Những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng bách hóa xanh ở thành phố hồ chí minh

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƢỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ 22 NĂM 2020 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI CỬA HÀNG ‘‘BÁCH HĨA XANH’’ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU : KHOA HỌC XÃ HỘI CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số cơng trình: v TÓM TẮT Với phát triển thị trường Việt Nam ngày mở rộng, doanh nghiệp nước tham gia ngày nhiều „„Khách hàng‟‟ nguồn lực tiềm thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Vì thế, việc giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đứng vững, phát triển cạnh tranh Từ đó, nhóm tác giả thực đề tài nghiên cứu: „„Những yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng chuỗi cửa hàng „„Bách Hóa Xanh‟‟ Thành phố Hồ Chí Minh‟‟ Cơng trình nghiên cứu có 03 mục tiêu bản: Thứ nhất, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, tìm giải pháp, đưa số đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định 06 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh gồm: Giá cả, hàng hóa dịch vụ, nhân viên phục vụ, tiện lợi, thương hiệu, chương trình khuyến mại Nghiên cứu thực thơng qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến qua phần mềm SPSS 20 với số lượng mẫu 350 Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, phân tích, so sánh, tham khảo giả thuyết có giá trị xây dựng hệ thống giải pháp mang tính thực tiễn nhằm cải thiện ưu khắc phục nhược điểm có Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với giả thiết đặt Tất 06 giả thuyết chấp nhận có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng mua sắm Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh Từ kết phân tích hồi quy, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bách Hóa Xanh gồm: Nâng cấp sở vật chất nhằm nâng cao tiện lợi cửa hàng; tăng cường phát triển chương trình khuyến mại; nâng cao uy tín thương hiệu tạo lợi cạnh tranh; đưa sách giá hợp lí; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; đảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ kèm theo vi ABSTRACT As the development of the Vietnamese market is increasingly expanding, domestic and foreign enterprises participate more and more “Customer” is a potential resource for the growth of all businesses Therefore, the retention of customers of domestic or foreign enterprises is a very significant factor that helped such companies to stand, develop, and compete Since then, the author group has conducted scientific research with the topic of factors affecting customer loyalty at the chain stores of “Bach Hoa Xanh” in Ho Chi Minh City Our scientific research has 03 basic goals: Firstly, identify the factors affecting customer loyalty when shopping at the Bach Hoa Xanh chain stores in Ho Chi Minh City Secondly, measure the impact of these factors when shopping at the Bach Hoa Xanh chain stores in Ho Chi Minh City Thirdly, find out the solution, give some suggestions to improve customer loyalty when shopping at the Bach Hoa Xanh chain stores in Ho Chi Minh City The study identified six factors affecting customer loyalty when shopping for chains of Bach Hoa Xanh stores in Ho Chi Minh City including price, goods and services, service staff, convenience, brand, promotions The study was conducted through survey questionnaires, using the multivariate regression analysis through SPSS 20 software with a sample number of 350 Use of the quantitative, qualitative, analytical, comparative method, etc Consult valuable hypotheses and abroad to draw out factors affecting customer loyalty and build a system of practical solutions to help improve advantages as well as overcome existing disadvantages The results of the multivariate regression analysis show that the research model is consistent with the proposed hypothesis All six hypotheses are accepted to affect customer loyalty when shopping at Bach Hoa Xanh in Ho Chi Minh City From the results of the regression analysis, the authors propose several solutions to improve the quality of services at Bach Hoa Xanh: upgrading facilities to advance the convenience of the store; enhance the development of promotional programs; improve brand reputation to create competitive advantage; make reasonable price policies; strengthening training and improving the quality of staff; quality assurance of attached goods and services vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN IV TÓM TẮT V ABSTRACT VI DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ X DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT XIV CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Đối tƣợng, phạm vi đơn vị nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.3.3 Đơn vị nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa Việt Nam: 1.5 Bố cục nghiên cứu: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 Khái niệm siêu thị, siêu thị mini (Minimart) chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh: 2.1.1 Khái niệm siêu thị, siêu thị mini: 2.1.2 Thống kê số siêu thị, siêu thị mini (minimart) Việt Nam: 2.1.3 Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động: 13 2.1.4 Chuỗi cửa hàng “Bách Hóa Xanh”: 17 2.2 Cơ sở lý thuyết: 19 2.2.1 Khái niệm khách hàng: 19 2.2.2 Khái niệm dịch vụ: 21 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 22 2.2.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị: 24 2.2.5 Lòng trung thành siêu thị: 24 2.2.6 Lòng trung thành khách hàng: 24 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc đây: 25 viii 2.3.1 Một số nghiên cứu nước: 25 2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài: 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu: 37 3.2 Mô hình nghiên cứu: 37 3.3 Dữ liệu mẫu nghiên cứu: 43 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu: 43 3.3.2 Mẫu nghiên cứu: 44 3.4 Quy trình khảo sát: 45 3.5 Mô tả biến: 47 3.6 Phƣơng pháp nghiên cứu: 49 3.6.1 Phương pháp định tính: 49 3.6.2 Phương pháp định lượng: 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Thống kê mô tả biến: 55 4.1.1 Cơ cấu theo giới tính khách hàng: 55 4.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng: 55 4.1.3 Cơ cấu theo thu nhập khách hàng: 56 4.1.4 Cơ cấu theo nghề nghiệp khách hàng: 57 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 58 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 60 4.4 Phân tích tƣơng quan: 63 4.5 Phân tích hồi quy: 65 4.6 Phân tích khác biệt lòng trung thành khách hàng theo yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp: 68 4.6.1 Sự khác biệt lòng trung thành khách hàng theo giới tính: 68 4.6.2 Sự khác biệt lịng trung thành khách hàng theo độ tuổi: 70 4.6.3 Sự khác biệt lòng trung thành khách hàng theo thu nhập: 71 4.6.4 Sự khác biệt lòng trung thành khách hàng theo nghề nghiệp: 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 ix CHƯƠNG : KẾT LUẬN 75 5.1 Kết luận: 75 5.2 Giải pháp: 77 5.2.1 Nhóm giải pháp tiện lợi: 77 5.2.2 Nhóm giải pháp chương trình khuyến mại: 78 5.2.3 Nhóm giải pháp thương hiệu: 80 5.2.4 Nhóm giải pháp giá cả: 81 5.2.5 Nhóm giải pháp nhân viên phục vụ: 82 5.2.6 Nhóm giải pháp hàng hóa dịch vụ: 83 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 84 5.3.1 Hạn chế: 84 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 x DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Tên bảng biểu STT Trang Bảng 3.1 Thang đo Giá 47 Bảng 3.2 Thang đo Hàng hóa dịch vụ 47 Bảng 3.3 Thang đo Nhân viên phục vụ 47 Bảng 3.4 Thang đo Sự tiện lợi 48 Bảng 3.5 Thang đo Thương hiệu 48 Bảng 3.6 Thang đo Chương trình khuyến mại 48 Bảng 3.7 Thang đo lòng trung thành Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 55 10 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 11 Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 57 12 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đo lường lòng trung thành 48 - 49 58 - 59 13 Bảng 4.6 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 61 14 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA – Tổng phương sai trích 61 15 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA – Ma trận xoay 62 16 Bảng 4.9 Bảng mã hóa nhân tố 63 17 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan 64 18 Bảng 4.11 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 65 19 Bảng 4.12 Bảng Anova phân tích hồi quy 66 20 Bảng 4.13 Phân tích hồi quy 66 21 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 