1-Tỡm kiếm khỏch hàng
Tỡm kiếm khỏch hàng
Chuẩn bị tiếp cận và tiếp cận khỏch hàng
Trỡnh bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
Phỏt hiện nhu cầu và lắng nghe
Xử lý cỏc từ chối và phản ứng của khỏch hàng
Tỡm kiếm khỏch hàng là yếu tố then chốt cho thành cụng của chỳng ta. Thành cụng hụm nay là kết quả của việc tỡm kiếm khỏch hàng qua cỏc cuộc điện thoại, quảng cỏo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trỡnh hoặc viết. Làm những việc đú chớnh là chỳng ta đang ươm trồng cho tương lai của mỡnh.
Lý do phải tỡm khỏch hàng mới:
+ Tăng doanh số;
+ Mở rộng thị trường, tỡm kiếm lại thị phần.
+ Thay thế cỏc khỏch hàng vỡ lý do này hay lý do khỏc bị mất dần theo thời gian
Một số biện phỏp phổ biến nhất để tỡm kiếm khỏch hàng là:
+ Đi vận động + Qua giới thiệu
+ Tham gia hội chợ triển lóm
+ Thụng qua cỏc đối tỏc chiến lược + Gửi thư trực tiếp
+ Giao dịch qua điện thoại + Quan sỏt
+ Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhúm
Để cụng việc tỡm kiếm cú hiệu quả, chỳng ta nờn:
+ Khụng qua phụ thuộc vào một biện phỏp cụ thể nào
+ Thay đổi cỏch tiếp cận nếu biện phỏp đó chọn khụng mang lại kết quả mong muốn
Những người bỏn hàng giỏi tỡm kiếm khỏch hàng thường biết tranh thủ thời cơ. Chọn một số khỏch hàng tiềm năng nhất, sau đú thường xuyờn theo sỏt họ cho đến khi cú cơ hội thuận tiện để chào hàng.
Khỏch hàng tiềm năng là khỏi niệm dựng để chỉ bất cứ một cỏ nhõn hay tổ chức nào cú nhu cầu thực sự hoặc cú năng lực tiờu thụ những sản phẩm hay dịch vục của doanh nghiệp. Nếu một cỏ nhõn hay một tổ chức nào đú cú nhu cầu đối với hàng hoỏ và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng khả năng đú lại chưa được chứng thực, vậy thỡ những khỏch hàng cú khả năng mua hoặc chấp nhận những dịch vụ bỏn hàng này sẽ được gọi là khỏch hàng tiềm năng.
Chỳng ta đều biết rằng, chẳng thể cú một nguồn khỏch hàng đầy đủ, sự sinh tồn và phỏt triển của doanh nghiệp thỡ khú cú thể núi bắt đầu từ đõu. Tỡm kiếm được khỏch hàng tiềm năng chớnh là một bước quan trọng để đến được con đường thành cụng.
2- Chuẩn bị tiếp cận và tiếp cận khỏch hàng
2.1- Chuẩn bị tiếp cận
Giai đoạn chuẩn bị tiếp cận là việc lờn kế hoạch và chuẩn bị cho việc tiến hành đàm phỏn ký kết hợp đồng thực sự với khỏch hàng.
Người bỏn hàng cần cú những thụng tin trước về khỏch hàng trước khi đến gặp họ. Những thụng tin chủ yếu về khỏch hàng như:
+ Cơ cấu giới tớnh + Độ tuổi bỡnh quõn + Cơ cấu nghề nghiệp + Tỡnh trạng hụn nhõn + Thu nhập bỡnh quõn + Trỡnh độ văn hoỏ + Thị hiếu về hàng hoỏ
+ Khỏch hàng đi mua sắm một mỡnh hay đi thành từng nhúm
+ Tỷ lệ khỏch hàng thường xuyờn và khỏch hàng mới đến trong từng kỳ + Khỏch hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bỏn hàng hay từ xa đến…
Núi chung người bỏn hàng cần tỡm hiểu kỹ về cơ quan, doanh nghiệp, người mua hàng như đặc tớnh, cơ cấu, tiểu sử, tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh…
Khi đó tỡm được khỏch hàng cần phải khảo sỏt toàn diện về họ. Cỏc cỏch để khảo sỏt khỏch hàng:
- Xem mục tiờu khỏch hàng cú quyết định mua hay khụng?
- Xem khỏch hàng thớch sản phẩm dịch vụ nào, lượng nhu cầu của họ bao nhiờu? - Năng lực chi trả và tớn nhiệm thực tế của mục tiờu khỏch hàng.
- Xem mục tiờu khỏch hàng cú yờu cầu đặc biệt gỡ đối với sản phẩm khụng? - Thời gian khỏch hàng cú thể hợp tỏc.
Trước khi tiếp cận với khỏch hàng cần chuẩn bị chủ động về kỹ thuật, nghiệp vụ, cỏc bước thực hiện, cỏch ứng xử sẽ thực hiện, thỏi độ bản thõn để tiếp cận, mọi thụng điệp phải rừ ràng, ngắn gọn, xỳc tớch, trỏnh lỳng tỳng, bị động, khụng rừ ràng.
2.2- Tiếp cận khỏch hàng
Đõy là bước quan trọng nhất quyết định rất lớn đến sự thành cụng của thương vụ. Trước khi tiếp cận khỏch hàng, người bỏn hàng cần phải:
+ Ăn mặc chỉnh tề + Phong cỏch lịch sự
+ Ghi nhớ trỏnh đề cập đến đối thủ cạnh tranh + Đảm bảo đỳng giờ
+ Giữ đỳng lời hứa
+ Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn
+ Lường trước một số tỡnh huống cú thể xảy ra
3- Trỡnh bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
Giới thiệu cỏc đặc tớnh của sản phẩm và những lợi ớch mà sản phẩm mang lại cho khỏch hàng. Khỏch hàng khụng quan tõm đến đặc tớnh của sản phẩm mà quan tõm đến những lợi ớch mà họ cú thể nhận được. Khỏch hàng khụng mua
sản phẩm dịch vụ mà mua giải phỏp cho vấn đề của họ. Khi trỡnh bày về sản
phẩm dịch vụ, người bỏn hàng cần chỳ ý: + Khụng núi quỏ dài, kiểm soỏt về thời gian + Khụng sử dụng những thuật ngữ gõy khú hiểu
+ Khụng thuyết trỡnh theo kiểu độc thoại, cần để khỏch hàng tham gia + Giao tiếp bằng ỏnh mắt với tất cả mọi người trong phũng
+ Cần chuẩn bị tõm lý khỏch hàng sẽ phản biện lại
+ Sử dụng hỡnh ảnh minh họalàm cho việc giới thiệu sản phẩm dễ dàng hơn
Lưu ý của bước này là phải đạt được cỏc mục tiờu sau;
+ Tạo cho khỏch hàng cú ấn tượng tốt về sản phẩm, người bỏn hàng và doanh nghiệp
+ Làm cho khỏch hàng chỳ ý đến doanh nghiệp và sản phẩm + Làm cho khỏch hàng quan tõm đến đề nghị chào bỏn + Làm cho khỏch hàng bộc lộ nhu cầu và tỡnh hỡnh thực tế
Khi giới thiệu dịch vụ cần dựng cỏc thuật ngữ thõn thiện với khỏch hàng. Kết quả là khỏch hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ đú hơn và sẽ thớch dựng nú hơn. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ phự hợp nhất với nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tớch cực và thớch hợp.
- Giới thiệu cỏc sản phẩm dịch vụ của mỡnh làm nổi bật tớnh năng, ưu việt của sản phẩm dịch vụ. Phải cho khỏch hàng thấy được lợi ớch cụ thể của sản phẩm dịch vụ đú.
- Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ phải nhỡn nhận bằng con mắt của khỏch hàng, núi theo cỏch hiểu của khỏch hàng vỡ những gỡ chỳng ta nắm rừ nhưng chưa chắc khỏch hàng đó hiểu.
- Muốn thực hiện tốt bước này thỡ người bỏn hàng cần phải hiểu rừ sản phẩm dịch vụ mỡnh bỏn.
