Viễn thụng Việt Nam đó thực hiện nhiều cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng. Nhưng cỏc hoạt động này cũn mang tớnh tự phỏt, chưa thống nhất trờn toàn mạng lưới, chưa đầy đủ, do vậy chưa cú hiệu quả thực sự nhằm nõng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị.
Trong những năm đầu đổi mới, cỏc hoạt động kinh doanh BCVT cũn tập trung vào đổi mới cụng nghệ và tỡm nguồn vốn kinh doanh, hơn nữa đang từ thế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh cạnh tranh nờn hoạt động marketing núi chung và chăm súc khỏch hàng núi riờng chưa được chỳ ý. Nhưng từ khi đất nước bước vào thế kỷ XXI, nhất là trong xu thế mở cửa, hội nhập thỡ trong kinh doanh BCVT đó diễn ra sự cạnh tranh hết sức quyết liệt. Vỡ thế, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng khụng thể khụng được quan tõm. Nú là vũ khớ cạnh tranh hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và giữ khỏch hàng. Nổi bật, là cỏc hoạt động quảng bỏ thương hiệu sản phẩm một cỏch bài bản; Tăng cường cỏc hoạt động khuyến mại, tặng quà đối với cỏc đối tượng khỏch hàng. Đặc biệt là việc giải quyết nhanh chúng, triệt để cỏc thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng. Cụng tỏc quản lý, theo dừi khỏch hàng cũng ngày một hoàn thiện hơn, tiờn tiến hơn. Tuy nhiờn, để giành được thắng lợi trong kinh doanh hiện nay thỡ cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cần phải được làm thường xuyờn hơn nữa, rộng khắp hơn nữa trong toàn thể mọi người trong doanh nghiệp, cần phải được hoàn thiện hơn nữa bằng cỏc cụng nghệ tiờn tiến và trỡnh độ chuyờn nghiệp của cỏc nhõn viờn chăm súc khỏch hàng. Trong thời gian tới, chăm súc khỏch hàng phải trở thành nột văn hoỏ trong kinh doanh.
1- Nhận thức của cỏn bộ quản lý đối với dịch vụ khỏch hàng
Trước đõy cú thể núi phần lớn cỏn bộ quản lý chưa thực sự coi trọng dịch vụ khỏch hàng vỡ chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh, do vậy cụng tỏc chỉ đạo dịch vụ khỏch hàng chưa được chỳ trọng. Trong những năm gần đõy, dịch vụ khỏch hàng được hầu hết cỏc đơn vị chỳ trọng, quan tõm và xỏc định đõy là cụng việc cần thiết để giữ được khỏch hàng. Cỏc cỏn bộ quản lý đó cú những thay đổi
về cỏch nhỡn nhận đối với dịch vụ khỏch hàng và xỏc định được tầm quan trọng của nú đối với cụng việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Hoạt động quản lý đối với dịch vụ khỏch hàng đúng vai trũ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng tốt. Sự ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi từ phớa cỏc cấp lónh đạo là điều kiện rất quan trọng để thực hiện văn hoỏ chăm súc khỏch hàng trong toàn đơn vị. Nếu Ban lónh đạo khụng cú sự ủng hộ đỳng lỳc, kịp thời thỡ việc làm hài lũng cỏc “khỏch hàng bờn trong” cũn khú khăn, huống chi là cỏc khỏch hàng bờn ngoài.
Để thực hiện việc quản lý dịch vụ khỏch hàng, cần phải giải quyết tốt cỏc vấn đề sau:
- Cần xõy dựng được mụi trường dịch vụ khỏch hàng trong toàn doanh nghiệp, đặc biệt gắn liền với cỏc nhu cầu của khỏch hàng và tập trung vào việc duy trỡ khỏch hàng.
- Tớch cực tuõn thủ cỏc quy trỡnh về cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng, chỉ rừ cỏc yờu cầu về chất lượng dịch vụ mà khỏch hàng sẽ nhận được.
- Đảm bảo cỏc chớnh sỏch, quy định, hệ thống cơ sở vật chất, nhõn lực để tớch cực hướng đến việc cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng hoàn hảo.
- Tớch hợp chiến lược chăm súc khỏch hàng vào cỏc định hướng và kế haọch phỏt triển chung của toàn đơn vị.
- Tạo động lực làm việc bằng cỏch nõng cao mức độ hài lũng của nhõn viờn và cú phõn thưởng dành cho họ mỗi khi họ thực hiện được cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng hoàn hảo.
- Xõy dựng hệ thống tiếp nhận thụng tin phản hồi đỏng tin cậy từ khỏch hàng về nhu cầu của họ cũng như việc đỏp ứng của doanh nghiệp.
