Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của Doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một Doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của Doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của Doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do Doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
1.2.2.4. Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của Doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
Do chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng vừa là dịch vụ mang tính chất vô hình vừa mang tính chất sản phẩm hữu hình. Kết quả của dịch vụ tư vấn xây dựng là sản phẩm bản thiết kế tư vấn. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả sử dụng mô hình mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng. Do đó, chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng được đánh giá qua hai nhóm tiêu chí: (1) Chất lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức năng.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp. Nó được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí (Gronroos, 1984):
Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?”. Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được. Theo Gronroos (1984), chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua 5 tiêu chí: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3) Trình độ tác nghiệp; (4) Tiện tích cho khách hàng; (5) Trang thiết bị .
Trên cơ sở các tiêu chí được xây dựng từ Gronroos (1984), tác giả xây dựng các tiêu chí kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng bao gồm các tiêu chí cụ thể như sau:
(1) Phương án tư vấn xây dựng
+ Mức độ đáp ứng của phương án tư vấn xây dựng so với yêu cầu đặt ra của khách hàng trong hợp đồng tư vấn thiết kế.
+ Mức độ phù hợp của phương án tư vấn xây dựng với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên và các quy định về kiến trúc; dự án đầu tư xây dựng công trình đã được phê duyệt.
+ Mức độ phù hợp của phương án tư vấn xây dựng với phong tục, tập quán và văn hoá, xã hội của địa bàn xây dựng.
+ Mức độ đảm bảo yêu cầu về công năng, an toàn và tính thẩm mỹ của phương án tư vấn xây dựng.
(2) Giải pháp tư vấn xây dựng
+ Mức độ chi tiết, tỉ mỉ của giải pháp tư vấn xây dựng.
+ Mức độ hợp lý của giải pháp tư vấn xây dựng về mặt kỹ thuật. + Mức độ hợp lý của giải pháp tư vấn xây dựng về mặt chi phí.
+ Mức độ hợp lý của giải pháp tư vấn xây dựng đối với vấn đề bảo vệ môi trường.
(3) Hồ sơ tư vấn xây dựng
+ Mức độ đầy đủ của hồ sơ tư vấn thiết kế so với quy định của ngành. + Mức độ chính xác của hồ sơ tư vấn thiết kế.
(4) Thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn xây dựng
+ Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng có được Doanh nghiệp xây dựng một cách tỉ mỉ, rõ ràng không.
+ Mức độ đảm bảo kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng của Doanh nghiệp.
+ Mức độ đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ trong hợp đồng ký kết với khách hàng.
(5) Khả năng giải quyết vấn đề
+ Khả năng doanh nghiệp đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách hàng. + Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng.
(6) Năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. + Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh nghiệp.
+ Mức độ hợp lý của chi phí dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình. + Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp.
(7) Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình của Doanh nghiệp.
+ Sự thuận tiện về mặt vị trí của Doanh nghiệp cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
+ Sự hiện đại của hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình của Doanh nghiệp.
+ Sự đáp ứng của hệ thống thông tin liên lạc phục vụ khách hàng.
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2) Hành viứng xử ; (3) Thái độ phục vụ; (4) Công tác tổ chức Doanh nghiệp; (5) Tiếp xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Trên cơ sở các tiêu chí được xây dựng từ Gronroos (1984), tác giả xây dựng các tiêu chí kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng bao gồm các tiêu chí cụ thể như sau:
(1) Giao tiếp với nhân viên của Doanh nghiệp.
+ Mức độ thân thiện, cởi mở của nhân viên.
+ Khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên. + Mức độ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên. + Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên Doanh nghiệp.
(2) Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp.
+ Mức độ hợp lý của quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng công trình của Doanh nghiệp.
+ Doanh nghiệp có thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng trong hợp đồng tư vấn thiết kế không.
(3) Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp.
+ Mức độ tích cực của Doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng.
+ Mức độ phong phú của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Mức độ hợp lý, tiện ích của các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của Doanh nghiệp được tạo ra trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng của Doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế tới các khâu tổ chức triển khai dịch vụ. Việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch tư vấn xây dựng chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc về chủ quan doanh nghiệp và các yếu tố khách quan. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của Doanh nghiệp cung cấp. Các nhân tố được chia làm 2 nhóm bao gồm: (1) Các nhân tố chủ quan và (2) Các nhân tố khách quan (Lê Công Hoa, 2012).
1.2.4.1. Các nhân tố bên trong
Quy trình tư vấn xây dựng
Quy trình tư vấn xây dựng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tư vấn xây dựng. Một quy trình tư vấn xây dựng khoa học, phù hợp sẽ làm rút ngắn thời gian tư vấn cho khách hàng, kết quả tư vấn đảm bảo tính chính xác. Từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng.
Nguồn nhân lực tư vấn xây dựng
Nguồn nhân lực là một nguồn lực quan trọng bậc nhất, đặc biệt là đối với các Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có hàm lượng chất xám cao như Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng. Việc tuyển chọn nhân sự được đặt trong sự giám sát gắt gao với hệ thống tiêu chuẩn khắt khe cho từng vị trí công việc. Đặc biệt với tính chất đa dạng, phức tạp của đội ngũ nhân sự, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn xây dựng cần xây dựng cho mình chiến lược nhân sự rõ ràng cho từng thời
kỳ nhất định để đảm bảo sự ổn định và liên tục trong hoạt động kinh doanh.
Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ tạo ra cho các dịch vụ cung ứng hàm lượng chất xám cao và từ đó uy tín, danh tiếng của dịch vụ sẽ ngày càng tăng, Doanh nghiệp sẽ tạo được vị trí vững chắc của mình trên thương trường và trong lòng công chúng, hướng tới sự phát triển bền vững.
Trong tổ chức tư vấn xây dựng, cán bộ kỹ thuật luôn được coi là “tài sản” lớn nhất, có tầm quan trọng quyết định đến chất lượng hoạt động và uy tín của tổ chức đó. Chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật phụ thuộc chủ yếu vào công tác quản trị nhân lực của Doanh nghiệp, bao gồm: tuyển dụng; đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nghiệp vụ; chế độ đề bạt, đãi ngộ cán bộ. Để có được đội ngũ cán bộ kỹ thuật có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức đáp ứng được yêu cầu của công việc tư vấn xây dựng thì các tổ chức tư vấn phải có hệ thống các quy chế thích hợp về tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nghiệp vụ cán bộ kỹ thuật. Bên cạnh đó, cũng phải đảm bảo cho cán bộ kỹ thuật có mức thu nhập thích hợp, tương xứng với năng lực để họ yên tâm công tác. Nếu một trong những vấn đề nêu trên thực hiện không tốt sẽ ảnh hưởng trục tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng xây dựng.
Năng lực tài chính:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng muốn cung ứng được dịch vụ tốt, có khả năng cạnh tranh, thì phải có đủ năng lực về tài chính. Đây cũng là một yếu tố quan trọng đối với Doanh nghiệp dịch vụ. Tình hình tài chính của Doanh nghiệp thể hiện sức mạnh của Doanh nghiệp trong cạnh tranh và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của Doanh nghiệp. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới, đầu tư trang thiết bị, các chương trình phần mềm hỗ trợ cho công việc thiết kế, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá dịch vụ cung ứng nhằm duy trì, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của Doanh nghiệp trên thị trường.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
đại, các chương trình phần mềm hỗ trợ cho công việc thiết kế tiện nghi giúp các cán bộ kỹ thuật thực hiện công việc thuận lợi hơn, nhanh hơn, đồng thời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ kỹ thuật. Mặt khác, nếu cơ sở vật chất không được đầu tư tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm nhận là chất lượng dịch vụ đó thấp hơn mong đợi của họ khi bỏ ra khoản chi phí đó.
Năng lực quản lý của Lãnh đạo Doanh nghiệp
Năng lực quản lý của lãnh đạo Doanh nghiệp là khả năng vận dụng kiến thức, kỹ năng quản lý và chuyên môn nhằm đáp ứng các mục tiêu quản lý của Doanh nghiệp nói chung. Năng lực quản lý của lãnh đạo Doanh nghiệp được cấu thành từ 03 yếu tố: Một là, Kiến thức (bao gồm: Kiến thức pháp luật, văn hóa, xã hội; Kiến thức về Doanh nghiệp và sản phẩm; Kiến thức marketing; Kiến thức về quản trị nhân lực; Kiến thức về tài chính; v.v…); Hai là, Kỹ năng quản lý (bao gồm: Kỹ năng lập kế hoạch chiến lược; Kỹ năng ra quyết định; Kỹ năng tạo động lực cho người lao động; v.v…). Ba là, thái độ, phẩm chất, đạo đức của người lãnh đạo (bao gồm: Tính kiên nhẫn; Khả năng quyết đoán; Sự tự tin, năng động; v.v…)
Người lãnh đạo có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lối, phương hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp; tổ chức công việc, bố trí cán bộ, truyền đạt kế hoạch, phân công trách nhiệm và quyền hạn, kiểm tra giám sát và chỉ đạo chung các vấn đề phát sinh trong công việc; động viên, khuyến khích và truyền cảm hứng cho nhân viên, giúp nhân viên có đủ năng lực vượt qua những khó khăn khi làm việc. Do đó, năng lực quản lý của người lãnh đạo có ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp.
1.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Pháp luật, chính sách, quy định của Nhà nước đối với lĩnh vực thiết kế xây dựng công trình.
Pháp luật về lĩnh vực xây dựng tạo môi trường pháp lý cho hoạt động đầu tư xây dựng, trong đó có thiết kế xây dựng. Hệ thống luật như là Luật Xây dựng, Luật Đầu tư, Luật Doanh Nghiệp, Luật Lao động, Luật Đất đai, Luật Đấu thầu và các văn
bản hướng dẫn thi hành là các căn cứ để triển khai thực hiện hoạt động đầu tư xây dựng nói chung, hoạt động thiết kế xây dựng nói riêng. Hoạt động đầu tư xây dựng có thuận lợi, chặt chẽ, nghiêm túc hay không là phụ thuộc vào môi trường pháp lý. Hệ thống văn bản dưới luật như: nghị định, thông tư, công văn, quyết định cũng là các căn cứ cho hoạt động xây dựng được triển khai kịp thời, phù hợp và hiệu quả. Hệ thống văn bản pháp quy có thể tạo điều kiện thuận lợi, hoặc gây khó khăn cho các hoạt động đầu tư xây dựng. Các văn bản pháp luật đảm bảo tính khoa học, thực tiễn, đồng bộ, rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, ban hành kịp thời, không chống chéo, và nội dung không mâu thuẫn là điều kiện cho môi trường đầu tư được triển khai thuận lợi.
Thực trạng phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và địa phương: