- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU Đ NH ỨỊ ƯỢNG ĐƯỢC TH CHI NB NG PH ỆẰ ƯƠNG
K T QU NGHIÊN CU CÁC NHÂ NT NH HẾ ỐẢ ƯỞNG Đ NS HÀI LÒNG V CH TẾ Ấ
4.1.2. Một số đóng góp của nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý cảng hàng không, sân bay cũng như cơ quan quản lý nhà nước như Cục Hàng không Việt Nam khi nghiên cứu, lập quy hoạch thiết kế, xây dựng, quản lý và khai thác các nhà ga tại các cảng hàng không tại Việt Nam.
Nếu trước, dịch vụ khai thác cơ sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay trong đó có khai thác nhà ga hành khách được xem là một lĩnh vực độc quyền thuộc sự quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước. Do đó, lĩnh vực này trong một thời gian dài chưa có sự quan tâm, chú trọng nhằm khảo sát sự hài lòng của hành khách thông qua nhà ga và đặc biệt nhận diện được những mong đợi của hành khách cũng như điểm cần cải tiến chất lượng dịch vụ
Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách thông qua việc đa dạng hóa cơ sở hạ tầng, tiện nghi và dịch vụ đã là phổ biến từ lâu trên thế giới và đang là xu hướng được quan tâm, chú trọng tại Việt Nam. Hơn nữa, cùng với sự tham gia đánh giá xếp loại sân bay của một số tổ chức quốc tế như Skytrax, hoặc là ACI – Hội đồng các sân bay quốc tế (Airports Council International) càng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của hành khách.
Ngoài ra, cùng với cơ chế mở đầu tư kêu gọi nguồn vốn đầu tư xã hội, việc quản lý 1 sân bay, cảng hàng không hay 1 nhà ga không còn thuộc độc quyền của nhà nước mà đã được giao cho các công ty, doanh nghiệp tư nhân.
72
Điển hình việc Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn (Quảng Ninh) được giao cho doanh nghiệp tư nhân theo hình thức BOT. Hay như nhà ga hành khách quốc tế tại CHKQT Đà Nẵng và CHKQT Cam Ranh được giao cho doanh nghiệp tư nhân đầu tư, xây dựng, quản lý và khai thác. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao và yêu cầu cần có sự nghiên cứu toàn diện để có nâng vị thế cạnh tranh giữa các nhà ga, sân bay/cảng hàng không với nhau.
Với mục tiêu như vậy, kết quả của mô hình lý thuyết của đề tài cũng mong góp một phần nhỏ thông qua việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà ga hành khách tại CHKQT Đà Nẵng bao gồm 3 thành phần, (1) Cơ sở
vật chất, (2) Thủ tục tại nhà ga và (3) Dịch vụ ăn uống, mua sắm góp phần
giải thích cho sự hài lòng của hành khách.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách tại nhà ga CHKQT Đà Nẵng cũng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ như chất lượng dịch vụ các khu du lịch, chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt, chất lượng dịch vụ tại các hãng hàng không tại Việt Nam.
4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
Từ kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế CHKQT Đà Nẵng như trên, bài luận kính đề xuất một số giải pháp sau:
4.2.1. Về thành phần Cơ sở vật chất
- Tiếp tục giữ vững và nâng cao chất lượng tại khu vực vệ sinh với đặc điểm là một khu vực thiết yếu và có thể đảm bảo chất lượng phục vụ hành
khách, đặc biệt vào các thời điểm cao điểm. Bổ sung thêm 1 số tiện nghi cho hành khách như tăng thêm khu vực vệ sinh cho người tàn tật, khu vực thay đồ cho trẻ em. Việc vệ sinh các khu vực trong nhà ga được giao cho đơn vị bên ngoài thực hiện, do đó cần có sự quản lý và kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng được duy trì đồng đều, cụ thể công khai các bảng checklist các hạng mục thực hiện vệ sinh, tên người phụ trách thực hiện công tác vệ sinh trong từng vị trí, số điện thoại hotline ngay tại từng khu vực nhằm hành khách có thể nắm thông tin và phản ánh kịp thời.
- Xu hướng hiện nay tại các nhà ga trên thế giới là “Silence airport” với mục tiêu hạn chế âm thanh, tiếng ồn gây ảnh hưởng đến hành khách. Hiện nay, tạiViệt Nam đã thực hiện tại nhà ga hành khách quốc tế Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đã thực hiện thành công. Vì vậy, có thể triển khai “Silence airport” tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Muốn vậy, việc giảm thiểu phát thanh và cần chú trọng việc trang bị các biển chỉ dẫn đủ số lượng, tại các vị trí phù hợp, thông tin hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, dễ nhận diện là mục tiêu nhà khai thác cảng cần xem xét trong thời gian ngắn tới, để không gây ảnh hưởng đến luồng di chuyển và sự thuận tiện của hành khách. Các bảng FIDS cũng cần được trang bị đủ và cập nhật thông tin các chuyến bay kịp thời như giờ dự kiến hạ cánh/cất cánh/cửa lên tàu/thời gian bắt đầu tiến hành lên tàu/các thông tin đặc biệt như chuyến bay trễ/hủy/đổi cửa lên tàu…. cũng cần được xem xét.
- Ghế ngồi tại nhà ga và Không gian phòng chờ tuy được đánh giá tốt. Tuy nhiên cũng nên có sự chú trọng nâng số ghế ngồi tại khu vực phòng chờ để đáp ứng số lượng hành khách tại giờ cao điểm. Hiện nay nhà ga mới có 2 phòng chờ dành cho đối tượng khách đi máy bay hạng business. Tuy nhiên, với tốc độ tăng trưởng du lịch cũng như sản lượng bay tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng với đa dạng khách đi, số lượng khách nối chuyến/quá cảnh
74
quốc tế - quốc tế, quốc tế - quốc nội hoặc ngược lại tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng ngày càng tăng, do đó nhu cầu thiết kế khu vực ghế ngồi/phòng chờ dành cho hành khách nối chuyến/quá cảnh ngày càng tăng như khu vực thư giãn, ngủ, tắm rửa, phòng cầu nguyện…. Hiện nay có 1 số website như “Sleeping in airports” có đánh giá xếp hạng sự thuận tiện tại các nhà ga trên thế giới từ đó có những tư vấn cho những hành khách có thời gian chờ tại sân bay lâu. Việc đánh giá, xếp hạng này rất quan trọng, có thể ảnh hưởng đến quyết định của hành khách khi mua vé máy bay và chọn hành trình trong đó có điểm nối chuyến/quá cảnh/đi và đến tại sân bay, cảng hàng không nào.
- Bên cạnh các yếu tố cơ sở vật chất được nhắc đến trong đề tài, đề tài cũng có những đề xuất nhằm nâng cao sự trải nghiệm của hành khách tại nhà ga. Với xu hướng hướng về thiên nhiên và áp dụng công nghệ vào quản lý và khai thác, các nhà ga hiện nay đang phấn đấu để hành khách có thể tận hưởng và trải nghiệm không chỉ là một nhà ga hành khách đơn thuần mà còn là một khu phức hợp của công viên, giải trí, mua sắm, ăn uống. Đồng thời ứng dụng các công nghệ self-service check-in – tự làm thủ tục, tự động ký gửi hành lý, tự động làm thủ tục xuất nhập cảnh và tự động làm thủ tục lên tàu. Sân bay Changi International Airport (Singapore) là 1 ví dụ điển hình khi thực hiện thành công và liên tục trong 7 năm liền được Skytrax bình chọn là Sân bay tốt nhất thế giới. Ngoài ra có thể triển khai các ứng dụng thông tin chuyến bay cài đặt trên điện thoại của hành khách để hành khách có thể nhập chuyến bay của mình và biết được chuyến bay sẽ đúng giờ, trễ chuyến hay bị hủy. Sẽ làm thủ tục tại quầy thủ tục số mấy, số cửa boarding mình sẽ lên máy bay hay hành lý sẽ được trả tại bang chuyền số bao nhiêu thay vì hành khách phải đi tìm bảng thông tin hoặc hỏi người xung quanh.
quầy thủ tục, thì thái độ nhân viên thủ tục cần được coi trọng hơn thông qua các giải pháp huấn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống bất thường… để có thể hỗ trợ và tư vấn hành khách hiệu quả và thân thiện, tạo hình ảnh tốt đối với hành khách đi máy bay.
