Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh ba đình

Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh ba đình Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh ba đình Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh ba đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Khoa đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Chân thành cảm ơn Thầy Cơ Trường Đại học Ngoại thương nhiệt tình giảng dạy cho tơi suốt q trình tham gia học tập Trường Chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thúy Anh tận tình hướng dẫn, cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .16 iv 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 19 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại nước 19 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại nước .23 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 38 2.2.1 Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 38 2.2.2 Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình 39 2.2.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình .48 2.2.4 Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình triển khai để phát triển dịch vụ thẻ 53 v 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 66 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 66 3.1.1 Thuận lợi khó khăn 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình thời gian tới 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 73 3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT gia tăng số lượng thẻ phát hành73 3.2.2 Xây dựng sách phát triển khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .75 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ 76 3.2.4 Các giải pháp khác 77 vi 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ NHNN .79 3.3.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính 81 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 vii DANH MỤC VIẾT TẮT ST Ký hiệu Nội dung TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy giao dịch tự động POS Máy đọc thẻ PIN Mã số bảo mật EDC Máy đọc thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 CBNV Cán nhân viên 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 DVKH Dịch vụ khách hàng 14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 15 GTCG Giấy tờ có giá T viii 16 GDV Giao dịch viên 17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 20 TGĐ Tổng giám đốc 21 P TĐ&PD Phòng Thẩm định Phê duyệt 22 TĐ&PD Thẩm định Phê duyệt 23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát Xử lý Tra soát 24 CMND Chứng minh nhân dân ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Ba Đình .35 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng SCB Ba Đình 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB Ba Đình 37 Bảng 2.4: Danh mục loại thẻ ghi nợ 39 Bảng 2.5: Danh mục loại thẻ tín dụng .44 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành SCB Ba Đình 55 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ SCB Ba Đình 56 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 56 Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 57 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 .71 74 Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ thuận lợi chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ tốn c˜ng với tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Các ngân hàng địa bàn cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt lôi kéo toán đơn vị chấp nhận thẻ tiềm Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển điểm chấp nhận thẻ, ngồi đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ Để trì đà tăng trưởng giữ vững thị phần trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT gia tăng số lượng thẻ phát hành; trọng phát triển thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Muốn làm điều này, SCB Ba Đình cần phải: + Thực liên kết thẻ với các doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp địa bàn Hiện nay, dung lượng thị trường để SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ ĐVCNT cịn lớn Vì vậy, để phát triển chủ thẻ ĐVCNT, SCB Ba Đình cần tích cực tìm kiếm mở rộng liên kết phát hành thẻ toán thẻ với doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp địa bàn Khi liên kết với đơn vị này, SCB Ba Đình s› tiếp cận với sở khách hàng sẵn có đơn vị Từ giúp SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ, ĐVCNT tăng doanh số toán