Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng thứcăn nhanh tại địa bàn quận ninh kiều – thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH TRƯỜNG HỢP QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 52340103 01-2021 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Không gian nghiên cứu 1.3.3 Thời gian nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận .3 2.1.1 Khái niệm nhà hàng 2.1.2 Khái niệm thức ăn nhanh 2.1.3 Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh 2.1.4 Dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 2.1.6 Sự hài lòng 2.1.7 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.8 Các mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 16 2.1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH 37 3.1 Tổng quan thành phố Cần Thơ 37 3.1.1 Tình hình nhân học 37 3.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 37 3.2 Tình hình thị trường thức ăn nhanh Cần Thơ 38 3.2.1 Thị trường thức ăn nhanh địa bàn TP.Cần Thơ 38 3.2.2 Một số thương hiệu thức ăn nhanh TP.Cần Thơ 39 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH 50 4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ 50 4.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 50 4.1.2 Hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh khách hàng 51 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh 56 4.2.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 56 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.2.3 Phân tích EFA nhân tố chất lượng dịch vụ 62 4.2.4 Phân tích EFA nhân tố hài lịng khách hàng 66 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 67 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH CẦN THƠ 71 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 5.2 Một số giải pháp cho yếu tố 73 5.2.1 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 73 5.2.2 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 74 5.2.3 Giải pháp yếu tố tin cậy 76 5.2.4 Giải pháp yếu tố đảm bảo 77 5.2.5 Giải pháp yếu tố cảm thông 78 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 6.1 Kết luận 80 6.2 Kiến nghị 80 6.2.1 Đối với Ủy ban Nhân dân TP.Cần Thơ 81 6.2.2 Đối với Sở Y tế TP.Cần Thơ 81 6.2.3 Đối với nhà hàng thức ăn nhanh TP.Cần Thơ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 91 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Dịch vụ cảm nhận khách hàng Bảng 2.2 Diễn giải biến 29 Bảng 4.1 Thông tin nhân học đáp viên 50 Bảng 4.2 Hành vi trước sử dụng dịch vụ khách hàng .51 Bảng 4.3 Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 53 Bảng 4.4 Hành vi sau sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Bảng 4.5 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 57 Bảng 4.6 Kết kiểm định biến độc lập qua hệ số Cronbach’s Alpha 59 Bảng 4.7 Kết kiểm định biến phụ thuộc qua hệ số Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố .62 Bảng 4.9 Diễn giải biến hàm hồi quy đa biến 66 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá biến hài lịng 66 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman, 1988 .13 Hình 2.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ 15 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng Anifowose .17 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Vinod Kumar .17 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Quang Nguyen 18 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu CLDV nhà hàng thức ăn nhanh Trung Quốc 19 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu tầm quan trọng CLDV hài lòng khách hàng 19 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu CLDV nhà hàng thức ăn nhanh .20 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu kỳ vọng khách hàng CLDV 21 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng CLDV đến hài lòng KH 21 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng KH 22 Hình 2.13 Mơ hình đánh giá CLDV nhà hàng .23 Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng CLDV đến hài lịng KH 25 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 25 Hình 2.17 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng CLDV nhà hàng 26 Hình 2.18 Mơ hình đo lường CLDV hệ thống nhà hàng 27 Hình 2.19 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng du khách quốc tế CLDV 27 Hình 2.20 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả .29 Hình 2.21 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu từ kết phân tích EFA .65 Hình 7.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 97 Hình 7.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 97 Hình 7.3 Biểu đồ Scatter Plot 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP : Thành phố CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam SPSS : Phần mềm thống kê Web : Mạng toàn cầu BTM : Bộ Thương Mại ISO MXH : : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Mạng xã hội CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xã hội ngày phát triển, chất lượng sống người dân cải thiện, mức sống ngày tăng cao, từ người phát sinh nhu cầu Một số nhu cầu thời gian trọng, việc sử dụng quỹ thời gian cho hợp lý với người cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho hoạt động hàng ngày kể đến bữa ăn người Ngoài việc phải ăn ngon, đủ chất dinh dưỡng yếu tố sử dụng thời gian đóng vai trị quan trọng việc lựa chọn loại hình ăn uống cá nhân Chính lý góp phần thúc đẩy đời phát triển công nghệ thức ăn nhanh toàn giới Theo Market Research (2020), thị trường toàn cầu cho chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ước tính đạt 652,3 tỷ USD, chiếm tỷ trọng khơng nhỏ lĩnh vực ẩm thực toàn ngành Với dân số đạt mốc 96 triệu dân, Việt Nam trở thành thị trường vô hấp dẫn cho dịch vụ ẩm thực phát triển theo nghiên cứu Euromonitor, Việt Nam thị trường đứng thứ hoạt động kinh doanh ẩm thực khu vực ASEAN Trong thị trường thức ăn nhanh quốc tế tăng trưởng mức 5% - 7% vòng 10 năm qua mức tăng trưởng Việt Nam 15% - 20% (theo Euromonitor), điều làm cho chiến thương hiệu thức ăn nhanh ngành trở nên gay gắt Thực tế, xu hướng thực phẩm ăn liền bắt nguồn từ cửa hàng KFC xuất Trung tâm Thương mại Sài Gịn Super Bowl năm 1997 Khơng lâu sau, hàng loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, Jollibee, Pizza Hut, Burger King, … với hương vị mẻ nở rộ phủ sóng vị trí trọng điểm thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,…cùng với thị trường đầy tiềm thành phố Cần Thơ – trung tâm đồng sông Cửu Long Trong năm gần đây, ngày nhiều thương hiệu thức ăn nhanh nước phát triển lớn mạnh thành phố như: KFC, Lotteria, Jollibee… Tuy nhiên, bối cảnh viêm đường hô hấp cấp chủng vi rút Corona (Covid-19) bùng phát mạnh phạm vi toàn cầu ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn ngành, khiến thị trường kinh doanh ẩm thực tuột dốc, gồm thị trường thức ăn nhanh Theo tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ, tháng đầu năm 2020, lĩnh vực lưu trú – ăn uống ước đạt 3.730,75 tỷ đồng, giảm 27,98% so với kỳ năm ngoái Điều tạo khó khăn thách thức lớn cho lĩnh vực dịch vụ ăn uống nói chung, ngành thức ăn nhanh nói riêng Do đó, việc trọng nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu, hài lòng khách hàng nhiệm vụ cấp thiết tồn phát triển nhà hàng Đó lý tác giả thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh địa bàn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ” nhằm đề xuất giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh nhằm đề xuất giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung, đề tài cần có mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.3.2 Không gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu khảo sát địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.3.3 Thời gian nghiên cứu Đề tài thực từ ngày 21/09/2020 đến ngày 10/01/2021 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM (1990) nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng nhà hàng Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012), nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Đã gọi nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau phải đẳng cấp định: chất lượng thức ăn thức uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt… Theo Nguyễn Xuân Ra (2006), nhà hàng loại hình kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Ngồi ra, Lê Thị Nga (2006) cho nhà hàng đơn vị cung cấp ăn, thức uống có chất lượng cao nhằm mục địch thu lợi nhuận Tóm lại, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng mà có loại sản phẩm khác 2.1.2 Khái niệm thức ăn nhanh Thức ăn nhanh (Meriam – Webster, 1951) thuật ngữ hàng tỉ thức ăn nhanh từ nguyên liệu chế biến chuẩn bị sẵn, thông thường thuật ngữ nói đến thực phẩm bán nhà hàng cửa hàng với thành phần làm nóng trước nấu sẵn không tốn nhiều thời gian để chuẩn bị, chế biến thời gian ngắn phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng sau gọi món, hình thức đóng gói, mang trang trí bắt mắt tạo cảm giác ngon miệng Theo Bender (1995) thức ăn nhanh thức ăn chuẩn bị sẵn phục vụ cách nhanh chóng Các ăn cửa hàng thức ăn nhanh giới hạn thực đơn để người lựa chọn Còn theo Data Moniter’s 20 Junaid Aftab et al (2016) Importance of Service Quality in Customer Satisfaction (A Study on Fast Food Restaurants) Entrepreneurship and Innovation Management Journal, Volume 4, Issue 4, Pages: 161-171 21 Quang Nguyen et al., 2018 Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality British Food Journal 22 Mohd Zulkeflee Bin Abd Razak et al., 2016 Customer Expectation To Service Quality: An Analysis To McDonald’s Fast Food Restaurant International Symposium & Exhibition on Business and Accounting Universiti Tenaga Nasional, Malaysia 23 Raja Irfan Sabir et al., 2014 Factors Affecting Customers Satisfaction in Restaurants Industry in Pakistan International Review of Management and Business Research, Vol.3, Issue.2, P.869 – 876 24 Naveed Ur Rehman KHAN, 2011 Impact of service quality on customer satisfaction: Evidences from the restaurant industry in Pakistan Institute of Business and Technology – Biztek, Pakistan 25 M.S Omar, H F Ariffin and R Ahmad, 2014 Factors affecting customer’s satisfaction in Arabic restaurants Proceedings of the Tourism and Hospitality International Conference 26 Ananthalakshmi Mahadevan, 2019 The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Arab restaurants in Malaysia International Journal of Accounting & Business Management, vol.7, no.1, p.103-120 27 Suzana Marković et al., 2010 Does Restaurant Performance Meet Customers' Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified Dineserv Approach Tourism and Hospitality Management, Vol.16, No.2, pp.181-195 28 Suzana Markovic, 2013 Measuring service quality in city restaurant settings using DINESERV scale Recent Advances in Business Management and Marketing University of Rijeka, Croatia 29 Ishtiaque Arif et al., 2018 Do Bangladeshi Restaurants Meet Customer’s Expectations? An Empirical Study on the Perceptions of Customers Proceedings of Asia Conference on Business and Economic Studies (ACBES) University of Economics Ho Chi Minh City Page 820 – 824 Trang điện tử The Market Research, 2020 Fast food chain restaurants [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2020] Euromonitor, 2018 Vietnam Food Ingredients opens in HCM City [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2020] Tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2020 Tình hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2020 http://www.thongkecantho.gov.vn/newsdetail.aspx?id=12635&tid=2&AspxA utoDectectCookieSupport=1 [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2020] Trang thông tin điện tử Tuyên giáo Cần Thơ [Ngày truy cập: 27 tháng 10 năm 2020] PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH: TRƯỜNG HỢP QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào anh/chị, tên Đặng Thị Vân Khánh, sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành – Trường Đại học Cần Thơ Hiện thực khảo sát với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh: Trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” để hồn thành luận văn tốt nghiệp Rất mong nhận ý kiến từ anh/chị, tất câu trả lời anh/chị có ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan câu trả lời anh/chị bảo mật tuyệt đối Chân thành cảm ơn anh/chị! I PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị sử dụng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh địa bàn thành phố Cần Thơ chưa? Đã (Tiếp tục khảo sát) Chưa (Dừng khảo sát, xin cảm ơn) II THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính đáp viên: Nam Nữ Độ tuổi đáp viên: Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp đáp viên: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng chức, viên chức Nhà nước Kinh doanh tự Nội trợ Khác:……………… Tình trạng nhân đáp viên: Độc thân Đã kết chưa có Đã kết có Thu nhập hàng tháng đáp viên: Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng III PHẦN NỘI DUNG CHÍNH  Hành vi trước sử dụng dịch vụ Anh/chị tìm thơng tin nhà hàng thơng qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tờ rơi Website nhà hàng Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Youtube…) Bạn bè, người thân giới thiệu Quảng cáo TV,tạp chí, Panel (Biển quảng cáo) Khác: Dựa vào tiêu chí mà anh/chị lựa chọn nhà hàng thức ăn nhanh? (Có thể chọn nhiều đáp án) Thương hiệu tiếng Thức ăn hợp vị Thực đơn phong phú Thường có chương trình khuyến Vị trí thuận tiện Không gian rộng rãi, Giá phù hợp Tiện lợi, dễ mang 9.Khác  Hành vi sử dụng dịch vụ Anh/chị thường dùng thức ăn nhanh vào dịp nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Các ngày tuần (Trừ thứ 7, chủ nhật) Cuối tuần Vào dịp lễ, Tết Khi có chương trình khuyến mãi, giảm giá Khi có nhu cầu Khác……………… Anh/chị thường với ai? (Có thể chọn nhiều đáp án) Gia đình/Người thân Bạn bè/Đồng nghiệp Một Khác: Anh/chị thường lựa chọn ăn dạng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Combo (2 trở lên kèm thức uống) Món lẻ Anh/chị thường sử dụng dịch vụ hình thức nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Ăn chỗ Mua mang Đặt giao tận nhà Tần suất anh/chị đến nhà hàng lần tháng? Ít lần Từ – lần Trên lần Số tiền anh/chị sẵn sàng chi trả cho buổi ăn là: Dưới 50 nghìn đồng Từ 50 – 100 nghìn đồng Từ 100 – 150 nghìn đồng Trên 150 nghìn đồng  Hành vi sau sử dụng dịch vụ Khi hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng, anh/chị thường làm gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tiếp tục sử dụng dịch vụ Giới thiệu cho bạn bè, người thân Đưa phản hồi tích cực fanpage, website…của nhà hàng Khác: 10 Khi khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ nhà hàng, anh/chị thường làm gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Ngưng sử dụng dịch vụ Góp ý với quản lý nhà hàng Phàn nàn fanpage, website…của nhà hàng Khác: Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh cụ thể Cần Thơ thông qua tiêu chí Anh chị vui lịng đánh dấu X vào dựa tiêu chí theo mức độ:1.Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Tiêu chí Sự tin cậy 11 Nhà hàng cung cấp dịch vụ hẹn 12 Nhà hàng phục vụ ăn theo yêu cầu 13 Nhà hàng nhanh chóng khắc phục sai sót 14 Nhà hàng tính hóa đơn cho khách Khả đáp ứng 15 Nhà hàng phục vụ nhanh chóng Mức độ 16 Nhân viên linh hoạt, phản ứng nhanh nhạy với yêu cầu khách hàng dù trách nhiệm họ 17 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Sự đảm bảo 18 Nhân viên hồn tồn trả lời câu hỏi khách hàng thực đơn, ăn, giá cả… 19 Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp 20 Khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên nhà hàng 21 Khách hàng cảm thấy an toàn dùng bữa nhà hàng Sự cảm thông 22 Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm đặc biệt 23 Nhân viên đồng cảm với nhu cầu quyền lợi khách hàng 24 Nhân viên đoán biết trước mong muốn nhu cầu khách hàng Sự hữu hình 25 Nhà hàng nằm vị trí thuận lợi 26 Trang phục nhân viên lịch 27 Dụng cụ ăn uống (muỗng, nĩa, dĩa, dao…) 28 Không gian nhà hàng rộng rãi 29 Thực đơn dễ đọc, dễ chọn Anh chị vui lịng đánh dấu X vào dựa tiêu chí theo mức độ:1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Sự hài lòng 30 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng 31 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 32 Anh/chị giới thiệu với người thân, bạn bè 33 Anh/chị có đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh không? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ THỰC HIỆN KHẢO SÁT! PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Su_tin_cay N of Items Cronbach's Alpha ,865 SU_TIN_CAY TC1 Scale Mean if Item Deleted 11,85 Scale Variance if Item Deleted 5,049 Corrected Item-Total Correlation ,694 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,838 TC2 11,47 5,090 ,774 ,803 TC3 11,74 5,468 ,669 ,845 TC4 11,40 5,374 ,725 ,824 KHA_NANG_DAP_UNG N of Items Cronbach's Alpha ,814 KHA_NANG_DAP_UNG DU1 Scale Mean if Item Deleted 7,45 Scale Variance if Item Deleted 2,417 Corrected Item-Total Correlation ,600 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,809 DU2 7,65 2,102 ,755 ,649 DU3 7,51 2,294 ,645 ,765 SU_DAM_BAO Cronbach's N of Items Alpha ,775 SU_DAM_BAO Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DB1 11,32 3,869 ,507 ,757 DB2 11,35 3,433 ,665 ,674 DB3 11,51 3,496 ,625 ,696 DB4 11,42 3,867 ,521 ,750 SU_CAM_THONG Cronbach's N of Items Alpha ,854 SU_CAM_THONG Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CT1 6,79 2,837 ,697 ,824 CT2 6,82 2,611 ,748 ,776 CT3 7,00 2,420 ,740 ,786 HUU_HINH Cronbach's N of Items Alpha ,800 HUU_HINH Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 15,69 6,930 ,463 ,797 HH2 15,47 6,586 ,612 ,753 HH3 15,43 6,527 ,564 ,767 HH4 15,56 5,647 ,747 ,704 HH5 15,50 6,615 ,535 ,776 SHL Cronbach's N of Items Alpha ,845 SHL Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SHL1 7,28 2,723 ,728 ,773 SHL2 SHL3 7,22 7,49 2,744 2,280 ,710 ,714 ,788 ,794 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test_LAN_1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,834 Approx Chi-Square 1274,383 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained_LAN_1 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total % of Varianc Cumulativ e e% Total Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumulativ Variance e% 6,374 33,547 33,547 6,374 33,547 33,547 2,997 15,775 1,962 10,329 43,876 1,962 10,329 43,876 2,848 14,988 30,762 1,883 9,913 53,789 1,883 9,913 53,789 2,547 13,407 44,169 1,516 7,979 61,768 1,516 7,979 61,768 2,401 12,638 56,807 1,243 6,544 68,311 1,243 6,544 68,311 2,186 11,504 68,311 ,839 4,416 72,727 ,738 3,883 76,610 ,586 3,082 79,692 ,572 3,008 82,700 10 ,513 2,699 85,399 11 ,441 2,319 87,718 12 ,405 2,132 89,850 13 ,377 1,983 91,833 14 ,328 1,724 93,557 15 ,300 1,580 95,137 16 ,280 1,476 96,613 17 ,252 1,325 97,938 18 ,207 1,090 99,028 19 ,185 ,972 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 15,775 Rotated Component Matrixa LAN_1 Component TC2 ,856 ,218 ,095 ,074 ,013 TC1 ,840 ,078 ,091 ,019 ,063 TC4 ,783 ,166 ,063 ,280 ,110 TC3 ,746 ,077 ,136 ,140 ,258 ,025 HH4 ,127 ,839 ,164 ,148 HH5 -,021 ,763 ,020 ,021 ,117 HH2 ,180 ,695 ,256 ,109 -,031 HH3 ,214 ,687 ,073 ,068 ,236 HH1 ,135 ,526 ,204 ,259 -,018 CT1 ,149 ,131 ,833 ,117 ,099 CT3 ,054 ,192 ,830 ,168 ,072 CT2 ,120 ,210 ,827 ,082 ,172 DB2 ,047 ,168 ,084 ,812 ,142 DB1 ,089 ,070 -,016 ,774 ,141 DB3 ,193 ,087 ,304 ,678 ,205 DB4 ,256 ,252 ,296 ,533 ,121 DU2 ,112 ,044 ,217 ,158 ,863 DU3 ,031 ,087 -,051 ,330 ,810 DU1 ,330 ,174 ,253 ,080 ,699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test_LAN_2 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,822 1198,439 df 153 Sig ,000 Total Variance Explained LAN Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total Varianc Cumulative e % 5,986 33,256 33,256 5,986 33,256 33,256 2,963 16,462 16,462 1,962 10,903 44,159 1,962 10,903 44,159 2,814 15,635 32,097 1,873 10,405 54,564 1,873 10,405 54,564 2,489 13,829 45,925 1,514 8,412 62,976 1,514 8,412 62,976 2,201 12,230 58,155 1,205 6,692 69,668 1,205 6,692 69,668 2,072 11,513 69,668 ,839 4,661 74,328 ,656 3,645 77,974 ,583 3,238 81,212 ,540 3,001 84,212 10 ,471 2,617 86,830 11 ,419 2,329 89,159 12 ,378 2,098 91,257 13 ,330 1,831 93,088 14 ,307 1,704 94,792 15 ,284 1,578 96,370 16 ,255 1,415 97,785 17 ,207 1,151 98,936 18 ,192 1,064 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa LAN Component TC2 ,858 ,220 ,096 ,017 ,054 TC1 ,840 ,080 ,090 ,066 ,001 TC4 ,789 ,170 ,069 ,115 ,262 TC3 ,749 ,078 ,139 ,256 ,129 HH4 ,130 ,842 ,166 ,028 ,133 HH5 -,021 ,762 ,021 ,111 ,023 HH2 ,182 ,698 ,256 -,024 ,086 HH3 ,213 ,689 ,068 ,248 ,031 HH1 ,140 ,531 ,210 -,016 ,251 CT3 ,061 ,195 ,839 ,065 ,174 CT1 ,152 ,135 ,834 ,107 ,087 CT2 ,122 ,212 ,827 ,178 ,053 DU2 ,113 ,045 ,218 ,863 ,148 DU3 ,035 ,090 -,048 ,815 ,317 DU1 ,329 ,174 ,250 ,703 ,056 DB1 ,108 ,080 ,011 ,130 ,816 DB2 ,064 ,182 ,102 ,154 ,803 DB3 ,206 ,101 ,316 ,225 ,646 HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics R Model R ,763a Square ,582 Adjusted Std Error of R Square Change R Square the Estimate ,567 ,65808875 Sig F Durbin- Change df1 df2 F Change Watson 138 ,000 1,704 ,582 38,438 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 83,235 16,647 Residual 59,765 138 ,433 143,000 143 Total F Sig ,000b 38,438 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error -6,982E- t Beta ,055 Sig Tolerance VIF ,000 1,000 17 REGR factor score ,215 ,055 ,215 3,906 ,000 1,000 1,000 ,634 ,055 ,634 11,514 ,000 1,000 1,000 ,195 ,055 ,195 3,548 ,001 1,000 1,000 ,164 ,055 ,164 2,971 ,003 1,000 1,000 ,264 ,055 ,264 4,790 ,000 1,000 1,000 for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Hình 7.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Hình 7.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot Hình 7.3: Biểu đồ Scatter Plot ... Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh. .. cấp thiết tồn phát triển nhà hàng Đó lý tác giả thực đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh địa bàn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ? ?? nhằm đề xuất giải... Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh 56 4.2.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 56 4.2.2 Đánh