Quản trị marketing ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

 ĐỀ TÀI “ Quản trị Marketing Ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực : Ths Đinh Tiên Minh : Đỗ Thị Như Hồng Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC LỜI CẢM ƠN Luận văn thành cuả nỗ lực trình học tập, hỗ trợ quý báu từ phiá thầy cô, quan thực tập, gia đình Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với người, người quan tâm, giúp đỡ thời gian qua Trước hết, xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Thương Mại Du Lịch trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, người mang đến cho kiến thức vô quan trọng ngồi ghế giảng đường đại học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc só Đinh Tiên Minh, người tận tình hướng dẫn trình thực tập, người tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt Bên cạnh đó, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, cô lãnh đạo cán nhân viên phòng Quan hệ khách hàng, Đầu tư dự án Thanh toán nhập khẩu, tạo điều kiện cho thực tập quý quan hết lòng hỗ trợ thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ anh chị Có lẽ không lời để nói hết hy sinh tinh thần vật chất mà gia đình dành cho suốt thời gian qua Khi luận văn hoàn thành, rời ghế nhà trường để bước vào đời Con xin cảm ơn ba mẹ anh chị cho hành trang quý giá, cho chỗ dưạ vững theo suốt đời Lần nưã, xin gửi đến quý thầy cô, quý quan gia đình lời tri ân sâu sắc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5, năm 2007 Đỗ Thị Như Hoàng Oanh -i- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá xây dựng mô hình quản trị Marketing Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Có thể nói, nội dung xem vấn đề cộm nay, “nâng cao lực cạnh tranh cuả ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập” Để thực điều này, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, Marketing đặt số công cụ hiệu Có thể tóm tắt đề tài sau: Đề tài thực dựa lý luận hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tế Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Lý luận Marketing Ngân hàng xây dựng sở phân tích lý luận quản trị Marketing tổng quát, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận Marketing Ngân Hàng cách chặt chẽ Về phần thực tế, đề tài thực qua trình tham gia thực tập trực tiếp phòng ban Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt phòng lên quan đến khách hàng doanh nghiệp Qua trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích đánh giá hoạt động Bên cạnh đó, đề tài đưa số kinh nghiệm tham khảo từ Ngân hàng thương mại nước, đồng thời phân tích SWOT Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở phân tích này, đề tài đưa số giải pháp dài hạn ngắn hạn cho hoạt động Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Với hạn chế thời gian tiếp xúc thực tế, kinh nghiệm lực người làm đề tài, giải pháp mang tính sơ bộ, nghó giải pháp mang tính thời điểm - iv - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MUÏC LUÏC - v DANH SÁCH BẢNG BIỂU - ix PHẦN MỞ ĐẦU - Lý lựa chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận quản trị Marketing 1.1.1 Quản trị Marketing Marketing doanh nghieäp - 1.1.2 Quản trị Marketing dịch vuï 1.2 Lý thuyết Họat động Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tổng quát Ngân hàng thương mại 1.2.2 Caùc dịch vụ ngân hàng thương mại - 11 1.3 Lý luận Quản trị Marketing Ngân hàng thương maïi 18 1.3.1 Giá trị trao đổi thỏa mãn sản phẩm Ngân hàng - 18 -v- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 1.3.2 Quản trị Marketing theo quy trình cung ứng giá trị - 21 1.3.3 Tầm quan trọng Marketing Ngân Hàng - 24 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 Toång quan Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh- 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức sở vật chất 30 2.1.3 Vị trí Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2 Moâi trường hoạt động Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.1 Môi trường vó mô 34 2.2.2 Môi trường vi mô 38 2.3 Khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.4 Hoạt động phòng ban chức gắn liền với khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 44 2.4.1 Hoạt động cung cấp nguồn lực tài 44 2.4.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài - 47 - vi - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHƯƠNG III: TỔNG HP HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -52 3.1 Hoạt động Quản trị Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 52 3.1.1 Quản trị Marketing trình nghiên cứu giá trị 52 3.1.2 Quản trị Marketing trình xây dựng giá trị 54 3.1.3 Quản trị Marketing trình thông báo giá trị - 56 3.2 Phân tích, đánh giá công tác quản trị Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh - 58 3.2.1 Quản trị Marketing trình nghiên cứu giá trị 58 3.2.2 Quá trình xác định giá trị - 60 3.2.3 Quá trình thông báo giá trị - 61 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP THỰC TIỄN CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63 4.1 Kinh nghiệm hoạt động từ Ngân hàng thương mại - 63 4.1.1 Ngân hàng thương mại nươc ngoaøi 63 4.1.2 Ngân hàng thương mại nước 65 4.2 Minh Phân tích SWOT hoạt động Vietcombank Thành phố Hồ Chí 67 4.2.1 Ưu điểm - 67 4.2.2 Khuyết điểm - 68 - vii - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 4.2.3 Cơ hội - 69 4.2.4 Thách thức 70 4.3 Các giải pháp dài hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trị Marketing khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 70 4.3.1 Về pháp lý 71 4.3.2 Về nhận thức - 71 4.3.3 Về cấu tổ chức - 72 4.3.4 Về định hướng dài hạn giai đoạn cung ứng giá trị 73 4.4 Các giải pháp cụ thể ngắn hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trị Marketing khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh - 74 4.4.1 Về nhân - 74 4.4.2 Chương trình hoạt động Marketing cụ thể 75 4.4.3 Về hệ thống thông tin, sở liệu 77 4.4.4 Veà sở vật chất 78 KẾT LUẬN 80 - viii - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua năm ………………………………………………………47 Bảng 2.2 Tình hình toán XNK Thành phố Hồ Chí Minh ……………………… 49 Bảng 2.3 Thị phần Vietcombank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh …………50 Bảng 2.4 Diễn biến huy động vốn 1999 – 2005 Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh ………………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.1: Lãi suất tiển gửi Đồng Việt Nam USD số Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………………………54 - ix - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu quốc gia điều kiện xu toàn cầu hoá hoạt động thương mại, dịch vụ Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại Việt Nam dù quốc doanh đến cổ phần, phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh Tuy nhiên, phạm vi đề tài tác giả xin đề cập đến Marketing - công cụ hữu hiệu nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng dường chưa có quan tâm thích đáng từ nhà quản lí Bên cạnh đó, đề tài giới hạn hẹp đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại, khách hàng doanh nghiệp, loại hình khách hàng mang lại lợi nhuận cho đa số Ngân hàng thương mại Tỉ lệ giao dịch lợi nhuận thu lại khách hàng doanh nghiệp tỉ lệ nghịch với khách hàng cá nhân, có hành vi tiêu dùng dịch vụ phức tạp Đây đối tượng khách hàng cần phải tiếp cận hàng đầu Ngân hàng thương mại Ngoài ra, có yếu tố chủ quan từ phía Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đây Ngân hàng thương mại hoạt động lâu năm Thành phố Hồ Chí Minh có tiềm vốn toán -1- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC quốc tế vượt trội Do đó, khách hàng doanh nghiệp chiếm tỉ lệ cao Vietcombank với 89% năm 2005 Với lý trên, định chọn đề tài “ Quản trị Marketing Ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu Do thời gian thực tập hẹp, đề tài tương đối rộng lớn, từ đầu xác định cho ba mục tiêu nghiên cứu chính, là: - Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu lý luận ngành Marketing Ngân Hàng, qua nhận thức rõ nghề nghiệp lực cá nhân để định hướng phát triển tương lai - Tiếp cận tình hình kinh doanh thực tế Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để quan sát, học hỏi thực hành nhằm nâng cao kỹ - Kết hợp kinh nghiệm thực tiễn thu hoạch thêm Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh với phần lý luận học để củng cố mặt phương pháp luận sáng tạo khoa học cách thức xử lý tình định quản lý cách có hiệu công tác sau Phạm vi nghiên cứu Trong thời gian giới hạn thời gian yêu cầu đề tài, phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi sau: - Về hoạt động doanh nghiệp: đề tài xoay quanh tình hình thực tiễn Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí -2- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC phố Hồ Chí Minh nói riêng phải có giải pháp cụ thể từ ngắn hạn đến dài hạn cho việc quản trị Marketing Trong hạn chế thời gian làm đề tài, hạn chế kinh nghiệm trình độ, đưa số giải pháp khắc phục hạn chế định Quản trị Marekting Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh cần có kế hoạch dài Để làm điều đó, Vietcombank cần có số giải pháp sau: 4.3.1 Về pháp lý Một khó khăn mà hoạt động Ngân hàng thương mại gặp phải, quy định pháp luật điều chỉnh hoạt động Ngân hàng thương mại, cụ thể luật Ngân Hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng chưa thật phù hợp theo kịp tiến trình hội nhập, chưa có biện pháp giải cụ thể Ngoài ra, nội Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam chưa có đầy đủ điều khoản cụ thể cho hoạt động, đặc biệt hoạt động liên quan đến khách hàng Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động Marketing nói riêng Do đó, đòi hỏi Vietcombank Việt Nam lẫn ngành Ngân hàng nhanh chóng có phương án xây dựng luật, tạo hành lang pháp lý rõ ràng, vững 4.3.2 Về nhận thức Để thiết lập hệ thống quản trị Marketing hiệu quả, việc cần thực xây dựng nhận thức Marketing cho toàn thể nhân viên Marketing cần nhận thức rõ chất nhằm thực tốt mục tiêu thị trườn g, cách nghiên cứu, xây dựng giá trị trao đổi cao Có nhận thức tầm quan trọng hoạt động này, Ban lãnh đạo nhân viên vận hành - 71 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC hiệu hệ thống Marketing để gia tăng lực cạnh tranh Ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên, bối cảnh hoạt động Marketing mẻ, từ lý luận đến thực tiễn, nay, để xây dựng nhận thức này, đòi hỏi phải có sở vững “thế Marketing Ngân hàng thương mại?” Do đó, tiền đề cho việc xây dựng nhận thức, cần phải xúc tiến việc nghiên cứu lý luận Marketing Ngân hàng thương mại 4.3.3 Về cấu tổ chức Để hoạt động Marketing vận hành hiệu quả, cần có cấu tổ chức rõ ràng Ban lãnh đạo Vietcombank Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần máy tham mưu chiến lược Marketing, phận tác nghiệp Marketing cụ thể Việc tái cấu Ngân hàng thương mại khó khăn, đòi hỏi nhiều nhân lực vật lực Tuy nhiên, để đảm bảo cho việc gia tăng sức cạnh tranh tương lai, điều cần thiết phải làm thời điểm Như phân tích, hoạt động Marekting lồng ghép phận tác nghiệp, nên tự phát Qua nghiên cứu rút kinh nghiệm từ ngân hàng nước, đề xuất việc tổ chức phận Marekting riêng biệt, với chức tham mưu thực hoạt động quản trị Marketing Bộ phận Marketing phải có định hướng hoạt động dài hạn Bên cạnh đó, cần tái cấu phận nghiệp vụ khác, đặc biệt phận liên quan đến khách hàng, phận tiến hành thực Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Cơ cấu tổ chức - 72 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh phải tổ chức thống nhất, liên kết chặt chẽ để hoạt động Marketing thực đồng 4.3.4 - Về định hướng dài hạn giai đoạn cung ứng giá trị Nghiên cứu giá trị: tức nghiên cứu phân khúc xác định thị trường mục tiêu nhu cầu cần thoả mãn, đồng thời xác định nhu cầu khúc thị trường cần mở rộng Song song nghiên cứu thoả mãn khách hàng dịch vụ Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Quá trình phải định hướng xây dựng cách bản, cụ thể thường xuyên, xem yếu tố quan trọng hàng đầu suốt trình Marketingn, lẽ yếu tố tiền đề cho hai giai đoạn lại diễn Quá trình thực thông qua trình tác nghiệp Marketing cụ thể, nghiên cứu thị trường, từ khách hàng, khách hàng tiềm đến đối thủ, thu thập phản hồi khách hàng… - Xác định giá trị: Xác định giá trị cốt lõi giá trị gia tăng cụ thể cho phân khúc khách hàng, đảm bảo giá trị trao đổi cao tạo khác biệt định Các giá trị cụ thể hoá phần trình tác nghiệp phận nghiệp vụ (quy trình m việc), phần cụ thể hoá hoạt động phòng Marketing Với mục tiêu rõ ràng vậy, giai đoạn cần định hướng thực bản, có phối hợp cao hoạt động Marketing với hoạt động khác - Thông báo giá trị: quản trị hoạt động cách để đảm bảo giá trị trao đổi đông đảo khách hàng tiếp nhận, đồng thơi xây dựng thương hiệu Vietcombank mạnh bền vững Quá trình sử dụng công cụ quảng cáo, quan hệ công chúng… Giá trị thông báo - 73 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC giá trị chung toàn Vietcombank giá trị dịch vụ riêng lẻ Các hoạt động phải thực cách bản, từ hoạch định, tổ chức, điều khiển đến kiểm tra nhằm thực Marketing hiệu nhất, phối hợp tốt với phòng ban khác thực mục tiêu thị trường 4.4 Các giải pháp cụ thể ngắn hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trị Marketing khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Để thực giải pháp dài hạn trên, đòi hỏi phải có giải pháp cụ thể ngắn hạn để chuẩn bị vật lực nhân lực Tôi xin đề xuất số giải pháp sau: 4.4.1 Về nhân Một là, chuẩn bị lực lượng nhân đủ kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm lónh vực Marketing, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Do đó, Vietcombank Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phải có sách nhân thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Trong tương lai gần, lượng nhân cần thiết gồm nhân lực cao cấp đóng vai trò lãnh đạo, nhân lực trẻ, kinh nghiệm tâm huyết đóng vai trò tác nghiệp Chính sách thu hút nhân cần bản, chiến lược với đối tượng thu hút Với nhân lực cao cấp, thu hút chế độ lương hội phát triển Với nhân lực trẻ, thu hút hội đào tạo môi trường văn hóa tốt… Hai là, sách đào tạo nhân lực Chính sách đào tạo cần nâng cao kiến thức, kỹ Marketing cho nhân viên, không nhân viên trực tiếp tác - 74 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nghiệp Marekting, mà nhân viên nghiệp vụ khác, để phát huy tối đa hiệu Marketing phối hợp với phòng ban chức khác Ba là, sách phát triển nhân viên Với đặc thù doanh nghiệp quốc doanh, việc cạnh tranh nhân lực Vietcombank chắn có chênh lệch với doanh nghiệp tư nhân n ước Do đó, sách nhân sự, đặc biệt lónh vực Marketing, đòi hỏi phải có sách phát triển rõ ràng, thông qua việc đào tạo, thăng tiến, động viên… Có thế, Vietcombank chống lại nguy chảy máu nguồn lực Ngoài ra, sách nhân phải ý đặc biệt đến thu nhập nhân viên So sánh mặt lónh vực Marketing, thu nhập ngành hàng tiêu dùng, hàng xa xỉ phẩm… cao Vì thế, để thu hút giữ chân nhân lực chất lượng cao, Vietcombank Việt Nam Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh phải rút ngắn khoảng cách chênh lệch lương bổng với doanh nghiệp đó, với doanh nghiệp cổ phần nước 4.4.2 Chương trình hoạt động Marketing cụ thể Như phân tích phần 4.3.3, hoạt động Marketing cần xây dựng cụ thể giai đoạn trình cung ứng giá trị Với định hướng dài hạn vậy, hoạt động Marketing cần tiến hành trước hết ngắn hạn sau: - Nghiên cứu giá trị: trước hết, việc nghiên cứu lại thị trường cá c doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thông qua kế hoạch nghiên cứu thị trường cụ thể Trên sở phân tích liệu thu được, xác định nhu cầu khúc thị trường cụ thể Tiếp đến, thị trường doanh nghiệp cần phân khúc nhỏ hơn, cụ thể Qua đó, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh - 75 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC xác định khúc thị trường khách hàng trung thành, khách hàng tiềm Ngoài ra, cần nghiên cứu yếu tố khác đối thủ cạnh tranh, phát triển công nghệ… Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống nghiên cứu định kỳ, bao gồm nghiên cứu lại yếu tố khách hàng, đối thủ chất lượng dịch vụ cung ứng - Xác định giá trị: ngắn hạn, cần xây dựng quy trình nội dụng giá trị cụ thể cho giai đoạn Trên sở đó, vận dụng kết từ giai đoạn nghiên cứu giá trị, thực xác định giá trị cụ thể Theo lý luận Marketing dịch vụ, giá trị xác định phải bao gồm từ yếu tố người, đặc trưng dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ, giá dịch vụ, sở vật chất… Quá trình tiến hành trước hết xây dựng giá trị trao đổi cao nhất, cụ thể hóa yếu tố kể hoạt động tác nghiệp phòng ban nghiệp vụ phòng Marketing Ngoài ra, giai đoạn phải tiến hành điều chỉnh, gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho phù hợp với biến động thị trường - Thông báo giá trị: Tiến hành hoạt động xây dựng thông báo giá trị trao đổi Vietcombank đến với công chúng Yêu cầu cốt lõi giai đoạn việc thông báo giá trị phải thể h tinh tế, thể đẳng cấp Vietcombank Các hoạt động thực bao gồm việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, hoạt động tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp, hoạt động tài trợ cộng đồng… Tóm lại, hoạt động Marketing ngắn hạn cần xây dựng cách cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các đề xuất mang tính tổng quát cao, nhiên, sử dụng phần khung tác nghiệp thực tế - 76 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 4.4.3 Về hệ thống thông tin, sở liệu Để phát huy hoạt động Marketing nói riêng hoạt động khác, đòi hỏi từ thời điểm này, Vietcombank Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phải thiết lập hệ thống thông tin chặt chẽ, - Hệ thống thông tin khách hàng: việc quản lý thông tin khách hàng, bao gồm khàch hàng tiềm khách hàng giao dịch quan trọng Trong trời gian qua, Vietcombank áp dụng hình thức tính điểm tín dụng nhằm phân loại khách hàng Song song thông tin khách hàng trung tâm CIC – Trung tâm thông tin liên ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động dừng lại mục đích phục vụ cho việc xét giới hạn tín dụng Trong đó, không phát huy mục tiêu chăm sóc mở rộng khách hàng Do đó, nhiệm vụ trước mắt xác lập hệ thống thông tin khách hàng thống nhất, bao gồm khách hàng trung thành, khách hàng tiềm Các thông tin cần thu thập bao gồm thông tin chung doanh nghiệp, thông tin tài chính, hoạt động tín dụng hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, thông tin đặc điểm sử dụng dịch vụ tài ngân hàng… Hệ thống thông tin mặt thu thập trình nghiên cứu giá trị, mặt thu thập trình tác nghiệp phòng ban nghiệp vụ, mặt thông tin liên kết củ hệ thống ngân hàng Có thu thập nhiều mặt thế, thông tin thu mang tính thực tiễn cao - Hệ thống thông tin thị trường: bao gồm thông tin ngành nghề, đối thủ cạnh tranh, đại lý… Hiện nay, hệ thống chưa thống nhất, đặc biệt thông tin ngành nghề Điều gây thiệt hại nặng công - 77 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC việc tất phòng ban, bởi, thông tin thị trường quan trọng đối dịch vụ Ngân hàng Hiện nay, có phòng ban chịu trách nhiệm phòng Nghiên cứu tổng hợp, khối lượng công việc tải nhân viên phòng Do đó, Vietcombank cần có sách rõ ràng, quán việc thiết lập quản lý thông tin thị trừơng này, thông qua việc phát huy tối đa lực phòng Maketing hoạt động nghiên cứu giá trị hoạt động phòng Nghiên cứu tổng hợp Trước hết, xây dựng quy trình nghiên cứu thu thập thông tin cụ thể, thống hai phòng, yêu cầu, mục tiêu hệ thống thông tin Kế đến, xây dựng quy trình quản lý, cập nhật thông tin định kỳ Có quy trình thế, hệ thống thông tin mang tính ứng dụng cao - Hệ thống thông tin nội bộ: mối quan hệ phòng ban chưa phát huy triệt để Các phòng độc lập với nhau, dẫn đến việc phối hợp nhiều thiếu chặt chẽ Đặc biệt hoạt động Marketing đòi hỏi phối hợp chặt chẽ phòng ban ngân hàng, hệ thống thông tin nội đóng vai trò quan trọng Cụ thể, trước hết, cần xây dựng nội dung cụ thể hệ thống thông tin nội bao gồm yếu tố Thứ hai, quy định cụ thể cho việc cung cấp, trao đổi thông tin liên phòng ban 4.4.4 Về sở vật chất Vietcombank tồn hình thức Ngân hàng thương mại kiểu cũ, với sở vật chất từ hạ tầng đến công nghệ nhiều hạn chế Về sở hạ tầng, xây nhiều Vietcombank sở chưa thống kiểu dáng, hai chưa tạo thoải mái cho khách hàng Vẫn - 78 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nhân viên đằng sau bàn gỗ, khách hàng tiếp xúc trực tiếp bàn làm việc Hình ảnh tạo không cân mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, hay gọi quan hệ bên bán bên mua dịch vụ Do đó, việc Marketing phải bắt đầu hình thức bên ngoài, để tạo tâm lý tốt cho khách hàng liên hệ Một đề xuất cụ thể cho vấn đề sở vật chất, cần thay đổi hạ tầng nơi tiếp xúc với khách hàng, xây dựng không gian thông thoáng, thoải mái tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khách hàng trao đổi công việc Ngoài ra, việc nâng cao công nghệ đóng vai trò quan trọng việc cạnh tranh hỗ trợ Marketing Với công nghệ nay, Vietcombank hạn chế nhiều việc quản lý khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời ảnh hưởng đến suất chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao công nghệ hoạt động mình, Vietcombank Việt Nam nói chung chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cần tiến hành số biện pháp cụ thể Trước hết, tiến hành nghiên cứu thường xuyên đổi công nghệ, Việt Nam giới Kế đó, dựa vào lực nội ngân hàng, chi nhánh thay đổi hoàn toàn ứng dụng phần công nghệ Nội dung đổi công nghệ đòi hỏi nhiều vật lực nhân lực, đó, Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phải hoạch định cụ thể lónh vực dịch vụ ưu tiên hàng đầu công nghệ, xác định rõ nội lực đua công nghệ - 79 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu nay, Việt Nam thức gia nhập WTO, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý, Marketing xem giải pháp hiệu nhìn từ góc độ thị trường Các Ngân hàng thương mại không nằm xu chung Tuy việc cải cách Ngân hàng thương mại từ mô hình cũ thành mô hình mang tính thị trường cao, gắn với hoạt động Marketing công việc phức tạp; hướng phát triển tất yếu cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng chịu cạnh tranh khốc liệt Tuy nội Chi nhánh xác định giải pháp cụ thể, giải mục tiêu tài nhân mà chưa giải mục tiêu thị trường Do đó, lúc hết, việc quản trị Marketing cần đặt lên vị trí quan trọng, để phát huy tối đa lực cạnh tranh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh thời kỳ hội nhập Với quy mô đề tài tốt nghiệp đại học, thời gian kinh nghiệm hạn chế người làm đề tài, vấn đề đặt mang tính tổng quát cao giải pháp mang tính Vẫn nhiều tồn cách nhìn, cách lập luận cách nghó, hy vọng đề tài mang đến nhìn tổng quan hoạt động Marketing Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam nói chung - 80 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Sách  Trong nước GS.TS Dương Thị Bình Minh - TS Sử Đình Thành, Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống Kê, Việt Nam, 2004 PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị Ngoại Thương, Nhà xuất Thống Kê, Việt Nam, 2003 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp Vụ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê, Việt Nam, 2006 PGS.TS Trần Hoàng Ngân, Thanh Toán Quốc Tế, Nhà xuất Thống Kê, Việt Nam, 2003 TS Trần Huy Hoàng, Quản trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, Việt Nam, 2003 TS Trương Thị Hồng, Kế Toán Ngân Hàng, Nhà xuất Tài Chính, Việt Nam, 2006 Đặng Phong – Viện Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, 30 năm Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, 1976 - 2006, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, 2006  Ngoài nước Anthony Putman, Marketing Your Services: A Step-by-Step Guide for Small Businesses and Professionals, Wiley, USA, 1990 10 Banwari Mittal, Jagdish N Sheth, Customers Behaviors, Harcourt Brace College Publishers, USA, 1998 11 Christopher Lovelock - Lauren Wright, Principle of Services Marketing and Management, Ebook online, USA, 2001 - 81 - LUAÄN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 12 Elaine Biech, Marketing your consulting services, Pfeeffere , USA, 2003 13 Harry Beckwith, Selling the Invisible: A Field Guide to Modern Marketing, Warner Business Books, USA, 1997 14 Hooman Estelami, Marketing Financial Services, Dog Ear Publishing, USA, 2006 15 Jay Conrad Levinson - Seth Goldin, Mastering Guerrilla Marketing: 100 Profit-Producing Insights That You Can Takes to the Bank, Houghton Meffin, USA, 1995 16 Majie R.Lawfer, Why customer come back: How to create lasting customer loyalty, Carrer Press, USA, 2004 17 Michael Philip and Salli Rasberry, Marketing without Advertising, Beretelsmann Service, USA, 2001 18 Philip Kotler , Kotler on Marketing - How to create, win and dominate markets, Simon & Schuster UK Ltd, Britain, 2001 19 Philip Kotler - Swee Hoon Ang - Siew meng leong - Chin Tiong Tan, Marketing Management - An Asian Perspestive - Third edition, Pearson Prentice Hall - Pearson Education Asia Pte Ltd , Singapore , 2003 II Luaät Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (21/05/2004) số 06/1997/QHX Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghóa Việt Nam Khoá X, kỳ họp thứ hai (Từ ngày 21 tháng 11 đến ngày 12 tháng 12 năm 1997) thông qua Luật Các Tổ Chức Tín Dụng số 07/1997/QHX Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghóa Việt Nam Khoá X, kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997 - 82 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 992/2001/QĐ-NHNN ngày 06 tháng năm 2001 quy định mức cho vay bảo đảm tài sản ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài cổ phần ngân hàng liên doanh Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 122/2001/QĐ-NHNN ngày 20 tháng năm 2001 ban hành điều lệ mẫu tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại nhà nước Quyết định Ngân hàng Nhà nước số 90/2001/QĐ-NHNN ngày tháng năm 2001 ban hành quy định việc mở, thành lập chấm dứt hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện, đơn vị nghiệp ngân hàng thương mại Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 59/QĐ-NH5 ngày 19 tháng năm 1996 việc chuẩn y vốn điều lệ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam III Tạp chí Thời báo Ngân Hàng Báo Thương Mại Báo Tuổi Trẻ Báo Thanh Niên Thời báo Kinh tế Sài Gòn Thời báo Kinh Tế Việt Nam Vietnammews Le courrier du Vietnam Tạp chí Marketing Việt Nam - 83 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IV Website  Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, http://www.vietcombank.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, http://www.vcbhcm.com.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Quốc Tế, http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, http://www.bidv.com.vn Ngân hàng Đông Á , http://www.eabbank.com.vn Ngân hàng công thương Việt Nam , http://www.icb.com.vn Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, http://www.sacombank.com Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu , http://www.acbbank.com.vn 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, http://www.vbard.com  Cơ quan hành 11 Bộ Tài Chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghóa Việt Nam, http://www.mof.gov.vn 12 Bộ Kế hoạch Đầu tư nước Cộng hoà xã hội chủ nghóa Việt Nam, http://www.mpi.gov.vn/ 13 Tổng cucï Thống kê nước Cộng hoà xã hội chủ nghóa Việt Nam, http://www.gso.gov.vn 14 Văn phòng Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghóa Việt Nam, http://www.vietlaw.gov.vn  Marketing 15 Website Marketing trực tuyến: http://www.marketingchienluoc.com 16 Quản lý Marketing, http://webm.powerparcel.com - 84 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 17 http://www.lantabrand.com 18 http://www.marketingprofs.com  Báo chí, Thông tin đại chuùng 19 VIETNAMNET, http://www.vietnamnet.com.vn 20 VnExpress, http://vnexpress.net 21 BBCVietnamese, http://www.bbc.co.uk/vietnamese 22 Bản tin thị trường, http://www.thitruong.vnn.vn 23 Báo Điện tử - Thời báo Kinh tế Việt Nam, http://www.vneconomy.com.vn 24 Báo Người Lao Động, http://www.nld.com.vn 25 Báo Diễn đàn Doanh nghiệp điện tử, http://www.dddn.com.vn 26 Thanh Nien truc tuyen, http://www.thanhnien.com.vn 27 Tuổi Trẻ Online, http://www.tuoitre.com.vn/ 28 Trung tâm thông tin Sài Gòn, http://www.saigonnews.vn 29 Đài Tiếng nói Việt Nam, http://www.vovnews.vn/ 30 Thời báo kinh tế Sài Gòn, http://www.saigontimes.com.vn 31 Vietnam Investment Review, http://www.vir.com.vn 32 Tin tức kinh doanh, http://www.businesswire.com/ - 85 - ... điểm tại, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng thương mại có uy tín với ngân hàng thương mại nước số 30 ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam 2.2.2.3 Khách. .. phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chính môi trường hoạt động thuận lợi tạo cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hội khẳng... Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh ngân hàng có truyền thống lâu đời hoạt động tài – ngân hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh khu