Tiêu chí 2017 2018 2019
Số lượng hợp đồng tư vấn xây dựng 37 41 35
Số lượng hợp đồng tư vấn xây dựng không thực hiện
đúng thời hạn 2 2 1
Tỷ lệ (%) 5,41 4,88 2,86
Nguồn: VCC, 2017 - 2019
Kết quả khảo sát cho thấy, thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn xây dựng được khách hàng đánh giá cao. Tất cả các tiêu chí chỉ được đánh giá ở mức khá và tốt với
mức điểm trung bình đạt 4,24/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.9
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn xây dựng”
Mã hóa Nội dung thang đo Điểm TB Đánh giá
TG1 Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng
được Doanh nghiệp xây dựng một cách tỉ mỉ, rõ ràng 4,21 Tốt TG2 Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng
của Doanh nghiệp được đảm bảo 4,13 Khá
TG3 Thời gian cung ứng dịch vụ trong hợp đồng ký kết
với khách hàng được đảm bảo 4,38 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Đối với tiêu chí “Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng được doanh nghiệp xây dựng một cách tỉ mỉ, rõ ràng” được đánh giá với mức điểm trung bình rất cao đạt 4,21/5 điểm. Trong đó 100% khách hàng được khảo sát có mức độ hài lòng ở mức 4,5 có thể khẳng định rằng, kế hoạch cung ứng dịch vụ thiết kế công trình đã được mà VCC xây dựng và giải thích rõ ràng cho khách hàng về kế hoạch này. Theo học viên, đây là một tiêu chí đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế công trình của Công ty, bởi vì thời gian cung ứng dịch vụ rõ ràng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, an tâm hơn trong quá trình chờ đợi. Tại VCC, đối với các dự án kiến trúc, nội ngoại thất cho nhà ở gia đình, căn hộ chung cư, nội thất văn phòng, showroom, triển lãm, nhà hàng,…thời gian thiết kế sẽ bao gồm 2 giai đoạn chính: phác thảo phương án (6-9 ngày kể từ khi ký hợp đồng) và triển khai hồ sơ kỹ thuật thi công (14-21 ngày kể từ khi ký duyệt phương án). Thời gian này so với các Công ty khác là ở mức khá nhanh.
Một tiêu chí nữa thể hiện sự thành công của VCC trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng đến khách hàng đó là tiêu chí “Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng của doanh nghiệp được đảm bảo” với 100% khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Mức điểm trung bình đạt được là 4,13/5 điểm. Như vậy, cùng với việc xây dựng kế hoạch thời gian cung cấp dịch vụ rõ ràng, Công ty đã đảm bảo các nguồn lực để thực hiện kế hoạch đặt ra, điều này có ý nghĩa quan trọng
đối với việc tạo lập sự hài lòng của khách hàng.
Đối với tiêu chí “Thời gian cung ứng dịch vụ trong hợp đồng ký kết với khách hàng được đảm bảo” cũng được đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình đạt 4,38/5 điểm. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 5% khách hàng chưa thực sự hài lòng với tiêu chí trên. Phân tích nguyên nhân tác giả thấy rằng, tại VCC, mặc dù đội ngũ cán bộ kiến trúc sư là những người giỏi, có kinh nghiệm nhưng lại thực hiện nhiều công việc một lúc, bố trí nhân sự chưa hợp lý, Trưởng các phòng tư vấn phải chịu áp lực công việc lớn do khối lượng công việc ngày một nhiều, điều này dẫn tới xảy ra tình trạng chậm bàn giao hồ sơ thiết kế cho khách hàng so với hợp đồng đã ký kết. Đây sẽ là một điểm trừ khá lớn đối với Công ty nếu Công ty không có biện pháp hữu hiệu để cải thiện tình hình trong thời gian tới.
2.2.3.5. Khả năng giải quyết vấn đề
Trong quá trình tư vấn thiết kế công trình xây dựng dân dụng, các vấn đề phát sinh thường rất đa dạng: có thể xuất phát từ yếu tố vĩ mô (sự thay đổi của cơ chế chính sách, của quy hoạch hạ tầng kinh tế, xã hội địa phương,…), tuy nhiên, nhóm vấn đề này thường khó và ít xảy ra trong thời điểm ngắn hạn; có thể xuất phát từ phía khách hàng, khách hàng có thể bổ sung những yêu cầu mới so với hợp đồng đã ký kết với Công ty ngay trước, trong và sau khi bàn giao hồ sơ thiết kế cho khách hàng. Do đó, Công ty phải đảm bảo khả năng phản ứng nhanh nhạy, khả năng điều chỉnh, thay đổi hồ sơ thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí về khả năng giải quyết vấn đề chỉ được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,48/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.3.