68 xi 22 Bảng 4.15 Kết Independent T-Test thống kê theo giới tính 69 23 Bảng 4.16 Kết kiểm định lòng trung thành nam nữ 69 24 Bảng 4.17 Kết kiểm định Levene lòng trung thành theo độ tuổi 70 25 Bảng 4.18 Kết thống kê Levene lòng trung thành theo độ tuổi 70 26 Bảng 4.19 Kết kiểm định ANOVA lòng trung thành theo độ tuổi 70 27 Bảng 4.20 Kết kiểm định Levene lòng trung thành theo thu nhập 71 28 Bảng 4.21 Kết thống kê Levene lòng trung thành theo thu nhập 71 29 Bảng 4.22 Kết kiểm định ANOVA lòng trung thành theo thu nhập 71 30 Bảng 4.23 Kết kiểm định Levene lòng trung thành theo nghề nghiệp 72 31 Bảng 4.24 Kết thống kê Levene lòng trung thành theo nghề nghiệp 72 32 Bảng 4.25 Kết kiểm định ANOVA lòng trung thành theo nghề nghiệp 73 33 Bảng 4.26 Kết kiểm định lòng trung thành theo nghề nghiệp 73 34 Bảng 5.1 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố tiện 77 35 Bảng 5.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố chương trình khuyến mại 79 36 Bảng 5.3 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố thương hiệu 80 37 Bảng 5.4 Mức độ cảm nhận khách hàng giá 81 38 Bảng 5.5 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân viên phục vụ 82 39 Bảng 5.6 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố hàng hóa dịch vụ 83 xii Tên hình vẽ STT Trang Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động 13 Hình 2.2 Logo Bách Hóa Xanh 14 Hình 2.3 Logo Điện máy Xanh 14 Hình 2.4 Logo BigPhone (TGDĐ Campuchia) 14 Hình 2.5 Logo chi nhánh Phát triển Nông nghiệp Công nghệ cao Công ty cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh 15 Hình 2.6 Logo Bách Hóa Xanh 17 Hình 2.7 Mạng lưới cửa hàng Bách Hóa Xanh 18 Hình 2.8 Báo cáo doanh thu Bách Hóa Xanh 19 Hình 2.9: Mơ hình thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Đặng Thị Kim Hoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 26 Nguyễn Văn Hướng, Trần Hữu Cường (2016) Hình 2.10 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng 10 trung thành khách hàng TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang 27 (2006) 11 Hình 2.11 Mơ hình đánh giá lịng trung thành Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 28 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung 12 thành khách hàng siêu thị Coopmart TP.HCM Dương Thị 29 Ngọc Dàu 13 Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu Huddleston, P., J Whipple, and A VanAuken 31 14 Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu Lina Salim 33 15 Hình 2.15: Mơ hình nghiên cứu Kenneth D Wicker 34 16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 17 Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 38 18 Hình 3.3 Cơng thức tính kích thước mẫu dựa phân tích nhân tố 44 xiii khám phá EFA 19 Hình 3.4 Cơng thức tính kích thước mẫu dựa phân tích hồi quy đa biến 45 20 Hình 3.5 Quy trình khảo sát 45 21 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 55 22 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 23 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 57 24 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 98 PHỤ LỤC 3: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM, ngày…tháng…năm 2020 BIÊN BẢN XÁC NHẬN Nhóm tác giả đến từ trường ĐH Luật Tp.Hồ Chí Minh thực nghiên cứu: „„Những yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh‟‟ Mục đích: Thu thập thông tin, số liệu khách hàng đến mua sắm, nhân viên, ban quản lí cửa hàng Bách Hóa Xanh Mọi thông tin, ý kiến anh chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thành viên thực khảo sát: ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Địa điểm thời gian khảo sát:  Cửa hàng Bách Hóa Xanh: …………………………………………………………………  Thời gian khảo sát: ………………………………………………………………… Trong q trình khảo sát, nhóm khảo sát tn thủ quy định cửa hàng Bách Hóa Xanh Rất mong ban quản lý cửa hàng Bách Hóa Xanh cho phép nhóm thực buổi khảo sát Xin chân thành cảm ơn! BAN QUẢN LÝ BHX ĐẠI DIỆN NHÓM KHẢO SÁT 99 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU I Thống kê mơ mơ tả: Cơ cấu theo giới tính khách hàng: Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent 126 224 350 36.0 64.0 100.0 Valid Percent 36.0 64.0 100.0 Cumulative Percent 36.0 100.0 Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng: Độ tuổi Frequency Valid Từ đến 25 tuổi Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total 229 81 34 350 Percent 65.4 23.1 9.7 1.7 100.0 Valid Percent 65.4 23.1 9.7 1.7 100.0 Cumulative Percent 65.4 88.6 98.3 100.0 Cơ cấu theo thu nhập khách hàng: Thu nhập Frequency Valid Dƣới triệu đồng Từ đến dƣới triệu Từ đến dƣới 15 triệu 15 triệu trở lên Total 167 77 65 41 350 Percent 47.7 22.0 18.6 11.7 100.0 Valid Percent 47.7 22.0 18.6 11.7 100.0 Cumulative Percent 47.7 69.7 88.3 100.0 Cơ cấu theo nghề nghiệp khách hàng: Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Học sinh,sinh viên Công nhân viên chức Lao động phổ thông Khác Total 164 45 87 54 350 46.9 12.9 24.9 15.4 100.0 Valid Percent 46.9 12.9 24.9 15.4 100.0 Cumulative Percent 46.9 59.7 84.6 100.0 100 II Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 10.94 10.92 10.71 10.92 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.191 830 8.796 806 8.723 839 8.965 755 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 890 879 908 Hàng hóa dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Scale Mean if Item Deleted HHDV1 HHDV2 HHDV3 HHDV4 HHDV5 13.44 13.27 13.14 13.29 13.51 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 15.502 750 15.184 769 14.594 792 14.992 744 15.339 719 Cronbach's Alpha if Item Deleted 881 877 871 882 887 Nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 Scale Mean if Item Deleted NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 10.49 10.49 10.51 10.61 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.351 781 9.185 850 9.357 848 9.351 820 Cronbach's Alpha if Item Deleted 916 893 894 903 101 Sự tiện lợi: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Scale Mean if Item Deleted TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 17.55 17.28 17.33 17.41 17.33 17.08 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 21.714 767 20.524 852 20.993 804 20.668 837 21.234 795 26.531 273 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 852 860 854 862 936 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 936 Scale Mean if Item Deleted TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 13.83 13.57 13.62 13.70 13.62 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 17.783 792 16.865 857 17.154 825 16.888 855 17.349 819 Cronbach's Alpha if Item Deleted 928 916 922 917 924 Thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 918 Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 TH4 9.97 9.95 9.97 9.92 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.930 751 9.826 846 9.982 818 9.251 840 Cronbach's Alpha if Item Deleted 915 883 892 885 102 Chương trình khuyến mại: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Scale Mean if Item Deleted 9.95 9.85 9.90 9.94 KM1 KM2 KM3 KM4 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.037 826 9.376 802 8.652 822 8.707 783 Cronbach's Alpha if Item Deleted 884 893 885 900 Lòng trung thành: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 III 8.00 8.55 8.72 8.56 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.307 577 8.288 796 9.080 747 8.035 779 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 800 824 807 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .918 7434.155 325 000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Varianc e Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Total ve % % of Varian ce Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 103 10.64 40.926 40.926 2.528 9.722 50.648 2.227 8.567 59.214 1.907 7.335 66.549 1.755 6.750 73.299 1.492 5.740 79.039 559 2.149 81.188 435 1.674 82.861 430 1.653 84.514 10 382 1.468 85.983 11 364 1.399 87.382 12 322 1.239 88.621 13 303 1.166 89.787 14 287 1.103 90.890 15 278 1.069 91.959 16 256 986 92.945 17 244 938 93.882 18 224 862 94.745 19 213 818 95.562 20 204 786 96.349 21 185 712 97.061 22 176 677 97.738 23 163 627 98.365 24 155 596 98.961 25 138 530 99.491 26 132 509 100.000 10.6 40.926 41 2.52 9.722 2.22 8.567 1.90 7.335 1.75 6.750 1.49 5.740 40.926 4.066 15.640 15.640 50.648 3.633 13.974 29.615 59.214 3.315 12.749 42.363 66.549 3.238 12.454 54.817 73.299 3.201 12.311 67.128 79.039 3.097 11.911 79.039 104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TL4 878 TL2 846 TL3 842 TL5 836 TL1 799 HHDV3 792 HHDV1 790 HHDV2 782 HHDV4 771 HHDV5 728 NVPV2 890 NVPV3 868 NVPV4 860 NVPV1 822 TH4 840 TH2 838 TH3 830 TH1 802 KM3 854 KM1 826 KM2 814 KM4 803 GC1 822 GC3 822 GC2 819 GC4 737 105 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IV Phân tích tƣơng quan: Correlations Giá Pearson Correlation Giá Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Hàng hóa dịch vụ Sig (2-tailed) N Nhân viên phục vụ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự tiện lợi Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Thƣơng hiệu Sig (2-tailed) N Chƣơng trình khuyến mại Pearson Correlation 350 ** 551 Hàng hóa dịch vụ ** 551 ** 364 461 ** 435 ** 646 000 000 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 392 392 000 350 350 350 350 350 ** ** ** 350 350 ** ** 306 000 000 000 350 350 350 ** 334 306 394 ** 533 000 000 000 350 350 350 350 ** ** 396 418 ** 620 000 000 000 350 350 350 350 ** 396 000 000 000 350 350 350 350 ** ** ** ** 394 334 000 000 449 ** 617 000 ** ** 449 000 350 484 484 000 000 416 416 000 000 435 ** Lịng trung thành 000 350 ** ** 478 Chƣơng trình khuyến mại 000 ** 461 Thƣơng hiệu 000 350 478 Sự tiện lợi 000 000 364 Nhân viên phục vụ 418 ** 433 ** 613 000 000 350 350 350 ** 433 ** 630 106 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Lòng trung thành 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** ** 646 Sig (2-tailed) N 617 533 620 000 613 630 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V Phân tích hồi quy: b Mode R Model Summary Adjusted R Std Error of Square the Estimate R l Square a 722 850 718 DurbinWatson 1.877 51674 a Predictors: (Constant), Chƣơng trình khuyến mại, Nhân viên phục vụ, Sự tiện lợi, Thƣơng hiệu, Hàng hóa dịch vụ, Giá b Dependent Variable: Lòng trung thành a Model ANOVA df Sum of Squares Regressio n Residual Total Mean Square 238.411 39.735 91.587 343 267 329.998 349 F Sig 148.812 000b a Dependent Variable: Lịng trung thành b Predictors: (Constant), Chƣơng trình khuyến mại, Nhân viên phục vụ, Sự tiện lợi, Thƣơng hiệu, Hàng hóa dịch vụ, Giá a Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Giá Std Error -1.332 136 198 037 Standard ized Coefficie nts t Sig Beta 200 Collinearity Statistics Tolerance -9.812 000 5.340 000 579 VIF 1.726 107 Hàng hóa dịch 141 vụ Nhân viên phục vụ 170 Sự tiện lợi 225 Thƣơng hiệu 193 Chƣơng trình 221 khuyến mại a Dependent Variable: Lịng trung thành VI .038 140 3.747 000 582 1.718 032 032 033 176 238 204 5.403 6.954 5.823 000 000 000 764 688 660 1.310 1.454 1.514 035 224 6.382 000 660 1.516 Phân tích khác biệt lịng trung thành khách hàng theo yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp: Giới tính: Lịng trung thành Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean 126 224 2.6706 2.5502 Std Deviation 1.00928 95057 Std Error Mean 08991 06351 Independe nt Samples Test Levene's t-test Test for for Equality of Equalit Variances y of Means F Sig Equal variances Lòng trung assumed thành Equal variances not assumed t df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed ence Differ Interval of ) ence the Difference Lower Up per 1.1 986 348 267 12041 10825 09 22 12 249 1.0 246.4 275 12041 11008 09 94 64 641 Độ tuổi: Descriptives 33 331 33 724 108 Lòng trung thành N Từ 15 đến 25 tuổi Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total Mean 229 81 34 350 Std Deviatio n 2.626 2.571 2.470 2.333 2.593 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0615 1165 1.04898 1866 1.08845 3456 84656 0519 97240 93207 Minim Maxi um mum 2.5053 2.7480 1.00 4.75 2.3390 2.8029 1.00 4.75 2.0908 2.8504 1.00 4.50 1.4449 3.2217 1.50 3.50 2.4913 2.6958 1.00 4.75 Test of Homogeneity of Variances Lòng trung thành Levene df1 df2 Sig Statistic 1.740 346 158 ANOVA Lòng trung thành Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.212 328.786 329.998 df Mean Square 346 349 F 404 950 425 Sig .735 Thu nhập: Descriptives Lòng trung thành N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Bound Upper Bound Dƣới triệu đồng 167 2.6257 91543 07084 2.4859 2.7656 1.00 4.75 Từ đến dƣới triệu 77 2.7792 1.05598 12034 2.5395 3.0189 1.00 4.75 Từ đến dƣới 15 triệu 65 2.4615 1.03478 12835 2.2051 2.7179 1.00 4.75 41 2.3232 