- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU Đ NH ỨỊ ƯỢNG ĐƯỢC TH CHI NB NG PH ỆẰ ƯƠNG
K T QU NGHIÊN CU CÁC NHÂ NT NH HẾ ỐẢ ƯỞNG Đ NS HÀI LÒNG V CH TẾ Ấ
3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Căn cứ kết quả thăm dò ý kiến hành khách thông qua tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và kết quả của phần nghiên cứu
trước ta có bảng điểm chất lượng dịch vụ tại nhà ga tại bảng dưới đây.
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
(độ lệch chuẩn)
Cơ sở vật chất 390 1.33 5.00 4.1953 .57272
Ăn uống mua
sắm 387 2.00 5.00 3.9578 .69225
Thủ tục nhà ga 390 1.13 5.00 4.0433 .64931
Sự hài lòng
chung 390 1.00 5.00 4.0897 .70594
Valid N (listwise) 387
Căn cứ kết quả của bảng 3.19, so sánh với thang điểm 5 trong đó: (1): rất kém, (2): kém, (3): trung bình, (4): tốt và (5): rất tốt. Nhìn chung tất cả các tiêu chí đều được đánh giá là tốt. Tuy nhiên có một tiêu chí dịch vụ ăn uống, mua sắm thấp hơn mức hài lòng chung của hành khách (điểm trung bình của dịch vụ này là 3.9578).
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Bảng 3.20. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bien chi dan 387 1.00 5.00 4.2119 .70642
FIDS 389 1.00 5.00 4.2262 .73585
Phat thanh 387 1.00 5.00 4.1680 .75851
66
Ghe ngoi tai nha ga 386 1.00 5.00 4.2254 .79183
Khong gian phong cho 384 2.00 5.00 4.2813 .72915
Valid N (listwise) 369
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Cơ sở vật chất khá đồng đều (thấp nhất là 4.1680, cao nhất là 4.3558). Độ lệch chuẩn của từng tiêu chí càng cao cho thấy càng có sự khác biệt trong các hành khách được khảo sát có sự đánh giá rất khác nhau đối với từng tiêu chí.
Bảng 3.21. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Thủ tục tại nhà ga
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Lam thu tuc checkin 390 2.00 5.00 4.0821 .70869
Thai do NV checkin 388 1.00 5.00 4.1804 .70321
Thu tuc hai quan 387 2.00 5.00 4.0646 .69302
Thai do NV hai quan 385 2.00 5.00 4.1143 .70521
Thu tuc CACK 387 1.00 5.00 3.8915 .86294
Thai do CACK 387 1.00 5.00 3.9819 .82524
Thu tuc an ninh soi
chieu 387 2.00 5.00 4.1447 .67505
Thai do NV ANSC 390 2.00 5.00 4.1333 .69716
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Thủ tục tại nhà ga có sự chênh lệch khá, thấp nhất là hai yếu tố Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Trong khi các yếu tố khác đều có mức hài lòng chung trên 4. Độ lệch chuẩn của
bốn yếu tố Thủ tục hải quan, Thái độ nhân viên hải quan, Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu khá cao cho thấy có sự khác biệt nhiều trong đánh giá của các hành khách.
Bảng 3.22. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Ăn uống mua sắm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Da dang hang hoa 386 1.00 5.00 3.9430 .81662
Tinh hop ly gia ca 384 1.00 5.00 3.8229 .88498
Thai do NV ban hang 387 1.00 5.00 4.1576 .71509
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Ăn uống mua sắm có 2 yếu tố không được cao (thấp hơn 4), trong đó thấp nhất là yếu tố Tính hợp lý giá cả là 3.8229 và Sự đa dạng hàng hóa là 3.9430.
3.6. BÌNH LUẬN
Bảng 3.23 .Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Sig Kết quả
1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Cơ sở vật chất thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.000 Chấp
nhận
2
Giả thuyết H2: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Thủ tục tại nhà ga thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
.001
Chấp nhận
3 Giả thuyết H3: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với Dịch vụ ăn uống, mua sắm thì họ
.000 Chấp
68
càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
4 Giả thuyết H4: Có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo Giới tính .008
Chấp nhận
5 Giả thuyết H5: Có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo Độ tuổi .039
Chấp nhận
Kết quả bảng 3.23 cho thấy các yếu tố: “Cơ sở vật chất”, “Thủ tục nhà ga” và “Dịch vụ ăn uống, mua sắm” có mối quan hệ dương với yếu tố “Sự hài lòng” của hành khách (có hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0) và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. < 0,05). Do đó ta có thể chấp nhận các giả thuyết H1, H2 và H3. Các biến độc lập “Cơ sở vật chất”, “Thủ tục nhà ga” và “Dịch vụ ăn uống, mua sắm” có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Các giả thiết H4 và H5 có giá trị Sig < 0.05 cho thấy có sự khác biệt giữa các giới tính và độ tuổi về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này tác giả đã thực hiện: Mô tả mẫu thống kê, kết quả thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét độ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, những gợi ý của nghiên cứu cho những nhà quản lý, khai thác nhà ga CHKQT Đà Nẵng cùng các hạn chế cũng như các hướng nghiên cứu tiếp theo.