thẻ Đồng thời, giúp SCB Ba Đình đa dạng hóa đối tượng khách hàng gia tăng thị phần dịch vụ thẻ + Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm Hiện nay, sản phẩm bán buôn hay bán lẻ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ tốt SCB Ba Đình cần phải theo sát chương trình ưu đãi, gói sản phẩm khác hội sở đưa ra, lồng ghép bán chéo sản phẩm thẻ tới khách hàng Ví dụ khách hàng đổ lương qua tài khoản SCB, việc sử dụng tài khoản toán kèm theo thẻ ghi nợ ra, SCB Ba Đình thực bán chéo thêm sản phẩm thẻ tín dụng với hạn mức lãi suất ưu đãi so với khách hàng thông thường; khách hàng tham gia sản phẩm liên kết đầu tư bảo hiểm, 75 thay nộp tiền mặt để tham gia bảo hiểm, khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng SCB để hưởng ưu đãi chi tiêu qua thẻ dành cho đối tác liên kết; khách hàng gửi tiết kiệm, hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ đơn giản so với khách hàng thông thường; hay khách hàng vay sử dụng thêm sản phẩm thẻ tín dụng để gia tăng hạn mức tín dụng,… + Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ Để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tư vấn, SCB Ba Đình cần bổ sung nhân cho phận Bên cạnh đó, ngồi việc đội ngũ tư vấn phục vụ khách hàng giao dịch quầy ra, SCB Ba Đình cần phân chia nhân thành hai nhóm: nhóm khai thác khách hàng quầy nhóm khai thác khách hàng bên ngồi, để đảm bảo tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng 3.2.2 Xây dựng sách phát triển khách hàng hồn thi ện cống tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm Hiện công tác tiếp cận tư vấn khách hàng SCB Ba Đình cịn rời rạc bị động, nguyên nhân phần SCB Ba Đình chưa xây dựng sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm Vì vậy, dựa định hướng phát triển dịch vụ thẻ hàng năm vào tình hình thị trường, SCB Ba Đình cần xây dựng sách phát triển khách hàng tổng thể, cần đưa các chiến lược, sách biện pháp triển khai thực đồng toàn Chi nhánh - Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng SCB Ba Đình chưa chun nghiệp, sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng lớn chưa thu hút khách hàng Do đó, SCB Ba Đình cần phải: + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng tổng thể h™ng năm + Thực phân loại khách hàng theo nhóm để nhóm khách hàng có sách chăm sóc ph˜ hợp 76 + Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có sách chăm sóc khác biệt + Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng 3.2.3 Tăng c ường cống tác truyềền thống, quảng bá th ương hi ệu, s ản ph ẩm dịch vụ Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ưu việt khách hàng dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho người kinh doanh mà cụ thể NHTM Nhưng đồng thời thị trường thẻ hứa hẹn thị trường cạnh tranh gay gắt mà ngân hàng khơng có chiến lược marketing hợp lý s› nhanh chóng bị đào thải khši guồng máy kinh doanh Bởi với công cụ marketing, ngân hàng s› hiểu thị trường cần phải làm để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu Thẻ ngân hàng chưa phát triển tương xứng với tiềm có nhiều người chưa biết đến chưa sử dụng thẻ, chí số người thẻ ngân hàng xa lạ Điều xuất phát từ thực tế NHTM chưa tiến hành biện pháp hiệu để phổ biến thẻ ngân hàng tới đông đảo công chúng, có hình ảnh quảng cáo, poster ngân hàng VCB khơng n™m ngồi số Hiện công tác truyền thông, quảng bá SCB Ba Đình chưa trọng chưa có kênh truyền thông mang tầm ảnh hưởng đến khách hàng báo chí, đài truyền hình, hoạt động xã hội Chính vậy, SCB Ba Đình cần lựa chọn vị trí kênh quảng cáo ph˜ hợp để đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ đến cộng đồng doanh nghiệp, dân cư địa bàn Dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng khơng khác việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm Đôi hoạt động marketing không cần phải tỉ mỉ việc phát tờ rơi, căng băng rôn đường phố dịch vụ thẻ ngày trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm khơi dậy nhu cầu khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích thẻ ph˜ hợp với nhu cầu khách hàng Môi trường ngân hàng hàng ngày tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, cần giao dịch viên, nhân viên tư vấn, chuyên 77 viên tư vấn hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ s› có bước phát triển vượt bậc Về công cụ tiếp thị, loại thẻ triển khai giới thiệu tỉ mỉ đẹp mắt tờ rơi quảng cáo, công cụ tốt quan trọng để marketing sản