699 Phát thanh .675 Không gian phòng chờ .647 Tính hợp lý giá cả .843 Đa dạng hàng hóa .751 Thái độ NV bán hàng .698
Căn cứ vào mô hình chất lượng dịch vụ 10 thành phần của SERVQUAL, căn cứ kết quả phân tích EFA và căn cứ nội dung thực tế của các nhân tố được trích ra như trên, ta có thể đặt tên gọi 3 nhân tố trên với 17 biến quan sát là: (1) Làm thủ tục tại nhà ga (đo lường bằng 08 biến quan sát); (2) Cơ sở vật chất tại nhà ga (đo lường bằng 06 biến quan sát) và (3) Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga (đo lường bằng 3 biến quan sát).
Thực hiện đặt tên các biến mới nhằm có thể phân tích hồi quy như sau: -Biến Thủ tục nhà ga (TTNG): đại diện cho 8 biến (Thái độ NV hải quan, Thủ tục CACK, Thái độ CACK, Thủ tục an ninh soi chiếu, Thủ tục hải quan, Thái độ NV ANSC, Thái độ NV checkin, Làm thủ tục checkin).
-Biến Cơ sở vật chất (CSVC): đại diện cho 6 biến (Biển chỉ dẫn, FIDS, Phát thanh, Tính sạch sẽ nhà vệ sinh, Ghế ngồi tại nhà ga, Không gian phòng chờ).
hàng hóa, Tính hợp lý của giá cả, Thái độ của NV bán hàng).
-Biến Sự hài lòng (HL): đại diện cho 1 biến là Sự hài lòng chung.
Thống kê mô tả các biến đại diện như Bảng
Bảng 3.11. Thống kê mô tả các biến
N Min Max Mean Std.Deviation
Thủ tục nhà ga (TTNG) 390 1.13 5.00 4.0433 .64931 Cơ sở vật chất (CSVC) 390 1.33 5.00 4.1953 .57272
Ăn uống mua sắm (AUMS)
387 2.00 5.00 3.9578 .69225
Sự hài lòng (HL) 390 1.00 5.00 4.0897 .70594
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI
Trong đề tài này, chúng ta thực hiện hồi quy tuyến tính với 03 biến độc lập là Thủ tục nhà ga (TTNG), Cơ sở vật chất (CSVC), Ăn uống mua sắm (AUMS) và 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). Tiếp theo thực hiện phân tích đường dẫn để xác định R2 tổng thể cả mô hình. Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter.
3.3.1. Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .774a .599 .596 .43497 1.783
a. Predictors: (Constant), TTNG, CSVC, AUMS b. Dependent Variable: HL
58
quan này. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d thường gần bằng 2. Dựa vào kết quả bảng Model Summaryb theo bảng 3.11 ở trên ta thấy giá trị d = 1.783 nghĩa là có thể chấp nhận giả định không có tương quan giữa các phần dư.
Adjusted R square hay còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Ta có R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.596 nghĩa là 3 biến độc lập trên ảnh hưởng 59,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
3.3.2. Mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được ước lượng theo cả 2 tiêu chuẩn lựa chọn chuyển tiếp (forward selection) và loại bỏ dần (backward deletion). Kết quả mô hình hồi quy như sau:
Bảng 3.13. Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.210 .184 -1.141 .255 CSVC .673 .045 .564 15.123 .000 .754 1.327 AUMS .242 .038 .244 6.385 .000 .715 1.399 TTNG .132 .041 .126 3.208 .001 .682 1.466 a. Dependent Variable: HL
Giá trị Sig kiểm định hệ số hồi quy của các biến độc lập. Giá trị sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó không có sự tác động đến biến phụ thuộc. Ở đây tất cả các biến đều có sig là 0.000 và 0.001 đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến này có ý nghĩa trong mô hình.
Hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên không có đa cộng tuyến xảy ra.