70
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành kháchCảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng
Kết quả đánh giá cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ở mức tốt, cụ thể:
- Về thành phần Cơ sở vật chất: nhìn chung được đánh giá tốt với điểm trung bình là 4.2447, theo đó yếu tố “Tính sạch sẽ của nhà vệ sinh” có điểm trung bình cao nhất là 4.3558 và yếu tố “Phát thanh” có điểm trung bình thấp nhất là 4.1680.
- Về thành phần Thủ tục tại nhà ga: nhìn chung được đánh giá tốt với điểm trung bình là 4.0741. Tuy nhiên, điểm cần lưu ý trong thành phần này là có 2 yếu tố “Thủ tục CACK” và “Thái độ CACK” có điểm chỉ đạt mức trung bình lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Các điểm này góp phần làm điểm trung bình của Thủ tục tại nhà ga giảm. Ngoài ra, cần chú trọng thêm chất lượng đối với thủ tục làm checkin và hải quan khi cả hai có số điểm 4.0821 và 4.0646.
- Về thành phần Dịch vụ ăn uống, mua sắm có điểm đánh giá trung bình thấp hơn 2 thành phần còn lại là 3.9745. Trong đó yếu tố được khách
hàng đánh giá chưa cao là “Tính hợp lý của giá cả” và “Đa dạng hàng hóa” với điểm trung bình lần lượt là 3.8229 và 3.9430.
4.1.2. Một số đóng góp của nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý cảng hàng không, sân bay cũng như cơ quan quản lý nhà nước như Cục Hàng không Việt Nam khi nghiên cứu, lập quy hoạch thiết kế, xây dựng, quản lý và khai thác các nhà ga tại các cảng hàng không tại Việt Nam.
Nếu trước, dịch vụ khai thác cơ sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay trong đó có khai thác nhà ga hành khách được xem là một lĩnh vực độc quyền thuộc sự quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước. Do đó, lĩnh vực này trong một thời gian dài chưa có sự quan tâm, chú trọng nhằm khảo sát sự hài lòng của hành khách thông qua nhà ga và đặc biệt nhận diện được những mong đợi của hành khách cũng như điểm cần cải tiến chất lượng dịch vụ
Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách thông qua việc đa dạng hóa cơ sở hạ tầng, tiện nghi và dịch vụ đã là phổ biến từ lâu trên thế giới và đang là xu hướng được quan tâm, chú trọng tại Việt Nam. Hơn nữa, cùng với sự tham gia đánh giá xếp loại sân bay của một số tổ chức quốc tế như Skytrax, hoặc là ACI – Hội đồng các sân bay quốc tế (Airports Council International) càng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của hành khách.
Ngoài ra, cùng với cơ chế mở đầu tư kêu gọi nguồn vốn đầu tư xã hội, việc quản lý 1 sân bay, cảng hàng không hay 1 nhà ga không còn thuộc độc quyền của nhà nước mà đã được giao cho các công ty, doanh nghiệp tư nhân.
72
Điển hình việc Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn (Quảng Ninh) được giao cho doanh nghiệp tư nhân theo hình thức BOT. Hay như nhà ga hành khách quốc tế tại CHKQT Đà Nẵng và CHKQT Cam Ranh được giao cho doanh nghiệp tư nhân đầu tư, xây dựng, quản lý và khai thác. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao và yêu cầu cần có sự nghiên cứu toàn diện để có nâng vị thế cạnh tranh giữa các nhà ga, sân bay/cảng hàng không với nhau.
Với mục tiêu như vậy, kết quả của mô hình lý thuyết của đề tài cũng mong góp một phần nhỏ thông qua việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà ga hành khách tại CHKQT Đà Nẵng bao gồm 3 thành phần, (1) Cơ sở
vật chất, (2) Thủ tục tại nhà ga và (3) Dịch vụ ăn uống, mua sắm góp phần
giải thích cho sự hài lòng của hành khách.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách tại nhà ga CHKQT Đà Nẵng cũng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ như chất lượng dịch vụ các khu du lịch, chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt, chất lượng dịch vụ tại các hãng hàng không tại Việt Nam.
4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
Từ kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga hành khách quốc tế CHKQT Đà Nẵng như trên, bài luận kính đề xuất một số giải pháp sau:
4.2.1. Về thành phần Cơ sở vật chất
- Tiếp tục giữ vững và nâng cao chất lượng tại khu vực vệ sinh với đặc điểm là một khu vực thiết yếu và có thể đảm bảo chất lượng phục vụ hành
khách, đặc biệt vào các thời điểm cao điểm. Bổ sung thêm 1 số tiện nghi cho hành khách như tăng thêm khu vực vệ sinh cho người tàn tật, khu vực thay đồ cho trẻ em. Việc vệ sinh các khu vực trong nhà ga được giao cho đơn vị bên ngoài thực hiện, do đó cần có sự quản lý và kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng được duy trì đồng đều, cụ thể công khai các bảng checklist các hạng mục thực hiện vệ sinh, tên người phụ trách thực hiện công tác vệ sinh trong từng vị trí, số điện thoại hotline ngay tại từng khu vực nhằm hành khách có thể nắm thông tin và phản ánh kịp thời.
- Xu hướng hiện nay tại các nhà ga trên thế giới là “Silence airport” với mục tiêu hạn chế âm thanh, tiếng ồn gây ảnh hưởng đến hành khách. Hiện nay, tạiViệt Nam đã thực hiện tại nhà ga hành khách quốc tế Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đã thực hiện thành công. Vì vậy, có thể triển khai “Silence airport” tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Muốn vậy, việc giảm thiểu phát thanh và cần chú trọng việc trang bị các biển chỉ dẫn đủ số lượng, tại các vị trí phù hợp, thông tin hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, dễ nhận diện là mục tiêu nhà khai thác cảng cần xem xét trong thời gian ngắn tới, để không gây ảnh hưởng đến luồng di chuyển và sự thuận tiện của hành khách. Các bảng FIDS cũng cần được trang bị đủ và cập nhật thông tin các chuyến bay kịp thời như giờ dự kiến hạ cánh/cất cánh/cửa lên tàu/thời gian bắt đầu tiến hành lên tàu/các thông tin đặc biệt như chuyến bay trễ/hủy/đổi cửa lên tàu…. cũng cần được xem xét.
- Ghế ngồi tại nhà ga và Không gian phòng chờ tuy được đánh giá tốt. Tuy nhiên cũng nên có sự chú trọng nâng số ghế ngồi tại khu vực phòng chờ để đáp ứng số lượng hành khách tại giờ cao điểm. Hiện nay nhà ga mới có 2 phòng chờ dành cho đối tượng khách đi máy bay hạng business. Tuy nhiên, với tốc độ tăng trưởng du lịch cũng như sản lượng bay tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng với đa dạng khách đi, số lượng khách nối chuyến/quá cảnh
74
quốc tế - quốc tế, quốc tế - quốc nội hoặc ngược lại tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng ngày càng tăng, do đó nhu cầu thiết kế khu vực ghế ngồi/phòng chờ dành cho hành khách nối chuyến/quá cảnh ngày càng tăng như khu vực thư giãn, ngủ, tắm rửa, phòng cầu nguyện…. Hiện nay có 1 số website như “Sleeping in airports” có đánh giá xếp hạng sự thuận tiện tại các nhà ga trên thế giới từ đó có những tư vấn cho những hành khách có thời gian chờ tại sân bay lâu. Việc đánh giá, xếp hạng này rất quan trọng, có thể ảnh hưởng đến quyết định của hành khách khi mua vé máy bay và chọn hành trình trong đó có điểm nối chuyến/quá cảnh/đi và đến tại sân bay, cảng hàng không nào.
- Bên cạnh các yếu tố cơ sở vật chất được nhắc đến trong đề tài, đề tài cũng có những đề xuất nhằm nâng cao sự trải nghiệm của hành khách tại nhà ga. Với xu hướng hướng về thiên nhiên và áp dụng công nghệ vào quản lý và khai thác, các nhà ga hiện nay đang phấn đấu để hành khách có thể tận hưởng và trải nghiệm không chỉ là một nhà ga hành khách đơn thuần mà còn là một khu phức hợp của công viên, giải trí, mua sắm, ăn uống. Đồng thời ứng dụng các công nghệ self-service check-in – tự làm thủ tục, tự động ký gửi hành lý, tự động làm thủ tục xuất nhập cảnh và tự động làm thủ tục lên tàu. Sân bay Changi International Airport (Singapore) là 1 ví dụ điển hình khi thực hiện thành công và liên tục trong 7 năm liền được Skytrax bình chọn là Sân bay tốt nhất thế giới. Ngoài ra có thể triển khai các ứng dụng thông tin chuyến bay cài đặt trên điện thoại của hành khách để hành khách có thể nhập chuyến bay của mình và biết được chuyến bay sẽ đúng giờ, trễ chuyến hay bị hủy. Sẽ làm thủ tục tại quầy thủ tục số mấy, số cửa boarding mình sẽ lên máy bay hay hành lý sẽ được trả tại bang chuyền số bao nhiêu thay vì hành khách phải đi tìm bảng thông tin hoặc hỏi người xung quanh.
quầy thủ tục, thì thái độ nhân viên thủ tục cần được coi trọng hơn thông qua các giải pháp huấn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống bất thường… để có thể hỗ trợ và tư vấn