NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM (VCC)

Ở nước ta lĩnh vực tư vấn xây dựng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế, ngoài ra nó còn liên quan đến khía cạnh về mỹ quan. Vì vậy, các tổ chức tư vấn xây dựng đã và đang từng bước thay đổi để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường. Bên cạnh đó Nhà nước, các Bộ, Ngành đã ban hành và từng bước thay đổi hàng loạt các chính sách quy chế quản lý loại hình hoạt động kinh doanh chất xám này, đồng thời những chính sách đó đã và đang phát huy hiệu lực trong việc quản lý và khai thác hoạt động tư vấn trong cả nước.Trong những năm gần thị trường tư vấn xây dựng rất sôi động, với chính sách của Nhà nước về việc mở cửa thị trường tư vấn cho nhà thầu tư vấn nước ngoài vì thế đã tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường tư vấn xây dựng.Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, chất lượng dịch vụ tư vấn có vai trò và vị trí vô cùng quan trọng. Công ty Cổ Phần Tư vấn Xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam được ra đời từ năm 1969. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành suốt hơn 45 năm qua, đặc biệt là lĩnh vực Tư vấn xây dựng công nghiệp VCC luôn là đơn vị hàng đầu trong nước được Bộ Xây dựng tin cậy giao cho hợp tác với tư vấn nước ngoài trong các dự án xi măng lò quay công suất lớn xây dựng và đầu tư tại Việt Nam (Hoàng Thạch 1, Bỉm Sơn, Bút Sơn...) và từ đó đến nay VCC đã thực hiện tư vấn cho trên 40 dự án xi măng công suất lớn ở các loại hình và công viêc tư vấn khác nhau (Hoàng Thạch 2-3, cải tạo XM BỉmSơn, Bút Sơn, Hoàng Mai, Chinfon, xi măng Hải Phòng mới, Nghi Sơn, Tam Điệp, Hà Tiên, Bình Phước, cụm các n/m Xi măng tại Quảng Ninh, xi măng Sơn La, xi măng Đồng Lâm ....). Chất lượng công tác tư vấn không ngừng được nâng cao và phát triển theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và quốc tế. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tư vấn của VCC vẫn còn nhiều hạn chế như các phương án tư vấn xây dựng được đưa ra chưa được đánh giá cao về mức độ phù hợp với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên và các quy định về kiến trúc và phù hợp với phong tục tập quán văn hóa xã hội của địa phương.Vấn đề đưa ra giải pháp tư vấn thiết kế công trình về mặt chi phí và bảo vệ môi trường đối với các công trình xây dựng do VCC tư vấn thiết kế vẫn chưa được đảm bảo, chưa làm hài lòng khách hàng. chi phí dịch vụ tư vấn thiết kế mà VCC cung cấp cho khách hàng chưa có tính cạnh tranh mà hiện đang hòa vào xu thế bão hòa của thị trường… Với thách thức và áp lực của thị trường tư vấn xây dựng Việt Nam trong điều kiện như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với bất kỳ một tổ chức tư vấn nào để gia tăng sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị Việt Nam (VCC)” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị Việt Nam (VCC). Từ đó đi sâu vào phân tích những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những thành công và hạn chế tại VCC. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị Việt Nam (VCC).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KHÁNH GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM (VCC) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KHÁNH GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM (VCC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN KHÔI HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp thị Việt Nam (VCC)” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn tận tình TS Trần Văn Khơi Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh Giang LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Văn Khơi - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp đô thị Việt Nam với khách hàng công ty cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sĩ Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh Giang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VCC CBCNV KCN TP BH DV CSKH CNCT CTTK Giải nghĩa Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam Cán công nhân viên Khu công nghiệp Thành phố Bán hàng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chủ nhiệm cơng trình Chủ trì thiết kế DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VCC giai đoạn 2017 - 2019 52 Bảng 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 53 Bảng 2.3 Thang đánh giá ý nghĩa .55 Bảng 2.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo .56 Bảng 2.