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Khả năng giải quyết vấn đề”
Mã hóa Nội dung thang đo Điểm TB Đánh giá
GQ2 Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng 3,73 Khá GQ3 Năng lực ra quyết định giải quyết vấn đề của
nhân viên 3,59 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Tiêu chí “Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng” nhận được sự hài lòng khá cao của khách hàng với mức điểm trung bình đạt 3,73/5 điểm. Như vậy tiêu chí này cũng đã được VCC đảm bảo thực hiện khá tốt. Điều đó có nghĩa là khi VCC đã chấp nhận các yêu cầu phát sinh của khách hàng thì việc giải quyết các yêu cầu đó rất nhanh chóng, chính xác. Nguyên nhân chính được xuất phát từ đội ngũ kiến trúc sư của Công ty là những người có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động này.
Tiêu chí “Năng lực ra quyết định giải quyết vấn đề của nhân viên” cũng được đánh giá ở mức trung bình 3,59/5 điểm. Thường thì đối với các vấn đề, thắc mắc của khách hàng mà có thể giải đáp ngay thì nhân viên của VCC sẽ trả lời khách hàng dựa trên kiến thức đã được đào tạo và kinh nghiệm làm việc tại Công ty với thái độ hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bên cạnh đó, họ cũng khá lưu loát giải đáp thắc mắc của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của VCC. Như vậy có thể thấy được tầm quan trọng quả công tác đào tạo đối với năng lực, hiệu quả làm việc của người lao động, từ đó, gia tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Tại VCC ngay khi nhân viên được tuyển dụng vào làm việc, họ sẽ được Công ty cho tham gia các khóa đào tạo của Công ty về kiến thức, kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc của mình… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được Công ty huấn luyện trong vòng 07 ngày trước khi bắt đầu công việc. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong Công ty là được tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng của Công ty. Đối với những nhân viên có tiềm năng, Công ty còn có chính sách hỗ trợ, tạo mọi điều kiện cho nhân viên đó đi đào tạo tại các cơ sở
giáo dục trong nước.
2.2.3.6. Năng lực cung cấp dịch vụ của VCC
Bảng 2.14. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Năng lực cung cấp dịch vụ của VCC”
Mã hóa Nội dung thang đo Điểm TB Đánh giá
NL1 Chi phí dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình
hợp lý 3,23
Trung bình NL2 Đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp chuyên nghiệp 3,77 Khá NL3 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao 3,96 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Năng lực cung cấp dịch vụ của VCC cũng là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của VCC. Năng lực cung cấp dịch vụ được thể hiện qua chi phí tư vấn hợp lý, trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Với một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nhiều năm kinh nghiệm nên đã thể hiện được tính chuyên nghiệp tại công ty. Theo đó, tiêu chí “Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp chuyên nghiệp” và “Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao” được đánh giá với mức điểm trung bình rất cao lần lượt là 3,77/5 và 3,96/5 điểm. Tuy nhiên theo ý kiến của nhiều khách hàng thì chi phí tư vấn vẫn còn khá cao và ít có tính cạnh tranh so với các công ty tư vấn xây dựng khác với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,23/5 điểm.
2.2.3.7. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình của VCC
Các yếu tố hữu hình là những yếu tố gây ra ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng và tạo ra cảm giác hài lòng cho khách hàng. Hiện nay VCC có trụ sở chính tại Tầng 8-11, tòa nhà số 10 phố Hoa Lư, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội cùng với 2 chi nhánh ở miền Trung (75 Quang Trung, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng ) và miền Nam (14 Kỳ Đồng Phường 9, Quận 3 TP Hồ Chí Minh). Không những vậy, Công ty đã có website riêng, hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện liên tục do Công ty đã được niêm yết trên sàn Upcom. Nên thông tin về Công ty được đầy đủ, rõ ràng. Theo đó, tiêu chí “Sự thuận tiện về mặt vị trí của Doanh nghiệp cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch” được đánh giá với mức điểm trung bình
3,78/5 điểm.
Tiêu chí “Sự hiện đại của hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình của Doanh nghiệp” cũng được đánh giá với mức điểm khá cao đạt 3,74/5 điểm. Nguyên nhân chính VCC đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại và các phần mềm tính toán cho công tác khảo sát, thiết kế, tư vấn xây dựng như: Máy tính, máy vẽ, máy in màu khổ lớn, các máy đo đạc, khoan khảo sát, các thiết bị thí nghiệm và các thiết bị phục vụ cho việc đánh giá tác động môi trường ... Tuy nhiên có một thực tế là, mặc dù Công ty đã trang bị đầy đủ hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ phục vụ cho công việc của đội ngũ nhân viên nhưng Công ty hiện chưa có kế hoạch đầu tư cho xây dựng, cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; Bản quyền sử dụng các phần mềm đa phần không có, thiếu sự chuyển giao công nghệ một cách nghiêm túc; Cán bộ quản lý còn thiếu thông tin về tính năng kỹ thuật của các thiết bị cần mua sắm… dẫn đến đầu tư chưa hiệu quả; Lãnh đạo quản lý Công ty chưa xác định lựa chọn danh mục trước mắt cần tập trung ưu tiên, chưa tận dụng mọi nguồn lực để tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất thiết bị.
Bảng 2.15. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Tính hữu hình”