Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB digibank của ngân hàng thương mại cổ phần vietcombank

lOMoARcPSD|11950265 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING  BÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH MINH TP.HCM, Tháng 05 - 2021 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Minh – Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt nhứng kiến thức cụ thể, bổ ích, cung cấp tài liệu cần thiết với nhận xét giúp nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu Và nhóm tác giả xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình, bạn bè giúp đỡ nhóm tác giả thời gian qua Vì kiến thức thân hạn chế, nghiên cứu chắn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy bạn Trân trọng Nhóm tác giả Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾẾT TẮẾT STT Kí hiệu chữ Chữ viếết đầầy đủ viếết tắết TMCP Thương mại cổ phầần NHTMCP Ngần hàng thương mại cổ phầần DU Đáp ứng CT Cảm thơng CP Chi phí TC Tin cậy GD Giao diện HL Hài lòng UD Ứng dụng 10 KH Khách hàng Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các cầu hỏi điềầu tra sau hiệu chỉnh vầấn th Bảng Kềất phần loại khách hàng điềầu tra Bảng Kềất kiểm định hệ sôấ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biềấn đ ộc l ập Bảng Kềất kiểm định hệ sôấ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biềấn ph ụ thu ộc Bảng Hệ sôấ KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng Bảng ma trận xoay Bảng Hệ sôấ KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng 10 Bảng Component Matrix Bảng 11 Kềất phần tích tương quan Bảng 12 Bảng Model Summary Bảng 13 Bảng Anova Bảng 14 Bảng Coefficients Bảng 15 Bảng Coefficients sau loại bỏ biềấn Bảng 16 Kềất thôấng kề mơ tả biềấn “Hài lịng” Bảng 17 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Giao diện ứng dụng” Bảng 18 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Độ tin cậy” Bảng 19 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Khả đáp ứng” Bảng 20 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Sự cảm thông” Bảng 21 Kềất thơấng kề mơ tả biềấn “Chi phí sử dụng” Bảng 22 Kiểm định Independent Sample T Test biềấn “Gi ới tính” Bảng 23 Kiểm định One way Anova biềấn “Độ tuổi” Bảng 24 Kiểm định One way Anova biềấn “Thu nhập” Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼẼ, BIỂU ĐỒỒ Hình Mơấi quan hệ chầất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình Mơ hình chầất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Hình Mơ hình Grưnroos Hình Mơ hình sơấ hài lịng khách hàng Hình Mơ hình tiềần đềầ trung gian (Dabholkar c ộng s ự, 2000) Hình Mơ hình nghiền cứu hài lịng khách hàng vềầ ứng d ụng VCB Digibank Hình Biểu đơầ Histogram Hình Đơầ thị P-P Plot Hình Biểu đơầ Scatterplot Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾẾT TẮẾT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒỒ THỊ, HÌNH VẼẼ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1 Tính cầấp thiềất đềầ tài 1.2 Mục tiều cầu hỏi nghiền cứu .2 1.3 Phạm vi đôấi tượng nghiền cứu 1.3.1 Phạm vi nghiền cứu 1.3.2 Đôấi tượng nghiền cứu 1.4 Phương pháp nghiền cứu 1.5 Tổng quan vềầ nghiền cứu có liền quan đềấn đềầ tài .3 1.6 Những đóng góp đềầ tài 1.7 Kềất cầấu đềầ tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẾỒ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẾỒ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỒẾ 2.1 Cơ sở lý thuyềất vềầ dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngần hàng sôấ 2.1.4 Ứng dụng VCB Digibank ngần hàng TMCP Vietcombank .7 2.2 Chầất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Cơ sở lý thuyềất vềầ chầất lượng dịch vụ 2.2.2 Cơ sở lý thuyềất vềầ hài lòng khách hàng .8 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 2.2.3 Môấi quan hệ chầất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.4 Các mơ hình đánh giá chầất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách hàng 10 2.3 Lựa chọn mơ hình giả thuyềất nghiền cứu .11 2.3.1 Lựa chọn mơ hình nghiền cứu .11 2.3.2 Các giả thuyềất nghiền cứu .12 2.3.3 Phương pháp thu thập xử lý 15 2.3.3.1 Đôấi với liệu thứ cầấp .15 2.3.3.2 Đôấi với liệu sơ cầấp 15 a) Bảng cầu hỏi điềầu tra khảo sát 16 b) Lựa chọn thang đo lường biềấn quan sát 19 c) Lựa chọn mầẫu 20 d) Phương pháp thu thập liệu sơ cầấp 21 2.3.4 Phương pháp phần tích liệu sơ cầấp .22 2.4.1 Thôấng kề mô tả 22 2.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo 22 2.4.3 Phần tích khám phá nhần tôấ EFA 23 2.4.4 Phần tích tương quan hơầi quy 23 2.4.5 Kiểm định giả thuyềất nghiền cứu .24 CHƯƠNG 3: NGHIẾN CỨU THỰC TRẠNG VẾỒ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚI VIỆC SỬ ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK 25 3.1 Giới thiệu tổng quan vềầ ngần hàng VCB .25 3.2 Nghiền cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank 26 3.2.1 Mô tả mầẫu nghiền cứu 26 3.2.2 Kềất kiểm định thang đo nhần tôấ 27 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 3.2.3 Kềất phần tích khám phá nhần tôấ .29 3.2.3.1 Kềất phần tích khám phá nhần tơấ v ới biềấn đ ộc lập .29 3.2.3.2 Kềất phần tích khám phá nhần tơấ biềấn ph ụ thu ộc 32 3.2.4 Kềất phần tích tương quan 33 3.2.5 Kềất phần tích hơầi quy kiểm định giả thuyềất nghiền c ứu 34 3.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng yềấu tôấ ảnh h ưởng đềấn s ự hài lòng khách hàng 40 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng VCB Digibank c ảm nh ận khách hàng với nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài lòng khách hàng 41 3.2.8 So sánh khác biệt vềầ nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng hài lịng theo nhóm khách hàng khác .45 3.4 Đánh giá chung kềất nghiền cứu .48 3.5 Hạn chềấ nghiền cứu 49 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚI ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK .51 4.1 Một sôấ giải pháp nhăầm nầng cao hài lịng khách hàng đơấi v ới d ịch v ụ ứng dụng Digibank VIETCOMBANK .51 4.2 Một sôấ khuyềấn nghị đôấi với cầấp trền .52 PHÂỒN KẾẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾẾU ĐIẾỒU TRA Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Dựa theo báo cáo Thị trường quảng cáo sôấ Việt Nam Adsota công bôấ năm 2020, Việt Nam dần sơấ 97,4 triệu dần, có 43,7 tri ệu ng ười dùng thiềất bị di động thông minh, chiềấm 44,9% Những sôấ trền giúp Vi ệt Nam l ọt vào top 15 thị trường có sơấ lượng người dùng sử dụng điện thoại thông minh cao nhầất thềấ giới (Báo cáo thị trường quảng cáo sôấ Việt Nam tổng kềất năm 2019, công ty quảng cáo Adsota, 21/2/2020) Sự phát triển thuề bao di động sử dụng smartphone th ời gian gầần đầy tín hiệu tích cực cho ngần hàng tích hợp cơng ngh ệ vào d ịch v ụ ngần hàng trền điện thoại thông minh Vì mà s ự đ ời phát tri ển c ứng dụng mobile banking trền di động mang đềấn nh ững kềất qu ả tích c ực cho c ả khách hàng Trong xu hướng đó, vào ngày 16/7/2020, Ngần hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam phát hành Ngần hàng sôấ mang tền VCB Digibank, đơầng hóa nềần tảng dịch vụ Internet Banking Mobile Banking đ ược s d ụng trước đầy Được giới thiệu với tính giao diện thay đ ổi, ứng d ụng seẫ mang lại cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn khác bi ệt so v ới tr ước (Theo trang thơng tin điện tử Ngần hàng TMCP Ngoại th ương Vi ệt Nam) Ngày nay, chuyển đổi sôấ xu hướng chung k ỷ nguyền 4.0, trình hội nhập, ngần hàng seẫ có nhiềầu h ội, nhiền h ọ phải đứng trước nhiềầu thách thức phải đôấi mặt với cạnh tranh gay găất v ới ngần hàng nước Trong ngành cung cầấp dịch v ụ ngần hàng tài chính, có hài lịng khách hàng seẫ có l ợi thềấ trền th ị tr ường Chiềấn lược kinh doanh hướng tới hài lòng khách hàng m ột chiềấn lược khơn ngoan hiệu Vầấn đềầ đầy cầần có nghiền cứu vềầ yềấu tơấ c chầất lượng dịch vụ ảnh hướng đềấn trải nghiệm khách hàng, từ tác đ ộng đềấn hài lịng họ Ứng dụng VCB Digibank Vietcombank nói riềng ngần hàng khác nói chung phải đứng trước khó khăn đơấi mặt v ới s ự cạnh tranh lầẫn xu hướng chuyển đơấi sơấ Chính thềấ mà ngần hàng ph ải khơng ngừng nầng cao chầất lượng dịch vụ, hài lịng lịng trung thành c khách hàng điềầu cuôấi mà ngần hàng hướng đềấn Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 Tuy nhiền, thiềấu văấng liệu t nghiền c ứu thức có hệ thơấng đầầy đủ vềầ nhần tơấ ảnh hưởng đềấn s ự hài lịng c khách hàng vềầ ứng dụng Điềầu dầẫn đềấn cầần có nghiền c ứu vềầ s ự hài lòng c khách hàng với ứng dụng để phản ánh mức độ thích ứng sản ph ẩm d ịch v ụ với mong đợi khách hàng, điềầu seẫ giúp tìm giải pháp nầng cao chầất lượng dịch vụ Chính vềầ thềấ, nhóm tác giả thực nghiền cứu đánh giá chầất lượng dịch vụ ứng dụng dịch vụ VCB Digibank nhăầm đánh giá l ợi thềấ c ạnh tranh Vietcombank so với ứng dụng đềầ xuầất giải pháp đ ể gia tăng hài lòng khách hàng, từ tác động tới lịng trung thành c h ọ sử dụng ứng dụng mobile banking trền di động ngần hàng Nhóm tác gi ả quyềất định chọn đềầ tài: “Các nhần tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng đôấi với ứng dụng VCB Digibank Ngần hàng thương mại cổ phầần Ngoại thương Việt Nam” làm đềầ tài nghiền cứu cho môn nghiền cứu marketing c 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiều tổng quát: Bài nghiền cứu tập trung vào mục tiều tr ọng tầm xác định yềấu tơấ có ảnh hưởng đềấn hài lòng khách hàng, đánh giá đ ược mức độ hài lòng khách hàng đôấi với ứng dụng VCB Digibank , t đềầ xuầất giải pháp để ngần hàng có định hướng chiềấn lược t ương lai, nầng cao hài lòng khách hàng  Mục tiều cụ thể: Để đạt mục tiều trền, đềầ tài có mục tiều cụ thể sau: (a) Khái quát mức độ cảm nhận khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ VCB Digibank ngần hàng Vietcombank (b) Xác định yềấu tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng đôấi v ới ứng dụng VCB Digibank (c) Đềầ xuầất giải pháp nầng cao chầất lượng dịch vụ hài lịng c khách hàng đơấi với dịch vụ VCB Digibank Vietcombank 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:  Sự hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank chịu tác động yềấu tôấ nào? Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 3.2.8.1 So sánh khác biệt hài lòng theo nhóm khách hàng khác Giới tính: Group Statistics Giới tính Hài lịng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 130 4.0564 67710 05939 Nam 110 3.9667 74460 07100 Bảng 21 Kiểm định Independent Sample T Test biến “Giới tính” Giá trị sig Levene's Test bảng Independent Sample Test = 0.544 > 0.05 giới tính có phương sai giống Giá trị Sig (2-tailed) hàng Equal variances assumed = 0.329 > 0.05 kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng đáp viên có giới tính khác 3.2.8.2 So sánh khác biệt hài lòng theo nhóm khách hàng khác Độ tuổi: N Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 24 tuổi Trên 24 tuổi Total Mean Std Deviation Std Error 62 4.0108 64998 08255 121 4.0138 70105 06373 57 4.0234 79397 10516 240 4.0153 70875 04575 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 302 df1 df2 Sig 237 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) 740 lOMoARcPSD|11950265 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 005 003 Within Groups 120.050 237 507 Total 120.055 239 Sig .005 995 Bảng 22 Kiểm định One way Anova biến “Độ tuổi” Giá trị Sig kiểm định Test of Homogeneity of Variances =0.740 > 0.05 nên phương sai lựa chọn biến định tính giống Giá trị Sig bảng ANOVA = 0.995 > 0.05, kết luận rằng: Ý nghĩa thống kê khơng có khác biệt mức độ hài lịng đáp viên thuộc nhóm tuổi khác 3.2.8.3 So sánh khác biệt hài lòng theo nhóm khách hàng khác Mức thu nhập: N Mean Std Deviation Std Error Dưới triệu 70 4.0000 64954 07763 Từ triệu đến triệu 72 4.0324 65041 07665 Từ triệu đến 10 triệu 54 4.0617 64452 08771 Trên 10 triệu 44 3.9545 94716 14279 240 4.0153 70875 04575 Total Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 1.661 df2 Sig 236 176 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 316 105 119.739 236 507 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) F Sig .208 891 lOMoARcPSD|11950265 Total 120.055 239 Bảng 23 Kiểm định One way Anova biến “Thu nhập” Giá trị sig kiểm định Test of Homogeneity of Variances =0.176 > 0.05 nên phương sai lựa chọn biến định tính giống Giá trị Sig bảng ANOVA = 0.891 > 0.05, kết luận: Ý nghĩa thống kê khơng có khác biệt mức độ hài lòng đáp viên thuộc mức thu nhập khác 3.2.9 Đánh giá chung kết nghiên cứu: Kết khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tương đồng nam nữ, với tỷ lệ nữ nam 6% Khách hàng điều tra cho thấy có xu hướng sử dụng nhóm khách hàng từ 20-24 tuổi, sinh viên người trường làm Điều dễ hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng có khả tiếp cận internet mà nhóm khách hàng thường có trình độ học vấn cao Mức thu nhập khách hàng nhìn chung mức trung bình tập trung nhiều nhóm khách hàng có thu nhập từ 3–5tr/tháng Nhìn chung mức thu nhập tương đồng với mức thu nhập nhân viên văn phòng Hà Nội Kết phân tích cho thấy nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu đề đạt tính tin cậy cần thiết Điều lần khẳng định tính tin cậy mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy có 03 số 05 nhân tố đưa vào mơ hình có ảnh hưởng rõ ràng tới hài lịng khách hàng chi phí sử dụng, cảm thông khả đáp ứng Những nhân tố ủng hộ nghiên cứu gần Dhamalingam & Kannan (2011), Han & Beak (2004), Nochai & Nochai (2013) Khách hàng có xu hướng chọn nhà cung cấp có cảm thơng cho khách hàng khả đáp ứng dịch vụ tốt nhất, với chi phí sử dụng hợp lý Hai nhân tố Giao diện ứng dụng độ tin cậy không cho thấy có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Điều giải thích có nhiều ứng dụng banking điện thoại nên khách hàng ý đến giao diện ứng dụng độ tin cậy Mặt khác giải thích nhân tố nhân tố bắt buộc phải có nhà cung cấp dịch vụ mơ hình Kano (1984) Tức khách hàng coi nhân tố thuộc tính phải có, khơng có họ cảm thấy bất mãn, nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt mức kỳ vọng tối thiểu khách hàng không làm tăng hài lòng khách hàng Nghiên cứu cho thấy gần khơng có khác biệt nhóm khách hàng phân loại khác theo tiêu chí nhân học Điều cho thấy tính ổn định chất Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 lượng ứng dụng ngân hàng đảm bảo tốt.Khách hàng cảm nhận tương đồng với dịch vụ họ sử dụng 3.2.10 Hạn chế nghiên cứu định hướng tương lai: 3.2.10.1 Hạn chế nghiên cứu: Bên cạnh kết mà đề tài nghiên cứu đạt được, tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, phần câu trả lời mà nhóm thu thập được, chưa phải câu trả lời mang tính xác theo cảm nhận sau sử dụng ứng dụng VCB Digibank khách hàng, nhóm nhận số câu trả lời qua loa, chung chung dẫn đến khó phân tích ảnh hưởng đến kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Thứ hai, phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài lấy mẫu phi xác suất lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố khơng đồng nhóm (đối tượng nhận khảo sát chủ yếu sinh viên) Kích thước 240 người nhỏ so với quy mô dân số từ 18-26 tuổi TP.HCM Các đặc điểm nhân học khơng hồn tồn phản ánh đặc điểm đám đơng Do đó, kết nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao Thứ ba, nhóm tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc thực đề tài nghiên cứu thời gian nghiên cứu chưa nhiều, cịn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa tìm hiểu đến việc xây dựng thang đo chưa thực hoàn hảo Bài nghiên cứu chưa thực hoàn chỉnh hạn chế kể số yếu tố tác động từ bên ngồi, nhiên, mức độ xác đề tài nghiên cứu mà nhóm thực chấp nhận 3.2.10.2 Định hướng tương lai: Nghiên cứu bước quan trọng để tìm hiểu sâu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng ứng dụng VCB Digibank Để áp dụng kết vào ứng dụng thực tế, cần tiến hành nhiều nghiên cứu thực tế dùng nghiên cứu làm sở để phân tích Từ kết thu hạn chế đề tài, nhóm tác giả đề xuất số định hướng tương lai Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 Gia tăng số lượng nhân tố cho có tác động đến vấn đề nghiên cứu đề tài Gia tăng kích thước mẫu; mở rộng giới hạn, quy mô nghiên cứu độ tuổi khảo sát, đối tượng khách hàng nhiều tỉnh thành nước Thay sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất lý kinh tế thời gian cịn eo hẹp nhóm hy vọng tương lai có điều kiện tốt để thực phương pháp chọn mẫu có xác suất để gia tăng mức độ xác tính đại diện cho đề tài nghiên cứu Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK: Nghiền cứu hài lịng khách hàng nhần tơấ tác đ ộng đềấn rầất quan trọng, nhiền, seẫ ý nghĩa h ơn nềấu đềầ xuầất gi ải pháp nhăầm c ải thiện mức độ hài lòng khách hàng Được vinh danh ngần hàng chuy ển đ ổi sôấ tiều biểu Việt Nam năm 2020 ( Tại Diềẫn đàn Ngần hàng Bán lẻ năm 2020 Theo Vietcombank News) phầần chứng tỏ Vietcombank đem đềấn cho khách hàng hài lòng nhầất định họ sử dụng ứng d ụng ngần hàng sơấ VCB Digibank ngần hàng Vì lý đó, đềầ xuầất c nhóm tác gi ả liền quan đềấn việc nầng cao hài lòng khách hàng trước hềất tập trung vào vi ệc c ủng côấ thành đạt gia tăng giá tr ị d ịch v ụ cung cầấp Tham kh ảo t đềầ xuầất từ nghiền cứu Hồng Xuần Bích Loan (2008) Nầng cao hài lòng khách hàng ngần hàng đầầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phơấ Hơầ Chí Minh, nhóm tác giả có sơấ đềầ xuầất sau 4.1.1 Đề xuất nhân tố khả đáp ứng: Đáp ứng mong đợi khách hàng: Môẫi khách hàng khác seẫ có mong đ ợi vềầ t ừng lo ại hình d ịch v ụ khác nhau, họ mong muôấn ngần hàng săẫn sàng lăấng nghe, đáp ứng nh ững nhu cầầu họ Vì để nầng cao hài lòng khách hàng s dụng ứng d ụng cầần phải biềất cách quản trị cho mong đợi họ đáp ứng m ột cách tơất nhầất Có thể nầng cao khả đáp ứng ứng dụng đôấi v ới s ự mong đ ợi c khách hàng nầng cao chầất lượng dịch vụ, thực nh ững dịch v ụ cam kềất, đảm bảo thông q trình s dụng ứng d ụng, hôẫ tr ợ k ịp th ời nhu cầầu khách hàng … Cầần đơn giản hóa thao tác thực trền ứng dụng để giảm thi ểu th ời gian cầần thiềất cho giao dịch khách hàng Hơn ph ải nhầất quán v ới tính xác kịp thời, xảy lơẫi Việc th ực hi ện nh ững cam kềất giúp xầy Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 dựng lòng tin khách hàng, khách hàng seẫ có th ể mầất kiền nhầẫn nềấu ph ải ch đợi q lầu gặp lơẫi phát sinh q trình giao d ịch 4.1.2 Đề xuất nhân tố cảm thông: Nâng cao cảm thông: Thầấu hiểu bày tỏ cảm thông đôấi với khách hàng seẫ mang l ại m ột l ợi thềấ cạnh tranh vô lớn kinh doanh Sự cảm thông mang l ại cho doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng Khi họ nhận cảm thông, trải nghiệm tơất seẫ có xu hướng giới thiệu thềm bạn bè s d ụng s ản ph ẩm/ dịch vụ Nhóm tác giả đềầ xuầất giải pháp để nầng cao s ự cảm thông nh sau: Tổ chức thăm dò ý kiềấn khách hàng băầng phiềấu khảo sát đ ược cung cầấp trền ứng dụng VCB Digibank để thăm dò ý kiềấn khách hàng vềầ tr ải nghi ệm s ản phẩm dịch vụ để đánh giá mức độ hồn thiện c ạnh tranh c s ản phẩm; giảm thiểu tôấi đa thời gian chờ xử lý côấ khách hàng h ọ g ặp ph ải trục trặc phát sinh trình giao d ịch trền ứng d ụng; nghiền c ứu kyẫ vềầ thói quen, hành vi khách hàng sử d ụng ứng d ụng, d ựa vào đ ể phần tích đặc điểm họ mà đưa chương trình khuyềấn mãi, gói tài khoản phù hợp; Vui vẻ hôẫ trợ giúp đỡ khách hàng g ặp s ự côấ; c ước g ọi t đài hơẫ trợ miềẫn phí để xoa dịu nôẫi bực dọc c khách hàng h ọ g ặp ph ải trở ngại giao dịch trền ứng dụng… 4.1.3 Đề xuất nhân tố chi phí sử dụng: Đảm bảo tính cạnh tranh giá: Qua kềất nghiền cứu từ mơ hình thầấy khách hàng rầất quan tầm đềấn vầấn đềầ Chi phí sử dụng Trong lĩnh vực đầầy tính cạnh tranh, đơấi mặt v ới cạnh tranh gay găất xuầất phát triển rầất nhiềầu ngần hàng sơấ trong ngồi nước, yềấu tôấ giá dầần trở nhạy cảm h ơn đôấi v ới khách hàng sử dụng dịch vụ Vì lý đó, ứng dụng VCB Digibank nói riềng cầần đảm b ảo tính cạnh tranh vềầ giá để giữ chần khách mình, đơầng th ời thu hút khách hàng tham gia trải nghiệm sử dụng dịch v ụ Điềầu có th ể thực thông qua biện pháp như: khảo sát vềầ giá c nh ững ngần hàng trền thị trường để điềầu chỉnh đưa sách giá tôấi ưu, giúp khách hàng gia tăng lợi ích tận hưởng ưu đãi để khách hàng cảm thầấy mức giá phù hợp với dịch vụ cung cầấp (tích điểm chi tiều, ưu đãi hồn tiềần toán trực tuyềấn…), đưa mức phí linh hoạt, cạnh tranh thay đ ổi phù h ợp v ới tình hình thị trường để chủ động điềầu chỉnh để giữ thu hút khách hàng không để thiệt hại mức phí thị trường có biềấn động m ạnh 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN: Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 4.2.1 Kiến nghị Hội sở Vietcombank: Tổ chức kiểm tra định kỳ, thường xuyền chi nhánh ngần c hàng đánh giá tác phong làm việc, hiệu hoạt động, khả đáp ứng chăm sóc khách hàng… để kiểm sốt đưa biện pháp khăấc ph ục sai sót k ịp th ời Tăng cường cơng tác truyềần thông, định hướng hoạt động tuyền truyềần, phôấi hợp chặt cheẫ với quan thơng tầấn báo chí, quan tuyền truyềần, ngôn luận… để đẩy mạnh công tác tuyền truyềần, thơng tin, từ nầng cao nh ận th ức khách hàng vềầ ứng dụng dịch vụ khác ngần hàng Ngần hàng cầần đào tạo, bôầi dưỡng, nầng cao l ực trình đ ộ chuyền mơn đội ngũ nhần viền, cán quản lý, bền cạnh cầần nầng cao kh ả ngo ại ngữ, khả giao tiềấp để thiềất lập mơấi quan h ệ v ới đôấi tác, đ ể t m r ộng môấi quan hệ, tạo thiện cảm với khách hàng Tiềấp t ục bôầi d ưỡng, đào t ạo ngần nhần lực có trình độ, chuyền mơn cao đáp ứng nhu cầầu hội nh ập khả c ọ sát với môi trường cạnh tranh khôấc liệt Điềầu seẫ t ạo m ột đ ội ngũ nhần viền cán quản lý có khả quản trị hiệu quả, vận hành h ệ thôấng tôất sau chuyển giao Hồn thiện hệ thơấng thơng tin tồn hệ thơấng ngần hàng, cung cầấp d ịch vụ ngần hàng đại cho khách hàng, nầng cao chầất l ượng ph ục v ụ h ơn n ữa Cầần có biện pháp quản trị hệ thơấng cách hiệu Tự đ ộng hóa công tác cài đặt, cập nhật, sửa lôẫi với ứng dụng, dịch vụ mới, tự động phát hi ện thơng báo lơẫi cho người quản trị để có biện pháp xử lý lôẫi sai k ịp th ời Tiềấp tục đầầu tư phát triển công nghệ ngần hàng theo hướng đ ại, t ạo nềần tảng vững chăấc cho chi nhánh ngần hàng phát tri ển chầất l ượng d ịch v ụ m ột cách hiệu nhầất Cung cầấp cho khách hàng dịch v ụ đôầng nhầất vềầ chầất lượng tầất chi nhánh Tiềấp tục hoàn thiện phát triển ứng dụng, dịch vụ có theo h ướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầầu ngày đa d ạng ph ức tạp c đơấi tượng khách hàng, bền cạnh cầần mở rộng ho ạt đ ộng c Vietcombank, phát triển ngần hàng nầng cao th ị phầần, vi ệc phát tri ển d ịch vụ seẫ góp phầần đa dạng hóa dịch vụ ngần hàng, đảm b ảo phát tri ển an toàn, ổn định bềần vững 4.2.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương: Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 Ngần hàng trung ương cầần thơấng nhầất, hồn thiện quy chềấ quy đ ịnh, bảo đảm an toàn hoạt động ngần hàng h ệ thơấng t ổ ch ức tín d ụng, tạo môi trường pháp lý thuận lợi, ổn định cho hoạt động dịch v ụ tài Ngần hàng trung ương khơng bảo trợ q m ức ngần hàng quôấc doanh Nền để ngần hàng cạnh tranh với cách công băầng, lành m ạnh Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 KẾẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh Đối với ngân hàng thương mại, mức độ hài lòng khách hàng yếu tố để phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác, việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng quan trọng (Zopounidis, 2012) Đây lý ngân hàng cần lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng Kinh doanh có lợi nhuận khơng thể tồn khơng làm hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành định hướng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng mối quan tâm ngân hàng Điều cần thiết bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Các ngân hàng nỗ lực để cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng nhằm trì khách hàng thu hút khách hàng Với đề tài: “Các nhân tốố ảnh hưởng đếốn hài lòng khách hàng đốối với ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mại cổ phâần Vietcombank”, nhóm tác giả đạt mục tiêu đánh giá cảm nhận mức độ hài lòng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, từ xác định, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank ngân hàng Vietcombank Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá chất lượng ứng dụng, qua đưa đề xuất, giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng phát triển ứng dụng nhiều Bài nghiên cứu nhóm tác giả đến kết thúc Tuy nhiên đóng góp nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận ý kiến góp ý, chỉnh sửa để nhóm tác giả hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn! Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếếng Việt [1] ThS Trầần Tuầấn Mãng, PGS-TS Nguyềẫn Minh Kiềầu (2011), “Các nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài lòng khách hàng cá nhần vềầ chầất l ượng dịch v ụ Internetbanking” - TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐỐ [2] Trầần Thị Hiềần, Ngô Thị Thủy, Nguyềẫn Hôầng Quần (2019), “ Trải nghiệm, giá trị cảm nhận hài lịng khách hàng”, Tạp chí Kinh tềấ & Phát triển, sôấ 266/2019, 53-62 [3] Nguyềẫn Quang Khánh (2016), “Nghiền cứu nhần tôấ ảnh h ưởng đềấn s ự hài lòng khách hàng vềầ dịch vụ E-banking ngần hàng Vietcombank – S giao dịch”, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội [4] Nguyềẫn Đình Thọ, (2011), Nghiền cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuầất b ản Lao động Xã hội [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyềẫn Mộng Ngọc (2008), “Phần tích nghiền c ứu d ữ li ệu với SPSS”, NXB Hôầng Đức, Trường ĐH Kinh Tềấ TPHCM [6] Vietcombank news (2019), Vietcombank, https://portal.vietcombank.com.vn/news/Pages/home.aspx, truy cập ngày 03/06/2021 B Tiếếng Anh [7] Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 [8] Bala, N., Sandhu, H.S & Nagpal, N (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business research, 4(4), 176 -190 [9] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 PHỤ LỤC: PHIẾẾU ĐIẾỒU TRA Xin chào tầất bạn! Tụi nhóm sinh viền nghiền c ứu khoa h ọc đềấn từ trường Đại học Kinh tềấ TP.HCM Để phục vụ cho đềầ tài l ớp h ọc phầần Nghiền cứu Marketing, nhóm quyềất định thưc cu ộc khảo sát vềầ “ Các nhân tốố ảnh hưởng đếốn hài lòng khách hàng đốối với ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mại cổ phâần Vietcombank” Nghiền cứu nhăầm mục đích làm rõ h ơn yềấu tôấ ảnh h ưởng đềấn s ự hài lịng khách hàng đơấi v ới ứng d ụng VCB Digibank nh nhăầm đánh giá lợi thềấ cạnh tranh Vietcombank so v ới ngần hàng khác đ ưa gi ải pháp để gia tăng hài lòng c khách hàng, t tác đ ộng t ới lịng trung thành họ sử dụng ứng d ụng mobile banking trền di đ ộng c ngần hàng Do nh ững đóng góp c b ạn vềầ đềầ tài d ữ li ệu quan tr ọng cho s ự thành công nghiền c ứu nh vi ệc ứng d ụng kềất qu ả vào th ực tềấ Rầất mong nhận quan tầm giúp đ ỡ c b ạn đ ể t ụi thu thập đủ thông tin cho đềầ tài M ọi ph ản hôầi c form kh ảo sát seẫ đ ược bảo mật tuyệt đơấi Ngồi ra, sau form kh ảo sát seẫ nh ững phầần quà vô đáng giá cho b ạn sinh viền Phầần mở đầầu Bạn có sử dụng ứng dụng VCB Digibank c ngần hàng Vietcombank không? Đã sử dụng  Chưa sử dụng  Xin cho biềất mức độ hài lòng anh/chị phát bi ểu d ưới đầy : : Hồn tồn khơng đơầng ý : Khơng đơầng ý : Trung lập : Đôầng ý : Hồn tồn đơầng ý Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BẠN Nhần tơế GIAO DIỆN CỦA ỨNG DỤNG Giao diện ứng dụng băất măất, dềẫ nhìn      Các thao tác trền ứng dụng rầất dềẫ thực      Thông tin trền ứng dụng cập nhật kịp thời      xác Thông tin kiện trền ứng dụng có giá tr ị      Việc tìm kiềấm thơng tin trền ứng dụng rầất dềẫ dàng      Nhần tôế ĐỘ TIN CẬY Ứng dụng VCB digibank có tính bảo mật cao      Các thông tin trền trang ứng dụng ln xác      Các giao dịch trền VCB digibank xử lý an toàn      xác Cam kềất thực vềầ mobile banking cho khách hàng      ngần hàng đảm bảo Ứng dụng phát thông báo cảnh báo có nghi ng tầấn      công chặn tài khoản Nhần tôế KHẢ NẮNG ĐÁP ỨNG Việc đăng nhập ứng dụng rầất dềẫ dàng      Các hướng dầẫn trền ứng dụng rầất dềẫ hiểu      Ứng dụng cung cầấp nhiềầu tiện ích/tính đa dạng thiềất      thực Các giao dịch thực cách nhanh chóng      Tôấc độ truy cập ứng dụng nhanh      Nhần tôế SỰ CẢM THỒNG Tích cực giải quyềất khiềấu nại khách hàng, chủ động liền      hệ với khách hàng gặp côấ Hiểu rõ đáp ứng nhu cầầu cụ thể khách hàng      Đường dầy trợ giúp ngần hàng có hoạt động thuận      tiện để đáp ứng nhu cầầu khách hàng Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 Ngần hàng có cung cầấp khảo sát trực tuyềấn nhu cầầu      khách hàng Nhần tơế CHI PHÍ SỬ DỤNG Chi phí sử dụng trì dịch vụ ứng dụng ổn định,      hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý, mang tính cạnh tranh so v ới ứng      dụng ngần hàng khác Các gói tài khoản giao dịch tích hợp dịch vụ VCB Digibank      giúp bạn tiềất kiệm Nhần tơế SỰ HÀI LỊNG Tơi cảm thầấy đăấn với quyềất định chọn ứng dụng VCB      Digibank Tơi hài lịng với ứng dụng VCB Digibank chọn      Tôi seẫ giới thiệu cho người quen sử dụng ứng dụng VCB      Digibank THỒNG TIN ĐÁP VIẾN Bạn là? Nam  Nữ  Dưới 20 tuổi  20-24 tuổi  Trền 24 tuổi  Tuổi bạn? Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com) lOMoARcPSD|11950265 Mức thu nhập môẫi tháng bạn? Dưới triệu/tháng  Từ - triệu/tháng  Từ - 10 triệu/tháng  Trền 10 triệu/tháng  Bạn thường sử dụng ứng dụng cho mục đích gì? Chuyển tiềần  Thanh tốn hóa đơn  Quản lý dịch vụ thẻ  Gửi tiềất kiệm Mục khác: _ Xin chân thành cảm ơn bạn! Downloaded by Ca Con (concaconlonton11@gmail.com)   ... CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ ỨNG DỤNG DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG VCB 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK: Ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Tên... ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Vietcombank khác Kết kiểm định cho thấy có 03 nhân tố thực có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng DU_khả đáp ứng, ... với ứng dụng VCB Digibank c ảm nh ận khách hàng với nhần tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng 41 3.2.8 So sánh khác biệt vềầ nhần tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng hài lịng theo nhóm khách