phẩm Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng muốn biết hết sản phẩm để lựa chọn, khách hàng có hài lịng khơng muốn sử dụng thẻ mà phải đọc nhiều tờ rơi loại Như nên giới thiệu, so sánh loại thẻ c˜ng tờ rơi, poster để khách hàng không bị phân tâm nhiều loại tờ rơi khác nhau, có điều kiện thuận lợi để nghiên cứu, chọn lựa loại thẻ thích hợp Bên cạnh đó, chi nhánh cịn sử dụng chương trình khuyến mại riêng ưu đãi đến từ chương trình hội sở như: + Tổ chức đợt rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh + Chương trình quà tặng vật thêm cho khách hàng vào số dịp đặc biệt, ngày lễ lớn năm,… 3.2.4 Các giải pháp khác - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ + Kiểm soát rủi ro toán thẻ Rủi ro phát sinh trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại đổi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ tiền, khơng thực giao dịch, thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng phát hành toán thẻ khơng nhš Dịch vụ đại có nhiều rủi ro tiềm ẩn khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ cần thiết phải phát rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn đơn vị chấp nhận thẻ phát thẻ giả, xử lý lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể sau:  Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro người khó phịng tránh hậu khó lường Cán nhân viên tư vấn thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt 78 khách hàng, kích hoạt lấy cắp tiền khách hàng, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ cán nhân viên tư vấn cần tuyển dụng kỹ lưỡng, q trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn Đạo đức kinh doanh cịn thể việc tìm hiểu xác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện đại SCB Ba Đình  Ngân hàng cần thường xuyên tự tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thẻ tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nhân viên, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ cán nhân viên liên quan  Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp Phối hợp Phòng Thẩm định Phê duyệt xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn như: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt nhau; thẻ PIN giao khách hàng phải nguyên niêm phong phong bì thẻ ngân hàng  Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng tránh việc lấy cắp thông tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhš hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, SCB Ba Đình cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài họ  Tăng cường trách nhiệm chủ thẻ: Khi phát hành thẻ, SCB Ba Đình cần lưu ý khách hàng quyền lợi nghœa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ SCB Ba Đình cần phổ biến tới khách hàng điều cần lưu ý sử dụng dịch vụ việc bảo quản mã PIN thẻ: Không đặt mã PIN 79 theo số gắn với thông tin cá nhân (ngày sinh, số CMND, biển số xe, số điện thoại, ), không để lộ mã PIN thực giao dịch, thay đổi mã PIN nghi ngờ mã PIN bị lộ Không ghi lại mã PIN, đặc biệt thẻ - Nâng cao nguồn nhân lực Vấn đề nguồn nhân lực ngành ngân hàng quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp cần thiết Dịch vụ thẻ đại lại yêu cầu đội ngũ cán có trình độ cao, nhiệt tình, động, am hiểu nghiệp vụ Để đáp ứng điều kiện trên, SCB Ba Đình cần có kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức buổi tập huấn riêng chi nhánh nh™m nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán Thường xuyên đăng ký lớp đào tạo kỹ tin học, công nghệ thông tin cho cán ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên d˜ng cho cho cán nhân viên phụ trách thẻ; thường xuyên cập nhật triển khai quy trình, quy định hội sở đưa Ngồi ra, cần phát huy tính động, sáng tạo, chủ động công việc cho nhân viên phát hành thẻ b™ng cách cải thiện sách đãi ngộ, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc tốt, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát triển khả thân 3.3 CÁC KIỀỐN NGH ỊNHAỀM PHÁT TRIỂN D ỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.3.1 Kiềốn nghị với Chính ph ủ NHNN 3.3.1.1 Kiềấn nghị với Chính phủ: Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập phát triển, kích thích phát triển ngành dịch vụ, trì phát triển kinh tế trị ổn định, tạo mơi trường kinh doanh, trì lạm phát mức hợp lý, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp, khuyến khích đầu tư từ nước ngoài, tăng thu nhập cho người lao động, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Chỉ đạo bộ, ngành phối hợp chặt ch› với Ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Đồng thời đưa chủ trương mang tính chất bắt 80 buộc giao dịch tốn phải thực qua hệ thống ngân hàng có giao dịch tốn b™ng thẻ ngân hàng Trong q trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng d˜ng tiền mặt nh™m tạo chênh lệch với việc toán b™ng tiền mặt Quản lý chặt ch› việc nắm giữ sử dụng ngoại tệ, để chủ thẻ s› cảm thấy yên tâm trường hợp công tác, du lịch, học tập… nước ngoài, chi tiêu sinh hoạt mua hàng hố nhập việc sử dụng thẻ ngân hàng tiện ích nhất, qua phát triển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt vi phạm tội phạm thẻ để nh™m bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ người sử dụng thẻ Đối với lœnh vực kinh doanh thẻ cần đến máy móc thiết bị cơng nghệ cao nhập từ nước ngồi nên cần phủ tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thông thường xuyên xảy tình trạng ngh›n mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ, phủ nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề ngh›n mạng gây khó khăn cho ngân hàng khách hàng trình cung ứng sử dụng dịch vụ thẻ 3.3.1.2 Kiềấn nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nh™m tăng cường quản lý rủi ro lœnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lœnh vực tốn thẻ Việt Nam Đẩy mạnh cơng tác giám sát bảo đảm an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống POS, ATM, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cường hợp tác với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, tổ chức thẻ quốc tế, hiệp hội ngân hàng khu vực 81 giới để học hši kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho NHTM c˜ng tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Ngoài Ngân hàng Nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng có vi phạm quy định chung hoạt đông thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.3.2 Kiềốn nghị với Hội Sở Chính Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Sài Gòn nên thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng SCB phải tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định xác nhu cầu thị trường, tìm đoạn thị trường ph˜ hợp với khả ngân hàng Trên sở đoạn thị trường xác định, phải tiến hành phân loại khách hàng để phát triển loại thẻ ph˜ hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng đó, xem khách hàng cần gì, mong muốn phương thức toán đại thẻ ngân hàng…ngân hàng sử dụng phương pháp như: d˜ng bảng hši, phšng vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu…để xây dựng dự báo qui mô thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận khách hàng, dự báo mà giúp ngân hàng chủ động kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Và sau thiết lập mục tiêu marketing ph˜ hợp, bước ngân hàng cần xây dựng kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh - Về sản phẩm: + Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, ngân hàng doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích thẻ Khi thẻ nhiều tính ngân hàng có khả để tăng số lượng khách hàng Ví dụ thẻ SCB Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT, hay thẻ S – Digtal chưa cho phép chủ 82 thẻ thực chức gửi tiền thơng qua máy ATM, chưa có chức đổi ngoại tệ qua máy, gửi tiết kiệm… Hiện muốn thực giao dịch này, khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện, điều phần s› khiến cho khách hàng cảm thấy không thuận tiện thoải mái Trong đó, số ngân hàng cho phép thực chức này, ví dụ thẻ ngân hàng VPBank nộp tiền ATM,… Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để tiếp tục đưa thị trường sản phẩm thẻ với nhiều tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng + Kéo dài thời hạn thẻ: Hiện thời hạn sử dụng thẻ tín dụng SCB phát hành tối đa ba năm Điều có nghœa r™ng, sau ba năm chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng loại thẻ phải yêu cầu SCB phát hành lại thẻ Thời hạn thẻ ngắn gây phiền phức cho khách hàng đặc biệt chủ thẻ du học sinh có thời gian học tập nước ba năm Ngoài ra, việc phát hành lại thẻ địi hši chi phí cho việc in ấn, gửi thẻ cho khách hàng, khách hàng tốn chi phí cho việc nước nhận thẻ để tiêu d˜ng thẻ cũ sử dụng Chính vậy, để tạo thuận lợi cho khách hàng giảm chi phí khơng cần thiết cho ngân hàng, nên kéo dài thời hạn thẻ lên năm giống việc phát hành thẻ ghi nợ + Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng Các NHTM gặp nhiều khó khăn tiến hành phổ biến thẻ ngân hàng – phương tiện toán đại tới người dân Việt Nam Bởi l› đa số dân chúng có kiến thức thẻ, chí thẻ ngân hàng cịn xa lạ với họ Thực tế đòi hši nhân viên ngân hàng vị trí tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng, không cần kiến thức chun mơn vững vàng để giải đáp thắc mắc khách hàng mà cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở tiếp xúc với khách hàng, giúp cho họ có thơng tin đầy đủ, xác sản phẩm dịch vụ thẻ quan tạo ấn tượng thoải mái, tính chuyên nghiệp sản phẩm dịch vụ cung cấp SCB 83 - Về phân phối: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Hiện nay, hầu hết chi nhánh, điểm giao dịch SCB đặt tỉnh, thành phố lớn, thành thị đông dân cư… SCB cần phải trọng mở thêm chi nhánh với mơ hình gọn nhẹ khắp tỉnh thành nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình, nh™m đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng người dân, đồng thời giúp khách hàng sử dụng thẻ SCB di chuyển sang địa bàn tỉnh, thành phố khác dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hay cần hỗ trợ thêm Hơn nữa, SCB cần ý tới việc cung cấp dịch vụ thẻ cho đơn vị kinh doanh khu công nghiệp, khu chế xuất nơi tập trung đông đảo công nhân viên nh™m phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng tới dân chúng Mở rộng nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhš” trải khắp tỉnh thành phố, nơi tập trung đông dân cư Rõ ràng thẻ tiện ích có nhiều điểm chấp nhận thẻ Thay sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM hay để toán điểm chấp nhận tốn b™ng thẻ, khách hàng có thói quen đến quầy giao dịch SCB rút tiền mặt để chi tiêu Thêm vào đó, máy ATM SCB Ba Đình nói chung tồn hệ thống SCB nói riêng số lượng cịn hạn chế, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch máy ATM Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi điểm rút tiền Tuy nhiên, việc định chọn địa điểm đặt máy cần phải cân nhắc tính tốn hiệu sử dụng máy, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi - Về hoạt động xúc tiến: SCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi sử dụng thẻ ngân hàng Hoạt động thực thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo đài, tờ rơi, mạng xã hội… nh™m tác động mạnh m› vào nhận thức người, phá vỡ rào 84 cản tâm lý ngại ngần người dân trước dịch vụ để họ thấy r™ng chi tiêu b™ng thẻ kinh tế, an toàn tiện lợi Một số đối tượng khách hàng tiềm mà SCB cần phải nhắm đến là: viên chức nhà nước, cán có chức quyền quan hành Nhà nước, nhà đầu tư, chuyên gia cư trú không cư trú Việt Nam, người làm việc số ngành có thu nhập cao dầu khí, ngân hàng, bưu điện, hàng khơng…, người làm việc quan nước ngồi, văn phịng đại diện Việt Nam, sở liên doanh đầu tư nước ngồi,… Đây người có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến trung tâm thương mại, siêu thị, cơng tác ngồi nước, du lịch, nghỉ khách sạn Rõ ràng đối tượng đầy tiềm năng, có xu hướng tăng lên phát hành sử dụng thẻ mà SCB cần phải tập trung khai thác Ngoài ra, tỷ lệ nhš bé ngày tăng, lượng học sinh, sinh viên Các du học sinh gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng thời gian học tập làm việc nước Hay việc liên kết với trường đại học, cao đẳng nước s› giúp SCB gia tăng lượng thẻ phát hành sử dụng nội địa, đồng thời bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác tài khoản toán, dịch vụ ebanking SCB cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức hoạt động nh™m quảng bá lợi ích thẻ tới đơng đảo dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ mà SCB s› cung cấp thời gian tới SCB cần có sách ph˜ hợp với t˜ng loại đối tượng khách hàng sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ… phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm Thứ hai, đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh tr˜ng lặp với hệ thống ngân hàng khác, đồng thời phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với thẻ nạp tiền điện thoại, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước… 85 Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng; đó, bổ sung quy định: Tổ chức phát hành thẻ thực phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh chủ thẻ cá nhân b™ng phương thức điện tử Hiện số ngân hàng triển khai việc định danh, mở tài khoản mở thẻ b™ng phương thức điện tử VPBank, TPBank, Seabank, HSBC,… Tuy nhiên SCB yêu cầu khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực thủ tục mở mã khách hàng, mở tài khoản, mở thẻ… Điều gây nhiều khó khăn q trình bán hàng, đặc biệt với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, nhân viên văn phịng có thời gian để tới ngân hàng giao dịch 86 KẾT LUẬN Trong năm qua, Chính phủ NHNN có nhiều chủ trương, sách nh™m thúc đẩy phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB chịu nhiều tác động sách Nhờ tích cực đẩy mạnh thực chủ trương Chính Phủ việc tốn khơng d˜ng tiền mặt, mạng lưới ĐVCNT số lượng thẻ phát hành, đặc biệt thẻ ghi nợ SCB liên tục tăng c˜ng với đời dòng sản phẩm thẻ với nhiều ưu đãi, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Xác định dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm chủ chốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tảng khách hàng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu bền vững có sức tăng trưởng tốt, SCB Ba Đình định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới thông qua việc nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ trọng tâm chủ chốt Từ xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ, trọng công tác bán hàng, truyền thơng dịch vụ thẻ tích cực thực biện pháp nh™m đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn Trên sở kết SCB Ba Đình đạt từ việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ, đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng, tăng khách hàng bán chéo sản phẩm, dịch vụ… hạn chế cần cải thiện, luận văn đưa số đề xuất việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT gia tăng số lượng thẻ phát hành; xây dựng sách phát triển khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao nguồn nhân lực… Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Hội sở nh™m giúp SCB Ba Đình phát triển dịch vụ thẻ Mặc d˜ cố gắng, luận văn tồn hạn chế định việc chưa có thêm liệu đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng,… Đây nội dung s› tác giả nghiên cứu chuyên sâu thời gian tới 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu: Báo cáo tình hình huy động vốn SCB Ba Đình (2018-2021) Báo cáo dư nợ tín dụng SCB Ba Đình (2018-2021) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SCB Ba Đình (2018-2021) Báo cáo kết thực dịch vụ thẻ SCB Ba Đình (2018-2021) Cẩm nang sản phẩm thẻ SCB Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Báo cáo định hướng phát triển hoạt động bán lẻ năm 2022 – SCB Ba Đình Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định số 101/2012/NĐ-CP toán không d˜ng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung Nghị định số 80/2019/NĐ-CP) 10 Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 11 Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng d˜ng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2019-2020 12 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN – Quy định hoạt động thẻ ngân hàng (được sửa đổi bổ sung Thông tư số 22/2020/TT-NHNN) 13 Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở tài khoản toán cá nhân b™ng phương thức điện tử (eKYC) 14 Thông tư số 17/2021/TT-NHNN cho phép phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh chủ thẻ cá nhân b™ng phương thức điện tử 15 Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng nh™m cập nhật quy định Luật An tồn thơng tin mạng 16 Nguyễn Thị Kim Anh (2021), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” 17 Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương” 88 18 Trần Thị Anh Thư (2020), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Thành phố Huế” 19 Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay” 20 Võ Thị Phương Điệp (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” 21 Tạp chí Ngân hàng 22 Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ  Website 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: https://sbv.gov.vn/ 24 Ngân hàng TMCP Sài Gòn: https://www.scb.com.vn/ 25 Google: https://www.google.com.vn/ 26 Báo Điện tử Chính phủ: https://baochinhphu.vn/ ... hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình thời gian tới 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI. .. tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .48 2.2.4 Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình triển khai để phát triển dịch vụ thẻ 53... Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình .54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI