Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, một số câu hỏi quan trọng được đặt ra là:
4
(1) Nhu cầu của hành khách: Những nhu cầu mà hành khách khi đi máy bay thông qua việc sử dụng các dịch vụ mong muốn được đáp ứng?
(2) Đánh giá thực trạng: Hành khách hài lòng như thế nào về dịch vụ của nhà ga hành khách quốc tế?
(3) Đâu là những tiêu chí quan trọng được hành khách quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế?
(4) Giải pháp: Nhà quản lý, khai thác Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế. Do đó, biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ được cung cấp tại nhà ga hành khách quốc tế.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách; tuy nhiên, đối tượng của đề tài này chỉ nghiên cứu yếu tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó là khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm có các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân là hành khách đi máy bay thông qua nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về không gian
Không gian nghiên cứu được thực hiện tại nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các hành khách đi máy bay về các dịch vụ được cung cấp tại nhà ga.
3.2.2. Phạm vi về thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019. Số liệu sơ cấp được thu thập trong quá trình thực hiện đề tài. Riêng phần số liệu thứ cấp được lấy từ số liệu thống kê của Cảng hàng không Quốc Tế Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018.
3.2.3. Phạm vi về nội dung
Tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách quốc tế tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Do đó, đề tài tập trung vào:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm, các lý thuyết liên quan được trình bày tóm tắt trong lược khảo tài liệu. Đồng thời, đề tài cũng sẽ giới thiệu tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng để nắm rõ lịch sử hình thành, sản phẩm và dịch vụ để có thể đề ra các chiến lược, giải pháp phù hợp với ngành nghề kinh doanh đặc thù.
- Nghiên cứu thực trạng những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tại nhà ga hành khách quốc tế trên khía cạnh góc nhìn khách hàng.
- Từ những nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm được hành khách sử dụng tại nhà ga hành khách quốc tế của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Với mô hình nhân tố tác động đối với chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cũng như sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng cách thức phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia và một số đại diện hãng hàng không đang hoạt động
6
tại nhà ga hành khách quốc tế. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra và bổ sung các biến quan sát của thang đo được xác định từ phân tích tài liệu. Thông qua nghiên cứu này cũng xác định cách thức thu thập dữ liệu định lượng như thế nào để đảm bảo hiệu quả
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp thu thập dữ liệu là điều tra với bảng câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính; phân tích dữ liệu thống kê với phần mềm SPSS20.0.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu có liên quan.
Chương 1 trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết, tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Từ cơ sở lý thuyết cũng như từ các kết quả nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài của mình.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
Trong chương này, tác giả đưa ra quy trình nghiên cứu, phát triển thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Nội dung nghiên cứu bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
Đây là chương trọng tâm của đề tài nghiên cứu. Thông qua mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích EFA, kết quả phân tích hồi quy bội, kiểm định mô hình và cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và Hàm ý quản trị
Chương 4 gồm có 02 phần: tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết. Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ của nhà ga của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.
Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Thật vậy, dịch vụ chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm.
Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác... Trong đó dịch vụ hàng không bên cạnh đó còn có vai trò làm cầu nối huyết mạch cho quá trình hội nhập và phát triển toàn cầu. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành hàng không dân dụng nói chung cũng như các Cảng hàng không trong thời gian qua ngày được quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều đề tài nghiên cứu khoa học.
8
Đối với dịch vụ hàng không, Skytrax ban đầu được biết tới với tên gọi Inflight Research Services (Dịch vụ Nghiên cứu trên chuyến bay) là tổ chức tư vấn uy tín bậc nhất thế giới chuyên nghiên cứu về dịch vụ hàng không, có trụ sở chính tại London, Vương quốc Anh. Tổ chức này tiến hành nghiên cứu các hãng hàng không thương mại, hãng cũng tiến hành khảo sát các hãng hàng không quốc tế đế tìm ra các phi hành đoàn, sân bay, hãng hàng không, phòng chờ hãng hàng không, dịch vụ vui chơi giải trí trong chuyến bay, suất ăn trên máy bay, và các yếu tố khác nhau của đi lại bằng đường hàng không. Ngoài các cuộc điều tra, Skytrax có một diễn đàn hàng không nơi hành khách cung cấp cho các hành khách tiềm năng khác cảm giác của họ đối với một hãng hàng không trước khi chọn bay với họ. Họ cũng có đánh giá chuyến bay, kiểm tra chuyến bay, và các cuộc điều tra sự hài lòng. Skytrax là hãng được biết nhiều nhất cho các giải thưởng sân bay thế giới hàng năm và hàng hàng không thế giới hàng năm của họ cũng như xếp hạng cho các hãng hàng không và các sân bay. Bộ tiêu chuẩn của Skytrax có 5 cấp độ từ thấp đến cao tương ứng từ 1 sao tới 5 sao.
Trong nước, thời gian qua cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không như:
- Trần Phương Lan (2006) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và vận dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại VNA” nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, và đưa ra
các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA.
- Năm 2007, tác giả Đoàn Nhã Trúc cũng có khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất với Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng với đó, tác giả Nguyễn Chánh Duy đã có nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.
- Phạm Quang Thanh (2010) với “Chiến lược cạnh tranh của VNA trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA như: VNA cần có chiến lược phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển qui mô và gắn liền với việc xây dựng hình ảnh hàng không quốc gia mang đậm tính dân tộc; Cải tổ mô hình tổ chức nhằm giảm đi tính cồng kềnh và không mang lại hiệu quả của VNA; đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển đội bay; và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá - Thành phố Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ Hàng không (VASCO)”. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tạo, năm 2018, Trường ĐH Duy Tân. Luận văn có điểm mới là đã mô hình hóa chất lượng dịch vụ hàng không thành 3 thành phần, đó là: Các yếu tố trước chuyến bay; Dịch vụ mặt đất tại sân bay; Dịch vụ trên không.
Các nghiên cứu của tổ chức Skytrax mới tập trung đánh giá các cảng hàng không, sân bay quốc tế nơi các tiêu chuẩn/yêu cầu về dịch vụ, nền văn hóa và trình độ của hành khách có sự khác nhau so với Việt Nam, do đó có thể chưa giúp cho chúng ta đánh giá được sâu sát thực trạng hiện nay của các cảng hàng không tại Việt Nam, trong đó có Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
10
tài tiếp cận được những hiểu biết chung của các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không. Tuy nhiên các luận văn, nghiên cứu này mới chú trọng hãng hàng không Vietnam Airlines và một số cảng hàng không, chưa đáp ứng nhu cầu hiện nay của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nhằm đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ hiện nay của nhà ga hành khách quốc tế để từ đó có những giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong những năm qua, bản thân nội bộ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cũng thực hiện các phân tích và khảo sát định kỳ hàng năm/quý/tháng về chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của hành khách tại nhà ga Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng và quý báu đối với các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này.
Đối với nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tại nhà ga trên khía cạnh góc nhìn khách hàng đến nay chỉ có số ít công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các học viên cao học và sinh viên đại học. Kể từ 2015, Tổng công ty cảng Hàng không Việt Nam vừa hoàn thiện cơ cấu cổ phần hóa và bộ máy tổ chức cũng như chiến lược kinh doanh. Trước thời điểm 2017, tại Cảng hàng không Quốc Tế Đà Nẵng chỉ có 01 nhà ga dùng chung cho quốc tế và nội địa. Do đó, đề tài nghiên cứu này vẫn có tính mới ở yếu tố thời gian, bởi vì đến năm 2017 tại Cảng đã có 02 nhà ga phục vụ hành khách riêng biệt: 01 Nhà ga sử dụng phục vụ hành khách nội địa và 01 nhà ga sử dụng phục vụ hành khách quốc tế. Đây cũng chính là tính mới và sự cần thiết của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng”.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
Và theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng;
Theo ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
Còn theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), thì dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Hay nói rõ hơn “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Trên thực tế, chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người
12
mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại