- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU Đ NH ỨỊ ƯỢNG ĐƯỢC TH CHI NB NG PH ỆẰ ƯƠNG
K T QU NGHIÊN CU CÁC NHÂ NT NH HẾ ỐẢ ƯỞNG Đ NS HÀI LÒNG V CH TẾ Ấ
3.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giả thiết Ho: β1=β2= β3=0
60
dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
Bảng 3.14. Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 108.193 3 36.064 190.614 .000b Residual 72.464 383 .189 Total 180.656 386 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TTNG, CSVC, AUMS
Qua kết quả phân tích , giá trị Sig của kiểm định F = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho suy ra mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Ngoài ra, đề tài thực hiện kiểm định phân phối chuẩn phần dư và kiểm định phương sai không thay đổi (phương sai đồng nhất) của mô hình.
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Để nhận biết một phân phối chuẩn, đề tài sử dụng biểu đồ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve). Từ biểu đồ hình 3.1 ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường
cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình mean gần bằng 0; độ lệch chuẩn là 0.996, gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định phương sai không thay đổi (phương sai đồng nhất)
Để kiểm định phương sai không thay đổi, đề tài sử dụng biểu đồ Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa như ở giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các điểm phân vị phân bố khá đồng đều trên và dưới trục tung độ 0 dù X tăng hay giảm thì giả định phương sai phần dư không thay đổi không bị vi phạm.
Hình 3.2 Biểu đồ Scater Plot
Kết quả từ biểu đồ cho thấy, các điểm phân vị dao động khá đồng đều, hầu như nằm trong vùng -3 đến +3 ở mỗi trục nên có thể nhận xét giả định phương sai phần dư đồng nhất không bị vi phạm.
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ 3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
62
Vì giới tính trong nghiên cứu có 2 biến định danh Nam và Nữ nên sử dụng kiểm định T-test Independent group để kiểm tra xem Nam và Nữ ai có mức độ hài lòng cao hơn.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa sự hài lòng của Nam và Nữ trên tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa sự hài lòng của Nam và Nữ trên tổng thể
Bảng 3.15. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Independent Samples Test Levene's
Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Diffe- rence Std. Error Diffe- rence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H L Equal variances assumed .241 .624 -2.660 362 .008 -.20192 .07592 -.35122 -.05262 Equal variances not assumed -2.737 359.296 .007 -.20192 .07379 -.34703 -.05682
Giá trị sig Levene’s test bằng 0.624 > 0.05 nên phương sai giữa hai giới tính là không khác nhau, chúng ta sử dụng tiếp giá trị sig T-test ở hàng Equal variances assumed.
Kết quả kiểm định T-test Independent cho thấy: giá trị Sig T-test=0.008 < 0.05 do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Hay
có thể nói có sự khác biệt về sự hài lòng trong về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng giữa hai giới tính Nam và Nữ, cụ thể: Bảng
3.16. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL NuNam 208 4.0096156 4.2115 .77391.63255 .05366.05064
Bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng trung bình của nhóm nữ thấp hơn so với nhóm nam khi điểm hài lòng trung bình của nữ là 4.0096 trong khi của nam là 4.2115.
3.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
Vì độ tuổi trong nghiên cứu có 4 lựa chọn, nên để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu và giảm sai số tăng cao nên tác giả sử dụng kiểm định One- Way ANOVA
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa sự hài lòng của các độ tuổi trên tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa sự hài lòng của các độ tuổi trên tổng thể
Bảng 3.17. Kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài lòng
Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.200 3 375 .088 ANOVA
64 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.233 3 1.411 2.809 .039 Within Groups 188.347 375 .502 Total 192.580 378
Ta thấy Sig của thống kê Levenne =0.088 > 0.05 thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt về giá trị phương sai của các nhóm độ tuổi.
Với Sig bảng Anova =0.039 < 0.05 nên kết luận chấp nhận giả thuyết H1 hay là có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Bảng 3.18. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error Minimum Maximum
Tren 60 38 3.9737 .59215 .09606 2.00 5.00
40-60 219 4.1781 .67747 .04578 1.00 5.00
25-40 97 4.0206 .84137 .08543 1.00 5.00
Duoi 25 25 3.8400 .55377 .11075 2.00 5.00
Total 379 4.0950 .71377 .03666 1.00 5.00
Theo bảng trên, đối tượng hành khách dưới độ tuổi 25 có điểm trung bình 3.7200 thấp hơn so với 3 đối tượng nhóm tuổi còn lại (điểm trung bình lần lượt là 4.2368 cho độ tuổi trên 60, 4.1528 cho độ tuổi 40-60 và 4.2366 cho độ tuổi 25-40).
