NGHỆ THUẬT bán HÀNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.1 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.2 KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU) Hiểu rõ sản phẩm cách toàn diện sở để giao lưu tốt với khách hàng Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ số thông tin sản phẩm công ty Xin xem chi tiết sau đây: 1) Hiểu rõ kiến thức liên quan tới sản phẩm công ty 2) Tên sản phẩm 3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc bao bì 4) Cơng sản phẩm 5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng kỹ thuật 6) Giá phương thức toán 7) Phương thức vận chuyển 8) Quy cách ký hiệu v.v… Trong lúc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng phải thể cơng trình sư chun nghiệp, bình tĩnh vững vàng, nên khách quan bình tĩnh giới thiệu cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật vị trí trình độ kỹ thuật sản phẩm cho khách hàng biết Tất nhiên, lúc ngôn ngữ nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu Trong trường hợp này, nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm toàn diện tỉ mỉ, thể phong cách ung dung, trầm tĩnh, tạo ấn tượng chuyên nghiệp đáng tin cậy cho khách hàng Trên sở này, giao lưu thuận tiện so với việc biết nói luyến thoắng khoe khoang, tuyên truyền Giá trị sản phẩm mang tới cho khách hàng Trong lúc mua vào sản phẩm, tất khách hàng quan tâm đến giá trị sản phẩm mang lại, sản phẩm khơng có giá trị, khách hàng khơng muốn mua Nếu thân nhân viên marketing không nắm rõ giá trị thực tế sản phẩm, tất nhiên khách hàng tin vào sản phẩm, cần giới thiệu sau: 1.Giá trị thương hiệu sản phẩm Theo phổ cập nâng cao ý thức thương hiệu nhiều lĩnh vực, khách hàng thường quan tâm đến danh tiếng thương hiệu sản phẩm 2.So sánh giá Đây yếu tố quan trọng khách hàng kỹ tính Trong lúc mua sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng suy nghĩ kỹ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG 3.Đặc trưng dịch vụ sản phẩm Khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng sản phẩm, dịch vụ sản phẩm không dịch vụ sau bán hàng, mà bao gồm dịch vụ trước bán hàng Ưu đặc biệt sản phẩm Ví dụ hàm lượng kỹ thuật sản phẩm, sáng tạo chức v.v… Hiểu rõ tồn diện tình hình cơng ty Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể tình hình cần thiết cơng ty, ví dụ mục tiêu phát triển lâu dài phương hướng phát triển tương lai công ty, hành động quan trọng gần ý nghĩa nó, lịch sử phát triển cơng ty thành to lớn mà công ty giành được, tên tuổi nhân viên quản lý công ty trách nhiệm xã hội mà công ty phải gánh vác Tìm hiểu nhiều thơng tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhiều thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để giải vấn đề khách hàng nêu cách dể dàng, yêu cầu nhân viên marketing, tức phải hiểu rõ tồn diện sản phẩm cơng ty Nếu khơng có so sánh với đối thủ tình huống, nhân viên marketing khơng thể nắm rõ ưu cạnh tranh sản phẩm cơng ty, khơng thể giới thiệu cho khách hàng đặc điểm giá trị sản phẩm cách hiệu Theo dõi động thái liên quan tới sản phẩm Tìm hiểu cách chuyên nghiệp, rộng rãi cụ thể kiến thức liên quan tới sản phẩm, không nói việc tìm hiểu quy cách trạng thái tĩnh đặc tính sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm hiểu thơng tin liên quan tới sản phẩm trình trạng thái động, nhân viên marketing cần phải liên tục lấy thông tin sản phẩm, đồng thời, từ lựa chọn thơng tin hiệu khách hàng để cố gắng đáp ứng yêu cầu họ Nhân viên marketing thông qua phận công ty, đồng nghiệp, khách hàng phân tích cách khoa học thân để nắm lấy động thái sản phẩm cơng ty có Chỉ nắm nhiều thông tin liên quan tới động thái sản phẩm, lúc giao lưu với khách hàng thể rõ giá trị sản phẩm Tất nhiên, hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, thông tin nhiều sản phẩm hầu hết liên tục thay đổi, nhân viên marketing nắm bắt thông tin cách tồn diện xác Gặp phải trường hợp này, nhân viên marketing nên nói cho khách hàng biết thật, tuyệt đối khơng muốn khoe khoang “bác học” “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách hàng, làm cho khách hàng tránh xa Sau tìm hiểu đầy đủ bạn sản phẩm bạn, khách hàng định mua sản phẩm Nhân viên marketing nên tìm hiểu kiến thức chuyên nghiệp gì? Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm kiến thức sản phẩm ngày hoàn thiện NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HỒNG 2.Tìm hiểu tình hình công ty Không hiểu rõ sản phẩm mình, bạn nên hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh Liên tục theo dõi động thái liên quan tới sản phẩm 1.2.1 Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nếu muốn giành tình cảm người nghe biến họ thành khách hàng mình, bạn phải biết “những lời có cánh” để thu hút ý họ Công việc không dễ dàng chút nào, đòi hỏi bạn số kỹ kiến thức định Trình bày giới thiệu cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người nghe Trong hoạt động tiếp thị bán hàng, việc đóng vai trò quan trọng Lúc đầu, người ghé qua công ty bạn để “xem cho biết” sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, trước sức thuyết phục lời giới thiệu, họ định mua hàng Thật tuyệt! Chắc bạn muốn có kỹ phải không? Mời bạn tham khảo lời khuyên để điều chỉnh kỹ trình bày, giới thiệu mình: 1.2.1.1 Phù hợp với nhu cầu người nghe Cách nhanh để khiến người nghe bỏ bạn toàn nói điều mà thân bạn muốn nghe Đúng đấy! Và bạn muốn thu hút khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói điều mà họ muốn nghe Các chuyên gia tiếp thị cho phần lớn người thuộc bốn nhóm sau: - Lãnh đạo: Đó người ln bận rộn, họ muốn bạn bắt đầu kết thúc giờ, đồng thời họ quan tâm đến vấn đề yếu - Cảm tính: Đó người thiên tình cảm, Họ bị thuyết phục cảm giác lý lẽ logic - Hồ đồng: Đó người thích giao tiếp Thật khó để giữ họ ngồi n chỗ - Lý trí: Đó người thích tranh luận có đầu óc thực tế Vậy bạn cần phải xác định người nghe bạn nói thuộc nhóm để từ đưa lời giới thiệu phù hợp Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, tìm xem người có ảnh hưởng định để tập trung tác động vào họ 1.2.1.2 Làm mê người nghe Một số người có khiếu bẩm sinh việc thuyết phục người khác Họ mê động tác, cử lời nói Tuy nhiên, bạn rèn luyện kỹ Muốn vậy, trước tiên bạn tạo cho mình: - Vẻ bề ngồi lịch sự, điều thể bạn tôn trọng người nghe NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HỒNG - Ln vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã - Chiều theo ý muốn người nghe Lưu ý, “Đừng đánh giá q thấp q cao trí thơng minh học thức họ” (C.P.Scott) - Tìm hiểu đủ thơng tin người nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu họ - Những lời đề cao lịch sự: “Như chuyên gia nhiều kinh nghiệm, anh/chị biết ” - Tỏ sẵn lòng giúp đỡ họ 1.2.1.3 Tranh thủ ý người nghe Bạn hình dung người nghe có thái độ khác thích thú, trung lập hờ hững Người nghe phản ứng phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ ý họ tới mức độ Nguyên tắc AIDA công cụ đắc lực giúp bạn đạt mục đích Hãy cho giới thiệu bạn hội đủ yếu tố sau: -A:Attention (Chú ý) - tạo ý, -I: Interest (Quan tâm) - tạo quan tâm, -D:Desire (Ham muốn) – tạo ham muốn, -A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng Để đảm bảo khơng thính giả “bỏ ngồi tai” điều bạn nói, dừng lại hỏi: “Liệu điều nói có hữu ích với bạn khơng?” 1.2.1.4 Níu giữ quan tâm ý người nghe suốt thời gian nói chuyện Làm cho người quan tâm đến điều nói khó để giữ quan tâm suốt nói chuyện khó nhiều Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại buồn tẻ lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, ln cố gắng nhận thức vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn họ 1.2.1.5 Dẫn dắt người nghe Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào giới thiệu mình, lôi kéo họ cách liên tục đưa câu hỏi lắng nghe ý kiến phản hồi Đừng tự biến thành “nhà hùng biện” biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ quy tắc sau: - Đi đến gần vị trí người nghe Minh họa cho trình bày chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu chủ đề mẻ, khơng phù hợp - Đề phòng kịp thời nhận dấu hiệu thể bạn khơng thu hút ý nữa, chẳng hạn người nghe thầm chuyện riêng, tỏ bồn chồn hay ngáp ngủ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG - Sử dụng từ “chúng ta” từ “bạn” (“Chúng ta có phút để Chúng ta bắt đầu với ”) - Tìm kiếm điểm chung bạn người nghe (“Cũng bạn, du lịch nhiều, tơi hiểu ) - Ln lắng nghe họ nói, kể trước bạn bắt đầu, suốt thời gian sau bạn trình bày giới thiệu Người biết cách trình bày không truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà biết lắng nghe ý kiến phản hồi Bằng việc lắng nghe, bạn biết thính giả có hiểu thơng tin mà minh nói hay khơng; thơng tin có quan trọng cần thiết với họ hay không 1.2.1.6 Hãy tự tin Và cuối điều quan trọng bạn phải tự tin Nếu bạn bình tĩnh, người nghe có cảm giác rằng, bạn khơng tin vào nói Vậy chẳng có lý để họ phải nghe theo bạn Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy Điều hàm chứa thông điệp: “Tơi có lợi bạn Chúng ta giúp đỡ để chiến thắng” Những người tự tin chuẩn bị việc kỹ lưỡng, không nhiều để đánh tự nhiên Họ ln biết tự phê bình, quan tâm đến ấn tượng họ tạo ra, họ thấy thân họ hồn tồn có lực, chấp nhận, nói người khác yêu thích Nếu bạn tiếp thu thực hành tốt kỹ trên, bạn “sai khiến” người nghe làm điều mà bạn mong muốn Bạn làm thử xem, thấy kết vô kỳ diệu 1.2.2 Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo, welcome) Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn coi phục vụ khách hàng công việc quan trọng mình, phải ln tỏ thái độ chào đón nhiệt tình cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận tơn trọng bạn Trong giao tiếp làm để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau 1.2.2.1 Luôn thể thái độ hoan nghênh khách hàng Nếu nhìn thấy khách hàng vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay sử dụng ngơn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng Ví dụ: “Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc chúng tơi chờ ơng văn phòng, xin mời ơng bên này…’’ (Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý mời khách hàng xem theo hướng đó, khơng dùng hay hai ngón tay để trỏ) NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG Nếu khách hàng người bình dân, thân thiện không nên dùng từ ngữ trịnh trọng mà dùng từ ngữ cử thân thiện, gần gũi chân tình hơn” Ví dụ: “Dạ, chào bác! Hình lâu khơng thấy bác ghé” (Nếu khách hàng người Nam Bộ) Ví dụ: “Vâng, cháu chào bác! Hình lâu khơng thấy bác ghé” (Nếu khách hàng người Bắc Bộ) Hành động nhân viên marketing nên thể vui vẻ gặp khách hàng coi người nhân vật quan trọng tôn trọng khách hàng Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, nói: “Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau’’ 1.2.2.2 Mỉm cười (Không nên khép chặt miệng) Mỉm cười hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, cầu nối giao tiếp người với người Mỉm cười có ý “Tơi thích bạn, bạn làm cảm thấy vui vẻ, gặp bạn tơi thấy vui’’ Nó thể tơn trọng, thiện chí, vui vẻ tán đồng bạn với khách hàng, thể vui mừng nhiệt tình bạn, điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên 1.2.2.3 Tiếp xúc ánh mắt Sự tiếp xúc ánh mắt thể quan tâm, thơng cảm, thiện chí chấp thuận khách hàng Tiếp xúc ánh mắt không làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà làm cho khách hàng cảm nhận bạn quan tâm hứng thú mà họ nói trí quan điểm họ Nhưng cần phải ý có số ánh mắt tiếp xúc không kiểu bất lợi cho giao tiếp Chẳng hạn nhìn chằm chằm nhìn trộm tạo ấn tượng khơng tốt khách hàng Nhìn ngang nhìn dọc gây cho khách hàng có cảm giác bạn khơng có thành ý hợp tác không hứng thú nội dung mà họ nói Cho nên, bạn cần ý nhìn vào mắt khách hàng cách nhẹ nhàng thiện chí, nhìn sang chỗ khác Hơn nữa, bạn nên giữ ánh mắt tiếp xúc chừng mực định, chủ yếu nói đến mức độ thời gian: thời gian ngắn, khách hàng cho bạn không hứng thú nội dung giao tiếp: thời gian dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu 1.2.2.4 Những ngơn ngữ thể tích cực Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngơn ngữ thể bạn biệu lộ cảm xúc suy nghĩ bạn Để thể nhiệt tình, thân thiện, tơn trọng chân thành với khách hàng có giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên ý sử dụng ngơn ngữ thể tích cực nêu sau đây: NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG Nét mặt: nét mặt bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ sáng sủa để thể tinh thần tích cực chứng tỏ bạn vui vẻ giao lưu với khách hàng Gật đầu: gật đầu có ý bạn tập trung lắng nghe khách hàng nói Trong lúc khách hàng nói việc đó, bạn không ngắt lời họ không ngừng gật đầu cho họ biết bạn chăm lắng nghe khách hàng nói Cúi người phía trước cách vừa phải (dĩ nhiên khơng khúm núm, thiếu tự tin): Điều đồng nghĩa với lắng nghe, lúc tập trung nghe người khác nói, thể nên cúi xuống chút để nghe rõ Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai khơng giữ thăng có ý nghĩa trạng thái tinh thần bạn khỏe khơng chán nản với lời nói khách hàng Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý mời khách hàng xem theo hướng Giơ ngón tay lên: Có ý khen ngợi khách hàng tán thành kiến nghị khách hàng 1.2.2.5 Ngôn ngữ thể tiêu cực Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng ngôn ngữ thể tiêu cực sau đây: Ngồi vắt chân, bàn chân hướng khách hàng Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay Gãi đầu gãi tai Bẻ ngón chân ngón tay Nhìn đồng hồ Cho hai tay sau đầu Khoanh tay trước ngực Chắp chân Dụi mắt gãi đầu 10 Nhả khói thuốc vào người khác 1.3 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN) Từ bạn thức dậy bạn ngủ, bạn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành việc bạn muốn Vậy nên mấu chốt khơng phải bạn có thật làm nghề bán hàng hay khơng, mà bạn có thông thạo kỹ bán hàng không Tất nhà quản trị hàng đầu người bán hàng tài ba Và tất nhân viên giỏi sử dụng kỹ bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp cấp ủng hộ hay hợp tác với họ cơng việc Nói chung, người tỏ hiệu lĩnh vực sống mà đòi hỏi tham gia người khác người bán hàng giỏi NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS TRẦN PHI HOÀNG Người bán hàng người làm nên thành công hay thất bại tất công ty, tất ngành nghề Họ người chủ chốt tạo nhu cầu tất sản phẩm, dịch vụ tạo việc làm cho người thuộc ngành nghề khác Cơ sở giúp nỗ lực bán hàng thành cơng ngun tắc phân tích kẽ hở Phân tích kẽ hở việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ bạn mang đến lợi ích cho người sau tìm cách thể điều cách thuyết phục Những người thuyết phục, giao tiếp bán hàng giỏi người tập trung tìm kẽ hở xác định độ lớn Sau đó, họ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở khách hàng tiềm ngày cảm thấy bất mãn với tình trạng ngày mong muốn đạt tới tình trạng tốt có nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng Hãy nhớ người mua giải pháp cho vấn đề họ, khơng phải mua sản phẩm hay dịch vụ Vậy để bán hàng, bạn phải người tìm vấn đề Vấn đề khách hàng lớn bạn dễ bán hàng Một câu hỏi hiệu nghiệm bạn đưa cho khách hàng là: “Ông/bà tiền để giải vấn đề?” Hãy giúp khách hàng nhận chi phí rõ ràng, trực tiếp chi phí khơng rõ ràng, hay gián tiếp Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề gì? Vấn đề ảnh hưởng đến ơng/bà? Vấn đề ảnh hưởng đến công việc sống riêng tư ơng/bà?” Người bán hàng tài tình người tìm kẽ hở nhỏ nới rộng Họ phát khó khăn, bất mãn nhỏ lòng khách hàng tiềm rồi, thơng qua hỏi han bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa Nếu bạn bán hàng cho công ty, bạn phải tự hỏi người định cơng ty muốn đạt điều Đâu chênh lệch tình trạng tình trạng mong muốn? Người định ghi nhận sao? Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tơi hài lòng với xe Đó xe đẹp, toán hết chạy ổn Thế có lần tơi mang đến cửa hàng để kiểm tra bảo dưỡng định kỳ Nhân viên dịch vụ, sau xem xét báo với thật buồn bã xe phải thay bốn lốp, mà phải thay phanh, vơ lăng nhiều thứ khác Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD Bạn tưởng tượng tơi phản ứng Tôi thật bị sốc Tôi xe lại cần sửa nhiều đến Rồi người bán hàng họ đến cho xe bị giảm 2.000 USD giá trị mẫu xe đời vòng 60 ngày tới Anh ta nói với tôi giữ xe cũ sửa chữa nó, tơi tổng cộng 5.000 USD vào xe mà không tài gỡ lại Như vậy, chẳng từ cảm giác thỏa mãn với xe đến bất mãn, đến bất mãn muốn làm để thay đổi tình NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 10 ThS TRẦN PHI HOÀNG trạng Người bán hàng tiếp tục nói coi xe cũ khoản trả trước cho xe đắt tiền Hiện tại, xu nào, cần tốn vòng ba bốn, năm năm mức giá vừa phải Đến đó, tơi khơng từ chối Tơi hài lòng với xe cũ, sau lại bất mãn với đến độ mua khác tinh, sang trọng, đắt tiền thật ngạc nhiên lái xe cách vui vẻ Ở đây, người bán hàng áp dụng vài điểm việc phân tích kẽ hở nói Và bạn sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động bạn muốn Thơng thường, khơng thích thay đổi Vì thế, nhiệm vụ bạn mang đến cho khách hàng viễn cảnh thỏa mãn to lớn họ đồng ý thay đổi Hầu hết chương trình quảng cáo cố gắng thể cho người thấy họ lợi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ họ chưa sử dụng Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào câu hỏi phù hợp Đó câu hỏi tập trung phát vấn đề khó khăn khách hàng tiềm Thành cơng bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả sử dụng kỹ đặt câu hỏi, người hỏi người có quyền kiểm sốt tình hình Do đó, bạn cân nhắc lời lẽ câu hỏi mình, viết viết lại thực hành hỏi trước gặp trực tiếp khách hàng Dưới số câu hỏi hiệu để phân tích kẽ hở: Câu hỏi câu hỏi áp dụng “kỹ thuật đũa thần” Hãy tưởng tượng bạn có đũa thần bạn dùng để thay đổi tình trạng khách hàng Bạn hỏi: “Thưa ơng/bà, chọn tình hồn hảo, ơng/bà muốn tình nào?” Sau đó, bạn im lặng lắng nghe Khi khách hàng miêu tả tình hồn hảo đó, bạn phát kẽ hở mà bạn lấp đầy để tạo nên tình lý tưởng Tiếp theo, bạn giải thích cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn có khả lấp đầy kẽ hở bạn có hội bán hàng lớn Những câu hỏi hiệu “Sẽ nào, nếu…?” Ví dụ, bạn hỏi, “Sẽ nào, chúng tơi đem lại hiệu cho ông/bà; điều ảnh hưởng đến việc tiêu dùng ơng/bà?” Để có sức thuyết phục bán hàng, bạn sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở Thay thao thao bất tuyệt lý bạn muốn họ mua hàng, hỏi câu hỏi để tìm vấn đề, nhu cầu bất mãn họ Hãy lắng nghe chăm câu trả lời hỏi thêm câu hỏi để tìm hiểu nhiều thơng tin tình trạng họ Hãy ý đưa bình luận bạn họ thấy bạn thực lắng nghe hiểu rõ nhu cầu họ Sau đó, cố gắng thuyết phục khách hàng cách cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ bạn, tình cờ lại cách lý tưởng để giải vấn đề, thỏa mãn nhu cầu họ giúp họ đạt mục đích Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ mua hàng bạn cách thoải mái họ giới thiệu bạn với bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 11 ThS TRẦN PHI HOÀNG bè họ Họ cảm thấy bạn giúp cải thiện sống họ, ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn không cần 1.3.1 Kỹ thuyết phục khách hàng Theo chuyên gia kinh tế, thực buổi thuyết trình chào bán hàng khơng đơn giản Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác phải thuyết phục họ Ngoại hình, lời nói, thái độ mức độ nhiệt tình bạn yếu tố quan trọng định đến thành công buổi thuyết trình Tùy theo đặc điểm sản phẩm dịch vụ, buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi kỹ khác Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng thành cơng, theo chuyên gia, bạn nên lưu ý số điểm sau 1.3.1.1 Nhiệt tình Bạn khơng thể thuyết phục người khác trình bày vấn đề cách miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình, thể phải "trả bài” Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truyền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình Lưu ý nhiệt tình khơng có nghĩa phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng phải trình bày vấn đề cách sinh động có tính thuyết phục cao 1.3.1.2 Đơn giản Đừng dùng từ kêu hay mang tính thuật ngữ chun mơn sâu trình bày Nếu khách hàng khơng hiểu điều bạn nói, họ chẳng lưu lại ấn tượng sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán Trường hợp tệ hơn, họ chán nản bực dọc Hãy trình bày vấn đề cách đơn giản, rõ ràng, xác dễ hiểu Nên sử dụng ngôn ngữ mà bạn thường dùng tỏ tự nhiên 1.3.1.3 Thường xuyên kiểm tra phản ứng người nghe Một buổi thuyết trình có hiệu thành cơng, thường phải có tương tác qua lại người nói người nghe Trong trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ hiểu rõ chưa có vấn đề cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không 1.3.1.4 Giao tiếp mắt Một buổi thuyết trình hội thoại với nhiều người tất người cần phải đón nhận quan tâm Khơng nên nhìn vào người mà bạn nghĩ nhân vật quan trọng Cũng không thiết phải bận tâm đến chuyện nhân vật chủ chốt người có tầm ảnh hưởng đến việc định mua sản phẩm dịch vụ bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 53 ThS TRẦN PHI HOÀNG Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển khơng ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Tiềm nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Và dám nghề Việt Nam không tạo sức hấp dẫn kỳ lạ Ấn Độ Philippines Ấn Độ có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) Năm 2004, doanh thu nghề mang lại cho Ấn Độ 05 tỷ USD Nghề chăm sóc khách hàng xem "ngành công nghiệp" mới, tạo nhiều công ăn việc làm cho nước Dự kiến, công việc tạo thêm triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008 Còn Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ Ấn Độ, năm qua, số người làm việc trung tâm hỗ trợ khách hàng Philippines tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, doanh số họ đạt 1,7 tỷ USD Tại Việt Nam, để phát triển mơ hình Call/Contact Center, tiếng Anh vấn đề khó Tiếp vấn đề hạ tầng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần giao tiếp thời gian thực, nhiều qua điện thoại, cước viễn thơng Việt Nam cao, gọi VoIP băng thơng lại trở thành rào cản 3.2.4 Làm để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi? Một nhân viên chăm sóc khách hàng yếu tố định phần lớn thành cơng nghề tính cách, sở thích khả chăm sóc khách hàng, người làm nghề cần thiết phải có khả giao tiếp tốt, kỹ sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng người nước ngồi) Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh quan trọng phải có niềm đam mê khéo léo giao tiếp với khách hàng Hệ thống chăm sóc khách hàng đại (Call Center hay Contact Center) khu vực ngập liệu, bao gồm thông tin khách hàng (được tổng hợp từ điện thoại, email, fax), thông tin đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… Hệ thống Contact Center xây dựng cơng nghệ IP tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan DN, để trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center) ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 54 ThS TRẦN PHI HỒNG hay chí voice chat, truyền hình di động Điều quan trọng sau đó, tất hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo tổng kết 3.3 NHỮNG ĐIỀU LƯU Ý ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT 3.3.1 Chăm sóc khách hàng nghệ thuật Được xem ngành công nghiệp thời đại hội nhập, chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ hái tiền, nhiều bạn trẻ theo đuổi Khi kỹ mềm lợi xã hội đại, việc chăm sóc “thượng đế” tiềm ẩn hấp lực không cưỡng lại Tuy nhiên, nghề có thuận lợi khó khăn riêng Nhu cầu tuyển dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày tăng, song đòi hỏi ứng viên kỹ cao việc linh hoạt giải tình xảy quan hệ với khách hàng Phản ứng người trước việc xảy sống khác Phản ứng khách hàng ngày “mn hình vạn trạng” Đối phó với vơ vàn tình thế, cách giải thơng minh với nụ cười nở môi không dễ dàng chút Nó đòi hỏi nhân viên khơng làm theo phương thức “có sẵn” dẫn qua website, thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng, diễn đàn thảo luận, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua kiểm tra hàng…mà sáng tạo riêng thân việc giữ gìn phát triển mối quan hệ với khách hàng theo hướng tốt Điều làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng có điểm gần giống với nghệ sỹ: sáng tạo và…khơng ngừng sáng tạo Lấy lòng “thượng đế” cách nói vui cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng, nhiên, rõ ràng khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác Hàng ngày, hàng giờ, thông tin khách hàng đổ nhiều Nhân viên chăm sóc khách hàng ln người ngồi mớ bòng bong thơng tin đó, xử lý chúng xếp chúng thành hệ thống, giải Đó khơng nghề miệng, mà nghề kiên nhẫn, tim Điều lạ kỳ, thực chất khách hàng cần hiểu cách thiết thực sâu sắc Họ chẳng hài lòng trò chuyện với người chưa biết đến khái niệm “Luôn ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu” Vì nói, chăm sóc khách hàng vừa thứ “cơng nghệ mềm”, vừa loại hình nghệ thuật thú vị, đòi hỏi nhiều thử thách mà thân bạn trường hợp cụ thể biết xử lý Qua đó, bạn biết bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 55 ThS TRẦN PHI HỒNG thích hợp, hay khơng thích hợp với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, người chuyên làm cơng việc “lấy lòng thượng đế” 3.3.2 “Đắc nhân tâm” nghệ thuật Chăm sóc khách hàng Dùng tiền chào mời khách hàng, hại lợi đan xen Tiền nhiều, quảng bá dễ Doanh nghiệp nói điều muốn, thời điểm nơi muốn Nhưng khơng nói điều khách hàng muốn nghe, vào lúc khách hàng muốn, nơi khách hàng muốn, tiền trôi sông bỏ biển Thực tế, sản phẩm tốt đến không bán sản phẩm vô dụng Được khách hàng ưa chuộng sản phẩm sống; khách hàng tẩy chay sản phẩm chết Khách hàng định số phận sản phẩm, nên xem nhẹ ý kiến khách hàng Nhưng doanh nghiệp nhỏ làm đánh bại đối thủ tiền nhiều để chiếm tình cảm khách hàng? Có bí quyết: Lấy gần chọi xa lấy chu đáo đấu với hấp tấp 3.3.2.1 Lấy gần chọi xa Càng hiểu khách hàng, doanh nghiệp gần họ Tiền nhiều hiểu ít, tưởng gần hóa xa Tiền hiểu nhiều, tưởng xa hóa gần Trong thị trường dược phẩm Ấn Độ, Dilip Shanghvi, Chủ tịch kiêm giám đốc Điều hành hãng dược phẩm Sun Pharma người hiểu rõ người dân Ấn Độ có khả mắc bệnh cao tương lai Trong hãng dược đối thủ chạy theo loại thuốc kháng sinh, ông tập trung vào thuốc chữa bệnh xảy nhiều tầng lớp trung lưu (các loại bệnh mãn tính động kinh, bệnh cách sống đại gây tiểu đường, cao huyết áp ) Khi làm loại thuốc chữa loại bệnh có nhiều người mắc phải nhất, Sun Pharma, từ hãng dược phẩm “con nhà nghèo” (thành lập năm 1983 với người, sản phẩm) trở thành hãng dược lớn Ấn Độ Trong năm, từ 2003-2008, lợi nhuận Sun Pharma tăng bình quân 47%/năm Shanghvi trở thành người giàu thứ 14 Ấn Độ với khối tài sản trị giá 4,1 tỉ USD (năm 2008) Với lợi nhuận biên 47%, Sun vượt qua đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn, Cipla có lợi nhuận biên mức 16% Ranbaxy Laboratories có lợi nhuận biên 13% Ông Malvinder Singh, tỉ phú chủ tịch Ranbaxy - đối thủ cạnh tranh Sun Pharma, dành cho Sun lời khen ngợi: “Họ thông minh nghĩ phương thức kinh doanh dược phẩm tập trung vào loại bệnh phân khúc thị trường riêng biệt” 3.3.2.2 Lấy chu đáo đấu với hấp tấp Ai chu đáo với khách hàng hơn, người thắng Doanh nghiệp chu đáo, khách hàng tin tưởng Càng nơn nóng, hấp tấp, khách hàng hoài nghi NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 56 ThS TRẦN PHI HOÀNG Khi khách hàng hoang mang nghi ngờ đối thủ thừa cơng Đó tự làm rối khiến đối thủ thắng Vào năm 1995, Jack Ma thành lập trang web mua bán mạng Alibaba.com, internet website thứ xa lạ xa xỉ phần lớn cơng ty Trung Quốc Khơng tin buôn bán qua mạng Trong năm liên tiếp (1995-1997), đến đâu ông bị công ty lớn từ chối đến Khơng tiền, khơng kiến thức internet, tự nhận “anh mù cưỡi lưng hổ mù”, Jack Ma dùng chu đáo nhẫn nại để khách hàng tin tưởng Ơng khơng nơn nóng kiếm tiền, hấp tấp thu phí khách hàng vừa bán hàng hay sử dụng thông tin đăng tải trang web để mua bán Thay vào đó, ơng tạo điều kiện để khách hàng mua bán được: Khơng tính phí giao dịch năm đầu tiên, khơng tính phí số dịch vụ cung cấp thơng tin (chỉ tính phí đăng ký thành viên) Khi làm điều đó, Jack Ma tạo cộng đồng kẻ mua người bán tấp nập Alibaba.com Xây dựng trang web thứ tiếng, Anh Trung Quốc Điều giúp doanh nghiệp Trung Quốc dễ dàng giao dịch với Sự chu đáo nhẫn nại Jack Ma đền bù xứng đáng Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa nhỏ tiến hành giao dịch Alibaba (chiếm 60% tổng số doanh nghiệp vừa nhỏ Trung Quốc) Alibaba trở thành công ty internet lớn thứ năm giới Còn Jack Ma thành tỉ phú Sự trung thực, chân thành phương pháp giao tiếp với khách hàng hiệu Chúng ta thử tìm hiểu làm để chiếm trọn niềm tin khách hàng Bạn tự quảng cáo dịch vụ số 1, hồn hảo nhất, thực tâm, bạn biết điều khơng hồn tồn xác Bạn nói với khách hàng shop thời trang mở từ lâu có uy tín thị trường, nhưng, thực tế shop bạn mở cách vài ba tháng Với cung cách làm việc vậy, bạn khơng làm lãng phí thời gian khách hàng mà khiến cho họ phải thất vọng đối diện với “sự thật” Những người quản lý cấp cao phản ứng tức giận khách hàng họ biết “sự thật” Người phải hứng chịu nhân viên cấp dưới, đặc biệt người làm phận phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên phận Chăm sóc khách hàng, phận Bán hàng Có nhiều nhân viên phải “nói dối” với sếp họ họ “nói dối” theo sếp dặn với khách hàng Điều thật điên rồ phải khơng? Đây sai lầm lớn mà doanh nghiệp thường mắc phải Nếu khách hàng bạn khơng tin tưởng vào bạn họ giới thiệu bạn bè họ đến với sản phẩm bạn Và nhân viên NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 57 ThS TRẦN PHI HOÀNG bạn cảm thấy tự tin giới thiệu sản phẩm bạn đến với khách hàng 3.3.2.3 Bạn nên thay đổi cách làm việc nào? Tại bạn lại không cố gắng để trở thành người trung thực? Sự chân thật bạn lấy lòng tin từ phía khách hàng Thậm chí, bạn cho khách hàng biết rằng, dịch vụ khơng thể đáp ứng nhu cầu họ họ biết ơn bạn bạn nói thật để họ tìm nhà cung cấp khác Và họ nhớ tới bạn cần tới dịch vụ bạn Trong xã hội nay, trung thực có giá trị đánh giá cao, lẽ, khiến cho người có thái độ tốt việc bạn làm 3.3.2.4 Bạn nhận thái độ tích cực từ phía khách hàng? Đương nhiên, sản phẩm/dịch vụ bạn khách hàng quảng cáo cho cách miễn phí Điều có giá trị nhiều so với quảng cáo bạn phải bỏ tiền mua báo hay TV Qua tờ chứng nhận, khách hàng biết bạn hợp tác với khách hàng tiềm thử đặt vào vị trí đối tác tự hỏi: “Cơng ty có giống khơng? Họ có gặp phải vấn đề mà mắc phải khơng?” Đây lý việc sử dụng tên công ty, thơng tin hình ảnh liên quan cách đầy đủ lại có vai trò quan trọng Trong đó, hình ảnh yếu tố thiết yếu khách hàng tìm kiếm thơng tin hình ảnh công ty bạn họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp phù hợp với yêu cầu mà họ đề Trong môi trường kinh doanh nay, bạn đối diện với nhiều đối thủ cạnh tranh lĩnh vực tham gia Chính vậy, để khách hàng nhận bạn có nhìn tích cực bạn điều vơ quan trọng Để làm điều đó, nhớ rằng, tất phải bắt đầu trung thực 3.3.2.5 Cạnh tranh thân thiết với khách hàng Ngày nay, hình thức cạnh tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cơng ty hướng tới hình thức cạnh tranh khác khơng phần khốc liệt hiệu quả: Cạnh tranh cách tạo thân thiết với khách hàng Hãy đến với ví dụ Bill Taylor vấn đề Cuối cùng, chặng cuối mùa du lịch kéo dài đầy rẫy kiện nóng bỏng ngành Hàng không, với báo cáo chuyến bay trì hỗn, khó chịu khách hàng, nỗi sợ hãi phiền phức sân bay Hầu hết vấn đề liên quan đến nhiệm vụ điều hành khó khăn như: Giảm cơng suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, hạn chế hệ thống tạm dừng trung tâm sân bay, gia tăng máy bay tư nhân (điều làm cản trở chuyến bay thương mại) NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 58 ThS TRẦN PHI HỒNG Nhưng phẫn nộ mạnh mẽ cơng chúng ngành du lịch hàng không cho thấy vấn đề không đơn thuộc vận hành Cũng nhiều lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không làm chữ tín với khách hàng Hiển nhiên cơng ty khắp nơi cần phải trì sản phẩm dịch vụ hiệu hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng đòn bẩy thực chỗ cơng ty phải tạo cho nhiều ấn tượng tốt Ấn tượng điều tạo cách thức kinh doanh đắn Nếu kinh doanh theo hướng thực dụng đến lúc khơng phù hợp Mỗi uỷ viên ban quản trị nhà doanh nghiệp phải trọng nhiều khía cạnh tinh thần công việc kinh doanh Các nhà nghiên cứu Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành sách có tên Human sigma (TD: Sigma người) Cuốn sách cung cấp cho ta phân tích khoa học sức mạnh tinh thần kinh doanh (phiên tác phẩm họ gần xuất tạp chí kinh doanh Harvard) Thơng điệp sách là: Có khác biệt lớn hành vi cư xử bên khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính bên khách hàng thoả mãn phương diện cảm xúc, khác biệt hành vi chuyển hóa thành khác biệt lớn lòng trung thành lợi nhuận Quả thực, uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm khoản chi phí hạ thấp chất lượng dễ nhiều so với việc nghĩ phương pháp phù hợp với tâm lý khách hàng Nhưng nhà lãnh đạo nhận số dấu hiệu cho thấy khách hàng không muốn thoả thuận tốt kinh doanh Những mà khách hàng mong muốn cảm giác thực mối liên hệ với cơng ty Có thể minh chứng trường hợp thực tế sau: Gần đây, hãng Netflix, hãng tiên phong ngành điện ảnh trực tuyến, định loại bỏ dịch vụ khách hàng thư điện tử ủng hộ dịch vụ điện thoại người thực Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon trung tâm cung ứng thuê Điều rõ ràng đắt đỏ lại mang nhiều giá trị nhân văn Một ví dụ khác xem xét hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển hàng hố đường hàng khơng điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp tuyển người từ Disney Hãng hàng không Mỹ chọn San Francisco điểm thử nghiệm, trình diễn chi tiết nhỏ (kể thảm đỏ dây nhung) để làm ngạc nhiên thích thú khách hàng cao cấp - người chiếm gần 10% số lượng hành khách đem lại 40% tổng lợi nhuận Họ kiểm sốt thời tiết, kiểm soát cách phục vụ phù hợp với khách hàng quan trọng NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 59 ThS TRẦN PHI HOÀNG Đây điều mà tên tuổi bán hàng lớn thường xuyên nghĩ tới, chất lượng hàng dịch vụ kèm việc tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng điều quan trọng làm nên thành công cho nhân viên bán hàng giỏi, đặc biệt với khách hàng thân thuộc việc tạo mối quan hệ tốt tạo hội bán hàng tốt Đó tâm lý khách hàng có quan tâm đặc biệt người bán hàng, khách hàng trợ thủ bán hàng tốt Tất nhiên khía cạnh tạo lợi cho thân Tuy nhiên, làm gia tăng nhiều điều khác nữa, ví dụ tạo mối quan hệ cộng đồng, tạo uy tín cho cơng ty mà làm việc Tất điều bắt nguồn từ TÍN 3.3.3 Bạn biết khao khát khách hàng? Trong nghệ thuật bán hàng, bạn ln cần phải nắm vững khách hàng mong muốn bạn 10 phẩm chất rút từ 10 mong muốn khách hàng cần thể rõ nét kinh doanh dịch vụ cơng ty bạn để có fan hâm mộ cuồng nhiệt, người không thoả mãn mà hồn tồn trung thành với bạn chặng đường dài 3.3.3.1 Mọi người mong muốn bạn thể quan tâm tới sống họ Công ty bạn công việc khách hàng, mà cần biết gia đình họ, sở thích họ trải nghiệm sống họ Sẽ quan trọng với việc biết thời điểm khách hàng có thắng lợi hay niềm vui công việc, hay ngày sinh ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng 3.3.3.2 Mọi người mong muốn bạn ln nhanh chóng Mọi người ln mong muốn có sản phẩm hay dịch vụ họ ngày hôm nay, ngày mai hay đến ngày Trong giới hối thời buổi nay, công ty 24 để trả lời yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, khách hàng tìm kiếm khác để thay Lúc thời điểm dịch vụ vận chuyển ngày đêm Fedex, Palm Pilots với hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao vơ số máy móc thiết bị Hãy nhanh chóng mạnh mẽ, khơng cơng ty bạn tụt lại phía sau 3.3.3.3 Mọi người mong muốn bạn ln có mặt Mọi người mệt mỏi máy trả lời tự động với nội dung "Ấn phím 01 để gặp Bob Smith, ấn phím để gặp phận dịch vụ khách hàng, ấn phím cho tiếng Tây Ban Nha, ấn phím bạn muốn chuyển cơng ty khác!" Sẽ có đơi chút khó chịu điện thoại trả lời tự động Hãy cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax địa email Giả sử chia sẻ số điện thoại di động NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 60 ThS TRẦN PHI HỒNG điều bất tiện, trang bị thêm số phục vụ riêng công việc Các khách hàng muốn biết họ tiếp cận người "bằng xương thịt" gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ 3.3.3.4 Mọi người mong muốn giọng nói thân thiện nụ cười nồng ấm Nguyên tắc dịch vụ khách hàng mỉm cười từ mắt tới tai gặp gỡ người hay trả lời cú điện thoại Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều truyền qua điện thoại nhận cách nhanh chóng Vì thế, nụ cười hồn cảnh (kể qua điện thoại) quan trọng, kể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một cách thức nhiều công ty thường làm phận dịch vụ khách hàng đặt thẻ 5x7 cm lên bàn nhân viên, có ghi chữ "Hãy mỉm cười Hôm ngày tuyệt vời" thật to 3.3.3.5 Mọi người mong muốn bạn hứa làm nhiều Các khách hàng không quên sai sót hay trì hỗn cơng ty lời hứa sản phẩm/dịch vụ Nếu công ty bạn hứa điều vào ngày thứ sáu, phải đến thứ ba tuần sau thực được, khách hàng kể với giới việc giọng điệu tiêu cực Đừng đưa lời hứa mà thực Hãy để khách hàng biết cơng ty thực tốt cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hứa Khi đó, khách hàng ngạc nhiên thú vị, nói với thể giới cơng ty bạn thật nhanh chóng tuyệt vời 3.3.3.6 Mọi người mong muốn giúp đỡ họ không muốn bị bán Tất không thích người hunh hoang Cơng việc chủ công ty không ngừng bổ sung giá trị vào sống khách hàng mà phí tính thêm, có sản phẩm hay dịch với trước họ sẵn sàng Điểm mấu chốt: Đừng kẻ huyênh hoang Nó đẩy người xa công ty bạn bạn 3.3.3.7 Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tơi làm vậy” Mọi người không muốn nghe lời xin lỗi câm lặng Các khách hàng ngày thông minh hiểu biết, họ cần đến giúp đỡ, họ thường nghe: “Đó khơng phải cơng việc tơi” “Tơi khơng thể trả lời điều tơi khơng biết rõ câu trả lời” “Quý vị nên gọi lại sau” “Chính sách cơng ty chúng tơi khơng co phép điều đó” NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 61 ThS TRẦN PHI HỒNG “Tơi xin lỗi tốt tơi làm Tơi người” Và thế, thất vọng xuất Mọi người không muốn nghe vấn đề khó khăn cơng ty bạn Họ muốn nghe phương thức giải vấn đề Ln có vài giải pháp thích hợp đó, chí khơng thể giải vấn đề! Bạn giành trái tim khách hàng với câu nói như: “Q vị hồn tồn Chúng tơi có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay” “Cám ơn lo lắng q vị Tơi tiếp thu có cách giải để thứ hiệu cho tất chúng ta” “Đây Sally Jones Tơi giúp đỡ q vị hôm nay?” “Tôi biết được, cơng ty chúng tơi có nhiều người khác biết rõ Khơng biết tơi chuyển máy cho quý vị tới nhân viên đó?” 3.3.3.8 Mọi người mong muốn biết nhân viên dịch vụ khách hàng đào tạo trau trồi kỹ thích hợp Những nhân viên dịch vụ khách hàng có khơng ngừng tham gia vào khố đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc học hỏi từ chuyên gia? Nếu không, khách hàng cơng ty biết nhịp đập trái tim Các khách hàng mong muốn biết họ giao dịch với người có lực thực thụ công ty không ngừng đào tạo trau dồi chun mơn cho nhân viên Để bắt đầu, công ty cần xây dựng tiến hành đào tạo theo khoá hàng tháng, sau cho khách hàng biết nhân viên học thông qua thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog 3.3.3.9 Mọi người mong muốn khơng có “bới lơng tìm vết” Nếu cơng ty tính hai đồng phí cho vấn đề phụ thêm cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho lần gửi văn tài liệu tới khách hàng, bạn bị xem "rẻ tiền", điều tạo suy nghĩ lời nói khơng tốt đẹp tâm trí miệng khách hàng Công ty bạn cần nhớ rằng…việc bổ sung giá trị thêm cho khách hàng cần thực cách chân thành thoải mái nhất, khơng có "bới lơng tìm vết" 3.3.3.10 Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn" Đây âm nhạc với đơi tai khách hàng Hãy nói thường xun kèm theo tình cảm chân thật Các khách hàng cơng ty người cho phép cơng ty sở hữu hoạt động kinh doanh bình thường, kiếm lợi nhuận Chính thế, cám ơn họ họ làm cho NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 62 ThS TRẦN PHI HOÀNG 3.3.4 Mười lý làm khách hàng nhanh (10 cách nhanh đánh "thượng đế" ) Xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải nhiều thời gian cần chớp mắt, bạn phá vỡ điều Sợi liên hệ chung để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có đội ngũ người tuyệt vời đào tạo họ liên tục Dưới 10 cách nhanh để đánh khách hàng bạn 3.3.4.1 Thất hứa Các khách hàng trở nên khó chịu công ty hứa mà không thực Điều xem “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu” Hãy chấp nhận tâm lý bạn sống cam kết bạn hứa làm cho khách hàng Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng bạn “Cái hứa làm, luôn thế.” Thế nên đội ngũ dịch vụ khách hàng bạn thực cam kết cho khách hàng bạn phải đảm bảo công ty bạn đứng sau lời cam kết đó, chí lúc điều tiêu tốn tiền bạn Hãy thừa nhận sai lầm bạn, xin lỗi khách hàng làm điều bạn để khiến khách hàng thấy vui vẻ Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không vui với dịch vụ bạn kể với người họ biết xác bạn đối xử với họ tồi tệ Vì thế, bạn đối xử với khách hàng cách tồi tệ có nghĩa bạn định hướng kinh doanh cho đối thủ bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng bạn nên làm 3.3.4.2 Trút bỏ trách nhiệm vấn đề Chúng ta tất trải qua tâm trạng thất vọng việc gọi điện tới công ty để phàn nàn sau lại chuyển hết từ người tới người khác mà không giúp đỡ “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” thực tế dịch vụ khách hàng làm bực mà người làm số cơng ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp vấn đề khách hàng Khi điều xảy với bạn, bạn có cảm thấy công ty thực không quan tâm tới bạn, vấn đề bạn công việc kinh doanh tương lai bạn không? Để giải “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty bạn phải ban hành thủ tục trình bày rõ ràng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ phàn nàn chung khách Khi bạn đào tạo người củng cố cho họ cách đưa cho họ toàn quyền định họ cảm thấy cần phải giải vấn đề liên quan tới khách hàng, bạn tránh nhu cầu trút bỏ trách nhiệm họ phàn nàn đầy bất mãn khách hàng NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 63 ThS TRẦN PHI HOÀNG Hãy củng cố cho nhân viên, người trực tiếp tiếp nhận phàn nàn khách hàng lắng nghe cho hết cố gắng để giải điều từ đầu chí cuối Các khách hàng cảm thấy vui vẻ đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR) người mà họ tiếp xúc có tồn quyền định để giải phàn nàn họ cách nhanh chóng dễ dàng đến Vậy tự hỏi thân câu hỏi: Các khách hàng làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh nào? Câu trả lời xác khách hàng làm hài lòng chìa khóa cho thành cơng bạn q khứ, tương lai Một khách hàng làm hài lòng ln thích quay trở lại với công ty bạn, thật chẳng may mắn chút khách hàng bạn chẳng có hài lòng vĩnh viễn khơng quay lại với bạn 3.3.4.3 Thờ với khách hàng Bạn có biết tốn hóa đơn cho doanh nghiệp bạn khơng? Tơi nói khoản chi phí tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng chí khoản lãi ích lợi bạn Dĩ nhiên, câu trả lời khách hàng bạn toán tất hóa đơn bạn cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm họ vào sản phầm dịch vụ bạn Tuy nhiên, khách hàng thay đổi thói quen mua bán, họ thường làm điều liên tục Đừng quên họ bỏ qua doanh nghiệp bạn sở thích tiêu tiền để đến với sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh bạn cung cấp Vậy bạn làm để khiến cho khách hàng muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh mình? Có phải phục vụ khách hàng bạn cần tới họ khơng? Có nhiều nguồn thay đổi hình dung hầu hết sản phẩm Nhưng có lý thuyết phục khách hàng bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh bạn phải không? 3.3.4.4 Thái độ dịch vụ tồi Chúng ta tất làm việc với người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó vấn đề tôi” Điều khiến khách hàng tức giận tới mức đòi nói chuyện với người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor - CSS) Nếu vậy, bạn nên ban hành thủ tục miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khách hàng thực vơ khơng hài lòng giận Hãy thiết lập thói quen việc theo dõi tương tác CSR bạn với khách hàng bạn Hãy lắp máy theo dõi gọi điện từ khách hàng thực bạn tới CSS phải theo dõi thường xuyên Cuối cùng, NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 64 ThS TRẦN PHI HOÀNG thiết lập tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng giải với nhân viên có thái độ suồng sã cố ý mặc kệ khách hàng 3.3.4.5 Xa lánh khách hàng Có châm ngơn cổ lĩnh vực dịch vụ khách hàng, “khách hàng ln đúng” hay “Khách hàng ln ln có lý” Những người làm công việc liên quan tới khách hàng điều thật theo nghĩa, gặp khách hàng bạn, bạn nên làm theo điều thể Tồn thời gian làm việc với khách hàng, bạn nên thể quan điểm tích cực, với tôn trọng dành cho quan điểm khách hàng Nó đảm bảo khơng có tranh luận với khách hàng kết thường chẳng thấy kinh doanh Bạn thắng tranh luận lúc này, sau bạn chắn người khách hàng Vậy khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn đủ khả để thực công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền tốt Vậy nên, bạn làm việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với khách hàng, bạn cố tạo cho có ngày tồi tệ Đừng qn rằng, khơng có khách hàng bạn hoạt động kinh doanh bạn không tồn 3.3.4.6 Không biết lắng nghe Bạn giải vấn đề liên quan tới khách hàng nháy mắt Có lúc bạn thực phải cần nghiên cứu vấn đề trả lời lại khách hàng sau Không có sai trái việc giải thích với khách hàng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề họ Tuy nhiên, điều xảy ra, chắn với khách hàng cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn trả lời họ với tinh thần trách nhiệm cao Thất bại việc trả lời khách hàng giống nói với khách hàng cơng việc họ chẳng quan trọng chút bạn Điều gửi cho người cơng ty bạn thơng điệp thiếu tính hòa hợp Nếu bạn định hỗn việc trả lời ấn định thời hạn cho phép để khách hàng biết Hãy cung cấp cập nhật bạn có Hãy dạy cho đội ngũ bạn biết tầm quan trọng để sống theo theo cam kết họ khách hàng bạn với người xung quanh khác Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ công ty mà họ cố gắng tiến hành kinh doanh Hãy đối xử với khách hàng bạn theo cách mà bạn muốn đối xử lại 3.3.4.7 Làm cho khách hàng tức giận Đôi khi, vấn đề khách hàng giải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng mà không Nếu khách hàng chưa vui vẻ tức giận với chất lượng dịch vụ chắn người NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 65 ThS TRẦN PHI HỒNG khơng trở thành khách hàng tương lai Tuy nhiên, số cơng ty lại có cách làm giảm bớt bực bội làm hài lòng chí khách hàng khơng thấy vui vẻ họ Các nhân viên dịch vụ bạn có biết làm điều khơng? Các nhân viên bạn làm với khách hàng đầy giận đây? Bạn có thủ tục việc không? Một công ty mà người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm để hài lòng khách hàng khơng vui vẻ công ty đào tạo nhân viên tốt Trong suốt định hướng ban đầu CSR thuê bạn nên khẳng định thành viên đội ngũ đào tạo kỹ lưỡng việc dẫn khách hàng tới gặp CSS Hãy sử dụng vai trò mức thành viên đội ngũ đạt kinh nghiệm xử lý thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác khiến cho khách hàng bạn trở nên giận khứ Với thủ tục dịch vụ khách hàng đưa điều định hướng mạnh mẽ nhân viên việc đào tạo liên tục đội ngũ giúp cho họ thực xác định rõ ràng mối bận tâm liên quan tới khách hàng 3.3.4.8 Khi gặp bế tắc Dần dần, chẳng bạn cố gắng hết sức, bạn cố trở nên đủ khả để làm hài lòng khách hàng Thậm chí CSR kinh nghiệm giải vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền Vậy có cách để tránh việc khách hàng có cảm giác xấu công ty bạn, liên quan tới việc có thủ tục đơn giản vấn đề Câu trả lời điều xảy đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có CSS tham gia vào tranh luận với khách hàng Thời gian vàng nên quan trọng đội ngũ dịch vụ bạn biết xác phải làm Hãy đào tạo CSR nắm vững bước sau: 1) Ban đầu, CSS bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải vấn đề Nếu vấn đề gặp bế tắc, yêu cầu khách hàng nói chuyện với người giám sát 2) CSS lắng nghe mối bận tậm khách hàng Đôi trình đơn giản lắng nghe khách hàng họ tự tìm lối cho rắc rối mình, dường dập tắt mức độ ban đầu vấn đề 3) CSS cố gắng giải vấn đề làm hài lòng khách hàng Lúc này, tình trạng bế tắc, giải thích cặn kẽ, rõ ràng sách cơng ty bạn mong muốn khơng thể làm 4) Quan trọng phải làm cho khách hàng hiểu đồng ý theo họ Thường khách hàng hiểu bạn giải thích sao, họ dường chấp nhận định họ chưa đồng ý với bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 66 ThS TRẦN PHI HỒNG 5) Hãy xin lỗi điều bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua cảm ơn khách hàng quan tâm họ Trong số trường hợp, CSS khách hàng kết thúc buổi trao đổi bế tắc đơn giản đồng ý thay bất đồng 6) Hãy huấn luyện thủ tục cho người dán copy lên bảng tin cơng ty Hãy nhắc lại với nhân viên thường xuyên thảo luận họp đội với toàn nhân viên bạn Nếu công ty bạn muốn biết đến có dịch vụ tuyệt vời quan trọng phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bạn 3.3.4.9 Những thực tiễn không mang cạnh tranh Các khách hàng có nhiều tùy chọn việc mua sắm sản phẩm sử dụng dịch vụ so với trước Ngày nay, ai truy cập vào Internet học sử dụng để so sánh sản phẩm dịch vụ Vậy bạn nên tạo cho trở thành thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh Hãy nghiên cứu cấu trúc giá họ so với bạn Các khách hàng trả cho giá hợp lý Hãy nghiên cứu cấu trúc giá đối thủ bạn điều chỉnh cho phù hợp Đừng đánh giá thấp trí thơng minh khách hàng bạn Mọi người khôn ngoan thị trường cho bạn thấy điều mà bạn mong chờ để toán cho sản phẩm dịch vụ bạn 3.3.4.10 Khả quản lý Khi khách hàng thực mua bán, thật dễ để mỉm cười nói cảm ơn họ mua bán Thế đội ngũ dịch vụ bạn phản ứng khách hàng yêu cầu trả lại thay khác? Thường CSS đào tạo tốt bán sản phẩm trả lại tiền cho khách hàng Vậy nên người ta dành thời gian để dạy cho người biết tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng Các khách hàng bạn biết nhiều bạn qua cách bạn giải khơng hài lòng họ họ từ bỏ bạn bạn giữ nguyên mua bán ban đầu Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với nụ cười không? Bạn nên quản lý hai chiều giao dịch theo cách thức tự tin Nếu bạn đối xử với khách hàng tốt họ có vấn đề gì, họ đền đáp lại cho bạn cách quay trở lại với doanh nghiệp bạn Vì thế, thể lòng trung thành bạn khách hàng bạn cách chăm sóc họ họ có vấn đề, vậy, họ đáp lại bạn cách thể trung thành doanh nghiệp bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 67 ThS TRẦN PHI HOÀNG ... đáng họ tơn trọng NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 28 ThS TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG 02: CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG (CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG) 2.1 TÌM HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG (Tùy theo khách hàng khác áp dụng hình... loại khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng thơng qua số hình thức để lấy hài lòng khách hàng, thơng qua tính lịch sự, tôn trọng đứng lập trường khách hàng để NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG... điện hàng tháng Hãy nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận 1.3.7.5 Tìm hiểu vấn đề mà khách hàng bạn vướng mắc NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 22 ThS TRẦN PHI HỒNG Ví dụ, khách hàng