CƠ SỞ LÝ LUẬN
Lý luận cơ bản về quản trị Marketing
Quản trị Marketing và Marketing trong doanh nghiệp
Các khái niệm cốt lõi
Marketing là một lĩnh vực đang phát triển nhanh chóng, mặc dù còn mới mẻ so với các lĩnh vực kinh tế khác như tài chính và nhân sự Sự thay đổi trong quan niệm về Marketing đã diễn ra mạnh mẽ trong thời gian gần đây.
Theo Philip Kotler, Marketing là một quá trình quản lý xã hội, giúp cá nhân và tập thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình Quá trình này diễn ra thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
Theo CIM – Viện Marketing Chartered của Vương quốc Anh, marketing được định nghĩa là quá trình quản trị nhằm nhận diện, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ Mục tiêu của marketing là tạo ra sự trao đổi và đáp ứng nhu cầu của cá nhân cũng như tổ chức.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về Marketing từ các cá nhân và tổ chức, sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ góc nhìn riêng biệt Tuy nhiên, hai nền tảng cốt lõi của Marketing vẫn luôn nhất quán: sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Philip Kotler trong cuốn "Marketing Management" định nghĩa marketing là quá trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua sự trao đổi, được gọi là cung ứng giá trị Quá trình này bao gồm ba giai đoạn chính: nghiên cứu giá trị, xây dựng giá trị và thông báo giá trị.
Doanh nghiệp được xem như một tổ chức hoạt động vì lợi nhuận, với ba mục tiêu chính là tài chính, nhân sự và thị trường, có vai trò quan trọng và tương tác lẫn nhau Để tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần thỏa mãn cả ba mục tiêu này Trong đó, mục tiêu thị trường tập trung vào khách hàng, và Marketing là hoạt động chính nhằm đáp ứng nhu cầu của họ trong quá trình trao đổi giá trị Như vậy, Marketing trở thành tâm điểm của doanh nghiệp, trong khi các hoạt động khác hỗ trợ và thực hiện các yêu cầu mà Marketing đặt ra để đạt được mục tiêu thị trường một cách hiệu quả.
Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược liên quan đến định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ, cũng như ý tưởng Mục tiêu của quản trị Marketing là tạo ra sự trao đổi hiệu quả với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu của tổ chức.
Quản trị Marketing trong doanh nghiệp là quản trị Marketing trong xuyên suốt quá trình cung ứng giá trị của doanh nghiệp, bao gồm ba giai đoạn:
Quản trị Marketing cần thực hiện một cách tuần tự và kỹ lưỡng qua các giai đoạn từ hoạch định, tổ chức, điều khiển đến kiểm tra, nhằm đảm bảo rằng các hoạt động Marketing diễn ra hiệu quả nhất.
Quản trị Marketing dịch vụ Định nghĩa dịch vụ và các tính chất
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa 4 như sau:
Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Các sản phẩm dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm tra nhằm tạo ra sự tương tác với các nhóm mục tiêu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tổ chức Để hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ, cần nhấn mạnh yếu tố "không dẫn đến quyền sở hữu," điều này phân biệt dịch vụ với sản phẩm hàng hóa Quyền sở hữu sản phẩm bao gồm ba quyền cơ bản: quyền chiếm hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt Nếu thiếu một trong ba quyền này, quyền sở hữu sẽ không tồn tại, và chỉ có chủ sở hữu mới có quyền định đoạt cuối cùng.
Khách hàng luôn quan tâm đến giá trị sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ tiêu thụ, hay còn gọi là quyền sử dụng Yếu tố chiếm hữu hay quyền định đoạt chỉ đóng vai trò như một tiền đề để họ có thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng quyền sử dụng sản phẩm, nhưng thường yêu cầu khách hàng có quyền chiếm hữu, tức là khả năng nắm giữ và quản lý tài sản Tuy nhiên, khách hàng không có quyền định đoạt, như mua bán, biếu tặng, thừa kế hay phá hủy sản phẩm, nghĩa là họ không đủ điều kiện để sở hữu sản phẩm đó.
Dựa trên cơ sở phân tích trên, chúng tôi đề xuất có hai loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ không gắn liền với tài sản (bao gồm quyền sử dụng, không có quyền chiếm hữu), ví dụ như massage, nhổ răng…
- Dịch vụ gắn liền với tài sản (bao gồm quyền sử dụng và quyền chiếm hữu đối với khách hàng), ví dụ như thuê phòng, vay tiền…
Mỗi loại dịch vụ mang một số đặc tính riêng, tuy nhiên, tất cả các loại hình dịch vụ đều mang những đặc điểm chung sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khiến khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp trước khi quyết định mua Để đánh giá chất lượng, họ thường tìm kiếm thông tin từ các nguồn uy tín như chuyên gia, bạn bè hoặc người thân, và có thể dựa vào giá cả Do đó, nhiệm vụ của marketer là biến những yếu tố vô hình thành hữu hình, thông qua việc phát huy ảnh hưởng của các yếu tố vật chất như địa điểm và thiết kế.
Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, vì hai quá trình này diễn ra đồng thời Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tiêu thụ mà còn trở thành một phần của quá trình sản xuất dịch vụ, do đó, họ cũng chịu ảnh hưởng từ hành vi của những khách hàng khác.
Lý thuyết về Họat động Ngân hàng thương mại
1.2.1 Tổng quát về Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định:
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, theo quy định tại Điều 10 của Luật các tổ chức tín dụng.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời hỗ trợ thực hiện các mục tiêu khác của Nhà nước.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, từ đó cung cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, tạo ra vòng chu chuyển vốn hiệu quả.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tín dụng, tập trung và huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, bao gồm tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và tổ chức Nguồn vốn này được chuyển đổi thành tín dụng để đáp ứng nhu cầu vay vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của xã hội.
1.2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại
Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra các nhận xét về ngân hàng thương mại nhử sau:
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động với mục đích lợi nhuận Cơ cấu và tổ chức của ngân hàng thương mại tương tự như các doanh nghiệp thông thường, cho phép họ tự chủ về tài chính và có trách nhiệm đóng thuế cho Nhà nước.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các ngành trong đời sống kinh tế – xã hội Lĩnh vực này rất nhạy cảm, đòi hỏi sự thận trọng trong điều hành để bảo vệ nền kinh tế Mặc dù là doanh nghiệp, nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu được huy động từ bên ngoài, với tỷ trọng vốn riêng rất thấp Tài sản của ngân hàng chủ yếu là tài sản vô hình như cổ phiếu, trái phiếu, trong khi tài sản hữu hình chiếm tỷ trọng nhỏ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại còn chịu sự chi phối lớn từ chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các dịch vụ đặc trưng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có đặc điểm nổi bật trong lĩnh vực tài chính và dịch vụ tài chính, dẫn đến sự đa dạng phong phú của các sản phẩm mà họ cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng yếu tố cốt lõi trong mối quan hệ với khách hàng là tài chính Tài chính ở đây được hiểu là tiền tệ đang lưu thông Vấn đề tài chính của khách hàng thường liên quan đến hai khía cạnh chính: lượng tài chính và hỗ trợ chức năng tài chính.