4.2.2. Về thành phần Thủ tục tại nhà ga
Một vấn đề hay gặp phải và hành khách hay phàn nàn tại sân bay đó chính là thủ tục xuất nhập cảnh của Công an cửa khẩu và thái độ của nhân viên Công an cửa khẩu. Do được xem như là điểm tiếp xúc đầu tiên khi hành khách quốc tế hạ cánh tại sân bay, việc xếp các hàng dài để làm thủ tục nhập cảnh, đặc biệt vào những lúc cao điểm cộng thêm tính chất phức tạp của các giấy tờ du lịch như hộ chiếu, visa khiến thời gian xếp hàng của hành khách mất nhiều thời gian, dẫn đến điểm đánh giá không được cao. Đề tài cũng có một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Về chính sách vĩ mô, Chính phủ có thể xem xét tăng số lượng các quốc gia được miễn thị thực vào Việt Nam hoặc tăng thời gian được miễn thị thực lên. Đồng thời nên áp dụng việc xin cấp thị thực điện tử (e-visa). Như vậy thời gian chờ đợi xét, kiểm tra thị thực ngay tại các cửa khẩu, trong đó có sân bay của hành khách có thể được rút ngắn, không làm ảnh hưởng đến sự thuận tiện của hành khách.
- Về vi mô, tại khu vực xuất nhập cảnh, nên phân các luồng các hành khách có quốc tịch các nước được miễn thị thực với các hành khách còn lại. Nên bố trí nhân viên hướng dẫn khách điền các thông tin cần thiết và chuẩn bị sẵn hồ sơ trong khi xếp hàng, tránh đến khi đến bục nhập cảnh mới làm gây tắc nghẽn. Nhân viên cũng có thể quản lý hàng, có thể lọc ra những khách nào đi cùng em bé, trẻ em, người già để hướng dẫn qua 1 luồng riêng, nâng cao
76
tính thuận tiện cho hành khách.
- Công khai các số điện thoại nóng để hành khách có thể phản ánh, đóng góp ý kiến kịp thời và hiệu quả.
- Hiện nay tại một số khung giờ cao điểm, số lượng hành khách thông qua nhà ga tăng đột biết dẫn đến số lượng các quầy làm thủ tục xuất nhập cảnh và an ninh soi chiếu bị tắc nghẽn, khiến hành khách phải xếp hàng rất lâu dẫn đến tâm lý không hài lòng. Để giải quyết được, đề xuất mở rộng thêm khu vực làm thủ tục, bổ sung thêm số quầy và trang thiết bị đi kèm để kịp thời giải phóng hành khách.
Bên cạnh các thủ tục xuất nhập cảnh, các thủ tục hải quan và thủ tục checkin cũng cần được chú trọng hơn nữa. Các thủ tục hải quan soi chiếu hành lý, hàng hóa cần được công bố công khai để hành khách nắm rõ và tuân thủ. Thủ tục checkin nên có những tư vấn và giải thích cho hành khách hiểu và tuân thủ các quy định về an ninh an toàn và các chính sách của hãng hàng không về ghế, hành lý và trong quá trình vận chuyển.
4.2.3. Về dịch vụ mua sắm, ăn uống
Một trong những điểm nóng hổi luôn được thảo luận trên báo chí những năm gần đây là mức giá các sản phẩm, dịch vụ tại các sân bay Việt Nam luôn quá cao so với giá mặt bằng chung giá cả hàng hóa trên thị trường. Do đó không ngạc nhiên khi các yếu tố “Đa dạng của hàng hóa” và “Tính hợp lý của hàng hóa” chỉ được đánh giá mức trung bình. Vì vậy, cần tập trung vào giải quyết các yếu tố này qua những đề xuất sau:
- Cần đa dạng hóa các loại mặt hàng kể cả về chủng loại lẫn số lượng. Để có được điều này, nhà quản lý và khai thác nhà ga hành khách cần có chính sách đa dạng hóa nhà cung ứng và kinh doanh trong nhà ga. Để tránh tình trạng độc quyền khi chỉ 1-2 nhà cung ứng và kinh doanh dẫn đến không đa dạng mặt hàng lẫn mức giá độc quyền sẽ cao, nhà quản lý có thể đưa ra các
chính sách cho thuê mặt bằng và kinh doanh nhượng quyền linh hoạt với các mức giá, phí khác nhau tùy theo vị trí kinh doanh và loại mặt hàng kinh doanh.
- Với mục tiêu nâng cao tỷ lệ doanh thu dịch vụ phi hàng không, nhà quản lý và khai thác nhà ga nên có sự khảo sát để nắm được loại hành khách nào có nhu cầu mua sắm nhiều nhất, sản phẩm mua sắm nhiều nhất là loại sản phẩm gì, quốc tịch của khách, hãng hàng không khách thường chọn bay và vị trí khu vực chờ đợi lên tàu của khách để từ đó có sự quy hoạch vị trí kinh doanh loại mặt hàng đáp ứng đúng nhu cầu của loại hành khách trên. Góp phần tăng sự hài lòng của hành khách.
- Nhà quản lý và khai thác nhà ga cũng cần thiết lập cơ chế kiểm tra vàgiám sát chất lượng hàng hóa kinh doanh tại nhà ga, nguồn gốc xuất xứ cũng giám sát chất lượng hàng hóa kinh doanh tại nhà ga, nguồn gốc xuất xứ cũng như mức giá kinh doanh nhằm đảm bảo không có tình trạng bán phá giá, vượt quá mức giá trần cho phép. Đối với một số loại mặt hàng kinh doanh phổ biến, các nhà cung ứng cần có thông báo đến nhà quản lý và có sự hiệp thương giá cùng nhau để đưa ra một mức giá trần cho phép đối với từng sản phẩm. Nhà quản lý và khai thác nhà ga sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát hàng ngày việc tuân thủ của các nhà cung ứng trên. Nếu phát hiện vi phạm, nhà quản lý và khai thác nhà ga có thể thực hiện các biện pháp chế tài cần thiết như chấm dứt hợp đồng cho thuê mặt bằng, hoặc đưa ra hình thức phạt hành chính.
Với một số đề xuất trên đây, đề tài nghiên cứu mong muốn sẽ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Thứ nhất là, do giới hạn về yếu tố thời gian và nguồn lực, nghiên cứu
78
khác biệt về cơ sở hạ tầng của nhà ga hành khách quốc nội và nhà ga hành khách quốc tế cũng như tính chất hành khách và dịch vụ tại hai nhà ga mà do đó có thể có các thang đo lường khác nhau. Vì thế, cần tiến hành những nghiên cứu lặp lại cho cả nhà ga hành khách quốc nội và nhà ga hành khách quốc tế để có thể xây dựng thang đo lường chung cho nhà ga hành khách chung tại CHKQT Đà Nẵng. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai là, bảng thăm dò ý kiến khách hàng mặc dù đã được chuẩn bị
kỹ, thời gian trả lời khoảng 10 phút, nhưng vẫn có nhược điểm mới chỉ bằng hai thứ tiếng là Việt Nam và tiếng Anh nên một số khách hàng nước ngoài không biết tiếng Anh không trả lời được, đặc biệt đối với khách Hàn quốc, Trung Quốc và Thái Lan đang là lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu du lịch của Đà Nẵng.
Do đó, các nghiên cứu tiếp theo phải cải tiến như sau : (1) In màu trên giấy giấy cứng, bố trí vừa đủ trên 1 trang, thời gian trả lời chỉ khoảng 5 phút. (2) Sử dụng nhiều thứ tiếng phù hợp với lượng hành khách thông qua nhiều