Từ bảng kết quả phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng và 03 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau :
HL = 0.564 CSVC + 0.244AUMS + 0.126TTNG
Trong đó :
- HL : Sự hài lòng chung - CSVC : Cơ sở vật chất - AUMS : Ăn uống mua sắm - TTNG : Thủ tục nhà ga
3.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giả thiết Ho: β1=β2= β3=0
60
dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
Bảng 3.14. Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 108.193 3 36.064 190.614 .000b Residual 72.464 383 .189 Total 180.656 386 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TTNG, CSVC, AUMS
Qua kết quả phân tích , giá trị Sig của kiểm định F = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho suy ra mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Ngoài ra, đề tài thực hiện kiểm định phân phối chuẩn phần dư và kiểm định phương sai không thay đổi (phương sai đồng nhất) của mô hình.
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Để nhận biết một phân phối chuẩn, đề tài sử dụng biểu đồ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve). Từ biểu đồ hình 3.1 ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường
cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình mean gần bằng 0; độ lệch chuẩn là 0.996, gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định phương sai không thay đổi (phương sai đồng nhất)
Để kiểm định phương sai không thay đổi, đề tài sử dụng biểu đồ Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa như ở giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các điểm phân vị phân bố khá đồng đều trên và dưới trục tung độ 0 dù X tăng hay giảm thì giả định phương sai phần dư không thay đổi không bị vi phạm.
Hình 3.2 Biểu đồ Scater Plot
Kết quả từ biểu đồ cho thấy, các điểm phân vị dao động khá đồng đều, hầu như nằm trong vùng -3 đến +3 ở mỗi trục nên có thể nhận xét giả định phương sai phần dư đồng nhất không bị vi phạm.
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ 3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
62
Vì giới tính trong nghiên cứu có 2 biến định danh Nam và Nữ nên sử dụng kiểm định T-test Independent group để kiểm tra xem Nam và Nữ ai có mức độ hài lòng cao hơn.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa sự hài lòng của Nam và Nữ trên tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa sự hài lòng của Nam và Nữ trên tổng thể
Bảng 3.15. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Independent Samples Test Levene's
Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Diffe- rence Std. Error Diffe- rence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H L Equal variances assumed .241 .624 -2.660 362 .008 -.20192 .07592 -.35122 -.05262 Equal variances not assumed -2.737 359.296 .007 -.20192 .07379 -.34703 -.05682
Giá trị sig Levene’s test bằng 0.624 > 0.05 nên phương sai giữa hai giới tính là không khác nhau, chúng ta sử dụng tiếp giá trị sig T-test ở hàng Equal variances assumed.
Kết quả kiểm định T-test Independent cho thấy: giá trị Sig T-test=0.008 < 0.05 do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Hay
có thể nói có sự khác biệt về sự hài lòng trong về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng giữa hai giới tính Nam và Nữ, cụ thể: Bảng
3.16. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL NuNam 208 4.0096156 4.2115 .77391.63255 .05366.05064
Bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng trung bình của nhóm nữ thấp hơn so với nhóm nam khi điểm hài lòng trung bình của nữ là 4.0096 trong khi của nam là 4.2115.
3.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
Vì độ tuổi trong nghiên cứu có 4 lựa chọn, nên để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu và giảm sai số tăng cao nên tác giả sử dụng kiểm định One- Way ANOVA
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa sự hài lòng của các độ tuổi trên tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa sự hài lòng của các độ tuổi trên tổng thể
Bảng 3.17. Kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài lòng
Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.200 3 375 .088 ANOVA
64 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.233 3 1.411 2.809 .039 Within Groups 188.347 375 .502 Total 192.580 378
Ta thấy Sig của thống kê Levenne =0.088 > 0.05 thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt về giá trị phương sai của các nhóm độ tuổi.
Với Sig bảng Anova =0.039 < 0.05 nên kết luận chấp nhận giả thuyết H1 hay là có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Bảng 3.18. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error Minimum Maximum
Tren 60 38 3.9737 .59215 .09606 2.00 5.00
40-60 219 4.1781 .67747 .04578 1.00 5.00
25-40 97 4.0206 .84137 .08543 1.00 5.00
Duoi 25 25 3.8400 .55377 .11075 2.00 5.00
Total 379 4.0950 .71377 .03666 1.00 5.00
Theo bảng trên, đối tượng hành khách dưới độ tuổi 25 có điểm trung bình 3.7200 thấp hơn so với 3 đối tượng nhóm tuổi còn lại (điểm trung bình lần lượt là 4.2368 cho độ tuổi trên 60, 4.1528 cho độ tuổi 40-60 và 4.2366 cho độ tuổi 25-40).
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Căn cứ kết quả thăm dò ý kiến hành khách thông qua tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và kết quả của phần nghiên cứu
trước ta có bảng điểm chất lượng dịch vụ tại nhà ga tại bảng dưới đây.
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
(độ lệch chuẩn)
Cơ sở vật chất 390 1.33 5.00 4.1953 .57272
Ăn uống mua
sắm 387 2.00 5.00 3.9578 .69225
Thủ tục nhà ga 390 1.13 5.00 4.0433 .64931
Sự hài lòng
chung 390 1.00 5.00 4.0897 .70594
Valid N (listwise) 387
Căn cứ kết quả của bảng 3.19, so sánh với thang điểm 5 trong đó: (1): rất kém, (2): kém, (3): trung bình, (4): tốt và (5): rất tốt. Nhìn chung tất cả các tiêu chí đều được đánh giá là tốt. Tuy nhiên có một tiêu chí dịch vụ ăn uống, mua sắm thấp hơn mức hài lòng chung của hành khách (điểm trung bình của dịch vụ này là 3.9578).
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Bảng 3.20. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bien chi dan 387 1.00 5.00 4.2119 .70642
FIDS 389 1.00 5.00 4.2262 .73585
Phat thanh 387 1.00 5.00 4.1680 .75851
66
Ghe ngoi tai nha ga 386 1.00 5.00 4.2254 .79183
Khong gian phong cho 384 2.00 5.00 4.2813 .72915
Valid N (listwise) 369
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Cơ sở vật chất khá đồng đều (thấp nhất là 4.1680, cao nhất là 4.3558). Độ lệch chuẩn của từng tiêu chí càng cao cho thấy càng có sự khác biệt trong các hành khách được khảo sát có sự đánh giá rất khác nhau đối với từng tiêu chí.
Bảng 3.21. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Thủ tục tại nhà ga
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Lam thu tuc checkin 390 2.00 5.00 4.0821 .70869
Thai do NV checkin 388 1.00 5.00 4.1804 .70321
Thu tuc hai quan 387 2.00 5.00 4.0646 .69302
Thai do NV hai quan 385 2.00 5.00 4.1143 .70521
Thu tuc CACK 387 1.00 5.00 3.8915 .86294
Thai do CACK 387 1.00 5.00 3.9819 .82524
Thu tuc an ninh soi
chieu 387 2.00 5.00 4.1447 .67505
Thai do NV ANSC 390 2.00 5.00 4.1333 .69716
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Thủ tục tại nhà ga có sự chênh lệch khá, thấp nhất là hai yếu tố Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Trong khi các yếu tố khác đều có mức hài lòng chung trên 4. Độ lệch chuẩn của
bốn yếu tố Thủ tục hải quan, Thái độ nhân viên hải quan, Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu khá cao cho thấy có sự khác biệt nhiều trong đánh giá của các hành khách.
Bảng 3.22. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Ăn uống mua sắm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Da dang hang hoa 386 1.00 5.00 3.9430 .81662
Tinh hop ly gia ca 384 1.00 5.00 3.8229 .88498
Thai do NV ban hang 387 1.00 5.00 4.1576 .71509
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Ăn uống mua sắm có 2 yếu tố không được cao (thấp hơn 4), trong đó thấp nhất là yếu tố Tính hợp lý giá cả là 3.8229 và Sự đa dạng hàng hóa là 3.9430.
3.6. BÌNH LUẬN
Bảng 3.23 .Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Sig Kết quả
1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Cơ sở vật chất thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.000 Chấp
nhận
2
Giả thuyết H2: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Thủ tục tại nhà ga thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.001
Chấp nhận
3 Giả thuyết H3: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Dịch vụ ăn uống, mua sắm thì họ
.000 Chấp
68
càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.