giám sát chất lượng hàng hóa kinh doanh tại nhà ga, nguồn gốc xuất xứ cũng như mức giá kinh doanh nhằm đảm bảo không có tình trạng bán phá giá, vượt quá mức giá trần cho phép. Đối với một số loại mặt hàng kinh doanh phổ biến, các nhà cung ứng cần có thông báo đến nhà quản lý và có sự hiệp thương giá cùng nhau để đưa ra một mức giá trần cho phép đối với từng sản phẩm. Nhà quản lý và khai thác nhà ga sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát hàng ngày việc tuân thủ của các nhà cung ứng trên. Nếu phát hiện vi phạm, nhà quản lý và khai thác nhà ga có thể thực hiện các biện pháp chế tài cần thiết như chấm dứt hợp đồng cho thuê mặt bằng, hoặc đưa ra hình thức phạt hành chính.
Với một số đề xuất trên đây, đề tài nghiên cứu mong muốn sẽ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Thứ nhất là, do giới hạn về yếu tố thời gian và nguồn lực, nghiên cứu
78
khác biệt về cơ sở hạ tầng của nhà ga hành khách quốc nội và nhà ga hành khách quốc tế cũng như tính chất hành khách và dịch vụ tại hai nhà ga mà do đó có thể có các thang đo lường khác nhau. Vì thế, cần tiến hành những nghiên cứu lặp lại cho cả nhà ga hành khách quốc nội và nhà ga hành khách quốc tế để có thể xây dựng thang đo lường chung cho nhà ga hành khách chung tại CHKQT Đà Nẵng. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai là, bảng thăm dò ý kiến khách hàng mặc dù đã được chuẩn bị
kỹ, thời gian trả lời khoảng 10 phút, nhưng vẫn có nhược điểm mới chỉ bằng hai thứ tiếng là Việt Nam và tiếng Anh nên một số khách hàng nước ngoài không biết tiếng Anh không trả lời được, đặc biệt đối với khách Hàn quốc, Trung Quốc và Thái Lan đang là lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu du lịch của Đà Nẵng.
Do đó, các nghiên cứu tiếp theo phải cải tiến như sau : (1) In màu trên giấy giấy cứng, bố trí vừa đủ trên 1 trang, thời gian trả lời chỉ khoảng 5 phút. (2) Sử dụng nhiều thứ tiếng phù hợp với lượng hành khách thông qua nhiều nhất tại nhà ga hành khách CHKQT Đà Nẵng (Việt Nam, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan). Đây là những cải tiến cho các nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của luận văn là kết quả nghiên cứu quan trọng sau khi làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đề tài đã đưa ra những chính sách định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng trong thời gian tới. Đó là những giải pháp được rút ra sau khi làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà ga.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trần Thị Kim Chi (2015), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc
Hồng.
[2] Lê Công Hoa, Nguyễn Thành Hiếu (2012), Giáo trình Nghiên cứu kinh
doanh – Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[3] Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên), Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2004),
Nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê.
[4] Nghị định số 92/2016/NĐ-CP của Chính phủ quy định các ngành nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng
[5] Trung Nguyên (2008), Phương pháp Luận nghiên cứu khoa học, NXB giao thông vận tải.
[6] Nguyễn Đăng Phương (2015), “Đánh giá sự hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Nha
Trang – Phân hiệu Kiên Giang
[7] Nguyễn Thanh Tạo (2018), Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối
với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO), Luận văn thạc sĩ.
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa
học marketting - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh.
[9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với
Tiếng Anh
[12] Cronin, J.J. & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing 56 (July):55 - 68.
[13] Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., and Bryant, B. E., (1996), “The American Customer Satisfaction, Index: Nature, Purpose and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.7 - 18.
[14] Grönroos, Christian (1990), “Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition”,
Lexington, Mass, Lexington Books.
[15] Nunnally JC & Bernstein IH (1994). Psychometric: Theory, 3thed, Newyork: McGraw-Hill.
[16] Oliver, R.L., (1997), Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
[17] Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall
[18] Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[19] Saunders M., Philip Lewis, Adrian Thornhill (2010), Phương pháp
nghiên cứu trong kinh doanh (Bản dịch MBA Nguyễn Văn Dung)
NXB tài chính.
[20] Shahin A., SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A
Delivering Quality Services, Derpartment of Management,
University of Isfahan, Iran.
[21] Tabachnick BG & Fidell LS (2007), Using Multivariate Statistics, 5thed, Boston: Pearson Education.
[22] Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y., (2004), An Integrated Frame work for
Service Quality, Customer Value and Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry, Information Systems Frontiers,
Vol 6, pp. 325 - 340.
[23] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing
Integrating Customer Focus across the Firm,2nd Edition, McGraw-
Hill, Boston.
[24] Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey
[25] Robinson, S. (1999), "Measuring service quality: current thinking
and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 No. 1.
[26] Valarie A. Zeithaml, 1987 Defining and Relating Price, Perceived quality, and Perceived value, , 87-101
[27] Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry and A. Parasuraman (1996), The
behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2 (Apr., 1996).
measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model.
[29] Richard L. Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on
the Consumer. Front Cover.. McGraw Hill.
[30] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-
68, (1992).
[31] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a
Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996).
[32] Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature,
purpose, and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7–18.
[33] Richard L Oliver (1993), Cognitive, affective and Attribute bases of
the satisfaction response, Journal of Consumer Research, vol. 20,
PHỤ LỤC