Bảng 2.15. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Tính hữu hình”
việc với khách hàng”
GT1 Nhân viên thân thiện cởi mở 3,50 Khá
GT2 Nhân viên có khả năng thấu hiểu nhu cầu
khách hàng 3,31 Trung bình
GT3 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 3,37 Trung bình GT4 Mức độ hài lòng đối với nhân viên 3,52 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
2.2.4.2. Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng
Đánh giá chung về quy trình thực hiện dịch vụ tư vấn xây dựng được xây dựng khá chi tiết và cụ thể theo từng bước và quy định rõ ràng nhiệm vụ và trách nhiệm của từng cán bộ trong từng khâu. Tuy nhiên, đây là quy trình đưa ra trên mặt lý thuyết. Trên thực tế, nhiều cán bộ tư vấn không thực hiện đúng theo các bước. Không những vậy, trong quá trình làm việc với khách hàng, nhiều cán bộ tư vấn xây dựng chưa thực sự chủ động. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách thức tổ chức quy trình chưa thực sự cao.
Tiêu chí “Sự hợp lý của quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình của Doanh nghiệp” được đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình là 3,52/5 điểm. Hiện nay VCC đã xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng tốt, đặc biệt trong quy trình đó, khách hàng luôn được chủ động tham gia góp ý và nêu ra yêu cầu của mình để Công ty hoàn thiện các giải pháp thiết kế, đây là một yếu tố được nhiều khách hàng đánh giá ở mức khá. Bên cạnh đó vẫn có một số khách hàng cho rằng, quy trình thực hiện tư vấn xây dựng tại công ty vẫn còn khá phức tạp, rườm rà khiến cho nhiều khách hàng thấy mất thời gian và chưa đạt được hiệu quả trong công việc.
Bảng 2.17. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng”
Mã hóa Nội dung thang đo Điểm TB Đánh giá
QT1 Sự hợp lý của quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn
thiết kế xây dựng công trình của Doanh nghiệp 3,52 Khá QT2 Công ty VCC xem quyền lợi của khách hàng là
trên hết 3,80 Khá
QT3 Công ty VCC thực hiện đúng đắn những gì cam kết
với khách hàng trong hợp đồng tư vấn thiết kế. 3,51 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Tiêu chí “Công ty VCC xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” được đánh giá khá cao với mức điểm trung bình đạt 3,90/5 điểm. Trong đó 100% các khách hàng có mức độ hài lòng từ mức 3 trở lên. Nguyên nhân là do định hướng chiến lược của Công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt nam trở thành Công ty hàng đầu của Việt nam trong lĩnh vực tư vấn xây dựng, trình độ khu vực và quốc tế, với phương châm: “Chất lượng sản phẩm là điều sống còn, là uy tín, thương hiệu”. Đồng thời ở VCC, khách hàng luôn được tôn trọng vì Công ty luôn tâm niệm rằng không có khách hàng sẽ không có bất cứ Công ty nào tồn tại.
Tiêu chí “Công ty VCC thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng trong hợp đồng tư vấn thiết kế” được đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình đạt 3,51/5 điểm. Với VCC, một dịch vụ xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của Công ty cũng như toàn thể nhân viên của Công ty. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở Công ty không chỉ là sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng, mà chính là dịch vụ khách hàng mà Công ty dành cho họ. Bên cạnh những khách hàng hài lòng vì vẫn còn 18,2% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng. Điều này đòi hỏi Công ty cần phải có sự xem xét lại hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng của mình một cách kỹ lưỡng.
Trên thực tế hoạt động của các Doanh nghiệp nói chung, của VCC nói riêng, việc có được dịch vụ hoàn hảo quả là khó. Với mục đích giữ chân và thu hút được các khách hàng, Công ty luôn xác định tránh việc thất hứa, không trút bỏ trách nhiệm và có một thái độ dịch vụ tốt. VCC cũng luôn chấp nhận tâm lý rằng mình sẽ luôn sống cùng những cam kết mình hứa làm cho các khách hàng của mình.
2.2.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VCC
Trên thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VCC cũng đã được quan tâm. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại tập trung chủ yếu trong các khẩu trước và trong khi thực hiện dịch vụ tư vấn xây dựng, các dịch vụ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ ít được quan tâm đến. Đồng thời, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc trả lời thắc mắc của khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, VCC lại ít chủ động quan tâm đến quá trình thực hiện dịch vụ của khách hàng.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy, tất cả các tiêu chí của thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng của VCC đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Cụ thể, tiêu chí “Các dịch vụ sau bán được VCC cung cấp tích cực” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,24/5 điểm. Tiêu chí “Dịch vụ CSKH đa dạng” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,22/5 điểm và tiêu chí “Dịch vụ CSKH hợp lý và có đầy đủ lợi ích” chỉ đạt mức điểm trung bình là 3,30/5 điểm. Điều này là hợp lý vì hiện tại công ty chưa chú trọng phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bàn giao hồ sơ thiết kế cho khách hàng. Công ty chưa chủ động chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như Công ty chưa cử cán bộ thiết kế phối hợp cùng khách hàng kiểm soát quá trình thi công xây dựng công trình và giải quyết những vấn đề phát sinh. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.18.
Yêu cầu thiết kế
Bổ nhiệm chủ nhiệm công trình, chủ trì thiết kế Lập đề cương khảo sát, nhiệm vụ thiết kế
Khảo sát Lập kế hoạch thiết kế Triển khai kế hoạch thiết kế
Kiểm tra hồ sơ thiết kế Tổng hợp dự án Bàn giao hồ sơ thiết kế
Giám sát tác giả
Thay đổi hồ sơ thiết kế
Bảng 2.18. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Năng lực cung cấp dịch vụ của VCC”
Mã hóa Nội dung thang đo Điểm TB Đánh giá
CSKH1 Các dịch vụ sau bán được VCC cung cấp tích cực 3,24 Khá
CSKH2 Dịch vụ CSKH đa dạng 3,22 Khá
CSKH3 Dịch vụ CSKH hợp lý và có đầy đủ lợi ích 3,30 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
2.3.1. Các nhân tố bên trong
2.3.1.1. Quy trình thực hiện dịch vụ tư vấn xây dựng
Hình 2.2. Quy trình tư vấn thiết kế các công trình dân dụng
Nguồn: VCC, 2019
- Yêu cầu thiết kế: Căn cứ vào hợp đồng đã ký với khách hàng. Tổng giám đốc Công ty giao việc cho một trong ba Phòng tư vấn triển khai yêu cầu của hợp đồng. Trong thời gian thực hiện dự án Giám đốc sẽ quản lý tiến độ và chất lượng dự án thông qua Trưởng phòng tư vấn, chủ nhiệm công trình.
- Bổ nhiệm chủ nhiệm công trình (CNCT), Chủ trì thiết kế (CTTK): Căn cứ vào hợp đồng đã ký với khách hàng, căn cứ vào tiến độ thực hiện các dự án đang triển khai, tính chất thực tế của dự án và năng lực của từng người, Trưởng phòng tư vấn sẽ giới thiệu CNCT để Giám đốc Công ty ra quyết định. CNCT có trách nhiệm báo cáo tiến độ, chất lượng dự án với Trưởng phòng trong suốt thời gian thực hiện dự án. Chủ nhiệm công trình sẽ chỉ định CTTK. CTTK có trách nhiệm báo cáo tiến độ, chất lượng với CNCT và Trưởng phòng tư vấn.
- Lập đề cương khảo sát, nhiệm vụ thiết kế: CNCT tiến hành khảo sát thực địa, thu thập thông tin: địa điểm xây dựng, diện tích khảo sát, nhu cầu đầu tư, quy mô đầu tư. Căn cứ vào kết quả khảo sát thực địa, CNCT lập “Đề cương khảo sát”, “Nhiệm vụ thiết kế”. “Đề cương khảo sát”, “Nhiệm vụ thiết kế” sau khi lập xong trình Giám đốc duyệt. Phòng tư vấn thiết kế cùng CNCT có trách nhiệm trình chủ đầu tư phê duyệt.
- Khảo sát: Sau khi có đề cương khảo sát thiết kế được duyệt, tuỳ thuộc vào yêu cầu của dự án, Tổng Giám đốc Công ty giao cho các bộ phận tiến hành khảo sát theo đề cương đã lập. Trong trường hợp khối lượng công việc lớn, tính chất phức tạp, năng lực các bộ phận không đáp ứng được thì có thể thuê thầu phụ. Việc khảo sát tiến hành thực hiện theo các quy định, bao gồm: Khảo sát địa hình, khảo sát địa chất (chỉ thực hiện đối với công trình ≥ 3 tầng).
Xử lý số liệu: Các đơn vị có liên quan sau khi được giao nhiệm vụ khảo sát xong phải tiến hành xử lý số liệu. Khi có kết quả chính thức sẽ chuyển sang cho bộ phận thiết kế theo đúng kế hoạch đã lập.
- Lập kế hoạch thiết kế: CNCT và CTTK phải có trách nhiệm tổng hợp và lập kế hoạch các bước triển khai thực hiện dự án.Trong kế hoạch phải nêu rõ:
+ Người thực hiện.
+ Thời gian bắt đầu tiến hành và hoàn thành dự án.
Sau khi lập kế hoạch thực hiện dự án CNCT cùng với Trưởng phòng tư vấn thiết kế xem xét kế hoạch thực hiện, nếu chưa đạt yêu cầu cần phải chỉnh sửa lại cho phù hợp với yêu cầu khách hàng và điều động nhân lực thực hiện dự án.
- Triển khai thiết kế:
Nhận và đánh giá số liệu đầu vào:
+ CNCT nhận các số liệu đầu vào cho việc thiết kế bao gồm: (i) Các yêu cầu của khách hàng; (ii) Các tài liệu của khách hàng; (iii) Lập “Đề cương khảo sát”, “Nhiệm vụ thiết kế” đã được duyệt; (iv) Kết quả khảo sát địa hình, địa chất; (v) Các tài liệu khác có liên quan.
+ Các tài liệu thông tin của khách hàng giao phải được xác nhận bàn giao giữa hai bên bằng biên bản.
+ CNCT phải kiểm tra lại tính hợp lý của các số liệu đầu vào. Nếu thấy có vấn đề không phù hợp phải thông báo cho các bên cung cấp để kịp thời bổ sung, điều chỉnh hoặc sửa chữa.
+ CNCT kiểm soát các số liệu đầu vào, cập nhật thông tin, giao cho các thành viên trong nhóm thiết kế, thu hồi các tài liệu lỗi.
+ CNCT có trách nhiệm phân công công việc cho bộ phận thiết kế tiến hành thiết kế theo đúng tiến độ đề ra trong kế hoạch đã duyệt.
+ Các bước thiết kế thực hiện theo Luật Xây dựng số 16/2003/QH11 và các Nghị định của Chính phủ, thông tư hướng dẫn của các Bộ ngành.
+ Khi thiết kế từng hạng mục công trình, CNCT có trách nhiệm kiểm tra xem xét chất lượng bản vẽ và thuyết minh thiết kế theo yêu cầu của khách hàng và theo tiêu chuẩn thiết kế của ngành.
+ CNCT tuỳ theo tiến độ của dự án định kỳ kiểm tra tiến độ thực hiện công việc của các bộ phận trong dự án và báo cáo tiến độ với Trưởng phòng hoặc Phó phòng tư vấn thiết kế (nếu được sự uỷ quyền của trưởng phòng).
+ CNCT đảm bảo kết quả thiết kế đáp ứng được yêu cầu của khách hàng; tuân theo luật pháp và các quy định của Nhà nước; phù hợp với các tiêu chuẩn, quy trình hiện hành trên cơ sở tài liệu đầu vào và được thực hiện theo các quy định của công ty;
+ CNCT phát hành các tài liệu khác liên quan đến hồ sơ thiết kế nhằm làm rõ tính chất của nó hoặc các yêu cầu đối với các bên liên quan trong việc thiết kế công trình xây dựng;
+ Các bản vẽ thiết kế, bản tính và thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, nêu rõ đặc điểm của hồ sơ, được lập và thể hiện theo đúng quy định về quy cách hồ sơ bản vẽ trong các hướng dẫn thiết kế của từng ngành.
- Kiểm tra hồ sơ thiết kế: là các công việc kiểm tra chính thức về thiết kế của toàn dự án nhằm khẳng định kết quả dự kiến và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Bất kỳ một bản vẽ, một phần tính toán nào được hoàn thành đều phải được quản lý kỹ thuật kiểm tra. Quản lý kỹ thuật có thể độc lập với công việc thiết kế của Nhóm thiết kế hoặc cũng là thành viên của Nhóm thiết kế. Quản lý kỹ thuật phải kiểm tra cả thành phần và nội dung thiết kế được giao soát xét. Nếu thấy chúng đạt yêu cầu thì người soát ký vào ô chức danh ở khung tên của bản vẽ; nếu phát hiện được những điểm chưa phù hợp thì đánh dấu bằng bút mực đỏ và chuyển lại cho thiết kế viên chỉnh sửa. Với các phần việc phải sửa chữa lại, việc kiểm tra tiếp theo cũng được thực hiện lần lượt theo đúng tŕnh tự trên.
- Tổng hợp dự án:
+ CNCT, CTTK, thiết kế viên phải ký tên đầy đủ trong Hồ sơ thiết kế trước khi trình Giám đốc phê duyệt;
+ Giám đốc phê duyệt hồ sơ thiết kế sau khi quản lý kỹ thuật đã kiểm tra và ký xác nhận. Trường hợp cần thiết, Giám đốc mời các chuyên gia có kinh nghiệm thảo luận xem xét, góp ý kiến trước khi phê duyệt hồ sơ thiết kế;
+ Hồ sơ thiết kế sau khi được Giám đốc phê duyệt được chuyển đến văn thư để sao lưu theo quy định và phô tô đủ số lượng để bàn giao cho khách hàng. Nội dung và hình thức hồ sơ thiết kế thực hiện theo quy chuẩn xây dựng hoặc theo yêu
cầu của khách hàng đề ra.
- Bàn giao hồ sơ thiết kế: CNCT có tránh nhiệm lập Biên bản bàn giao hồ sơ, kèm theo toàn bộ tài liệu đã hoàn chỉnh căn cứ theo hợp đồng và chủ trương của Giám đốc, chủ động xác định thời điểm và phương thức bàn giao hồ sơ thiết kế cho khách hàng.
Phương thức bàn giao hồ sơ: + Bàn giao trực tiếp.
+ Gửi qua đường bưu điện.
- Giám sát tác giả: Tuỳ theo tiến độ của dự án và yêu cầu khách hàng, Giám đốc Công ty ra quyết định cử cán bộ thực hiện công tác giám sát tác giả trong suốt quá trình thi công của dự án, thời điểm kết thúc công tác giám sát tác giả khi công trình đã được bàn giao và đưa vào sử dụng.
- Thay đổi thiết kế: Thay đổi thiết kế chỉ được thực hiện khi có văn bản thông qua những nội dung cần thay đổi thiết kế của người có thẩm quyền. Việc thay đổi thiết kế được tiến hành lại từ bước thiết kế.
Đánh giá chung về quy trình nghiên cứu được thiết kế rõ ràng, đầy đủ chi tiết các bước và phân công nhiệm vụ rõ ràng cho các bước. Tuy nhiên, theo một số khách hàng đánh giá rằng, quy trình còn khá phức tạp và mất nhiều thời gian cho cả khách hàng từ đó làm ảnh hưởng đến thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng đến với tay khách hàng và làm giảm đi chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại VCC.
2.3.1.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố rất quan trọng và trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của VCC. Nguồn nhân lực là một trong những thế mạnh của VCC khi mà Công ty sở hữu một đội ngũ lực lượng cán bộ khoa học kỹ thuật, trong đó có thạc sĩ, kỹ sư cao cấp, kiến trúc sư chính chủ nhiệm đồ án và gần 200 kỹ sư thuộc nhiều chuyên ngành trong lĩnh vực công nghệ, xây dựng, cầu đường, san