87544 13672 2.0468 2.5995 1.00 4.00 350 2.5936 97240 05198 2.4913 2.6958 1.00 4.75 15 triệu trở lên Total 109 Test of Homogeneity of Variances Lòng trung thành Levene df1 df2 Sig Statistic 2.476 346 061 ANOVA Lòng trung thành Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.958 323.040 329.998 df Mean Square 346 349 F 2.319 934 Sig 2.484 061 Nghề nghiệp: Descriptives Lòng trung thành N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Học sinh,sinh viên Minimu Maxim m um Upper Bound 164 2.6372 94573 07385 2.4914 2.7830 1.00 4.75 Công nhân viên chức 45 2.7500 1.15306 17189 2.4036 3.0964 1.00 4.75 Lao động phổ thông 87 2.5201 91039 09760 2.3261 2.7141 1.00 4.50 Khác 54 2.4491 98501 13404 2.1802 2.7179 1.25 4.75 Total 350 2.5936 97240 05198 2.4913 2.6958 1.00 4.75 Test of Homogeneity of Variances Lòng trung thành Levene df1 df2 Sig Statistic 3.054 346 029 110 ANOVA Lòng trung thành Sum of Squares 3.010 326.988 329.998 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 346 349 F 1.003 945 Sig 1.062 365 Robust Tests of Equality of Means Lòng trung thành a df1 df2 Sig Statistic Welch 953 124.235 417 a Asymptotically F distributed VII Phân tích khác biệt lịng trung thành khách hàng theo yếu tố giá cả, hàng hóa dịch vụ, nhân viên phục vụ, tiện lợi, thƣơng hiệu, chƣơng trình khuyến mại: Giá cả: N GC1 GC2 GC3 GC4 350 350 350 350 t GC1 GC2 GC3 GC4 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 10.146 9.623 13.348 9.424 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.56 1.027 3.58 1.122 3.79 1.105 3.57 1.140 349 349 349 349 000 000 000 000 557 577 789 574 Std Error Mean 055 060 059 061 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 45 67 70 46 67 90 45 69 Hàng hóa dịch vụ: N HHDV1 HHDV2 HHDV3 HHDV4 HHDV5 350 350 350 350 350 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.22 3.39 3.53 3.37 3.15 One-Sample Test Test Value = 1.081 1.109 1.172 1.165 1.140 Std Error Mean 058 059 063 062 061 111 t HHDV1 HHDV2 HHDV3 HHDV4 HHDV5 df 3.806 6.602 8.393 5.964 2.532 Sig (2-tailed) 349 349 349 349 349 000 000 000 000 012 Mean Difference 220 391 526 371 154 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11 33 27 51 40 65 25 49 03 27 Nhân viên phục vụ: N NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 350 350 350 350 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.54 1.147 3.55 1.111 3.52 1.083 3.42 1.109 8.810 9.189 9.032 7.132 349 349 349 349 000 000 000 000 540 546 523 423 Std Error Mean 061 059 058 059 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 42 66 43 66 41 64 31 54 Sự tiện lợi: N TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 350 350 350 350 350 t TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 4.173 8.272 7.483 6.173 7.613 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.25 1.114 3.52 1.170 3.47 1.164 3.39 1.169 3.47 1.144 df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 349 349 349 349 349 000 000 000 000 000 249 517 466 386 466 Std Error Mean 060 063 062 062 061 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 13 37 39 64 34 59 26 51 35 59 112 Thƣơng hiệu: One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.30 1.175 3.32 1.099 3.30 1.099 3.35 1.207 N TH1 TH2 TH3 TH4 350 350 350 350 t TH1 TH2 TH3 TH4 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 4.778 5.397 5.107 5.493 349 349 349 349 000 000 000 000 300 317 300 354 Std Error Mean 063 059 059 064 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 18 42 20 43 18 42 23 48 Chƣơng trình khuyến mại: N KM1 KM2 KM3 KM4 t KM1 KM2 KM3 KM4 4.665 6.571 5.114 4.395 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 350 3.27 1.066 350 3.36 1.025 350 3.31 1.139 350 3.27 1.167 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 349 349 349 349 000 000 000 000 Hết 266 360 311 274 Std Error Mean 057 055 061 062 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 15 38 25 47 19 43 15 40 ... yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa. .. định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng. .. dùng cửa hàng bán lẻ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị H3: Yếu tố sản phẩm cửa hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị H4: Yếu tố dịch vụ cửa hàng ảnh hưởng đến lòng