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Căn cứ kết quả thăm dò ý kiến hành khách thông qua tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và kết quả của phần nghiên cứu
trước ta có bảng điểm chất lượng dịch vụ tại nhà ga tại bảng dưới đây.
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
(độ lệch chuẩn)
Cơ sở vật chất 390 1.33 5.00 4.1953 .57272
Ăn uống mua
sắm 387 2.00 5.00 3.9578 .69225
Thủ tục nhà ga 390 1.13 5.00 4.0433 .64931
Sự hài lòng
chung 390 1.00 5.00 4.0897 .70594
Valid N (listwise) 387
Căn cứ kết quả của bảng 3.19, so sánh với thang điểm 5 trong đó: (1): rất kém, (2): kém, (3): trung bình, (4): tốt và (5): rất tốt. Nhìn chung tất cả các tiêu chí đều được đánh giá là tốt. Tuy nhiên có một tiêu chí dịch vụ ăn uống, mua sắm thấp hơn mức hài lòng chung của hành khách (điểm trung bình của dịch vụ này là 3.9578).
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Bảng 3.20. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bien chi dan 387 1.00 5.00 4.2119 .70642
FIDS 389 1.00 5.00 4.2262 .73585
Phat thanh 387 1.00 5.00 4.1680 .75851
66
Ghe ngoi tai nha ga 386 1.00 5.00 4.2254 .79183
Khong gian phong cho 384 2.00 5.00 4.2813 .72915
Valid N (listwise) 369
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Cơ sở vật chất khá đồng đều (thấp nhất là 4.1680, cao nhất là 4.3558). Độ lệch chuẩn của từng tiêu chí càng cao cho thấy càng có sự khác biệt trong các hành khách được khảo sát có sự đánh giá rất khác nhau đối với từng tiêu chí.
Bảng 3.21. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Thủ tục tại nhà ga
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Lam thu tuc checkin 390 2.00 5.00 4.0821 .70869
Thai do NV checkin 388 1.00 5.00 4.1804 .70321
Thu tuc hai quan 387 2.00 5.00 4.0646 .69302
Thai do NV hai quan 385 2.00 5.00 4.1143 .70521
Thu tuc CACK 387 1.00 5.00 3.8915 .86294
Thai do CACK 387 1.00 5.00 3.9819 .82524
Thu tuc an ninh soi
chieu 387 2.00 5.00 4.1447 .67505
Thai do NV ANSC 390 2.00 5.00 4.1333 .69716
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Thủ tục tại nhà ga có sự chênh lệch khá, thấp nhất là hai yếu tố Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Trong khi các yếu tố khác đều có mức hài lòng chung trên 4. Độ lệch chuẩn của
bốn yếu tố Thủ tục hải quan, Thái độ nhân viên hải quan, Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu khá cao cho thấy có sự khác biệt nhiều trong đánh giá của các hành khách.
Bảng 3.22. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Ăn uống mua sắm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Da dang hang hoa 386 1.00 5.00 3.9430 .81662
Tinh hop ly gia ca 384 1.00 5.00 3.8229 .88498
Thai do NV ban hang 387 1.00 5.00 4.1576 .71509
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Ăn uống mua sắm có 2 yếu tố không được cao (thấp hơn 4), trong đó thấp nhất là yếu tố Tính hợp lý giá cả là 3.8229 và Sự đa dạng hàng hóa là 3.9430.
3.6. BÌNH LUẬN
Bảng 3.23 .Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Sig Kết quả
1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Cơ sở vật chất thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.000 Chấp
nhận
2
Giả thuyết H2: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Thủ tục tại nhà ga thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.001
Chấp nhận
3 Giả thuyết H3: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Dịch vụ ăn uống, mua sắm thì họ
.000 Chấp
68
càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
4 Giả thuyết H4: Có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo Giới tính .008
Chấp nhận
5 Giả thuyết H5: Có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo Độ tuổi .039
Chấp nhận
Kết quả bảng 3.23 cho thấy các yếu tố: “Cơ sở vật chất”, “Thủ tục nhà ga” và “Dịch vụ ăn uống, mua sắm” có mối quan hệ dương với yếu tố “Sự hài lòng” của hành khách (có hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0) và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. < 0,05). Do đó ta có thể chấp nhận các giả thuyết H1, H2 và H3. Các biến độc lập “Cơ sở vật chất”, “Thủ tục nhà ga” và “Dịch vụ ăn uống, mua sắm” có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Các giả thiết H4 và H5 có giá trị Sig < 0.05 cho thấy có sự khác biệt giữa các giới tính và độ tuổi về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này tác giả đã thực hiện: Mô tả mẫu thống kê, kết quả thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét độ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, những gợi ý của nghiên cứu cho những nhà quản lý, khai thác nhà ga CHKQT Đà Nẵng cùng các hạn chế cũng như các hướng nghiên cứu tiếp theo.
