GIỚI THIỆU
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh Từ đó, đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể sau:
- Phân tích tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
- Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, cần triển khai các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ vào quản lý sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của họ Từ đó, các nhà hàng có thể tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu và khảo sát tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.3.3 Thời gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện từ ngày 21/09/2020 đến ngày 10/01/2021.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Quy trình nghiên cứu Để phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tác giả thực hiện các bước thống kê kiểm định được khái quát như sau:
Nguồn: Tác giả tự đề xuất
Hình 2.21: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu cho đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm báo cáo và số liệu thống kê từ các cơ quan chính thống như Tổng cục Thống kê Cần Thơ, báo cáo điều tra kinh tế - xã hội Cần Thơ, cùng với thông tin từ các trang điện tử liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Chúng tôi tiến hành phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho việc phân tích.
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính Điều chỉnh bảng câu hỏi Phỏng vấn thử nghiệm Thiết kế bảng câu hỏi
Phân tích số liệu Cronbach’s Alpha EFA Hồi quy
Trình bày kết quả a) Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này kế thừa từ các nghiên cứu trước và áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí điều tra Phương pháp này cũng tạo điều kiện dễ dàng tiếp cận và tăng cơ hội lựa chọn mẫu Đồng thời, việc xác định cỡ mẫu sẽ được thực hiện một cách hợp lý để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
Trong phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết thường được đề xuất là từ 100 quan sát trở lên (n ≥100) theo Williams và cộng sự (2010) Habing (2003) khuyến nghị rằng số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4,5 lần số biến độc lập, trong khi Hair và cộng sự (1998) chỉ ra rằng số quan sát tối thiểu là 50, với tỷ lệ 5:1, tức là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ cho ra cỡ mẫu cần thiết Do đó, công thức tính cỡ mẫu được xác định là n = 5*m, trong đó m là số biến quan sát Với m = 19, cỡ mẫu tối thiểu cho đề tài nghiên cứu này sẽ là n = 5*19 = 95.
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy được xác định bằng công thức n = 50 + 8*m, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình Với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết để thực hiện phân tích hồi quy là n = 50 + 8*5 = 90 mẫu.
2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2.3.1 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Analysis)
Phương pháp phân tích tần số là công cụ quan trọng trong thống kê mô tả, được sử dụng để lập, tóm tắt và sắp xếp dữ liệu dưới dạng bảng hoặc biểu đồ Phương pháp này giúp thể hiện các chỉ tiêu như phần trăm và tần suất lặp lại của tổng số mẫu Nó được áp dụng để thống kê dữ liệu về độ tuổi, giới tính, thu nhập, từ đó đánh giá thực trạng và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
2.2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statictis)
Phương pháp thống kê mô tả là tập hợp các kỹ thuật đo lường và trình bày số liệu, bao gồm số trung bình, tần suất và tỷ lệ Trong nghiên cứu này, phương pháp này được áp dụng để tổng quát đối tượng nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động của các nhà hàng thức ăn nhanh, cũng như tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
2.2.3.3 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo cho phép đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố và loại bỏ những biến không phù hợp Cụ thể, nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item – Total Correlation) đạt ≥ 0,3, thì biến đó được coi là đạt yêu cầu.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:
- Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt.
- Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là: α = Nρ/[1 + ρ( N – 1)]
Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục câu hỏi.
2.2.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp định lượng giúp rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Để đảm bảo tính chính xác, cần chú ý đến tiêu chí KMO (Kaiser – Meyer – Olkin), chỉ số so sánh độ lớn hệ số tương quan giữa các biến Ngoài ra, để sử dụng EFA, kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) cần có giá trị Sig < 0,05 và KMO phải lớn hơn 0,5.
KMO 0,5: đạt yêu cầu
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ vẫn giữ nguyên 5 thành phần chính sau khi phân tích EFA Tuy nhiên, một biến quan sát đã bị loại, do đó còn lại 18 biến quan sát đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-Nhóm nhân tố 1 (X 1 ): “Sự tin cậy” với hệ số tải nhân tố từ 0,749 đến
Biến quan sát Cung cấp dịch vụ đúng hẹn (TC1), Phục vụ món ăn đúng yêu cầu (TC2), Nhanh chóng khắc phục sai sót (TC3), và Tính đúng hóa đơn cho khách (TC4) đều có vai trò quan trọng trong việc đánh giá Sự tin cậy với hệ số tải TC2 = 0,858 cho thấy Phục vụ món ăn đúng yêu cầu là yếu tố quyết định nhất Ấn tượng đầu tiên của khách hàng rất quan trọng, và việc phục vụ món ăn đúng yêu cầu là điều kiện tối thiểu để tạo dựng lòng tin Một sai sót trong việc phục vụ món ăn ngay lần đầu có thể để lại ấn tượng xấu, đồng thời phản ánh sự thiếu quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.
-Nhóm nhân tố 2 (X 2 ): “Phương tiện hữu hình” với hệ số tải nhân tố từ
Trong nghiên cứu, có 5 biến quan sát quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng, bao gồm vị trí thuận lợi (HH1), trang phục lịch sự của nhân viên (HH2), dụng cụ ăn uống sạch sẽ (HH3), không gian rộng rãi (HH4), và thực đơn dễ đọc (HH5) Trong đó, không gian rộng rãi (HH4) có hệ số tải cao nhất, cho thấy sự cần thiết phải chú trọng vào yếu tố này Do sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành thức ăn nhanh, nhiều chuỗi nhà hàng đã đáp ứng tốt các yếu tố còn lại Tuy nhiên, không phải nhà hàng nào cũng có khả năng cung cấp không gian rộng rãi do chi phí cao Khách hàng thường e ngại những nhà hàng đông đúc và ồn ào, vì vậy việc cải thiện không gian rộng rãi là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