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố “Khả giải vấn đề” sau loại GQ1 59 Bảng 2.6 Tỷ lệ phương án tư vấn xây dựng khách hàng hài lòng chấp thuận hoàn thành 60 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng “Phương án xây dựng” 61 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng “Giải pháp tư vấn xây dựng” .62 Bảng Tỷ lệ hồ sơ tư vấn xây dựng cịn sai sót, lỗi q trình lập 65 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng “Hồ sơ tư vấn xây dựng” 65 Bảng 2.11 Tỷ lệ hợp đồng tư vấn xây dựng không thực thời gian 66 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng “Thời gian thực hợp đồng tư vấn xây dựng” 67 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng “Khả giải vấn đề” 69 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng “Năng lực cung cấp dịch vụ VCC” .70 Bảng 2.15 Mức độ hài lòng khách hàng “Tính hữu hình” 71 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng khách hàng “Giao tiếp với nhân viên VCC” .73 Bảng 2.17 Mức độ hài lòng khách hàng “Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng” 73 Bảng 2.18 Mức độ hài lòng khách hàng “Năng lực cung cấp dịch vụ VCC” .76 Bảng 2.19 Số lượng nhân viên cấu nhân viên VCC .82 Bảng 2.20 Nội dung đào tạo VCC giai đoạn 2017 - 2019 83 Bảng 2.21 Hệ thống vi tính, máy in, máy vẽ, máy photo copy .87 Bảng 2.22 Các thiết bị khảo sát, đo đạc kiểm định chất lượng xây dựng 88 Bảng 2.23 Các chương trình tự động hố sử dụng thiết kế 89 Bảng 2.24 Năng lực lãnh đạo điều hành công ty 91 Bảng 2.25 Các văn Luật tác động đến chất lượng tư vấn xây dựng 92 Bảng 2.26 Thống kê số tiêu kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 94 Bảng 2.27 Tác động đặc điểm khách hàng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng VCC 96 HÌNH: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos .31 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 33 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty VCC 49 Hình 2.2 Kinh phí đào tạo nguồn nhân lực giai đoạn 2017 – 2019 .84 Hình 2.3 Doanh thu lợi nhuận sau thuế VCC giai đoạn 2017 – 2019 86 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KHÁNH GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM (VCC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 10 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ở nước ta lĩnh vực tư vấn xây dựng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến phát triển kinh tế, cịn liên quan đến khía cạnh mỹ quan Vì vậy, tổ chức tư vấn xây dựng bước thay đổi để đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường Bên cạnh Nhà nước, Bộ, Ngành ban hành bước thay đổi hàng loạt sách quy chế quản lý loại hình hoạt động kinh doanh chất xám này, đồng thời sách phát huy hiệu lực việc quản lý khai thác hoạt động tư vấn nước.Trong năm gần thị trường tư vấn xây dựng sôi động, với sách Nhà nước việc mở cửa thị trường tư vấn cho nhà thầu tư vấn nước ngồi tạo cạnh tranh gay gắt thị trường tư vấn xây dựng.Do đó, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường, chất lượng dịch vụ tư vấn có vai trị vị trí vơ quan trọng Cơng ty Cổ Phần Tư vấn Xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam đời từ năm 1969 Trong trình xây dựng trưởng thành suốt 45 năm qua, đặc biệt lĩnh vực Tư vấn xây dựng công nghiệp VCC đơn vị hàng đầu nước Bộ Xây dựng tin cậy giao cho hợp tác với tư vấn nước dự án xi măng lị quay cơng suất lớn xây dựng đầu tư Việt Nam (Hoàng Thạch 1, Bỉm Sơn, Bút Sơn ) từ đến VCC thực tư vấn cho 40 dự án xi măng cơng suất lớn loại hình cơng viêc tư vấn khác (Hoàng Thạch 2-3, cải tạo XM BỉmSơn, Bút Sơn, Hồng Mai, Chinfon, xi măng Hải Phịng mới, Nghi Sơn, Tam Điệp, Hà Tiên, Bình Phước, cụm n/m Xi măng Quảng Ninh, xi măng Sơn La, xi măng Đồng Lâm ) Chất lượng công tác tư vấn không ngừng nâng cao phát triển theo kịp trình độ nước khu vực quốc tế Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tư vấn VCC nhiều hạn chế phương án tư vấn xây dựng đưa chưa đánh giá cao mức độ phù hợp với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên quy định kiến trúc phù hợp với phong tục tập quán văn hóa xã hội địa phương.Vấn đề đưa giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình mặt chi phí bảo vệ ... chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam (VCC) Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam (VCC). .. tại, công ty cổ phần tư vấn Xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam (VCC) hoạt động theo “Điều lệ Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng Công nghiệp Đô thị Việt Nam? ?? đại hội đồng cổ đông Công ty thông qua... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐƠ THỊ VIỆT NAM Khái qt cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng công nghiệp đô thị Việt Nam - VCC đời vào tháng 10/1969 - Hiện tại, công