Như vậy, xét về mặt bản chất giá trị trao đổi, có thể chia ngân hàng thành hai dũch vuù chớnh:
- Dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính
- Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính là giải pháp thiết yếu cho nhu cầu tài chính của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thường gặp phải những giai đoạn thiếu hụt nguồn lực Sự chênh lệch giữa nhu cầu và khả năng tài chính, cùng với mong muốn tối ưu hóa hiệu quả tài chính, tạo ra nhu cầu cấp thiết cho các dịch vụ này Ngân hàng thương mại, với tiềm lực mạnh mẽ, có khả năng đáp ứng nhu cầu này thông qua các hình thức cho vay và bảo lãnh, đồng thời thu lợi từ chi phí sử dụng vốn của khách hàng, chủ yếu là từ lãi suất.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính là giải pháp đáp ứng nhu cầu về chức năng tài chính, bao gồm bốn chức năng cơ bản của tiền tệ: thước đo giá trị, phương tiện lưu thông, phương tiện thanh toán và phương tiện cất trữ Để tối ưu hóa việc sử dụng tài chính, ngân hàng thương mại với tiềm lực và chức năng của mình có thể cung cấp nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ lưu trữ tài chính giúp đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện tại và tương lai của khách hàng, với ngân hàng thương mại là tổ chức uy tín đảm bảo điều này thông qua các dịch vụ tiết kiệm Mặc dù ngân hàng phải trả phí cho khách hàng khi cung cấp dịch vụ lưu trữ, nhưng đây cũng là nền tảng cho nguồn lực tài chính phục vụ các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán và hỗ trợ thanh toán: đây là nhu cầu không thể thiếu
Thanh toán qua ngân hàng ngày càng trở nên an toàn và tiện lợi cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp Ngoài việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các dịch vụ như mở L/C miễn ký quỹ và bao thanh toán, giúp cung cấp nguồn lực tài chính Do đó, hoạt động thanh toán không chỉ là dịch vụ hỗ trợ tài chính mà còn là dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tư vấn tài chính do ngân hàng cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa tài chính Doanh nghiệp có thể tận dụng dịch vụ này để giải quyết các khó khăn tài chính và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả hơn Mặc dù không mang lại lợi nhuận cao, nhưng dịch vụ tư vấn tài chính giúp củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo sự an toàn cho nguồn tài chính của ngân hàng.
1.2.2.2 Tính chất các sản phẩm ngân hàng thương mại
Sự khác biệt giữa hai dịch vụ này chủ yếu nằm ở việc chúng gắn liền với nguồn tài chính thuộc sở hữu của ngân hàng, từ đó tạo ra những đặc điểm khác nhau cho mỗi dịch vụ.
Dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính:
Các dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính cho phép khách hàng sử dụng nguồn lực tài chính dựa trên quyền chiếm hữu của họ.
Lý luận về Quản trị Marketing trong Ngân hàng thương mại
1.3.1 Giá trị trao đổi và sự thỏa mãn đối với sản phẩm Ngân hàng Đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói riêng, việc nhận thức nhu cầu của khách hàng và giá trị trao đổi của sản phẩm là hết sức cần thiết không thể thiếu cho việc xây dựng các chiến lược kinh doanh
Mỗi sản phẩm, từ hàng hóa đến dịch vụ, đều chứa đựng giá trị và giá trị sử dụng Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng được thị trường chấp nhận và có thể trao đổi Trong quá trình trao đổi, nhiều sản phẩm không được định giá đúng với giá trị hoặc giá trị sử dụng của chúng không được phát huy tối đa Người tiêu dùng quan tâm đến việc sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của họ hay không Giá trị trao đổi mà khách hàng sẵn sàng chi trả bao gồm giá trị sử dụng cốt lõi và các giá trị gia tăng Do đó, việc cung ứng giá trị cho thị trường cần phải dựa trên sự thỏa mãn nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.
Sự thỏa mãn của từng khách hàng đối với cùng một sản phẩm là khác nhau, dẫn đến giá trị trao đổi của sản phẩm cũng không đồng nhất trong từng hoàn cảnh Vì vậy, các ngân hàng cần phát triển các sản phẩm phù hợp để tối ưu hóa giá trị trao đổi cho phân khúc khách hàng mục tiêu Giá trị trao đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm giá trị sử dụng cốt lõi và các giá trị gia tăng đi kèm.
Dịch vụ cung cấp nguồn lực tài chính:
Giá trị trao đổi cốt lõi mà khách hàng nhận được liên quan đến quyền sử dụng nguồn lực tài chính, bao gồm các yếu tố như: nguồn lực tài chính được sử dụng, thời gian sử dụng, chi phí phải trả (lãi suất) và các điều kiện bảo đảm, bao gồm mục đích sử dụng nguồn lực tài chính, tài sản đảm bảo của khách hàng và nguồn trả nợ của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng tài chính đáp ứng nhu cầu sản xuất, thời gian sử dụng hợp lý và chi phí hợp lý mà doanh nghiệp phải chịu Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xem xét công sức và nguồn lực bỏ ra để đáp ứng các điều kiện bảo đảm Các trở ngại trong việc xây dựng giá trị trao đổi của sản phẩm chủ yếu liên quan đến lãi suất và các điều kiện bảo đảm; nếu những yếu tố này được thỏa mãn, việc đáp ứng nguồn lực tài chính và thời gian sử dụng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giá trị gia tăng trong quá trình trao đổi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp Những yếu tố chính bao gồm tính nhanh chóng và kịp thời trong dịch vụ, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, cùng với sự hỗ trợ và tư vấn tận tình từ ngân hàng Những yếu tố này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng giá trị trao đổi.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính: dịch vụ lưu trữ nguồn lực tài chính – quản lý tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ hỗ trợ thanh toán
Giá trị cốt lõi của các sản phẩm này nằm ở quyền sử dụng công cụ hỗ trợ thanh toán, bao gồm các yếu tố chính như tính an toàn, sự đảm bảo về thời gian và phí phải trả hoặc lãi suất nhận được từ dịch vụ tài khoản khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao sự đa dạng của dịch vụ thanh toán, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau Họ cũng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và uy tín Ngoài ra, mức phí và lãi suất cần phải hợp lý để tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
Giá trị trao đổi trong ngân hàng được nâng cao nhờ vào thái độ tích cực của nhân viên, sự hỗ trợ và tư vấn tận tình cho khách hàng, cùng với quy trình thủ tục đơn giản và tiện lợi Mạng lưới phân phối rộng rãi, từ các chi nhánh truyền thống đến giao dịch trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn tìm kiếm sự hỗ trợ tài chính hiệu quả với chi phí thấp nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cần đáp ứng các yêu cầu cơ bản này Trong bối cảnh kinh tế phát triển và yêu cầu hiện đại hóa sản xuất, doanh nghiệp cần những sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và hoàn thiện hơn bao giờ hết.
Hành vi tiêu dùng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn từ những cá nhân điều hành, do đó, các ngân hàng thương mại không chỉ cần thỏa mãn nhu cầu cốt lõi của doanh nghiệp mà còn phải chú trọng đến sự hài lòng của những người đại diện doanh nghiệp trực tiếp làm việc với họ.
1.3.2 Quản trị Marketing theo quy trình cung ứng giá trị
Trong phần trước, tôi đã đề cập đến quản trị Marketing trong doanh nghiệp, tập trung vào quá trình cung ứng giá trị và các yếu tố liên quan đến tính chất cũng như giá trị trao đổi của dịch vụ ngân hàng Tiếp theo, tôi sẽ trình bày lý luận về quản trị Marketing trong ngân hàng thương mại, dựa trên các cơ sở lý luận đã được nêu ra ở hai phần trước.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại phụ thuộc vào việc xây dựng sản phẩm vượt trội, đáp ứng nhu cầu thị trường Để cung cấp sản phẩm có giá trị cao và được khách hàng chấp nhận, ngân hàng cần nâng cao năng lực và xây dựng chiến lược quản lý phù hợp Một trong những yếu tố quan trọng là quản trị marketing ngân hàng, nhằm thực hiện các mục tiêu về thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quản trị Marketing Ngân hàng bao gồm các hoạt động hoạch định, điều khiển và kiểm tra từng bước trong quy trình Marketing Ngân hàng Quy trình này trải qua ba bước chính: Nghiên cứu thị trường để hiểu nhu cầu khách hàng, Xây dựng giá trị nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp, và Thông báo giá trị để truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách hiệu quả.
1.3.2.1 Quản trị Marketing trong nghiên cứu giá trị
Quản trị Marketing trong nghiên cứu thị trường là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động nghiên cứu, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Nghiên cứu xây dựng sản phẩm Ngân hàng là quá trình quan trọng, bao gồm việc phân tích đối tượng khách hàng, xác định nhu cầu thị trường và phân khúc khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm dịch vụ Dựa trên nhu cầu hiện tại và tiềm năng, việc xây dựng hệ thống thông tin sẽ hỗ trợ nghiên cứu và điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng một cách hiệu quả.
NGHIÊN CỨU THỰC TẾ – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH
Tổng quan về Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Thành phố Hồ Chí
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng có bề dày truyền thống trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh và các vùng lân cận.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 01 tháng 11 năm 1976, theo quyết định số 951 – NH/QĐ của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh này hoạt động trên nền tảng tiếp quản hệ thống ngân hàng Việt Nam thương tín, với nhiệm vụ thực hiện các hoạt động ngân hàng và quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối và thanh toán quốc tế tại khu vực phía Nam, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh.
Trong hơn 30 năm hoạt động, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã trải qua ba giai đoạn phát triển, phản ánh sự biến đổi của nền kinh tế đất nước qua từng thời kỳ.
Giai đoạn khắc phục hậu quả chiến tranh và xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Nam là thời kỳ đầy thách thức với nền kinh tế đất nước Hậu quả nặng nề của chiến tranh, sự chênh lệch giữa hai nền kinh tế miền Nam và miền Bắc, cùng với sự phong tỏa kinh tế từ các nước ngoài khối xã hội chủ nghĩa đã tạo ra nhiều khó khăn Hơn nữa, cơ sở vật chất, hạ tầng và kỹ thuật của nền kinh tế vẫn còn yếu kém và bất cập, đòi hỏi những nỗ lực lớn để khôi phục và phát triển.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được giao nhiệm vụ quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm quản lý ngoại hối, điều hành quỹ ngoại tệ trong nước, và thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động ngân hàng tại khu vực thành phố và các vùng lân cận.
Nền kinh tế tập trung bao cấp đã gây ra nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng lớn đến hoạt động tài chính - ngân hàng Trong bối cảnh này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu hoạt động dưới sự quản lý nhà nước, với quy mô hạn chế Tuy nhiên, ngân hàng đã nhanh chóng khẳng định vị thế và vai trò quan trọng trong lĩnh vực ngoại hối cũng như hỗ trợ thanh toán xuất nhập khẩu trong khu vực.
Giai đoạn đổi mới nền kinh tế từ 1986 đến 1996 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, khi chuyển từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường Trong bối cảnh này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã đóng vai trò quan trọng và tích cực trong việc thúc đẩy quá trình đổi mới của khu vực.
Theo chủ trương kinh tế của cả nước, các ngân hàng thương mại đang chuyển mình thành những đơn vị kinh tế độc lập, tập trung vào mục tiêu lợi nhuận thay vì chỉ phụ thuộc vào chức năng quản lý nhà nước Sự thay đổi này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh mở rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh của mình.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã khẳng định vị thế quan trọng trong lĩnh vực ngoại hối và thanh toán quốc tế bằng cách nhanh chóng áp dụng công nghệ ngân hàng Từ việc tham gia Swift vào năm 1995 đến việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên vào năm 1992 và thẻ ATM đầu tiên vào năm 1993, ngân hàng đã xây dựng những lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các hoạt động tín dụng cùng với các sản phẩm ngân hàng khác Điều này tạo tiền đề cho sự phát triển toàn diện, bên cạnh thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực ngoại hối và thanh toán.
Giai đoạn hội nhập và cạnh tranh từ năm 1996 đến 2006 chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam với sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế mạnh mẽ và sự đa dạng trong các thành phần kinh tế Làn sóng đầu tư nước ngoài vào Việt Nam gia tăng, cùng với sự cải thiện về cơ sở vật chất, hạ tầng và kỹ thuật Sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế toàn cầu đã tạo ra nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đồng thời đặt ra thách thức cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng, dẫn đến quá trình tái cấu trúc mạnh mẽ các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã có những thành tựu nổi bật nhờ vào bối cảnh lịch sử thuận lợi, khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống chi nhánh của ngân hàng Sự phát triển của chi nhánh được xây dựng trên các chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm trong khi vẫn giữ vững thế mạnh truyền thống, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm “An toàn – Hiệu quả – Nhanh chóng”.
Sự phát triển của nền kinh tế và sự gia nhập nhanh chóng của nhiều ngân hàng mới, cả trong nước lẫn quốc tế, đã tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng tăng đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất
Để đáp ứng yêu cầu của chiến lược tái cơ cấu tổ chức và sắp xếp bộ máy phục vụ theo từng đối tượng khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã được tổ chức lại thành 4 khối phòng, ban nghiệp vụ.
- Khối phục vụ khách hàng doanh nghiệp
- Khối phục vụ khách hàng cá nhân
- Khối phục vụ khách hàng là các định chế tài chính
- Khối tham mưu hỗ trợ
Kế toán tài sản Đầu tư dự án
Mỗi bộ phận trong tổ chức đều có sự phân chia công việc rõ ràng và phối hợp chặt chẽ, từ bộ phận giao dịch với khách hàng đến các bộ phận tác nghiệp.
Môi trường hoạt động của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
Môi trường hoạt động đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, giúp ngân hàng khẳng định vị thế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khu vực Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh đang có những thay đổi, ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều cơ hội phát triển mới cũng như những thách thức cần vượt qua.
2.2.1.1 Môi trường chính trị – xã hội
Việt Nam được công nhận là một trong những quốc gia có môi trường chính trị - xã hội ổn định nhất trên thế giới, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế Trong bối cảnh này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã khéo léo tận dụng các cơ hội để phát triển và nâng cao vị thế của mình.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động trong một khu vực sôi động và phát triển ổn định hàng đầu cả nước Điều này mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính.
Từ năm 1996 đến 2006, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã tiến hành sửa đổi, hoàn thiện hai bộ luật cơ bản là Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Ngân hàng Thương mại, nhằm xây dựng một khung pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng Đồng thời, ngân hàng đã thiết lập chính sách tiền tệ vĩ mô theo cơ chế thị trường, bao gồm các chính sách về tiền tệ, tín dụng, lãi suất và hối đoái Những nỗ lực này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả hơn Tuy nhiên, do Việt Nam vẫn trong giai đoạn chuyển đổi kinh tế và hội nhập toàn cầu, các văn bản pháp luật liên quan đến tài chính - ngân hàng vẫn chưa ổn định, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Trong tương lai, hệ thống pháp luật Việt Nam sẽ tiếp tục được cải thiện để phù hợp hơn với các tiêu chuẩn quốc tế.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trong những năm gần đây, hệ thống văn bản hướng dẫn các nghiệp vụ ngân hàng nội bộ đã được hoàn thiện dần, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Chính sách thu hút đầu tư và hỗ trợ sản xuất kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh đã tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính – ngân hàng.
2.2.1.3 Môi trường kinh tế Điểm nổi bật nhất trong môi trường kinh tế hiện nay là sự hội nhập toàn cầu, nghĩa là xóa bỏ bảo hộ, mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng và thực hiện đối xử bình đẳng Khi Hiệp định WTO chính thức có hiệu lực, toàn ngành Ngân hàng nói chung và Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ đứng trước một bước ngoặt lịch sử lớn Điều này tạo động lực cho Vietcombank thực hiện những cải cách đổi mới, thực hiện những biện pháp thích ứng linh hoạt trước sự biến động của thị trường tài chính – ngân hàng trong và ngoài nước Ngoài ra, Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng có thêm nhiều cơ hội tiếp cận những công nghệ và sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng hiện đại, mở rộng hợp tác với các Ngân Hàng nước ngoài để rút ngắn khoản cách về trình độ so với thế giới
Môi trường kinh tế trong giai đoạn hội nhập đã tạo ra nhiều thách thức đáng kể cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
- Một là, chúng ta phải minh bạch hóa, chấp nhận sự thâm nhập của các
Ngân Hàng nước ngoài và định chế tài chính quốc tế đối với tình hình tài chính ở nước ta
- Hai là, các ngân hàng nước ngoài sẽ thu hút nguồn nhân lực từ phía ngân hàng trong nước
- Ba là, chia sẻ thị phần với các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Ngân Hàng hiện đại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động trong khu vực kinh tế quan trọng, đóng góp 1/3 GDP cả nước Thành phố không chỉ là trung tâm xuất nhập khẩu lớn nhất mà còn dẫn đầu về tài chính – ngân hàng với doanh thu chiếm 1/3 toàn hệ thống Sau khi gia nhập WTO, Thành phố Hồ Chí Minh sẽ trở thành mũi nhọn phát triển với làn sóng đầu tư mạnh mẽ, tạo cơ hội lớn cho hoạt động tài chính – ngân hàng, đặc biệt là cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1.4 Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Khoa học công nghệ đang phát triển nhanh chóng và ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh Sự tiến bộ này không chỉ thay đổi phương thức quản lý mà còn cải thiện sản phẩm của các doanh nghiệp Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng mang lại cơ hội đổi mới bộ máy quản lý, hiện đại hóa và phát triển sản phẩm Công nghệ ngân hàng tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng giá trị trao đổi vượt trội cho các sản phẩm ngân hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học, kỹ thuật và công nghệ thông tin vừa mang lại cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho ngành ngân hàng Việc chậm trễ trong ứng dụng công nghệ mới có thể dẫn đến sự suy giảm hiệu quả hoạt động và làm mất đi những lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
2.2.2.1 Môi trường nội bộ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh
Từ năm 1996 đến 2006, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện tái cơ cấu mạnh mẽ để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và chủ trương của Nhà nước Mục tiêu chính của quá trình này là tăng cường vốn điều lệ và xử lý triệt để nợ tồn đọng.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã đặt ra mục tiêu rõ ràng đến năm 2010 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đa năng với sự kết hợp giữa bán buôn và bán lẻ Ngân hàng cam kết mở rộng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ phát triển kinh tế trong nước và hướng tới việc trở thành ngân hàng quốc tế đa khu vực Phương châm hoạt động của ngân hàng là “An toàn – Hiệu quả – Tăng trưởng”, trong đó an toàn được đảm bảo trong mọi lĩnh vực kinh doanh, và tăng trưởng phải phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ của Ngân hàng.
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng – kỹ thuật – công nghệ ngân hàng hiện đại
- Xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ có đạo đức nghề nghiệp, năng lực chuyên moân cao
- Xây dựng văn hoá doanh nghiệp tiên tiến
- Tái cấu trúc bộ máy hoạt động phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ mới
2.2.2.2 Các quan hệ đại lý
Với 30 năm hoạt động và truyền thống lâu đời về kinh doanh ngoại hối, Ngân Hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh có mối quan hệ đại lý với hầu hết các Ngân hàng trong nước và hơn 1500 ngân hàng nước ngoài trên hơn 100 nước trên khắp các châu lục
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ thanh toán cho 5 loại thẻ tín dụng quốc tế, bao gồm Visa, MasterCard, JCB, American Express và Dinners Club Ngoài ra, chi nhánh này còn phát hành 3 loại thẻ: Vietcombank-Visa, Vietcombank-MasterCard và Vietcombank American Express.
Khách hàng doanh nghiệp của Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Chúng tôi sẽ tập trung nghiên cứu khối khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam, đặc biệt là tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp chiếm khoảng 88,5% tổng giao dịch của ngân hàng, theo báo cáo năm 2005 từ Vietcombank.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, số lượng và chất lượng doanh nghiệp tại Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh, đang gia tăng nhanh chóng, bao gồm cả sự gia nhập mạnh mẽ của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Điều này tạo ra nhu cầu lớn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thương mại quốc tế, cũng như các giải pháp thanh toán quốc tế, dự báo sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và có quy mô lớn Đặc điểm nổi bật của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng này là sự tập trung vào các hoạt động thương mại quốc tế, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn trong ngành.
Doanh nghiệp thường xuyên và đa dạng trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng, do đó, khi giao dịch với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, họ thường kết hợp nhiều sản phẩm ngân hàng để đảm bảo sự thuận tiện Các sản phẩm thường xuyên được sử dụng bao gồm quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán và thực hiện các giao dịch thanh toán Ngoài ra, doanh nghiệp còn sử dụng các sản phẩm theo yêu cầu hoạt động như tín dụng ngắn hạn, dài hạn, thanh toán quốc tế và các sản phẩm hỗ trợ khác.
Doanh nghiệp thường có tính trung thành cao với ngân hàng giao dịch, đặc biệt là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, do yêu cầu hạn chế phổ biến thông tin và sự thuận tiện trong các giao dịch Điều này dẫn đến sự ổn định trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng, với việc ít thay đổi ngân hàng giao dịch.
Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường xuyên đối mặt với nhiều thách thức đa dạng và phức tạp, vì vậy sự hỗ trợ từ ngân hàng trở nên vô cùng quan trọng Vai trò của ngân hàng không chỉ giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn mà còn có thể quyết định sự thành bại của họ Do đó, các doanh nghiệp luôn khao khát một sự hợp tác và chia sẻ chân thành từ phía các ngân hàng để cùng nhau phát triển.
Trong môi trường kinh doanh đầy cơ hội và thách thức, hiệu quả hoạt động doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng Do đó, nhu cầu của các doanh nghiệp đối với sản phẩm ngân hàng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng Đây là một thách thức cạnh tranh, đòi hỏi ngân hàng phải khẳng định vai trò và vị thế của mình, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hoạt động tại các phòng ban chức năng gắn liền với khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
2.4.1 Hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính Đây là hoạt động chủ yếu trong tất cả các Ngân hàng thương mại trên toàn cầu, thường thể hiện dưới hình thức là cho vay, đầu tư… Riêng tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, đối với khách hàng doanh nghiệp, thì hoạt động này đang ngày càng được đẩy mạnh, với phương châm đa dạng hóa khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm
Mục tiêu chính trong việc thúc đẩy hoạt động tín dụng tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh là nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro.
Tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động quản lý được tổ chức theo cơ cấu sản phẩm và phân cấp rõ ràng, bao gồm trụ sở chi nhánh, các chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch Mỗi cấp có từ 2 đến 3 phòng ban phụ trách, trong đó tại trụ sở chính, hai phòng ban chủ yếu đảm nhận nhiệm vụ là Phòng Quan hệ khách hàng, chuyên về tín dụng ngắn hạn cho doanh nghiệp, và Phòng Đầu tư dự án, phụ trách tín dụng trung và dài hạn cho doanh nghiệp.
2.4.1.2 Các phòng ban chức năng
Phòng Quan hệ khách hàng
Nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn dưới 10 tỷ VNĐ, chúng tôi cung cấp tín dụng cho khách hàng có tài sản đảm bảo Đồng thời, chúng tôi cũng tích cực tìm kiếm khách hàng mới và giới thiệu đầy đủ các sản phẩm của mình.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh o Xử lý các vấn đề liên quan tới khách hàng và bàn giao cho phòng ban chức năng cụ thể
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp vừa và lớn, quốc doanh và ngoài quoác doanh
Cơ cấu tổ chức của bộ phận quan hệ khách hàng bao gồm: một Phó giám đốc phụ trách khách hàng, một Trưởng phòng quan hệ khách hàng, ba Phó phòng quan hệ khách hàng và đội ngũ 32 nhân viên quan hệ khách hàng.
Phòng Đầu tư dự án
- Nhiệm vụ: Cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu về vốn dài hạn, dưới 10 tỉ VNĐ và có tài sản đảm bảo
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp vừa và lớn
- Cơ cấu tổ chức: o Trưởng phòng đầu tư dự án o 3 Phó phòng đầu tư dự án o 34 Nhân viên đầu tư dự án
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đạt được thành công nhờ quy trình phục vụ khách hàng hợp lý và hiệu quả Quy trình cung cấp nguồn lực tài chính được chuẩn hóa chặt chẽ với các quy định chung cho toàn hệ thống, giúp đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ Các bước trong quy trình hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính cho doanh nghiệp tại Vietcombank được thực hiện tuần tự, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Tiếp nhận yêu cầu và hồ sơ khách hàng Kiểm tra hồ sơ
- Thẩm định các vấn đề liên quan
- Trình duyệt tại hội đồng tín dụng hoặc Ban giám đốc
- Tiến hành thực hiện dịch vụ Theo dõi và đánh giá hoạt động khách hàng trong suốt thời gian cho vay
Vietcombank áp dụng quy trình tín dụng với mẫu biểu rõ ràng và quy định chặt chẽ, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động này và sự cẩn trọng trong việc hạn chế rủi ro Kết quả là chất lượng tín dụng được nâng cao, doanh thu tín dụng tăng mạnh qua các năm, cụ thể là tăng 287% từ 1999 đến 2003 và 166% từ 2003 đến 2005 Mặc dù dư nợ tăng nhanh, tỷ lệ nợ quá hạn chỉ dao động từ 0.2% đến 0.65%.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh sở hữu lực lượng nhân sự lớn với khoảng 40 cán bộ mỗi phòng ban chức năng, tất cả đều có trình độ kỹ thuật và nghiệp vụ cao Trong quá trình làm việc, nhân viên được đào tạo kỹ thuật để nâng cao hiệu quả công việc Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sót trong việc trang bị kiến thức về nghiệp vụ khách hàng và marketing cho đội ngũ nhân viên.
Bảng 2.1 Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm ẹụn vũ: phaàn traờm thũ phaàn
Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 naêm ph aàn tr aêm
Tăng trưởõng % tổng dư nợ/tài sản
Nguồn: Cáo bạch Báo cáo tài chính Vietcombank năm 2005
2.4.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính
Vietcombank nổi bật trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính tại Thành phố Hồ Chí Minh với chất lượng dịch vụ hàng đầu Hai hoạt động chính của ngân hàng trong lĩnh vực này là dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ lưu trữ tài chính, khẳng định thế mạnh của Vietcombank trong ngành tài chính.
2.4.2.1 Về hoạt động thanh toán quốc tế
Ngân Hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh cam kết duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh truyền thống, đặc biệt trong khu vực có hoạt động ngoại thương mạnh nhất cả nước, chiếm trên 65% kim ngạch xuất nhập khẩu Nhận thức rõ tầm quan trọng của thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh tập trung phát triển dịch vụ này với tiêu chí “An toàn – Nhanh chóng – Chính xác” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu hút sự quan tâm từ các ngân hàng khác.
- Hệ thống quản lý: Phòng thanh toán xuất khẩu và phòng thanh toán nhập khaồu
- Cơ cấu tổ chức: 01 trưởng phòng, 02 phó phòng, 06 kiểm soát viên và 40 cán bộ thanh toán ở mỗi phòng
Với những nỗ lực của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả thu được trong thời gian qua khá khả quan, thể hiện ở 2 mặt:
Khách hàng thường lựa chọn Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh để xử lý các thương vụ phức tạp hoặc có giá trị lớn từ 5 đến 10 triệu USD Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh được xem là địa chỉ uy tín và an toàn tuyệt đối trong mắt khách hàng.
- Thứ hai, uy tín quốc tế của hệ thống Vietcombank, trong đó có
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh nhận được sự đánh giá cao từ các đối tác nước ngoài về dịch vụ mở L/C nhập khẩu Các L/C do Vietcombank phát hành được chấp nhận và tin tưởng mà không cần ngân hàng thứ ba xác nhận Hơn nữa, nhiều ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, thường nhờ Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận L/C của họ.
Bảng 2.2 Tình hình thanh toán XNK tại Thành phố Hồ Chí Minh ẹụn vũ tớnh: Trieọu USD
Tình hình Thanh toan XNK tại TpHCM
Tổng TT Xuất Nhập qua VCB.HCM Tổng TT Xuất Nhập các NH trên địa bàn
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh năm 2005
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang chiếm thị phần từ 35% – 40% trong cả hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu Tuy nhiên, trong thời gian tới, thị phần của ngân hàng này dự kiến sẽ giảm, phản ánh xu hướng tự nhiên của thị trường trong giai đoạn mở cửa.
Bảng 2.3 Thị phần Vietcombank trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ẹụn vũ tớnh: % (phaàn traờm)
Nguồn: Trích báo cáo hàng năm của Ngân hàng nhà nước chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh và báo cáo của chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
2.4.2.2 Về dịch vụ lưu trữ tài chính
Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng và là một phần thiết yếu đối với ngân hàng Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chú trọng đến công tác này, vì vốn là yếu tố then chốt cho mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh hàng năm triển khai các giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường nguồn vốn, bao gồm việc tạo niềm tin, áp dụng lãi suất linh hoạt và thu hút khách hàng qua các ưu đãi Ngân hàng cũng chú trọng đổi mới phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ tiện ích như thu chi tiền mặt và chi trả lương, góp phần quan trọng vào việc gia tăng nguồn vốn Đến ngày 31/12/2005, tổng nguồn vốn của Vietcombank đạt gần 25.000 tỷ đồng, tăng 161% so với năm 1999 và chiếm 15% toàn hệ thống ngân hàng, khẳng định vị thế hàng đầu trong việc huy động vốn tại Thành phố Hồ Chí Minh Sự tăng trưởng này minh chứng cho khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của Vietcombank.
Bảng 2.4 Diễn biến huy động vốn 1999 – 2005 của Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Đơn vị tính: tỷ đồng Việt Nam
Diễn biến huy động vốn 1999 - 2005
Tổng nguồn vốn Huy động
Nguồn: Báo cáo Tài chính Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh năm 2005
CHƯƠNG III: TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Hoạt động Quản trị Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh hiện chưa có phòng ban chính thức về Marketing, các hoạt động marketing được thực hiện riêng lẻ tại các phòng ban nghiệp vụ thông qua việc giao tiếp với khách hàng Các chiến lược Marketing được ban lãnh đạo quy định tổng thể trong chiến lược chung của Vietcombank Trong đề tài này, chúng tôi phân tích Marketing dựa trên thông tin thực tế thu thập từ các phòng ban chức năng trong quá trình thực tập, cùng với thông tin chính thức từ báo cáo tổng kết Vietcombank 2005, và hệ thống lại thành hoạt động quản trị Marketing.
3.1.1 Quản trị Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trị
Quá trình nghiên cứu giá trị trong ngân hàng bao gồm việc xây dựng sản phẩm và đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng Để thực hiện điều này, ngân hàng cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Kết quả cuối cùng của quá trình này là xác định thị trường mục tiêu và vị trí của ngân hàng trên thị trường đó.
Với mục tiêu “giữ vững thế mạnh truyền thống và mở rộng hoạt động cho đa dạng đối tượng thông qua các sản phẩm phong phú”, Vietcombank đang nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phát triển bền vững.
Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới thị trường thanh toán quốc tế, phục vụ cả doanh nghiệp và cá nhân Kết quả này bị tác động bởi nhiều yếu tố khách quan cũng như cách thức hoạt động của Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập với chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối, đã có hơn 10 năm độc quyền trong thị trường thanh toán quốc tế Điều này đã giúp ngân hàng xác định đây là thế mạnh tuyệt đối và là thị trường mục tiêu chính trong quá trình phát triển của mình.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đang mở rộng quy mô và phát triển thành ngân hàng đa năng nhằm đáp ứng sự phát triển của thị trường khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, cũng như để thích ứng với tác động từ các ngân hàng thương mại khác và xu thế toàn cầu Điều này bao gồm việc đa dạng hóa thị trường và sản phẩm để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Yếu tố nội tại của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh rất quan trọng, đặc biệt từ hai cấp lãnh đạo và nhân viên Cấp lãnh đạo chịu ảnh hưởng từ chính sách chung của Vietcombank trung ương, từ đó điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp với thị trường địa phương Thông tin cho ban lãnh đạo chủ yếu dựa vào kết quả từ phòng nghiên cứu tổng hợp, quy định của ngân hàng ngoại thương trung ương, cùng với kinh nghiệm của lãnh đạo Ở cấp nhân viên, họ sẽ phản hồi các vấn đề gặp phải và đề xuất giải pháp, tuy nhiên, các vấn đề thường tập trung vào nghiệp vụ và đặc trưng từng bộ phận, ít chú trọng đến khách hàng và thị trường tổng thể.
Phương pháp nghiên cứu giá trị tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đã cho thấy ngân hàng xác định thị trường mục tiêu chính là thị trường ngoại hối, đồng thời mở rộng đa dạng hóa khách hàng và sản phẩm Kết quả của quá trình này có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động khác của ngân hàng.
3.1.2 Quản trị Marketing trong quá trình xây dựng giá trị
Quá trình xây dựng giá trị nhằm xác định giá trị trao đổi tối đa cho từng khách hàng mục tiêu, bao gồm giá trị sử dụng và giá trị gia tăng Tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã xác định hai yếu tố chính của giá trị trao đổi là giá trị cốt lõi và giá trị gia tăng, từ đó cụ thể hóa thành các nghiệp vụ qua các quy định chung.
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh xác định hai yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của mình: giá cả cạnh tranh cho tất cả sản phẩm và thời gian thực hiện nhanh chóng cho dịch vụ thanh toán quốc tế Gần đây, lãi suất cho vay và chi phí dịch vụ của ngân hàng này đã cho thấy sức cạnh tranh mạnh mẽ so với các ngân hàng thương mại quốc doanh và vượt trội hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần Bộ phận Nghiên cứu tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu xu hướng lãi suất thị trường, đảm bảo Vietcombank luôn duy trì vị thế cạnh tranh.
Bảng 3.1: Lãi suất tiển gửi bằng Đồng Việt Nam và USD tại một số Ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Kỳ hạn VCB BIDV-SGD
VND USD VND USD VND USD VND USD VND USD
Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tháng 01/2007
Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh nhận thức rõ rằng giá trị gia tăng quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng chính là con người Ngân hàng đã tập trung phát huy giá trị này thông qua chính sách khách hàng nhất quán, từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên, nhằm xây dựng văn hóa ngân hàng mới Hình ảnh nhân viên Vietcombank được định hình với những đặc điểm như niềm nở, hòa nhã, ân cần và trí tuệ, trong khi dịch vụ được cam kết nhanh chóng, hiệu quả, an toàn và thuận tiện Để đạt được mục tiêu này, Vietcombank tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên và ban hành quy chế làm việc rõ ràng Mặc dù chi phí tiếp cận khách hàng còn thấp hơn so với các ngân hàng khác, Vietcombank vẫn quyết tâm xóa bỏ văn hóa ngân hàng bao cấp và xây dựng một ngân hàng thương mại hiện đại.
Trong quá trình nghiên cứu giá trị, Vietcombank Việt Nam và Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã xác định giá trị trao đổi phù hợp với thị trường đa dạng khách hàng.
3.1.3 Quản trị Marketing trong quá trình thông báo giá trị
Hoạt động thông báo giá trị nhằm truyền tải thông điệp về giá trị sản phẩm đến khách hàng mục tiêu, sử dụng đa dạng các công cụ truyền thông để nâng cao nhận thức và thúc đẩy hành vi mua sắm Năm công cụ chủ yếu trong quá trình này bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và hỗ trợ bán hàng.
Tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, quá trình thông báo giá trị dựa trên một số công cụ sau:
- Các hoạt động quảng cáo bằng băng rôn áp phích tại các trụ sở của ngân hàng và nơi công cộng
- Quảng cáo qua Internet (trang web của Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh)
- Các brochure giới thiệu về hoạt động và dịch vụ ngân hàng
- Các chương trình hội nghị khách hàng định kỳ
- Các chương trình khuyến mãi
Hoạt động marketing trực tiếp khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm quy trình xác định khách hàng tiềm năng thông qua việc đánh giá xu hướng thị trường từ các nguồn thông tin đại chúng Đầu tiên, ngân hàng lựa chọn ngành kinh doanh có nhu cầu sử dụng vốn và dịch vụ, sau đó lập danh sách các doanh nghiệp theo nhóm ngành Tiếp theo, nhân viên sẽ tìm kiếm thông tin sơ bộ về các doanh nghiệp này từ nhiều nguồn như Internet và CIC Cuối cùng, quá trình tiếp xúc với khách hàng diễn ra; nếu doanh nghiệp có nhu cầu, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ tiếp thị toàn bộ sản phẩm ngân hàng với mức phí và lãi suất cố định, và các thỏa thuận sẽ được lãnh đạo xem xét Các tài liệu hỗ trợ cho nhân viên trong việc tiếp thị bao gồm các tờ rơi giới thiệu từng sản phẩm.
Thương hiệu lâu năm của Vietcombank tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo giá trị và tạo dựng thói quen sử dụng sản phẩm cho khách hàng Tại Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng đã xây dựng được lượng khách hàng truyền thống lớn mà không cần đến các chương trình quảng cáo hay PR Hoạt động giới thiệu sản phẩm của Vietcombank chủ yếu dựa vào uy tín thương hiệu, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần khác đang tích cực đẩy mạnh quảng bá và tiếp thị dịch vụ của mình.
Phân tích, đánh giá công tác quản trị Marketing tại Vietcombank Thành phoá Hoà Chí Minh
3.2.1 Quản trị Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trị Để đạt được kết quả tốt nhất cho quá trình này, cần có một cách làm bài bản, hệ thống Trước hết, ngân hàng cần có một cái nhìn tổng quát về thị trường, đồng thời phân loại thị trường để dễ nắm bắt thông qua việc xây dựng một nguồn cơ sở dữ liệu tốt Biện pháp thực hiện hiệu quả là nghiên cứu thị trường, và phân khúc thị trường theo các biến thích hợp Sau đó, dựa trên vào nội lực, ngân hàng sẽ lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị của chính mình trên thị trường đó Kết quả cuối cùng của quá trình này là ngân hàng sẽ xác định những nhu cầu cụ thể của khách hàng và sự phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu khách hàng trong khúc thị trường tiềm năng của mình
Ta thấy, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện nhiệm vụ đầu tiên của việc Nghiên cứu giá trị như sau:
Cách thu thập cơ sở dữ liệu chủ yếu dựa vào nhận định của lãnh đạo về thị trường và các nghiên cứu cụ thể từ phòng Nghiên Cứu Tổng Hợp.
Để xác định định vị và thị trường mục tiêu, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ lịch sử và quản lý chung của toàn hệ thống Vietcombank Kết quả từ quá trình nghiên cứu giá trị của Vietcombank cho thấy thị trường mục tiêu của ngân hàng này khá rộng lớn.
Thanh toán quốc tế cho mọi loại hình doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc xác định phân khúc thị trường rõ ràng, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Hiện tại, nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng vẫn chưa được làm rõ, gây ảnh hưởng đến hiệu quả của các dịch vụ tài chính quốc tế.
Quản trị Marketing trong quá trình này chủ yếu được thực hiện bởi Ban lãnh đạo và phòng Nghiên Cứu Tổng Hợp, bao gồm việc tổ chức và điều khiển các hoạt động Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có kế hoạch cụ thể và quy trình kiểm tra rõ ràng.
Nhiệm vụ quan trọng thứ hai của nghiên cứu giá trị là đánh giá sự hài lòng và mức độ phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng, điều này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ trong thời gian qua.
Với sự phát triển của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, không thể phủ nhận những tác động tích cực từ chiến lược hiện tại Thị trường mục tiêu của ngân hàng phù hợp với môi trường khu vực và nội lực của chi nhánh, góp phần vào mục tiêu phát triển toàn ngành Ngân hàng Giá trị trao đổi nghiên cứu đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng Tuy nhiên, do thị trường Việt Nam còn nhỏ lẻ và cạnh tranh giữa các ngân hàng chưa cao, khi Việt Nam gia nhập WTO và đối mặt với cạnh tranh gay gắt, Vietcombank có thể gặp khó khăn trong việc duy trì sức cạnh tranh và vị thế trên thị trường.
Mặc dù hoạt động này có những mặt tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục Thứ nhất, hoạt động diễn ra chủ yếu một cách tự phát, thiếu sự hoạch định và kiểm tra rõ ràng Thứ hai, kết quả đạt được chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi nhánh, khi thị trường rộng lớn chỉ được phân chia thành hai phân khúc đơn giản: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Điều này dẫn đến việc cơ sở dữ liệu, từ nghiên cứu đến quản lý khách hàng, còn nhiều hạn chế.
Các thành công và hạn chế của quá trình này ảnh hưởng rất lớn đến các quá trình còn lại của Chi nhánh
3.2.2 Quá trình xác định giá trị
Nguyên tắc chính của quá trình này là phòng Marketing sẽ dựa vào kết quả nghiên cứu giá trị để xác định những giá trị trao đổi cao nhất và giá trị cốt lõi của sản phẩm cho từng phân khúc thị trường mục tiêu Việc xác định giá trị này sẽ làm cơ sở cho các phòng ban chức năng khác thực hiện các hoạt động cụ thể trong quá trình tác nghiệp.
Ta thấy, tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, do chưa có phòng Marketing, nên quá trình này diễn ra khá không rõ nét
- Cách thức quản trị: Ban lãnh đạo là người trực tiếp thực thi hoạt động này, thông qua các chiến lược phát triển cụ thể
Để xác định giá trị trao đổi chủ yếu, Ban lãnh đạo cần xác định mục tiêu chung, thị trường mục tiêu và thế mạnh của tổ chức.
- Các giá trị trao đổi là: giá và chất lượng dịch vụ
Vietcombank Việt Nam và Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được thành công vượt trội trong việc chiếm lĩnh thị phần, nhờ vào mức lãi suất và chi phí cạnh tranh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh nổi bật hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực đáng kể trong việc phục vụ khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng hiệu quả Những giá trị này phù hợp với tổng thể thị trường, giúp Vietcombank duy trì khả năng thích nghi, tồn tại và phát triển dịch vụ một cách cao.
Cách làm hiện tại bộc lộ nhiều hạn chế, đầu tiên là thiếu cơ sở dữ liệu cụ thể về khách hàng và các phân khúc thị trường, dẫn đến việc xác định giá trị trao đổi mang tính tổng quát, không phù hợp với từng nhóm khách hàng Thứ hai, quy trình không bao gồm giai đoạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thiếu hồ sơ quản lý khách hàng hiệu quả.
Trong tương lai, khi thị trường mở rộng và doanh nghiệp phát triển đa dạng, việc xác định giá trị trao đổi cụ thể với từng loại khách hàng sẽ trở nên ngày càng quan trọng.
3.2.3 Quá trình thông báo giá trị Đây là quá trình đặc trưng của hoạt động Marketing, hay còn gọi là hoạt động
Trong lĩnh vực marketing, đặc biệt là trong ngành tài chính - ngân hàng, việc truyền đạt giá trị cần phải được thực hiện một cách tinh tế và khác biệt tùy theo từng loại hình doanh nghiệp Để tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng những nguyên tắc cơ bản trong quá trình thông báo giá trị Chúng tôi đã tổng hợp một số kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước và quốc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện thông điệp một cách khéo léo và hiệu quả.
Hoạt động thông báo giá trị tại Chi nhánh còn hạn chế, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, khi chỉ áp dụng hình thức tiếp thị trực tiếp Mỗi phòng ban có trách nhiệm thực hiện thông báo giá trị cho nội bộ của mình Đối với khách hàng cá nhân, Chi nhánh chủ yếu tiếp cận thông qua các kênh truyền thông xã hội.