- Khuyến khớch sự năng động, sỏng tạo của nhõn viờn khi phục vụ khỏch hàng. Liờn tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khỏch hàng. Luụn tuõn thủ luật phỏp, đảm bảo quyền lợi cho khỏch hàng.
2- Đội ngũ những người cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng
Thực tế hiện nay cú thể núi chỳng ta chưa cú một đội ngũ cỏn bộ đủ tiờu chuẩn trong cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng. Cả ba khõu: cụng tỏc tuyển chọn người phự hợp, cụng tỏc đào tạo,huấn luyện, cụng tỏc tổ chức, đỏnh giỏ, đói ngộ đều chưa được thực hiện đỳng theo yờu cầu. Nhõn viờn giao dịch với khỏch hàng đều thiếu cả kiến thức, kỹ năng và thỏi độ đỳng đắn. Kết quả là khỏch hàng cũn kờu ca về thỏi độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền của nhõn viờn bưu điện.
Hiện nay mỗi cỏn bộ trong nhõn viờn đặc biệt là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ khỏch hàng cần phải thấy được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng. Phải cú suy nghĩ rằng chăm súc khỏch hàng khụng chỉ là cụng việc của những người ở tuyến đầu. Ai trong cụng ty cũng cú khỏch hàng, hoặc là khỏch hàng bờn trong, hoặc là khỏch hàng bờn ngoài. Do vậy mọi người đều cú trỏch nhiệm cung cấp dịch vụ khỏch hàng tạo ra một dõy truyền dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Nếu dõy truyền này bị phỏ vỡ ở một khõu nào đú thỡ khỏch hàng bờn ngoài khú cú thể được cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt.
Ngoài những cỏn bộ chuyờn mụn trực tiếp làm cụng tỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc Trung tõm dịch vụ khỏch hàng, cỏc Đài điện thoại giải đỏp thụng tin, tất cả những ai tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng bờn ngoài đều cú nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khỏch hàng trong phạm vi cụng việc của mỡnh hoặc chấp nhận ý kiến của khỏch hàng để phối hợp với cỏc bộ phận chuyờn mụn giải đỏp, cung cấp thụng tin cho khỏch hàng. Tất cả cỏc nhõn viờn giao dịch trực tiếp với khỏch hàng đều phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ BCVT và kiến thức chăm súc khỏch hàng.
Núi chung, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng là nhiệm vụ của tất cả mọi nhõn viờn của đơn vị, trong đú cú đội ngũ những người cung cấp dịch vụ khỏch hàng chuyờn việc. Khụng nờn cú suy nghĩ chăm súc khỏch hàng là nhiệm vụ của cỏc nhõn viờn bỏn hàng hay cỏc nhõn viờn thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng. Bất kỳ cỏ nhõn nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đú cho một số người khỏc trong doanh nghiệp của mỡnh, tức là ai cũng cú khỏch hàng và đú là cỏc khỏch hàng bờn tronh của doanh nghiệp.VD, khỏch hàng bờn trong A khụng được phục vụ tốt, anh ta sẽ khụng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khỏch hàng bờn trong B. Đến lượt khỏch hàng bờn trong B, do khụng được hài lũng nờn cũng sẽ khụng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lũng khỏch hàng bờn ngoài. Khi đú, doanh nghiệp sẽ mất khỏch hàng bờn ngoài do cỏc nhõn tố bờn trong. Vỡ vậy cụng tỏc chăm súc khỏch hàng phải được mọi thành viờn trong doanh nghiệp thực hiện nghiờm chỉnh và đồng bộ.
Trong những năm gần đõy, rất nhiều đơn vị đó thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng và được nhiều khỏch hàng khen ngợi. Tuy nhiờn, cũng cũn nhiều đơn vị, nhiều bộ phận chưa nhận thấy trỏch nhiệm của mỡnh, cũn chưa chỳ
ý, vẫn lơi là. Để cú một dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt, bộ phận cung cấp dịch vụ khỏch hàng núi chung và mỗi nhõn viờn chăm súc khỏch hàng núi riờng cần phải ý thức được trọng trỏch của mỡnh.
Bộ phận cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng cú nhiệm vụ:
- Tham mưu giỳp lónh đạo đơn vị quản lý, điều hành cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của đơn vị.
- Tổ chức xõy dựng và ban hành kế hoạch chăm súc khỏch hàng hàng năm trong kế hoạch tiếp thị hàng năm của đơn vị và chủ động thực hiện cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng theo kế hoạch của Tập đoàn và của đơn vị.
- Tổ chức xõy dạng và ban hành cỏc quy định về cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng, cỏc quy định thỏi độ phục vụ khỏch hàng của đơn vị phự hợp với quy định này và sỏt với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của đơn vị.
- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cỏc bộ phận liờn quan, cỏc nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng, cỏc đại lý cung cấp dịch vụ về cỏc văn bản quy định mới của Tập đoàn và của đơn vị liờn quan đến quản lý và chăm súc khỏch hàng. Kiểm tra theo dừi và chấn chỉnh việc thực hiện cỏc hoạt động quản lý và chăm súc khỏch hàng tại đơn vị cơ sở trực thuộc.
- Tham gia việc điều tra nghiờn cứu thị trường, theo kế hoạch của Tập đoàn và theo yờu cầu của đơn vị. Tổng hợp phõn tớch cỏc thụng tin từ khỏch hàng, cỏc kết quả điều tra nghiờn cứu thị trường đề xuất với lónh đạo và Tập đoàn cỏc giải phỏp tiếp thị cũng như phỏt triển cỏc dịch vụ mới mà khỏch hàng cú nhu cầu. - Thường xuyờn theo dừi biến động của khỏch hàng, mức sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Tổng hợp phõn tớch cỏc thụng tin ý kiến từ khỏch hàng về dịch vụ hiện cú, đề xuất cỏc biện phỏp tiếp thị nhằm duy trỡ và phỏt triển thị phần, nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng và chất lượng cỏc dịch vụ.
- Là đầu mối tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và những tồn tại vướng mắc mà khỏch hàng gặp phải trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ theo quy định phõn cấp của đơn vị.
- Cuối quý, cuối năm thực hiện, phõn tớch, tổng hợp cỏc bỏo cỏo về cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng từ cỏc đơn vị cơ sở trực thuộc và tỡnh hỡnh thực tế tại đơn vị, để bỏo cỏo lónh đạo của Tập đoàn tỡnh hỡnh quản lý và chăm súc kh
Thỏi độ của nhõn viờn đối với dịch vụ khỏch hàng:
Để cung cấp dịch vụ khỏch hàng tốt, nhõn viờn giao dịch cần cú thỏi độ đỳng đắn. Đừng cho rằng dịch vụ khỏch hàng là cụng việc buồn tẻ, thấp kộm mà
phải xỏc định rằng dịch vụ khỏch hàng là một cụng việc thỏch thức nhất đồng thời làm cho khỏch hàng hài lũng nhất. Nú đũi hỏi ở nhõn viờn giao dịch mọi kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để giải quyết vấn đề của khỏch hàng. Nếu nhõn viờn giao dịch làm tốt cụng tỏc này thỡ chớnh họ cũng đó rốn luyện cho mỡnh được nhiều tư chất cần thiết để cú thể tiến bước xa hơn trờn con đường sự nghiệp của mỡnh. Đú là tớnh kiờn trỡ, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sỏt, nắm bắt tõm lý khỏch hàng, biết thuyết phục…Do vậy, để thực hiện dịch vụ khỏch hàng tốt, nhõn viờn giao dịch cần cú thỏi độ tớch cực về khỏch hàng của mỡnh, về cụng việc của mỡnh.
Cụng thức túm tắt sau đõy nờu ra ba yờu cầu đối với những người giao tiếp với khỏch hàng:
ASK
+ Attitude: Thỏi độ, tức là cần cú thỏi đọ đỳng đắn về dịch vụ khỏch hàng
+ Skill: Kỹ năng, tức là cần cú kỹ năng thể hiện thỏi độ, tỡnh cảm của mỡnh cho khỏch hàng nhận biết
+ Knowledge: Kiến thức về nghiệp vụ, về chăm súc khỏch hàng
Hóy xem xột hai trường hợp sau:
Trường hợp 1:
ễng Minh bước vào một cửa hàng bỏn quần ỏo sang trọng. Đú là một cửa hàng nổi tiểng, cú đội ngũ cỏc nhõn viờn bỏn hàng chuyờn nghiệp và lịch sự. Lỳc đú là buổi trưa, cỏc nhõn viờn bỏn hàng đang ăn trưa ở gian phũng phớa sau và chỉ cú một chị tạp vụ đang quột dọn cửa hàng. ễng Minh nhờ chị tạp vụ lấy giựm một chiếc ỏo khoỏc treo trờn cao để ụng thử. Chị tạp vụ trả lời trong khi vẫn cắm cỳi lau sàn nhà: “Khụng được đõu, tụi phải lau sàn cho xong, tụi khụng
liờn quan gỡ đến việc bỏn hàng”. ễng Minh cảm thấy bực mỡnh, ụng bỏ đi vỡ
khụng cũn hứng thỳ mua hàng nữa.
Trong trường hợp này, cú lẽ là khụng ai cú thể khiển trỏch chị tạp vụ về cõu trả lời trờn vỡ chẳng cú quy định nào yờu cầu chị phải “phục vụ khỏch hàng
vào giờ nghỉ trưa”, khi vắng mặt nhõn viờn bỏn hàng. Nếu cư xử tế nhị hơn theo
đỳng tinh thần chăm súc khỏch hàng, chị tạp vụ cú thể núi rằng: “Xin ễng đợi
Dĩ nhiờn, làm sạch cửa hàng là một cụng việc quan trọng, đú cũng là để phục vụ khỏch hàng. Tuy nhiờn, với cỏch trả lời như vậy, chị đó làm mất đi hỡnh ảnh chuyờn nghiệp và lịch sự của cửa hàng. Sau đú, dự cỏc nhõn viờn bỏn hàng cú lịch sự và tận tỡnh đến thế nào đi nữa thỡ ụng Minh cũng cảm thấy khụng muốn vào cửa hàng mua hàng nữa.
Trường hợp 2:
Giỏm đốc của một hệ thống siờu thị đó rất ngạc nhiờn khi bà đi thăm một siờu thị mới mở ở Hà Nội, nơi mà cỏc nhõn viờn khụng biết bà. Bà hỏi một nhõn viờn đang xếp hàng lờn kệ để kiểm tra xem anh ta cú hiểu rừ sản phẩm mà siờu thị cung cấp hay khụng: “Anh cú biết hạt tiờu bỏn ở đõu khụng?”. "Tụi cũng
khụng biết, nhưng đi theo tụi, tụi sẽ tỡm cho bà!”. Anh ta vui vẻ trả lời.
Ở đõy, người nhõn viờn đang làm cụng việc của mỡnh là đem hàng từ kho ra xếp lờn kệ theo đỳng vị trớ được định sẵn. Nhưng đứng trước yờu cầu của một người mà anh ta nghĩ là khỏch hàng, anh đó xử sự rất hay, rất nhiệt tỡnh. Về sau, khi bà Giỏm đốc cú cuộc gặp gỡ với cỏc nhõn viờn của mỡnh, người nhõn viờn này đó được biểu dương khen ngợi và được đớch thõn bà Giỏm đốc tặng cho một mún quà làm phần thưởng để động viờn cho cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng tốt như vậy.
3- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng
Trước đõy do nhận thức về dịch vụ chăm súc khỏch hàng chưa được quỏn triệt nờn cơ sở vật chất, trang thiết bị đều chưa đạt yờu cầu. Bộ mặt cỏc điểm giao dịch với khỏch hàng tuy đó khang trang hơn nhưng vẫn cũn nhiều nhược điểm. Cỏc trung tõm dịch vụ khỏch hàng cũn ớt và chưa hoàn thiện. Cỏc phương tiện hiện đại để khỏch hàng giao tiếp với doanh nghiệp cũn thiếu. Cỏc ấn phẩm quảng cỏo cũn ớt và sơ sài. Cơ sở dữ liệu khỏch hàng cũn chưa được đầu tư xõy dựng, đặc biệt chưa cú cơ sở dữ liệu về nhúm khỏch hàng lớn.
Hiện nay phần lớn cỏc đơn vị sản xuất đều cú đó cú cỏc trung tõm chăm súc khỏch hàng. Cú những đơn vị tổ chức được riờng đội ngũ chăm súc khỏch hàng. Đội ngũ này chuyờn làm cỏc cụng việc chăm súc khỏch hàng. Bờn cạnh đú cũng cú những đơn vị việc chăm súc khỏch hàng cũn phải kiờm nhiệm. Nhõn viờn vừa cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng vừa thực hiện việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng.
Cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ khỏch hàng hiện nay đó khỏ hơn trước nhưng vẫn cũn nghốo nàn. Cỏc phương tiện, thiết bị cũn đơn sơ. Mặt bằng
vị trớ điểm cung cấp dịch vụ khỏch hàng chưa thuận tiện cho khỏch hàng vào giao dịch. Nhiều trung tõm chăm súc khỏch hàng cũn thiếu sự gần gũi, thõn tỡnh, tạo cho khỏch hàng cú cảm giỏc xa lạ khi bước vào giao dịch.
Cần phải đầu tư hơn nữa vào cỏc thiết bị, phương tiện, cơ sở vật chất cho dịch vụ khỏch hàng. Phải hướng đến điểm cung cấp dịch vụ khỏch hàng khang trang, tiện nghi, thõn thiện, gần gũi, hấp dẫn, bắt mắt, cú khụng gian thoỏng đóng, mỏt mẻ vào mựa hố, ấm ỏp vào mựa đụng. Cú đủ hệ thống đốn chiếu sỏng, đảm bảo cho nhõn viờn và khỏch hàng tỏc nghiệp trờn sổ sỏch, ấn phẩm; cú bàn ghế ngồi chờ cho khỏch hàng trong trường hợp đụng khỏch; cú nước mời khỏch