Nghệ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng

Giáo trình Nghệ thuật bán hàng và Chăm sóc khách hàng được biên soạn nhằm phục vụ cho đối tượng là học sinh Trung cấp nghề kinh doanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông; cung cấp cho học sinh các kiến thức, kỹ năng về giao tiếp, về bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp cho học sinh trong công việc sau này khi giao tiếp với khách hàng luôn gây được thiện cảm với họ, bán được hàng và giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại giới (WTO) kiện trọng đại, đánh dấu phát triển lên đất nước Bước vào giai đoạn hội nhập phát triển nay, VNPT có nhiều thuận lợi, hội đồng thịi có khơng khó khăn, thách thức phải vượt qua Thách thức lớn xu hướng tự hóa thị trường, mức độ cạnh tranh ngày mạnh, khách hàng ngày trở nên quan trọng, họ đòi hỏi ngày cao Để vượt qua khó khăn, thách thức mới, VNPT nói chung đơn vị thành viên nói riêng cần phải thay đổi tư kinh doanh, hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng nhiều với hoạt động phong phú, đa dạng Giáo trình "Nghệ thuật bán hàng Chăm sóc khách hàng" biên soạn nhằm phục vụ cho đối tượng học sinh Trung cấp nghề kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thông; cung cấp cho học sinh kiến thức, kỹ giao tiếp, bán hàng chăm sóc khách hàng, giúp cho học sinh công việc sau giao tiếp với khách hàng gây thiện cảm với họ, bán hàng giữ khách hàng mơi trường cạnh tranh Giáo trình "Nghệ thuật bán hàng Chăm sóc khách hàng" biên soạn sở đề cương môn học Tập đoàn ban hành năm 2009 bao gồm chương: - Chương I: Giao tiếp Ứng xử - Chương II- Kỹ bán hàng - Chương III-Chăm sóc khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng qúa trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót Để giáo trình ngày hồn thiện, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu đồng nghiệp bạn đọc Trân trọng cảm ơn! ch¬ng I - Giao tiếp ứng xử I-Những vấn đề chung vỊ giao tiÕp 1-Kh¸i niƯm Có nhiều khái niệm khác giao tiếp Mỗi người có cách hiểu riêng thuật ngữ Theo John B.Hoben: Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời Martin P.Andelem cho giao tiếp trình qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu Khái niệm khác cho giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin… Tuy có nhiều quan niệm khác giao tiếp nhìn chung người hiểu giao tiếp xây dựng thơng điệp, chuyển với hy vọng người nhận tin hiểu nội dung thơng điệp Muốn giao tiếp tốt, có hiệu quả, cần có kỹ xây dựng thơng điệp tốt, nắm rõ nội dung thông điệp, xếp chuyển thông điệp cách hợp lý Giao tiếp dạng hoạt động đặc biệt đời sống xã hội lồi người Thơng qua giao tiếp người trao đổi thông tin với nhằm thoả mãn nhu cầu định Như vậy, Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người để đạt mục đích định Vì giao tiếp là: + Một trình hai chiều, tức người phát tin khơng muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin + Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt khơng thực đủ q trình làm cho trình giao tiếp hiệu quả, trục trặc Q trình trao đổi thơng tin minh hoạ sau: Người gửi muốn truyền ý nghĩa /ý tưởng cho người khác phải Mã hố ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến Người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại, fax, Internet, cầu truyền hình… Người nhận nhận thơng điệp, muốn hiểu thơng điệp phải Giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thông điệp sang dạng hiểu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hố ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong trình giao tiếp Quá trình giao tiếp thực qua mơ hình truyền thơng phức tạp, thường gặp phải cản trở mơ hình gây Sự cản trở trình độ cách sử dụng người gửi tin…làm thơng tin khơng xác, khơng đầy đủ, mã hố khơng rõ, khơng nhận tín hiệu Người nhận tin có cản trở giải mã không đúng, hiểu sai thông tin, không phản hồi cho người gửi Khi truyền tin cần lưu ý: + Truyền thông tin cho ai? + Họ người nào? + Truyền gì? + Truyền cách nào? Người nhận tin cần biết: + Người gửi tin ai? + Họ người ? + Tin nói ? + Tại lại truyền tin cho mình? 2-Các nguyên tắc giao tiếp 2.1- Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật Tính khoa học cho phép sử dụng hành vi giao tiếp với nội dung, hình thức, mục đích tính chất giao tiếp Khi áp dụng cần phải linh hoạt, tuỳ ứng biến khơng nên cứng nhắc Tính nghệ thuật khéo léo để hành vi giao tiếp tạo đẹp, duyên, tạo nên lôi người nói với người nghe 2.2- Kết hợp tính dân tộc tính quốc tế Giao tiếp thời mở cửa phải phù hợp với thông lệ quốc tế khơng làm sắc dân tộc Tính quốc tế khơng làm tổn thương tính dân tộc Tính dân tộc thể bình đẳng dân tộc với nêu cao lòng tự hào dân tộc người giao tiếp 2.3- Kết hợp tính truyền thống tính đại Trong giao tiếp tính truyền thống tính đại cần kết hợp nhuần nhuyễn với Hiện nay, có truyền thống đại hoá cách cải tiến, đổi mới; bổ sung thêm 3-Các chức giao tiếp 3.1- Các chức tuý xã hội + Chức thông tin, tổ chức: Thông qua giao tiếp để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức có hiệu + Chức điều khiển: Dùng phương pháp tác động lẫn như: ám thị, thuyết phục, gây áp lực nhóm, tạo dư luận…để điều khiển người khác + Chức phối hợp hành động: Để tổ chức hoạt động thống đồng họ phải giao tiếp để phối hợp hành động cho có hiệu + Chức động viên, kích thích: Thơng qua giao tiếp tạo cảm xúc kích thích hành động người khác khen ngợi, động viên, lời nói việc làm thể quan tâm, giúp đỡ làm họ cảm động, hài lòng dẫn đến kích thích họ làm việc tốt 3.2- Các chức tâm lý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu người xã hội Nó bao gồm: + Chức tạo mối quan hệ với người Nhờ có giao tiếp người tạo mối quan hệ với nhau, hiểu biết lẫn gắn bó với + Chức cân cảm xúc Khi có sung sướng hay đau khổ; hy vọng hay thất vọng; niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Giao tiếp làm ta giải toả cảm xúc Trong thực tế cần chủ động nắm bắt sẵn sàng chia sẻ với khách hàng thông qua giao tiếp + Chức phát triển nhân cách: Qua giao tiếp tâm hồn người trở lên phong phú hơn; tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính vị tha, trung thực khơng thể mà cịn hình thành người Qua giao tiếp ta tự đánh giá để hồn thiện phẩm chất, nhân cách thân 4- Phong cách giao tiếp - Ấn tượng ban đầu 4.1- Phong cách giao tiếp Đối với người bán hàng, phong cách giao tiếp có vai trị quan trọng Chính phong cách giao tiếp gây ấn tượng ban đầu tốt hay xấu khách hàng trì suốt trình bán hàng Do người bán hàng cần rèn luyện cho phong cách giao tiếp cho gây cảm tình tốt đẹp với người mua hàng Phong cách giao tiếp tổng hợp từ dáng vẻ bên ngồi đến cách thể ngơn ngữ ngơn ngữ khơng lời, dáng điệu, giọng nói, cử chỉ, ngôn ngữ Tất tạo nên phong cách giao tiếp cho người bán hàng Muốn có phong cách giao tiếp tốt người bán hàng VNPT phải thường xuyên rèn luyện, biết cách khắc phục nhược điểm có trình độ chun mơn vững vàng, hiểu biết thị trường, Marketing, rèn luyện kỹ bán hàng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử Như vậy, khách hàng đến giao dịch, giao dịch viên gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng Đây ấn tượng quan trọng, tạo tâm lý tốt cho quan hệ giao dịch viên khách hàng suốt trình bán hàng diễn biến tốt đẹp Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức ứng xử ổn định có cá nhân cụ thể với cá nhân nhóm người khác hồn cảnh cơng việc định Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành vi…trong cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu chi phối chung (loài người), đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn) Từ đặc điểm trên, cấu trúc phong cách giao tiếp tạo bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) tính linh hoạt (phần mềm) Mức độ hành vi văn minh giao tiếp người đánh giá thông qua cấu trúc Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập qn)- có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức, doanh nghiệp- nơi cá nhân làm việc, công tác Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hố Mặt khác cịn biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm) giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Tóm lại, phong cách giao tiếp đóng vai trò quan trọng người bán hàng nói chung đối người bán hàng BCVT nói riêng Nó có ảnh hưởng tới q trình bán hàng BCVT, gây ấn tượng tốt hay xấu khách hàng trì suốt trình bán hàng Để có phong cách giao tiếp tốt cần phải: + Có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng: Hiểu biết sản phẩm dịch vụ bán, nắm vững thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, biết cách xử lý trường hợp đặc biệt cung cấp khai thác dịch vụ + Hiểu biết thị trường nói chung thị trường sản phẩm dịch vụ cung cấp nói riêng + Hiểu biết marketing + Rèn luyện kỹ bán hàng + Rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử + Biết cách khắc phục nhược điểm 4.2- Ấn tượng ban đầu Một đặc điểm quan trọng giao tiếp ấn tượng ban đầu hay gọi cảm giác Trong giao tiếp khơng có hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu gặp đồng thời người ta vừa nhận xét đánh giá vừa có thiện cảm hay ác cảm từ phút không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm Trong bán hàng BCVT, để có ấn tượng tốt đẹp với khách hàng cần phải biết sử dụng linh hoạt nhuần nhuyễn biểu thuộc ngôn ngữ thể cử chỉ, hành động, tư thế, diện mạo… thể lời ăn tiếng nói cho phù hợp, lịch Nếu biết cách gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng gặp nhiều thuận lợi bán hàng BCVT ngược lại ln làm cho khách hàng khó chịu khơng tin tưởng gặp nhiều rắc rối, khó khăn bán hàng 4.2.1- Cấu trúc tâm lý ấn tượng ban đầu * Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thơng qua dấu hiệu bề ngồi hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt… * Thành phần lý tính: Gồm dấu hiệu phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách, lưc) * Thành phần xúc cảm: Gồm dấu hiệu biểu tình cảm (u thích, ghét bỏ) tuỳ theo mức hấp dẫn hình thức bên ngồi Bản chất ấn tượng ban đầu thơng qua kênh cảm giác mà cá nhân có cảm giác tri giác ban đầu người tiếp xúc với họ Đối với ngành Bưu Viễn thông, ấn tượng ban đầu đặc điểm quan trọng giao tiếp Thông thường khách hàng thường hay vào ấn tượng ban đầu để nhận xét đánh giá người bán hàng có thiện cảm hay khơng Do người bán hàng VNPT phải rèn luyện cho có phong cách giao tiếp tốt gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng Đây ấn tượng quan trọng, tạo tâm lý tốt cho quan hệ giao dịch viện khách hàng suốt trình bán hàng diễn biến tốt đẹp 4.2.2- Các nguyên tắc gây ấn tượng ban đầu + Thành thật quan tâm ý tới khách hàng + Giữ nụ cười môi (Put a smile in your voice!) + Nhớ tên khách hàng + Lắng nghe khách hàng nói khuyến khích họ nói họ (Nghe điều khách hàng muốn nói) + Nói với khách hàng điều mà khách hàng quan tâm (Nói điều khách hàng muốn nghe) + Đánh giá cao khách hàng tôn trọng họ 4.2.3- Những ngun tắc cảm hố người khác + Khơng kết tội, không phê phán, không than phiền + Khen ngợi khách hàng cách trung thực thật lịng + Khơng tranh cãi cố thắng khách hàng lý + Không vạch sai lỗi họ + Khơi gợi ý muốn nhiệt tình khách hàng II-Các luận điểm giao tiếp 1- Giao tiếp thiếu thơng tin Thơng qua giao tiếp ngưịi dùng phương tiện giao tiếp khác ngôn ngữ nói, viết ngơn ngữ khơng lời để trao đổi thơng tin với Mục đích người giao tiếp với trao đổi thông tin cho nhau, tức người gửi tin giao tiếp với người nhận tin có ý muốn người nhận tin nắm bắt số thơng tin Đồng thời qua giao tiếp người nhận tin muốn người gửi tin cho nắm bắt thơng tin Như vậy, rõ ràng giao tiếp khơng thể thiếu thơng tin Nó tảng định Giao tiếp ngừng hết thơng tin thơng tin khơng thơng suốt hai bên khơng cịn hay khơng có điều kiện để nói Thơng tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng người truyền đạt thông tin mong muốn Trong lĩnh vực BCVT dùng phương tiện ngôn ngữ khác để giao tiếp với khách hàng Thông qua giao tiếp nắm bắt nhu cầu khách hàng, hiểu mong muốn họ, có thông tin khác khách hàng để phục vụ họ tốt Qua khách hàng nắm bắt thông tin khác doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đồng thời khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ người bán hàng dành cho Nhờ có giao tiếp mà người bán hàng Bưu điện khách hàng trao đổi thơng tin qua lại với Tóm lại, giao tiếp khơng thể thiếu thơng tin hay nói cách khác phải có thơng tin có giao tiếp Như vậy: - Thơng tin tảng giao tiếp Có thơng tin có giao tiếp - Giao tiếp ngừng khơng có thơng tin thơng tin khơng thơng suốt hai bên khơng cịn hay khơng có điều kiện để nói - Người bán hàng Bưu điện khách hàng thông qua giao tiếp để trao đổi thông tin với Chúng ta muốn nắm bắt thông tin cần thiết liên quan đến doanh nghiệp, đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đồng thời khách hàng muốn nắm bắt thơng tin họ Vì lý nêu thấy giao tiếp thiếu thơng tin 2- Giao tiếp phải có liên hệ ngược Liên hệ ngược (feedback) thông tin từ người thu đến người phát mức độ phù hợp thơng tin so với đích định Liên hệ ngược nguyên lý tự điều khiển điều khiển Bởi giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh nội dung cần diễn đạt, đến đâu đủ, để đối tác chấp nhận theo hướng mong muốn Giao tiếp phải trao đổi thơng tin mang tính hai chiều Tức người nói khơng muốn nói cho người nghe, mà muốn người nghe phản hồi lại để nắm bắt rõ ràng người nghe hiểu ý Sự phản hồi khơng thiết phải lời mà nụ cười, gật đầu đồng tình… Nếu giao tiếp khơng có phản hồi q trình giao tiếp hiệu Ví dụ như: + Người bán hàng không phản hồi câu hỏi khách hàng khách hàng thấy khó chịu; đánh giá thái độ phục vụ chưa tốt, chưa nhiệt tình, họ cảm thấy không người bán hàng tôn trọng + Ngược lại, khách hàng không phản hồi lại cho người bán hàng người bán hàng khó hiểu hết khách hàng, không nắm nhu cầu, mong muốn họ doanh nghiệp bỏ lỡ hội bán hàng Do đó, giao tiếp với khách hàng, người bán hàng Bưu điện cần tích cực thu lượm thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thơng qua ngơn ngữ nói, viết ngơn ngữ khơng lời 3- Giao tiếp phải có điều chỉnh Điều khiển tác động thân vào tồn q trình giao tiếp với đối tác để đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, lĩnh, nghệ thuật giao tiếp) Nghệ thuật giao tiếp nghệ thuật nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên đối tượng giao tiếp, đồng thời biết sử dụng linh hoạt, nhuần nhuyễn phương tiện giao tiếp khác nhau, biết định hướng để điều khiển trình giao tiếp nhằm đạt mục đích định Muốn giao tiếp thành cơng cần phải: - Nắm bắt nhanh chóng tâm lý đối tượng giao tiếp để điều chỉnh trình giao tiếp - Kết hợp nhuần nhuyễn phương tiện giao tiếp để truyền thu nhận thông tin - Phải định hướng điều khiển trình giao mục tiêu đặt Để thực nghệ thuật giao tiếp cần nắm kỹ cần thiết sau: - Kỹ nắm bắt tâm lý: Thông qua quan sát biểu bên tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt, ngôn ngữ đối tượng giao tiếp để phán đoán nắm bắt tâm lý Trên sở thông tin nhận thông qua quan sát, kết hợp với kiến thức tâm lý kinh nghiệm sống, ta nắm bắt diễn biến tâm lý đối tượng để điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đối tượng - Kỹ thể hiện: Là kỹ biểu hiện, bộc lộ, diễn đạt tình cảm, ý tưởng cho người khác hiểu Khi giao tiếp với khách hàng cần đến kỹ để thể hiện, diễn đạt tư tưởng tình cảm cho khách hàng hiểu - Kỹ kiềm chế: Trong tình gay cấn biết kìm tức giận lại để xử cách khéo léo, có tình có lý vấn đề Cần phải ln ln bình tĩnh, biết kiềm chế, phân tích tình cách khách quan Kỹ giúp có phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng, với hồn cảnh, với mơi trường giao tiếp cụ thể - Kỹ lôi cuốn: Là kỹ gây ấn tượng tốt, gây thiện cảm hấp dẫn đối tượng giao tiếp Lơi đức hạnh (có lịng tin, lạc quan, chân vị trí điểm cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thuận tiện cho khách hàng vào giao dịch Nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng cịn thiếu gần gũi, thân tình, tạo cho khách hàng có cảm giác xa lạ bước vào giao dịch Cần phải đầu tư vào thiết bị, phương tiện, sở vật chất cho dịch vụ khách hàng Phải hướng đến điểm cung cấp dịch vụ khách hàng khang trang, tiện nghi, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn, bắt mắt, có khơng gian thống đãng, mát mẻ vào mùa hè, ấm áp vào mùa đơng Có đủ hệ thống đèn chiếu sáng, đảm bảo cho nhân viên khách hàng tác nghiệp sổ sách, ấn phẩm; có bàn ghế ngồi chờ cho khách hàng trường hợp đơng khách; có nước mời khách hàng uống, có giá sách báo để khách hàng đọc lúc chờ đợi; có địa điểm gửi xe miễn phí cho khách hàng Bố trí bàn quầy để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ 4- Cơ chế sách Trước ngành ta chưa có có chế, sách quán dịch vụ khách hàng Do nhu cầu cấp thiết, số đơn vị tự tổ chức công tác dịch vụ khách hàng Kết đơn vị thực kiểu, thiếu thống nhất, bản, dịch vụ BCVT mang tính dây truyền tồn mạng Do chưa có quy định cụ thể nên nhiều công việc dịch vụ khách hàng không rõ thuộc chức trách phận Sau Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đời Đó sở để đơn vị thành viên VNPT thực Tuy nhiên chưa có kinh nghiệm tổ chức, kiến thức chăm sóc khách hàng CBCNV có mức độ nên việc thực chưa hiệu quả, thống toàn mạng lưới 5- Các phương thức bán hàng 5.1- Theo quy mơ trao đổi 5.1.1- Bán bn Là hình thức bán hàng với khối lượng lớn; người bán người mua có vốn lớn; phân phối trực tiếp với phương tiện tiên tiến đại + Ưu điểm : Lưu thoát khối lượng hàng hoá nhanh, san sẻ rủi ro cho doanh nghiệp; + Nhược : Nắm bắt thơng tin khách hàng hạn chế (khó) 5.1.2- Bán lẻ Là hình thức bán hàng cá nhân, bán khối lượng hàng hố + Ưu điểm: Thơng tin khách hàng nhiều, phong phú, đa dạng 158 + Nhược điểm: Độ san sẻ rủi ro cho doanh nghiệp khơng cao 5.1.3- Đại lý Là hình thức trung gian Hình thức phổ biến đa dạng, mang hình thức bán bn đại lý nhỏ người bán lẻ Trong Bưu điện có hình thức Tổng đại lý: Bưu làm đại lý cho Viễn thông; Bưu điện Việt Nam làm đại lý cho Bưu điện nước ngược lại; Đại lý bán lẻ dịch vụ Đại lý bán lẻ đa dịch vụ + Ưu điểm: Làm tăng khả phục vụ mà không tăng nhân lực; Giảm khoảng cách điểm phục vụ với dân cư tăng thời gian phục vụ + Nhược điểm: Nếu không quản lý tốt dẫn đến sai phạm vi phạm tính cước phí; vi phạm thể lệ, thủ tục khai thác 5.2- Theo vị trí người bán hàng 5.2.1- Bán hàng cố định (Bán hàng điểm giao dịch) Đây loại hình bán hàng chủ yếu Người bán hàng ngồi vị trí cố định bán hàng, khách hàng đến mua sản phẩm dịch vụ Loại hình có đặc điểm: - Thời gian giao tiếp ngắn tương đối bị động nên khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng Đòi hỏi giao dịch viên cần phải tìm cách để nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng quan sát khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin q trình phục vụ; phải chớp lấy hội, tiếp cận, giao tiếp với khách hàng - Số lượng khách hàng đến giao dịch ghi sê thường chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng Bưu Điện Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ phần lớn khách hàng mua lẻ, số lượng Chúng ta cần phải thấy rằng: kinh doanh phục vụ gắn liền với nhặt chặt bị, khơng bỏ sót hội bán hàng; Nếu ta cung cấp đa dang dịch vụ, kể dịch vụ đại khách hàng có hội tiếp cận với nhiều trang thiết bị đại họ cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm thủ tục sử dụng thay đổi giá cước v.v qua bảng thông báo, qua giao dịch viên để họ lựa chon phương thức sử dụng phù hợp, với đặc điểm giao dịch viên cần phải ý đến tính thời bảng biểu thông tin, thông báo, quảng cáo, hướng dẫn liên tục thông tin cho 159 khách hàng qua trao đổi, giao dịch khách hàng quen (tức thông tin cho khách hàng phải mang tính thời đảm bảo thời điểm, tình hình thực tế Bố trí nhân viên làm việc điểm giao dịch cho phù hợp 5.2.2- Bán hàng lưu động (bán nhà, taị quan khách hàng) Hoặc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng sử dụng thường xuyên đột xuất có lượng lớn khách hàng (Hội chợ, hội hè ) hay lý mà khách hàng khơng đến Bưu cục dùng hình thức bán hàng lưu động, bán hàng nhà, quan khách hàng Đối với khách hàng lớn, mua thường xuyên nên bán hàng nhà, quan họ Đặc điểm loại hình bán hàng là: - Người bán hàng có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng trước bán hàng nên có nhiều thơng tin khách hàng hơn, nắm bắt cách chủ động nhu cầu, thị hiếu, mong muốn khách hàng; - Doanh thu loại hình bán hàng mang lại cao, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu doanh nghiệp - Địi hỏi người bán phải có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm khách hàng thường chuyên gia mua hàng thuyết phục họ không dễ dàng 5.2.3- Bán hàng qua mạng (Bán hàng ảo) Đây hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian công sức khách hàng nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Bưu Tại số quốc gia, khách hàng mua tem, gửi Điện hoa qua mạng, mua hàng qua mạng, tốn qua mạng, sử dụng dv bưu điện tử (Epost), dùng điện thoại di động để thực giao dịch với cửa hàng, ngân hàng…Cho nên xuất thuật ngữ M-commerce (thương mại di động) Xu hướng cạnh tranh ngày gia tăng khiến doanh nghiệp, cá nhân sử dụng thời gian, tiền bạc, tập trung sức lực, thời gian vào lĩnh vực nhằm nâng cao sức cạnh tranh Hiện Bưu Việt Nam tiến hành xây dựng mạng PostNet để làm tiền đề thực bưu điện tử Đặc điểm: 160 - Có hỗ trợ chủ yếu máy móc thiết bị - Có thể mua hàng lúc mua nhiều sp khác lúc - Không phải mặc - Tìm hiểu nhiều thơng tin mạng, dễ dàng khai thác thông tin mạng - Doanh nghiệp giảm chi phí, khơng cần nhiều người bán - Cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, nhận thơng tin phản hồi nhanh - Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác lúc - Đòi hỏi người mua người bán có trình độ sử dụng cao (hiểu biết, sử dụng thành thạo trang thiết bị có khả chun mơn cao) Hiện nay, Tập đồn Bưu Viễn thơng chủ yếu cung cấp cho khách hàng phương thức bán hàng sau: bán hàng cố định (tại điểm giao dịch, ki ốt, đại lý, BĐVHX) bán hàng lưu động (bán địa quan, nhà riêng khách hàng) Xã hội ngày phát triển, sống người ngày cải thiện nhu cầu họ ngày cao Hơn nữa, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), nhà nước mở cửa cho doanh nghiệp nước vào thị trường Việt Nam kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ có dịch vụ BCVT Do đó, không nên dừng phương thức bán hàng có mà phải đổi mới, ứng dụng phương thức bán hàng đại hơn, tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian công sức khách hàng doanh nghiệp Chúng ta cần phải đẩy mạnh hình thức bán hàng qua mạng bán hàng tự động Làm có chỗ đứng thị trường doanh nghiệp nước đồng loạt vào thị trường Việt Nam kinh doanh dịch vụ BCVT đặc biệt dịch vụ Bưu Tóm lại: Trên đề cập đến nội dung phương thức bán hàng nói chung Các phương thức bán hàng đa dạng thực tế tập trung vào việc bán hàng bưu cục, ki ốt, điểm Bưu điện văn hóa xã Trước chưa trọng đến hình thức bán hàng nhà cho khách hàng, đặc biệt cho khách hàng lớn Đây nhóm khách hàng dễ bị cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh thường "nhằm" vào đối tượng khách hàng lớn này, họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ khách hàng hồn hảo để 161 lơi kéo khách hàng phía họ Ngay điểm giao dịch cách bán hàng chủ yếu mang tính thụ động, chưa khuyến khích, gợi mở nhu cầu khách hàng Có thể nói chủ yếu ngồi chờ khách hàng đến với mà chưa giành nhiều thời gian để tìm kiếm họ Hình thức bán hàng trọn gói chưa quan tâm 6-Cung cấp thông tin cho khách hàng Trong thời gian qua đưa nhiều dịch vụ BCVT cung cấp cho xã hội Tuy nhiên trình độ dân trí cịn thấp, dịch vụ mang tính vơ hình hiểu biết khách hàng hạn chế Ngay nhân viên ngành Bưu điện hiểu hết cơng dụng, lợi ích dịch vụ BCVT Thế giao dịch viên lại ý đến việc cung cấp thơng tin cơng dụng, lợi ích dịch vụ cho khách hàng biết, hình thức thơng tin khác hạn chế Thậm chí nhiều xung đột khách hàng nhân viên bưu điện khách hàng thiếu hiểu biết dịch vụ Cung cấp thông tin cho khách hàng việc làm cần thiết để chăm sóc khách hàng Thơng tin sản phẩm dịch vụ sách Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho khách hàng nhằm mục đích cung cấp thơng tin xác rõ ràng mà doanh nghiệp đáp ứng cho khách hàng để họ biết lựa chọn Cụm từ “thông tin” doanh nghiệp giới thiệu doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng khía cạnh quan hệ doanh nghiệp khách hàng Nói cách khác, tạo dựng phá vỡ mối quan hệ Cung cấp thơng tin cho khách hàng bao gồm: - Thông tin chi tiết doanh nghiệp mình; - Mơ tả sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; - Các sách dành cho khách hàng (Quy định sản phẩm, dịch vụ, cac sách việc hồn trả lại tiền trao đổi sản phẩm, quy định xử lý phàn nàn, khiếu nại…); - Bảng giá sản phẩm, dịch vụ; - Bảng thông số kỹ thuật; - Bảng hướng dẫn sử dụng; - Bảng dẫn; 162 - Các điều luật quy định; - Vật phẩm quảng cáo,… Các thông tin cung cấp cho khách hàng cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Ngôn ngữ sơ đò phải đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ khách hàng Hạn chế dùng từ kỹ thuật, thuật ngữ, cụm từ viết tắt mà giải thích rõ ràng; - Khách hàng tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng; - Đáp ứng đòi hỏi cụ thể khách hàng để đảm bảo hấp dẫn hữu ích khách hàng; - Nói đúng, rõ ràng đầy đủ lợi ích sản phẩm, dịch vụ cung cấp; - Ln ln cập nhật thơng tin, chí phải nói rõ thơng tin dành cho số đối tượng khách hàng định khu vực định thời gian định; - Nếu thơng tin phần nội dung thoả thuận hợp đồng cần tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp cho khách hàng để khách hàng ghi lại được; - Có địa liên lạc rõ ràng để khách hàng tham khảo Khi đáp ứng u cầu này, thơng tin rõ ràng, xác cho khách hàng biết doanh nghiệp muốn họ biết điều điều họ muốn biết Bất kể thơng tin việc gì, doanh nghiệp phải lưu ý tính xác, tránh làm cho người nhận thơng tin bị nhầm lẫn để từ phát sinh xung đột khác Thông tin phần đặc biệt quan trọng việc kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp thường gặp khó khăn để làm rõ vấn đề mang tính vơ hình Thực tế cho thấy dịch vụ thường dễ gây hiểu lầm sản phẩm Bởi vì, dịch vụ, thân thơng tin trở thành vật hữu hình phải đáng tin cậy 7- Những điều khách hàng thường phàn nàn Có nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng dẫn đến việc họ phàn nàn (nhất chưa có nhận thức đầy đủ việc kinh doanh kinh tế thị trường, chưa chuyển biến, thay đổi kịp thời với tình hình trước việc đời doanh nghiệp cạnh tranh ngày liệt, trước vị thế, vai trò khách hàng ngày nâng cao) Sau số nguyên nhân cụ thể kinh doanh BCVT làm khách hàng khơng hài lịng: 163 - Không bán thứ họ mong muốn, họ cần; - Chất lượng dịch vụ không cam kết, không với lời hứa; - Thủ tục phiền hà, phức tạp; - Chậm giải khiếu nại giải không thoả đáng; - Khách hàng phải chờ đợi lâu sử dụng dịch vụ; họ phải chờ đợi lâu không để ý - Thờ ơ, thiếu nhiệt tình, thiếu quan tâm đến khách hàng; - Khơng niềm nở đón tiếp khách hàng; có thái độ cửa quyền, ban ơn - Cáu giận, bực bội, nói thiếu lễ độ với khách hàng, thiếu thái độ tôn trọng khách hàng; - Giá cước dịch vụ cao; - Phương thức tốn cứng nhắc khơng thuận tiện; - Nơi giao dịch khơng vừa lịng khách hàng (khơng có chỗ để an tồn phương tiện, nơi giao dịch vệ sinh hay nóng bức, chật chội ) - Cung cấp không đầy đủ thông tin cho khách hàng; - Mắng nhiếc, chế diễu, doạ dẫm khách hàng họ làm sai điều chưa kịp tốn hố đơn sử dụng dịch vụ - Hay nói chuyện với đồng nghiệp giao tiếp với khách hàng - Khơng tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng - Giao tiếp tiếng Anh hạn chế - Khách hàng bị đưa đẩy lòng vòng cần giải vấn đề - Hóa đơn cước bị tính nhầm, cước điện thoại, cước Internet cao Theo số liệu điều tra 14% khách hàng bỏ khơng hài lịng chất lượng sản phẩm, cịn 68% bỏ khơng hài lịng thái độ ứng xử nhân viên giao tiếp Như vậy, để giữ khách hàng thiết khơng để khách hàng khơng hài lịng mà phải ln ln làm cho họ hài lịng Để làm khách hàng hài lịng cần phải: 164 - Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, tiện lợi; - Nơi giao dịch khang trang, lịch (Nơi giao dịch khang trang đại nhiều nơi thiếu gần gũi, thân thiện); - Chào đón khách hàng niềm nở, nhiệt tình; - Cung cấp đầy đủ thông tin (cả thông tin chưa nắm chắc, thơng tin ngồi khả hay ngồi nhiệm vụ ta); - Nói lịch sự, lễ độ, tươi cười với khách, tác phong công nghiệp, văn minh; - Giá tương ứng với chất lượng phù hợp với khách hàng; - Giải nhanh chóng khiếu nại; - Giúp đỡ khách hàng; - Hiểu tâm lý, phong tục tập quán khách hàng; - Nhận biết vai trò tầm quan trọng khách hàng, tôn trọng họ, nhận biết khách hàng quen; - Khen khách hàng chân thành; ……… + Một điều phủ nhận là, số khách hàng hài lịng nói trên, có người bỏ mà đến với đối thủ cạnh tranh để hy vọng hơn, tốt hơn, hấp dẫn hơn, lợi Do vậy, dừng nấc thang khách hàng hài lịng, mà phải tiến xa Đó làm cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành Khi họ ln tin tưởng chúng ta, bênh vực trước lời xuyên tạc, nói xấu Để cho họ trở thành khách hàng trung thành ta phải làm cho họ vui sướng phục vụ Đó làm điều vượt mong đợi họ Để làm cho khách hàng vui sướng, phải vượt qua khó khăn thời gian, thủ tục, phải công sức nhiều hơn, phải tìm cách giải độc đáo người khác để giúp khách hàng việc Một số ví dụ thực tiễn: - Giúp khách hàng việc sớm quy định (Lắp đặt, sửa chữa máy móc thiết bị, làm thủ tục, thủ tục giải khiếu nại, bồi thường ) - Cho khách hàng mượn máy sử dụng lúc chờ sửa chữa 165 - Sửa chữa máy ngày nghỉ, ngày lễ - Cho khách hàng nợ khoản tiền nhỏ - Giúp khách hàng điều mà đối thủ cạnh tranh không làm - Giúp khách hàng giải việc gay cấn, quan trọng để mang lại tâm trạng ngạc nhiên, xúc động khó ngờ tới cho khách hàng: trả lại tiền bị bỏ quên với số lượng lớn khách hàng khơng mong có hội thấy lại; có hành động đẹp bất ngờ gây cảm xúc sâu sắc cho khách hàng VD1: Báo Tuần tin VNPT số 83 ngày 1/3/2010 có đăng "Giao dịch viên Bưu điện trả lại ví tiền khách hàng bỏ qn" Bài báo có đoạn: "Ơng Hồ Thành Trung đến sử dụng dịch vụ bưu Bưu cục Cẩm Lệ thuộc BĐ TP Đà Nẵng bỏ quên ví tiền số giấy tờ quan trọng Ngay sau nhân viên Bưu điện liên lạc để trả lại tài sản cho khách hàng Cảm động trước lòng giao dịch viên VNPT TP Đà Nẵng, ông Trung viết "Còn nhiều người tốt quanh ta" đăng mục ý kiến Báo Đà Nẵng ngày 25/2/2010 Giao dịch viên tâm sự: "Khách hàng mình, rơi vào hồn cảnh lo lắng nên khơng tìm thấy số điện thoại địa cụ thể ông Trung số giấy tờ bỏ quên, cố gắng tìm cách liên lạc để giao lại" Chị cho biết Bưu cục chị mà nhiều chị em khác thường xuyên trả lại tiền thừa ví khách hàng để quên" Việc làm tốt nhân viên VNPT Thành phố Đà Nẵng góp phần làm cho hình ảnh người giao dịch viên ngày đẹp mắt khách hàng VD2: Một khách hàng đến hói mua tờ báo Pháp Luật số báo khơng cịn Tuy nhiên, giao dịch viên không trả lời cách đơn giản hết báo Cơ quan sát nhận thấy khách hàng băn khoăn Cô liền hỏi thêm biết khách hàng cần đọc quan trọng số báo Pháp luật Thế hứa phơ tơ giúp khách hàng báo Và cô thực lời hứa Vị khách hàng cảm động viết thư khen cô giao dịch viên tận tụy giúp khách hàng VD3: Khi khách hàng báo cho đến sửa chữa máy hỏng Nếu thông báo với họ đến sửa máy Trong trường hợp khách hàng mong đợi đến để đến xử lý cố Do tâm trạng hài lịng hay vui sướng khách hàng tùy thuộc vào kết thực 166 lời hứa Ta thấy trường hợp xảy sau: Ta hứa Khách hàng Ta thực mong đợi Tâm trạng khách hàng 9h 9h 9h30 Khơng hài lịng 9h 9h 9h Hài lòng 9h 9h 8h Vui sướng 8-Các ý kiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ BCVT Về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng chủ yếu phàn nàn việc bưu gửi EMS, Vexpress, Chuyển tiền nhanh chậm tiêu, báo chí chậm, bưu gửi bị rách vỡ, suy suyển, hư hỏng, gọi điện thoại bị rớt mạch, phàn nàn bị tượng xuyên âm qua đường dây điện thoại, tốc độ truy nhập Internet chậm, chập chờn, có lúc khơng vào mạng được, dịch vụ 1080 chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nói chúng năm qua dịch vụ BCVT đáp ứng nhu cầu ngày cao tầng lớp dân cư, nhân dân khen ngợi đánh giá cao Có thư, có báo khách hàng cảm ơn doanh nghiệp nhân viên Bưu điện Tuy nhiên, có đơn vị để khách hàng kêu ca, phàn nàn chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ chưa tốt, chưa nhiệt tình, thờ ơ, bàng quan với khó khăn, thắc mắc, với khiếu nại khách hàng Dịch vụ BCVT mang tính vơ hình cần phải hữu hình hóa yếu tố khác để tác động vào tiến trình mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thông qua trang thiết bị làm việc đại, tiện nghi, thông qua cách gói bọc niêm phong Bưu gửi chắn thơng qua phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở với khách hàng Khi khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để mua, để sử dụng dịch vụ cần phải cố gắng cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ tốt có thể, sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh theo ý muốn họ Bài tập Bài 1: Hãy cho biết số điện thoại sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng? 167 - Đài 101 - Đài 110 - Đài 116 - Đài 117 - Đài 118 - Đài 119 - Đài 142/143 - Đài 18001091 - Đài 18001090 - Đài 18001260 - Đài 9191 Bài 2: Trình bày hoạt động CSKH VNPT, đối thủ cạnh tranh (Viettel, SPT, EVN, công ty chuyển phát tư nhân Hợp Nhất, Tín Thành…) mà anh/chị biết Đề xuất giải pháp để hoạt động CSKH ngày hiệu quả, thiết thực Bài 3: Hãy nêu 10 ví dụ thực tiễn làm cho khách hàng vui sướng, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Bài 4: Cung cấp thông tin cho khách hàng trường hợp sau: 1- Khách hàng hỏi bưu phẩm ghi số 2- Khách hàng hỏi Bưu kiện 3- Khách hàng muốn biết BCUT 4- Khách hàng hỏi gửi hàng nước 5- Khách hàng hỏi cước dịch vụ điện thoại di động trả sau 6- Khách hàng hỏi cước phí chuyển tiền nhanh - gửi 15.000.000đ từ Phủ Lý TP Vũng Tàu 7- Khách hàng hỏi dịch vụ bảo hiểm Phước Thành Tài 8- Khách hàng hỏi kích thước, khối lượng Bưu gửi EMS 9- Khách hàng hỏi loại hình tiết kiệm Bưu điện 10- Khách hàng hỏi dịch vụ Điện Hoa Bài 5: Khảo sát điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BCVT ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BCVT Họ tên khách hàng: 168 Tuổi:……………………….Giới tính:………………….(Nam/Nữ) Địa chỉ: Nghề nghiệp: Điện thoại (nếu có) Kính đề nghị Quý khách hàng cho biết ý kiến: 1-Ý kiến khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ BCVT a-Về sản phẩm dịch vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… b-Về thái độ phục vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………2Ý kiến khách hàng phàn nàn sử dụng dịch vụ BCVT a-Về sản phẩm dịch vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… b-Về thái độ phục vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3-Ý kiến đề xuất/ mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 169 Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng! Học sinh điều tra (Ký ghi rõ họ tên) CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG III Câu 1: Khách hàng, khách hàng bên khách hàng bên Câu 2: Tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Câu 3: Phân loại khách hàng theo Quy định nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng Câu 4: Khái niệm Chăm sóc khách hàng? Các quy tắc để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt? Câu 5: Lợi ích việc chăm sóc khách hàng Câu 6: Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Câu 7: Yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng Câu 8: Kỹ chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp dịch vụ Câu 9: Hiện trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp BCVT Câu 10: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng Câu 11: Các phương thức bán hàng Câu 12: Những điều khách hàng thường phàn nàn Câu 13: Các ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ BCVT 170 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy định Nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng Tập đồn, năm 2002 "Hướng khách hàng" TS.Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện năm 2001 "Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh BCVT" TS.Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện năm 2002 "Nghệ thuật kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thơng" tác giả Đồn Huy Tồn, năm 2007 "Kỹ bán hàng" Ths.Phan Thanh Lâm, NXB Phụ nữ năm 2009 "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng" Ngọc Hoa, NXB Lao động Xã hội năm 2006 "Tìm hiểu Thị hiếu khách hàng" Gerald A Michaelson, Steven A.Michaelson Nhân Văn biên dịch, NXB Lao động Xã hội năm 2006 "Nghệ thuật thuyết phục giữ khách hàng" Tiến sĩ Michael Leboeuf Lưu Văn Hy Vũ Đình Phụng biên dịch, NXB Thống Kê năm 2006 9- "Kỹ nghiệp vụ khách hàng" Nguyễn Đức Lân, Phạm Thị Thoa, NXB Lao động Xã hội năm 2009 171 MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I-Giao tiếp Ứng xử I-Những vấn đề chung giao tiếp .2 II-Các luận điểm giao tiếp .8 III-Các loại hình giao tiếp 11 IV-Nghiên cứu khách hàng 22 V-Một số tình thường gặp giao tiếp 36 Chương II-Kỹ bán hàng 53 I-Khái niệm 53 II-Vị trí, vai trị, nhiệm vụ, u cầu người bán hàng .56 III-Các hình thức bán hàng chủ yếu 68 IV-Quá trình bán hàng 72 V-Rèn luyện kỹ bán hàng 93 Chương III-Chăm sóc khách hàng 112 I-Khách hàng 112 II-Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng 117 III-Kỹ chăm sóc khách hàng 134 IV-Hiện trạng hoạt động CSKH doanh nghiệp BCVT 153 Tài liệu tham khảo …… 173 172 ... hàng - Khách hàng tương lái - Khách hàng - Khách hàng quen - Khách hàng trung thành Khách hàng vui sướng Khách hàng trung thành Khách hàng hài lòng Khách hàng quen Qua quảng cáo Khách hàng Người... Trung Quốc - Khách hàng thiếu niên - Khách hàng sử dụng dịch vụ thư chuyển tiền - Khách hàng tương lai - Khách hàng trung niên - Khách hàng Đức - Khách hàng quen - Khách hàng e dè - Khách hàng sử... 3: Hãy xếp khách hàng sau thành nhóm theo tiêu chí phân loại khách hàng - Khách hàng vui tính - Khách hàng nam giới - Khách hàng hay giận giữ - Khách hàng doanh nghiệp tư nhân - Khách hàng Trung