70
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành kháchCảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng
Kết quả đánh giá cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ở mức tốt, cụ thể:
- Về thành phần Cơ sở vật chất: nhìn chung được đánh giá tốt với điểm trung bình là 4.2447, theo đó yếu tố “Tính sạch sẽ của nhà vệ sinh” có điểm trung bình cao nhất là 4.3558 và yếu tố “Phát thanh” có điểm trung bình thấp nhất là 4.1680.
- Về thành phần Thủ tục tại nhà ga: nhìn chung được đánh giá tốt với điểm trung bình là 4.0741. Tuy nhiên, điểm cần lưu ý trong thành phần này là có 2 yếu tố “Thủ tục CACK” và “Thái độ CACK” có điểm chỉ đạt mức trung bình lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Các điểm này góp phần làm điểm trung bình của Thủ tục tại nhà ga giảm. Ngoài ra, cần chú trọng thêm chất lượng đối với thủ tục làm checkin và hải quan khi cả hai có số điểm 4.0821 và 4.0646.
- Về thành phần Dịch vụ ăn uống, mua sắm có điểm đánh giá trung bình thấp hơn 2 thành phần còn lại là 3.9745. Trong đó yếu tố được khách
hàng đánh giá chưa cao là “Tính hợp lý của giá cả” và “Đa dạng hàng hóa” với điểm trung bình lần lượt là 3.8229 và 3.9430.
4.1.2. Một số đóng góp của nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý cảng hàng không, sân bay cũng như cơ quan quản lý nhà nước như Cục Hàng không Việt Nam khi nghiên cứu, lập quy hoạch thiết kế, xây dựng, quản lý và khai thác các nhà ga tại các cảng hàng không tại Việt Nam.
Nếu trước, dịch vụ khai thác cơ sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay trong đó có khai thác nhà ga hành khách được xem là một lĩnh vực độc quyền thuộc sự quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước. Do đó, lĩnh vực này trong một thời gian dài chưa có sự quan tâm, chú trọng nhằm khảo sát sự hài lòng của hành khách thông qua nhà ga và đặc biệt nhận diện được những mong đợi của hành khách cũng như điểm cần cải tiến chất lượng dịch vụ
Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách thông qua việc đa dạng hóa cơ sở hạ tầng, tiện nghi và dịch vụ đã là phổ biến từ lâu trên thế giới và đang là xu hướng được quan tâm, chú trọng tại Việt Nam. Hơn nữa, cùng với sự tham gia đánh giá xếp loại sân bay của một số tổ chức quốc tế như Skytrax, hoặc là ACI – Hội đồng các sân bay quốc tế (Airports Council International) càng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của hành khách.
Ngoài ra, cùng với cơ chế mở đầu tư kêu gọi nguồn vốn đầu tư xã hội, việc quản lý 1 sân bay, cảng hàng không hay 1 nhà ga không còn thuộc độc quyền của nhà nước mà đã được giao cho các công ty, doanh nghiệp tư nhân.
72
Điển hình việc Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn (Quảng Ninh) được giao cho doanh nghiệp tư nhân theo hình thức BOT. Hay như nhà ga hành khách quốc tế tại CHKQT Đà Nẵng và CHKQT Cam Ranh được giao cho doanh nghiệp tư nhân đầu tư, xây dựng, quản lý và khai thác. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao và yêu cầu cần có sự nghiên cứu toàn diện để có nâng vị thế cạnh tranh giữa các nhà ga, sân bay/cảng hàng không với nhau.
Với mục tiêu như vậy, kết quả của mô hình lý thuyết của đề tài cũng mong góp một phần nhỏ thông qua việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà ga hành khách tại CHKQT Đà Nẵng bao gồm 3 thành phần, (1) Cơ sở
vật chất, (2) Thủ tục tại nhà ga và (3) Dịch vụ ăn uống, mua sắm góp phần
giải thích cho sự hài lòng của hành khách.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của