VD1: Theo em, Chị nờn sử dụng dịch vụ chuyển phỏt nhanh EMS nếu chị
muốn tài liệu này đến tay người nhận nhanh. Gửi theo hỡnh thức này bưu gửi của Chị sẽ được tuyệt đối ưu tiờn khi khai thỏc, vận chuyển cả ở Việt Nam và cả ở nước đến.
VD2: Cú lẽ Bỏc nờn bảo hiểm cho bưu kiện cú giỏ trị lớn này. Dựng dịch
vụ này Bỏc kờ khai trị giỏ hàng gửi của mỡnh. Trong quỏ trỡnh khai thỏc, vận chuyển, nếu khụng may bưu kiện bị suy suyển, hư hỏng hoặc bị mất mỏt Bỏc sẽ được bồi thường theo giỏ trị đó khai. Như vậy, Bỏc sẽ thấy yờn tõm hơn nhiều.
VD3: Vỡ chiếc bỡnh hoa của Cụ dễ vỡ, chỏu khuyờn Cụ nờn dựng loại bao
bỡ xốp chống va đập. Nú sẽ bảo vệ chiếc bỡnh của Cụ trỏnh nguy cơ bị vỡ trong quỏ trỡnh khai thỏc, vận chuyển. Như vậy, Cụ sẽ hoàn toàn yờn tõm là chiếc bỡnh sẽ đến tay người nhận an toàn.
- Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cú thể theo cỏc cỏch sau: + Theo khuụn mẫu cho trước
+ Trỡnh bày theo những nột cơ bản
+ Trỡnh bày theo một chương trỡnh (từ A đến Z)
Do sản phẩm dịch vụ mang tớnh vụ hỡnh nờn khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cần phải dẫn chứng hàng hoỏ
Trong quỏ trỡnh thuyết phục khỏch hàng, nếu chỉ dựng lời lẽ thỡ chưa đủ hiệu quả, khỏch hàng chưa tin. Cỏch tốt nhất để chứng tỏ ưu điểm, lợi ớch của sản phẩm dịch vụ là dẫn chứng cụ thể.
Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cần đưa ra dẫn chứng cho điều mỡnh núi nhằm củng cố, tăng cường tớnh thuyết phục của dịch vụ, thu hỳt sự chỳ ý của khỏch hàng, kớch thớch nhu cầu của họ. Nếu bỏn hàng cú dẫn chứng, thụng tin của người bỏn thuyết phục cao hơn: “Trăm nghe khụng bằng một thấy”. Điều này rất cú ớch khi khỏch hàng cũn suy nghĩ, chưa mua ngay. Dẫn chứng giỳp cho việc bỏn hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Một kết quả nghiờn cứu ở Mỹ cho thấy:
+ Nếu chỉ núi bằng lời thỡ sau 3 ngày người nghe cũn nhớ 10% lượng thụng tin. + Nếu vừa núi vừa chứng minh bằng hỡnh ảnh, sau 3 ngày cũn nhớ 65% lượng thụng tin thu được.
VD: Cho khỏch hàng dựng thử: nghe thử tiếng chuụng điện thoại, dựng
thử dịch vụ Gphone và cho đỏnh giỏ, thao tỏc thử kết nối Internet tốc độ cao ADSL, FTTH…
Cỏc phương tiện hỗ trợ cho việc dẫn chứng khi bỏn: + Bản thõn sản phẩm chào đún: mỏy điện thoại, mỏy Fax… + Bản thõn dịch vụ chào đún: Gphone, MegaVnn, PTN, EMS… + Mụ hỡnh mẫu của sản phẩm (thu nhỏ so với sản phẩm)
+ Bản sao cỏc bài bỏo núi về sản phẩm
+ Đồ thị, biểu đồ, cỏc kết quả thớ nghiệm về sản phẩm
+ Thư của khỏch hàng khỏc nhận xột về sản xuất sau khi mua + Cỏc phương tiện nghe nhỡn giới thiệu: Video, phim
Do sản phẩm dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng mang tớnh vụ hỡnh, khụng hấp dẫn khỏch hàng do đú nờn dựng hỡnh ảnh, biểu đồ, thư, bỏo, băng hỡnh…để dẫn chứng. Dẫn chứng hàng hoỏ trong BCVT thụng qua cỏc thiết bị như mỏy vi tớnh, cõn điện tử, kỡm niờm phong, mỏy in cước thay tem, đồng hồ đếm thời gian trong buồng đàm thoại, đồng thời dẫn chứng cho khỏch hàng thấy được cung cỏch phục vụ của nhõn viờn Bưu điện cũng như cỏch chăm súc khỏch hàng tốt, hiệu quả. Việc tốt nhất của dẫn chứng hàng hoỏ là qua việc nõng cao chất lượng dịch vụ.
4- Phỏt hiện nhu cầu và lắng nghe
Lắng nghe khỏch hàng để nắm bắt được nhu cầu cụ thể của họ. Quan sỏt kịp thời cỏc biểu hiện của ngụn ngữ khụng lời để hiểu được tõm lý của khỏch hàng. Đặt cỏc cõu hỏi cần thiết (nếu cần) để hiểu rừ hơn cả nhu cầu tiềm ẩn của khỏch hàng.
- Khỏm phỏ nhu cầu đớch thực của khỏch hàng
Cú những khỏch hàng tự bộc lộ nhu cầu của mỡnh nhưng cũng cú khỏch hàng vỡ lý do chủ quan hay khỏch quan nào đú lại khụng bộc lộ rừ nhu cầu của họ. Do đú chỳng ta phải khỏm phỏ nhu cầu tiềm ẩn đớch thực của khỏch hàng. Đõy là bước quan trọng tạo tiền đề để thực hiện tốt cỏc bước sau.
Cú thể sử dụng cỏc phương phỏp khỏc nhau để khỏm phỏ nhu cầu của khỏch hàng, để thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng như phương phỏp đặt cõu hỏi, phương phỏp quan sỏt (bằng tất cả cỏc giỏc quan).
Loại cõu hỏi Mục đớch VD
Cõu hỏi ràng buộc Để xỏc nhận hay buộc khỏch
hàng vào một điểm nào đú
- Anh/chị thấy loại mỏy (dv) này phự hợp với mỡnh chứ?
Cõu hỏi dẫn dắt
Hướng dẫn, lỏi tư tưởng, lựa chọn của khỏch hàng vào một lựa chọn nào đú
- Loại thẻ Vinacard phự hợp với yờu cầu của anh /chị chứ?
Cõu hỏi lựa chọn (đưa sào cho KH vịn)
Nhằm thỳc đẩy cõu trả lời bằng cỏch chọn ra một trong nhiều phương ỏn cú thể
- Anh/ chị muốn gửi thư chuyển tiền hay chuyển tiền nhanh?
Cõu hỏi thăm dũ Để thăm dũ cảm nghĩ, mong
muốn của khỏch hàng
- Anh/chị cú ý kiến gỡ về chất lượng dịch vụ Bưu kiện?
Cõu hỏi đảo ngược Để đỏ búng sang đối phương
- Cụ khụng giảm giỏ cho tụi được à?
- Thế anh muốn bao nhiờu?
Cõu hỏi xỏc nhận Để xỏc nhận, khẳng định
một ý kiến của khỏch hàng
- Anh/chị dựng dịch vụ VExpress nhộ?
Cõu hỏi tỡm dữ liệu
Tỡm kiếm thụng tin từ khỏch hàng
Dựng đại từ nghi vấn: Tại sao? Khi nào? Ai? Ở đõu?...
- Khi nào anh/chị cần kiện hàng BCUT phỏt đến tay người nhận?
- Ai là người nhận tiền?
Cõu hỏi sau lời khẳng định
Cõu khẳng định trước, sau đú là cõu hỏi để định hướng khỏch hàng suy nghĩ
- Dịch vụ này chỉ hết 15.000đ. Liệu cú phự hợp với anh khụng?
Cõu hỏi túm tắt
Tũm tắt những điều khỏch hàng vừa trỡnh bày để hiểu đỳng điều khỏch hàng muốn núi
- í bỏc cho rằng thỏi độ giao tiếp của nhõn viờn Bưu điện chưa thõn thiện cú phải khụng ạ?
Cõu hỏi chuyển tiếp
Để chuyển tiếp từ giai đoạn này sang giai đoạn khỏc của quỏ trỡnh bỏn
- Ngoài vấn đề cước dịch vụ, anh/chị cú cần thụng tin gỡ thờm khụng?
Khi hỏi cũng cần tạm dừng để khỏch hàng cú thời gian suy nghĩ trả lời hoặc làm chậm lại quỏ trỡnh giao tiếp. Sau khi biết ý kiến của họ, chỳng ta túm tắt những gỡ đó lĩnh hội được từ khỏch hàng để khẳng định lại sự chấp thuận của khỏch hàng. Khi đú dựng cõu túm tắt để túm lược lại điều khỏch hàng bày tỏ.
Thụng thường, ngay cả những khỏch hàng cú ý định mua sản phẩm cũng cú những phản đối nhất định về một vấn đề nào đú. Người bỏn hàng cần phải cú thỏi độ đún nhận khụng tranh cói và nờn tiếp thu những phờ phỏn của khỏch hàng. Ba lý do từ chối chớnh từ phớa khỏch hàng là:
+ Khụng cú nhu cầu + Khụng cú tiền
+ Khụng cú quyền quyết định
- Khi khỏch hàng từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ thỡ người bỏn hàng khụng
nờn quỏ lo lắng mà cần bỡnh tĩnh xem lý do từ chối của họ.
- Khụng nờn xem thường lời từ chối của khỏch hàng. Cần kiờn trỡ lắng nghe để hiểu rừ vấn đề, cần quan tõm thành thật đến lời từ chối của khỏch hàng. Cú thể núi: Tụi cú thể cảm nhận được điều anh/chị núi; Anh/chị đưa ra một ý kiến hay mà tụi phải suy nghĩ, cú nhiều điều anh/chị núi tụi thấy rất cú lý…Nờn kết hợp giữa lời núi và ngụn ngữ khụng lời để chứng tỏ rằng mỡnh đang đứng về phớa khỏch hàng, quan tõm thực sự tới điều họ trỡnh bày.
- Cố gắng tỡm ra những điểm chung để thoả thuận với khỏch hàng. Tỡm được tiếng núi chung thỡ càng giỳp cho 2 bờn xớch lại gần nhau hơn. Phải cố gắng tỡm ra cỏc điểm chung hoặc tạo ra cỏc điểm chung. Cú thể dựng cỏc cõu núi như: Tụi cũng cảm thấy thế!; Tụi hiểu tõm trạng của anh/chị!; Nếu tụi ở địa vị của anh, tụi cũng rất băn khoăn!; Tõm lý chung là như vậy!...
Cỏc lý do khỏch hàng từ chối mua:
- Giỏ cao
- Chưa cú nhu cầu
- Chưa hiểu rừ lợi ớch sản phẩm dịch vụ - Cũn nghi ngờ, lưỡng lự
- Sản phẩm dịch vụ phức tạp, khú sử dụng - Sản phẩm dịch vụ cú tỏc dụng xấu
- Sợ tốn tiền
- Cú thành kiến từ trước với sản phẩm - Người bỏn hàng chưa nhiệt tỡnh - Chưa cú đủ tiền
- Muốn chứng tỏ mỡnh cũng hiểu biết…
Cỏch 1: Khỏch hàng im lặng, khụng núi gỡ (người bỏn khụng nhận biết được) Cỏch 2: Từ chối lý do này nhưng lại trả lời lý do khỏc
Cỏch 3: Từ chối và nờu rừ lý do (từ chối thẳng thừng và người bỏn dễ nhận biết)
Cỏch ứng xử khi khỏch hàng từ chối mua:
Quỏ trỡnh xử lý cỏc từ chối của khỏch hàng được thực hiện qua phương phỏp APAP sau:
+ Thừa nhận sự phản đối (Accepting) + Thăm dũ để hiểu rừ (Probing) + Trả lời phản đối (Answering)
+ Thăm dũ để xỏc nhận sự chấp thuận cõu trả lời (Probing) Nội dung cụ thể:
Thừa nhận sự phản đối
Đồng ý với nội dung phản đối và tỡm hiểu nú. Cú thể đặt cỏc cõu hỏi như: + “Tại sao Anh/chị khụng đồng tỡnh về vấn đề đú?”
+ “Anh/chị hiểu vấn đề đú như thế nào?”